O Conceito de Qualidade

Quem foi a primeira pessoa a publicar um conceito de qualidade que relaciona a qualidade do
produto ao atendimento da satisfação dos clientes?

Edward Deming.

Deming associou a qualidade ao atendimento da satisfação dos clientes.

Qual é a ordem cronológica, ou seja, a ordem da evolução ao longo dos anos dos conceitos de
qualidade?

Primeiro a qualidade estava ligada à preferência das pessoas, depois ao atendimento das
especificações do produto e atualmente está vinculada a atender e superar as necessidades e
expectativas dos clientes.

Esta é a ordem cronológica dos conceitos de qualidade: preferência das pessoas, atendimento das
especificações do produto e posteriormente superar as expectativas e necessidades dos clientes.

O conceito atual de qualidade está vinculado a questões relacionadas a:

A capacidade da empresa em atender às necessidades e superar as expectativas dos clientes.

Os conceitos modernos de qualidade referem-se ao atendimento das necessidades dos clientes e à

superação das suas expectativas.

O conceito de qualidade utilizado atualmente fala sobre o atendimento das necessidades e

expectativas dos clientes. As necessidades e expectativas dos clientes podem estar relacionadas:
Ao custo, ao prazo de entrega e às funcionalidades do produto.

As necessidades e expectativas dos clientes podem estar relacionadas ao custo, ao prazo de entrega e
às funcionalidades do produto.

O conceito de qualidade segundo a ISO 8402 fala sobre:

A capacidade que a empresa tem de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas dos clientes.

O conceito apresentado pela ISO 8402 traz aspectos relacionados a estes fatores.

Conceitos e definições
Ao tratar da gestão da qualidade é observado uma divergência comum entre os gestores.
Alguns acreditam que qualidade maior sempre significa mais custos, enquanto outros
defendem que incrementos na qualidade diminuem desperdícios e que, assim, mais qualidade
resulta em menos custos. Aparentemente há grande discordância quanto à resposta. Isso se
deve aos diferentes significados atribuídos à palavra "qualidade".
A fim de contribuir para um consenso sobre esse entendimento, Joseph Juran elaborou qual
definição de qualidade?
Qualidade é a adequação ao objetivo.

Envolvimento das pessoas é um dos oito princípios da gestão da qualidade. Conformidade com as
exigências era a definição utilizada por William E. Deming, não por Juran. Juran define a qualidade
como adequação aos objetivos. A qualidade pode ser entendida como itens de desempenho superior
e também como itens que preterem desempenho em prol de custos menores, caso esta seja a
demanda do consumidor. Seis Sigma era uma definição usada pelo presidente emérito do conselho
da Motorola, Robert W. Galvin. Excelência de classe mundial e outras definições, como "melhor do
ramo" ou "excelência de desempenho", são muito populares e são utilizadas por instituições como a
Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), porém não transmitiam o entendimento que Juran buscava
disseminar.

É improvável que apenas uma palavra traduza a profundidade do significado que a qualidade
tem para líderes e gestores que buscam implantá-la como uma estratégia fundamental do
negócio. Para uma compreensão mais ampla, é necessário estabelecer uma distinção entre a
qualidade como "características que atendem às necessidades dos clientes" e como "isenção de
falhas."
Quanto à isenção de falhas, uma qualidade superior permite que as organizações:
Abreviem o tempo para colocar novos produtos no mercado.

Ao sistematizar parte do processo de criação, a abordagem de gestão focada na qualidade torna mais
ágil o lançamento de produtos no mercado. Ainda que o foco na redução de falhas contribua para o
aumento da satisfação do cliente, esse objetivo é relacionado à qualidade como atendimento das
necessidades dos clientes, e não como isenção de falhas. A abordagem mercadológica é muito
característica do foco no cliente, e não da isenção de falhas. O foco na redução de falhas tem uma
característica mais técnica, que eventualmente não contribuirá para o aumento das vendas. A
melhoria dos preços é um ganho relacionado ao foco no atendimento das necessidades do cliente, e
não à isenção de falhas.

A qualidade, em primeiro lugar, exerce forte impacto nos custos, pois por meio da melhoria da
qualidade há redução no retrabalho, eficiência no uso da matéria-prima e aumento na
satisfação e na fidelização dos clientes.
Levando em conta que "qualidade" significa isenção de problemas que remetem a erros de
escritório, defeitos de fábrica, falhas de campo, e assim por diante, o que é correto afirmar?

Para aumentar esse tipo de qualidade, uma organização precisa dominar amplamente a melhoria da
qualidade, o que é muitas vezes chamado de "avanço", "salto" ou "Seis Sigma".

Ao diminuir os custos com retrabalho, incrementos na qualidade diminuem os custos. Na abordagem

de qualidade como processo, maior qualidade está mais atrelada à diminuição de erros que ao
incremento no produto final. O aumento da qualidade tem impacto direto nos custos do processo
produtivo como um todo, que muitas vezes é chamado de "salto" ou "Seis Sigma". A gestão pela
qualidade enxerga a organização como um todo e zela por todas as áreas envolvidas na entrega de
valor para as partes interessadas. Ainda que esta seja uma preocupação preponderante, a gestão pela
qualidade dá ênfase ao atendimento das necessidades dos clientes.
Juran defende que os líderes não devem imaginar que a gestão da qualidade é uma "moda
passageira" ou que "já fazemos isso". Segundo ele, a gestão da qualidade é tão importante
quanto a gestão das finanças, e uma qualidade superior sempre levará a resultados
empresariais sustentáveis. Considere as afirmações a seguir:
I. A mudança transformacional não acontece por acaso. Uma qualidade superior do ponto de
vista do cliente precisa ser trabalhada.
II. Organizações que alcançam resultados superiores em qualidade são muitas vezes
denominadas "empresas de classe mundial".
III. A empresa precisa fazer a qualidade acontecer, porém isso não depende do
estabelecimento de uma direção estratégica.
IV. Bens e serviços de qualidade superior geram resultados financeiros sustentáveis e tornam
os produtos ganhadores de pedido.
É coreto o que se afirma em:

I, II e IV.

A mudança começa pelos aspectos internos da organização, com o objetivo fundamental de que
possa ser percebida pelo cliente. As organizações que alcançam altos índices de qualidade tendem a
ser mais respeitadas pelo público e competem em mercados internacionais. Se a abordagem não
estiver alinhada à estratégia organizacional e não for fortemente defendida pelas lideranças, será
improvável a implantação bem-sucedida de uma gestão pela qualidade. A gestão pela qualidade se
transforma em um importante diferencial competitivo para a organização, pois produtos de qualidade
ganham mercado.

