CENTRO FEDERAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA CELSO SUCKOW DA

FONSECA (CEFET)

CURSO DE ENGENHARIA DA PRODUÇÃO

PROJETO DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA

ANÁLISE ERGONÔMICA DO TRABALHO (AET)

Matheus da Silva Toledo

Rio de Janeiro, Dezembro de 2022

 1. Introdução

2. Ergonomia

2.1. O conceito de ergonomia

2.2. AET

3. Análise Ergonômica do Trabalho

3.1. Análise da Demanda

3.2. Análise da Atividade

3.2.1. Acesso

3.2.2. Oficina

3.3. Análise das Tarefas

3.4. Diagnóstico

3.5. Recomendações

4. Considerações Finais

5. Referências Bibliográficas

2 Qualidade
2.1 O que é?
A qualidade para o setor industrial é garantia de
uma melhor eficiência nas operações e na
confecção de produtos cada vez mais próximos das
necessidades e expectativas dos clientes.
Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores
relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem
influência sobre a satisfação do usuário (FEIGENBAUM, 1986).

A qualidade de um produto ou serviço está

diretamente ligada à satisfação total do
consumidor. A satisfação total do consumidor é à
base de sustentação da sobrevivência de qualquer
empresa. Essa satisfação do consumidor deve ser
buscada nas duas formas, defensiva e ofensiva. A
satisfação na forma defensiva se preocupa em
eliminar os fatores que desagradam o consumidor,
por meio da retro alimentação das informações do
mercado, já a satisfação na forma ofensiva, busca
antecipar as necessidades do consumidor e
incorporar esses fatores no produto ou serviço.
(FALCONI, 1989)
Ela serve como o objetivo de reduzir as incidências
de problemas ocasionados pela produção, seja
durante as etapas de confecção, seja na entrega do
produto final em si, além de aperfeiçoar o processo
no geral dando novas soluções, métodos e modelos
de atividades que tendem a aumentar a eficiência
da empresa.
O conceito de qualidade sempre foi muito utilizado
pelos produtores desde o início das interações na
humanidade, porém foi nos períodos após a 2°
Guerra Mundial que os japoneses impulsionaram
uma maior importância do mesmo. Com as
mudanças tecnológicas oriundas dos avanços nas
áreas de informação e automatização, os japoneses
começaram a investir em possíveis modelos que
responderiam problemas de manutenção de
estoque. No final, diversos modelos de melhoria de
processos, projetos e produtos foram construídos e
difundidos para o resto do mundo, melhorando em
peso a gestão da qualidade produtiva mundial.
Segundo Paladini (1995, p. 35):
”Com o crescimento Industrial acelerado nessa
época e "a utilização de mão-de-obra pouco
preparada, pela urgência do incremento da
produção, afetou os níveis da qualidade de
produtos e serviços. Estes aspectos ampliaram, num
momento, os procedimentos de controle e
inspeção; a seguir, geraram a necessidade da
estruturação de programas formais de qualificação
de pessoal."

2.1.1 Os pilares que sustentam

 A qualidade é erguida por 3 pilares muito bem
definidos. São eles: Comunicação, busca de
melhoria contínua e o uso da tecnologia correta.
Tendo como esses conceitos, a gestão da
qualidade industrial acaba tendo fatores muito
sólidos para a obtenção precisa da satisfação das
dimensões da qualidade. A gestão da qualidade
industrial é pré definida por oito pilares que
suportam toda a sua estrutura.

2.2 Dimensões da qualidade

Defendido por diversos cientistas, acadêmicos e
pessoas envolvidas com a área, a divisão da área na
qual reside a individualização dos aspectos
qualitativos de um determinado negócio é
caracterizada por oito dimensões, segundo David A.
Garvin, 1987, são elas o desempenho (performance), Características(Features),
Confiabilidade ( Reliability), Conformidade (Conformance), Durabilidade(Durability),
Atendimento(serviciability), aparência(Aesthetics) e Qualidade percebida (Perceived quality).

