UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA

QUALIDADE NA PRODUÇÃO

UNIDADES I e II

Conceitos, Definições de Qualidade e

Evolução

Profº Msc, Antônio Carlos da F. Sarquis

sarquis@uva.br
Cel: 999790642
 Q
Em sentido mais amplo, qualidade
refere-se à capacidade que tem um
produto ou serviço de atender às
expectativas do cliente, ou de
superá-las.
 Uma Organização é:

Um sistema que troca valor com as partes

interessadas

FORNECEDORES PROCESSOS INTERNOS

CLIENTES

FORÇA DE
TRABALHO SOCIEDADE
ACIONISTAS
Em 1998 Peter Drucker previu que as corporações do século
21 seriam como orquestras sinfônicas.

 especialistas = músicos
 divisão de trabalho = as seções de uma orquestra
 capacidade de colaboração em grupo = a própria orquestra
 Uma Organização é:

GESTÃO

 Gerenciar é atingir metas (Falconi);

 Resolver problemas (Mac Gregor);

 Controlar Processos;

 A Organização gerencia para manter resultados

quando o processo é eficiente, eficaz e está sob
controle e gerencia para melhorar resultados,
quando o processo não reúne essas características
 PENSAMENTO GERENCIAL

Uma Empresa Com

Bom Desempenho
Gasta 80 % de Seus
Esforços na
Prevenção de
Problemas

Uma Empresa Com Baixo Desempenho Gasta

90 % de Seu Tempo Corrigindo Sintomas, em
Vez das Causas dos Problemas
 GESTÃO PELA QULAIDADE TOTAL

GESTÃO
PELA
QUALIDADE
TOTAL

É UMA AÇÃO GERENCIAL PARTICIPATIVA, BASEADA EM

DADOS E FATOS, VOLTADA PARA A SATISFAÇÃO DO
CLIENTE

A MELHOR RELAÇÃO DE MAXIMIZAÇÃO DOS

RESULTADOS DO NEGÓCIO, RESPEITANDO-SE O MEIO
AMBIENTE E A SOCIEDADE
 QUANDO COMEÇAR?
Na Criação da Empresa: Em Momentos de
Para Planejá-la Com Reestruturação:
Qualidade Desde o Início Para Orientar as
Mudanças
Nas Crises:
Para Superar as Ameaças
e Aproveitar as
Oportunidades

No Sucesso:
Para Assegurar a
Liderança
 O que é ter qualidade?

Satisfazer as necessidades e expectativas dos

clientes?
 Estar conforme com as especificações de produto?
 Ter a melhor relação custo x benefício?
 Fornecer produtos adequados ao uso?
 Fazer mais, melhor e mais barato?
 Ser o mais atrativo do mercado?
 Etc ...
 Definições de Qualidade

VISÃO DO FORNECEDOR:
“Conformidade aos requisitos.”
P.B.Crosby

VISÃO DO CLIENTE :
“Adequação ao uso.” J.M. Juran

“É o grau no qual um conjunto de

características inerentes satisfaz a
requisitos.”
ISO 9000
QUAL - 01
QUAL
 Abordagens da Qualidade
Segundo David Garvin
□TRANSCENDENTAL - sinônimo de excelência
inata - Rolex
□BASEADA EM MANUFATURA - produtos
isentos de erros, conformidade as
especificações de projeto
□BASEADA NO USUÁRIO - adequada ao uso -
adequação as especificações do consumidor
□BASEADA EM PRODUTO - conjunto
mensurável e preciso de características
□BASEADA EM VALOR - em termos de custo e
preço
“Os princípios do TQM tomados em conjunto têm como
objetivo atingir todas as dimensões da qualidade e assim
atender às necessidades e expectativas dos clientes.”
Definições de Qualidade
Mudança Cultural do Conceito da Qualidade:
Do PRODUTO para o CLIENTE!

