IMTT Manual Qualidade Servicos

MANUAL DA QUALIDADE DE SERVIOS
Ensino da conduo

Ensino da conduo
Coordenao Direco de Servios de Formao e Certificao Departamento de Ensino de Conduo Colaborao SGS Portugal, SA Maro 2010

Ensino da conduo
SUMRIO
NOTA PRVIA A QUALIDADE NO SERVIO 1. APRESENTAO DA ESCOLA 1.1 Introduo 1.2 Compromisso da Gesto 1.3 Histria 1.4 Poltica da Qualidade da Escola 1.5 Organograma 2. SISTEMA DE GESTO DO SERVIO 2.1 mbito 2.2 Excluses 2.3 Estrutura Documental 2.4 Organizao do Manual do Servio 2.5 Alteraes ao Manual do Servio 2.6 Definies Abreviaturas 3. ABORDAGEM POR PROCESSOS 3.1 Introduo 3.2 Mapa e Interaco dos Processos 4. IDENTIFICAO DA ESCOLA NO SEU EXTERIOR 5. ACOLHIMENTO E RECEPO 5.1 Exemplo de um Procedimento de Atendimento Telefnico 5.2 Exemplo de um Procedimento de Atendimento Presencial 5.3 Documentos a solicitar no acto da Inscrio 5.4 Informao afixada na Recepo da Escola 5.5 Organizao adequada dos Espaos 6. ORGANIZAO ADMINISTRATIVA 6.1 Informao ao potencial cliente com toda a transparncia nos servios propostos 6.2 Estabelecimento de um contrato entre o aluno e a Escola de Conduo 6.3 Solicitao das licenas de aprendizagem 6.4 Registos 6.5 Acompanhamento Administrativo da formao de cada aluno e planeamento do ensino terico e prtico 6.5.1 Acompanhamento administrativo 6.5.2 Organizao Administrativa do Processo de cada aluno 6.6 Gesto rigorosa dos pagamentos 7. O ENSINO 7.1 Venda de equipamentos pedaggicos necessrios para a formao 7.2 Planos de formao 7.3 Aulas
09 11 13 13 13 15 15 16 17 17 17 18 18 20 21 23 23 25 27 29 29 32 33 34 35 39 39 41 41 43 45 45 45 46 47 47 48 50
7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.4 7.5
Durao das lies Tericas Tcnicas e Prticas Aulas Tericas Aulas Prticas Aulas Tcnicas Veculos de Instruo
50 51 53 55 56 59 59 60 60 60 61 63 63 64 64 65 67 67 68 68 68 69 69 70 71 71 71 73 73 73 74 74 74 74 75 76 76 76 77 77 77 82 89 97 99
8. ACOMPANHAMENTO NOS MOMENTOS DE AVALIAO 8.1 Pedido de Exame 8.2 Acompanhamento dos alunos aos exames 8.2.1 Prova terica 8.2.2 Prova das Aptides e Comportamento 8.3 Anlise dos resultados 9. QUALIFICAO E FORMAO ADEQUADA DOS COLABORADORES 9.1 Plano de Formao dos Colaboradores da Escola 9.2 Actualizao do Plano de Formao dos Colaboradores 9.3 Registo e Avaliao da Aco 9.4 Avaliao da eficcia da Aco de Formao 10. AVALIAO DA SATISFAO DOS ALUNOS 10.1 Momentos de avaliao da satisfao 10.2 Recepo e Registo das Respostas 10.3 Anlise das Respostas 10.4 Divulgao dos Resultado 11. RECLAMAES/SUGESTES 11.1 Formas de Reclamar 11.2 Recepo e Anlise 11.3 Aceitao e Registo 11.4 Tratamento da sugesto (reclamao) 11.5 Anlise das Reclamaes 12. MELHORIAS 12.1 Auditorias Internas 12.1.1 Nomeao da EA 12.1.2 Reunio de Planeamento da Auditoria 12.1.3 Reunies de Avaliao 12.1.4 Reunio Final da EA 12.1.5 Elaborao do Relatrio Final 12.2 Aces Correctivas e Preventivas 12.2.1 Identificao de No Conformidades 12.2.2 Reclamaes de alunos 12.2.3 Emisso de Notas de No Conformidade 12.2.4 Definio de Aces Preventivas 12.2.5 Acompanhamento de Aces Correctivas e Preventivas 12.2.6 Avaliao da Eficcias das Aces Correctivas e Preventivas ANEXO I ANEXO II ANEXO III ANEXO IV
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NOTA PRVIA
Nota prvia
O presente manual de procedimentos de ensino de conduo tem como objectivo definir boas prticas na actividade das escolas de conduo, atravs da indicao de linhas de orientao para ministrao de ensino da conduo diferenciado pela excelncia. Parte dos procedimentos indicados no so de imposio legal e o seu cumprimento facultativo. O exerccio da actividade de ensino da conduo no dispensa a consulta e cumprimento integral das disposies legais aplicveis, nem constitui motivo de excluso da responsabilidade ou da ilicitude em caso de infraco aos normativos legais e regulamentos aplicveis. Dezembro, 2008
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A QUALIDADE NO SERVIO
A qualidade no servio
O forte crescimento na ltima dcada do sector dos Servios originou um aumento significativo dos padres de exigncia dos consumidores. Perceber e compreender os requisitos do cliente, planear desenvolver e controlar mecanismos para ir ao seu encontro, avaliar o seu feedback introduzindo melhorias o que de uma forma geral designamos por Gesto de Qualidade. No sector do Ensino de Conduo a certificao do Servio cada vez mais um factor de diferenciao e competitividade, no s porque se traduz num sistema de Gesto simples e rapidamente assimilado pela Escola, bem como permite uma melhoria significativa da imagem da mesma. Muito mais do que implementar meios para atingir a qualidade numa Escola de Conduo, necessrio garantir que a qualidade do servio de Ensino fornecido perceptvel aos olhos do aluno. A Qualidade no Servio de Ensino de Conduo pauta-se pelo rigor devendo ser mensurvel e objectiva, no s porque faz uma aproximao directa s caractersticas prprias do servio de Ensino mas tambm porque se dirige especificamente, aos alunos (como indivduos). necessrio um conhecimento profundo das necessidades e expectativas do aluno, de forma a definir os requisitos e os procedimentos necessrios Qualidade verdadeiramente reconhecida pelo pblico. Atravs da satisfao e confiana dos alunos, a Escola de Conduo deve assumir uma estratgia de diferenciao pela Qualidade, ao mesmo tempo que fortalece a sua imagem perante a concorrncia.
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As Escolas de Conduo que se posicionem cada vez mais orientadas para a Qualidade do Servio de Ensino prestado, controlando os seus processos internos, as suas infraestruturas, e os seus recursos humanos, tendem a apresentar um significativo crescimento de cota no mercado. No podemos programar pessoas mas podemos qualific-las, motiv-las e orient-las para o servio prestado ao aluno tornando assim as Escolas de Conduo mais dinmicas, mais pr-activas no sentido de fornecer um Servio de Ensino de excelncia.
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1 - APRESENTAO DA ESCOLA
1. Apresentao da escola
1.1 INTRODUO
O presente Manual descreve um Sistema de Gesto do Servio aplicado ao ensino de conduo. Atravs da definio de processos, de exemplos de procedimentos, instrues de trabalho e impressos este Manual pretende ser um guia orientador da qualidade do Servio de Ensino de Conduo nas Escolas. A Escola de Conduo dever atravs das indicaes referidas, seguindo esta estrutura elaborar seu prprio Manual do Servio de Ensino, que demonstre de forma clara e inequvoca os procedimentos que adoptou no mbito do seu Sistema de Servio de forma a garantir o nvel desejado de satisfao dos seus alunos.
1.2 COMPROMISSO DA GESTO

