Ebook Gestão da Qualidade Total

INTRODUÇÃO

O contexto atual marcado pela quarta revolução industrial, pela redução

das barreiras comerciais e pela busca contínua por inovação, pela presença de
clientes cada vez mais informados e exigentes tem impulsionado as empresas
a buscarem a melhoria de seus processos, meios de garantir a qualidade de
seus produtos e a eficiência global de seu modelo de gestão.
Neste sentido destaca-se a Gestão da Qualidade Total (TQM), modelo
de gestão focado em satisfação do cliente, que possui cinco princípios:
liderança, foco no cliente e empregados, foco em fatos, melhoria contínua
(kaizen) e participação de todos. A TQM é um meio eficaz para que as
empresas consigam implementar melhorias e se posicionar no mercado de
forma competitiva.

Após o surgimento da Gestão da Qualidade Total, surgiram alguns

prêmios da qualidade. Todos os prêmios da qualidade são compostos por
modelos gerenciais, direcionados para o alcance da qualidade em produtos e
serviços, com o intuito de direcionar esforços para transformar as empresas em
organizações de classe mundial.

Neste ebook vamos estudar o conceito de qualidade, sua evolução

históricas e os principais temas relacionados a Gestão da Qualidade Total.
Vamos lá?

CONCEITOS DE QUALIDADE
Como definir qualidade? Qualidade é um tema amplo e pode ser definida
de diversas maneiras. Conforme Garvin a qualidade pode ser definida
baseando-se em cinco abordagens.

 Transcendental: Qualidade como sinônimo de excelência. O melhor

possível em termos de especificação do produto.
 Baseada no produto: Qualidade como um conjunto mensurável de
características.
 Baseada no valor: Qualidade em termos de custo e preço.
 Baseada na produção: Fazer os produtos ou oferecer serviços livres de
erros, conforme o especificado.
 Baseada no usuário: Se preocupa com a adequação às necessidades
dos consumidores.

Destacam-se as definições da qualidade dadas por alguns gurus

(mestres) da área. Conforme Juran (1992), Qualidade é ausência de
deficiências, ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade. Segundo
Feigenbaum (1994), qualidade é a correção dos problemas e de suas causas
ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos,
engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a
satisfação do usuário.
 Para Crosby (1986), qualidade é a conformidade do produto às suas
especificações. Conforme Deming (1993), qualidade é tudo aquilo que melhora
o produto do ponto de vista do cliente. Segundo Ishikawa (1993), qualidade é
desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que é mais
econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.

Cabe ainda destacar que a qualidade é o grau de adequação entre as

expectativas dos consumidores e a percepção deles do produto ou serviço.
(SLACK, 2002). Vamos refletir um pouco. Quais os benefícios que as empresas
têm ao melhorar a QUALIDADE?

 Aumento da produtividade;
 Melhoria na qualidade de produto;
 Redução do custo unitário;
 Redução nas perdas de refugos;
 Redução nos prazos de entrega;
 Redução na inspeção;
 Redução dos gargalos de produção;
 Melhoria no moral dos empregados;
 Aumento do prestígio na empresa;
 Menor número de reclamações de consumidores;
 Economia em uso de material;
 Maior interesse nas atividades;
 Motivação para melhorar o trabalho;
 Aprimoramento dos métodos e nos testes de inspeção;
 Otimização do tempo nas realizações das tarefas;
 Melhor disponibilidade dos dados relevantes para que possa ser feito o
marketing da empresa

GURUS DA QUALIDADE

Vamos conhecer os gurus da qualidade? Os gurus da qualidade foram

homens que se destacaram na área, por fazer importantes contribuições à
gestão qualidade. Os gurus da qualidade surgiram por volta de 1980 e os
resultados das pesquisas destes mestres da qualidade são aplicados até hoje
nas empresas.

Joseph M. Juran – A qualidade deve ser planejada e seus custos devem

ser apropriados

 Natural da Romênia, engenheiro, publicou um livro denominado “

Manual do controle de Qualidade”.
 Qualidade são aquela características dos produtos que atendem as
necessidades dos clientes e, portando, promovem a satisfação com o
produto.
 Qualidade consiste na ausência de deficiências.
 Custos das falhas: internas e externas.
 Custos de avaliação: inspeções, testes em processo, auditorias de
conformidade.
 Custos da prevenção: Planejamento, controles, avaliação de
fornecedores, treinamentos em técnicas de qualidade etc.
Juran desenvolveu a trilogia da qualidade
 Planejamento da qualidade;
 Controle da qualidade;
 Melhoramento da qualidade.

