Conceitos e Definições da Gestão da

Qualidade

Apresentação
A preocupação com a qualidade vem desde 2.150 a.C. Desde lá, os conceitos, as metodologias e as
ferramentas da qualidade foram evoluindo, fazendo com que esta assumisse diferentes abordagens
que certamente impactaram sua definição. A qualidade garante a satisfação do cliente e o
desempenho competitivo da organização.
A qualidade propicia destaque à empresa no mercado em que atua. As empresas líderes em
qualidade atendem aos padrões universais da qualidade, são reconhecidas pelas instituições de
qualidade e competem nos mercados nacionais e internacionais, aumentando seus ganhos.

Nesta Unidade de Aprendizagem, você irá se apropriar da definição adequada da palavra

"qualidade" como abordagem de gestão, conhecer os impactos que a qualidade promove nos custos
e o papel da liderança para a gestão da qualidade. Com a ampliação do processo concorrencial de
mercado, a adoção de uma política voltada para a qualidade tornou-se vital para a manutenção da
competitividade dos negócios.

Bons estudos.

Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

• Identificar a correta interpretação da palavra "qualidade" como abordagem de gestão.

• Reconhecer os impactos em custos da adoção de uma gestão pela qualidade.
• Discutir os benefícios que a liderança em qualidade pode trazer para a organização.
 Infográfico
A gestão pela qualidade impulsiona a organização como um todo para uma cultura positiva de
redução de falhas e busca pela melhoria contínua. A liderança tem papel central nesse processo.

Veja, no Infográfico, as responsabilidades da liderança no processo de gestão da qualidade.

Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
 Conteúdo do livro
A busca pela qualidade começa com uma correta compreensão de sua abordagem organizacional.

No capítulo Conceitos e definições, base teórica desta Unidade de Aprendizagem, você vai estudar
os conceitos e as definições de qualidade sob várias perspectivas, o que dificulta chegar a uma
única definição. Você também vai ver mais sobre o conceito de gestão da qualidade, considerada
pelas empresas como estratégia de competitividade, e o conceito de custos da qualidade e sua
subdivisão, sob a perspectiva de alguns estudiosos da qualidade.
 SISTEMA DE
CONTROLE DA
QUALIDADE

Ligia Maria Fonseca

Affonso
Conceitos e definições
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

„„ Identificar a correta interpretação da palavra "qualidade" como abor-

dagem de gestão.
„„ Reconhecer os impactos em custos da adoção de uma gestão pela
qualidade.
„„ Argumentar sobre os benefícios que a liderança em qualidade pode
trazer para a organização.

Introdução
Neste capítulo, você vai estudar os conceitos e as definições de qualidade
sob várias perspectivas, o que dificulta chegar a uma única definição.
Vai ver o conceito de gestão da qualidade, considerada pelas empresas
como estratégia de competitividade, e o conceito de custos da qualidade
e sua subdivisão, sob a perspectiva de alguns estudiosos da qualidade.

Gestão da qualidade
A preocupação com a qualidade não é algo novo e data de 2.150 a.C., quando
a qualidade, a durabilidade e a funcionalidade das habitações produzidas na
época eram levadas tão a sério, que se algum imóvel fosse negociado sem
a solidez necessária para sua finalidade e viesse a desabar, o negociador era
punido com a morte (OLIVEIRA et al., 2009).
De lá para cá, conceitos, metodologias e ferramentas da qualidade foram
evoluindo fazendo com que esta assumisse diferentes abordagens que certa-
mente impactaram em sua definição.
2 Conceitos e definições

Ao longo desse tempo, algumas abordagens da qualidade foram se formando

em consenso, como (PALADINI, 2006; COSTA NETO; CANUTO, 2010):

„„ Abordagem transcendental, em que qualidade significa excelência inata,

com base em marcas e padrões de alto nível.
„„ Baseada no produto, em que a qualidade é uma variável precisa e men-
surável proveniente dos atributos do produto.
„„ Baseada no usuário, em que a qualidade deve estar em produtos ou
serviços que atendam às necessidades e aos desejos dos consumidores.
„„ Baseada na produção, em que a qualidade é resultado do grau de con-
formidade entre o planejado e o executado.
„„ Baseada no valor, em que o trade-off entre qualidade e preço (custo-
-benefício) deve ser aceitável ao consumidor.

A existência de diferentes perspectivas dificulta definir qualidade. Inicial-

mente, esta associava a conformidade às especificações, ou seja, a adequação
aos padrões, passando em seguida para o atendimento às necessidades dos
clientes. Nos dias atuais, a qualidade representa não só a busca da satisfação
dos clientes, mas a satisfação de todo o público de uma empresa, bem como
a excelência de seus processos organizacionais.
Veja as definições de qualidade sob o olhar de alguns de seus especialistas:

„„ “A qualidade consiste nas características dos produtos que vão ao en-

contro das necessidades dos clientes, proporcionando satisfação em
relação ao produto. A qualidade é a ausência de falhas” (JURAN;
GRYNA, 1991, p. 11). Em Juran's Quality Handbook (1951), Juran
define qualidade como “apto a ser usado”.
„„ Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de
toda série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia,
produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do
usuário (FEIGENBAUM, 1994).
„„ Qualidade é um grau previsível de uniformidade, dependência, baixo
custo, satisfação do mercado, ou seja, é aquilo que sempre o cliente
necessita e quer (DEMING, 1990).
„„ Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações
(CROSBY, 1986).
„„ Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto
que seja sempre mais econômico, mais útil, e que satisfaça o consumidor
(ISHIKAWA, 1993).
 Conceitos e definições 3

As modernas técnicas na área da qualidade foram introduzidas por vários especialistas,

que, de modo revolucionário e visionário, criaram uma nova ordem na administração
da qualidade nas organizações, ficando conhecidos como os gurus da qualidade.
„„ William Edwards Deming: pai do controle da qualidade ou o guru mestre; respon-
sável pela “Revolução da Qualidade”.
„„ Armand V. Feigenbaum: introduziu a expressão controle de qualidade total (CQT)
nos EUA e propôs a criação do sistema da qualidade, em que a alta gerência é a
responsável.
„„ Joseph Juran: defende o controle da qualidade como ferramenta gerencial.
„„ Kaoru Ishikawa: responsável pelos círculos de controle da qualidade no Japão
nos anos 60; organizou as sete ferramentas da qualidade; criador do diagrama de
causa-efeito (espinha de peixe de Ishikawa).
„„ Walter Andrew Shewhart: desenvolveu o controle estatístico da qualidade (CE) e
propôs o ciclo PDCA (do inglês plan, do, check e act).
„„ Phillip B. Crosby: desenvolveu o conceito de defeito zero durante a década de 1960.
„„ Genichi Taguchi: criador do método Taguchi, que identifica as variáveis de maior
influência em resultados de um processo (PEINADO; GRAEML, 2007).

