Gestão da Qualidade

e Produtividade em RH

PROF.MSC. CRHIS ANDERSON

AULA 01
 PLANO DE ENSINO
OBJETIVO:
Apresentar os modernos conceitos de qualidade e produtividade, suas
interligações e sua importância para as empresas e para o setor de recursos
humanos nos dias atuais, assim como munir o acadêmico de conhecimentos que
possibilitem a compreensão da tomada de decisão nas empresas.

EMENTA
Conceitos Básicos de Produtividade e Desempenho. Princípios e Conceitos da
Qualidade. Gestão da Qualidade, Sistemas da Qualidade. Ferramentas para
Gestão da Qualidade e Produtividade. Controles Estatísticos de Processo e
Medidas por Indicadores de Desempenho, Certificação da Qualidade. Indicadores
de Desempenho e Qualidade em Gestão de Recursos Humanos, Conceitos de
Processo Decisório e sua Relação com os Sistemas de Qualidade e de RH
Trabalho em grupo

 Objetivo:

 aplicar o programa de 5 S em uma

organização
 Grupos de até 6 participantes
 Exemplos de organização para aplicação:
 setor da empresa onde estão estagiando
 empresa/escritório de amigos/familiares
 algum “setor” da residência
 Pontuação : 3 pontos
 ATUALMENTE, OS
COMO SERÁ O CLIENTES NÃO
FUTURO DA ESTÃO MAIS
NOSSA COMPRANDO
EXPERIÊNCIA PRODUTOS OU
DE CONSUMO ? SERVIÇOS. ESTÃO
COMPRANDO O QUE
ESTES PRODUTOS E
SERVIÇOS PODEM
FAZER POR ELES!!!

“Marcas não são mais construídas por meio da publicidade, mas de

experiências”
 GESTÃO DA QUALIDADE
CONCEITOS :

“Capacidade de satisfazer
desejos” (Edward) Expectativa Realidade

“Grau em que um produto

está de acordo com as E = R (Qualidade)
especificações”
(GILMORE)
E R (Excelência )
“Qualidade é o grau de
ajuste de um produto à
demanda que pretende
satisfazer” (Jenkins)
E R (Frustação)
“Qualidade é adequação
ao uso” (Juran)
Qualidade é:

OTIMIZAÇÃO DO
PROCESSO

Conformidade com
Especificações
AS 8 DIMENSÕES DA QUALIDADE DE GARVIN
Garvin (1987) mencionou oito Dimensões:

Desempenho
Característica
“Ser melhor que a
Confiabilidade concorrência nos aspectos
da qualidade que o cliente
Conformidade considera importantes”.

Durabilidade
Atendimento
Estética
Qualidade percebida.
 AS 8 DIMENSÕES DA QUALIDADE:
Desempenho: As principais características operacionais de um produto
especificadas pelo fabricante, permitindo a classificação objetiva dos produtos.
Características : Atributos secundários que aumentam o valor e a diferenciação
do produto.
Confiabilidade: A capacidade de um produto funcionar conforme o esperado,
sem falhas ou mau funcionamento.
Conformidade: Grau em que as características de um produto atendem aos
padrões de qualidade estabelecidos.
Durabilidade: a vida útil do produto e sua capacidade de suportar o uso sem
quebrar.
Facilidade de manutenção: A facilidade com que um produto pode ser reparado
e restaurado.
Estética: Aspectos subjetivos de como um produto parece, sente, cheira, prova
ou soa.
Qualidade percebida: Avaliação subjetiva dos consumidores sobre a qualidade
com base em informações incompletas.
 O QUE É QUALIDADE TOTAL?

Forma de gerenciamento que visa:

 Melhorar de modo contínuo o desempenho organizacional
Possibilitar o alcance de vantagens competitivas
Auxiliar na sobrevivência das empresas

De que maneira:

 Com o aumento da qualidade produtos/serviços

Com o crescimento da satisfação dos clientes
Viabilizando maior lucro e participação nos mercados
 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (TQM)
Estabelecer objetivos
Determinar ações necessárias par alcança-los
Atribuir responsabilidades bem definidas pelo cumprimentos de tais
ações;
Fornecer recursos necessários para o adequado cumprimento
dessas responsabilidades.
Viabilizar o treinamento necessário para cada ação prevista;
Estabelecer meios para avaliar o desempenho do processo;
Estruturar um processo de análise periódica dos objetivos
Criar um sistema de reconhecimento que analise o confronto entre
os objetivos fixados e desempenhos das pessoas em face dele.
(Juran e Gryna, 1991)
 O QUE É QUALIDADE TOTAL
Forma de gerenciamento que visa:
Melhorar de modo contínuo o desempenho organizacional
Possibilitar o alcance de vantagens competitivas
Auxiliar na sobrevivência das empresas