Empresas que desejam ser competitivas no longo prazo devem estruturar um sistema de gestão
de qualidade para ser tornarem líderes nesse quesito. A liderança em qualidade no mercado
normalmente é resultado do ingresso em um novo mercado e da conquista de vantagem
competitiva. Considere as afirmações a seguir:
I. Organizações que chegam a essa liderança normalmente o fazem baseadas em uma escolha
estratégica, estabelecendo a liderança como meta formal de negócios.
II. O crescimento da qualidade da concorrência estimula a expansão do planejamento
estratégico de negócios para incluir a qualidade e a liderança em qualidade.
III. Depois que a empresa obtém vantagem competitiva, ela precisa ser mantida por meio de
melhoria contínua dos produtos e serviços.
IV. A liderança em qualidade raramente persiste por longos períodos, geralmente durando
cerca de apenas dois ou três anos, no máximo.
É correto o que se afirma em:

I, II e III.

A formalização da qualidade junto aos objetivos do planejamento estratégico ou de outras

ferramentas contribui para mobilizar a equipe e atingir a liderança em qualidade. Com a
concorrência crescendo, é preciso se destacar para manter-se no mercado, e implantar a gestão da
qualidade no planejamento estratégico é uma das formas de conseguir essa melhoria de desempenho.
Em virtude da característica competitiva do mercado, o risco de perda para outra organização, que
esteja em busca da liderança em qualidade, é uma constante, e por essa razão a melhoria do sistema
de qualidade deve ser um processo contínuo. Como a busca pela qualidade contempla a melhoria
contínua, as empresas que conseguem uma liderança tendem a mantê-la por vários anos até que se
perceba que há outro concorrente que superou o índice de qualidade e assumiu a liderança.

A Evolução Histórica da Qualidade

A Primeira Era da Qualidade surgiu no início do século XX com a Revolução Industrial. Antes
da Era da Inspeção 100%, a qualidade dependia:

Do conhecimento, da experiência e da habilidade do mestre artesão.

Antes da Revolução Industrial, a qualidade do produto dependia única e exclusivamente do artesão.

Qual é a principal característica presente na Primeira Era da Qualidade?

A utilização de Inspeção em 100% dos produtos no final do processo produtivo.

A Primeira Era da Qualidade é denominada Era da Inspeção 100%.

Qual foi a grande diferença entre a Primeira e a Segunda Era da Qualidade?

Na Primeira Era da Qualidade a inspeção era realizada em 100% dos produtos e já na Segunda Era
da Qualidade a inspeção é realizada por amostragem.

A partir da década de 30, o uso da estatística permitiu a inspeção por amostragem.

São características da Era do TQC ou Controle da Qualidade Total:

.
A preocupação com a satisfação das pessoas e a preocupação com a remuneração dos empregados.

Estas são características da Era do TQC.

A ordem cronológica das Era da Qualidade é:

E.
Era da Inspeção 100%, Era do CEP, Era do TQC e Era da GEQ.

Esta é a ordem da Primeira, Segunda, Terceira e Quarta Era da Qualidade.

A Primeira Era da Qualidade: A

Inspeção 100%
Antes do surgimento da Primeira Era da Qualidade o processo de fabricação era praticamente
artesanal.
Qual das afirmações abaixo é considerada uma característica do processo artesanal?

O processo artesanal que antecede a Revolução Industrial é caracterizado pelo contato direto como o
cliente e pela inspeção de qualidade na presença do cliente.

O mestre artesão testava os produtos com o cliente para verificar se estavam adequados ao uso.

Qual é o fato ou acontecimento que caracteriza o início da Primeira Era da Qualidade?

A Revolução Industrial e a produção em massa.

Com o surgimento da Revolução Industrial e da produção em massa, os produtos passaram a ser

inspecionados no final da linha de produção, surgindo assim a Primeira Era da Qualidade: A
Inspeção 100%

Podemos considerar como uma característica da Primeira Era da Qualidade:

A inspeção em 100% dos produtos no final do processo de fabricação.

Esta é uma característica da Primeira Era da Qualidade.

O final da Primeira Era da Qualidade se deu:

Com a chegada da Segunda Guerra Mundial e de técnicas de medição por amostragem.

As medições por amostragem com o uso de estatística caracterizam o fim da Primeira Era da
Qualidade.

Podemos considerar uma diferença entre o processo artesanal e a Primeira Era da Qualidade o
fato de que:

No processo artesanal há inspeção de qualidade no momento da entrega do produto para o cliente,

enquanto na Primeira Era da Qualidade 100%, os produtos são inspecionados no final do processo
produtivo.

No processo artesanal, a inspeção acontece com a presença do cliente, já na Era da Inspeção 100%
todos os produtos são inspecionados antes da expedição.

A Segunda Era da Qualidade: O

Controle Estatístico de Processo -
CEP
Quem são os personagens responsáveis pela difusão do Controle Estatístico de Processo?

Edwards Deming e Joseph Juran.

Estes são os responsáveis pela divulgação dos conceitos defendidos por Shewhart que envolvem a
medição por amostragem e o Controle Estatístico do Processo.

São características de causas comuns de variação:

Estão presentes em qualquer processo, fazem parte dos processos e não há como eliminá-las,
somente reduzi-las.

Estas são características de causas comuns de variação do processo.

São características de causas especiais de variação do processo:

Indicam que o processo perdeu controle estatístico e que alguma coisa diferente aconteceu no
processo.

São características de causas especiais.

Diante de qual cenário o uso de medições por amostragem e o Controle Estatístico do Processo
começaram a ter maior aceitação na indústria?

Com o aumento da demanda por produtos industrializados e com a necessidade de aumento da

velocidade de produção de armas na época da Segunda Guerra Mundial.

Foi neste cenário que o uso de medições por amostragem e o Controle Estatístico da Qualidade
ganharam força.

Qual foi a grande contribuição de Walter Shewhart para a qualidade?

A criação dos limites de controle do processo baseado em estatística e do uso de medições por
amostragem.

Estas são contribuições de Walter Shewhart.

A Terceira Era da Qualidade: O

Controle da Qualidade Total (Total
Quality Control - TQC)
Qual foi a época em que se iniciou a Era do Controle da Qualidade Total?

Por volta de 1960.

Esta é a época em que iniciaram os primeiros movimentos com foco na Qualidade Total.

Qual guru da qualidade propôs o TQC?

Armand Feigenbaum.

Armand Feigenbaum propôs o Controle da Qualidade Total.

Qual das alternativas abaixo apresenta os objetivos do TQC?

Foco no Cliente, garantir a sobrevivência da empresa através da geração de lucros e trabalhar com
fatos e dados.

Estes são os objetivos do TQC.

O TQC fala em "satisfação das necessidades das pessoas". Pelo conceito da Qualidade Total,
quem são estas pessoas?

Clientes, empregados, acionistas e a sociedade.

Sim, o TQC prevê que a qualidade total só poderá ser atingida se houver a satisfação destas partes
interessadas no negócio.

Qual das alternativas faz parte dos princípios da Qualidade Total?

A capacitação dos funcionários da empresa, a melhoria contínua dos processos e a satisfação total
dos clientes.

Estes são os princípios do TQC.

A Quarta Era da Qualidade: A Gestão

Estratégica da Qualidade (GEQ)
São características da Gestão Estratégica da Qualidade:
A preocupação da Alta Direção da empresa com a qualidade, as reclamações de cliente são tratadas
como uma fonte de melhoria e a pesquisa de mercado ganha força.
Estas são características da GEQ.

