2021

Cleber de Moura Barros Amaral

Donizeti Leandro de Souza
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Qualidade e
Produtividade
Cleber de Moura Barros Amaral
Donizeti Leandro de Souza

2021
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Sumário

Módulo 1

Produtividade e Qualidade: conceitos, medidas e implicações ............................ 5

Conceitos de Qualidade ........................................................................................ 5
Conceitos de Produtividade .................................................................................. 8
Medidas de Qualidade e Produtividade .............................................................. 10
Determinação das necessidades dos clientes ...................................................... 12
A ISO 9001:2015 - Foco no Cliente ................................................................ 12

Módulo 2

Inspeção da Qualidade ........................................................................................ 16

Formas básicas de inspeção ............................................................................. 17
Custos da má-Qualidade ..................................................................................... 19
Custos de prevenção ........................................................................................ 20
Custos de avaliação .......................................................................................... 20
Custos das falhas .............................................................................................. 21
Refugo .............................................................................................................. 21
Unidades defeituosas ....................................................................................... 21
Desperdício ...................................................................................................... 21
Sobras ............................................................................................................... 21
Reclamações .................................................................................................... 21
Custos diretos ................................................................................................... 22
Custos indiretos ................................................................................................ 22
Fatores que influenciam a Produtividade............................................................ 23
Processos .......................................................................................................... 23
Tecnologias ...................................................................................................... 24
Pessoas ............................................................................................................. 24
Cultura Organizacional .................................................................................... 25

Módulo 3

Indicadores de Produtividade .............................................................................. 28

Controle de atributos e de variáveis .................................................................... 33
Gestão integrada da Qualidade e Produtividade ................................................. 36

Referências .......................................................................................................... 40
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Qualidade e
Produtividade
(1º Módulo)

Cleber de Moura Barros Amaral

Donizeti Leandro de Souza
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Produtividade e Qualidade: conceitos, medidas e implicações

Quando falamos de Qualidade e

Produtividade estamos buscando o
entendimento de como a Qualidade
afeta a Produtividade de uma empresa
e como isso é percebido pelos clientes.
A busca pela Qualidade é um
movimento comum ao ser humano,
buscamos sempre melhorar e fazer melhor. Mas essa busca depende, em vários
momentos, de como as pessoas influenciadas percebem a Qualidade e quais os
critérios utilizados para determinar se algo tem ou não Qualidade.
Já a Produtividade normalmente está ligada ao resultado do que se faz ou
está sendo feito, de acordo com os requisitos estabelecidos, buscando sempre
atingir a eficiência, eficácia, economicidade e a efetividade que, juntos, levam à
Excelência de uma organização. Assim, a Produtividade deve ser medida,
acompanhada, diagnosticada e melhorada para buscar sempre um melhor
resultado a partir da análise de dados coletados.

Conceitos de Qualidade

Qualidade é entendida, normalmente,

como um atributo de produtos ou serviços,
mas pode referir-se a tudo que é feito pelas pessoas. Fala-se na Qualidade de um
aparelho elétrico, de um carro, de um serviço prestado em hospitais, do ensino
provido por uma escola ou do trabalho de um funcionário ou departamento.
No entanto, quando pensamos em Qualidade, sempre surgirão vários
conceitos distintos, o que torna o termo muito genérico e subjetivo. O que muita
gente não sabe é que o conceito de Qualidade não pode ser a análise de uma
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palavra sozinha, ela deve ser acompanhada da pergunta: “Qualidade pra quem?”
Quando pensamos dessa forma, fica muito mais fácil imaginar o que é Qualidade.

Seguem algumas definições:

“A totalidade dos requisitos e características de um produto ou serviço que

estabelecem a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades”.
(American Society for Quality / The American National Standards Institute, 1978)

“Totalidade de características de uma entidade que lhe

confere a capacidade de satisfazer necessidades implícitas e
explícitas dos clientes”. (NBR-ISO, 9000:2000)

“Qualidade é a ausência de deficiências”. (Joseph Moses JURAN, 1992)

“Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série

de fatores que exercem influência sobre a satisfação do usuário”. (Armand Vallin
FEIGENBAUM, 1994)

“Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações”. (Philip Bayard

CROSBY, 1986)

“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente”.

(William Edwards DEMING, 1993)

“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que é

mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor”. (Kaoru
ISHIKAWA, 1993)
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“Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atende perfeitamente, de

forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às
necessidades do cliente”. (Vicente FALCONI, 1992)

Segundo Roth (2011), o conceito de Qualidade esteve, inicialmente,

associado à definição de conformidade do produto com as suas especificações,
tendo posteriormente evoluído para uma visão de satisfação do cliente, crescendo
a percepção de que a área de Qualidade se mostra fundamental para o
posicionamento estratégico das empresas no mercado, sendo estendida para todas
as demais atividades da organizacionais.
A seguir é apresentado um resumo sobre a ordem cronológica dos estudos
sobre o desenvolvimento da Qualidade nas organizações:

Fonte: Roth (2011, p.17)

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Os estudos costumam dividir a Qualidade em dois temas principais

Qualidade de conformação e Qualidade de projeto (MOREIRA, 2012):

*Qualidade de conformação é o maior ou menor grau em que um produto,

serviço ou atividade é feito ou desempenhado de acordo com um padrão ou
especificações estabelecidas. Se refere à ausência de defeitos em relação ao
padrão ou a especificação.

*Qualidade de projeto diz respeito às características particulares de um produto,

serviço ou atividade, que lhe conferem um grau de desempenho mais ou menos
abrangente, melhor ou pior, mais ou menos sofisticado, etc.

Agora que já revisamos os conceitos de Qualidade, passaremos ao

entendimento do conceito de Produtividade que está intrinsicamente ligado ao
conceito de Qualidade.

Conceitos de Produtividade

Ao longo dos anos a

Produtividade é perseguida
por organizações e pessoas
com o objetivo de maximizar
os resultados pretendidos.
Na literatura podemos
notar várias definições sobre
o conceito de Produtividade.
A seguir é apresentado um
quadro com alguns dos conceitos sobre Produtividade.
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Autores Definição de Produtividade

Joel e Daniel (2010) A Produtividade é uma medida global e unidimensional, no

nível das economias de escala, que integra operações de
manufatura e serviços.