Das definições de qualidade apresentadas acima, podemos dizer que o

pensamento de Costa Neto e Canuto (2010) se assemelha a todas, uma vez
que, para eles, qualidade é a adequação a um conjunto de atributos ou ele-
mentos que compõem um produto ou serviço, em que se incluem também a
conformidade com requerimentos, o grau de excelência, a adequação ao uso
e ao propósito e a inexistência de defeitos, imperfeições ou contaminação e
consumidores satisfeitos.
A preocupação com a qualidade se intensificou nos últimos anos, exigindo
das empresas a utilização de técnicas mais modernas e eficientes de gestão.
O aumento da competitividade faz com que as empresas foquem cada vez
mais no cliente e na melhoria contínua, conduzindo seus processos com base
nos conceitos da qualidade. No entanto, garantir a qualidade de produtos e
serviços não é tarefa fácil, sendo necessária a adoção de sistemas de gestão
da qualidade, visto que esta não é mais um diferencial, e sim um requisito
básico que permite melhorar a eficácia da gestão no ambiente globalizado,
comprometida com o atendimento às especificações, a satisfação das necessi-
dades dos clientes e a melhoria contínua de todos os processos da organização
(OLIVEIRA et al., 2009).
4 Conceitos e definições

O sistema de gestão da qualidade é formado por um conjunto de elementos interli-

gados e integrados na organização que, coordenados, trabalham para garantir que
a política e os objetivos da qualidade sejam cumpridos e alcançados, por meio de
práticas padronizadas, logicamente inter-relacionadas com a finalidade de gerir uma
organização e produzir resultados (SEIFFERT, 2010; SISTEMA..., [2012?]).

Os líderes não devem imaginar que a gestão da qualidade é uma “moda

passageira” ou que “já fazemos isso”.

A gestão da qualidade é tão importante quanto a gestão das finanças. Bens e

serviços de qualidade superior geram resultados financeiros sustentáveis, pois
serem superiores aos dos concorrentes os torna vendáveis. Bens e serviços
que são vendáveis por causa da qualidade impulsionam continuamente as
receitas e mantêm os custos mais baixos, levando a uma maior lucratividade.
A busca pela qualidade superior transforma a empresa e cria uma cultura
favorável de qualidade. A mudança transformacional não acontece por acaso.
Uma qualidade superior do ponto de vista do cliente precisa ser trabalhada.
A empresa precisa fazer a qualidade acontecer, e isso ocorre quando a orga-
nização estabelece a direção estratégica mediante uma busca incessante por
ser a melhor em qualidade. Organizações que alcançam resultados superiores
projetando, controlando e continuamente melhorando a qualidade de seus
bens e serviços são muitas vezes denominadas empresas de classe mundial
ou de vanguarda, pois alcançaram um estado de excelência em desempenho.
Essas organizações são mais respeitadas pelos clientes, porque seus produtos
e serviços superam suas expectativas, o que gera resultados empresariais
sustentáveis (DEFEO; JURAN, 2015, p. 1).

A implementação do sistema de gestão da qualidade, além de contribuir

para a sobrevivência das organizações em ambientes competitivos, permite
adequar produtos e serviços às exigências do mercado; ampliar o universo
de atuação, estimulando o crescimento da organização; vencer barreiras co-
merciais; reduzir custos globais e aumentar as margens de lucro; e melhorar
o desempenho global da organização com maior qualidade e produtividade,
tornando-a mais competitiva e lucrativa.
Ser líder em qualidade no mercado, muitas vezes, pode ser resultado da
inserção em novo mercado e da conquista de vantagem competitiva. Cabe
ressaltar que após se obter vantagem competitiva, é preciso mantê-la por meio
da melhoria contínua dos produtos e serviços, caso contrário, corre-se o risco
 Conceitos e definições 5

de perdê-la, caso outra organização decida redefinir o mercado em questão,

aperfeiçoando sua própria qualidade, conquistando vantagem competitiva
sobre o líder de mercado e tornando-se líder de qualidade. Organizações que
alcançam essa liderança geralmente se firmam em uma escolha estratégica,
estabelecendo a liderança de mercado como uma meta formal dos negócios,
definindo os meios para alcançá-la. Uma vez conquistada, a liderança de qua-
lidade dura até que haja claros indícios cumulativos de que algum concorrente
a tomou para si. Sem esses indícios, a liderança pode persistir por décadas ou
mesmo séculos (DEFEO, 2015).
Dessa forma, a gestão da qualidade tem sido cada vez mais procurada por
empresas e organizações, sobretudo por seu reconhecimento internacional
quanto à credibilidade de produtos ou serviços. Ou seja, empresas certificadas
e que apresentam normas de qualidade têm grande diferencial competitivo,
além de uma imagem mais positiva diante de seus clientes e fornecedores
(PALADINI, 2006).
A gestão da qualidade baseia-se em oitos princípios:

„„ Foco no cliente: as organizações precisam compreender as necessida-

des atuais e futuras de seus clientes e se esforçarem para superar suas
expectativas.
„„ Liderança: deve estar presente na organização e ser responsável pela
manutenção de um ambiente interno motivador, que envolva as pessoas
em torno do alcance de objetivos comuns.
„„ Envolvimento das pessoas: como principal patrimônio de uma organi-
zação, as pessoas necessitam estar envolvidas e utilizar suas aptidões
em benefício da organização.
„„ Abordagem dos processos: para que os resultados desejados sejam
alcançados com eficiência, atividades e recursos devem ser geridos
por processos.
„„ Abordagem da gestão como um sistema: os processos inter-relacionados
devem ser geridos como um sistema, para que a organização atinja os
seus objetivos com eficácia.
„„ Melhoria contínua: deve ser uma preocupação constante, com avaliação
sistemática do desempenho global da organização.
„„ Abordagem dos fatos: as decisões, para serem eficazes, devem se basear
na análise de fatos, dados, informações, etc.
„„ Benefícios mútuos com fornecedores: as relações devem ser mutuamente
benéficas, criando valor para ambas as partes.
6 Conceitos e definições

Veja na Figura 1 a inter-relação existente entre o conceito de qualidade,

gestão da qualidade e elementos que a compõem.