Na Gestão Estratégica da Qualidade, qual é o papel dos profissionais que trabalham no

departamento da qualidade?

O estabelecimento de metas, treinamento dos envolvidos nos processos e utilização de programas e

ferramentas da qualidade.

Este é o papel do pessoal que trabalha no departamento da qualidade.

Na Gestão Estratégica da Qualidade, quem é responsável pela qualidade?

Todos na empresa, com a alta direção exercendo forte liderança.

Na GEQ a preocupação com a qualidade é de todos os funcionários.

Na Era da Gestão Estratégica da Qualidade, como a qualidade é vista dentro da empresa?

A qualidade é vista como uma arma agressiva contra a concorrência.

Na GEQ a qualidade é vista desta forma.

Como são tratadas as reclamações de clientes na GEQ?

As reclamações dos clientes deixaram de ser tratadas como más notícias e começaram a ser usadas
como uma importante fonte de informação para a realização de melhorias, tanto é que as empresas
começaram a disponibilizar linhas telefônicas gratuitas para recebimento e cadastro destas
informações.

Na GEQ as reclamações são tratadas desta forma.

Dimensões da qualidade
David Garvin discutiu a natureza complexa e multidimensional da qualidade e fez
ponderações importantes quanto às principais abordagens para atender às expectativas dos
clientes.
Assinale a alternativa que se refere à abordagem transcendental.

Uma excelência inata, que não é atributo específico do produto nem do consumidor, mas uma
terceira entidade separada.

A abordagem transcendental diz respeito a uma excelência inata que só pode ser reconhecida pelo
cliente por meio de sua experiência com o produto. Com base no valor, está relacionada ao
desempenho, ao produto e ao preço. Os padrões de especificação se referem ao processo de
fabricação. Valores do consumidor se dão com base no usuário, cliente. A conformidade com os
objetivos é a definição mais ampla formulada por Juran.

A qualidade é um conceito com várias facetas, portanto não é resumido em simples medidas
numéricas. Ela contempla diferentes dimensões e perspectivas, quais sejam:

I. Com base no usuário.

II. Com base no valor.
III. Com base na empresa.
IV. Com base no produto.
V. Com base na fabricação.
Sobre as dimensões e perspectivas da qualidade, é correto o que se afirma em:

I, II, IV e V apenas.

A própria empresa não pode ser um parâmetro de desempenho se este não for percebido pelos
consumidores, portanto não corresponde a uma dimensão. O usuário, o valor, o produto e a
fabricação são perspectivas ou dimensões da qualidade.

Quando se foca a qualidade, é necessário olhar para fora da organização (consumidores,

concorrentes, etc); entretanto, também é preciso que se olhe para dentro (o que se faz e como
se faz). Assim, as relações da qualidade devem se diferenciar com foco no produto e com foco
no processo, ou seja, utilizar uma distinção entre qualidade interna e qualidade externa. Sobre
essa distinção, analise as afirmativas a seguir.

I. Para alcançar alto nível de qualidade externa, é preciso transformar as preocupações dos
consumidores em medidas de controle de qualidade interna.
II. A qualidade externa se refere à maneira como o cliente enxerga o produto.
III. Pela perspectiva de um gerente de produção, as ligações entre as qualidades externa e
interna são a chave para o desenvolvimento de um programa eficaz de qualidade.
IV. A qualidade interna e a qualidade externa não se relacionam. Alterações ou percepções
sobre uma delas não impactam a outra.
V. A qualidade interna diz respeito à conformidade com as especificações de qualidade dentro
da fábrica.

É correto o que se afirma em:

I, II, III e V apenas.

Uma demanda por mais qualidade externa vai promover mudanças nas métricas de qualidade interna
da organização. Portanto, a única afirmativa incorreta é a que afirma que a qualidade externa é
altamente influenciada pela interna, e o oposto também ocorre.

Uma empresa pode melhorar seus produtos, processos e sistemas ao entender melhor as
influências da qualidade em seus negócios. Para tanto, pode se valer de uma vasta literatura
sobre qualidade que, de maneira geral, pode ser dividida em duas grandes categorias.
Assinale a alternativa que aponta essas categorias.
Gestão da qualidade total e controle estatístico da qualidade.

A gestão da qualidade total e o controle estatístico da qualidade são duas grandes áreas que abarcam
as principais metodologias e conceitos da qualidade. Kanban e Just in Time (JIT) são ferramentas
(ou metodologias) de processos, e não grandes áreas. Qualidade com base no produto e qualidade
com base no valor são duas das cinco definições de Garvin.

Uma das principais dimensões da qualidade é a que a define com base no produto, mesmo
considerando que a maior parte da literatura sobre gestão da qualidade total diz que o
princípio dela é o foco no cliente.
Nesse sentido, assinale a alternativa que justifica a importância da qualidade com base no
produto.

considerando-se que aquilo que o cliente enxerga é o produto, a qualidade deve ser medida em
termos de produtos.

A importância da qualidade no produto está o fato de que ela se baseia no modo como o cliente o
enxerga, daí ela ser medida nesses termos. Entretanto, essa qualidade conforme é vista pelo cliente
se compõe de uma série de fatores focados nos processos, como projeto, controle das operações, mão
de obra aplicada, tratamento pós-venda, etc. Padrões específicos são com base na fabricação, já a
valorização do dinheiro é com base no valor. Aquela sem definição, mas apenas reconhecimento, é a
transcendental; e a vista como bela pelo cliente é com base no usuário.

Histórico das Normas ISO 9001

Indique quais são os passos sugeridos pela ISO para certificação de um Sistema de Gestão da
Qualidade:

Planejar o que a empresa precisa fazer para atender os seus clientes, executar o que foi planejado e,
por último, manter e melhorar continuamente o sistema.

Este passos, resumidamente, indicam as recomendações da ISO para certificação de um Sistema de

Gestão da Qualidade.

Marque a alternativa que apresenta a informação verdadeira sobre a definição de metas:

A ISO 9001 não fixa metas a serem atingidas pela empresa, apenas determina que cada empresa
deve definir seus indicadores e possui total autonomia para definir as metas que estrategicamente
julgar pertinentes.

Cada empresa deve definir seus indicadores e suas próprias metas.

Assinale a informação correta referente à evolução das normas ISO 9001:

Antigamente, existia a norma ISO 9001, 9002 e 9003. Agora a única norma certificável dessa família
que ainda existe é a 9001; a ISO 9002 e a ISO 9003 são normas obsoletas.

Atualmente, a única norma certificável desta família é a ISO 9001.

Indique em que ano foi lançada a primeira versão da ISO 9001:

1987.

A primeira versão da ISO 9001 foi lançada em 1987 e poucas empresas se certificaram nesta versão
da norma aqui no Brasil.

Em que ano foi lançada a versão da ISO 9001 que teve o maior impacto, ou seja, em que ano
foi lançada a versão da ISO 9001 que apresentou as maiores mudanças?