Boothby, Dufour e Tang Desenvolvem um conceito de Produtividade baseado em

(2010) múltiplos fatores em que trabalhadores mais qualificados
proporcionam melhor desempenho que trabalhadores menos
qualificados, equipamentos e tecnologias mais avançadas
proporcionam melhores resultados que equipamentos e
tecnologias mais maduras e assim por diante.

Michael e Matthew (2008) Integração entre medidas de desempenho, Produtividade e a

gestão de instalações e projeto de fábrica.

Ukko, Tenhunen e Vincula a Produtividade a um sistema integrado de medição de

Rantanen (2007) desempenho nos níveis organizacionais e individual.

Holweg (2007) A Produtividade é resultado da melhoria nas operações de um

sistema de produção enxuto.

Sahay (2005) Define a Produtividade através de um indicador multifatorial

para organizações de serviços.

Sadikoglu (2005) Define a Produtividade no âmbito da organização do trabalho e

da sua integração com o processo produtivo.

Lentz e Mortensen (2005) Relaciona Produtividade com a geração de valor agregado.

Gronroos e Ojasal (2004) Produtividade é uma medida de como os recursos de entrada

são utilizados e transformados em valor para os clientes.

Spithoven (2003) A Produtividade determina a melhoria no padrão ou Qualidade

de vida de uma sociedade.

Huang et al. (2003) A Produtividade é tratada como um indicador de eficiência.

Hameri e Lehtonen (2001) Relaciona a melhoria da Produtividade com a utilização da

capacidade total dos equipamentos e mínimo de desperdício.

Chung (2001) É o resultado da melhor aplicação de TQM.

Chen e Liaw (2001) Define como a eficiência de uma organização em converter as

entradas do processo em produto final.

Chen, Liaw e Chen (2001) Define Produtividade como um indicador para medir o
desempenho econômico/ financeiro.

Fonte: Adaptado de Kinga, Limab e Costa (2014).

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Conceito amplo:
A Produtividade pode ser entendida como a capacidade de se produzir mais,
utilizando cada vez menos recursos e em menor tempo. “Produtividade é
minimizar, cientificamente, o uso de recursos materiais, mão-de-obra, máquinas,
equipamentos etc., para reduzir custos de produção, expandir mercados, aumentar
o número de empregados, lutar por aumentos reais de salários e pela melhoria do
padrão de vida, no interesse comum do capital, do trabalho e dos consumidores”.
(Japan Productivity Center for Social – Economics Development)

Conceito simplificado:
Em outras palavras, Produtividade se refere as diferentes medidas
utilizadas para verificar a forma como os recursos (materiais, humanos,
financeiros, tempo) estão sendo empregados em processos, produtos ou
serviços de uma organização.

Medidas de Qualidade e Produtividade

Medidas são observações

quantificadas de algum aspecto ou
atributo de um processo, produto ou
projeto. Elas aumentam nossa
capacidade de compreender coisas
inacessíveis às nossas habilidade e
inteligência naturais. Desta forma,
um sistema de medição pode ser um
instrumento muito útil para a tomada de decisões.
De acordo com Ward (1996), medidas selecionadas adequadamente
fornecem a base necessária para a atuação em um processo, uma vez que apoiam
análises eficazes das atividades monitoradas. “Elas são essenciais para qualquer
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esforço direcionado à melhoria da Qualidade. Não se pode controlar aquilo que

não se pode medir”.
Para sustentar o aprimoramento contínuo dos processos, todas as atividades
desempenhadas em uma organização deveriam ser medidas. O monitoramento é
a base para o controle das atividades.
Além disso, as medidas podem funcionar como instrumento de motivação.
Segundo Moreira (1991), “a mera existência de estimativas de Produtividade pode
servir de estímulo para que funcionários passem a raciocinar em termos de
eficiência e preocupar-se com elas”. Devido à grande importância dos sistemas de
medidas para as empresas, é fundamental selecionar métricas que expressem com
fidelidade aquilo que está se tentando mensurar.
As empresas utilizam sistemas de medição de Qualidade e Produtividade
para: (i) facilitar a comunicação; (ii) identificar áreas que precisam ser
melhoradas; (iii) obter dados que ajudam a entender problemas; (iv) avaliar
alternativas; (v) acompanhar progressos na direção de metas; (vi) quantificar e
informar resultados de melhorias; (vii) fornecer feedback do desempenho obtido
para os clientes e (viii) alimentar as análises estatísticas.

Para se saber o que medir, devemos realizar alguns questionamentos:

✓ Qual o objetivo?
✓ O que representa um bom resultado?
✓ Como calcular esse resultado?
✓ Onde estão e quais são os dados?

Agora que conhecemos um pouco sobre os conceitos de Qualidade e

Produtividade, além de enfatizar a importância das medidas, podemos começar a
determinar quais necessidades dos clientes (sejam internos ou externos) que os
processos de Qualidade devem atender.
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Determinação das necessidades dos clientes

Determinar as necessidades dos

clientes é essencial para a busca da
Qualidade. A forma como os clientes
percebem a Qualidade irá contribuir
para a melhoria da organização.
Assim, o entendimento da importância
do cliente no processo de Qualidade é essencial.
A concorrência que as empresas de hoje enfrentam é a mais acirrada de
todos os tempos. Para vencer no mercado, elas precisam transformar-se em
peritas, não apenas na construção de produtos, mas também na construção de
clientes. A solução está em executar o trabalho de entregar valor e satisfação para
o cliente melhor do que os concorrentes (KOTLER; ARMSTRONG, 2003).
Segundo Chiavenato (2007, p. 216), “o cliente é imprescindível para a
empresa se manter no mercado e o atendimento ao cliente é um dos aspectos de
maior importância do negócio”. Para que a empresa seja bem-sucedida, precisa
vender aquilo que o cliente quer comprar, mas para saber o que ele quer, precisa
saber quais são suas vontades, necessidades, atitudes e tendências de compra.
Portanto, é preciso que a empresa execute uma abordagem sistemática para entrar
em contato com os clientes, de forma tal que esse conhecimento resulte numa
vantagem competitiva no mercado. (ALBRECHT; BRADFORD, 1992)
Tais conceitos sintetizam a importância dos clientes para a empresa e a sua
ligação direta com os processos de Qualidade e Produtividade do negócio.