Habilidade de um conjunto de
QUALIDADE características de um produto, processo
ou sistema em atender aos requisitos
dos clientes e outras partes interessadas.

Atividades coordenadas para dirigir e

controlar uma organização com relação
GESTÃO DA QUALIDADE
à qualidade.

Planejamento Controle Garantia Melhoria

da qualidade da qualidade da qualidade da qualidade
Estabelecer Cumprir os Prover Aumentar a
os objetivos, objetivos e confiança que eficácia e
processos e requisitos da os requisitos eficiência.
recursos para qualidade. da qualidade
cumprir os são cumpridos.
objetivos da
qualidade.

Figura 1. Conceitos de qualidade, gestão da qualidade e seus elementos.

Fonte: Adaptada de Freitas (2009).

Custos da qualidade
Mensurar os custos da qualidade é uma das variadas formas de avaliar o desem-
penho de um sistema produtivo. Cabe destacar que as definições de custos da
qualidade sofrem variação conforme a definição de qualidade e as estratégias
que cada empresa adota, levando a diferentes aplicações e interpretações.
Veja algumas definições de custo da qualidade segundo Wernke (1998):

[...] os custos da qualidade são aqueles custos que não existiriam se o produto
fosse fabricado perfeito da primeira vez, estando associados com as falhas
na produção, que levam a retrabalho, desperdício e perda da produtividade.
(JURAN apud WERNKE, 1998, p. 53).
 Conceitos e definições 7

[…] os custos da qualidade estão relacionados com a conformação ou ausên-

cia de conformação aos requisitos do produto ou serviço. (CROSBY apud
WERNKE, 1998, p. 53).

[…] o custo da qualidade, também chamados de custos da má qualidade e

custos da não qualidade, são aqueles associados à definição, criação e con-
trole da qualidade, assim como avaliação e realimentação, de conformidade
com exigências em qualidade, confiabilidade, segurança, e também custos
associados às consequências, tanto no interior da fábrica como nas mãos do
cliente. (FEIGEBAUM apud WERNKE, 1998, p. 53).

Muitos administradores consideram que a melhoria da qualidade diminui

a produtividade, pois, para obtê-la, os custos aumentam. É certo que a quali-
dade, em primeiro lugar, exerce um forte impacto nos custos. Nesse contexto,
a qualidade significa isenção de problemas que levam a erros de escritório,
defeitos de fábrica, falhas de campo, etc. Dessa forma, maior qualidade sig-
nifica menos erros, defeitos e falhas de campo e os consumidores percebem o
serviço como produto de baixa qualidade quando apresentam defeitos, falhas,
etc. Para aumentar esse tipo de qualidade, uma organização precisa dominar
amplamente a melhoria da qualidade, o que é muitas vezes chamado de avanço,
de salto ou de seis sigma (DEFEO; JURAN, 2015).
Para Crosby (1986), qualidade não custa e é um investimento com retorno
garantido. Na verdade, a falta de um nível de qualidade aceitável é o que o
incorre em custos e causa grandes prejuízos às empresas. Fazer as coisas certas
desde o início, com qualidade, é lucrativo para as empresas. Dessa forma, a
qualidade, ao contrário do que pensam alguns administradores, propicia a
produtividade, pois é a falta desta que acarretará altos custos.
Para Crosby (1986), os custos da qualidade se subdividem em custos de
prevenção, custos de avaliação e custos das falhas.

„„ Custos de prevenção: aqueles referentes a todas as medidas utilizadas para

prevenir defeitos no design, somados a custos de desenvolvimento, mão de
obra, compras e outros aspectos relacionados ao início e à criação de um
produto ou serviço, incluindo também medidas preventivas e de cálculo,
realizadas durante o ciclo de negócio. Dentre os itens específicos, podemos
citar estudos do design, qualificação do produto, verificação dos desenhos,
exames de especificações, treinamento para a qualidade, entre outros.
„„ Custos de avaliação: são os custos que ocorrem na fase de inspeção,
testes e outras avaliações planejadas, visando a verificar se o hardware,
o software ou os serviços estão de acordo com os requisitos, que incluem
as especificações do marketing e do cliente; documentos de engenharia
8 Conceitos e definições

e informações referentes aos procedimentos e processos. Ressalta-se

que todos os documentos que descrevem a conformidade do produto ou
serviço são relevantes. Dentre os itens específico, destacam-se: a inspeção
e o teste do protótipo; a análise de conformidade com a especificação da
produção; a aceitação do produto; a inspeção de embalagens; dentre outros.
„„ Custos das falhas: referem-se às coisas que não estão de acordo com
os requisitos, incluindo o desempenho, a avaliação, a disposição e os
aspectos dos negócios com o consumidor dessas falhas, o material e a
mão de obra envolvidos na operação e a perda de credibilidade junto
ao cliente. Dentre os itens específicos, destacam-se: os custos de ações
corretivas; o retrabalho; o risco do produto; a garantia; dentre outros.

Feigenbaum (1994) separa os custos da qualidade da seguinte forma: custos

de controle, que se referem aos custos de prevenção e aos custos de avaliação,
e custos de falhas no controle, que incluem falhas internas e externas, como
pode ser visto na Figura 2.

Custos de
prevenção
Custos do
controle
Custos de
avaliação

Custos de
falha interna
Custos de falha
no controle
Custos de
falha externa

Figura 2. Classificação dos custos da qualidade.

Fonte: Feigenbaum (1994).