Willian E. Deming – identificar e reduzir as causas de variações nos

processos.

 Americano, engenheiro, mestre e Phd em matemática e física.

 A gestão da qualidade se baseava na evidência estatística para a

separação das causas de variação e no melhoramento através da
contínua redução das variações dos processos.

Algumas das afirmações de Deming ilustram suas ideias: “O fato é que a

teoria estatística tem mudado os hábitos em quase todas as coisas que o
homem faz”. “Qualidade pode ser tarefa de qualquer um, mas ninguém pode
tomar parte eficientemente de um programa de qualidade sem regras para as
ações, que não sejam baseadas na aplicação de técnicas estatísticas”.

Deming popularizou o método PDCA, que é um método para melhoria

da qualidade. Deming afirmava que há dois tipos de problemas: os de hoje,
que se referem aos problemas usuais de uma empresa; e os de amanhã, que
se referem à melhora da posição competitiva a fim de manter a empresa viva e
proporcionar emprego a seus funcionários.

Armand Valhn Feigenbaum– TQC (Controle Total da Qualidade), qualidade

assegurada.

Americano, engenheiro, lançou o livro Controle de Qualidade Total em

1951. Para Feigenbaum “o controle total da qualidade é um sistema efetivo
para integrar os esforços dos vários grupos dentro de uma organização, no
desenvolvimento da qualidade, na manutenção e melhoramento da qualidade,
de maneira que habilite marketing, engenharia, produção e serviço com os
melhores níveis econômicos que permitam a completa satisfação do cliente”.
O referido guru contribuiu como pioneiro nos seguintes temas

 Ciclo industrial e escopo do TQC: Requisitos de qualidade do

cliente. A qualidade é um critério competitivo, logo deve ser
planejada estrategicamente.
 Qualidade assegurada: sistema de qualidade documentado;
fazer o que foi documentado; comprovar que o que foi
documentado está sendo feito; ISO 9000

Karou Ishikawa– Todos na organização podem e devem contribuir com a

qualidade e devem conhecer técnicas estatísticas básicas.

 Nascido no Japão, Químico, consultor;

 Crítico do taylorismo;
  Em 1955 e 1960 iniciou o movimento Controle Total da Qualidade para
toda a empresa.
 As sete ferramentas da qualidade podem ser aplicadas por qualquer
pessoa;
 A gerência deve fornecer treinamento.

Karou Ishikawa criou os círculos de controle da qualidade com os

seguintes objetivos.

 Contribuir para o melhoramento e desenvolvimento da empresa;

 Respeitar as relações humanas e construir um local de trabalho alegre
que ofereça satisfação no trabalho;
 Desenvolver completamente as capacidades humanas e delas extrair o
potencial infinito.

Shigeo Shingo – Erros conduzem a defeitos. Eliminar erros ou corrigi-los

antes que se tornem defeitos (poka yoke)

 Nascido no Japão, engenheiro;

 Fez distinção entre erros e defeitos, considerando que os primeiros
desencadeavam os segundos.
 Criou o sistema de inspeção na fonte que conduziria ao zero-defeitos.
Poka yoke.

Genichi Taguchi – a qualidade é definida pelas perdas que o produto
impõe à sociedade.

 Nascido no Japão, engenheiro e estatístico;

 Métodos estatísticos em projetos de experimentos;
 Define qualidade por meio das perdas que ela impõe a sociedade. Ex:
Lona de vinil para agricultura.

David A. Garvin– a qualidade considerada como critério competitivo: ser
melhor que a concorrência nos aspectos da qualidade que o cliente
considera importante.

 Considera que a qualidade é um pacote que engloba oito dimensões;

 Considera que o nível de qualidade entregue deve ser definido pela
importância dada pelo cliente às oito dimensões e pelo desempenho
desejado da operação frente a concorrência;

As 8 dimensões
 Desempenho;
 Características;
 Confiabilidade;
 Conformidade;
 Durabilidade;
 Manutenção;
 Estética;
 Qualidade percebida.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

Quando surgiu a qualidade? A qualidade surgiu na pré-História quando o

homem descobriu a primeira ferramenta, passou a buscar materiais melhores e
passou a utilizar a pedra.