A ISO 9001:2015 - Foco no Cliente

A série ISO 9000 é um conjunto de normas internacionais que visa garantir

a Qualidade de um produto ou serviço através da implantação de um sistema de
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gestão da Qualidade. A ISO 9001:2015 dedica atenção especial ao foco no cliente

e destaca que a alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento com
relação ao foco no cliente, assegurando que:

✓ Os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares

pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente.
✓ Os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e
serviços e a capacidade de aumentar a satisfação dos clientes sejam
determinados e abordados.
✓ O foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.

A norma destaca que o cliente é o

principal pilar de sustentação para
qualquer organização e, por isso, a
primeira dica é ter atenção a quem
consome os seus produtos/serviços para
superar suas expectativas. Antes de 2000 a
norma dizia “monitorar o cliente”, depois
de 2000 não bastava monitorar e sim “satisfazer o cliente”, a partir da edição
de 2015 é preciso “superar as expectativas dos clientes”.
Precisamos ter a compreensão do que é “foco no cliente” para vincularmos
diretamente a atuação do cliente com a Qualidade e a Produtividade. Assim, a
função do bom gestor da Qualidade não é apenas atender às demandas atuais dos
seus clientes, mas ser capaz de prever as suas necessidades futuras e ter disposição
para atender a todas elas. Com isso, o gestor deixa de cumprir a expectativa dos
clientes e passa a superá-las, e esta é a melhor dica para fideliza-los.
A partir do momento em que entendemos as demandas dos clientes, já
possuímos um indicador a ser medido e esta medição irá contar diretamente com
a contribuição do cliente em fornecer informações, criando um círculo virtuoso.
 14

Mas como saber se uma empresa tem foco no cliente ou não? O cliente bem
trabalhado pela empresa permite, além de retorno financeiro, muitas informações
importantes no balizamento das metas a serem estabelecidas. O cliente é a única
fonte de renda das empresas e elas dependem de seus clientes para sobreviverem.
O sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a
confiança dos clientes e de outras partes interessadas. Cada aspecto da interação
com o cliente é uma oportunidade para criar mais valor.
Entendemos, então, que para identificar as necessidades dos clientes é
necessário estar próximo e ouvi-los, ouvir através de vários canais de acordo com
as caraterísticas de seu negócio. A partir do momento em que se cria um vínculo
com os clientes, o processo de captação das informações, a frequência de compra,
a forma de relacionamento, etc., serão parte de um processo natural e positivo do
ponto de vista dos clientes, pois os mesmos ensejam por produtos melhores e tem
a consciência do que realmente querem.

Agora que já revisamos os conceitos de Qualidade e Produtividade, discutimos

as medidas da Qualidade e a importância de conhecer as necessidades dos
clientes para melhorar os processos de Qualidade e a Produtividade da empresa,
que tal fazer a atividade da semana para reforçar os conceitos aprendidos?

Recomendamos que aproveite para pesquisar os conceitos apresentados em

outros livros, sites e demais fontes de pesquisa para ampliar ainda mais os
conhecimentos adquiridos. Não esqueça de participar das atividades e
compartilhar o que aprendeu usando nosso fórum de
discussão. Surgindo dúvidas também pode enviar no
fórum de dúvidas!

Aguardamos sua participação!

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Qualidade e
Produtividade
(2º Módulo)

Cleber de Moura Barros Amaral

Donizeti Leandro de Souza
 16

Inspeção da Qualidade

“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define,
não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia”.
(William Edwards Deming)

Até meados do século XIX quase tudo produzido era fabricado por artesãos,
em quantidades pequenas e com domínio do trabalhador em praticamente todas
as fases do processo produtivo. Após o surgimento da Administração Científica
no início do século XX, com Frederick W. Taylor, e o aumento das escalas de
produção nas indústrias, as atividades de inspeção começaram a se tornar
importantes e a ganhar força no mundo dos negócios.
Rapidamente as atividades de inspeção se transformaram em um processo
independente ao controle da Qualidade, se tornando predominantes nesta fase de
evolução da gestão da Qualidade, como apresentado no material de apoio do
módulo anterior. No início a inspeção era 100%, ou seja, em todo o lote de
produção, evoluindo para inspeções parciais e por amostragens, conforme os
princípios estatísticos eram incorporados (MARSHALL Jr. et al., 2006).
O controle da Qualidade limitava-se à inspeção e às atividades de
classificação pela Qualidade e necessidade de reparos e possuiam forte ênfase na
detecção de problemas e não na prevenção. Atualmente, as atividades de inspeção
evoluíram para abordagens modernas de avaliação e controle, sejam por meio de
métodos qualitativos ou quantitativos.
Por inspeção da Qualidade pode se entender o processo que busca
identificar se uma peça, amostra ou lote atende a determinadas especificações de
Qualidade. Representa um conjunto de atividades, tais como: medir, examinar,
ensaiar ou verificar uma ou mais características de uma organização e comparar
os resultados com os requisitos especificados, de modo a determinar se a
conformidade é obtida para cada uma dessas características (LOBO, 2010).
 17

Os resultados da inspeção geram implicações importantes para

fornecedores e consumidores, por isso a competência, a imparcialidade e a
integridade dos organismos de inspeção são vitais. Estes requisitos devem ser
atendidos, não devendo existir interesse comercial por parte dos funcionários nos
produtos e/ou serviços inspecionados. Para tanto, as empresas devem possuir
pessoal competente, ou seja, qualificado e experiente (OLIVEIRA, 2014).