Para Feigenbaum (1994), os custos da prevenção são aqueles que evitam

que defeitos e não conformidades ocorram e que incluem gastos para evitar que
produtos insatisfatórios sejam produzidos. Esses custos têm como finalidade
controlar a qualidade dos produtos, evitando gastos que resultam de erros no
 Conceitos e definições 9

sistema produtivo. Os custos da avaliação são aqueles necessários para manter

os níveis da qualidade por meio de análises formais da qualidade do produto,
incluindo gastos com atividades para identificar unidades ou componentes
defeituosos antes da remessa aos clientes. Os custos das falhas nos controles
ocorrem em razão do não atendimento às especificações exigidas, em que
os custos da falha interna são aqueles relacionados a algum erro do processo
produtivo (falha humana ou mecânica), encontrados antes da transferência do
produto ao consumidor, como materiais refugados, danificados e retrabalhados.
Já os custos de falhas externas são aqueles referentes aos custos da qualidade
insatisfatória, encontradas no produto após seu envio ao cliente, ou seja, custos
que poderiam ser evitados se não houvesse defeitos. Para o autor, os custos
operacionais da qualidade são os custos relacionados a definição/planejamento,
criação e controle da qualidade; avaliação e realimentação da conformidade
aos requisitos exigidos, como desempenho, confiabilidade e segurança; e con-
sequências decorrentes de falhas, em atendimento a essas exigências, tanto
internamente quanto externamente.
Assim, é possível definir custos da qualidade como todas as despesas de
fabricação ou de serviço que excedam às despesas que normalmente teríamos,
fabricando um produto ou prestando um serviço de forma perfeita, na primeira
vez (MATTOS, 1997). Para o autor, os custos da qualidade são representados
pelo somatório dos custos, como pode ser visto na Figura 3.

A B C D

Custos da Custos de Custos de

Custos da Custos da
qualidade
= PREVENÇÃO + AVALIAÇÃO + FALHAS + FALHAS
INTERNAS EXTERNAS

Custos inevitáveis Custos evitáveis

Figura 3. Custos da qualidade.

Fonte: Mattos e Toledo (1998).

Tais custos podem ser representados pelo somatório dos custos de preven-
ção, custos de avaliação, custos de falhas internas e custos de falhas externas,
em que os custos de prevenção e de avaliação são “inevitáveis” e os custos de
falhas internas e externas são “evitáveis” e poderiam ser eficientemente redu-
zidos com investimento na melhoria da qualidade (JURAN; GRYNA, 1991).
10 Conceitos e definições

„„ Custos inevitáveis: relacionados à prevenção, como inspeção, amostragem, classi-

ficação e outras iniciativas de controle da qualidade.
„„ Custos evitáveis: relacionados a defeitos e falhas de produtos, como material suca-
teado, horas de retrabalho, processamento de reclamações e prejuízos financeiros
que resultam de clientes insatisfeitos (FREITAS, 2009).

Cabe ressaltar que uma empresa pode reduzir seus gastos de forma signifi-
cativa investindo mais na prevenção e na avaliação dos defeitos de produção,
pois os custos do retrabalho são elevados. No entanto, empresas que têm custo
zero de retrabalho apresentam alto custo de prevenção e avaliação. O ideal
seria atingir o ponto mínimo dos custos totais, combinando as atividades que
acarretam em custos de prevenção e avaliação e de falhas, ou seja, encontrando
o ponto de equilíbrio, como representado na Figura 4.

Curva do
Custo custo total
$ de falhas

Custo de
prevenção
e avaliação

Nível de
defeito zero

Nível da qualidade
Figura 4. Modelo tradicional do custo da qualidade.
Fonte: Guia IOB (1998).

Após atingir o ponto mínimo, o ideal seria deslocá-lo na direção da qua-

lidade ótima (à direita do gráfico). Obviamente, tal deslocamento poderia
ocorrer por meio de processos mais eficientes de prevenção e avaliação: isso
 Conceitos e definições 11

faria com que o custo desses processos fosse menor, fazendo com que a curva
dos custos de prevenção e avaliação “caísse”. Isso faria com que a curva do
custo total se deslocasse para baixo e para a direita, resultando em custo total
menor e maior qualidade. Esse deslocamento só seria interrompido quando o
ponto de custo mínimo e o ponto de defeito zero se encontrassem. No entanto,
essa situação jamais será alcançada, uma vez que a busca pelo aperfeiçoamento
dos produtos e os meios de prevenção devem ser contínuos.
Podemos dizer, então, que acompanhar os custos da qualidade é necessá-
rio para reconhecer e organizar o conjunto de custos relacionados à qualidade,
identificando as categorias mais representativas e seu comportamento ao longo
do tempo, permitindo a redução de custos e a melhoria da qualidade. Os custos
da qualidade devem englobar todas as atividades com participação na qualidade
dentro da empresa, oferecendo informações que permitam a comparação entre os
investimentos em qualidade (inputs) e os resultados (outputs) obtidos, em que os
inputs representam os investimentos em prevenção e avaliação da qualidade e os
outputs, os custos relacionados às falhas internas e externas. Tal acompanhamento
permite ainda analisar o desempenho da empresa, programar as atividades da
equipe de qualidade buscando a máxima eficácia e utilização mais efetiva dos
recursos produtivos, alocar recursos de forma correta, ou seja, de acordo com
o esforço necessário de qualidade para o atingimento os objetivos da empresa,
preparar estimativas de custos para novos empreendimentos, etc. (TOLEDO, 2002).
É importante destacar que os custos da qualidade sozinhos não fornecem
informações significativas, sendo necessário relacioná-los com outras medidas
básicas que indiquem o desempenho da empresa sob diferentes pontos de vista.
Algumas medidas básicas às quais podemos relacionar os custos da qualidade são:

„„ Horas ou custos de mão de obra.

„„ Custo de produção.
„„ Faturamento.
„„ Volume vendido ou produzido.

Conhecer e analisar os custos da qualidade, mensurando e registrando

eles, é uma importante estratégia gerencial, uma vez que todas as informa-
ções obtidas nesse acompanhamento, além de servirem como indicadores e
relatórios, podem servir de subsídios para a tomada de decisão sobre onde e
como investir e como identificar as causas de falhas, melhorando a eficácia
das ações de melhoria colocadas em prática.
12 Conceitos e definições

Liderança na melhoria da qualidade

A qualidade é uma ferramenta estratégica de grande valor nesse cenário
cada vez mais competitivo, que tem levado as empresas a implementarem
programas que as auxiliem na melhoria de seus produtos e serviços. Consu-
midores satisfeitos são aqueles que têm suas necessidades atendidas. São as
necessidades dos clientes que norteiam a compra de bens e serviços. Dessa
forma, a organização necessita compreender tais necessidades para que seus
produtos ou serviços possam ser projetados de acordo com o objetivo, ou seja,
para que tenham as características que satisfaçam todas as necessidades dos
clientes e para que estejam isentos de falhas. Não é fácil para líderes e gestores
terem a compreensão do quão profundo é o significado da qualidade como
estratégia de negócios. Nesse contexto, DeFeo e Juran (2015) apresentam uma
distinção entre qualidade como “características que atendem às necessidades
dos clientes” e como “isenção de falhas”, apresentadas no Quadro 1.