Até o século XVIII:

 Qualidade centrada no artesão;
 Responsável pela aquisição de matéria-prima, projeto, fabricação e
controle da qualidade.
Evolução:
 1ª mudança: agrupamento dos artesãos devido ao
 aumento da demanda.
 2ª mudança: vários artesãos com conceitos próprios. Surge o inspetor
de qualidade

Inspeção da qualidade (inspetor):

 A qualidade era analisada apenas ao fim do processo, os produtos eram
inspecionados, entretanto, a inspeção no fim do processo não era capaz
de garantir a qualidade.

Controle da qualidade:
 Fase em que a qualidade era analisada por meio do controle de
processo, utilizando-se principalmente os métodos estatísticos.

Garantia da qualidade
 Compromisso da alta direção
 Melhoria da qualidade constante
 Redução dos custos da qualidade
 Treinamento da base ao topo
 Equipes em todos os níveis para se atingir a melhoria da qualidade
 Existência de comitês ou conselhos consultivos para a qualidade.

Qualidade total
 Visão estratégica da qualidade
 Sistemas de certificação

Sistema de gestão integrado

 O sistema de gestão integrado considera a gestão da qualidade, a
gestão ambiental e gestão da segurança e saúde do trabalho atuando
em conjunto.

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

Você conhece os princípios da qualidade? Vamos discutir os principais

princípios que fundamentam a gestão da qualidade.

Foco no cliente
 Quem são os clientes?
  Como identificar os requisitos dos clientes e avaliar o grau de
atendimento destes requisitos?
 Como focar a organização no atendimento dos requisitos?
É importante compreender e atender os requisitos de todas as partes
interessadas na empresa.

Visão Sistêmica

Um sistema é um conjunto de partes que interagem entre si com um

objetivo comum, que atuam de acordo com os insumos do ambiente, no
sentido de produzir um resultado. Um sistema de produção, por sua vez é um
conjunto de processos que transformam recursos em produtos, influenciando e
sendo influenciados pelo ambiente em que atuam.

Também podemos entender o sistema de produção como a maneira

pela qual se organiza a produção de bens e serviços, com características
diferentes de volume e variedade.

A visão sistêmica diz que as melhorias implementas devem resultar na

melhoria de todo o sistema, que se deve entender como um processo interfere
no outro. Aqui devemos entender que existem clientes internos e externos.

Melhoria contínua e abordagem científica

 Melhoria radical ou reengenharia;

 Melhoria contínua ou kaizen. A melhoria contínua pode ser realizada por
meio do PDCA, enquanto o kaizen também é uma ferramenta da
produção enxuta que pode se utilizar do PDCA.

Liderança, comprometimento e envolvimento

 Os princípios foco no cliente e melhoria contínua só serão

implementados se houver liderança para a qualidade.
 Liderar é a capacidade de influenciar pessoas.

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

A gestão da qualidade total foi introduzida por Feigenbaum em 1957.

Posteriormente contou com a contribuição de vários gurus da qualidade: Juran,
Ishikawa, Taguchi, Deming, Crosby.

Mas o que é a gestão da qualidade total (TQM)? Um sistema eficaz para

integrar as forças de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade
em vários grupos de uma organização, permitindo levar a produção e o serviço
aos níveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente à
satisfação do consumidor (FEIGENBAUM). Um sistema eficaz para integrar as
forças de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade em vários
grupos de uma organização, permitindo levar a produção e o serviço aos níveis
mais econômicos da operação e que atendam plenamente à satisfação do
consumidor (FEIGENBAUM).

É um programa de qualidade exercido por todas as pessoas da empresa

de forma sistêmica e metódica (baseada no ciclo PDCA)visando a satisfação
dos clientes e funcionários. A gestão da qualidade total se preocupa com
alguns temas específicos.
 TQM atende das necessidades e às expectativas dos consumidores
 TQM COBRE TODAS AS PARTES DA ORGANIZAÇÃO
 Todas as pessoas da organização contribuem para a qualidade:
qualidade na fonte
 Todos os custos da qualidade devem ser considerados
 Conseguir fazer certo “já na primeira vez”

A TQM possui os seguintes princípios.