Esses são os aspectos primordiais para os quais o controle de qualidade deve se atentar,
transformar e aperfeiçoar em qualquer ambiente. Dependendo da finalidade e das
características do negócio, algumas áreas tem uma maior importância que outras, porém,
todos estes tem um impacto significativo sobre os clientes. Segundo um estudo de 2020,
realizado pela Universidade de Murcia, a satisfação do cliente tem um impacto relevante sobre
a lealdade do mesmo para com a marca. Parasuraman and Grewal (2000) investigate that
service quality is an important driver of perceived value.
Among this paradigm service quality with path coefficient (0971) has the highest effect on
client satisfaction followed by client satisfaction with path coefficient (0.619) effect on client
loyalty. Also service quality with path coefficient (0.599) an effect on perceived value. Contrary
to these findings insignificant relationship was between perceived value and client loyalty with
path coefficient (0.066) findings indicates that client satisfaction was the best relationship of
client loyalty… The implication of this research is that managers intending to develop client
loyalty must satisfy clients through the delivering an outstanding service quality. In addition,
the findings also support the marketing theory that highly satisfied clients repurchase more
and provide positive word of mouth, resulting in improved profitability (Sandada and Matibiri,
2016).

A primeira dimensão a se avaliar dentro das

dimensões da qualidade é o desempenho. Esta
envolve as questões físicas ou técnicas, que podem
ser medidas, e as características básicas
operacionais de um produto. Em relação aos
serviços, o desempenho é o quanto esse serviço é
de pronta ação. Há atributos que são universais e
seguem um determinado padrão, enquanto outros
podem vir a ser subjetivos.
A segunda dimensão a ser abordada são as características do produto/serviço. Ela engloba o
conceito mais expressivo no que tange atingir o cliente para se aproximar da marca, serviço ou
produto. Basicamente é o atrativo para o cliente, a oferta para a necessidade de um cliente.

A terceira dimensão é a confiabilidade, no que tange o quanto o produto, serviço ou sistema,

desempenha sua função matriz da maneira mais efetiva em um determinado intervalo de
tempo também definido. Entre as formas mais comuns dessa medição, existe o tempo médio
até a decorrência da primeira falha e o tempo médio entre falhas e a taxa de falha por unidade
de tempo.

A quarta dimensão é a Conformidade. Ela se preocupa a diagnosticar o grau

em que o design e seus atributos operacionais conseguem satisfazer os padrões estabelecidos
para tal categoria.
A durabilidade, quinta dimensão, é o ciclo de vida do
produto, levando em conta o seu tempo de vida e o
impacto econômico em acompanhamento de uma
dimensão técnica.

O atendimento é a sétima dimensão e diz respeito aos aspectos que estão relacionados com a
capacidade do consumidor em satisfazer suas requisições. O atendimento diz respeito a
velocidade, cortesia, competência e desembaraço quanto ao serviço de reparo. Além das
falhas, o tempo para que seu funcionamento seja normalizado e o cumprimento de serviços
além da natureza do trato com o consumidor, impactam fortemente nos indicadores desta
dimensão.

2.2.7 aparência (Aesthetics)

2.2.8 Qualidade percebida (Perceived quality).

3 Os gatilhos mentais

Os gatilhos mentais são mecanismos gerados pelo cérebro para fazer com que os animais
transporem momentos de perigo, ou até mesmo relaxarem na presença de ambientes
familiares. Basicamente, gatilhos são ativados quando se tem emoções envolvidas, sejam estas
perceptíveis para o indivíduo ou não. Estudos científicos constataram uma enorme influência
desses estímulos, um exemplo marcante deles foi o realizado pelo cientista que ganhou o
Nobel da paz, Ivan Pavlov, responsável pelo famoso experimento vulgarmente denominado
como “cão de Pavlov”. Nele Pavlov estimulava um cachorro com um sino durante o horário da
sua alimentação, e após diversas sessões ele começou a retirar a comida, mesmo tocando o
sino. O resultado demonstrou que o cão produzia uma grande quantidade de saliva em sua
boca quando estava exposto à tigela com comida. Porém, após várias vezes ser exposto ao sino
enquanto se alimentava, o cachorro passou a sentir fome e a produzir saliva, mesmo que em
quantidades menores.
Porém os gatilhos mentais podem ser completamente herdados. Um desses exemplos é o fato
de um homem qualquer, ao estar próximo de uma mulher que chora, ter o seu nível de
testosterona reduzido, fazendo com que o mesmo se torne mais calmo. Este é um exemplo
dos inúmeros mecanismos do corpo para preparar o ser humano para o ambiente e para as
interações com outros seres vivos.

