EXERCÍCIOS DO CAPÍTULO 1 & 2

Universidade de Brasília
Departamento de Engenharia de Produção
Disciplina: Controle Estatístico de Processos
Aluno: Matheus de Sousa Pereira
Matrícula: 190058561
CAP 1
1.1. Porque qualidade é um conceito subjetivo, que pode variar dependendo do contexto ou do
cliente que adquire o produto/serviço.
1.2. Quando alguém está disposto a adquirir um bem ou serviço, ele pode analisar sua escolha
de acordo com várias possibilidades: desempenho, confiabilidade, durabilidade, assistência
técnica, estética, características, qualidade percebida ou conformidade com as
especificações. Essas são as dimensões da qualidade e cada uma pode ter um peso maior ou
menor na decisão do cliente, de acordo com o tipo de produto/serviço ou a ocasião. Isso
melhora a percepção sobre qualidade.
1.3. No momento de comprar um carro, as oito dimensões da qualidade podem aparecer da
seguinte forma:
a) Desempenho – O cliente analisará se o veículo cumpre sua principal função bem. Isto é,
se ele tem resistência à estrada de terra, se ele anda bem na cidade ou se ele realiza
uma subida íngreme com facilidade, por exemplo.
b) Confiabilidade – Ao longo do tempo, este veículo irá causar problemas ao dono?
Precisará de revisão constante ou somente revisões de rotina. A confiabilidade deste
veículo dirá o processo de usabilidade dele ao longo do tempo.
c) Durabilidade – há veículos de 20 anos que continuam sendo extremamente úteis ainda
hoje. Em compensação, há veículos de cinco ou seis anos que já não possuem
capacidade de uso, tamanho o seu desgaste. Isso quer dizer que há veículos que duram
pouco e outros muito.
d) Assistência técnica – a quão rápida e barata é a assistência técnica do veículo quando
ele apresenta algum problema? A oficina se encontra acessível? Essas são preocupações
de qualidade que influenciam na compra de um veículo.
e) Estética – Este conceito é mais claro. Está ligado à aparência do veículo. Aqui a
preocupação está no design do carro e o quanto ele chama a atenção pela sua beleza.
f) Características – Além de levar o dono de um lugar para outro, esse veículo pode possuir
wi-fi integrado ao sistema, tela de led, bancos de couro retráteis e câmera traseira.
Todas essas são características que podem ser associadas à qualidade de um veículo.
g) Qualidade percebida – A reputação de uma montadora pode ser associada à qualidade
dos veículos que ela produz. Assim, se torna mais fácil comprar um carro e esperar
qualidade dele quando há um feedback positivo de algum conhecido ou familiar.
h) Conformidade com especificações – muitas vezes um comprador de um carro está
interessado se o veículo irá entregar exatamente o que foi prometido. Isso faz com que
ele tenha a sensação de que o produto possui qualidade e que não foi enganado.
1.4. Um produto manufaturado é tangível, como por exemplo um celular, no qual a preocupação
do cliente está com a sua durabilidade e conformidade com o tempo, estética conformidade
com especificações e etc. Já um serviço costuma ser uma experiência momentânea, como
uma academia de ginástica, por exemplo, onde a preocupação do cliente será com a atenção
recebida, o profissionalismo dos professores e atendentes e a sensibilidade por parte do
estabelecimento em atender as demandas do cliente com rapidez e educação. Neste caso,
a qualidade percebida é importante tanto para o produto quanto para o serviço.
1.5. Sim, pois a partir do momento que se entende o que é visto como qualidade pelo
consumidor de um determinado produtos ou serviço, é possível investir para a melhoria
desta qualidade.
1.6. Os clientes internos são funcionários ou departamentos dentro de uma empresa, que estão
no meio ou final de um processo. Isto é, eles realizam suas funções em uma etapa do
processo onde já há algo iniciado e eles tem a função de contribuir para esse processo. São
importantes para a qualidade pois esta é fruto de todas as partes do processo. Se algo de
errado acontece em um dos elos, o produto ou serviço final estará fora dos requisitos de
qualidade.
1.7. A filosofia Dermin é mais focada em métodos estatísticos, sendo estes, base fundamental
de seus estudos. Já Juran possui uma visão mais ampla, tendo a estatística com uma de suas
ferramentas, mas não a única.
1.8. A trilogia de Juran é uma abordagem pensada em melhorar a qualidade de um processo,
produto ou serviço. É dividida em três etapas relacionadas entre si: Planejamento da
qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade.
1.9. PESQUISAR MAIS
1.10. O planejamento da qualidade é a primeira etapa do ciclo, onde irá se definir os requisitos
de qualidade, estabelecer as metas e os recursos necessários para chegar ao objetivo. A
garantia da qualidade são as tarefas realizadas para garantir que o que foi planejado será
cumprido. Já o controle e melhoria da qualidade refere-se ao monitoramento contínuo da
qualidade, através de métodos de medida de desempenho!
1.11. O Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige (Malcolm Baldrige National Quality
Award) é um dos prêmios de excelência em qualidade mais prestigiosos dos Estados Unidos.
Ele é concedido anualmente pelo Departamento de Comércio dos EUA para reconhecer
organizações que demonstraram um alto nível de excelência em gestão, inovação, qualidade
e desempenho geral. Para se candidatar ao Prêmio Malcolm Baldrige, uma organização deve
atender a certos critérios e seguir um processo rigoroso de avaliação. O processo de
candidatura envolve a submissão de um extenso pedido que descreve a gestão e o
desempenho da organização em relação aos critérios Baldrige.
1.12. Foi um renomado estatístico, físico e engenheiro eletricista norte-americano, conhecido
por suas contribuições significativas para o campo da estatística aplicada e pela sua
influência na gestão da qualidade.
1.13. Os custos da qualidade são os custos necessários para a manutenção e melhoria
contínua da qualidade dos processos de uma empresa.
1.14. Do ponto de vista de importância na descoberta, os custos internos são mais
importantes, pois os defeitos são identificados antes que o produto ou serviço chegue até o
consumidor final, sendo percebidas as falhas por ele.
1.15. Seis sigma é uma metodologia que busca pela redução extrema da variabilidade da
produção, através de técnicas estatísticas e de análise de dados, que buscam aumentar a
qualidade da produção.
1.16. Bom, qualidade é a preocupação com o bem final produzido. É a responsabilidade de
realizar um produto condizente com o que foi projetado que chegará de maneira correta ao
consumidor.
1.17. Juran, através de sua trilogia, pensava na qualidade como um projeto e enfatizava a
importância da análise de dados para priorizar os aspectos mais importantes. Ele definia
qualidade como aptidão para o uso. Já Deming enfatizava o foco no cliente. Definia a
satisfação do cliente como um indicador da qualidade.
1.18. Ter o reconhecimento e prestígio de possuir um produto com qualidade extrema e
notável pode colocar uma empresa em destaque absoluto e consolidá-la no mercado.
1.19. Sim, pois acredito que a filosofia da qualidade deve partir de cima. Não adianta os
departamentos operacionais das empresas se preocuparem com a qualidade sendo que as
diretorias não irão dar a devida importância e não lançarão mão dos recursos necessários.
1.20. Fundamentos e vocabulário.
1.21. A variabilidade é uma característica intrínseca a qualquer processo de produção ou
prestação de serviços. Ignorar ou negligenciar a variabilidade pode levar a problemas de
qualidade significativos e impactar negativamente a satisfação do cliente, a eficiência
operacional e a competitividade de uma organização.
1.22. Elas têm tido melhoria do desempenho financeiro, crescimento, satisfação do cliente,
engajamento dos funcionários, reconhecimento e prestígio.