GESTÃO DA QUALIDADE

GARANTIA DA QUALIDADE

CONTROLE DE
QUALIDADE

FOCO EM INSPEÇÕES E ENSAIOS

FOCO NAS INSPEÇÕES E ENSAIOS E NO CONTROLE DE PROCESSSO

FOCO NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

OBJETIVOS DE DESEMPENHO
DA PRODUÇÃO
 FOCO NA QUALIDADE

 Por que a qualidade é essencial nas organizações

globais?
Competitividade

Satisfação do
QUALIDADE cliente

Produtividade

 Qual a correlação entre estes elementos?

 FOCO NA QUALIDADE

• Mercado competitivo cliente exigente

• Cliente exigente produto com qualidade
• Produto com qualidade produtividade
• Produtividade = taxa de valor agregado do produto
e/ou serviço.

P = OUTPUT(saídas) = Valor produzido

INPUT(entradas) Valor consumido
 FOCO NA QUALIDADE
Identifique nas empresas abaixo, estratégias para
atingir o objetivo de desempenho- qualidade

HOSPITAL FÁBRICA DE AUTOMÓVEIS

ÔNIBUS URBANO SUPERMERCADO

 Foco na Qualidade

EM UMA FÁBRICA DE AUTOMÓVEIS…

Qualidade pode significar:

•Todas as peças fabricadas conforme especificações;
• Montagem atendendo a especificações;
• Produto confiável, atraente e sem defeitos.

Rapidez pode significar:

•Tempo reduzido entre o pedido de um carro específico
por um revendedor e a entrega ao consumidor;
• Tempo de espera reduzido da assistência técnica.
 FOCO NA QUALIDADE

EM UMA FÁBRICA DE AUTOMÓVEIS…

Confiabilidade pode significar:

• Entrega aos revendedores no tempo previsto;
•Entrega das peças de reposição aos centros de
serviços no tempo previsto.
Flexibilidade pode significar:
• Introdução de novos modelos;
• Ampla variedade de opções disponíveis;
• Habilidade de se ajustar ao número fabricado;
• Habilidade de reprogramar as prioridades de produção.
 DIMENSÕES DA QUALIDADE

Robert Garvin fornece 8 componentes

estratégicas da qualidade:

 Desempenho
 Confiabilidade
 Durabilidade
 Assistência Técnica
 Estética
 Características
 Qualidade Percebida
 Conformidade com Especificações
 DIMENSÕES DA QUALIDADE

Q
DESEMPENHO CONFIABILIDADE
CARACTERÍSTICAS/ESPECIFICA RESPONSIDADE
ÇÕES OU CARACTERÍSTICAS
SECUNDÁRIAS
CREDIBILIDADE
CORTESIA
ESTÉTICA QUALIDADE
PERCEBIDA
DURABILIDADE SEGURANÇA

CONFORMIDADE COMPETÊNCIA
CUSTOS
DIFERENCIAÇÃO

CAPACIDADE DE SOFRER ENTENDIMENTO DO

ASSISTÊNCIA TÉCNICA CLIENTE
 Desempenho: O produto realizará a tarefa
pretendida?

Os consumidores em potencial usualmente

avaliam um produto para determinar se ele
desempenhará certas funções específicas e
quão bem ele as desempenhará.

Exemplo: Relação de velocidade de execução

entre planilhas de manipulação de dados.
 Confiabilidade: Qual a frequência de falhas no
produto?

Produtos complexos, como aparelhos elétricos,

automóveis, ou aviões, exigirão algum reparo ao
longo de sua vida útil. Exemplo: Espera-se que um
automóvel necessite de reparos ocasionais, mas
se o carro exige reparos frequentes, dizemos que
ele não é confiável.
 Durabilidade: Quanto tempo o produto durará?

Essa é a vida útil real do produto.

Obviamente, os consumidores desejam um
produto que tenha um desempenho
satisfatório por um longo período de tempo.
Exemplo: Nas indústria automobilística e de
eletrodomésticos, esta dimensão da
qualidade é muito importante para a maioria
dos consumidores.
 Assistência Técnica: Qual a facilidade para se
consertar o produto?

