GESTÃO DA QUALIDADE

7 ᵒ sem. Engenharia de Produção - UniToledo 2017

Prof ᵃ Me. Juliene Leoni
Dimensões da Qualidade
 O que é qualidade ?

• Vimos que o conceito da qualidade é subjetivo, de

fácil visualização, mas difícil de se definir.
• Juran afirma que a palavra qualidade tem múltiplos
significados, porém há dois significados que
dominam o uso desta palavra:
1. A qualidade consiste nas características do produto
que vão ao encontro das necessidades dos clientes e
dessa forma proporcionam a satisfação em relação
ao produto.
2. A qualidade é a ausência de falhas.
 Definições
1. Juran (1991): Qualidade é adequação ao uso;
2. Deming (1990): Qualidade é o atendimento às
necessidades atuais e futuras do cliente;
3. Crosby (1985): Qualidade é a conformidade com os
requisitos;
4. Feigenbaum (1994): Qualidade é o melhor para
certas condições do cliente;
5. Ishikawa (1986): Qualidade é a busca contínua das
necessidades do cliente visando sua satisfação.
 Definições
• Campos (1992) defende que um produto ou
serviço de qualidade é aquele que atende
perfeitamente, de forma confiável, de forma
acessível, de forma segura e no tempo certo às
necessidades do cliente.
• Em outros termos pode-se dizer:
– que atende perfeitamente = projeto perfeito;
– de forma confiável = sem defeitos;
– de forma acessível = baixo custo;
– de forma segura. = segurança do cliente;
– no tempo certo = entrega no prazo, no local e quantidade
certos.
 Definições
• A norma NBR ISO 9000:2000 define qualidade
como “grau no qual um conjunto de
características inerentes satisfaz a requisitos

• E você ..... Qual é a sua definição ?

 OS GURUS DA QUALIDADE
• Gurus da Qualidade mais citados na literatura acadêmica e
profissional:

– Walter A. Shewhart,
– W. Edwards Deming,
– Joseph M. Juran,
– Armand Feigenbaum,
– Philip B. Crosby,
– Kaoru Ishikawa
– Genichi Taguchi

– Vicente Falconi (Brasileiro)

 WALTER A. SHEWHART
• Ficou conhecido como o pai do controle
estatístico da qualidade, desenvolveu uma das
ferramentas mais utilizadas no controle da
qualidade até hoje – os gráficos de controle.
• Ele também propôs o chamado = Ciclo PDCA
WALTER A. SHEWHART
 W. EDWARDS DEMING
• Considerado como pai do controle de qualidade no Japão
e seu nome tornou-se o Prêmio Japonês da Qualidade –
Deming Prize.

PDCA
Qualidade no Processo
 W. EDWARDS DEMING
• Definiu 14 preceitos chamados : “Os 14 pontos de
Deming”
1. Crie constância de propósitos em torno da melhoria de
produtos e serviços, buscando tornar-se competitivo,
manter-se no negócio e gerar empregos.
2. Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era
econômica. Gerentes ocidentais precisam assumir o
desafio, aprender suas responsabilidades e liderar o
processo de mudança.
3.Acabe com a dependência da inspeção como forma
de atingir a qualidade. Elimine a necessidade de
inspeção em massa, construindo a qualidade do
produto em primeiro lugar.

4.Elimine a prática de priorizar negócios com base no

preço. Pense em minimizar o custo total. Caminhe no
sentido de um único fornecedor para cada item e
estabeleça um relacionamento de longo prazo,
baseado na lealdade e na confiança.