1.23. 𝑃(𝑏𝑜𝑎 𝑟𝑒𝑓𝑒𝑖çã𝑜 𝑝𝑜𝑟 𝑣𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎) = (0,99910 )4 = 0,960

𝑃(𝑏𝑜𝑎 𝑟𝑒𝑓𝑒𝑖çã𝑜 𝑝𝑜𝑟 𝑎𝑛𝑜) = 0,96012 = 0,618

1.24. A cada visita o ideal seria de 99%

𝑋10 = 0,99 => 𝑋 = 0,9989
0,9912 = 0,886

Logo, para atingir o nível de qualidade de 99%, 99,89% das refeições de cada visita
deveriam estar corretas e 88,6% das refeições anuais deveriam estar corretas.
1.25. O atendimento ao paciente seria uma boa oportunidade de melhoria. Usaria como
métricas, as taxas de sucesso em cirurgias emergenciais, o tempo levado para o diagnóstico
e a satisfação do paciente após atendimento.
1.26. Podem trabalhar juntos se complementando. Enquanto o processo enxuto encontra
oportunidades de melhoras através da identificação de desperdícios, o seis sigma irá
procurar variações nos dados para identificar pontos de variabilidade do processo.
1.27. O sistema de produção Toyota é uma revolução no quesito da qualidade. Isto é, a
eliminação de desperdícios é levada ao extremo e tudo é feito na hora correta e no
momento correto, tentando eliminar o estoque.
1.28. Ele contribuiu através da padronização da produção e preocupando-se com a qualidade
final dos automóveis, através métodos de inspeção e controle e redução de desperdícios.
1.29. Se a qualidade for entendida a partir do ponto da satisfação do cliente, a redução do
tempo de entrega, desde que mantendo as especificações do produto, pode aumentar a
qualidade final.
1.30. Melhoria na qualidade, redução do tempo de reabastecimento, redução dos custos,
aumento da eficiência e redução de desperdícios.
1.31. Responsabilidade é a obrigação de cumprir determinada tarefa. Logo, quando se
cumpre um serviço com responsabilidade, se está oferecendo um produto de qualidade.

CAP 2
2.1. Tanto o ciclo Shewhart (PDCA) quanto o ciclo DMAMC são abordagens estruturadas para a
melhoria de processos. Ambos possuem uma estrutura sequencial lógica, em busca da melhoria
contínua. Ambos começam com uma fase de definição e se utilizam da coleta de dados para
determinadas correções.
2.2. O risco ajuda a mensurar a viabilidade de um projeto de qualidade. Uma das etapas
principais do passo “Medir” é a mensuração do risco, pois ele ajudará identificar partes que
precisam ser acompanhadas com cautela desde o início do projeto.
2.3. Taxa interna de retorno, valor presente líquido, custo/benefício e payback seriam bons
indicadores para determinar o retorno futuro.