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Administração | Flávio Toledo
Gestão da Qualidade
GESTÃO DA QUALIDADE
INTRODUÇÃO
• Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há uma necessidade

imediata de realizar ações de forma que elas venham a obter o desempenho esperado.
• Notamos que esse desempenho é para satisfazer as necessidades e expectativas dos

clientes, acionistas, fornecedores e órgãos regulamentadores.
• Cada cliente é diferente um do outro e com isso, as necessidades e expectativas

acompanham a individualidade dos mesmos.
• A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos.
• O que é qualidade para mim, pode não ser qualidade para o outro.
O QUE É QUALIDADE?
O conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da área são as

seguintes:
(JURAN, 1992:9) "Qualidade é ausência de deficiências," ou seja, quanto menos
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defeitos, melhor a qualidade.
(FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao

longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia,
produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário."
(CROSBY, 1986:31) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações."

As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas
especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
(DEMING, 1993:56) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de

vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é
estática. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidades
futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser
projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar.
(ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar

um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para
o consumidor."
A Evolução das Eras da Qualidade
Oito dimensões da qualidade
1. Desempenho
2. Características
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Manutenibilidade
7. Estética
8. Qualidade percebida
(GARVIN, 1992: 59) identifica ainda oito dimensões com vistas a identificar seus
elementos básicos:
1. DESEMPENHO - Refere-se às características operacionais básicas de um produto.

São as características finais do produto e do uso que o cliente deseja.
2. CARACTERÍSTICAS - São os adicionais dos produtos, aqueles itens secundários

que suplementam o funcionamento básico do produto. Em alguns casos é difícil
separar as características do desempenho, pois as duas dimensões baseiam-se no
funcionamento básico do produto.
3. CONFIABILIDADE - Reflete a probabilidade de um mau funcionamento de um

produto ou falha em um determinado período. Envolve o conserto e a manutenção
do produto. O defeito deve ser corrigido com facilidade e o tempo de manutenção
deve ser o menor possível.
4. CONFORMIDADE - O grau em que o projeto e as características operacionais de

um produto estão de acordo com padrões preestabelecidos. Nesta fase chegamos ao
campo da industrialização e da produção. Este item está associado às técnicas de
controle do processo, na verificação dos itens de controle e limites de especificações.
Nesta visão um defeito se tornará um problema.
5. DURABILIDADE - Uso proporcionado por um produto até ele se deteriorar

fisicamente, ou seja, o ciclo de vida útil do produto. Em certos produtos fica difícil
interpretar a durabilidade quando é possível fazer reparos ou quando têm uma vida
útil grande.
6. ATENDIMENTO - A rapidez, cortesia, competência e facilidade de reparo. Os

consumidores hoje não estão preocupados somente se o produto tem qualidade, mas
também com a pontualidade da entrega, e com um bom relacionamento com o
pessoal de atendimento. Levam também em consideração como eles reagem com as
reclamações dos consumidores e as formas de tratamento da empresa devido a este
fato.
7. ESTÉTICA - Uma dimensão subjetiva. Relaciona-se com a aparência do produto, o

que se sente com ele, qual seu som, sabor, cheiro, etc. É sem dúvida um julgamento
pessoal e reflexo das preferências individuais.
8. QUALIDADE PERCEBIDA - Uma dimensão subjetiva, resultado da falta de

informações completas sobre um produto ou os atributos de serviço que levam os
consumidores a fazer comparação entre marcas e daí inferir sobre qualidade.
Reputação é um dos principais fatores que contribuem para a qualidade percebida.
14 Princípios de Deming
Os 14 pontos de Deming
1. Crie constância de propósito no sentido da melhoria do produto a tornar-se

competitivo- os resultados não são obtidos da noite para o dia;
2. Adote nova filosofia e assuma liderança da mudança – encontrar alternativas

economicamente viáveis;
3. Cesse a dependência da inspeção – não procurar defeitos e sim investir na

prevenção
4. Evita ganhar negócio baseando-se em preço e sim prazo, confiança e fidelidade –

estabelecer parcerias duradouras com fornecedores;
5. Melhore constantemente o sistema de produção e serviço (reduzir custos) – através

do ciclo Deming: Planejamento, Execução, Avaliação e Ação (PDCA)
6. Institua treinamento no trabalho – aprender técnicas modernas e melhoria da

qualidade
7. Institua liderança no lugar de chefia – superiores não devem ser policiadores e sim
treinadores
8. Elimine o medo (pessoas devem sentir seguras) – superiores devem eliminar a