Há industrias nas quais a visão de qualidade do

consumidor é diretamente influenciada pela
rapidez e economia com que um reparo ou
manutenção de rotina possa ser feita.
Exemplo: Quanto tempo levou para que uma
companhia de cartão de crédito corrigisse um
erro em sua fatura?
 Estética: Qual a aparência do produto?

Essa é a dimensão do apelo visual do produto,

que leva em conta fatores tais como estilo, cor,
forma, embalagens alternativas, características
táteis, e outros aspectos sensoriais. Exemplo:
Fabricantes de refrigerantes se apoiam no
visual das embalagens.
 Características: O que o produto faz?

Em geral os cosumidores associam alta

qualidade a produtos que apresentam
características além do desempenho básico
dos competidores. Exemplo: Programa de
planilhas que apresenta funções embutidas
de análise estatística.
 Qualidade Percebida: Qual é a reputação da
companhia ou de seu produto?

Em muitos casos, os consumidores confiam

na reputação passada da companhia em
relação à qualidade de seu produto. Essa
reputação é diretamente influenciada pelas
falhas do produto, que são altamente
visíveis para o público, ou pela maneira
como o cliente é tratado quando é ralatado
um problema relativo a qualidade do
produto. isto.
 Conformidade com Especificações: O produto é
feito como o projetista pretendia?

Em geral, consideramos como de alta

qualidade o produto que apresenta
exatamente as especificações a ele
destinadas. Exemplo: Quão Bom é o ajuste
de uma capota em um carro novo
conversível? Faz a acoplagem perfeita, sem
danificar, prender ou permitir infiltrações de
água?
 OBJETIVOS DA QUALIDADE

□DEFINIR AS NECESSIDADES DO CLIENTE, COM OS

INDICADORES APROPRIADOS
□CONTROLAR E AGIR CORRETIVAMENTE, EVITANDO A
INSATISFAÇÃO DO CLIENTE
□OTIMIZAR OS CUSTOS
□ANALISAR CONTINUAMENTE OS
REQUISITOS DOS PRODUTOS
□PREVENIR OS EFEITOS
PREJUDICIAIS À SOCIEDADE E
AO MEIO AMBIENTE
□OBTER COMPROMETIMENTO
COLETIVO
 MELHOR QUALIDADE

Custos de Custos de
Melhor inspeção e refugo e Estoques
imagem testes retrabalho menores
menores menores

Custos de Custos de Tempo de

Volume de serviços garantia e processo
menores reclamaç. menor
vendas
maior menores

Melhores Maior Menores

Menor economias Produtivi- custos de
competição de escala dade
em preço capital

Menores
Maiores custos de
receitas produção

LUCROS MAIORES
 EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES DOS
CONSUMIDORES

Expectativas Percepções
dos Percepções Expectativas dos
consumidores dos dos consumidores
consumidores consumidores

Expectativas > percepções Expectativas < percepções

qualidade percebida é pobre qualidade percebida é boa

Expectativas Percepções
dos dos
consumidores consumidores
Expectativas = percepções
qualidade percebida é aceitável
 Domínio do consumidor

Experiências Comunicação boca Imagem do

prévias a boca produto/serviço

Lacuna 4

Qualidade
Expectativas dos Percepções dos
consumidores Percebida consumidores

Comunicação boca O produto ou

a boca serviço real
Lacuna 1

Especificações de Especificações de
qualidade do projeto qualidade da Lacuna 3
organização

Lacuna 2 Domínio da operação

 Responsabilidade pelo Fechamento das
Lacunas

Lacuna Ação requerida Responsabilidade

Consistência entre as Marketing; Operações;
Lacuna 1 especificações e as Desenvolvimento de
expectativas dos consumidores produto/serviço
As especificações do produto Marketing; Operações;
Lacuna 2 ou serviço atendam ao conceito Desenvolvimento de
pretendido ou projeto produto/serviço
O produto ou serviço esteja
Lacuna 3 conforme com os níveis de Operações
qualidade especificados
Lacuna 4 Cumprir as promessas Marketing
realizadas aos consumidores
Evolução da Qualidade