Tendo esses conceitos como base, pode-se fazer uma parametrização com os fatores
mercadológicos. Durante anos empresas buscaram desenvolver mecanismos que ativassem os
gatilhos mentais de forma com que impactassem as populações indiferente da sua localização.

3.1 Tipos de gatilhos mentais

Existem diversos tipos de gatilhos mentais existentes. Muitos deles são utilizados diretamente
nos negócios de comércio, outros já acabam sendo inseridos de forma natural pelas situações
de cada indivíduo. Para fins de estudo, iremos nos focar nos principais gatilhos que impactam
de forma direta o consumidor.

1- O gatilho da urgência

É o gatilho responsável por causar uma sensação de pressa, de necessidade e

velocidade no consumidor. Para isso, o fator tempo é imprescindível. Promoções relâmpago e
Black Friday são os principais exemplos do gatilho da urgência sendo implementados nas
estratégias de negócios. Segundo Alex Ferreira Do Prado, em seu livro ( Marketing Digital Completo Com Estratégias E Gatilhos
Mentais) as pessoas acabam comprando os produtos ou serviços, muitas vezes por puro impulso,

na iminência de não perderem aquela promoção.

2- O gatilho da escassez

Um dos gatilhos mais importantes no mundo atual. A valorização de um bem ou

serviço difícil de ser encontrado/adquirido é extremamente alta. “A aversão à perda é
um conceito Economia Comportamental importante associado à
teoria das perspectivas e de forma resumida foi descrito pela
expressão “perdas crescem maiores do que ganhos” (Kahneman &
Tversky, 1979).
Especificidade

Autoridade

Prova Social

Escassez

Urgência

Prova: A Joia da Coroa

Imaginação

Quebra de padrão

Curiosidade

Antecipação

Medo

Dor x Prazer

Compromisso e Coerência

Grande Porque

Empatia

Identificação
Personalização

Repetição

Novidade

Reciprocidade

Rima

Ritmo

Exclusividade

“Inimigo Comum”

Escolha

Contraste

Se... Então

Justificativa

Garantia e Reversão de Risco

Simplicidade

Polarização: o Gatilho da Explosão

4. Neuromarketing

Neuromarketing foi um termo que surgiu após diversos estudos formados por neurocientistas
em relação aos estímulos externos gerarem efeitos positivos no cérebro humano. O primeiro
achado relacionado diretamente ao neuromarketing, nasceu do seguinte achado científico
‘neuroeconomics’ (e.g. Braeutigam, 2005; Kenning and Plassmann, 2005; Rustichini, 2005) – ,
estudo no qual buscava associar preceitos econômicos aos métodos da neurosciência. Após
este ocorrido no qual tentava extrair o máximo de informações das áreas ativadas no cérebro
em decorrência de estímulos externos relacionados às vendas, nasceram muitas novas
pesquisas direcionada ao ambiente em questão, logo o termo neuromarketing começou a
aparecer a ganhar força entre as empresas e as estratégias de marketing. Um grande exemplo
de que fatores emocionais, irracionais e hereditários estão ligados a força com que uma
empresa impacta nas vendas é uma antiga campanha da empresa McDonalds, a qual utilizou
de uma estratégia, pensada previamente ou não, na qual exibia seus anúncios no horário, ou
pelo menos próximo, ao qual as pessoas costumavam se alimentar, gerando assim uma
ansiedade em cada indivíduo, fazendo-os pensarem nos produtos ofertados pela empresa e
consequentemente os induzindo a consumir seus produtos. Outro exemplo, mas seguindo com
a mesma lógica de indução, muitas empresas criaram “Jingles” afim de causar o mesmo efeito
nas pessoas. Quando essas musicas tocavam, levavam o público a sentir fome, pois seus
anúncios sempre eram mostrados próximos aos horários de refeição.
 Mas qual seria o impacto dos estudos realizados pela comunidade cientifica no
neuromarketing?