De que maneira:

Com o aumento da qualidade produtos/serviços

Com o crescimento da satisfação dos clientes
Viabilizando maior lucro e participação nos mercados
 EVOLUÇÃO
Nasceu no ambiente industrial

Se alastrou por vários setores econômicos, chegando

até o setor de prestação de serviços

Com o avanço e modernização nos segmentos produtivos,

torna-se imperativo, entender mais profundamente a
“qualidade”
 CONCEITUAÇÃO
O conceito de qualidade mudou ao longo do século XX

Com o passar do
tempo:
Qualidade =  Saturação de produtos
Qualidade é
do mercado
Conferir o trabalho Competitividade entre regida pelo
realizado pelos as empresas cliente
artesãos Globalização
econômica

Atualmente
Início da era industrial
 QUALIDADE DE ACORDO COM:

Crosby, (1986) "Qualidade é a conformidade do produto

às suas especificações."

Segundo essa definição:

As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é

possível quando essas especificações são obedecidas sem
ocorrência de defeito.
 QUALIDADE DE ACORDO COM:

Deming, (1993) "Qualidade é tudo aquilo que

melhora o produto do ponto de vista do cliente".
Dificuldades:
• constante renovação das necessidades do usuário
• definição de características mensuráveis que
contemplem essas mudanças
 QUALIDADE DE ACORDO COM

: Ishikawa, (1993) "Qualidade é desenvolver,

projetar, produzir e comercializar um produto de
qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre
satisfatório para o consumidor.“

Qualidade está relacionada com a satisfação das

necessidades dos clientes. Ou seja, o produto deve estar
de acordo com suas expectativas, e em conformidade às
suas especificações
CONCEITUAÇÃO PREDOMINANTE

Qualidade é Satisfação dos clientes

Como se chega a Satisfação do cliente :

Atendendo (e superando) suas expectativas

 VENDA AUTENTICIDADE-AUTORIADE

“O PRODUTO NÃO É O QUE ELE DIZ SER, MAS, SIM A

SOMA DE TUDO O QUE DIZEM O QUE ELE É”

“Se eu quiser que os meus CLIENTES se engaje

comigo, não basta que meu serviço ou função apenas
entregue valor, preciso oferecer a eles uma razão
para se envolver comigo. Precisamos criar uma
cultura em que OS CONSUMIDORES se sintam
Seguros, Notados, Ouvidos e Respeitados”
(CRHIS SOUZA, 2022)
 VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE

Valor percebido pelo cliente é a diferença entre o

valor total para o cliente e o custo total para o
cliente.

Valor total para o cliente é o conjunto de benefícios

que os clientes esperam de um determinado produto
ou serviço.
Custo total para o cliente é o conjunto de custos em
que os consumidores esperam incorrer para avaliar,
obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.
BENEFÍCIOS

Qualquer coisa que os clientes acreditam estar recebendo na

proposta de valor

Do Produto: características, estilo, marcar garantia,

durabilidade, facilidade de uso, imagem , prestígio

Do serviço : confiabilidade, amabilidade e empatia dos

funcionários
Emocionais/ experiências – atmosfera/decoração da loja ,
promoção na loja, propaganda .
 TIPOS DE BENEFÍCIOS

Funcionais: características tangíveis (atributos, design,

durabilidade, aplicações)

Ex: loca-se carros e equipamentos, pelos seus benefícios funcionais.