 Todo esforço bem direcionado de melhoria em qualidade repercute na

competitividade;
 Há sempre uma melhor maneira de fazer as coisas;
 A qualidade deve ser construída ao longo do processo e não apenas
verificada no final;
 Orientado para pessoas.

Como implementar a gestão da qualidade total?

 Por meio de uma estratégia de qualidade,

 Apoio da alta administração,
 Grupo de comando e da melhoria baseada em grupos.
 A TQM é implantada pela linha de cima para baixo (top-down);
 É de responsabilidade indelegável do presidente da empresa;
 É um processo de mudança comportamental e cultural;

Procedimentos iniciais

 Seminário de pelo menos 1 dia (6h) para a diretoria da empresa;

 Após a decisão, a diretoria deve emitir o “Comprometimento do
Presidente” (sobrevivência futurada empresa à competição
internacional);

Funções do Comitê de Implantação

 Avaliar e aprovar a proposição do Plano de Implantação do TQC.

 Acompanhar a evolução das “metas de sobrevivência” e o cumprimento
do plano de implantação do TQC nas várias áreas da empresa.
 Recomendar ao presidente que atue nas causas dos desvios do plano,
levantadas nas reuniões do Comitê.

Programas que envolvem os operadores

  Círculos de qualidade;
 Sistemas de sugestões;
 Programa de reuniões relâmpagos;
 Programa 5S:
 SEIRI(arrumação); SEITON(ordenação); SEISOH(Limpeza);
SEIKETSU(asseio); SHITSUKE(autodisciplina).

PADRONIZAÇÃO

Vamos refletir sobre padronização! Padronizar é definir método ou

objetos que garatam a previsibilidade de um processo ou produto,
determinando, quando for o caso, quantidades, medidas e outras
características em fotos, diagramas e documentos, denominados de padrões.

 Processos repetitivos e críticos

 Garantir execução do mesmo modo
 Obter os mesmos resultados
 Previsibilidade no registro do conhecimento

Benefícios da padronização
 Garante o conhecimento tecnológico na empresa;
 Facilita a transmissão e treinamento nos padrões;

Como devem ser os padrões? O padrões devem ser simples, possíveis,

concreto, baseados na prática, não contraditórios, autorizados e codificados
(numeração, data, número de versão).

Um procedimento operacional é documentado por desenhos,

fluxogramas, padrões. Elementos: objetivo, descrição da tarefa a ser realizada,
ferramentas e equipamentos necessários, método de realização da tarefa e
resultados esperados.

A “padronização não é uma camisa de força. Ela favorece o treinamento,

delegação de tarefas e flexibilidade. Os processos padronizados libertam os
operadores para novas sugestões que, testadas, serão padronizadas”.

Para elaborar um padrão (procedimento) deve-se seguir as seguintes

etapas:
 Determinar os objetivos do sistema ou processo gerencial;
 Reunir as principais pessoas que trabalham nos processos e construir
um fluxograma ou roteiro das atividades;
 Simplificar e melhorar o fluxo;
 Detalhar cada etapa do fluxograma.

PROGRAMA 5S

O programa 5S é um programa de qualidade que surgiu no Japão, no

século XX. Então, qual o objetivo especifico do programa 5S? Podemos dizer
que o objetivo do programa 5S é promover o empenho das pessoas para
organizar o seu ambiente de trabalho. O programa 5S proporciona os seguintes
benefícios:

 Melhorar a qualidade de vida dos funcionários.

 Desenvolver o trabalho em equipe.
 Aumentar a produtividade.
 Melhorar a qualidade do produto.
 Diminuir os desperdícios.
 Reduzir os custos.
 Melhorar a segurança no ambiente de trabalho.
 Obter de um ambiente mais organizado e disciplinado.

Os programa 5S é composto por 5 sensos.

 Seiri (utilização): desenvolver a noção de utilidade dos recursos e

disponíveis e separar o que é útil do que não é.
 Seiton: arrumar e ordenar aquilo que pertence ao setor e no lugar certo.
 Seiso: deixar o local limpo e as máquinas e equipamentos em perfeito
funcionamento. Evitar poluir.
 Seiketsu: padronizar o comportamento, os valores e as práticas
favoráveis à saúde física, mental e ambiental.
 Shitsuke: melhorar constantemente. Desenvolver a força de vontade, a
criatividade e o senso crítico.

