Prezado aluno,

Esta apostila é a versão estática, em formato .pdf, da disciplina online e contém

todas as informações necessárias a quem deseja fazer uma leitura mais linear do
conteúdo.

Os termos e as expressões destacadas de laranja são definidos ao final da

apostila em um conjunto organizado de texto denominado NOTAS. Nele, você
encontrará explicações detalhadas, exemplos, biografias ou comentários a
respeito de cada item.

Além disso, há três caixas de destaque ao longo do conteúdo.

A caixa de atenção é usada para enfatizar questões importantes e implica um

momento de pausa para reflexão. Trata-se de pequenos trechos evidenciados
devido a seu valor em relação à temática principal em discussão.

A galeria de vídeos, por sua vez, aponta as produções audiovisuais que você
deve assistir no ambiente online – aquelas que o ajudarão a refletir, de forma
mais específica, sobre determinado conceito ou sobre algum tema abordado na
disciplina. Se você quiser, poderá usar o QR Code para acessar essas produções
audiovisuais, diretamente, a partir de seu dispositivo móvel.

Por fim, na caixa de Aprenda mais, você encontrará indicações de materiais

complementares – tais como obras renomadas da área de estudo, pesquisas,
artigos, links etc. – para enriquecer seu conhecimento.

Aliados ao conteúdo da disciplina, todos esses elementos foram planejados e

organizados para tornar a aula mais interativa e servem de apoio a seu
aprendizado!

Bons estudos!

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 1
Atualmente, a organização por projetos tem-se revelado muito competitiva, o
que justifica a abordagem específica a respeito do gerenciamento da qualidade.
Diante desse contexto, neste estudo, apresentaremos os processos que
envolvem o planejamento, o monitoramento e o controle de projetos, além das
principais ferramentas de qualidade que apoiam esses processos.
Nosso intuito é lhe dar suporte suficiente para que garanta que os projetos
satisfaçam determinados requisitos de qualidade.
A abordagem desta disciplina segue a recomendação do Project Management
Institute (PMI) quanto às melhores práticas de gestão, estabelecida no Project
Management Book of Knowlegde (PMBOK).

Sendo assim, esta disciplina tem como objetivos:

 Identificar os principais conceitos relacionados à qualidade e ao
gerenciamento da qualidade de projetos;
• Aplicar as principais ferramentas de apoio a esse gerenciamento;
• Apontar os componentes do plano de gerenciamento da qualidade de
projetos.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 2
Introdução

Você está familiarizado com os conceitos de gerenciamento da qualidade de

projetos?
De acordo com o Project Management Body of Knowledge (PMBOK), os processos
de gerenciamento da qualidade do projeto incluem todas as atividades da
organização executora que determinam as responsabilidades, os objetivos e as
políticas de qualidade, de modo que o projeto atenda às necessidades que
motivaram sua realização.
Nesta aula, você terá a oportunidade de aprender sobre a importância da
qualidade e conhecer os fatores determinantes para o êxito em projetos.

Objetivo:
• Conhecer os conceitos básicos e a importância do gerenciamento da
qualidade em projetos;
• Identificar a distinção entre qualidade no projeto e qualidade no produto
e a relação do gerenciamento da qualidade com as outras áreas do
gerenciamento de projetos.

Conteúdo

Visão sistêmica da qualidade em projetos em conjunto com suas

ferramentas
Muitas vezes a aplicação de conceitos de gerenciamento de qualidade e a
implantação de sistemas de gestão de qualidade em organizações que
desenvolvem projetos têm sido percebidas como fontes de conflito. Entretanto,
a visão sistêmica da qualidade, em conjunto com as ferramentas da qualidade,
permite melhorar as condições de sucesso dos projetos, minorando os riscos e
facilitando seu monitoramento.
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 3
Conceitos da qualidade em projetos
A visão sistêmica da qualidade está associada a alguns conceitos. Então, vamos
conhecê-los?
De acordo com a quinta edição do Project Management Book of Knowlegde
(PMBOK):

QUALIDADE

É o grau até o qual um conjunto de características inerentes satisfaz as

necessidades.

GRAU

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 4
É uma categoria atribuída a produtos ou serviços que possuem o mesmo uso
funcional (por exemplo, uma chave de fenda), mas diferentes características
técnicas (existem diversos tipos de chaves de fenda apropriados para cada tipo
de parafuso).