Formas básicas de inspeção

Inspeção por variáveis: a característica da

Qualidade é avaliada de forma quantitativa,
envolvendo diferentes mensurações por variáveis,
como: diâmetro, altura, largura, espessura, peso,
volume, etc. São inspeções que precisam de
medições e o resultado é fácil de ser interpretado.
Se os números estiverem dentro da tolerância
prevista na especificação técnica, o lote
inspecionado está aprovado, e reprovado, se
estiver fora (SILVA, 2006).

Inspeção por atributos: a característica da Qualidade é avaliada de forma

qualitativa, usada, principalmente, para detectar defeitos considerados subjetivos.
São difíceis de interpretar, pois dependem
de um entendimento visual e, acima de
tudo, bom senso. Diferente das inspeções
por variáveis, as inspeções por atributos
não têm números que possam direcionar
e definir a aprovação ou reprovação do
lote, por isso não são raras as vezes nas
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quais o fornecedor contesta a reprovação. Variação de cor, manchas, bolhas,

sujeira, borrões e outras variações são alguns dos defeitos detectados na inspeção
por atributos (SILVA, 2006).

Inspeção completa: todo lote é inspecionado.

Aplica-se quando qualquer defeito apresentado na
peça, componente ou material impeça o
funcionamento ou a utilização do produto final ou
ponha em risco o usuário. De todas as formas de
inspeção, esta se mostra a mais cara, devendo ser
utilizada apenas em situações onde é extremamente
crítica a passagem de itens defeituosos ou quando a capacidade é duvidosa.

Inspeção por amostragem: por motivos

técnicos, econômicos, de prazo ou até
quantitativos, realizar inspeções 100%
em todos os produtos fabricados se torna
impraticável. Assim, a inspeção por
amostragem pode ser utilizada. Na
inspeção por amostragem, itens são
selecionados, aleatoriamente, do lote para compor a amostra. A inspeção por
amostragem tem a vantagem da flexibilidade, em relação a inspeção completa,
por outro lado, não oferece uma certeza total dos resultados devido ao erro
amostral, que é o desvio em relação ao valor real. A inspeção completa (100%)
também não oferece certeza absoluta. No entanto, fornece maior informação sobre
a Qualidade do lote que a inspeção por amostragem. Para o uso de inspeção por
amostragem, alguns princípios estatísticos devem ser observados para garantir a
representatividade da amostra.
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Custos da má-Qualidade

Os custos da má-Qualidade
representa, atualmente, um grande
problema nas empresas, pois a busca
pela liderança de mercado está cada
vez mais focada nos custos
financeiros, ao invés dos custos de
Qualidade relacionados aos processos
internos e externos que acabam afetando a Produtividade das organizações.
Por custos da má-Qualidade pode-se entender o resultado proveniente do
fato de uma organização não produzir corretamente desde a primeira vez. Alguns
autores classificam os custos da má-Qualidade por meio de duas categorias
principais: os custos da Qualidade e os custos da não-Qualidade. Os gráficos
apresentados na figura a seguir demonstram a relação entres esses custos.

O primeiro gráfico demonstra os custos da Qualidade, representados pelos

custos de prevenção e avaliação. Os custos da Qualidade se referem aos gastos
gerados pelo sistema de gestão da Qualidade implementado em uma organização,
que necessitam de treinamentos, procedimentos, ações preventivas e corretivas,
 20

dentre outras. Percebe-se que quanto maior o custo com atividades de prevenção
e avaliação, maior tende a ser a Qualidade dos produtos ou serviços.
Já o segundo gráfico demonstra os custos da não-Qualidade, representados
pelos gastos com falhas internas e externas. Os custos da não-Qualidade são
decorrentes da falta de uma gestão da Qualidade na empresa, o que pode gerar
muito desperdício, perdas, atrasos, refugos, retrabalhos e demais custos que não
agregam valor para os clientes. Percebe-se que quanto menor o custo da falha,
maior tende a ser a Qualidade dos produtos ou serviços da empresa.
Encontrar o ponto ótimo (último gráfico), ao equilibrar os custos da
prevenção/avaliação com os custos inerentes de falhas, se mostra a melhor
alternativa para minimizar os custos da má-Qualidade.
Robles Jr. (2009) apresenta algumas
terminologias adotadas para mensurar os custos
da má-Qualidade, são eles:

Custos de prevenção: se referem a gastos com

atividades que visam assegurar que produtos,
componentes ou serviços insatisfatórios ou
defeituosos não sejam produzidos. Os custos de prevenção estão diretamente
ligados à forma como se realizam as tarefas, como se coletam os dados, ao
treinamento para melhorias, aos controles de Qualidade e às ações para prevenir
a reincidência dos problemas.

Custos de avaliação: se referem aos gastos com atividades desenvolvidas na

identificação de unidades ou componentes defeituosos antes da remessa para os
clientes. Os custos de avaliação estão ligados diretamente às auditorias internas e
externas, inspeções in loco, padronizações de equipamentos e controle de garantia
da Qualidade.
 21

Custos das falhas: se referem aos custos incorridos na ocorrência de unidades ou

componentes defeituosos. Os custos das falhas são subgrupados em internas
(falhas de projetos, compras, programação e controle da produção e falhas na
própria produção) e externas (problemas ocorridos após a entrega do produto ao
cliente, ou seja, os associados às devoluções, queixas e reclamações dos clientes).

Refugo: produção que não satisfaz os padrões de Qualidade e é refugado e/ou

vendido por um valor menor. O custo líquido do refugo é a diferença entre os
custos acumulados até́ o ponto de rejeição, menos o valor de venda.

Unidades defeituosas: produção que não satisfaz os padrões de Qualidade e é

retrabalhada e/ou vendida como mercadoria de primeira ou de segunda,
dependendo das alternativas disponíveis.

Desperdício: material que se perde, evapora, encolhe ou se transforma em resíduo

que não tem valor de recuperação mensurável. Exemplos: gases, poeira, fumaça,
resíduos invendáveis, etc.