A Direco da Escola dever assumir o compromisso de desenvolver e implementar o Sistema de Gesto do Servio de Ensino focado na satisfao dos seus alunos. sua misso assegurar a melhoria continua da eficcia do Servio.
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Para isso a Direco da Escola dever:

Comunicar aos vrios nveis de servios a importncia cumprimento dos requisitos legais e normas internas. Definir e comunicar a Politica de Qualidade da Escola. Definir os objectivos da Escola. Assegurar a disponibilidade dos recursos necessrios. Assegurar o estabelecimento de processos de comunicao apropriados dentro da Escola.
O representante da Direco para os assuntos da Qualidade (RQ) dever:

Assegurar que os processos necessrios ao Sistema de Gesto do Servio so estabelecidos, implementados e mantidos. Avaliar o desempenho do Sistema e qualquer necessidade de melhoria Assegurar que toda a escola esteja consciente da necessidade de cumprimento dos requisitos dos alunos.
No Manual do Servio da Escola dever constar este compromisso por escrito da Direco.
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A QUALIDADE NO SERVIO
1.3 HISTRIA
Tendo em conta que o Manual do Servio um documento pblico, a Escola poder descrever neste item todo o seu historial desde o seu incio, bem como a sua expanso at actualidade.
1.4 POLTICA DA QUALIDADE DA ESCOLA

A Poltica da Qualidade do Servio um conjunto de intenes e de orientaes da Escola, relacionadas com a Qualidade, e formalmente expressas pela Direco. A Poltica da Qualidade do Servio deve ser planeada, executada e avaliada de forma a garantir a sua aplicabilidade e adequabilidade face aos requisitos dos alunos bem como evoluo do mercado. Neste item a Escola formaliza a sua filosofia e o seu compromisso para com a Qualidade do Servio de Ensino de Conduo, garantindo a eficcia do Sistema de Gesto do Servio. Exemplo de Poltica de Qualidade da Escola de Conduo XYZ: A escola de Conduo XYZ diferencia-se pelo Rigor e Qualidade do Servio de Ensino prestado. Temos ao nosso dispor uma equipa jovem dinmica experiente e sobretudo orientada para ao Servio de Ensino e consequentemente para os alunos;
Focalizamo-nos nos nossos alunos, onde cada um ter o seu tempo de aprendizagem, ao seu ritmo, de forma a atingir os objectivos a que se props; A satisfao dos nossos colaboradores constitui tambm uma das nossas prioridades. Temos ao nosso lado profissionais competentes capazes de garantir a Qualidade e o Rigor do servio de ensino prestado; O Ambiente da Escola acolhedor aliciante e motivador; Apostamos na formao contnua dos nossos colaboradores de forma assegurar a melhoria continua bem como todo o dinamismo da Escola XYZ; Asseguramos a melhoria continua da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade como objectivo permanente, de forma a optimizar recursos e processos obtendo ainda vantagens acrescidas para os nossos clientes internos e externos.
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1.5 ORGANOGRAMA
A Escola dever apresentar a forma como hierarquicamente est estruturada. Na figura seguinte apresenta-se um exemplo de um organograma, contudo importante realar que a Escola no ter de se adaptar a este exemplo. A Qualidade funciona como um rgo de Staff e dever afectar todo o modelo organizacional, uma vez que est presente em todos os nveis relevantes da organizao, contudo sem poder hierrquico. O Responsvel da Qualidade poder j desempenhar outra funo na Escola e acumular as funes de representante da Qualidade.
Gerncia
Qualidade
Director
Instrutores
Administrativo
Figura 1 Exemplo de organograma
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2 - SISTEMA DE GESTO DO SERVIO
2. Sistema de gesto do servio
2.1 MBITO
O Sistema de Gesto do Servio das Escolas de Conduo deve ser concebido, criado e implementado de forma a caso seja inteno do titular do alvar, permitir a certificao de qualidade do servio.
2.2 EXCLUSES
As excluses so caractersticas ou detalhes de caractersticas do Servio que no tm aplicabilidade na Escola de Conduo. Exemplo de excluo diz respeito ao ensino especfico de tcnica de automvel, que ser apenas aplicvel nas Escolas que possuam as Categorias C, C1 C+E e D, D1 e D+E.
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2.3 ESTRUTURA DOCUMENTAL