KAIZEN

O que é KAIZEN? Uma Técnica está relacionada à busca da perfeição

por meio das melhorias incrementais (pequenas e contínuas). Os trabalhadores
podem ser organizados em equipes para discutir problemas, propor e
implementar melhorias. É comum estas equipes utilizarem o método PDCA
(plan, do, check e act) de melhoria contínua.

Kaizen significa melhoria contínua. A ferramenta Kaizen promove os

seguintes para empresa.

 Aumento da qualidade
 Maior flexibilidade
 Melhorar a produtividade
 Motivação dos colaboradores
 Redução dos estoques
 Reduzir custos
 Rápido retorno do investimento

CERTIFICAÇÃO E NORMA ISO 9001-2015

ISO 9001-2015

 ISO: Do grego, significa igualdade;

 Organização internacional para normalização;
 Associação fundada para promover o desenvolvimento de normas
internacionais;
  Já desenvolveu mais de 11.000 normas;
 Criadas em 1987;
 Normas genéricas – Podem ser aplicadas a qualquer tipo de
organização;
 A ISO define modelos de sistema de gestão da qualidade que são
usados pelas empresas para:

As empresas que buscam uma certificação ISSO 9001 tem como

objetivo “Demonstrar sua capacidade para garantir a qualidade de seus
produtos junto a seus clientes e também por organismos certificadores”. A ISO
9001-2015 é aplicável em empresas de todos os setores industriais, empresas
de serviços, de todos os portes.

Estabelece um conjunto de atividades interdependentes que interagem

formando um modelo de gestão da qualidade com o objetivo de gerenciar o
atendimento dos requisitos dos clientes na realização e entrega do produto
(CARPINETTI, 2012).

Cultura organizacional
 Foco no cliente;
 Liderança para a qualidade;
 Visão sistêmica e de processos;
 Abordagem para melhoria contínua;
 Indicadores de desempenho
 Comprometimento e envolvimento;
 Abordagem factual para a tomada de decisões;
 Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.

Elementos Chave
 Satisfação do cliente;
 Abordagem de processo;
 Indicadores de desempenho
 Melhoria contínua

Requisitos da gestão da qualidade da ISO 9001-2015

 Documentação do sistema de qualidade
 Responsabilidade da direção
 Gestão de recursos
 Realização do produto
 Medição, análise e melhoria.
Certificação

Um processo de avaliação pelo qual uma empresa certificadora avalia o

sistema da qualidade de uma empresa interessada em obter o certificado e
atesta:
 Que o sistema de gestão da qualidade condiz com o modelo de gestão
estabelecido pela ISO 9001.
 Que foram encontradas evidências de que a empresa implementa as
atividades de gestão da qualidade atendendo aos requisitos dos clientes
PRÊMIOS DA QUALIDADE

Os prêmios da qualidade assim como a norma ISO 9001-2015 induz a

as empresas a implementarem um modelo de negócios. Existem muitas
premiações da qualidade. Os prêmios da qualidade consistem em um modelo
de negócios que deve ser implementado pela empresa que decide concorrer ao
prêmio, o qual pode lhe conferir uma premiação como reconhecimento.
As empresas que buscam implementar um modelo de gestão da
qualidade, buscam excelência na gestão.

 Adoção dos fundamentos de excelência;

 Adoção das melhores práticas de gestão;
 Obtenção dos melhores resultados;
 Tornar-se referência para outras empresas.

Os fatores motivadores que impulsionam as empresas a implementarem

a ISO 9001-2015 são a busca maior competitividade e por maiores índices de
eficiência

Existem muitos prêmios da qualidade

 Prêmio Deming;
 Prêmio Malcom Baldrige;
 Prêmio da Fundação Europeia de Gestão da Qualidade;
 Melhores em gestão (prêmio brasileiro da Fundação Nacional da
Qualidade).

Referências

ALBERTIN, M. GUERTZENSTEIN, V. Planejamento Avançado da

Qualidade: sistemas de gestão, técnicas e ferramentas. 1ed. Rio de
Janeiro: Alta Books, 2018.

CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: Conceitos e Técnicas. 2 ed.

São Paulo: Atlas, 2012.
CAMPOS, VICENTE F. “TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo
japonês)”, QFCO,1 ed. Belo Horizonte, 1992.