Sobras: resíduos de operações que têm valor mensurável, mas de importância

relativamente pequena. Por exemplo, o metal que sobra numa operação de
estampagem, serragem, resíduos de algodão e pequenos pedaços de material
resultante de operações de corte, podendo ser vendidas ou reaproveitadas.

Reclamações: se refere a todos os custos e despesas relacionadas às reclamações

dos clientes. Esses custos e despesas também podem estar associados à garantia
assegurada pelos produtos vendidos.
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Custos diretos: dentro do conceito de custos diretos identificamos os custos

controláveis (custos de prevenção e de avaliação) e os custos das falhas (custos
de falhas internas e externas).

Custos indiretos: a outra perspectiva, a de custos indiretos, está ligada aos

custos absorvidos pelos clientes (produtos que não atendem à expectativa),
custos da percepção negativa dos clientes e custos da consequência desta
percepção (perda de clientes, dificuldade de fechar novos contratos, etc.).

O processo de avaliação da má-Qualidade contribui significativamente para

a percepção das empresas, em diversos níveis da relação Qualidade x custos
financeiros. Em geral, as empresas devem evitar custos que não acrescentam valor
para os clientes, devendo os mesmos serem eliminados. Os custos que não podem
ser eliminados, devem ser reduzidos de todas as formas possíveis.

Um fabricante de televisores só adiciona valor ao combinar e montar as

partes necessárias para produzí-los. Qualquer atividade fora disso é desperdício.
Por esta definição, contar e estocar partes e componentes, fazer inspeção, testes,
transportes, controles internos, perdas durante o processo, atividades de
reprocessamento, garantias etc., são formas de desperdícios e o gestor deve ficar
atento sempre (ROBLES Jr., 2009 apud NAKAGAWA, 1991).
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Ao final do curso você terá uma disciplina específica de custos da

Qualidade e poderá aprofundar ainda mais sobre este assunto. Além dos custos da
má-Qualidade, diversos outros fatores influenciam, diretamente ou indiretamente,
na Produtividade de uma empresa, como veremos a seguir.

Fatores que influenciam a Produtividade

Além dos custos da má-Qualidade, podemos citar outros fatores,

comumente evidenciados no dia a dia das empresas e que afetam, diretamente ou
indiretamente, a Produtividade das mesmas, são eles:

Processos

A melhoria de processos, de práticas de inspeção e medição da Qualidade

contribuem para o aumento da Produtividade. A própria ISO 9001:2015 destaca
a importância da gestão adequada dos processos para aumentar a Produtividade e
atender, satisfatoriamente, os clientes.
Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as
atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. Com
ele, fica mais fácil identificar onde há desvios e também fica mais eficiente o
estabelecimento de metas para a organização (ISO 9001:2015).
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Tecnologias

A tecnologia influencia diretamente a Produtividade, pois tornam os

processos cada vez mais automatizados e menos passíveis de falhas, impactando
diretamente a redução de custos. Por tecnologia pode se entender o estudo das
técnicas (melhor maneira de produzir algo), destinado à identificação/produção
de novos produtos e processos capazes de aumentar a Produtividade, melhorar a
Qualidade e reduzir custos.
A tecnologia tem contribuído para otimizar a gestão da Qualidade e
aumentar a Produtividade das empresas ao oferecer ferramentas mais adequadas
para identificar e prevenir defeitos, reduzir custos, coletar informações de
processos industriais e de comportamentos dos consumidores em tempo real,
integrar os diferentes setores empresariais, dentre outras aplicações.

Pessoas
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As pessoas e as equipes são as molas propulsoras de todas as empresas.

Cada habilidade dos colaboradores pode ser o caminho para conduzir a
organização a inovar e a se firmar no mercado. Assim, as experiências, as
especialidades e o nível de engajamento das pessoas podem influenciar, positiva
ou negativamente, a Produtividade das empresas.
Pessoas são importantes para a Produtividade, pois são elas que elaboram
projetos, executam atividades, controlam processos e propõem soluções para os
problemas evidenciados. Assim, gerir pessoas e suas competências representa um
importante fator para melhorias na Produtividade.

Cultura Organizacional

A cultura organizacional pode ser entendida como um conjunto de padrões

de comportamento, crenças e conhecimentos que distinguem o “jeito de ser” de
uma empresa. As formas como as pessoas promovem mudanças e inovações,
mudam processos, lideram equipes, promovem treinamentos e se engajam nas
demais atividades do negócio irão compor a cultura organizacional e irão afetar a
Produtividade de uma organização.
Diversos estudos têm abordado a relação existente entre a cultura
organizacional e as práticas relacionadas à gestão da Qualidade e seus processos
subjacentes, bem como a excelência e o desempenho organizacional. Isso se deve
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às recentes mudanças no mundo dos negócios, que tem exigido uma postura mais
proativa das organizações, frentes os cenários de incertezas e a necessidade de
uma cultura organizacional orientada para a melhoria contínua de suas ações.

Agora que você já aprendeu sobre inspeção da Qualidade, custos da má-

Qualidade e os demais fatores que afetam a Produtividade das empresas, que
tal fazer a atividade da semana para reforçar os conceitos aprendidos?

Recomendamos que aproveite para pesquisar os conceitos apresentados em

outros livros, sites e demais fontes de pesquisa para ampliar ainda mais os
conhecimentos adquiridos.

Aguardamos sua participação!

 27

Qualidade e
Produtividade
(3º Módulo)

Cleber de Moura Barros Amaral

Donizeti Leandro de Souza
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Indicadores de Produtividade

A função Qualidade envolve a empresa como um todo. Entretanto, quando

analisada sob a ótica da Produtividade deve se fazer mais presente e transparente.
O acompanhamento do atendimento aos requisitos da Qualidade requer a criação
de apreciável quantidade de indicadores ligados à Produtividade do negócio, em
diferentes níveis de análise (ROBLES Jr., 2009).
Indicadores de Produtividade são ferramentas utilizadas para medir e
melhorar o desempenho dos colaboradores e dos processos nas empresas, sem
afetar a Qualidade dos produtos e/ou serviços entregues. Basicamente, a análise
destes indicadores permite avaliar o que foi produzido, em determinado período,
com o que foi exigido de recursos para sua produção.