5.Melhore constantemente o sistema de produção e de

serviços, aprimorando a qualidade e a produtividade,
e assim sempre diminuindo os custos.
6. Estabeleça o treinamento no trabalho (on the
job).
7.Estabeleça a liderança. O objetivo da
supervisão deve ser ajudar trabalhadores e
máquinas a fazer o trabalho melhor.
8.Elimine o medo, assim todos podem trabalhar
efetivamente para a organização.
9.Quebre as barreiras entre os departamentos.
Pessoal de pesquisa, projeto, vendas e
produção devem trabalhar juntos, como uma
equipe.
10. Elimine os slogans, exortações e metas para a
força de trabalho, tais como defeito zero (zero
defects) e novos níveis de produtividade.
– Tais exortações apenas criam um ambiente de
adversidade, pois as causas da baixa qualidade e
produtividade pertencem ao sistema, indo além do
poder da força de trabalho.
– Elimine as quotas de trabalho no chão-de-fábrica.
Substitua por liderança.
– Elimine gerenciamento por objetivos.
– Elimine gerenciamento por números e metas
numéricas. Substitua por liderança.
11. Remova barreiras que impedem os trabalhadores
de sentirem orgulho de seu trabalho.

12.Remova barreiras que impedem os gerentes e

engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho.
Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito
por objetivos.

13.Institua um vigoroso programa de educação e

automelhoria.

14.Envolva todos da organização na tarefa de

alcançar a transformação. A transformação é tarefa
de todos.
 Joseph M. Juran
• Romeno radicado nos Estados Unidos, graduou-se em
engenharia e direito. Iniciou sua carreira no departamento
de estatística da Western Eletric.
• À semelhança de Deming, participou de várias eras da
qualidade, por sua longevidade, e também atuou no Japão
no pós-guerra; por sua atuação, alcançou projeção
mundial.

Visão estatística da QUALIDADE

Trilogia da Qualidade
 Joseph M. Juran

• Da experiência com empresas japonesas, ressaltava o

grande envolvimento da alta administração e dos
funcionários em vários aspectos da Gestão da Qualidade.

• Trabalhou em varias de suas obras o conceito de Cliente-

Fornecedor, ideia importantíssima para viabilizar os
modernos modelos de produção puxada
• Juran, em seus vários livros, Plannning and
Practices in Quality Control (1951), Managerial
Breakthrough (1964), Quality Planning and
Analysis (1970), entre outros, ajudou a alçar a
qualidade do âmbito operacional para o
estratégico.
• Foi o primeiro a propor uma abordagem dos
custos da qualidade, classificando-os em três
categorias:
– falhas (externas e internas),
– prevenção
– avaliação .
• propôs também a “trilogia da qualidade” :
– planejamento,
– controle e
– melhoria.
• O planejamento da qualidade estabelece os
objetivos de desempenho e o plano de ações para
atingi-los.
• O controle da qualidade consiste em avaliar o
desempenho operacional, comparar com os
objetivos e atuar no processo, quando os resultados
se desviarem do desejado.
• A melhoria da qualidade busca aperfeiçoar o
patamar de desempenho atual para novos níveis,
tornando a empresa mais competitiva.
 Armand Feigenbaum
• Apregoava a combinação de características de produtos
e serviços referente a marketing e engenharia, produção
e manutenção, por meio dos quais os produtos e
serviços em uso corresponderão as expectativas do
cliente.