A Qualidade Total Parceria

O Sucesso O Futuro* nos Métodos com Clientes e
de Gestão Fornecedores

Garantia da Amplo Contato

Modelo
Qualidade em Cada com Clientes e
Atual Posto de Trabalho Fornecedores

Linha Controle de Pouco Contato

de Qualidade/ com Clientes e
Montagem Inspeção Fornecedores

Estreito
Perícia
Artesão Contato com
Individual
o Cliente
• EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE

Grau de
Evolução
Gestão Estratégica
da Qualidade Total

Gestão Integrada da
Qualidade Total

Garantia da Qualidade

Controle Estatístico do Processo

Inspeção

1900 1930 1950 1970 1990 Tempo

 DEFINIÇÕES DA ISO 9000: 2008/2015

CONTROLE DA QUALIDADE -parte da gestão da

qualidade focada no atendimento dos requisitos da
qualidade

GARANTIA DA QUALIDADE - parte da gestão da

qualidade focada em prover confiança de que os
requisitos da qualidade serão atendidos

GESTÃO DA QUALIDADE - atividades coordenadas para

dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito
à qualidade
A direção e controle no que diz respeito à
qualidade, geralmente inclui o estabelecimento da
política da qualidade e dos objetivos da qualidade,
planejamento da qualidade, controle da qualidade,
garantia da qualidade e melhoria da qualidade.
GURUS DA QUALIDADE
 DIFERENÇAS ENTRE PRODUTO X SERVIÇO

PRODUTO SERVIÇO

Tangível Intangível

Valor objetivo para o cliente Valor subjetivo para o cliente

Fácil de medir a eficiência Difícil de medir a eficiência

É dada garantia Só podem ser dadas soluções

paliativas ou compensações

Requer mais tecnologia Requer mais das pessoas

São estocáveis Não são estocáveis

Produção não ocorre com o Produção e consumo ocorrem

consumo simultaneamente
 OS 14 PONTOS DO MÉTODO DE DEMING

1.Crie a constância de propósito para a melhoria do

produto e do serviço
2. Adotar a nova filosofia
3. Eliminar a necessidade de inspeção em massa
4. Cessar a prática de fazer negócios na base do preço
5.Aperfeiçoar constante e ininterruptamente o sistema
de produção e serviços
6. Instituir o treinamento no local de trabalho
7. Instituir a liderança
 OS 14 PONTOS DO MÉTODO DE DEMING

8. Eliminar o medo
9. Derrubar as barreiras entre os
departamentos
10. Eliminar “slogans”, exortação e metas
para a força de trabalho
11. Eliminar as cotas numéricas
12.Remover as barreiras que roubam do
trabalhador seu direito ao orgulho pelo
trabalho realizado
13. Instituir um sólido programa de educação
e autodesenvolvimento
14. Concretizar a transformação
 CICLO DE DEMING

Agir Planejar
corretivamente A P

C D
Verificar Executar
 Definir
as
Atuar
metas Definir
corretivamente
os métodos
que permitirão

A P atingir as metas
propostas

C D Educar e
treinar
Verificar os
resultados
da tarefa
Executar
executada
a tarefa
(coletar dados)
 O Ciclo PDCA é a Base do Melhoramento
Contínuo
Desempenho

Tempo
 REAÇÃO EM CADEIA DE DEMING

Decréscimo
nos custos
Aumenta a
Melhoria da produtividade
Qualidade

Captura de
Provem mais mercado
traballho
Manutenção
nos negócios

08
 TRILOGIA JURAN
□PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
□ estabelecer metas da qualidade
□desenvolver os produtos e processos necessários à
realidade dessas metas

□CONTROLE DA QUALIDADE
□avaliar o desempenho real do processo
□comparar o desempenho real com as
metas
□agir a respeito da diferença

□MELHORIA DA QUALIDADE
□ estabelecer a infra-estrutura
□identificar os projetos de melhorias
□designar equipe responsável para cada projeto
□prover recursos, motivação e treinamento necessários
□estabelecer controles para manter os ganhos
 TRILOGIA JURAN
Custos da
Má Qualidade

Ação Preventiva e
Preditiva
Melhoria
da Nova zona
Planejamento
Qualidade de controle
da Qualidade 30

Controle da
Qualidade
0
Tempo
Lições Aprendidas
 CONTROLE DE PROCESSO

Alça de Feedback segundo JURAN

1
Processo Sensor Meta
2
5 3
4
Atuador Árbitro

1 . O sensor avalia o desempenho real.