Para definir parâmetros mínimos de eficiência e eficácia, o gestor pode

estabelecer padrões de produção que considera como valores aceitáveis. A partir
daí, resultados abaixo do esperado se tornam alvo de ajustes e correções.
Os indicadores permitem uma avaliação precisa dos recursos e da
Produtividade e podem ser utilizados para avaliar a empresa como um todo, desde
 29

processos às equipes de trabalho, medindo a sua Produtividade. Além disso,

devem andar lado a lado com os indicadores de Qualidade, formando, assim, um
equilíbrio necessário ao desempenho da organização.
No acompanhamento da produção,
um dos passos mais importantes é o da
definição e questionamento contínuo dos
pontos de controle. Quanto antes for
descoberta uma potencial unidade
defeituosa, maiores serão as chances de
recuperá-la e menores serão os custos
perdidos no processamento que, por
consequência, menor será́ o custo das falhas (ROBLES Jr., 2009).
A definição dos indicadores de Produtividade deve ser uma tarefa conjunta
entre a área de Qualidade com os demais setores envolvidos, cuidadosamente
planejados de acordo com os objetivos da empresa. Como abordado no módulo 1,
quando falamos de Qualidade e Produtividade, conceitos como eficiência e
eficácia possuem íntimo relacionamento entre si, como veremos a seguir.

• Fazer certo pela primeira vez;

• Satisfazer às necessidade do consumidor;
• Superar as necessidades do cliente;
• Cumprir os requisitos;
Qualidade e • Os produtos/serviços devem ser úteis aos clientes.
Eficácia
 30

A própria medida da Eficácia serve de base para a comprovação do

relacionamento dos conceitos, pois, ao medir o nível de Qualidade de um processo
é possível avaliar se o resultado obtido está de acordo com os esperados pela
empresa ou exigidos pelos clientes. Assim, temos:

𝑅𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑜𝑏𝑡𝑖𝑑𝑜𝑠
𝑬𝒇𝒊𝒄á𝒄𝒊𝒂 = 𝑥 100
𝑅𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠

Imagine que uma empresa estabeleceu a meta de vender 1.000 unidades de

determinado produto no mês. Se esse objetivo for atingido, os indicadores estarão
de acordo com o esperado. Supondo que tenha vendido apenas 910 unidades, a
eficácia das vendas naquele mês teria sido de 91%, abaixo do resultado esperado.
Podemos dizer que quanto maior for a Qualidade dos produtos e serviços,
maior será́ a eficácia da empresa. Pode-se até́ dizer que a relação acima mede a
Qualidade da gestão empresarial (ROBLES Jr., 2009).

Já a Qualidade de um processo pode ser medida pela relação entre as

unidades produzidas com defeito em relação ao total produzido. A medição da
Qualidade apoia-se no conceito de conformidade: na verdade, a Qualidade seria o
inverso da seguinte fórmula:

𝑃𝑒ç𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑖𝑡𝑢𝑜𝑠𝑎𝑠
𝑸𝒖𝒂𝒍𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆 𝒅𝒐 𝒑𝒓𝒐𝒄𝒆𝒔𝒔𝒐 = 𝑥 100
𝑃𝑒ç𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑧𝑖𝑑𝑎𝑠

Evidentemente, qualquer melhoria nessa relação trará́ resultados imediatos

nas demais medições. Supondo-se que as peças defeituosas sejam duas para um
lote de produção de cem unidades; a Qualidade do processo seria de 98%. A
apresentação dessa proporção está evoluindo de um percentual (defeitos por cem)
para defeitos por milhão - peças por milhão (PPM).
 31

• Foco no custo unitário de produção;

• Avalia o uso adequado de recursos;
• Quanto menor o custo, maior a eficiência.
Produtividade e
Eficiência

Os indicadores de Eficiência estão voltados para a apuração do custo

unitário de produção. Quanto menor for o custo unitário de produção e o uso de
recursos, maior será a eficiência da empresa.

𝑅𝑒𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑠𝑢𝑚𝑖𝑑𝑜𝑠
𝑬𝒇𝒊𝒄𝒊ê𝒏𝒄𝒊𝒂 𝒅𝒐 𝒑𝒓𝒐𝒄𝒆𝒔𝒔𝒐 =
𝑄𝑢𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑧𝑖𝑑𝑎

A relação quantidade produzida / recursos consumidos está voltada para a

avaliação de que os produtos e/ou serviços estão sendo feitos corretamente, ou
seja, de maneira eficiente. Imagine que em determinado período uma empresa
produziu 5.000 peças, a um custo de R$ 10.000,00. Neste caso, a eficiência do
processo seria de R$ 2,00 / peça.
Caso o padrão de referência fosse algum valor maior que este, o processo
seria eficiente naquele período. Caso fosse menor que R$ 2,00 / peça, o processo
se mostraria ineficiente, surgindo a necessidade de investigações sobre as
possíveis causas para ações corretivas.
 32

Já a Produtividade do processo normalmente é medida tomando-se por base

um fator ou recurso fixo. Os recursos fixos podem ser: quantidade de empregados,
capital investido, área plantada (no caso de produtos agrícolas), dentre outros.
Para cada um destes recursos calcula-se o nível de Produtividade, conforme
apresentado na fórmula a seguir:

𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢çã𝑜
𝑷𝒓𝒐𝒅𝒖𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆 𝒅𝒐 𝒑𝒓𝒐𝒄𝒆𝒔𝒔𝒐 =
𝑅𝑒𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜 𝑓𝑖𝑥𝑜

Imagine que uma empresa produziu as mesmas 5.000 peças utilizando 10

empregados (recurso humano). Neste caso, a Produtividade do processo teria sido
de 500 peças / empregado. Caso o padrão de referência fosse algum valor menor
que este, a Produtividade teria aumentado naquele período. Caso fosse maior que
R$ 500 peças / empregado, a Produtividade teria diminuído, surgindo a
necessidade de investigações sobre as possíveis causas para ações corretivas.