Em 2000.

Sim, a versão da norma ISO 9001:2000 apresentou diversas mudanças, se comparada com a versão
ISO 9001:1994.

Metodologia e Ferramentas de
Qualidade
O método é sequência lógica para o atendimento de uma meta, enquanto as ferramentas são os
recursos utilizados para a sua realização. Define - definir; Measure - medir; Analyser -
analisar; Improve - melhorar; Control - controlar."
O fragmento acima se refere a qual método?

DMAIC.

O DMAIC (Define - definir; Measure - medir; Analyser - analisar; Improve - melhorar; Control -
controlar) é uma metodologia de solução de problemas que empregam o programa Seis Sigma, que
tem como objetivo a realização de melhorias em produtos, serviços e processos, (re)projetando-os.
O método PDCA (Plan-Do-Check-Act) é uma das mais famosas ferramentas da gestão da qualidade
total.
O 5S vem de cinco palavras japonesas que começam com S: seiri (senso de utilização), seiton (senso
de organização), seiso (senso de limpeza), seiketsu (senso de padronização) e shitsuke (senso de
disciplina).
O MASP permite identificar e estabelecer parâmetros para a análise de problemas até a obtenção da
solução, a qual, ao se integrar com as ferramentas, permite a aplicação prática do método.
O 5W2H traduz perguntas elaboradas em inglês e é utilizado pelas empresas com o objetivo de gerar
respostas que esclareçam o problema a ser resolvido ou que organizem as ideias para a resolução dos
problemas.

O método Plan-Do-Check-Act (PDCA) é uma das mais famosas ferramentas da gestão da

qualidade total. Assinale a alternativa que diz respeito ao significado de plan.

Planejar.
Plan significa planejar; D significa definir e vem da metodologia DMAIC. Do significa
fazer; check quer dizer checar; e act quer dizer agir.

Cinco palavras japonesas deram origem ao 5S's.

"Identificação, classificação e remanejamento dos recursos que não são úteis ao fim desejado,
além da eliminação de tarefas desnecessárias."
O fragmento acima se refere a qual delas?

Seiri ( senso da utilização ).

Seiri (senso da utilização) refere-se à identificação, classificação e remanejamento dos recursos que
não são úteis ao fim desejado, além da eliminação de tarefas desnecessárias.
Seiton (senso da ordenação) refere-se à disposição sistemática dos objetos e dados, bem como a uma
excelente comunicação visual que facilite o acesso rápido a eles, além de descomplicar o fluxo das
pessoas.
Seisou (senso da limpeza) visa, principalmente, à criação e à manutenção de um ambiente físico
agradável. Cada pessoa deve limpar a sua própria área de trabalho e, sobretudo, ser conscientizada
quanto às vantagens de não sujar.
Seiketsu (senso da saúde) refere-se à preocupação com a própria saúde nos níveis físico, mental e
emocional. Além de exercer os três primeiros sensos como forma de melhorar o ambiente físico de
trabalho, a pessoa deverá ter plena consciência dos outros aspectos que afetam a própria saúde,
agindo sobre eles.
Shitsuke (senso da autodisciplina) refere-se à necessidade de seguir os padrões técnicos, éticos e
morais, sendo educado e compreensivo com as pessoas à sua volta.

"Metodologia sistêmica para abordar casos que exigem tomada de decisão devido a situações
insatisfatórias, desvio de padrão de desempenho esperado ou de um objetivo estabelecido,
reconhecendo a necessidade de correção e seguindo alternativas de ação."
A que se refere o fragmento acima?
MASP.

MASP é uma metodologia sistêmica para abordar casos que exigem tomada de decisão devido a
situações insatisfatórias, desvio de padrão de desempenho esperado ou de um objetivo estabelecido,
reconhecendo a necessidade de correção seguindo alternativas de ação.
O ciclo PDCA significa Plan, Do, Check, Action (Planejar, Fazer, Verificar e Agir). Esse método
tem a função de garantir que a empresa organize seus processos, não importando a sua natureza.
O DMAIC visa à melhoria do processo por meio da seleção correta de projetos, com etapas
direcionadas para a solução de problemas dispostas de forma cíclica e contínua, contribuindo no
processo de melhoria.
O 5W2H é um documento organizado que identifica as ações e as responsabilidades de quem irá
executar. Por meio de um questionamento, é capaz de orientar diversas ações que deverão ser
implementadas.
Os CCQ's são grupos voluntários de colaboradores que buscam, constantemente, a melhoria da
qualidade, da produtividade, dos produtos, dos insumos, dos processos, das condições ambientais, da
segurança e das demais atividades em seu posto de trabalho.

A MASP é formada por alguns passos que podem ajudar a organizar as ferramentas de forma
produtiva, a fim de otimizar a análise e a solução de problemas. Dentre os passos, podemos
citar:

Identificação do problema, Observação, Análise para descobrir causas, Plano de ação, Ação para
eliminar as causas, Verificação da eficácia da ação, Padronização, Conclusão.

Identificação do problema, Observação, Análise para descobrir causas, Plano de ação, Ação para
eliminar as causas, Verificação da eficácia da ação, Padronização, Conclusão.
"D" Definir, "M" Medir ", A" Analisar, "I" Implementar e "C" Controlar são referentes às
características da metodologia DMAIC.
Plan (planejar), Do (fazer), Check (checar)e Act (agir), diz respeito ao método PDCA. What (o
que?): O que será feito (etapas), Who (Quem?): Quem realizará as tarefas
(responsabilidade), Why (Por que?): Por que deve ser executada a tarefa
(justificativa), When (Quando?): Quando cada uma das tarefas deverá ser executada (tempo) está
relacionado às perguntas (elaboradas em inglês) da ferramenta 5W2H.
Seiton (senso da ordenação), Seiri (senso da utilização), Seisou (senso da limpeza), Seiketsu (senso
da saúde), Shitsuke (senso da autodisciplina) diz respeito aos cinco S's.

7 ferramentas da qualidade
As sete ferramentas da qualidade têm sido muito utilizadas como instrumentos de gestão,
contribuindo para a melhoria de processos, produtos e serviços, pois contribuem para a
definição, a mensuração, a análise e a proposição de soluções para problemas que impactam no
desempenho dos processos de trabalho. Quando se fala em uma ferramenta que permite
visualizar as diversas etapas que compõem um processo de trabalho, permitindo a
identificação dos pontos que merecem atenção especial, está-se falando de um(a):

Fluxograma.

A ferramenta que permite visualizar as diversas etapas que compõem um processo de trabalho,
permitindo a identificação dos pontos que merecem atenção especial, é o fluxograma. Essa
ferramenta tem como objetivo descrever e mapear as diversas etapas de um processo, ordenando-as
em uma sequência lógica e planejada.
Como é chamada a ferramenta utilizada para avaliar o resultado do processo em andamento,
verificando se ele está de acordo com os limites preestabelecidos e sinalizando a ocorrência de
problemas?

Carta de controle.