2 . O sensor relata esse desempenho a um árbitro.
3 . O árbitro recebe informações a respeito da meta.
4 . O árbitro compara o desempenho real com a meta. Se a
diferença justifica ação, o árbitro aciona o atuador.
5 . O atuador executa as ações para ajustar o desempenho às
12 metas.
 PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA
REGISTRE SELECIONE UM
OS FATOS PROCESSO

ESTUDE
AVALIE
DOCUMENTE

IMPLEMENTE O
PROCESSO BUSQUE MODOS PARA
MELHORADO MELHORÁ-LO

PROJETE UM
PROCESSO
MELHORADO
 BARREIRAS DA QUALIDADE
COMUNICAÇÃO – Vertical e Horizontal
FLUXO DO PROCESSO – Divergente em relação ao
poder
FORNECEDORES – Opressão ou parceria
TRABALHO EM EQUIPE – Problema cultural
estabelecido
FOCO NO CLIENTE – Integrar as necessidades e
expectativas do cliente com a capacidade e
produtividade do processo
DIVISÃO DO TRABALHO – desigualdade na
distribuição das tarefas
OBJETIVOS EMPRESARIAIS – Divergente em relação
aos colaboradores
MIOPIA GERENCIAL – Não percepção da realidade
 PRODUTIVIDADE

Empresa
A Mão de Obra A
m
I
O Produtos m
b Capital u b
i
n Funções de t i
Energia p
e
n
u transformação p
u
Serviços e
n
Outros insumos t
t t t
e e

Fronteira do Sistema
Figura 1.2
 Medida
da
Produtividade

Melhoria Avaliação
da da
Produtividade Produtividade

Planejamento
da
Produtividade
Âmbitos de Medida da Produtividade

Nacional
o PNB
o Renda PER CAPITA
Empresa
o Produtividade Total
o Produtividade Parcial
 MEDIÇÃO DA PRODUTIVIDADE - EFETIVA
É difícil envolver na medição da produtividade, todos os
recursos simultaneamente, sendo assim deverão ser
medidos isoladamente.
Exemplo: A Produtividade de uma área plantada, é
identificada conhecendo-se a quantidade colhida de grãos.
Se a safra atual, usando o mesmo terreno, originou maior
quantidade de grãos colhidos que na safra anterior, a
produtividade aumentou. O recurso (área plantada) teve
melhor aproveitamento.
Guardando a mesma racionalidade, a produtividade de
mão-de-obra é a relação entre a quantidade produzida por
um grupo de pessoas e os recursos, materializados no
somatório das horas trabalhadas por essas pessoas
(homens-hora). Se os recursos forem máquinas ao invés
de pessoas, basta substituir homens-hora por máquinas-
hora.
Pd = Q Q
Pd =
hom ens − hora máquinas − hora
Ambas as situações, homem-hora ou máquina-hora, expressam
uma medida de capacidade de trabalho das pessoas ou dos
equipamentos

Exemplo: Se uma Empresa fabrica 800 peças utilizando 10 pessoas

durante 8 horas de trabalho, a produtividade da mão-de-obra será de 10
peças por homem-hora, equivale dizer que um homem, trabalhando 1
hora, fabrica 10 peças.
 Exemplo Prático

Análise de Desempenho de 2 Empresas X e Y na

produção de 1 dia.