Os Documentos constituintes de todo o Sistema de Gesto do Servio devem estar organizados da seguinte forma.
Poltica da qualidade Objectivos da qualidade Manual do servio/qualidade
Procedimentos (descrio dos processos) Formulrios, instrues de trabalho, documentos de trabalho (descrio e regulamentao de actividades) Registos (resultados das actividades)
Figura 2 Exemplo da organizao documental de um SGQ
2.4 ORGANIZAO DO MANUAL DO SERVIO

O Manual do Servio/Qualidade (MS) elaborado pelo representante da Direco para a Qualidade deve ser aprovado pela Direco. Dever constar em todos os documentos do Sistema a seguinte informao:
Edio; Data de Edio; Estado/ Nmero de Reviso; Data da Reviso;
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A figura seguinte ilustra um rodap de um documento que contempla toda a informao do estado do documento.
Edio A data 13-Jul-07
Reviso 01 data 20-Set-08
Pgina/N total de Pginas
Figura 3 Exemplo de um rodap de um documento do Sistema de Gesto da Qualidade
De acordo com este exemplo:
As edies so identificadas sequencialmente comeando no A, seguindo a ordem alfabtica. As revises so numeradas sequencialmente comeando no 00 indo at 05. Qualquer alterao efectuada numa pgina no MQ implica a reviso do mesmo. Aps a alterao, actualiza-se o seu nmero de reviso (aumentado uma unidade) e a data dessa reviso.
A elaborao e aprovao do Manual do Servio so evidenciadas por rubricas dos responsveis respectivos na primeira pgina. O MS deve ser revisto/reeditado sempre que ocorre qualquer alterao que o torne inadequado, enquadrada em aco de melhoria ou de correco. Propostas de reviso do MS podem ser efectuadas por qualquer pessoa, dirigidas ao Responsvel da Qualidade por qualquer via. As alteraes efectuadas ao Manual do Servio so elaboradas e aprovadas pelas mesmas entidades que o fizeram no documento original.
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2.5 ALTERAES AO MANUAL DO SERVIO

Todas as alteraes efectuadas relativamente verso anterior sero registadas no MS na tabela seguinte.
EDIO A B DATA 12-Jan-08 25-Jun-09 REVISO 00 00 DATA 12-Jan-08 25-Jun-09 DESCRIO DA ALTERAO Verso inicial do MS Reviso do organograma; Alterao da Rede de Processos Eliminao do processo XYZ Alterao do layout do MS A 20-Ago-10 01 15-Jul-10 Reviso da PQ
Tabela 1 Exemplo do resumo de alteraes de um MS
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Cada reviso/edio do MS substitui todas as revises/edies anteriores. da responsabilidade do Responsvel da Qualidade a substituio das pginas revistas pelas verses actualizadas, nas entidades que sejam detentoras de cpias controladas. A verso original das edies obsoletas mantida em arquivo durante um determinado tempo definido pela Escola (Exemplo 2 anos). Cabe ao RQ o controlo e gesto destes documentos. Sendo importante que estas edies estejam devidamente identificadas com OBSOLETO. Aps este perodo o RQ pode destru-las. O MS ser Reeditado sempre que:
Ocorram mais de 5 revises numa determinada pgina ou As alteraes atinjam mais de 50% do nmero total de pginas do manual ou Uma reviso adiciona ou elimina pginas.
Sempre que ocorre nova edio do Manual do Servio, as revises parciais voltam a zero, implicando nova promulgao por parte dos respectivos responsveis.
2.6 DEFINIES ABREVIATURAS

ABREVIATURAS REF. MS RQ PQ TTULO Manual do Servio Responsvel da Qualidade Poltica da Qualidade NORMAS LEGISLAO E OUTRAS REFERNCIAS REF. CARACTERSTICAS Manual do Servio
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3 ABORDAGEM POR PROCESSOS
3. Abordagem por processos
3.1 INTRODUO
O Sistema de Gesto do Servio pode ser entendido como um conjunto de processos que interagem e se inter-relacionam entre si. Controlar todo o Processo que conduz prestao do servio de ensino de conduo, a nica maneira de controlar e assegurar que as caractersticas do Servio vo de encontro aos objectivos da escola conduzindo assim melhoria contnua. Um dos benefcios da abordagem por processos permitir uma maior transparncia em cada actividade realizada, pois prev uma gesto horizontal, promovendo comunicao e interaco entre as diferentes unidades funcionais e uniformizando os objectivos a atingir. Com base na Poltica da Qualidade nos Objectivos, sem esquecer os recursos humanos, formao e Infra-estruturas, a Escola dever identificar os seus processos e a sua interaco entre eles. Opcionalmente a Escola pode definir indicadores do desempenho de cada processo.
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Para cada processo deve estar assegurado um responsvel pelo seu desempenho e por concretizar os objectivos aos quais cabe:
Assegurar a implementao da metodologia do processo; Promover a melhoria do desempenho do processo; Assegurar a realizao das actividades, referentes ao processo; Responder pelo processo em auditoria.
Os Processos podem agrupar-se da seguinte maneira: PROCESSOS OPERACIONAIS