REQUISITO

É uma condição ou capacidade que deve ser atendida ou possuída por um

sistema, produto, serviço, resultado ou componente para satisfazer
necessidades, desejos e expectativas, quantificados e documentados pelo
patrocinador do projeto, pelo cliente ou por outras partes interessadas.

Em suma, qualidade e grau não são a mesma coisa. Enquanto qualidade

baixa é percebida como um problema, um grau baixo necessariamente pode não
ser. Vamos imaginar um exemplo que mostra essa diferença...

Por exemplo, se você for comprar um carro para usar com sua família
provavelmente o requisito será: segurança, tamanho e conforto; se, no
entanto, lhe oferecerem um Ferrari, mesmo sendo reconhecidamente um dos
melhores carros do mundo, e tendo um alto grau pelos recursos que dispõe, a
qualidade da oferta lhe será baixa, por não atender ao às suas necessidades
precípuas.

Outro exemplo...

Vamos imaginar um rádio automotivo.

• O rádio pode ser de alta qualidade, ou seja, pode não ter defeitos. No
entanto, ao mesmo tempo, ser de grau baixo, ou seja, possui um número
limitado de recursos;
• Outro rádio pode ser de baixa qualidade, com muitos defeitos, e
apresentar alto grau, com inúmeras funcionalidades.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 5
Reflexão: Uma Ferrari e um Fusquinha 66 atendem a um mesmo objetivo. Ao
realizarmos uma breve comparação, verificamos que o Fusquinha, em perfeito
funcionamento, possui um baixo grau, apesar da alta qualidade. Enquanto isso,
a Ferrari, com problemas nascidos no chão de fábrica, possui alto grau, mas baixa
qualidade.

Podemos destacar como principais características do gerenciamento da qualidade

contemporâneo:

• O foco é a satisfação do cliente, por meio do entendimento, da avaliação

e definição de suas expectativas para, então, atendê-las;
• Adoção da prevenção como uma de suas prioridades, por causa da relação
de seu custo como de inspeção;
• A responsabilidade pelo sucesso do projeto é de seu gerente, apesar de
depender da participação de muitos;
• Adoção da filosofia da melhoria contínua.

Responsabilidade pela Qualidade

O gerente de projetos e a equipe de gerenciamento de projetos são responsáveis
por determinar e fornecer os níveis exigidos de qualidade e de grau, mas na
prática, todos possuem responsabilidades relacionadas à qualidade de um
projeto, de acordo com algumas situações:

Gerente de projetos: Principal responsável pela qualidade do projeto ou

produto.

Membros da equipe de projetos: Responsáveis por checar a qualidade de seu

próprio trabalho.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 6
Alta administração: Responsável pela qualidade na organização como um
todo.

Bases da qualidade em um projeto

A qualidade em um projeto pode ser baseada nos seguintes fatores:

NO PRODUTO
“Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum
ingrediente ou atributo desejado.” (Abbott, 1955)
Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda dos atributos do produto.
A principal dificuldade ocorre pelo fato de que nem sempre existe uma
correspondência nítida entre os atributos e a qualidade.
Um exemplo nítido do caso em foco ocorre no desenvolvimento de softwares
(programas de computador), cujos clientes nem sempre sabem especificar o que
os programas precisam ter para atender completamente suas necessidades. Em
consequência, apenas na fase final do projeto muitas vezes é que ocorrem
modificações.

NA PRODUÇÃO
“Qualidade é a conformidade com as exigências.” (Crosby, 1980)
Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de conformidade
do planejado com o executado. Essa abordagem dá ênfase a ferramentas
estatísticas.

NO USUÁRIO
“Qualidade é adequação ao uso.” (Juran, 1988)
Qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem
melhor aos desejos do consumidor.

BASEADA NO VALOR

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 7
“Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições
são: o verdadeiro uso e o preço de venda do produto.” (Feigenbaum, 1991)
Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência
e valor, destacando o trade-off qualidade versus preço.
Essa abordagem dá ênfase à engenharia ou análise de valor.

Percepções da qualidade em um projeto

O gerenciamento da qualidade deve abordar tanto o gerenciamento do projeto
quanto o produto do projeto.

Além disso, deve-se buscar sempre a conformidade com os requerimentos e a

adequação ao uso que se propõe.