Quadro 1. Significado de qualidade

Características que atendem

Isenção de falhas
às necessidades dos clientes

Uma qualidade superior Uma qualidade superior permite

permite que as organizações:
„„ Aumentem a satisfação dos
clientes
„„ Produzam produtos
vendáveis
„„ Encarem a concorrência
„„ Aumentem sua fatia de
mercado
„„ Gerem receitas de vendas
„„ Garantam ágio em seus preços
„„ Reduzam riscos
que as organizações:
„„ Reduzam as taxas de erros
„„ Reduzam o retrabalho e o desperdício
„„ Reduzam falhas de campo e encargos
com garantias
„„ Reduzam a insatisfação dos clientes
„„ Reduzam inspeções e testes
„„ Abreviem o tempo para colocar novos
produtos no mercado
„„ Aumentem o rendimento e a capacidade
„„ Melhorem o desempenho nas entregas

O efeito principal O efeito principal recai nos custos

recai na receita

Maior qualidade custa mais Maior qualidade custa menos

Fonte: Adaptado de DeFeo e Juran (2015).

 Conceitos e definições 13

Os sistemas de gestão da qualidade vêm evoluindo rapidamente, e ao longo

dos anos foram substituindo ações de simples inspeção por ações de controle da
qualidade e padrões de garantia de qualidade (CHEN, 1997; FOTOPOULOS;
PSOMAS, 2009). A gestão da qualidade busca alcançar e manter resultados
de qualidade com foco na melhoria contínua e na prevenção de defeitos, em
todos os níveis e funções da organização, visando a superar as expectativas
dos consumidores, utilizando um conjunto de práticas e técnicas apoiadas
em princípios que se reforçam mutuamente. Exemplo disso é o princípio da
melhoria contínua que pode ser sustentado por práticas de gestão do processo,
que utiliza técnicas como controle estatístico de processo (CEP) e diagrama
de Pareto (DEAN; BOWEN, 1994; SOUSA; VOSS, 2002).

„„ CEP: ferramenta cuja finalidade é desenvolver e aplicar métodos estatísticos como

parte de estratégia de prevenção de defeitos, melhoria da qualidade de produtos
e serviços e redução de custos.
„„ Diagrama de Pareto: uma das sete ferramentas da qualidade representada por
um gráfico de barras que permite ordenar as frequências das ocorrências, da maior
para a menor, possibilitando a priorização dos problemas.

Além do foco no cliente, na melhoria contínua, no trabalho em equipe e

na constante busca pela atualização, a gestão da qualidade é uma abordagem
que pode melhorar a competitividade da organização. No entanto, a grande
maioria dos programas de gestão da qualidade privilegia elementos técnicos,
como o controle estatístico do processo, a análise de confiança e o design de
produto, se distanciando dos aspectos humanos da produção, foco de seus
criadores, que acreditavam que apenas a utilização dessas ferramentas não
era suficiente para gerir qualidade (CHEN, 1997).
Dessa forma, ao pensar em implementar um programa de qualidade, as empre-
sas devem ter em mente a necessidade de realizar mudanças culturais, estruturais e
relacionais, ou seja, mudança nos valores, na estrutura da organização e na forma
como as pessoas trabalham e se relacionam com os outros e com sua participação
e envolvimento nas questões organizacionais. Cabe destacar que a liderança é
considerada por vários estudiosos como um fator de grande importância para o
14 Conceitos e definições

sucesso da implantação de programas de qualidade e sua manutenção (HART;

SCHLESINGER, 1991). A gestão da qualidade tem duas dimensões:

„„ Dimensão hard: relacionada a técnicas de controle do processo e pro-

dução, que asseguram o correto funcionamento dos diversos processos,
como o processo de design, a norma ISO 9000, as sete ferramentas de
controle da qualidade, entre outros.
„„ Dimensão soft: constituída por fatores como liderança, trabalho em
equipe, autonomia, foco no cliente, relação com fornecedores, entre outros.

Nesse contexto, os aspectos soft seriam os responsáveis por criar um am-

biente propício para a divulgação e implementação dos aspectos hard da gestão
da qualidade, impactando diretamente no desempenho da organização. Estudos
apontam que o envolvimento da alta administração com práticas de qualidade,
o envolvimento dos colaboradores, o foco no cliente,; a gestão de qualidade
de dados e processos, a utilização de ferramentas e técnicas de qualidade, a
cultura de qualidade, a liderança motivacional e a gestão de relacionamentos
são os principais fatores de gestão da qualidade. Isso corrobora com o fato de
que o impacto dos elementos soft é muito mais significativo do que o impacto
dos elementos hard na gestão da qualidade e no desempenho da organização
(FOTOPOULOS; PSOMAS, 2009). Isso os leva a acreditar que melhoria da
qualidade é impulsionada muito mais pela adoção de uma cultura de qualidade,
pela alta direção, do que por métodos técnicos.
Você pode estar se perguntando qual a importância da liderança na melhoria
da qualidade. Trata-se de um tema de bastante interesse não só entre vários
estudiosos em comportamento humano no trabalho, da área de administração
e gestão de pessoas, como de pessoas em geral. No entanto, não existe um
consenso quanto à sua definição, que ao longo dos tempos sofre alterações em
função do contexto cultural, social e ambiental dos pesquisadores. Existem
muitas definições sobre liderança, cada uma delas enfatizando diferentes
aspectos do conceito. Veja algumas delas:

„„ “Liderança é o processo de conduzir as ações ou influenciar o comporta-

mento e a mentalidade de outras pessoas” (MAXIMIANO, 2011, p. 256).
„„ “Liderança é o comportamento de um indivíduo quando está dirigindo
as atividades de um grupo em direção a um objetivo comum” (HEM-
-PHILL; COONS, 1957, p. 7 apud BERGAMINI, 1994).
„„ “Liderança é influência pessoal exercida em uma situação e dirigida
através do processo de comunicação, no sentido de atingimento de um
 Conceitos e definições 15

objetivo específico ou objetivos” (TANNENBAUM; WESCHLER;

MASSARIK, 1960, p. 24 apud BERGAMINI, 1994).
„„ “Liderança é o processo de influenciar as atividades de um grupo orga-
nizado na direção da realização de um objetivo” (ROUCH; BEHLING,
1984, p. 46 apud CAVALCANTI et al., 2009).
„„ “Liderança é o que dá a uma organização sua visão e capacidade para
transformar essa visão em realidade” (BENNIS, 1996, p. 18).
„„ “Liderança é um relacionamento entre líder e seguidores” (KOUSES;
POSNER, 1991, p. 1).
„„ “Liderança é um processo no qual uma pessoa influencia outras pessoas a
se comprometerem com a busca de objetivos comuns” (MOTTA, 1991, p. 5).