A ferramenta que avalia o resultado do processo em andamento é a carta de controle. O objetivo de

uma carta de controle é detectar quaisquer alterações indesejadas em um processo, sendo que,
quando ocorrerem mudanças, estas serão sinalizadas por pontos anormais em um gráfico.

Como é chamada a ferramenta cuja regra refere-se a 80-20, na qual 80% dos defeitos estão
relacionados a 20% das causas potenciais?

Gráfico de Pareto.
A técnica 80-20, na qual 80% dos defeitos estão relacionados a 20% das causas potenciais, é o
gráfico de Pareto. Essa constatação foi feita por Juran ao adequar o diagrama de Pareto aos
problemas da qualidade.

O histograma é elaborado em forma de gráfico de barras e apresenta a variação sobre uma

faixa específica, permitindo que as características de um processo sejam representadas e
conhecidas, ou seja, permite ter uma visão geral da variação de um conjunto de dados. Ao
montar o histograma, é(são) inserido(a)(s) sobre o eixo "y":

As faixas de frequência.

Ao elaborar o histograma, as faixas de frequência devem ser inseridas no eixo "y", com o mesmo
intervalo entre cada uma delas (como de 5 em 5, 10 em 10 ou outro), nas quais o valor maior
representa o total dos dados.

A ferramenta indicada para identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um

problema ou condição específica, na qual cada efeito tem várias categorias de causas, que
podem ser compostas por outras causas, é chamada de:

Diagrama de causa e efeito.

A ferramenta indicada para identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema
ou condição específica é chamada de diagrama de causa e efeito, na qual cada efeito tem várias
categorias de causas, que podem ser compostas por outras causas. Esse diagrama tem por objetivo
tabular as causas de um problema estratificadas pelas categorias: método, mão de obra, material,
máquina, meio ambiente e medidas, conhecidas por 6Ms.

A Metodologia Seis Sigma

O Seis Sigma contempla duas premissas principais. A partir disso, escolha a alternativa que
completa a frase a seguir corretamente, levando-as em consideração.
O Seis Sigma é uma metodologia utilizada para____________.

reduzir variações nos processos de produção, visando melhoria constante e reduzindo os erros a zero.

As duas principais premissas do Seis Sigma e que preenchem a frase adequadamente envolvem
sempre melhorar a qualidade e reduzir os erros a zero.

Assinale a alternativa que expressa corretamente as informações sobre o Seis Sigma.

É um método de sistema flexível.

O Seis Sigma é um método de sistema flexível com atividades estratégicas e operacionais, que vale-
se de procedimentos quantitativos e qualitativos para coletar informações caso envolva-se em
questões de gestão dos processos. O DMAIC é o instrumento mais utilizado pelo Seis Sigma, porém,
existem outros que podem ser utilizados, de acordo com as necessidades dos processos.
Quando o Seis Sigma é conduzido como um projeto dentro da empresa, algumas premissas são
levadas em consideração e descritas como sendo focos importantes.
A partir disso, assinale a alternativa que descreve de forma correta os focos para o Seis Sigma.

Foco no cliente, satisfazendo suas necessidades e assegurando melhorias efetivas na entrega de

valor.

As premissas consideradas como importantes focos do Seis Sigma são: foco em processos (gestão e
melhorias constantes, pois, para o Seis Sigma, o processo é o centro de todas as ações e,
paralelamente, o ponto chave de sucesso para as organizações), foco na gestão proativa (ajuda a
prevenir problemas e a determinar prioridades), foco no cliente (satisfação de necessidades e
melhora na entrega de valor), foco no compartilhamento e colaboração (permite maior compreensão
sobre o todo, principalmente quanto às necessidades dos clientes).

O Seis Sigma, para que cumpra seus objetivos, segue alguns métodos específicos, e estes
ajudam no controle de variações, nas melhorias e na redução de erros.
A partir disso, assinale a alternativa que expressa o método mais utilizado na aplicação do Seis
Sigma.

DMAIC (definir, medir, analisar, melhorar e controlar).

O DMAIC é um dosmétodos mais utilizado mais utilizados. As suas cinco etapas permitem
organização adequada para que seja feita a implementação, o desenvolvimento e a conclusão dos
projetos Seis Sigma.

Leio o trecho a seguire assinale a alternativa correta.

"[...]Entretanto, para que as empresas obtenham sucesso na implementação do programa Seis

Sigmas, elas contam com ferramentas eficazes. Tais ferramentas, quando aplicadas de forma
adequada, proporcionam melhorias constantes e reflexos consideráveis para a gestão da
qualidade, para o gerenciamento de processos, para os sistemas administrativos e de
manufatura.".
Sobre quais ferramentas o trecho está se referindo?
Controle Estatístico de Processo (CEP), Provas de Eignificância Estatística e Poka-Yoke.
Controle Estatístico de Processo (CEP), Provas de Significância Estatística, Poka-Yoke, Gráfico de
Controle, Planejamento de Experimentos (DOE), Análise de Modo e Efeitos de Falha e Correlação e
Regressão são importantes ferramentas que contribuem para a busca do sucesso na implementação
do Seis Sigma. Já o DMAIC, o DFSS, DMADV e o M-PCpS são métodos mais completos, que
antecedem a aplicação destas ferramentas e incluem outras.

Kanban
Existem várias formas de repassar as informações no sistema Kanban; uma delas diz que "é
utilizado em casos em que o armazenamento é específico para cada item e todas as informações
necessárias são afixadas nele próprio, e ao ficar vazio está dado o sinal de reposição".

Essa descrição representa qual forma de utilização do Kanban?

Kanban contenedor.

Essa descrição representa a forma de utilização do Kanban contenedor. As demais opções

representam outras formas de utilização, sendo, respectivamente, as seguintes:
- as informações demonstradas pelos cartões nos painéis indicam o status de uma determinada tarefa;
por exemplo: "para fazer", "em andamento" ou "finalizado";
- quadrados pintados no chão, onde ficam armazenados produtos; quando estiver vazio, é hora de
fazer a reposição;
- utiliza-se de lâmpadas coloridas, normalmente nas cores verde, amarela e vermelha, que substituem
a função dos cartões;
- utiliza computadores em rede, onde são registradas as entradas e saídas das informações, conforme
o necessário.

O método Kanban foi desenvolvido com o intuito de organizar os vários departamentos de

processo interligados dentro de uma fábrica, para controlar a produção e a movimentação do
material em processo produtivo.

Qual afirmativa abaixo representa um objetivo do sistema Kanban?

.
Minimizar o inventário em processo e os estoques de produtos acabados.

São objetivos do sistema Kanban: Minimizar o inventário em processo e os estoques de produtos

acabados; minimizar a flutuação dos materiais em processo, visando a simplificar o seu controle;
reduzir o lead time de produção; evitar a transmissão de flutuações ampliadas de demanda ou do
volume de produção entre processos e descentralizar o controle da fábrica.

Processos bem estruturados permitem que o setor produtivo possa aumentar ou diminuir o
ritmo de produção, acompanhando a demanda do mercado.

A qual objetivo do método Kanban corresponde essa afirmação?

