Técnicas de Manutenção e Qualidade da Produção

Prof. Joilson Pinho

PARTE II – QUALIDADE DA PRODUÇÃO
Aula 4 – Gestão da Qualidade
Objetivos:

1. Compreender o conceito de Qualidade.

2. Conhecer o processo de evolução da Qualidade.
3. Compreender os princípios de gestão da Qualidade.

1. Qualidade

A metodologia utilizada é o planejamento estratégico onde, na empresa, todos são “agentes

da qualidade”.
O conceito de qualidade já é bastante antigo. Houve uma evolução ao longo do tempo na visão
e no conceito de qualidade.
No início a qualidade era vista sob a ótica da inspeção, na qual, através de instrumentos de
medição, tentava-se alcançar a uniformidade do produto; num outro momento, buscava-se através
de instrumentos e técnicas estatísticas conseguir um controle estatístico da qualidade; na etapa
seguinte, a qualidade está mais preocupada com a sua própria garantia.
Atualmente, o controle da qualidade é voltado para o gerenciamento estratégico da
qualidade no qual a preocupação maior é poder concorrer no mercado, buscando tanto
satisfazer as necessidades do cliente como a do próprio mercado.

Controle da qualidade

Técnicas e atividades operacionais usadas para atender aos requisitos para a qualidade, avaliar
insumos, matérias-primas e embalagens, executar controle do produto em processo e avaliar requisitos
e atendimento de especificação no produto final.
Existem diversas definições para qualidade, o que torna impossível um conceito definitivo para
a ideia do que é realmente qualidade. A qualidade tem definições diferenciadas de grupos para grupos.
A percepção de qualidade das pessoas varia em relação aos produtos ou serviços, em função de suas
necessidades, experiências e expectativas.
Todos tentam definir qualidade, mas sempre há algo a acrescentar nessa definição. Todos
concordam em uma coisa: a qualidade deve satisfazer as necessidades e superar as
expectativas do cliente.
De qualquer forma o cliente tem que estar satisfeito com aquilo que ele adquiriu a ponto de
repetir a aquisição.
O nível de qualidade que se deseja alcançar com um produto, necessita estar de acordo com
o mercado que se busca. Um produto com qualidade significa que ele deve mostrar um desempenho
que reúna: durabilidade, confiabilidade, precisão, facilidade de operação e manutenção.
A qualidade, no produto, ou na prestação de serviços, se obtém com pessoas preparadas,
processos controlados e matérias-primas adequadas.
A garantia da qualidade se baseia no planejamento e na sistematização dos processos. Ela
estrutura-se na documentação escrita, que deve ser de fácil acesso. O que se deseja na empresa é o

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zero defeito. Esse espírito precisa ser incorporado na forma de agir e pensar de todos na empresa.
Não se pode esquecer também da preocupação com o meio ambiente.

Garantia da qualidade

Função da empresa que tem como finalidade assegurar que todas as atividades da qualidade
estão sendo conduzidas da forma planejada. É um estágio avançado de uma organização que praticou,
de maneira correta, o controle da qualidade em cada projeto e em cada processo.
Tudo isso pode ser observado nas “ISO’s” que são exigências dos clientes locais, e
principalmente dos internacionais.
A ISO 9001 – sistema de gestão da qualidade - exige que haja na empresa um sistema de
gerenciamento de qualidade que envolva toda a empresa, desde a alta direção até o colaborador cuja
atividade seja mais simples dentro dessa empresa.
Para o meio ambiente tem também uma norma – a ISO 14001, que define um sistema de gestão
ambiental.

1.1. Trabalhando com qualidade

O domínio do conhecimento é fundamental. Não precisa ser uma enciclopédia ambulante, mas
entende-se por domínio do conhecimento o saber e principalmente o saber pesquisar, saber buscar a
informação e entendê-la.
Esse é o diferencial do profissional – estudar sempre, atualizar-se continuamente, dominar
técnicas de análise, etc.
Hoje não há lugar para amadores, seja qual for a atividade. Por mais que se empregue
tecnologia nos processos, sempre haverá pessoas por trás dessa tecnologia.