Conformidade:
É verificada pela equipe.

Adequação:
É verificada pelo cliente.

Não é recomendável fornecer escopo extra ao cliente (Gold Plating), pois não
agrega valor ao projeto. Além disso, os pontos fundamentais para a percepção
da qualidade em um projeto por parte do cliente são:

• Entender o que realmente o cliente espera do projeto;

• Prevenir antes da inspeção;
• Promover melhorias contínuas;
• Incentivar alto nível de envolvimento da equipe;
• Participação e liderança da Alta Gerência;
• Focar o Defeito Zero (fazer certo na primeira vez).

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 8
Não são tolerados erros em processos de forma que exista dentro do projeto um
ambiente isento de defeitos. Além disso, o processo de correção é mais oneroso
que o de planejamento.
Analise, no gráfico a seguir, a evolução da qualidade, baseada nos fatores que
norteiam o conceito e em suas percepções.

Atenção
Philip Crosby ficou conhecido pelos seus conceitos de zero
defeito e de fazer certo na primeira vez. Para ele, a qualidade
significa cumprir com os requisitos (conformidade com
especificações), que variam conforme empresas e de acordo
com as necessidades dos seus clientes. Ele acreditava que o zero
defeito não era só um slogan, mas um padrão de desempenho
de gestão.

A qualidade em projetos
Definimos as bases da qualidade e analisamos como ocorre a percepção em um
projeto e, agora, responda: Como a qualidade é definida em gerenciamento de
projetos?

A qualidade é definida como sendo o grau que o projeto alcança ao cumprir os

requisitos.

Impactos da baixa qualidade

• Aumento dos custos;
• Baixa moral de funcionários;
• Baixo nível de satisfação dos clientes;
• Aumento dos riscos;
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 9
 • Retrabalho;
• Atraso no cronograma.

Análise custo-benefício
A análise pondera benefícios em relação aos custos dos esforços de qualidade
para determinar o nível e os requisitos de qualidade para o projeto.

Clique e saiba mais: ANÁLISE DE VALOR AGREGADO NO CONTROLE DE

PROJETOS: SUCESSO OU FRACASSO? (Ricardo Vargas)

Custo da Qualidade
Você sabe como medir os custos da qualidade?

As organizações medem o seu desempenho essencialmente por meio de

indicadores financeiros. É conveniente que os custos da qualidade sejam
determinados e transformados em valores monetários.
Exemplo: qual o valor monetário das sobras de produção? Ou seja, qual o valor
das aparas resultantes do beneficiamento do couro?
Essas aparas podem ser vendidas ou reaproveitadas no próprio processo. Por
que transformar em valores financeiros? A comunicação é facilitada ao utilizarmos
uma linguagem que todos entendem (a linguagem do dinheiro), por isso:
• A tradução em valores financeiros causa impacto;
• Associa a qualidade (ou a sua falta) aos resultados operacionais da
empresa;
• Estimula a obtenção de melhorias.

O custo da qualidade se refere ao custo total da geração do produto ou serviço

do projeto, de acordo com os padrões de qualidade, tanto de prevenção quanto
de correção.
O custo da qualidade envolve analisar
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 10
 • O custo da conformidade;
• O custo da não conformidade.

Clique aqui e ouça o áudio de Ricardo Viana Vargas, especialista

em gerenciamento de projetos, portfólio e riscos. Foi, nos últimos 15 anos,
responsável por mais de 80 projetos de grande porte em diversos países, nas
áreas de petróleo, energia, infraestrutura, telecomunicações, informática e
finanças, com um portfólio de investimentos gerenciado superior a 18 bilhões de
dólares.

Custos da conformidade
Conheceremos o conceito e a aplicação dos custos da conformidade: é o dinheiro
gasto durante o projeto para evitar falhas. São custos incluídos na prevenção
(fabricar um produto de qualidade) e na avaliação (avaliar a qualidade).

Prevenção de custos
Prevenir significa não causar problemas aos clientes. Os custos de prevenção são
aqueles associados ao cumprimento dos requisitos dos clientes por meio da
geração de produtos livres de defeitos. São exemplos de prevenção de custos:
• Treinamento;
• Documentação de processos;
• Equipamentos adequados;
• Tempo para executar do modo correto;
• Os custos com o plano de qualidade;
• Custos relacionados ao fornecedor.