Referem-se todos os processos que dizem respeito prpria actividade da empresa, quilo que efectivamente se faz, neste caso o Ensino da Conduo.
PROCESSOS DE GESTO
Dizem respeito Gesto da Escola e controlam os processos operacionais bem como os de suporte.
PROCESSOS DE SUPORTE
So todos os processos que permitem apoiar a melhor execuo do negcio/actividade da Escola.
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3 ABORDAGEM POR PROCESSOS
3.2 MAPA E INTERACO DOS PROCESSOS

O conjunto de processos que caracterizam os servios da Escola de Conduo e o seu Sistema do Servio devem estar representados num mapa de processos, como mostra a figura seguinte. Atravs da observao deste mapa possvel compreender as inter-ligaes da rede de processos existentes, em que as sadas de uns constituem entradas de outros, ou seja, os resultados obtidos num determinado processo condiciona o desenvolvimento do processo seguinte.
Processos gesto
Gesto do sistema e melhoria
Processos operacionais
Requisitos dos alunos
Atendimento
Ensino terico
Avaliao T
Satisfao dos alunos
Ensino prtico
Avaliao P
Emisso da carta (IMTT)
Processos suporte
Processo administrativo
rh/ formao
Sistema informtico
Figura 4 Exemplo de rede de processos
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A escola pode adoptar este exemplo ou elaborar outro, desde que, toda a rede de processos seja estabelecida tendo em conta os requisitos dos alunos, tendo em vista a sua satisfao. Caso se pretenda definir indicadores para avaliao do desempenho de cada processo poder observar-se o exemplo seguinte e definir mais indicadores para outros processos ou ainda para os mesmos. De acordo com a periodicidade de anlise do indicador procede-se ao tratamento dos dados e posterior anlise do estado de desempenho de cada processo, de acordo com o objectivo (meta) definida.
PROCESSO ATENDIMENTO INDICADOR Resultados do inqurito de avaliao da satisfao dos alunos referente a atendimento PROCESSO FORMAO Plano Anual de Formao RESPONSVEL META Mdia das respostas ao inqurito ser 4 (1 a 5) RESPONSVEL Cumprimento a 100% das formaes propostas Plano de Formao Anual Anual ORIGEM DADOS Inqurito PERIOCIDADE Anual
Figura 5 Exemplo de indicadores de processos
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4 IDENTIFICAO DA ESCOLA NO SEU EXTERIOR
4. Identificao da escola
no seu exterior
Enquadramento Com a globalizao do mercado, e o consequente aumento da concorrncia, as Escolas de Conduo tm tendncia a diferenciarem-se pela excelncia do servio que prestam. A melhor forma de conquistar a confiana do aluno centrarem-se em todos os processos iniciando pela Identificao da Escola. A devida identificao da Escola no seu exterior uma das caractersticas base deste referencial. O primeiro impacto que a Escola pode causar no aluno fundamental para o estabelecimento de uma confiana no aluno relativamente ao estabelecimento de Ensino de Conduo.
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4.1 NA PARTE EXTERIOR DA ESCOLA DEVE CONSTAR DE FORMA LEGVEL AO POTENCIAL ALUNO A SEGUINTE INFORMAO:
O nome do responsvel pela Escola de Conduo; Contactos actualizados; Horrio de funcionamento da Escola de conduo;
4.2 A AFIXAO E ACTUALIZAO DOS CONTACTOS DA RESPONSABILIDADE DO RQ. 4.3 PERIODICAMENTE O RQ DEVER VERIFICAR E ACTUALIDADE DA INFORMAO.
NOTA O horrio de funcionamento da Escola dever ser no mnimo 8 horas, incluindo o Servio de recepo/atendimento.
ABREVIATURAS REF. RQ TTULO Responsvel da Qualidade NORMAS LEGISLAO E OUTRAS REFERNCIAS REF. CARACTERSTICAS Manual do servio
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5 ACOLHIMENTO E RECEPO
5. Acolhimento e recepo
Enquadramento O primeiro contacto directo entre o aluno e a Escola fundamental para o estabelecimento de um vnculo de confiana. Sendo a Recepo o Carto de Visita da Escola, esta deve apresentar-se sempre limpa e com aspecto agradvel e confortvel. Durante o horrio de funcionamento dever existir um atendimento permanente, telefnico e presencial efectuado por um profissional competente. A formao neste mbito fundamental. Tendo em conta a importncia do primeiro contacto, os seguintes procedimentos com aplicao a todos os colaboradores da Recepo que efectuam atendimento telefnico e presencial, pretendem transmitir algumas das boas prticas a adoptar.
5.1 EXEMPLO DE UM PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO TELEFNICO ENQUADRAMENTO

Enquadramento Cada vez mais os potenciais alunos telefonam para a Escola antes de se deslocarem pessoalmente s suas instalaes. O atendimento incorrecto ou ineficiente das chamadas telefnicas pode deixar nos alunos impresses negativas e traduzir-se numa insatisfao, ainda antes deles chegarem Escola.
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Algumas Noes
O atendimento telefnico fundamental na organizao. atravs dele que se reflecte a imagem da Escola e das pessoas que nela trabalham. um carto de visita. Telefonar comunicar com a pessoa sem a ver. A sua voz o veculo da imagem da sua organizao.
COMO FAZER UM BOM ATENDIMENTO