insegurança incentivando a criatividade
9. Rompa barreiras interdepartamentais (atuar em equipe) – eliminar dentro e fora da

empresa os diferentes pontos de divergências.
10. Elimine slogans e exortações – eliminar metas numéricas que servem para
pressionar os colaboradores, fixando-se em quantidade e não em qualidade
11. Elimine cotas ou padrões de trabalho – se houver muito existira sobrecarga e se

houver pouco existira ociosidade
12. Faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho – motivação e prazer ao
trabalho
13. Institua programas de educação e de auto-melhoria – estimular a educação ampla

e contínua para o auto-desenvolvimento
14. Coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas – criar uma
administração comprometida para cumprir os 13 pontos acima.
Definição de QUALIDADE sob a ótica de Edward Deming
Estatístico americano, foi o principal responsável pelo uso popular da ferramenta

conhecida como “ciclo de Deming” ou ciclo do PDCA.
O Ciclo do PDCA foi desenvolvido na década de 1930 por Walter A. Shewhart nos
Estados Unidos, no Bell Laboratories. Ele analisou estatisticamente o controle de
processos e criou um modelo para ser aplicado na abordagem de qualquer problema,
qualquer situação. Deming, famoso estatístico americano, propagou essas ideias no
Japão do pós-guerra e como resultado tivemos a popularização pelo mundo da
técnica e da qualidade dos produtos japoneses.
Basicamente o ciclo PDCA consiste em agir em quatro fases, representadas pelas

iniciais, em inglês, dos procedimentos a serem adotados: plan, do, check, act.
Joseph M. JURAN
Qualidade deve ser planejada e seus custos apurados
• Custos da qualidade
– Falha externa (depois que produto chega ao cliente como: garantias, reclamações,
etc.)
– Falha interna (antes do produto chegar ao cliente, como: refugos, retrabalhos, etc.)
– Avaliação (inspeções, testes, auditoria na conformidade, etc.)
– Prevenção (planejamento, controle, avaliação, etc.)
Adota 2 definições para a qualidade:
1. Qualidade são aquelas características dos produtos que atendem às necessidades

dos clientes e portanto promovem a satisfação com o produto;
2. Qualidade consiste na ausência de deficiências.
Trilogia da Qualidade – Juran
1. Planejamento da Qualidade – é o processo de estabelecer os objetivos para a
qualidade e desenvolver os planos para atingir esses objetivos;
2. Controle da Qualidade – é o processo contínuo usado pelo pessoal operacional

como meio para atingir os objetivos planejados. Consiste em três passos: (1) avaliar
o desempenho operacional atual, (2) compará-lo com os objetivos e (3) agir nas
diferenças.
3. Melhoramento da Qualidade – este terceiro membro da trilogia tem o objetivo

de melhorar os níveis atuais de desempenho da qualidade.
QUALIDADE TOTAL
“O Controle Total da Qualidade é um sistema efetivo para integrar os esforços dos

vários grupos dentro de uma organização, no desenvolvimento da qualidade, na
manutenção da qualidade e no melhoramento da qualidade, de maneira que habilite
marketing, engenharia, produção e serviço com os melhores níveis econômicos que
permitam a completa satisfação do cliente”.
Segundo Chiavenato, em sua obra “Introdução à Teoria Geral da Administração,

enquanto a melhoria contínua da qualidade é aplicável no nível operacional, a
qualidade total estende o conceito de qualidade para toda a organização,
abrangendo todos os níveis organizacionais, desde o pessoal do escritório e do chão
de fábrica até a alta cúpula em um envolvimento total.
A qualidade total deve ser aplicada a todas as áreas e níveis da empresa, devendo
sempre começar do topo, com comprometimento total da alta administração. Este
apoio é fundamental para o sucesso da abordagem.
• A Qualidade Total está baseada no empoderamento das pessoas (empowerment),

que proporciona aos funcionários a autoridade para tomar decisões que
normalmente eram dadas aos gerentes. Assim, os funcionários podem resolver
questões sem ter que consultarem seus gerentes a todo o momento, poupando
tempo e agilizando a resolução de problemas.
• Este processo de empowerment traz diversos benefícios, tanto para a empresa

quanto para os clientes, que tem suas necessidades atendidas em pouco tempo.
Assim, a empresa economiza tempo e dinheiro, e ainda proporciona a satisfação de
seus clientes.
• O gerenciamento da qualidade total trouxe técnicas muito conhecidas, entre elas:
Enxugamento (downsizing), Terceirização (outsourcing) e Redução do tempo do ciclo