Custos de Avaliação
São aqueles em que se incorre para examinar o produto ou processo e averiguar
se determinados requisitos estão sendo atendidos.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 11
Por causa da curta duração do projeto, os custos de prevenção e avaliação
costumam ser repassados à organização contratante.
Exemplo: testes em geral, perdas devido a testes destrutivos, inspeções etc.

Custos da não conformidade

Agora, veremos o conceito e a aplicação dos custos da não conformidade ou da
falta de conformidade: é o dinheiro gasto durante e após o projeto em virtude
de falhas. Envolvem os custos de falhas internas e externas. Ocorrem quando as
coisas não se passam conforme o planejado.
Em alguns casos, são encontradas falhas quando os requisitos dos clientes
deixam de ser satisfeitos, com o produto ainda sob controle da organização,
compreendendo:
• As medidas corretivas;
• O retrabalho;
• O descarte;
• O tempo ocioso.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 12
Em outros casos, as falhas são encontradas pelo próprio cliente quando o produto
já está em suas mãos e percebe que requisitos não foram atendidos. Incluem-se
aqui:
• As inspeções na organização do cliente;
• As devoluções;
• Os custos de atendimento;
• A perda do negócio.

Custos tradicionais da falta de qualidade

Quando os custos da qualidade são determinados inicialmente, as categorias
consideradas são apenas as imediatamente visíveis. No entanto, após alguma
investigação, percebe-se que há mais custos que não aparecem no primeiro
exame.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 13
Custos tradicionais da falta de qualidade
Existem muitos custos escondidos que aparecem quando a empresa entende e
identifica, realmente, os custos da falta de qualidade.

Indicadores de baixa qualidade

• Baixa taxa de rendimento;
• Elevada taxa de falhas percebidas pelos clientes;
• Problemas de qualidade nos produtos adquiridos;
• Qualidade imprevisível;
• Sistema de medição deficiente;
• Elevado custo de manutenção;
• Atraso nos processos;
• Custos altos de operação;
• Excesso de sucata/custos de retrabalho;
• Grandes inventários;
• Performance imprevisível de produtos;
• Percepção interna da baixa qualidade;
• Percepção externa da baixa qualidade.

A relação entre tempo, custo e qualidade

Muitos acreditam que o custo e a qualidade são direta e linearmente
relacionados, ou seja, quando o orçamento é ampliado em 10%, a qualidade
também pode ser ampliada nos mesmos 10%. No gráfico a seguir tem-se a
relação entre tempo, custo e qualidade:

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 14
Entretanto, a partir do gráfico, observamos que os primeiros 80% do orçamento
evidenciam apenas 10% da qualidade, enquanto os 20% restantes do orçamento
evidenciam os outros 90% da qualidade restantes, mostrando uma relação não
linear entre os fatores analisados.

Atenção
Tornou-se essencial para uma organização não só concluir um
projeto dentro do orçamento e do prazo, mas também entregá-lo
com qualidade de classe mundial.

Atividade proposta
Reflita sobre as sentenças a seguir que caracterizam o antigo conceito de
qualidade e escreva como os conceitos são compreendidos atualmente.
• 1. Qualidade é responsabilidade dos empregados do chão de fábrica.
• 2. Defeitos de qualidade devem ser escondidos dos clientes.
• 3. Problemas de qualidade levam à culpa e a justificativas.
• 4. Correções não precisam ser documentadas.
• 5. Melhorar a qualidade vai aumentar custos.
• 6. Qualidade só acontece com supervisão de perto.
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 15
 • 7. Qualidade é focada internamente.

Chave de resposta:
• 1. Qualidade é responsabilidade de todos.
• 2. Defeitos devem ser levantados para que correções sejam feitas.
• 3. Soluções das causas dos problemas de qualidade são as fontes de
melhoria contínua.
• 4. Documentação é essencial na prevenção de erros.
• 5. Melhorar a qualidade poupa recursos e melhora os negócios.
• 6. As pessoas desejam gerar produtos com qualidade.
• 7. Qualidade é focada no cliente.

Aprenda Mais
Para saber mais sobre o que acabamos de estudar, veja as seguintes sugestões:

MARSHALL JUNIOR, I. Gestão da Qualidade. 7. ed. Ver. ampl. Rio de Janeiro:

Editora FGV, 2006. Cap. 8.

PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, INC. Guia do conhecimento em

gerenciamento de projetos. São Paulo: Editora Saraiva, 2012. (Leia o capítulo
sobre o Gerenciamento da Qualidade em projetos.)

ANÁLISE DE VALOR AGREGADO NO CONTROLE DE PROJETOS:

SUCESSO OU FRACASSO? (Ricardo Vargas)

http://www.ricardo-vargas.com/pt/articles/earnedvaluecontrol/

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 16
Referências
ABBOTT, l. Quality and Competition. New York: Columbia University Press,
1955. 229 p.
BRASSARD, M. Qualidade: Ferramenta para uma Melhoria Contínua. Rio
de Janeiro: Qualitymark, 2002.
CROSBY, P. B. Quality is free. New York: Penguim Books, 1980.
FEIGENBAUM, A. V. Total Quality Control. New York: McGraw-Hill, 1991.
JURAN, J. M. Juran’s Quality Control handbook. New york: McGraw-Hill, 1988.
1808 p.
MARSHALL JUNIOR, I. Gestão da Qualidade. 7. ed. Ver. ampl. Rio de Janeiro:
Editora FGV, 2006.
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, INC. A Guide to the Project
Management Body of Knowledge (PMBOK Guide). 5. Ed. Project
Management Institute (PMI). 2013.

Exercícios de fixação
Questão 1

Marque a alternativa que representa o principal responsável pela qualidade do

produto ou do projeto.

a) "Sponsor".

b) Time do projeto.

c) Pessoas afetadas pelo projeto.

d) Gerente do projeto.

e) O "Stakeholder".

Questão 2

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 17
Um produto ou serviço alcança totalmente os requisitos estipulados pelo cliente
quando:

a) O custo da qualidade é baixo

b) O time do projeto dá ao cliente mais do que ele solicitou

c) A qualidade é alcançada

d) O cliente paga um valor menor pelo serviço ou produto inicialmente

acordado

e) O plano de gerenciamento do projeto e seguido à risca

Questão 3

Sobre o gerenciamento da qualidade em projetos foram feitas as seguintes

afirmações:

I. O Gerente do Projeto é responsável pela qualidade dos produtos do projeto e

pela sua conclusão com sucesso.

II. Os princípios definidos para o gerenciamento da qualidade do projeto são:

satisfação do cliente; prevenção ao invés de inspeção; responsabilidade do
gerente.

III. Os principais objetivos do gerenciamento da qualidade, neste caso, são:

aumentar o grau de confiabilidade nos produtos gerados pelo projeto; reduzir o
risco de falhas; aproveitar as oportunidades de melhoria contínua.

Está(ão) correta(s):

a) I

b) II

c) III

d) I e III

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 18
 e) I, II e III

Questão 4

Ao iniciar como gerente de projeto recém-contratado, você é informado que sua

empresa adota uma abordagem zero defeito no que diz respeito ao custo da
qualidade dos projetos. Marque qual especialista da qualidade foi o responsável
pelo desenvolvimento da abordagem zero defeito.

a) Juran

b) Crosby

c) Ishikawa

d) Deming

e) Porter

Questão 5

Durante uma reunião de revisão de status de um projeto sobre um sistema de

informações, a equipe do projeto observou que poderia ser facilmente construído
um gráfico, o qual permitiria ao cliente a identificação mais rápida de informações
importantes. Essas informações estavam previstas para ser exibidas em planilhas,
cujo formato não proporcionava uma boa interpretação das mesmas.

Marque a alternativa sobre qual a decisão que o gerente do projeto poderia

tomar:

a) Autorizar à equipe do projeto a implementação desse gráfico, para fazer

uma surpresa ao cliente, demonstrando suas boas intenções em agregar
valor.

b) Pedir à equipe do projeto para esquecer essa sugestão.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 19
 c) Analisar o impacto da modificação e submeter a mesma à aprovação do
cliente.

d) Negociar a sua implantação com o cliente, porém acrescentando um

tempo e custo bem maiores do que os necessários, para compensar
eventuais desvios de custos e prazos no futuro.

e) Todas as decisões são igualmente válidas.