1.2. Evolução da gestão da qualidade

A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os consumidores sempre

tiveram o cuidado de inspecionar os bens e serviços que recebiam em uma relação de troca. Essa
preocupação caracterizou a chamada era da inspeção, que se voltava para o produto acabado, que
não apresentava qualidade. Mas, defeitos na razão direta da intensidade da inspeção.
A era do controle estatístico surgiu com o aparecimento da produção em massa, traduzindo-
se na introdução de técnicas de amostragem e de outros procedimentos de base estatística, bem
como, em termos organizacionais, no aparecimento do setor de controle da qualidade.
Sistemas da qualidade foram pensados, esquematizados, melhorados e implantados desde
a década de 30 nos Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos 40), no Japão e em vários outros
países do mundo.
A preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, começou com W. A.
Shewart, estatístico norte-americano que, já na década de 20, tinha um grande questionamento com
a qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços. Shewhart desenvolveu
um sistema de mensuração dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatístico de
Processo (CEP). Criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), método essencial da gestão
da qualidade, mas foi William Edward Deming, o “guru do gerenciamento da qualidade”, quem
disseminou seu uso no mundo todo (por isso, a partir da década de 50, o ciclo PDCA passou a ser
conhecido como “Ciclo Deming”).
Logo após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se apresenta ao mundo literalmente destruído,
precisando iniciar seu processo de reconstrução. W. E. Deming foi convidado pela Japanese Union of
Scientists and Engineers (JUSE) para proferir palestras e treinar empresários e industriais sobre
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controle estatístico de processo e sobre gestão da qualidade. O Japão inicia, então, sua revolução
gerencial silenciosa que se contrapõe, em estilo, mas ocorre paralelamente, à revolução tecnológica
barulhenta do Ocidente e chega a se confundir com uma revolução cultural. Essa mudança silenciosa
de postura gerencial proporcionou ao Japão o sucesso de que desfruta até hoje como potência
mundial.
O período pós-guerra trouxe ainda dimensões novas ao planejamento das empresas. Em
virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades do mercado, elas passaram a
adotar um planejamento estratégico, porque caracterizava uma preocupação com o ambiente externo
às empresas.
A crise dos anos 70 trouxe à tona a importância da disseminação de informações. Variáveis
informacionais, socioculturais e políticas passaram a ser fundamentais e começaram a determinar uma
mudança no estilo gerencial.
Na década de 80, o planejamento estratégico se consolida como condição necessária, mas
não suficiente, se não estiver atrelado às novas técnicas de gestão estratégica.
A gestão estratégica considera como fundamentais as variáveis técnicas, econômicas,
informacionais, sociais, psicológicas e políticas que formam um sistema de caracterização técnica,
política e cultural das empresas. Tem também, como seu interesse básico, o impacto estratégico da
qualidade nos consumidores e no mercado, com vistas à sobrevivência das empresas, levando-se em
consideração a sociedade competitiva atual.
A Gestão da Qualidade Total (GQT) (do inglês “Total Quality Management”, sigla “TQM”),
como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o deslocamento da análise do produto ou
serviço para a concepção de um sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um aspecto do
produto e responsabilidade apenas de departamento específico, passando a ser um problema da
empresa, abrangendo, como tal, todos os aspectos de sua operação.

1.3. Gestão da qualidade total

Qualidade, como conceito, é um valor conhecido por todos, no entanto definido de forma
diversa por diferentes grupos ou camadas da sociedade – a percepção dos indivíduos é diferente em
relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências e
expectativas. Já o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões
básicas que lhe conferem características de totalidade. Essas seis dimensões são: qualidade
intrínseca, custo, atendimento, moral, segurança e ética.