5.1.1 As chamadas devem ser atendidas at ao terceiro toque. 5.1.2 Respire fundo e sorria para o telefone antes de atender a chamada. 5.1.3 O atendimento telefnico dever incluir as seguintes partes:
Saudao; Identificao do nome de quem atende; Propor ajuda atravs da frase Em que posso ser til?
5.1.4 Antes de colocar o aluno em espera, perguntar se no se importa de aguardar um momento.
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5.1.5 Se a chamada do aluno tiver que ser transferida para outro indivduo, informar o aluno da transferncia da chamada e depois verificar se esta foi correctamente transferida. 5.1.6 Prestar total ateno ao aluno, enquanto este estiver a explicar o seu problema ou as suas necessidades. Fazer as perguntas mais relevantes para as circunstncias. Tomar nota (sempre que necessrio) e repetir os dados mais importantes. 5.1.7 Fornecer respostas rigorosas e completas s questes do aluno. Se houver alguma dvida sobre a resposta, consultar as fontes necessrias de forma a garantir uma resposta ou informao correcta. 5.1.8 A concluso da chamada deve ser efectuada de forma profissional:
Repetir as instrues mais importantes; Perguntar ao aluno se deseja mais alguma coisa ou se tem mais dvidas; Repetir o seu nome (e as indicaes para posterior contacto, se necessrio); Agradecer ao aluno por ter telefonado; Despedir-se com cortesia. Se possvel, aguardar que seja o aluno a desligar o telefone.
5.1.9 Fora do horrio de funcionamento da Escola, as chamadas so reencaminhadas para um atendedor de chamadas que informa o cliente do horrio de funcionamento da escola e permite ao cliente deixar mensagem e os seus dados para ser contactado. 5.1.10 O Responsvel pelo acolhimento assim que chega Escola verifica a existncia de mensagens no atendedor e responde num prazo mximo de 24 horas, a todas as mensagens deixadas na caixa postal. 5.1.11 Deve ter sempre junto do telefone:
Uma caneta; Um Bloco; Uma Agenda; Lista telefnica/lista electrnica com nmeros importantes para a organizao; O contacto dos colaboradores/colegas; Horrio das aulas tericas e prticas.
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NOTATem de se ter sempre em ateno:

O Tom de Voz; A Clareza da Voz; Volume da sua Voz.
5.2 EXEMPLO DE UM PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL

Enquadramento Uma das primeiras imagens da Escola percepcionadas pelo aluno ser sempre associada postura do colaborador que efectuou o acolhimento. A imagem do colaborador que efectua o atendimento presencial deve ser cuidada e profissional. 5.2.1 O responsvel do acolhimento inicia o atendimento sempre por uma saudao, seguido de uma expresso de cortesia, por exemplo Em que posso ajudar? ou Em que posso ser til?. 5.2.2 Ao candidato dever ser prestada toda a informao requerida sempre duma maneira exaustiva e clara, de preferncia por escrito, nomeadamente sobre: 5.2.2.1 Planos de Formao, relativamente aos mdulos e contedos programticos, incluindo perodos de avaliao. 5.2.2.2 Diversos tipos de horrios de aulas tericas disponibilizados pela Escola no sentido de permitir ao aluno a maior flexibilidade possvel no acompanhamento das mesmas. 5.2.2.3 A pedagogia geral da formao referente Estrutura do curso, aulas, testes, exames. 5.2.2.4 Prazos regulamentares. 5.2.2.5 Informao detalhada sobre os meios de formao disponibilizados pela Escola, nomeadamente a existncia de simuladores de conduo, salas e equipamento multimdia, etc. 5.2.2.6 Toda a documentao necessria eventual inscrio do candidato na Escola. Toda a documentao necessria realizao dos exames. 5.2.2.7 Prerio referente s diferentes modalidades de inscrio na Escola, indicando claramente que os valores indicados incluem o IVA taxa em vigor.
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5.2.2.8 Custos de aulas prticas extras para alm das eventualmente contratadas. 5.2.2.9 Custos extras resultantes de reprovaes quer nos exames tericos quer prticos. 5.2.2.10 Eventuais custos de utilizao extraordinria de equipamentos de formao fora das aulas tericas, nomeadamente simuladores de conduo, equipamento multimdia de formao, etc. 5.2.2.11 Custos a suportar pelo aluno na realizao dos exames tericos e prticos, quer em centros de exames do IMTT quer nos geridos por outras entidades. 5.2.2.12 Financiamentos se aplicvel. 5.2.2.13 As caractersticas certificadas.
5.3 DOCUMENTOS A SOLICITAR NO ACTO DA INSCRIO

5.3.1 No acto da inscrio o Responsvel que efectua o atendimento solicitar ao candidato a seguinte documentao, para efeitos de emissso de licena de aprendizagem: CATEGORIA A E B
Bilhete de identidade ou carto do cidado, se for cidado nacional ou outro documento de identificao exigido por lei no caso do candidato ser estrangeiro; 2 Fotografias; Atestado mdico passado por mdico no exerccio da profisso; Valor da Taxa.
CATEGORIA C
Bilhete de identidade ou carto do cidado, se for cidado nacional ou outro documento de identificao exigido por lei no caso do candidato ser estrangeiro; 2 Fotografias; Carta de Conduo da categoria B; Atestado mdico emitido pela Autoridade de sade; Valor da Taxa.
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CATEGORIA D
Bilhete de identidade ou carto do cidado, se for cidado nacional ou outro documento de identificao exigido por lei no caso do candidato ser estrangeiro; 2 Fotografias; Carta de Conduo da categoria B ou C; Relatrio psicolgico; Valor da Taxa.
5.3.2 Todos os elementos atrs referidos sero registados informaticamente, podendo a Escola guardar em arquivo prprio fotocpia dos mesmos. 5.3.3 O Responsvel que efectua o acolhimento explica o Contrato de Formao ao aluno e prope o esclarecimento de dvidas. O contrato ser assinado por ambas as partes. 5.3.4 No momento da inscrio o Responsvel do acolhimento explica ao aluno: 5.3.4.1 A funcionalidade da Licena de Aprendizagem (LA), realando a necessidade de se fazer acompanhar deste documento sempre que se desloque Escola. 5.3.4.2 Condies de utilizao de salas ou equipamentos multimdia e/ou simuladores de conduo para estudo ou prtica. 5.3.5 Relembra ao aluno, caso a inscrio acontea no mesmo momento em que o aluno se dirige Escola. 5.3.5.1 Horrios das aulas, tericas e prticas existentes na Escola. 5.3.5.2 Horrios de abertura e fecho da Escola.
5.4 INFORMAO AFIXADA NA RECEPO DA ESCOLA