Questão 6

Sobre as abordagens e dimensões da qualidade nos produtos e serviços foram

feitas as seguintes afirmações:

I. A Conformidade se refere ao grau em que o projeto e as características

operacionais de um produto estão de acordo com os padrões preestabelecidos.

II. A abordagem baseada na produção identifica a qualidade conforme as

especificações. Uma vez estabelecido o projeto, qualquer desvio implica queda
da qualidade.

III. De acordo com a abordagem baseada no usuário, admite-se que cada

consumidor tem diferentes desejos e necessidades e que o produto que atender
melhor às suas preferências será o que ele considerará como o de melhor
qualidade.

Está(ão) correta(s):

a) I

b) II

c) III

d) I e III

e) I, II e III

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 20
 Gold Plating: Mobilização além do necessário em um determinado projeto,
sem levar em conta o real interesse do cliente/consumidor.

Trade-off: O Trade-off representa um conflito de escolha, representando uma

situação/decisão onde você precisa abrir mão de uma coisa em função de
outra. Resumidamente, podemos dizer que quando um requisito melhora o
outro piora.

Aula 1
Exercícios de fixação
Questão 1 - D
Justificativa: A responsabilidade pelo sucesso do projeto é do seu gerente,
embora dependa da participação de muitas pessoas.

Questão 2 - C
Justificativa: A qualidade em projetos é definida como sendo o grau que o projeto
cumpre os requisitos

Questão 3 - E
Justificativa: Como principais características do gerenciamento da qualidade
contemporâneo, destacamos: o foco na satisfação do cliente, por meio do
entendimento, da avaliação e definição de suas expectativas, para então, atendê-
las; a adoção da prevenção como uma de suas prioridades, por causa da relação
de seu custo como de inspeção; o gerente como responsável pelo sucesso do

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 21
projeto, embora dependa da participação de muitos; a adoção da filosofia da
melhoria contínua.

Questão 4 - B
Justificativa: Philip Crosby desenvolveu a prática do zero defeito que, em suma,
se resume a fazer a coisa certa da primeira vez.

Questão 5 - C
Justificativa: Embora o PMI não recomende a prática do Gold Plating, deve-se
usar o bom-senso para interpretar esta diretriz. Tendo em vista que, nesse
exemplo, a modificação é de fácil implementação e considerando-se que as
informações em questão são importantes, tudo indica que a sugestão poderia
agregar valor ao projeto e, melhor ainda, a um baixo custo.
Mesmo assim, o gerente do projeto deve analisar o impacto de qualquer mudança
e, somente depois de ter a aprovação formal do cliente, poderá implementá-la.
Uma vez que a modificação foi devidamente analisada, oficialmente aceita pelo
cliente e inserida no Plano de Gerenciamento do Projeto, ela deixa de ser
considerada um extra e passa a fazer parte das requisições do cliente. Em
resumo, Gold Plating seria: tudo aquilo que se deseja implementar sem estar no
Plano de Gerenciamento do Projeto e sem ter o aceite formal do cliente.

Questão 6 - E
Justificativa: Quando o tema é qualidade, a conformidade pode ser entendida
como sendo o atendimento às especificações do produto ou processo, sendo
avaliada por meio de medições, testes ou auditorias. Conforme a abordagem, a
qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de conformidade
do planejado com o executado (baseada na produção) e qualidade é uma variável
subjetiva que guarda relação direta com os desejos do cliente (baseada no
usuário).

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 22
Eduardo de Moura é Mestre em Administração Pública e Especialista em Gestão
Empresarial pela Fundação Getulio Vargas (FGV-RJ), e Bacharel em Ciências
Navais, com ênfase em Administração de Sistemas, pela Escola Naval do Rio de
Janeiro. Possui experiência em gerenciamento de projetos e em supervisão de
gerentes nessa área. Trabalhou seis anos na indústria naval como chefe do
Departamento de Compras do Arsenal de Marinha do Rio de Janeiro, além de ter
atuado como vice-diretor de órgão público federal na área de Educação
Corporativa. Atualmente, é Coordenador do MBA a distância em Gerenciamento
de Projetos e de cursos de Graduação Tecnológica presencial na unidade Via
Brasil da Universidade Estácio de Sá (UNESA). Nessa instituição, também é
docente de diversas disciplinas na área de Gestão, nas modalidades presencial e
a distância, e conteudista de disciplinas de Graduação e Pós-Graduação.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 23