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 Por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou serviço, cumprir o objetivo
ao qual se destina.
A dimensão custo tem, em si, dois focos: custo para a organização do serviço prestado e o
seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter o produto mais barato, mas ter o maior valor
pelo preço justo.
Atendimento é uma dimensão que contém três parâmetros: local, prazo e quantidade que, por
si só, demonstram a sua importância na produção de bens e na prestação de serviços de excelência.
Moral e segurança dos clientes internos de uma organização (funcionários) são fatores
decisivos na prestação de serviços de excelência: funcionários desmotivados, mal treinados,
inconscientes da importância de seus papéis na organização não conseguem produzir
adequadamente.
A segurança dos clientes externos de qualquer organização, em um sentido restrito, tem a ver
com a segurança física desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o impacto do serviço
prestado ou da sua provisão no meio ambiente. Hoje em dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem
primazia absoluta em todas as organizações.
Finalmente, a sexta dimensão do conceito de qualidade total, a ética, é representada pelos
códigos ou regras de conduta e valores que têm de permear todas as pessoas e todos os processos
de todas as organizações que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.
A gestão da qualidade total é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem
como pontos básicos: foco no cliente, trabalho em equipe permeando toda a organização, decisões
baseadas em fatos e dados, busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros.
A GQT valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua capacidade de
resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e buscando permanentemente a
perfeição.
Por qualidade total entende-se que a qualidade não deve estar presente somente no produto,
mas em toda a empresa: nas pessoas, nos departamentos, nos sistemas, na venda, no atendimento
e na assistência pós-venda.
Resumindo: Você sabe o que é Gestão da Qualidade?
Gestão da qualidade
É o ato de supervisionar todas as atividades e tarefas necessárias para manter o nível desejado
de excelência. Isso inclui a determinação de uma política de qualidade, criação e implementação de
planejamento e garantia de qualidade, controle de qualidade e melhoria da qualidade. Também é
referido como gerenciamento de qualidade total (TQM).
Em geral, a gestão da qualidade se concentra em metas de longo prazo através da
implementação de iniciativas de curto prazo.

Os 8 Princípios de Gestão da Qualidade

São os fundamentos em que a certificação ISO 9001 é construída, desenvolvida pela ISO / TC
176, uma organização internacional responsável por manter os padrões de gestão de qualidade da
ISO. Para organizações que buscam melhorar seu desempenho, esses princípios guiarão seu
programa de gerenciamento de qualidade na direção certa.

QUEBRANDO “Gestão da Qualidade”

Em sua essência, a gestão da qualidade (TQM) é uma filosofia de negócios que defende a ideia
de que o sucesso a longo prazo de uma empresa vem da satisfação do cliente. O TQM exige que todos
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os interessados em um negócio trabalhem juntos para melhorar processos, produtos, serviços e a
cultura da própria empresa.

8 Princípios da Gestão da Qualidade

PRINCÍPIO 1: FOCO NO CLIENTE

Como seria de esperar, o foco no cliente é o primeiro princípio, exatamente onde deveria
estar. Abrange as necessidades do cliente e o atendimento ao cliente. Este princípio enfatiza que uma
empresa deve entender seus clientes, o que eles precisam e quando. Ao tentar atender, mas de
preferência, exceder as expectativas dos clientes. À medida que a capacidade da empresa de
identificar novas oportunidades de clientes e satisfazê-las melhora – o aumento da fidelidade do
cliente, o aumento de receita e o desperdício são reduzidos. Processos mais eficazes resultam em
melhor satisfação geral do cliente.

PRINCÍPIO 2: LIDERANÇA

Sem uma liderança clara e forte, um negócio fracassa. Princípio 2, está preocupado com a
direção da organização. A empresa deve ter metas e objetivos claros e garantir que seus funcionários
estejam ativamente envolvidos no alcance dessas metas. Os benefícios são níveis mais altos de
envolvimento dos funcionários e maior motivação para satisfazer as necessidades dos clientes. A
pesquisa mostra que, se os funcionários são mantidos no circuito e entendem a visão de negócios,
eles serão mais produtivos. Este princípio procura corrigir reclamações de funcionários sobre ‘falta de
comunicação’.

PRINCÍPIO 3: ENVOLVIMENTO DE PESSOAS

Uma organização não é nada sem o seu pessoal, quer trabalhem a tempo parcial, a tempo
inteiro, em casa ou freelancer. Funcionários capacitados e engajados que se destacam em seu
trabalho são, em última instância, a chave para o sucesso dos negócios. Quando as pessoas se
sentem valorizadas, elas trabalham com o seu potencial máximo e contribuem com ideias – motivação
e inovação aumentam. O Princípio 3 enfatiza a importância de incentivar os funcionários a se
apropriarem.