Enquadramento A Escola deve primar pelo rigor e profissionalismo, bem como pela transparncia. Para o sucesso da formao importante que o aluno se sinta uma parte integrante da Escola, conhecendo exactamente os seus princpios da Qualidade bem como todas as formas de manifestar a sua satisfao/insatisfao.
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5.4.1 Assim sendo, o RQ dever afixar na recepo as seguintes informaes:

Poltica da Qualidade do Servio. Resultados dos exames escritos e prticos dos alunos no ltimo ms. Meios de pagamento disponveis. Certificado de Servio de Ensino de Conduo, caso a escola de conduo seja certificada. Caixa de Sugestes. Resultados dos inquritos de satisfao. Lotao das salas de aulas tericas. Documentos previstos na legislao. Placa a assinalar a existncia e disponibilidade de Livro de Reclamaes.
5.4.2 A actualizao e afixao destes documentos so da responsabilidade do RQ.
5.5 ORGANIZAO ADEQUADA DOS ESPAOS

Enquadramento As instalaes da Escola devero proporcionar um ambiente acolhedor e agradvel e organizado. 5.5.1 As instalaes da Escola devem transmitir ao aluno uma higiene evidente, para isso devem ser diariamente limpas, e mantidos os respectivos registos. 5.5.2 A Tabela 2 seguinte representa um exemplo de formulrio para registo de limpeza das instalaes. O colaborador responsvel pela limpeza das instalaes faz uma rubrica no respectivo campo de acordo com o espao que limpou. 5.5.3 A limpeza do exterior da escola de concluso deve ser assegurada com a regularidade necessria para a manter em bom estado. 5.5.4 Semanalmente um colaborador definido pelo Director verifica o estado das cadeiras, e o material pedaggica da sala de aula.
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5.5.5 Mensalmente, verificado o estado da iluminao e vidros de todas as instalaes, bem como o estado dos extintores existentes. As verificaes devem ser registadas em impresso prprio como mostra a Tabela 3.
REGISTO DE LIMPEZA DAS INSTALAES DA ESCOLA XYZ DATA 02-Jan-09 03-Jan-09 04-Jan-09 05-Jan-09 06-Jan-09 07-Jan-09 08-Jan-09
Tabela 2 Exemplo de registo de limpezas
RECEPO
SECRETARIA
SALA DE FORMAO
WCS
GABINETE DO DIRECTOR
MAPA DE VERIFICAO DAS INSTALAES ESTADO DAS CADEIRAS DATA Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Semana 6 Semana 7
Tabela 3 Exemplo de mapa de vericao das instalaes
E MATERIAL PEDAGGICO
MONTRA
VIDROS
ILUMINAO
CONSTATAES
5.5.6 As instalaes da Escola de conduo so constitudas por pelo menos:

Gabinete do Director; Secretaria; Sala de Espera; Sala de aula; Instalaes sanitrias, como descrito na legislao.
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5.5.6.1 A Sala de formao:

Contm cadeiras para a lotao predefinida; Contm mesas ou cadeiras com apoio para que o aluno possa tirar notas facilmente. Dispe de material pedaggico em bom estado de funcionamento. Proporciona boa iluminao. diariamente limpa. Pode ser climatizada se necessrio.
5.5.7 A Escola dever ter locais disponveis/com horrios predefinidos para os alunos poderem realizar testes tericos. 5.5.8 A recepo dever apresentar um ambiente agradvel e possuir os recursos necessrios para garantir um bom acolhimento aos alunos.
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6 ORGANIZAO ADMINISTRATIVA
6. Organizao administrativa
Para um bom funcionamento da Escola, a secretaria dever apresentar-se de uma forma organizada. Apresentam-se alguns procedimentos de boas prticas relativamente documentao que dever ser entregue aos alunos, bem como todos assuntos e respectiva documentao tratados na recepo/secretaria.
6.1 INFORMAO AO POTENCIAL CLIENTE COM TODA A TRANSPARNCIA NOS SERVIOS PROPOSTOS
Enquadramento Sendo o acolhimento, inscries, marcao de exames, efectuado na recepo/secretaria extremamente importante que toda a documentao esteja devidamente organizada e facilmente disponvel ao colaborador que efectua o atendimento de forma a no deixar o aluno espera. 6.1.1 Depois de elaborada a documentao a entregar aos alunos esta dever ser aprovada pelo Director da Escola. 6.1.2 O RQ assegura que o responsvel do acolhimento/secretaria tem formao referente documentao a ser entregue ao potencial aluno, bem como o lugar onde esta ser guardada. 6.1.3 Periodicamente, ou sempre que se verifiquem alteraes o RQ actualizar a documentao a ser entregue aos potenciais alunos e recolher as cpias obsoletas.
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6.1.4 A Documentao a ser entregue aos alunos contempla:

Nome, morada e contactos da Escola; Denominao, contedo, durao e preo da formao proposta; Durao e validade da proposta; As condies disponibilizadas para a formao (aulas tericas e prticas); Nome do responsvel; Horrio de funcionamento (para a componente terica e prtica); Prazos regulamentares; Os financiamentos se aplicveis; As formalidades administrativas (informao da documentao necessria para a constituio do processo de inscrio e exame); Condies de Resciso do contrato e de restituio do processo; Referncia da Escola com Servio Certificado, caso se aplique.
NOTA A Escola poder colocar a maioria destas informaes em folhetos com a identificao da Escola. Relativamente a prazos regulamentares e condies de Resciso de contrato so contedos presentes no contrato, que poder desde o inicio ser disponibilizado ao aluno. O cumprimento do requisito referncia da Escola com Servio certificado pode ser efectuado atravs da marca da certificao nos folhetos.
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6.2 ESTABELECIMENTO DE UM CONTRATO ENTRE O ALUNO E A ESCOLA DE CONDUO

Enquadramento A existncia de um contrato permite desde o incio definir os direitos e deveres de cada parte envolvida. Para salvaguardar os interesses de ambas as partes dever ser estabelecido um contrato. 6.2.1 O contrato depois de elaborado ser aprovado pelo Director da Escola. 6.2.2 O contrato dever conter a seguinte informao:
Identificao do aluno; Identificao da Escola de Conduo; Objecto do contrato; Curso ou aulas anuladas; Obrigaes das partes; Validade; Descrio dos preos e plano de pagamentos; Resciso do contrato (especificao.
6.2.3 O Responsvel do acolhimento dever explicar o contrato ao aluno antes de ser assinado e propor o esclarecimento de dvidas; 6.2.4 No contrato claro o montante total do curso bem como as suas formas de pagamento; 6.2.5 Os contratos so datados e assinados por ambas as partes e anexados ao processo do aluno.
6.3 SOLICITAO DAS LICENAS DE APRENDIZAGEM

Enquadramento A Licena de Aprendizagem o documento que tem por funo autorizar a ministrao do ensino de conduo. A Escola de Conduo dever enviar para o IMTT com brevidade todos os documentos necessrios de forma a proporcionar celeridade em todo o processo.
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6.3.1 No acto da inscrio o Responsvel que efectua o atendimento solicitar ao candidato os documentos referidos em 5.3 de acordo com a categoria que este se pretende habilitar. da responsabilidade da Escola a solicitao da Licena de Aprendizagem. 6.3.2 Procedimentos A Escola de Conduo deve requerer junto do IMTT uma autorizao de acesso para requerimento on line das LAs. Aps recepo do pedido ser enviado pelo IMTT para o e-mail da Escola, um username e password, de acesso ao sitio http://www.parcerias.imtt.pt. O sistema informtico de condutores realiza as seguintes tarefas:
Recebe os ficheiros das escolas de conduo com as solicitaes de LA (ficheiro com extenso PLA) Os ficheiros so integrados e processados automaticamente: Efectuada a validao dos pedidos criados Calculado o valor a cobrar e gerado o no de referncia Multibanco Reenvio do ficheiro Escola, com prefixo ERR, no qual consta: linhas processadas com sucesso linhas com erro das EC no de linhas que aguardam processamento cdigo da pasta das linhas processadas com sucesso entidade e referncia Multibanco valor a cobrar pelas linhas processadas com sucesso
Aps a recepo do ficheiro, a Escola deve imprimir, em etiquetas colveis, o nmero de referncia disponibilizado, coloca-las no atestado mdico e enviar, via CTT, para o servios regional do IMTT da rea da Escola. O IMTT valida no sistema informtico o atestado mdico e confirma se j foi efectuado o pagamento no Multibanco. enviado ficheiro para o stio, onde disponibilizada a LA para a Escola imprimir e entregar ao titular.
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NOTAS
S devem ser digitalizados formulrios originais e nunca fotocpias do impresso mod. 1 IMTT. Preferencialmente deve ser utilizado o formulrio fornecido gratuitamente pelo IMTT ou o formulrio apresentado no site IMTT, impresso aps preenchimento, tendo em ateno que a assinatura deve ser feita utilizando caneta de cor preta e trao mdio. No deve ser colocada cruz ou qualquer outro sinal junto assinatura. A fotografia deve ser tipo passe, com nitidez e contraste em relao ao fundo. No so aceites fotocpias nem fotos que tenham sido previamente recortadas.
6.3.3 O Responsvel do acolhimento/secretaria dever informar o candidato que a LA vlida pelo perodo de dois anos a contar da data da sua emisso. Antes de verificado o decurso desses 2 anos, o candidato pode requerer a emisso de uma nova LA, mediante requerimento (modelo. 1 do IMTT disponvel em www.imtt.pt) juntamente com toda a documentao j referida de acordo com a categoria a que o aluno se candidata. Na nova licena de aprendizagem so reabilitadas e salvaguardadas as lies tericas e prticas ministradas ao candidato na vigncia da anterior licena, bem como o eventual registo de aprovao na prova terica, o qual deve ser averbado com a data de aprovao respectiva. A substituio da licena de aprendizagem deve ocorrer por motivo de averbamento ou de alterao dos elementos dela constantes. 6.3.4 Todos os elementos atrs referidos sero registados informaticamente, podendo a Escola guardar em arquivo prprio fotocpia dos mesmos.
6.4 REGISTOS
6.4.1 O Responsvel da Qualidade dever assegurar que a Escola de Conduo salvaguarda a integridade dos seguintes registos: 6.4.1.1 Registo informtico de instruendos donde constem, em relao a cada inscrio, alm da identificao completa do instruendo, o seu nmero de inscrio e habilitao a que pretenda candidatarse, a carta ou licena de conduo de que j seja titular, os nmeros, datas de emisso e de validade da licena de aprendizagem data do incio da instruo e do seu termo, datas das lies de teoria, prtica e tcnica de conduo, bem como o seu total at apresentao a exame, e ainda as datas em que prestou as provas de avaliao e respectivos resultados; 6.4.1.2 Livro de registo das lies de teoria, o qual deve obedecer ao modelo aprovado;
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6.4.1.3 Registo informtico das aulas prticas de conduo, donde conste, em relao a cada instrutor, o veculo utilizado, o horrio praticado e os instruendos a quem ministrou o ensino. Este registo deve ser efectuado no mximo at 48 horas aps a aula ter decorrido; 6.4.1.4 Registo informtico de instrutores, donde conste, alm da identificao do instrutor, o nmero e data e emisso da carta de conduo de que titular, as categorias para que est habilitado a conduzir, o nmero e data de emisso da licena de instrutor, bem como as categorias para que se encontre habilitado a ministrar o ensino, e ainda a data de incio do contrato de trabalho; 6.4.1.5 Livro de registo de reclamaes. 6.4.1.6 O O livro de reclamaes deve ser facultado sempre que algum o solicite, devendo a escola possuir, em local visvel, aviso que d conhecimento da sua existncia. 6.4.1.7 Acerca de qualquer reclamao inscrita no livro referido no nmero anterior, deve o director da escola registar, a anlise e soluo dada questo, bem como remeter ao servio competente do IMTT uma cpia da reclamao e informar das providncias tomadas, no prazo de cinco dias teis contados daquela reclamao. NOTA: A infraco sancionada com coima.
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6.5 ACOMPANHAMENTO ADMINISTRATIVO DA FORMAO DE CADA ALUNO E PLANEAMENTO DO ENSINO TERICO E PRTICO
Enquadramento A Escola dever considerar cada aluno em particular como um indivduo, elaborando um plano de formao de acordo com a legislao em vigor, tendo em conta as necessidades sentidas pelo aluno. O ritmo de aprendizagem de cada aluno deve ser respeitado e entendido pela Escola, s assim se pode alcanar a satisfao do aluno. 6.5.1 Acompanhamento administrativo 6.5.1.1 O acompanhamento dos planos de formao tericos e prticos de cada aluno feito pelo responsvel do acolhimento/secretaria, de forma a garantir o cumprimento dos referidos planos. 6.5.1.2 O aluno poder marcar as suas aulas presencialmente na secretaria, por telefone ou por e-mail. 6.5.1.3 O responsvel do acolhimento/secretaria comunica previamente ao aluno todas as alteraes aos horrios das aulas. 6.5.1.4 A agenda de aulas de cada instrutor gerida pelo responsvel do acolhimento/secretaria. Assim o instrutor deve dirigir-se no final do dia anterior ou no prprio dia, secretaria da Escola para tomar conhecimento da planificao do seu dia de trabalho. 6.5.1.5 O responsvel do acolhimento/secretaria comunica ao Instrutor qualquer alterao, desmarcao de aulas ou alterao de horrio. 6.5.2 Organizao Administrativa do Processo de cada aluno
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6.5.2.1 A pessoa responsvel pelo acolhimento/secretaria mantm o processo de cada aluno actualizado e organizado com a seguinte documentao:
Ficha individual do aluno; Contrato devidamente assinado; Documentao enviada ao IMTT (cpia); Folha diria de conduo; Controlo do nmero de lies assistidas; Data e lugar do exame; Plano de pagamentos e respectivos pagamentos efectuados; Registo informtico das lies tericas e prticas.
6.5.2.2 Depois do aluno obter a carta de conduo o processo encerrado e arquivado pelo responsvel do acolhimento/secretaria. 6.5.2.3 S o Director e o responsvel do acolhimento tm acesso ao processo de cada aluno, estando assim assegurada a confidencialidade dos dados dos alunos.
6.6 GESTO RIGOROSA DOS PAGAMENTOS