Permitir uma maior capacidade reativa do setor produtivo à mudança da demanda.

Diz respeito a permitir uma maior capacidade reativa do setor produtivo à mudança da demanda; os
outros objetivos afirmam que:
- os operadores e supervisares de área acabam assumindo as tarefas de controlar níveis de produção e
de estoque;
- com lotes menores no setor produtivo fica mais fácil controlar a qualidade do produto;
- por ser uma metodologia extremamente visual, o sistema permite a visualização e o
acompanhamento rápido das etapas de produção; e
- produzir as unidades necessárias no tempo necessário, com qualidade necessária e na quantidade
necessária.

Qual das alternativas abaixo representa uma vantagem do sistema Kanban?

O Kanban é um sistema simples, de baixo custo de implantação e muito fácil de ser aplicado

Uma vantagem do sistema Kanban é que é um sistema simples, de baixo custo de implantação e
muito fácil de ser aplicado. As demais opções representam algumas desvantagens do sistema
Kanban.

Qual das alternativas abaixo representa uma desvantagem do sistema Kanban?

Demandas instáveis ou pedidos emergenciais podem impactar todo processo.

Uma desvantagem apresentada pelo sistema Kanban é que demandas instáveis ou pedidos
emergenciais podem impactar todo o processo produtivo. As demais alternativas correspondem todas
a vantagens do sistema Kanban.

Kaizen
Considerando a característica principal da sua filosofia, Kaizen pode ser definido como:

uma palavra de origem japonesa que significa mudar para melhor; transmite a ideia de melhoria
contínua em todos os aspectos, tanto pessoal quanto empresarial.

Kaizen é uma palavra de origem japonesa que significa mudar para melhor; transmite a ideia de
melhoria contínua em todos os aspectos, tanto pessoal quanto empresarial. O processo de planejar,
executar, verificar e agir diz respeito ao PDCA, que corresponde a uma técnica utilizada pela
metodologia Kaizen, assim como o diagrama de causa e efeito, que permite descobrir, organizar e
resumir conhecimento de um grupo a respeito das possíveis causas que contribuem para um
determinado efeito.

A filosofia Kaizen está pautada em nove ideias básicas. Qual opção abaixo demonstra alguns
desses pontos?
.
Trabalho em equipe, redução de desperdício e aprendizado na prática.

Os nove pontos da filosofia Kaizen citados por Massaki Imai são: rapidez, trabalho em equipe, foco
estratégico, resultados imediatos, aprendizado na prática, redução de desperdício, quebra de
paradigma, novo meio de administrar e criatividade.
Para colocar metodologia Kaizen em prática no ambiente empresarial, são consideradas três
formas de implementação: Kaizen para a administração, Kaizen para os grupos e Kaizen para
as pessoas.

Qual descrição abaixo se relaciona com o significado do Kaizen para as pessoas?

Utilizado na forma de sugestões, visa a estimular o empenho na realização de tarefas.

O Kaizen para pessoas é utilizado na forma de sugestões e visa a estimular o empenho das pessoas
na realização de suas tarefas. Dinâmico e funcional, serve de avaliação de desempenho para
funcionários de todas as esferas, sem exceção. Já o Kaizen para os grupos envolve o espírito de
equipe, para que todas as pessoas da organização se envolvam no aperfeiçoamento dos processos.
Cada grupo deve ter um líder, que deverá informar aos participantes todo o andamento dos
processos, além de transformar as informações em ação. E o Kaizen para a administração envolve as
mais importantes questões, garantindo o progresso na implantação e no moral do grupo. Busca
padronizar as práticas e fazer com que todos da empresa as sigam.

O resultado do esforço contínuo e da participação de todos os colaboradores na utilização da

metodologia Kaizen reflete em várias melhorias. Mas, para o Kaizen acontecer, existem alguns
paradigmas que precisam ser quebrados; um deles representa a demanda essencial de
substituição das ideias fixas convencionais por novas ideias. Qual é esse paradigma?

Não fique preso ao passado.

Substituir ideias fixas convencionais por novas é essencial e reflete a ideia de não ficar preso ao
passado. As demais opções correspondem a outros paradigmas que também devem ser quebrados, e
que consistem em:
a) Não deixe para consertar amanhã o que você percebeu hoje.
b) Encontre uma forma de agir.
c) Sempre questione as práticas e os padrões atuais.
d) Visualize sempre o lado positivo da mudança.

Qual das opções abaixo representa um dos mandamentos para a aplicação da filosofia Kaizen
em uma empresa?
O desperdício deve ser eliminado.

Os mandamentos para aplicação da filosofia Kaizen indicam que: todo desperdício deve ser
eliminado; as melhorias são graduais e ocorrem continuadamente; todos os colaboradores devem
estar envolvidos (de gestores do topo até pessoal de base); o Kaizen é uma estratégia de baixo custo,
sem demandar grandes investimentos em tecnologias e consultorias; pode ser aplicado em qualquer
lugar (não somente dentro da cultura japonesa); dirige atenção ao local onde se cria valor, ou seja, o
chão de fábrica ou o ambiente de trabalho.

Just in time
Qual a técnica/filosofia ou metodologia que visa a eliminação de tudo o que não agrega valor
ao produto ou serviço, utilizando-se de baixos inventários desde o fornecedor até o produto
acabado?

Just in time.

Um dos princípios base do Just In Time é a de evitar enormes armazéns de estoques, para poupar
espaço físico e, ao mesmo tempo, todo um conjunto de recursos que têm que ser disponibilizados
para manter estes estoques.

Sobre o Just In Time (JIT), é correto afirmar que:

Estimula a responsabilidade compartilhada.

Visa a participação de todos.

É uma das características do Just in Time:

Lotes menores e mais adaptados ao mercado.

No JIT, os lotes menores e mais adaptados ao mercado tornam todo o processo mais ágil, flexível e
eficaz.

O sistema Just in Time transformou a indústria automobilística trabalhando com operações de

manufatura enxutas. Sobre o JIT é correto afirmar que:
Os estoques são considerados prejudiciais por ocuparem espaço e representarem altos investimentos
de capital.

No JIT, os estoques são considerados prejudiciais por ocuparem espaço e representarem altos
investimentos de capital e também por esconderem os problemas da produção, que podem resultar
em baixa qualidade e produtividade.

O Just In Time apresenta muitas vantagens para as empresas que o adotam, porém, possui
também algumas desvantagens. Marque abaixo uma de suas desvantagens:
Baixo volume de estoque, tornando a empresa mais suscetível à indisponibilidade de recursos.

Uma das desvantagens da adoção do Just in Time é que o baixo volume de estoque (quase zero)
expõe a empresa a possíveis interrupções da produção, motivadas por falta de materiais, ocasionando
o atraso nas entregas.

5S

O Programa 5S, criado no Japão, foi desenvolvido para incorporar bons hábitos no ambiente
de trabalho, melhorando a produtividade. Entre os 5 sensos, temos:
Padronização
Os 5 sensos do Programa 5S são: utilização, organização, limpeza, padronização, disciplina. Os
demais itens listados correspondem a aspectos que são positivamente impactados pela implantação
do Programa 5S.