de produção.
Os 10 mandamentos da Qualidade Total
1. Total Satisfação do cliente;
2. Gerência participativa;
3. Constância de propósitos;
4. Melhoria Contínua;
5. Desenvolvimento das pessoas;
6. Delegação;
7. Garantia de qualidade;
8. Não aceitação de erros;
9. Gerência de Processos;
10. Disseminação de informações;
OS DEZ PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
1. TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
A empresa precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente. A gestão

pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos
processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e
empregados.
2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA:
É preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias aos

empregados. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso
de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é
conseguir o “efeito sinergia”, onde o todo é maior que a soma das partes.
3. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
A adoção de novos valores é um processo lento e gradual que deve levar em conta a
cultura existente na organização. Os novos princípios devem ser repetidos e
reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança desejada se torne
irreversível.
É preciso persistência e continuidade.
4. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO
Não Se Conformar Com o “Bom”, é Preciso Melhorar Sempre Todos os Dias e Todas
as Horas.
É Preciso Inovar, Criar e Assumir Riscos, Comparando Resultados Com o Novo Método
em Termos de Qualidade e Produtividade
5. DESENVOLVIMENTO DE RH
É possível ter o máximo controle sobre os empregados, determinar normas rígidas,

supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e
a iniciativa daqueles que acreditam no trabalho.
6. DELEGAÇÃO
Delegar é colocar o poder de decisão o mais perto possível de onde ocorre a ação.
7. GARANTIA DA QUALIDADE
A base da garantia da qualidade está no planejamento e na sistematização

[formalização] de processos.
8. NÃO-ACEITAÇÃO DE ERROS
O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de “Zero Defeito”. Este

princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes, na
busca da perfeição em suas atividades.
9. GERÊNCIA DE PROCESSOS
A gerência de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, faz cair as

barreiras entre as áreas da empresa, elimina feudos e promove integração.
10. DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES
Todos devem entender qual é o negócio, a missão, os grandes propósitos e os planos

empresariais.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
São recursos utilizados que identificam e melhoram a qualidade dos produtos,

serviços e processos.
As ferramentas não são unicamente para solucionar problemas, elas devem também
fazer parte de um processo de planejamento para alcançar objetivos.
Segundo Williams (1995:85): As ferramentas devem ser usadas para controlar a

variabilidade, que é a quantidade de diferença em relação a um padrão, sendo que a
finalidade das ferramentas é eliminar ou reduzir a variação em produto e serviço.
Através delas, pode-se propor soluções para os possíveis problemas que venham
afetar os processos organizacionais.
Trata-se de um grupo de métodos estatísticos, que devem fazer parte do

conhecimento de todos os envolvidos com a empresa, fazendo parte inclusive, dos
programas de treinamentos organizacionais.
As Ferramentas da Qualidade mais conhecidas, são:
Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe),

Diagrama de Dispersão, Histograma, Fluxograma, Gráficos de Controle, Brainstorming
e 5W1H.
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
São formulários planejados nos quais os dados coletados são preenchidos de forma
fácil e concisa. Registram os dados dos itens a serem verificados, permitindo uma
rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação, ajudando a
diminuir erros e confusões.
Segundo Kume (1988: 11-17) as folhas de verificação podem apresentar-se de vários

tipos como mostra a seguir:
• Folha de verificação para distribuição do processo de produção
• Folha de verificação de itens defeituosos.
• Folha de verificação para localização de defeito
• Folha de verificação de causas de defeitos
DIAGRAMA DA PARETO
O diagrama ou gráfico de Pareto é assim definido no Japão segundo Karatsu and

Ikeda (1985: 25): "É um diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem dos
números de ocorrências, apresentando a soma total acumulada.“
Nos permite visualizar diversos elementos de um problema auxiliando na

determinação da sua prioridade.
É representado por barras dispostas em ordem decrescente, com a causa principal

vista do lado esquerdo do diagrama, e as causas menores são mostradas em ordem
decrescente ao lado direito.
Cada barra representa uma causa exibindo a relevante causa com a contribuição de
cada uma em relação à total. É uma das ferramentas mais eficientes para encontrar
problemas. Para traçar, deve ser repetida várias vezes para cada um dos problemas
levantados, tomando os itens prioritários como problemas novos.
O diagrama de Pareto descreve as causas que ocorrem na natureza e comportamento

humano, podendo assim ser uma poderosa ferramenta para focalizar esforços
pessoais em problemas e tem maior potencial de retorno.
Diagrama de causa-efeito ou Diagrama de Ishikawa:
Também é chamado de Espinha de Peixe, por causa do formato do seu diagrama ou

de 6 M
"É uma representação gráfica que permite a organização das informações

possibilitando a identificação das possíveis causas de um determinado problema ou
efeito. “
OLIVEIRA (1995:29). 14 Mostra-nos as causas principais de uma ação, as quais

dirigem para as subcausas, levando ao resultado final. Foi desenvolvido em 1943 por
Ishikawa. Ele usou isto para explicar como vários fatores poderiam ser comuns entre
si e estar relacionados.