PRINCÍPIO 4: ABORDAGEM DE PROCESSO

A abordagem do processo é toda sobre eficiência e eficácia. Processos bem gerenciados

reduzem custos, melhoram a consistência, eliminam o desperdício e promovem a melhoria contínua.
Ao se tornar uma organização mais eficiente, você criará confiança em seus acionistas,
otimizando o desempenho. Gerencie os processos deixando as responsabilidades claras e garantindo
que seus recursos sejam usados da melhor maneira.

PRINCÍPIO 5: ABORDAGEM SISTEMÁTICA DA GESTÃO

ISO define este princípio como:

“IDENTIFICAR, COMPREENDER E GERENCIAR PROCESSOS INTER-RELACIONADOS
COMO UM SISTEMA CONTRIBUI PARA A EFICÁCIA E A EFICIÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO EM
ALCANÇAR SEUS OBJETIVOS.”
Uma empresa concentra seus esforços nos processos principais, além de alinhar processos
complementares para obter melhor eficiência. Isso significa que vários processos são gerenciados
juntos como um sistema, o que deve levar a uma maior eficiência.

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 PRINCÍPIO 6: MELHORIA CONTÍNUA

Esse princípio é muito simples: a melhoria contínua deve ser um objetivo comercial ativo. Os
benefícios disso são claros: maior capacidade de abraçar novas oportunidades, flexibilidade
organizacional e melhor desempenho. Especialmente em tempos econômicos difíceis, os negócios
que prosperam são aqueles que podem se adaptar a novas situações de mercado.

PRINCÍPIO 7: ABORDAGEM FACTUAL PARA A TOMADA DE DECISÕES

Uma abordagem lógica, baseada em dados e análises, é um bom senso

comercial. Infelizmente, em um ambiente de trabalho acelerado, as decisões muitas vezes podem ser
feitas precipitadamente, sem o pensamento apropriado. A implementação dos Princípios de Gestão da
Qualidade que discutimos permitirá que as decisões sejam tomadas com clareza. Decisões informadas
levam a uma melhor compreensão do mercado à medida que os dados são coletados e analisados, e
a capacidade de defender decisões passadas.

PRINCÍPIO 8: RELAÇÕES MUTUAMENTE BENÉFICAS COM FORNECEDORES

Este princípio lida com cadeias de suprimentos. Promove o relacionamento entre a empresa e
seus fornecedores; reconhecendo que é interdependente. Um relacionamento forte aumenta a
produtividade e estimula práticas de trabalho contínuas. O resultado é a otimização de custos e
recursos, melhorando e construindo relacionamentos de longo prazo e a “flexibilidade de respostas
conjuntas à mudança de mercado ou às necessidades e expectativas dos clientes”.

(Você sabe o que é Gestão da qualidade? Virgilio F. M. Dos Santos https://www.fm2s.com.br/principios-da-gestao-da-qualidade/)

Resumo:
Nessa aula, vimos que a qualidade existe desde que o mundo é mundo. Ao longo da história,
o homem sempre procurou o que mais se adequasse às suas necessidades, sejam de ordem material,
intelectual, social ou espiritual.
A relação cliente-fornecedor sempre se manifestou dentro das famílias, entre amigos, nas
organizações de trabalho, nas escolas e na sociedade em geral.
No final do 2º milênio vivemos o cenário da busca da qualidade total nas empresas como fator
de sobrevivência e competitividade. A arte de se obter qualidade experimentou uma grande evolução
no século XX, partindo da mera inspeção de produtos acabados à visão estratégica de negócios.

Atividades de aprendizagem
1. Defina qualidade.
2. O que é qualidade total?
3. O que é gestão da qualidade total?
4. Quais foram as fases por que passou a gestão da qualidade no mundo?
5. O que são os 8 princípios da gestão da qualidade?
6. Faça um breve resumo dos 8 princípios.

Fonte: Machado, Simone Silva M149g Gestão da qualidade / Simone Silva Machado. – – Inhumas: IFG; Santa
Maria: Universidade Federal de Santa Maria, 2012. 92 p. : il. Bibliografia.

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