O Método 5S é formado por 5 sensos, sendo que um deles prima pela separação entre o útil e o
inútil, mantendo o que é realmente necessário e descartando o que não é. Qual é esse senso?
.
Senso de utilização

Tais aspectos são foco do senso de utilização, enquanto os demais têm outros objetivos centrais,
desempenhados a partir dessa condição promovida pelo senso de utilização, que é o primeiro dos 5
sensos.
.
Leva a melhores condições de trabalho, oportunizando locais com higiene, saúde ocupacional e
segurança, que favorecem também a saúde do trabalhador de forma geral, incluindo as esferas
mental, física e emocional. Essas são características complementares de um dos sensos do 5S.
Qual seria ele?

Senso de padronização

O seiketsu é o senso que abrange de forma conjunta os aspectos de padronização e saúde. No quesito
padronização, visa a estipular padrões para os mais variados quesitos (como cores, formas,
iluminação, higiene, segurança e muitos outros), o que acaba oportunizando as melhores condições
de trabalho e os demais aspectos mencionados no enunciado.

O ______________ conceito do Programa 5S, chamado _____________, que corresponde ao

senso de ________________, visa ao comprometimento de todos para que os propósitos gerais
do programa sejam atendidos, prezando pelo cumprimento de padrões e melhoria contínua em
todos os níveis da empresa.
Qual das alternativas abaixo completa adequadamente a frase?

O quinto e último conceito do 5S, que corresponde ao shitsuke ou senso de disciplina, é aquele
responsável por fazer do 5S um hábito e uma filosofia de vida, envolvendo as pessoas no
atendimento dos propósitos do programa, ou seja, contribuindo para que todos os demais sensos
sejam implementados e mantidos.

Podemos dizer que o 5S é um sistema aparentemente simples, que oportuniza um local de

trabalho limpo e bem organizado, correspondendo à base para a melhoria. Seus 5 sensos,
quando praticados em conjunto, têm a capacidade de modificar o comportamento das pessoas,
melhorando o ambiente de trabalho e a maneira de condução das atividades rotineiras. Além
desses benefícios gerais, cada senso é capaz de gerar vantagens específicas, que colaboram
para o conjunto, e sobre as quais é verdadeiro afirmar:

Aumento do nível da segurança e saúde no trabalho é uma vantagem do senso de padronização.

Cada um dos 5 sensos oportuniza diversas vantagens relativas aos aspectos aos quais se destinam.
Para ilustrar, apontando um benefício oportunizado por cada senso, podemos considerar a seguinte
relação entre vantagem e senso que a promove: eliminação de materiais em excesso – senso de
utilização; facilidade na localização de recursos e ferramentas – senso de organização; conservação
da limpeza e organização dos ambientes – senso de limpeza; aumento do nível de segurança e saúde
no trabalho – senso de padronização; fortalecimento do espírito de equipe – senso de disciplina.

O Ciclo PDCA e a Relação com o

MASP
Quantas etapas fazem parte do Ciclo PDCA?

4 etapas.

As 4 etapas são: planejar, fazer, verificar e agir.

Quantas etapas compõem a Metodologia para Análise e Solução de Problemas (MASP)?

8 etapas.

O método MASP é composto de 8 etapas.

Indique a ordem correta das etapas do PDCA:

Planejar, fazer, verificar e agir.

Esta é a sequência lógica utilizada pelo ciclo PDCA.

Indique a afirmativa correta que apresenta a relação entre o PDCA e o MASP:

O MASP é um desdobramento do PDCA. O MASP é um método específico para solução de

problemas e foi criado com base no Ciclo PDCA.

O MASP foi criado utilizando o conceito trazido pelo PDCA.

A etapa "P" do PDCA consiste em planejar o que deve ser feito. Quantas etapas do MASP
fazem referência à etapa "P" do PDCA?

4 etapas.

As etapas identificação do problema, observação, investigação da causa e elaboração do plano de

ação pertencem ao MASP e fazem referência ao "P" do PDCA.

O Plano de Ação (5W2H)

O Plano de Ação serve para:

Registrar as ações a serem implementadas, definindo os prazos, os responsáveis e o custos para a

implementação das ações corretivas ou de melhoria, além de definir por que e como a ação deve ser
implementada.

O Plano de Ação é um formulário que tem o objetivo de registrar as ações que devem ser
implementadas para a correção dos problemas de qualidade.

O Plano de Ação também é conhecido como:

5W2H.
Sim, o Plano de Ação também é conhecido por 5W2H em virtude de 5 palavras das colunas a serem
preenchidas iniciarem com a letra W e duas colunas possuírem palavras que iniciam com a letra H.
O que deve ser preenchido na coluna "WHAT" do Plano de Ação?

A ação a ser realizada, a descrição do que deve ser feito para eliminar ou estancar o problema de
qualidade.

Na coluna WHAT deve ser preenchida a ação a ser implementada, preferencialmente com o verbo
no infinitivo.

O que deve ser preenchido na coluna "HOW" do Plano de Ação?

Como a ação será implementada.

Na coluna HOW deve ser preenchido o procedimento a ser executado para a implementação da ação.
Deve ser preenchido, preferencialmente, utilizando o gerúndio.

O que deve ser preenchido na coluna "WHERE" do Plano de Ação?

O local, célula, máquina pavilhão ou setor em que a ação será realizada.

Na coluna WHERE deve ser preenchido o local, célula, máquina pavilhão ou setor em que a ação
será realizada.

Brainstorming
A vantagem competitiva de uma empresa, em uma economia globalizada, está diretamente
relacionada à capacidade dela de inovar não só em produtos e serviços, mas também em
processos de trabalho, de modo a impedir que outras empresas abocanhem parte de seu
mercado. Nesse sentido, a geração de ideias é o coração do processo de inovação. Para a
geração de ideias, existem três categorias principais de técnicas. Como é chamada aquela que
procura não se restringir ao problema existente?
Expansão do problema.

Uma das categorias de geração de ideias é a expansão do problema, que se refere a explorar o
máximo de ideias para um leque amplo de soluções, ultrapassando o domínio imediato do problema,
ou seja, não se restringindo ao problema existente.
Carvalho (1999) afirma que o conhecimento tem sido muito valorizado de uns anos para cá,
sendo visto como matéria-prima essencial para organizações que querem se manter no
mercado. Nesse contexto, o brainstorming assume importância estratégica cada vez maior. Para
o autor, uma das vantagens na utilização do brainstorming é o(a) __________ dado(a) a todos
os integrantes do grupo para que possam expressar ideias e opiniões. Assinale a alternativa que
completa corretamente a frase:

liberdade.

A liberdade que os integrantes do grupo têm para expressar ideias e opiniões é vista pelo autor como
uma das vantagens do brainstorming. Outra vantagem, segundo o autor, é a possibilidade de
espontaneidade de ideias entre os participantes.