Podemos perceber que todas as definições apresentadas anteriormente têm em

comum o fato de que a liderança está ligada a um grupo de pessoas, ou seja, envolve
duas ou mais pessoas e trata-se de um processo de influência de um líder sobre seus
seguidores (BERGAMINI, 1994).

São muitas as habilidades necessárias a um líder no exercício de sua função.

Para Motta (1991), inicialmente o líder deve conhecer as dimensões formais da
organização na qual trabalha, o que inclui missão, visão, objetivos, formas de
divisão e especialização do trabalho; distribuição da autoridade para melhor
utilização dos recursos de poder; captar, processar e analisar informações
externas e internas para a formulação de estratégias e solução de problemas;
e coordenar e controlar comportamentos individuais e coletivos.
Além disso, deve saber adequar novas ideias e projetos à realidade da
organização; exercitar-se na busca de soluções para os problemas que surgem;
trabalhar na busca de novas oportunidades; articular, agregar e processar
continuamente ideias e alternativas de ação; e debater e divulgar problemas,
alternativas e objetivos de forma compartilhada, adotando a gestão partici-
pativa. Deve ainda, possibilitar o desenvolvimento de seus seguidores por
meio de treinamentos, recompensas e incentivos; estimular a criatividade
por meio de atividades desafiadoras; ter visão de futuro, e principalmente,
desenvolver habilidades interpessoais para garantir maior lealdade, satisfação
e eficiência no trabalho.
16 Conceitos e definições

Kouses e Posner (1991, p. 275), em seus estudos, apontam cinco práticas

fundamentais na liderança:

„„ Desafiar o processo, buscando oportunidades para mudar o status quo

e novas formas de inovação para melhorar a organização, e assumir
riscos e aceitar os erros como oportunidade de aprendizado.
„„ Inspirar uma visão comum e vislumbrar o futuro criando uma imagem
ideal daquilo que a organização pode se tornar, recrutando outras pes-
soas para esse sonho.
„„ Capacitar os outros para agir estimulando a colaboração e construindo
equipes de trabalho em que os membros se envolvam ativamente, com
base no respeito mútuo, criando uma atmosfera de confiança, fazendo
com que cada membro se sinta capaz e poderoso.
„„ Modelar o caminho, criando padrões de excelência para ser seguido e
criando oportunidades para a vitória.
„„ Encorajar o coração, reconhecendo as contribuições de seus seguidores e
comemorando as vitórias, fazendo com que todos se sintam como heróis.

Podemos destacar ainda outras habilidades da liderança, como: motivar os

colaboradores a alcançar altos padrões de desempenho e aumentar a consciência
dos colaboradores sobre a importância de se alcançar determinados resultados,
encorajando-os a transcender seus interesses pessoais pelos objetivos do grupo
e a desenvolver suas potencialidades, buscando metas e objetivos com base em
sua motivação intrínseca. O líder deve ser um modelo a ser seguido, ganhando
a admiração, o respeito e a confiança dos liderados.
Todas essas habilidades são fundamentais no processo de implementação
e manutenção da gestão da qualidade em uma organização. Cabe ressaltar,
ainda, que a alta direção da organização trabalha para alcançar os resultados
pretendidos, incluindo a satisfação das necessidades e expetativas do cliente,
aumentando sua satisfação. Esta deve estabelecer a direção e a condução
da organização, garantindo que todos caminhem na mesma direção, com
comprometimento e responsabilidade.
Estudos têm mostrado que a alta administração tem papel fundamental para
a concretização de mudanças estratégicas nas organizações, principalmente
em relação às mudanças exigidas para a implantação da cultura da qualidade.
Nesse contexto, os líderes são responsáveis por estabelecer unidade de propó-
sito e direção, criando condições para que as pessoas na organização estejam
comprometidas com o alcance dos objetivos da qualidade definidos (SÁ, 2014).