DADO 1
Produção – X=2000 un e Y=1000 un
Somente com esta informação, poderíamos dizer que X é
duas vezes melhor do que Y

DADO 2
Produção – X=2000 un e Y=1000 un
Tempo – X=2 turnos de 8h e Y=1 tuno de 8h
Igualdade entre as empresas
DADO 3
Produção – X= 2000un e Y=1000 un
Tempo – X=2t/8h e Y=1t/8h
Homens – X=15 homens e Y=10 homens
Y é melhor que X

2000
P( X ) = = 8,88un / hh
(16horas ×15 hom ens)

1000
P(Y ) = = 12,5un / hh
(8horas ×10hmens)
RAZÕES PARA BAIXA PRODUTIVIDADE

1)Opera com máquinas abaixo da sua efetiva

capacidade

2)Dispõe de funcionário com desempenho aquém de

sua capacidade

3) Desperdiça recurso

4)Dispõe de tempo de produção unitário maior que o

previsto

5)Produz menos do que o esperado com os recursos

usados
EX: Determinar a produtividade parcial da mão-de-obra de
uma empresa que faturou $ 70 milhões em certo ano fiscal
nos qual os 350 funcionários trabalharam em média
170h/mês.

Mão-de-obra (input) = 350 H x 170 h/m x 12 m/ano =

714.000 Hh/ano

Receita (output) = $ 70.000.000,00

70.000.000,00
P= = $98,04 / Hh
714.000
EX: A empresa do exemplo anterior produziu 1.400.000 toneladas do
produto que fabrica e comercializa. Qual a produtividade parcial da mão-
de-obra?

MO (INPUT) = 714.000 Hh/ano

OUTPUT = 1.400.000 t/ano

P = OUT/IN = 1.400.000 t/a / 714000 Hh/a = 1,96 t/Hh

EX: Um produto passa, durante seu processo de fabricação, por dois
departamentos: de usinagem e de montagem. Em 2004, a empresa
conseguiu praticar um preço médio de venda de $3,22/unidade. Em
2005, devido à concorrência, foi obrigada a praticar um preço médio de
venda $2,85/unidade. Os dados a seguir se referem ao produto:

ANO DPTº PRODUÇÃO Matéria- MÃO-DE- CUSTO DA

(unidades) prima ($/un) OBRA MÃO–DE-OBRA
(homxh/un) ($homxh)
2004 Usinag 20.000 0,45 0,15 4,16
Montag 18.500 0,05 0,08 5,12
2005 Usinag 23.600 0,42 0,12 4,50
Montag 22.200 0,05 0,06 5,60

Determinar a produtividade parcial de matéria-prima e da mão-de-

obra e a produtividade total para o produto em referência nos anos
de 2004 e 2005
Solução:
Em 2004, a receita foi 18.500 x 3,22 = $ 59.570,00

O consumo de matéria-prima foi:

20.000 x 0,45 + 18.500 x 0,05 = $ 9.925,00

59.570,00
(PP)mat − prima = = 6,00
9.925
O consumo de mão-de-obra foi:
20.000,00 x 0,15 x 4,16 + 18.500 x 0,08 x 5,12 = $ 20.057,60
59.570
(PP)mão − de − obra = = 2,97
20.057,60

59.570
(PT )2004 = = 1,99
9.925 + 20.57,60
Em 2005, a receita foi de 22.200 x 2,85 = $ 63.270,00

O consumo de matéria-prima foi:

23.600 x 0,42 + 22.200 x 0,05 = $ 11.022,00

63.270,00
(PP)mat − prima = = 5,74
11.022,00

O consumo de mão-de-obra foi:

23.600 x 0,12 x 4,50 + 22.200 x 0,06 x 5,60 = $ 20.203,20

63.270
(PP)mão − de − obra = = 3,13
20.203,20

63.270 63.270
(PT )2005 = = = 2,03
11.022 + 20.203,20 31.225,20
 PRODUTIVIDADE

2004 2005 VARIAÇÃO

Matéria-prima 6,00 5,74 Redução de 4,33%
Mão-de-obra 2,97 3,13 Aumento de 5,39%
Total 1,99 2,03 Aumento de 2,01%