O brainstorming é uma técnica utilizada com a finalidade de gerar um grande número de

ideias, principalmente ideias inéditas, em um curto espaço de tempo, com foco na quantidade
de ideias, na qual a qualidade delas não é prioridade. No entanto, algumas diretrizes devem ser
seguidas para que o processo tenha sucesso. A diretriz em que não é recomendado qualquer
comentário positivo ou negativo refere-se a:

evitar críticas, avaliações ou julgamentos .

A diretriz em que não é recomendado qualquer comentário positivo ou negativo refere-se a evitar
críticas, avaliações ou julgamentos antes do final da sessão, pois, quando não existem críticas, as
pessoas sentem-se mais à vontade e livres para gerar ideias. Dessa forma, não é recomendado
qualquer comentário, positivo ou negativo, porque até mesmo o comentário positivo indica um
julgamento.

O brainstorming tem como objetivo gerar ideias e detalhá-las sem inibições, buscando a
diversidade de opiniões e contribuindo para o desenvolvimento das equipes. Dentre as
vantagens do processo, qual é aquela que diz respeito a ouvir o grupo e instituir as ideias
apresentadas por ele?

Surgimento do sentimento de valorização.

O surgimento do sentimento de valorização é uma das vantagens do brainstorming, pois os membros

do grupo são ouvidos, principalmente quando a ideia apresentada é instituída e traz resultados
positivos para a empresa.

O brainstorming tem por base o princípio "quanto mais ideias, melhor". Baxter (2008) afirma
que, por meio do brainstorming, é possível chegar a um patamar de 100 ideias em uma sessão
com duração de uma ou duas horas. Nesse contexto, as ideias iniciais costumam ser evidentes e
as melhores, normalmente, surgem na parte final da sessão. Dentre os métodos
de brainstorming, qual é o tipo indicado quando pessoas não se conhecem?

Brainstorming estruturado.

O brainstorming estruturado é indicado para três situações: quando a equipe é nova e as pessoas não
se conhecem; quando existe a possibilidade de ocorrer conflito; ou quando há dificuldade em
conseguir que todos exponham suas ideias.
Três Métodos Universais da GQ
O diagrama da trilogia de Juran se relaciona com as falhas em produtos e processos. Em sua
escala vertical, exibe unidades de medida como custo da má qualidade, taxa de erros,
percentual de defeitos, desperdício, etc. Nessa escala, a perfeição seria o zero, e tudo o mais
seria ruim para os resultados da organização.
Considere as alternativas a seguir:
I. Com a redução das falhas, há um incremento nos processos burocráticos.
II. Com a redução das falhas, há redução dos custos de má qualidade.
III. Com a redução das falhas, há um aumento na satisfação dos clientes.
IV. Com a redução das falhas, há um aumento na melhoria das entregas.
É correto o que se afirma em:

II, III, IV.

Com a redução das falhas, não há aumento nos processos burocráticos. Há assertividade nos
processos e no planejamento, o que permite que os prazos sejam cumpridos de maneira mais efetiva
e os custos relacionados à qualidade diminuam. Além disso, produtos e serviços entregues com
menos erros asseguram um índice superior de satisfação do cliente.

É recomendável, para implantar a gestão da qualidade, estabelecer uma visão para a

organização. Isso implica definir políticas, metas e planos para alcançá-la.
Essa orientação faz com que seja necessário:

incluir as metas e as políticas de qualidade no plano estratégico da organização.

É crucial que os principais líderes tenham o propósito com a qualidade em suas atribuições. Do
contrário, a implantação de uma política pela qualidade é inviável. Ao treinar funcionários, é
fundamental que se estabeleça uma cultura de processos pela qualidade, porém nem sempre é viável
envolver todos os colaboradores em algumas etapas. O acompanhamento periódico é uma ação
muito importante, porém é posterior ao estabelecimento das metas. Estabelecer foco é um dos três
processos gerenciais da gestão, mas não está diretamente relacionado à implantação das metas e à
definição das políticas relativas à qualidade. O desenho de processos pode ser essencial em alguns
segmentos, porém só terá validade se estiver acompanhado de outras políticas mais amplas relativas
à gestão pela qualidade.

A gestão da qualidade busca a melhoria constante de processos, ferramentas e técnicas sempre

com o objetivo de garantir a qualidade dos produtos e a satisfação dos clientes. A gestão
voltada para a qualidade inclui três processos gerenciais, que ficaram amplamente conhecidos
como a trilogia de Juran.
Considere as afirmações a seguir:
I. Definir as metas da qualidade é uma ação que faz parte da etapa de planejamento da
qualidade.
II. Adquirir máquinas, treinar pessoas e melhorar processos são ações de controle da
qualidade.
III. A tomada de decisão baseada em evidências é uma ação do aperfeiçoamento da qualidade.
IV. Uma das formas de agir sobre os pontos necessários é incluir melhorias de processos.
É correto o que se afirma em:

I, IV.

A definição das metas da qualidade integra a etapa de planejamento da qualidade. Adquirir

máquinas, treinar pessoas e melhorar processos são ações que fazem parte da etapa de
aperfeiçoamento da qualidade. A tomada de decisão baseada em evidências é um dos princípios da
gestão da qualidade. Realizar melhorias de processos é uma forma de agir sobre os pontos que
precisam de ajustes.

Os princípios da gestão da qualidade foram propostos com o objetivo de auxiliar a organização

a estruturar um sistema de gestão de qualidade robusto que atenda às necessidades dos
clientes.
Em relação aos princípios da gestão da qualidade, assinale a alternativa correta:

O foco no cliente trata da estruturação da qualidade com o objetivo de atender às necessidades dos
clientes.

A gestão da qualidade é orientada pelo princípio de foco no cliente, pois o objetivo é atender as suas
necessidades. O princípio de liderança define que a gestão da qualidade necessita do envolvimento
das lideranças. Os processos devem ser interconectados e trabalhar conjuntamente para atender aos
requisitos dos produtos. A tomada de decisão baseada em evidências é realizada por meio da
utilização de informações e dados para produzir melhores resultados. A gestão dos relacionamentos
trata de garantir o relacionamento das partes interessadas para alcançar o sucesso do sistema.

Os três processos universais de gestão da qualidade são essenciais para o desempenho da

organização e têm suas próprias e singulares atividades.
Assinale a alternativa que contém apenas atividades do processo de planejamento de
qualidade.

Determinar as necessidades dos clientes; desenvolver processos e controles capazes de produzir os

produtos; e transferir os planos para a operação.

Atividades como determinar as necessidades dos clientes, desenvolver processos capazes de produzir
produtos, estabelecer controles para os processos e transferir os planos para a operação fazem parte
do planejamento de qualidade.

Mensurar o desempenho real, comparar o desempenho real com alvos e metas e tomar medidas
conforme a diferença são ações da etapa de controle da qualidade.

Identificar os projetos de melhoria, formar equipes de projeto, oferecer às equipes recursos,

treinamento e motivação, bem como estabelecer a infraestrutura de projeto são ações da etapa de
aperfeiçoamento da qualidade.