1. Ao tratarmos da gestão da
qualidade, nos depararemos com
uma divergência comum entre os
gestores. Alguns acreditam que uma
qualidade maior sempre significa
mais custos, enquanto outros
defendem que incrementos na
qualidade diminuem desperdícios
e que assim mais qualidade resulta
em menos custos. Aparentemente,
há uma grande discordância
quanto à resposta. Isso se deve
aos diferentes significados
atribuídos à palavra qualidade.
A fim de contribuir para um
consenso sobre esse entendimento,
Joseph Juran elaborou a seguinte
definição de qualidade:
a) apto a ser usado.
b) conformidade com as exigências.
c) adequação ao objetivo.
d) Seis Sigma.
e) excelência de classe mundial.
2. É improvável que apenas uma
palavra traduza a profundidade do
significado que a qualidade tem
para líderes e gestores que buscam
implantá-la como uma estratégia
fundamental do negócio. Para
uma compreensão mais ampla,
é necessário estabelecer uma
distinção entre a qualidade como
“características que atendem às
necessidades dos clientes” e como
“isenção de falhas”. Quanto à isenção
de falhas, uma qualidade superior
permite que as organizações:
a) abreviem o tempo para colocar
novos produtos no mercado.
b) aumentem a satisfação
do cliente.
Conceitos e definições 17
c) aumentem sua fatia de mercado.
d) produzam produtos vendáveis.
e) garantam ágio em seus preços.
3. A qualidade, em primeiro lugar,
exerce um forte impacto nos custos.
Levando em conta que qualidade
significa isenção de problemas
que remetem a erros de escritório,
defeitos de fábrica, falhas de
campo e assim por diante, nesse
sentido, é CORRETO afirmar que:
a) incrementos em qualidade
inevitavelmente terão
sua correspondência em
aumento dos custos.
b) maior qualidade significa
um produto mais refinado,
não estando diretamente
relacionada a menos erros.
c) para aumentar esse tipo de
qualidade, uma organização
precisa dominar amplamente
a melhoria da qualidade,
o que é muitas vezes
chamado de avanço, de
salto ou de Seis Sigma.
d) a redução de problemas
operacionais e de escritório
não é contemplada nas
políticas de qualidade.
e) o foco principal da qualidade é a
melhoria dos processos internos.
4. Juran defende que os líderes não
devem imaginar que a gestão
da qualidade é uma “moda
passageira” ou que “já fazemos
isso”. Segundo ele, a gestão
da qualidade é tão importante
quanto a gestão das finanças, e
uma qualidade superior sempre
levará a resultados empresariais
18 Conceitos e definições
sustentáveis. Com base nesse
olhar, é INCORRETO afirmar que:
a) bens e serviços de qualidade
superior geram resultados
financeiros sustentáveis; o fato
de serem superiores aos dos
concorrentes os torna vendáveis.
b) a empresa precisa fazer
a qualidade acontecer,
porém isso não depende
do estabelecimento de
uma direção estratégica.
c) a busca pela qualidade superior
transforma a empresa e cria uma
cultura favorável de qualidade.
d) a mudança transformacional
não acontece por acaso.
Uma qualidade superior do
ponto de vista do cliente
precisa ser trabalhada.
e) organizações que alcançam
resultados superiores, projetando,
controlando e continuamente
melhorando a qualidade
de seus bens e serviços são,
muitas vezes, denominadas
empresas de classe mundial,
pois alcançaram um estado de
excelência em desempenho.
5. A liderança em qualidade no
mercado normalmente é resultado
BENNIS, W. A formação do líder. São Paulo: Atlas, 1996.
BERGAMINI, C. W. Liderança: administração do sentido. São Paulo: Atlas, 1994.
CAVALCANTI, V. L. et al. Liderança e motivação 3 ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2009.
do ingresso em um novo mercado
e da conquista de vantagem
competitiva. Sobre a liderança em
qualidade, é INCORRETO afirmar que:
a) organizações que chegam a
essa liderança normalmente
o fazem baseadas em
uma escolha estratégica,
estabelecendo a liderança como
meta formal de negócios.
b) o crescimento da qualidade
da concorrência estimula a
expansão do planejamento
estratégico de negócios
para incluir a qualidade e a
liderança em qualidade.
c) depois que a vantagem
competitiva é obtida, ela
precisa ser mantida por meio
de uma melhoria contínua
dos produtos e serviços.
d) a liderança em qualidade
raramente persiste por
longos períodos de tempo.
e) uma vez conquistada, a
liderança de qualidade dura
até que haja claros indícios
cumulativos de que algum
concorrente a tomou para si.
 Conceitos e definições 19

CHEN, W. The human side of total quality management in Taiwan: leadership and hu-
man resource management. International Journal of Quality & Reliability Management,
v. 14, n. 1, p. 24-45, 1997.
COSTA NETO, P. L. de. O.; CANUTO, S. A. Administração com qualidade: conhecimentos
necessários para a gestão moderna. São Paulo: Blucher, 2010.
CROSBY, P. B. Qualidade é investimento. New York: McGraw-Hill, 1986.
DEAN, J.; BOWEN, D. Management theory and total quality: improving research and
practice through theory development. Academy of Management Review, v. 19, n. 3, p.
392-418, 1994.
DEFEO, J. A.; JURAN, J. M. Fundamentos da qualidade para líderes. Porto Alegre: Book-
man, 2015.
DEMING, W. E. Qualidade: a revolução na administração. Rio de Janeiro: Marques-
-Saraiva, 1990.
FEIGENBAUM, A. V. Controle da qualidade total. São Paulo: Makron Books, 1994. v. 1.
FOTOPOULOS, C.; PSOMAS, E. The use of quality management tools and techniques in
ISO 9001:2000 certified companies: the Greek case. International Journal of Productivity
and Performance Management, v. 58, n. 6, p. 564-580, 2009.
FREITAS, C. S. de. Disciplina Gestão da qualidade. Centro Universitário do Norte, Manaus,
2009. Disponível em: <https://kenye.files.wordpress.com/2010/01/gestao_da_quali-
dade_apostila_2009_1.pdf>. Acesso em: 12 ago. 2018.
GUIA IOB. Custos, qualidade e produtividade. São Paulo: IOB, 1998. (Boletim 48. Temática
Contábil e Balanços).
HART, C.; SCHLESINGER, L. Total quality management and the human resource pro-
fessional: applying the Baldridge framework to human resources. Human Resource
Management, v. 30, n. 4, p. 433-454, 1991.
ISHIKAWA, K. Controle da qualidade total: à maneira japonesa. Rio de Janeiro: Campus,
1993.
JURAN, J. M.; GRYNA, F. M. Controle da qualidade handbook: conceitos, políticas e filosofia
da qualidade. São Paulo: Makron, McGraw-Hill, 1991. v. 1.
KOUSES, J. M.; POSNER, B. Z. O desafio da liderança. Rio de Janeiro: Campus, 1991.
MATTOS, J. C. Custos da qualidade como ferramenta de gestão da qualidade: conceitua-
ção, proposta de implantação e diagnóstico nas empresas com certificação ISO 9000.
1997. Dissertação (Mestrado)- Universidade Federal de São Carlos, São Carlos, 1997.
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com
certificação ISO 9000. Revista Gestão & Produção, v. 5, n. 3, p. 312-324, 1998.
MAXIMIANO, A. C. A. Introdução à administração. 8. ed. rev. ampl. São Paulo: Atlas, 2011.
20 Conceitos e definições

MOTTA, P. R. Gestão contemporânea: a ciência e a arte de ser dirigente. Revista de

Administração Pública, v. 25, n. 3, p. 210-212, 1991.
OLIVEIRA, O. J. et al. Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Cengage
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PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
PEINADO, J.; GRAEML, A. R. Administração da produção: operações industriais e de
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SÁ, J. dos. G. ISO DIS 9001:2015: perspetivas futuras. 2014. Disponível em: <https://www.
apcergroup.com/brasil/index.php/pt/artigos-apcer/632/iso-dis-9001-2015-perspetivas-
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SEIFFERT, M. E. B. ISO 14001: sistema de gestão ambiental: implantação objetiva e
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Gest%C3%A3o%20da%20Qualidade.pdf>. Acesso em: 12 ago. 2018.
SOUSA, R.; VOSS, C. A. Quality management re-visited: a reflective review and agenda
for future research. Journal of Operations Management, v. 20, n. 1, p. 91-109, 2002.