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Administração | Flávio Toledo

• Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há uma necessidade

• Notamos que esse desempenho é para satisfazer as necessidades e expectativas dos

• Cada cliente é diferente um do outro e com isso, as necessidades e expectativas

• A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos.

O conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da área são as

(JURAN, 1992:9) "Qualidade é ausência de deficiências," ou seja, quanto menos

defeitos, melhor a qualidade.

(FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao

(CROSBY, 1986:31) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações."

(DEMING, 1993:56) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de

(ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar

A Evolução das Eras da Qualidade

Oito dimensões da qualidade

1. DESEMPENHO - Refere-se às características operacionais básicas de um produto.

2. CARACTERÍSTICAS - São os adicionais dos produtos, aqueles itens secundários

funcionamento básico do produto.

3. CONFIABILIDADE - Reflete a probabilidade de um mau funcionamento de um

4. CONFORMIDADE - O grau em que o projeto e as características operacionais de

5. DURABILIDADE - Uso proporcionado por um produto até ele se deteriorar

6. ATENDIMENTO - A rapidez, cortesia, competência e facilidade de reparo. Os

7. ESTÉTICA - Uma dimensão subjetiva. Relaciona-se com a aparência do produto, o

8. QUALIDADE PERCEBIDA - Uma dimensão subjetiva, resultado da falta de

1. Crie constância de propósito no sentido da melhoria do produto a tornar-se

2. Adote nova filosofia e assuma liderança da mudança – encontrar alternativas

3. Cesse a dependência da inspeção – não procurar defeitos e sim investir na

4. Evita ganhar negócio baseando-se em preço e sim prazo, confiança e fidelidade –

5. Melhore constantemente o sistema de produção e serviço (reduzir custos) – através

6. Institua treinamento no trabalho – aprender técnicas modernas e melhoria da

8. Elimine o medo (pessoas devem sentir seguras) – superiores devem eliminar a

9. Rompa barreiras interdepartamentais (atuar em equipe) – eliminar dentro e fora da

11. Elimine cotas ou padrões de trabalho – se houver muito existira sobrecarga e se

13. Institua programas de educação e de auto-melhoria – estimular a educação ampla

Definição de QUALIDADE sob a ótica de Edward Deming

Estatístico americano, foi o principal responsável pelo uso popular da ferramenta

Basicamente o ciclo PDCA consiste em agir em quatro fases, representadas pelas

Qualidade deve ser planejada e seus custos apurados

– Avaliação (inspeções, testes, auditoria na conformidade, etc.)

– Prevenção (planejamento, controle, avaliação, etc.)

Adota 2 definições para a qualidade:

1. Qualidade são aquelas características dos produtos que atendem às necessidades

2. Qualidade consiste na ausência de deficiências.

Trilogia da Qualidade – Juran

1. Planejamento da Qualidade – é o processo de estabelecer os objetivos para a

qualidade e desenvolver os planos para atingir esses objetivos;

2. Controle da Qualidade – é o processo contínuo usado pelo pessoal operacional

3. Melhoramento da Qualidade – este terceiro membro da trilogia tem o objetivo

“O Controle Total da Qualidade é um sistema efetivo para integrar os esforços dos

Segundo Chiavenato, em sua obra “Introdução à Teoria Geral da Administração,

• A Qualidade Total está baseada no empoderamento das pessoas (empowerment),

• Este processo de empowerment traz diversos benefícios, tanto para a empresa

• O gerenciamento da qualidade total trouxe técnicas muito conhecidas, entre elas:

Enxugamento (downsizing), Terceirização (outsourcing) e Redução do tempo do ciclo

Os 10 mandamentos da Qualidade Total

1. Total Satisfação do cliente;

5. Desenvolvimento das pessoas;

8. Não aceitação de erros;

10. Disseminação de informações;

OS DEZ PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL

1. TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:

A empresa precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente. A gestão

É preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias aos

É preciso persistência e continuidade.