Outra visão sobre a medição da Produtividade é apresentada por Campos

(1989), na qual o autor considera, além dos fatores internos da empresa, também
fatores externos representados pelos clientes. Para Campos, a Produtividade é a
Taxa de Valor Agregado pela empresa, medida por meio da seguinte fórmula:

𝐹𝑎𝑡𝑢𝑟𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜
𝑷𝒓𝒐𝒅𝒖𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆 =
𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝑠

Já vimos no módulo anterior que os custos da má-Qualidade não agregam

valor para os clientes, assim devem ser evitados ou minimizados. Nesta ótica,
quanto maior for o faturamento (vendas) em relação aos custos envolvidos nos
produtos e/ou serviços, melhor será a Produtividade da empresa.
 33

O autor aponta também a utilidade de sua aplicação em qualquer

organização: empresa de manufatura, empresa de serviços, hospitais, hotéis,
prefeituras, etc. A única questão refere-se à definição dos valores que deverão ser
considerados no numerador e denominador da fórmula.

Outros indicadores podem ser utilizados para mensurar a Produtividade de

uma organização, como a utilização de indicadores de turnover (rotatividade), o
qual mostrará o total de pessoas que entraram e saíram de uma empresa em
determinado período de tempo, conforme apresentado na fórmula a seguir:

(𝑛º 𝑑𝑒 𝑎𝑑𝑚𝑖𝑠𝑠õ𝑒𝑠 + 𝑛º 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑚𝑖𝑠𝑠õ𝑒𝑠) ÷ 2

𝑻𝒖𝒓𝒏𝒐𝒗𝒆𝒓 = 𝑥 100
𝑁º 𝑑𝑒 𝑓𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛á𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑛𝑜 𝑝𝑒𝑟í𝑜𝑑𝑜

Imagine que em determinado período a empresa realizou 10 contratações e

teve 8 demissões. Considerando que o número médio de funcionários no período
era de 100 colaboradores, o nível de turnover (rotatividade) foi de 9%. Neste caso
a empresa deveria avaliar o resultado com os valores históricos e com os valores
de referência do setor (benchmarks) para uma interpretação mais adequada.
Este indicador se mostra importante, pois a Produtividade de uma
organização depende, substancialmente, das pessoas envolvidas nos processos. Se
o nível de entradas e saídas de colaboradores for alto, será difícil manter um bom
padrão de produção e Qualidade dos seus produtos e/ou serviços.

Controle de atributos e de variáveis

Diversos outros indicadores de

Produtividade podem ser encontrados, podendo
estar relacionados a critérios de desempenho,
Qualidade, entrega, flexibilidade, etc. A
 34

fórmula de cálculo e os dados usados em cada um deles dependem da situação

particular de cada empresa e seus objetivos de mensuração.
Carpinetti (2016), apresenta diversos temas de indicadores de
Produtividade relacionados à produção, desenvolvimento de produtos,
fornecedores, serviços de pós-venda, recursos humanos e cadeia de fornecimento:

Temas para indicadores usados para avaliar o desempenho da produção

✓ Índice de refugo do produto acabado

✓ Estoque em processo
✓ Giro de estoque de produto acabado
✓ Tempo médio de setup (período para ajustes de equipamentos)
✓ Custo unitário de produção
✓ Acuracidade da lista de materiais
✓ Tempo de parada por quebra
✓ Porcentagem de retrabalho
✓ Lead-time interno de produção (tempo de início e seu término)
✓ Porcentagem de refugo interno e retrabalho
✓ Acuracidade de previsão da demanda
✓ Pontualidade de produto despachado e entregue
✓ Lead-time comercial, de produção e entrega
✓ Acuracidade de despacho e entrega
✓ Nível de estoque do produto acabado

Temas para indicadores de gestão de desenvolvimento de produto

✓ Time-to-market (tempo até o mercado)

✓ Custo de desenvolvimento de produto
✓ Grau de inovação de produtos
✓ Qualidade de projeto de produto
✓ Porcentagem de vendas de novos produtos

Temas para indicadores de gestão de fornecimento

✓ Tempo de reposição de materiais e componentes

✓ Desempenho de entrega do fornecedor (prazo e pontualidade)
✓ Acuracidade de reposição de estoque
✓ Qualidade dos materiais e componentes fornecidos
✓ Índice geral de Qualidade do fornecedor
✓ Falta de materiais e componentes
✓ Custos de aquisição
✓ Lead-time de aquisição
✓ Acuracidade da atividade de compra
 35

Temas para indicadores de gestão de serviços de pós-venda

✓ Porcentagem de resolução de problemas na primeira chamada

✓ Porcentagem de retorno de clientes com problemas
✓ Tempo de resolução de problemas
✓ Serviços em atraso
✓ Custos dos serviços de reparo em garantia

Temas para indicadores de gestão de recursos humanos

✓ Nível de satisfação dos funcionários

✓ Retenção dos funcionários
✓ Produtividade dos funcionários
✓ Competências dos funcionários
✓ Horas de treinamento
✓ Nível de formação do pessoal
✓ Quantidade de sugestões implementadas
✓ Dias sem acidentes de trabalho

Temas para indicadores de gestão da cadeia de fornecimento

✓ Disponibilidade do produto no ponto de consumo

✓ Custos totais da cadeia de suprimentos
✓ Estoque total da cadeia de suprimentos
✓ Estoque nos canais de distribuição
✓ Porcentagem de fornecedores/clientes compartilhando previsões
✓ Porcentagem de parceiros
✓ Flexibilidade da cadeia de suprimentos

Para o projeto conceitual do sistema de medição de desempenho, além da

definição de indicadores por meio do desdobramento das decisões e objetivos
estratégicos pelos processos de negócio críticos, também é importante a
particularização dos indicadores em função da estrutura organizacional da
empresa (CARPINETTI, 2016).
De uma maneira geral, os indicadores de Produtividade devem ser
personalizados de acordo com os objetivos da organização e devem ser
organizados por meio de quatro etapas:
 36

1ª etapa: Definição das métricas a serem adotadas.