“the application of neuroscientific methods to analyze and understand human behavior in

relation to markets and marketing exchanges” (Lee et al., 2007, p. 200)

“a field that focuses on the marketing implications from understanding the interaction of
cognitions and emotions in human behavior based on neuroscientific methods” (Javor, Koller,
Lee, Chamberlain, & Ransmayr, 2013, p. 3)

De acordo com Weng (2018), somente até o ano de 2018, os estudos relacionados ao
neuromarketing criaram 8 grandes temas que no total englobavam 78 artigos científicos,
sendo a maioria deles encontrados na perspectiva geral do neuromarketing. O ponto é,
neuromarketing deixou de ser uma teoria para ser uma ciência com aplicabilidade. A junção
dos métodos utilizados na imagem a baixo mostram o processo de identificação de áreas do
cérebro. Com esses estudos é possível realizar junções com fatores externos que influenciam
na tomada de decisão dos indivíduos e com isso mapear perfis bem definidos de reações e a
frequência com que os mesmos aparecem na sociedade. Dessa maneira, o estudo do
Neuromarketing garante confiabilidade e uma certa precisão em suas definições.

“The contributions neuroscientific methods can make to understand human behavior for
marketing theory and practice are noteworthy. To provide an overview of prior work in the
area, this article systematically reviews (through content analysis) and draws themes (through
thematic analysis) from extant literature on neuromarketing, specifically through a keyword
search of “neuromarketing” in the main academic outlets for marketing science based on the
latest ABS list of marketing journals.”( Demystifying neuromarketing Weng Marc Lim
Swinburne University of Technology, School of Business, Jalan Simpang Tiga, 93350 Kuching,
Sarawak, Malaysia
https://semanaacademica.org.br/system/files/artigos/sst192_artigo_cientifico_.pdf

Gestão da Qualidade: Conceitos e Perspectivas em Segurança nos Serviços de Saúde Pública

Semana Acadêmica Revista Científica ISSN 2236 - 6717 Silva et al., 2018 Página | 1 Gestão da
Qualidade: Conceitos e Perspectivas em Segurança nos Serviços de Saúde Pública Quality
Management: Concepts and Perspectives in the Public Health and Safety Viviane Lima Silva1 ,
Diego Veras Ferreira2 , Rodrigo Teixeira Pereira3 , Thaís Batista e Silva4 , Bruno Martins
Alencar5 , Moisés Monteiro da Silva6 , Jorge Luís Silva de Sousa7 , João Victor Saraiva Ribeiro8 ,
Jaderson Osvaldo Oliveira Ibiapina9

https://maisconsultoria.com.br/gestao-de-qualidade-na-industria/#:~:text=A%20implementa
%C3%A7%C3%A3o%20da%20gest%C3%A3o%20da,possibilidade%20de%20defeitos%20e
%20erros.

FACULDADE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS - FASA CURSO: ADMINISTRAÇÃO ÁREA: QUALIDADE

ORGANIZACIONAL GESTÃO DA QUALIDADE: Estudo conceitual. JOSÉ ROMILTON A. R. DA SILVA.
RA N.º 2017927-4 PROF. ORIENTADOR: ALANO NOGUEIRA MATIAS

https://www.arcanamarketingdigital.com.br/gatilhos-mentais/

https://repositorio.uniceub.br/jspui/bitstream/123456789/702/2/20179274.pdf
https://geekonomics.com.br/2018/01/entenda-de-uma-vez-o-conceito-de-aversao-a-perda/
https://hbr.org/1987/11/competing-on-the-eight-dimensions-of-quality
Jahmani, A. ., Bourini, I., & Jawabreh, O. A. . (2020). La relación entre la calidad del servicio, la
satisfacción del cliente, el valor percibido y la fidelidad del cliente: un estudio de caso de Fly
Emirates. Cuadernos de Turismo, (45), 219–238. https://doi.org/10.6018/turismo.426101