Controle da Qualidade TOTAL

 Armand Feigenbaum
• Qualidade constitui determinação do cliente e não das
áreas técnica, de marketing ou da gerencia geral.
• Ela é fundamentada na experiência real do cliente com o
produto ou o serviço, medida de acordo com suas
exigências – explicitas ou não, consistentes ou
simplesmente percebidas, tecnicamente operacionais ou
inteiramente subjetivas – e sempre representando algo
variável em mercado competitivo
 Armand Feigenbaum - Filosofia
• A qualidade esta ligada a cada função e a cada atividade
dentro da organização, e não simplesmente à fábrica e à
engenharia
• também as funções tradicionalmente chamadas de
"colarinho-branco", tais como marketing e as finanças,
com o objetivo de manter elevado o padrão de
qualidade, em níveis mais econômicos, criando o
conceito de "custos da qualidade", e o de promover a
plena satisfação do cliente.
• Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas
operações industriais, a qualidade é uma filosofia de
gestão e um compromisso com a excelência
 Armand Feigenbaum
Sendo assim Feigenbaum incluiu nove fatores que afetam
a Qualidade - os chamados 9M – e são:
1. Markets (Mercados) – competição e
velocidade de mudanças.
2. Money (Dinheiro) – margens de lucro
estreitas e investimentos.
3. Mangement (Gerência) – qualidade do
produto e assistência técnica.
4. Man (Pessoas) – especialização e
Engenharia de Sistemas.
5. Motivation (Motivação)– educação e
conscientização para a Qualidade
6. Materials (Materiais) – diversidade e
necessidade de exames complexos.
7. Machines (Máquinas) – complexidade e
dependência da Qualidade dos materiais.
8. Methods (Métodos) – melhores informações
para tomada de decisão.
9. Mounting product requirements (Montagens do
produto-requisitos) – fatores que devem ser
considerados – poeira, vibração, etc.
 Crosby
• é o autor da filosofia do "zero defeito", que se baseia na
teoria de que a qualidade é assegurada se todos se
esforçarem em fazer seu trabalho corretamente desde a
primeira vez. A base filosófica para a cultura da qualidade
desejada é delineada por quatro princípios da gestão da
qualidade:

ZERO DEFEITO
Qualidade na administração
 Crosby
1. Definição: Qualidade é conformidade com os requisitos (e
não: beleza, luxo, excelência).

2. Sistema de Trabalho: Prevenção de não-conformidades (e não:

retrabalho, "seu dinheiro de volta", "atendimento ao cliente").

3. Padrão de desempenho: Zero Defeito (e não: níveis aceitáveis

de qualidade, bastante perto, quase certo).

4. Medida: Preço da não-conformidade (e não: avaliações

subjetivas, opiniões, índices).
• "Qualidade significa conformidade com os requisitos e só.
Se você começar a confundir qualidade com elegância,
brilho, dignidade, amor ou qualquer outra coisa, você vai
perceber que todo mundo também tem outras idéias. Não
fale sobre boa ou má qualidade. Fale sobre conformidade
e não-conformidade.

• Se você não gosta dos requisitos, providencie para que

sejam oficialmente mudados. Se você não ficar firme
nesta atitude, todo mundo acaba definindo seus próprios
padrões, e a última pessoa no fim-da-linha termina por
decidir o que sai da empresa”
 Kaoru Ishikawa
• Famoso pela criação do diagrama de causa e efeito (espinha
de peixe ou ainda, Diagrama de Ishikawa), Ishikawa esteve
na vanguarda da revolução japonesa para a qualidade.

CAUSA e EFEITO
Sistema japonês de gestão da
qualidade
 Kaoru Ishikawa
• Sua filosofia é voltada para a obtenção da qualidade total
através de suas cinco dimensões:
1. Qualidade,
2. Custo,
3. Entrega/Atendimento,
4. Moral
5. Segurança
• com a participação de todas as pessoas da empresa, desde
a alta gerência até os operários do chão de fábrica. Ele
enfatiza também a participação de todos nos Círculos de
Controle de Qualidade (CCQ).
 Pontos comuns entre os autores
• Compromisso da alta administração
• Política de aperfeiçoamento contínuo
• Treinamento em todos os níveis
• Padronização de procedimentos
• Participação na resolução de problemas
• Integração nos níveis vertical e horizontal
• Constância de propósitos
 Leitura
• Livro: Jurandir Peinado e Alexandre Graeml
• Páginas 530 até 535
 ATIVIDADE – Os gurus da qualidade
1. Quem são os GURUS da Qualidade? Cite as suas
principais contribuições
2. Quais são 3 tipos de causas que provocam
variabilidade? Comente.
3. Cite os 14 pontos de Deming.
4. O que significa a “trilogia da qualidade” de
Juran?
5. Quem é o “Pai” da Qualidade Total?
6. Quais os 4 aspectos da filosofia de Crosby?