2ª etapa: Definição dos padrões de referência para cada indicador.
3ª etapa: Análise do resultado obtido no processo em relação ao esperado.
4ª etapa: Ações corretivas para os resultados não satisfatórios.

Gestão integrada da Qualidade e Produtividade

Além de manter controles de atributos e de variáveis para acompanhar e

melhorar o desempenho dos colaboradores e dos processos nas empresas, torna-
se necessário adotar uma gestão integrada da Qualidade com os níveis de
Produtividade da organização, considerando as informações de mercado, dos
produtos, dos projetos, expedição e assistência técnica, dentre outros fatores, para
uma abordagem mais sistêmica.
Neste contexto, a integração de sistemas oferece a união de competências
ligadas à estratégia da empresa que reflete diretamente nas áreas operacionais e
na Produtividade das equipes, aumentando a competitividade do negócio.
Sistemas integrados influenciam na Qualidade da gestão empresarial ao
envolver o ambiente interno e externo, as políticas, as diretrizes e as metas do
negócio com o objetivo de gerir processos, resultados e recursos para a
operacionalização da Qualidade.
No Brasil, os sistemas de gestão
integrada ou Enterprise Resource
Planning (ERP), utilizados para integrar
processos e atividades do negócio,
representam um assunto relativamente
novo. No entanto, o tema tem ganhado destaque, pois representa uma ferramenta
essencial para o gerenciamento das operações e para a competitividade das
organizações (LOBO, 2010).
 37

O quadro ainda encontrado em diversas

empresas são sistemas que refletem a
falta de integração dos processos
empresariais. Desta forma, percebe-se
que o investimento em tecnologias tem
aumentado, significativamente, e o ponto alvo desses investimentos é um sistema
que coloque em sincronia todos os processos de uma empresa, incluindo os de
Qualidade e Produtividade.
Essa sincronia pode ser obtida com a implantação de um ERP. Atualmente,
inúmeras empresas estão implantando ou já́ trabalham com um ERP. Mas o que
seria ERP? O Enterprise Resource Planning (Planejamento dos Recursos da
Empresa) é uma arquitetura de software que facilita o fluxo de informações entre
todas as funções dentro da organização, tais como logística, finanças, Qualidade
e recursos humanos, automatizando processos com o propósito de integrá-los.
Esses softwares integram todos
os dados e processos de uma
organização em um único sistema.
Em suma, permite aos gestores das
empresas visualizarem as transações
efetuadas, o impacto delas em cada
área da empresa, desenhando um
amplo cenário dos negócios.
Dentre os benefícios da implantação de um ERP, destaca-se a possibilidade
de acesso a um fluxo de informações único, contínuo e consistente por toda a
empresa, o que permite administrar os negócios em uma única base de dados
integrada. É um instrumento para a melhoria de processos e das informações
online e em tempo real. O quadro a seguir apresenta outros benefícios desta
ferramenta de gestão.
 38

Fonte: Adaptado de Souza e Zwicker (2000)

 39

Segundo Lobo (2010), os sistemas ERP são divididos em módulos:

financeiro, de controladoria, de materiais, de vendas, de produção, de Qualidade,
de recursos humanos e assim por diante. Cada módulo dos sistemas de gestão
integrada contempla funcionalidades relacionadas à área de atuação específica.
Concluindo, o ERP permite integrar sistemas, ter mais controle sobre as
atividades da empresa, automatizar a busca por informações do negócio,
padronizar processos, organizar e unificar informações em tempo real, garantindo
maior Qualidade e confiabilidade das mesmas. Tudo isso contribui para um
aumento na Produtividade, faturamento e lucros, reduz custos, fraudes e erros,
simplifica atividades e melhora a tomada de decisões.

Agora que você já aprendeu sobre indicadores de Produtividade, controle de

atributos e de variáveis e gestão integrada da Qualidade e Produtividade, que
tal fazer a atividade da semana para reforçar os conceitos aprendidos?

Não esqueça de participar da atividade de revisão no ambiente virtual de

aprendizagem. Surgindo dúvidas também pode enviar no fórum de dúvidas!

Aguardamos sua participação!

 40

Referências

ALBRECHT, k.; BRADFORD, L. J. Serviço com qualidade: a vantagem competitiva. São

Paulo: Makron, 1992.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001/2015: Sistemas de

Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro, 2015.

BYRNE, P. M.; MARKHAM, W. J. Improving gualitv and productivitv in the logistics

process. Chicago: Council of Logistics Management, 1991.

CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas,

2016.

CHIAVENATO, I. Empreendedorismo: dando asas ao espírito empreendedor. São Paulo:

Saraiva, 2007.

KINGA, N. C., LIMAB, E. P., COSTA, S. E. Produtividade sistêmica: conceitos e aplicações.

Production, v. 24, n. 1, pp. 160-176, jan./mar. 2014.

KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall,
2003.

LOBO, R. N. Gestão da Qualidade. São Paulo: Érica, 2010.

MARSHALL JR., I. et al. Gestão da qualidade. 8. ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006.

MOREIRA, D. Administração da produção e operações. São Paulo: Saraiva, 2012.

MOREIRA, D. Medida da produtividade na empresa moderna. São Paulo: Livraria Pioneira

Editora, 1991.

OLIVEIRA, O. J. Curso básico de gestão da qualidade. São Paulo: Cengage Learning, 2014.

ROBLES JR., A. Custos da qualidade: aspectos econômicos da gestão da qualidade e da

gestão ambiental. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009.

ROTH, C. W. Curso técnico em automação industrial: Qualidade e Produtividade. 3.ed.,

Santa Maria: Colégio Técnico Industrial de Santa Maria, 2011. 74 p.

SILVA, A. C. Inspeções por Atributos ou por Variáveis. Disponível em:

https://www.cosmeticsonline.com.br.

WARD, J. A. Measurement management: what you measure is what you get. Information
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SOUZA, C. A.; ZWICKER, R. Ciclo de vida de sistemas ERP. Caderno de Pesquisa em

Administração, São Paulo, v.1, n. 11, 2000.