Leituras recomendadas
CAMPOS, V. F. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Nova Lima, MG:
INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
HUNTER, J. C. O monge e o executivo: uma história sobre a essência da liderança. Rio
de Janeiro: Sextante, 2004.
Conteúdo:
 Dica do professor
O tema qualidade não é algo novo, mas é pautado em muitas discussões e é extremamente
essencial para o desempenho das organizações. Empresas que investem em qualidade têm ganhado
destaque no mercado e estão à frente dos concorrentes.

Nesta Dica do Professor, você vai conhecer algumas definições de qualidade e a sua importância
para as organizações. A gestão pela qualidade traz grandes benefícios para a organização.

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 Exercícios

1) Ao tratar da gestão da qualidade é observado uma divergência comum entre os gestores.

Alguns acreditam que qualidade maior sempre significa mais custos, enquanto outros
defendem que incrementos na qualidade diminuem desperdícios e que, assim, mais
qualidade resulta em menos custos. Aparentemente há grande discordância quanto à
resposta. Isso se deve aos diferentes significados atribuídos à palavra "qualidade".

A fim de contribuir para um consenso sobre esse entendimento, Joseph Juran elaborou qual
definição de qualidade?

A) Qualidade é o envolvimento das pessoas.

B) Qualidade é a conformidade com as exigências.

C) Qualidade é a adequação ao objetivo.

D) Qualidade é Seis Sigma.

E) Qualidade é a excelência de classe mundial.

2) É improvável que apenas uma palavra traduza a profundidade do significado que a qualidade
tem para líderes e gestores que buscam implantá-la como uma estratégia fundamental do
negócio. Para uma compreensão mais ampla, é necessário estabelecer uma distinção entre a
qualidade como "características que atendem às necessidades dos clientes" e como "isenção
de falhas."

Quanto à isenção de falhas, uma qualidade superior permite que as organizações:

A) abreviem o tempo para colocar novos produtos no mercado.

B) aumentem a satisfação do cliente.

C) aumentem sua fatia de mercado.

D) produzam produtos vendáveis.

E) garantam ágio em seus preços.

3)
 A qualidade, em primeiro lugar, exerce forte impacto nos custos, pois por meio da melhoria
da qualidade há redução no retrabalho, eficiência no uso da matéria-prima e aumento na
satisfação e na fidelização dos clientes.

Levando em conta que "qualidade" significa isenção de problemas que remetem a erros de
escritório, defeitos de fábrica, falhas de campo, e assim por diante, o que é correto afirmar?

A) Incrementos em qualidade inevitavelmente terão sua correspondência em aumento dos

custos.

B) Maior qualidade significa um produto mais refinado, não estando diretamente relacionada a
menos erros.

C) Para aumentar esse tipo de qualidade, uma organização precisa dominar amplamente a
melhoria da qualidade, o que é muitas vezes chamado de "avanço", "salto" ou "Seis Sigma".

D) A redução de problemas operacionais e de escritório não é contemplada nas políticas de

qualidade.

E) O foco principal da qualidade é a melhoria dos processos internos.

4) Juran defende que os líderes não devem imaginar que a gestão da qualidade é uma "moda
passageira" ou que "já fazemos isso". Segundo ele, a gestão da qualidade é tão importante
quanto a gestão das finanças, e uma qualidade superior sempre levará a resultados
empresariais sustentáveis. Considere as afirmações a seguir:

I. A mudança transformacional não acontece por acaso. Uma qualidade superior do ponto de
vista do cliente precisa ser trabalhada.

II. Organizações que alcançam resultados superiores em qualidade são muitas vezes
denominadas "empresas de classe mundial".

III. A empresa precisa fazer a qualidade acontecer, porém isso não depende do
estabelecimento de uma direção estratégica.

Bens e serviços de qualidade superior geram resultados financeiros sustentáveis e tornam os

produtos ganhadores de pedido.

É coreto o que se afirma em:

A) I, II, III e IV.

B) I, II e IV.
C) I, II e III.

D) II, III e IV.

E) II e III.

5) Empresas que desejam ser competitivas no longo prazo devem estruturar um sistema de
gestão de qualidade para ser tornarem líderes nesse quesito. A liderança em qualidade no
mercado normalmente é resultado do ingresso em um novo mercado e da conquista de
vantagem competitiva. Considere as afirmações a seguir:

I. Organizações que chegam a essa liderança normalmente o fazem baseadas em uma

escolha estratégica, estabelecendo a liderança como meta formal de negócios.

II. O crescimento da qualidade da concorrência estimula a expansão do planejamento

estratégico de negócios para incluir a qualidade e a liderança em qualidade.

III. Depois que a empresa obtém vantagem competitiva, ela precisa ser mantida por meio de
melhoria contínua dos produtos e serviços.

IV. A liderança em qualidade raramente persiste por longos períodos, geralmente durando
cerca de apenas dois ou três anos, no máximo.

É correto o que se afirma em:

A) I, II e IV.

B) I e III.

C) II e IV.

D) I, II e III.

E) II, III e IV.

 Na prática
A implementação do sistema de gestão da qualidade contribui para o desempenho positivo das
organizações em ambientes competitivos, permite adequar produtos e serviços às exigências do
mercado e ajuda a ampliar o universo de atuação e a vencer barreiras comerciais, melhorando o
desempenho global da organização.

Na Prática, acompanhe mais sobre o sistema de gestão de qualidade e resultados.

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 Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:

A evolução nos estudos da gestão da qualidade baseado na

norma ISO 9001:2015: um estudo bibliométrico
Este artigo apresenta uma revisão bibliográfica sobre a ISO 9001, evidenciando os países que mais
têm publicado sobre esse tema e destacando a importância da certificação para a gestão da
qualidade das organizações e as alterações sofridas pela norma na atualização de 2015.

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Natura Cosméticos – qualidade

Este vídeo apresenta o processo de gestão de qualidade da Natura, evidenciando como são
realizados os testes de qualidade dos fornecedores, das amostras e dos produtos finais.

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Gurus da qualidade – Joseph Juran

Este vídeo contextualiza a história de Joseph M. Juran, um dos gurus da qualidade e responsável
pela criação da Trilogia da Qualidade, um método estruturado utilizado para implantar a gestão da
qualidade nas organizações.
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