Sociais: as respostas positivas que os clientes recebem de outras

pessoas por comprar e usar determinados produtos e serviços.
Ex: comprar marcas de alto status
 TIPOS DE BENEFÍCIOS

Pessoais: bons sentimentos que os clientes experimentam

pela compra, propriedade e uso de produtos, ou pelo
recebimento de serviços

Experimentais: refletem o prazer sensorial que os clientes

obtêm com produtos e serviços

Ex: comidas saborosas, perfumes agradáveis, roupas confortáveis,

musica empolgante
 DETERMINANTES DO VALOR PERCEBIDO
PELO CLIENTE

Valor da Imagem

Valor do Pessoal Valor Total

para o
Valor dos Serviços Cliente

Valor do Produto Valor

Percebido
Custo Monetário pelo Cliente

Custo de Tempo Custo Total

para o
Custo de Entrega Física Cliente
Custo Psicológico
 AUMENTANDO O VALOR
Aumentando os benefícios esperados,
Monitorar a concorrência e buscar diferenciação,

Reduzindo os custos não monetários e monetários

- Otimização do Processo
(engloba os esforços destinados a minimizar custos, reduzir
defeitos, eliminar perdas e falhas e, enfim racionalizar as
atividades produtivas)
 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento

resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido
de um produto em relação às expectativas do comprador.

 Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará

insatisfeito.
 Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficara satisfeito.
 Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente
satisfeito ou encantado.

“ Qualidade é o grau de ajuste de um

produto à demanda que pretende
satisfazer” (Jenkis, 1971)
 MEDINDO A SATISFAÇÃO

Sistemas de reclamações e sugestões;

Pesquisa de satisfação de clientes;

Compras simuladas;
 ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES

Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais

inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais
exigentes, perdoam menos e são abordados por mais
concorrentes com ofertas iguais ou melhores.

 O desafio não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes

podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis.

Tradicionalmente, a ênfase tem sido na realização de vendas,

em vez de na construção de relacionamentos. Ou seja, em pré-
vendas e vendas, em vez de na assistência pós-vendas.
 ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES

Um cliente satisfeito:
 Permanece fiel por mais tempo.
 Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou
aperfeiçoa produtos existentes.
 Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos.
 Dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos
sensível a preço.
 Oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa.
 Custos inferiores ( reter cliente custa 5 vezes menos que conquistar novos
cliente)
( Fonte: Kotler,2006)
 O QUE É FIDELIDADE ?

Um compromisso profundo de comprar ou

recomendar repetidamente certo produto
ou serviço no futuro, apesar de influências
situacionais e esforços de marketing
potencialmente capazes de causar mudanças
comportamentais
 Como medir fidelização?

A fidelidade do cliente pode ser medida enquanto:

 variável comportamental ( ex.: repetição da compra,

intenção de repetir compra, intenção de aumentar o
volume de compra do mesmo produto no futuro) ou

Variável atitudinal ( ex.: recomendação)

 DESENVOLVIMENTO DA LEALDADE DOS
CLIENTES
1. Clientes prováveis = consumidores que podem tornar-se clientes
2.Clientes Potenciais = conhecem o produto da empresa, sem ainda terem
comprado .
3.Experimentadores = compradores de 1° viagem, estão testando o produto e
serviço pela 1° vez .
4.Repetidores de compra = iniciam o compromisso mental com a empresa ao
repetir a compra .
5.Clientes fieis = compram os produtos por muito tempo, demostrando algum
grau de lealdade.
6.Defensores( Clientes Referência ) = defendem a empresa ou produto,
recomendando-os a outros . Clientes fanáticos, soldados fieis .
MARKETING DE RELACIONAMENTO (criar, manter e acentuar
sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos)
è Mais voltado para o longo prazo;
è Engajamento de toda a empresa (bons relacionamentos em
vários níveis: econômico, social, técnico e jurídico);
è Níveis de relacionamento:
4 BÁSICO: venda sem qualquer contato posterior;
4 REATIVO: os clientes são incentivados a ligarem se for preciso;
4 CONFIÁVEL: após a venda, cliente é contatado a fim de medir nível de
satisfação;
4PRÓ-ATIVO: após a venda, contato de tempos em tempos com o cliente
sugestões para melhor uso do produto ou novidades;
4 PARCERIA: trabalho contínuo com o cliente para identificar meios de
oferecer melhor valor.
 O PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO
DE CLIENTES

Possíveis
Clientes

Clientes Clientes Clientes Clientes

Defensores Parceiros
Poenciais Eventuais Regulares Preferenciais

Clientes
Potenciais
Desqualificados
Clientes
Invativos ou
Ex-clientes
 AS CONSEQUÊNCIAS DE UM VALOR
SUPERIOR PARA OS CLIENTES

Valor superior Satisfação e Fidelidade Relações

para o cliente prazer do do cliente duradouras
cliente e lucrativas