Enquadramento A Escola deve assegurar a gesto dos pagamentos de acordo com o contratado com o aluno. 6.6.1 O responsvel do acolhimento/secretaria elabora o plano de pagamentos com o aluno aquando da inscrio. 6.6.2 Ser funo do responsvel do acolhimento/secretaria actualizar a cronologia dos pagamentos efectuados pelo aluno. 6.6.3 Os montantes em divida bem com os respectivos prazos so comunicados atempadamente ao aluno pelo responsvel do acolhimento/secretaria. 6.6.4 O responsvel do acolhimento/secretaria entrega ao aluno o recibo respeitante aos valores cobrados.
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7 O ENSINO
7. O ensino
O ensino da conduo ministrado pelas escolas de conduo atravs do Curso de Formao de Candidatos a Condutor compreende as seguintes modalidades:
Teoria de conduo; Prtica de conduo; Tcnica Automvel.
A Qualidade da Formao contribui directamente para o sucesso do aluno, bem como permite aumentar a sua satisfao perante a Escola. A formao e qualificao adequada dos instrutores desempenham um papel fundamental nesta matria.
7.1 VENDA DE EQUIPAMENTOS PEDAGGICOS NECESSRIOS PARA A FORMAO

Enquadramento No sentido de facultar o acesso a material pedaggico aos alunos sem que estes tenham que se deslocar a outros stios, para aquisio do material necessrio sua formao. 7.1.1 Materiais pedaggicos A Escola de conduo tem venda material pedaggico necessrio para a formao nomeadamente:
Livro de cdigo; Exerccios de preparao para o exame terico em formato papel e digital.
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7.2 PLANOS DE FORMAO

Enquadramento A Escola dever considerar cada aluno em particular como um indivduo, elaborando um plano de formao de acordo com a legislao em vigor, tendo em conta as necessidades sentidas pelo aluno. O ritmo de aprendizagem de cada aluno deve ser respeitado e entendido pela Escola, s assim se pode alcanar a satisfao do aluno. 7.2.1 Elaborao dos Planos de Formao 7.2.1.1 Os planos de formao tericos e prticos so elaborados de acordo com a legislao em vigor. O plano de formao terica geral, podendo ser adaptado se o formador sentir necessidade. J o plano de formao prtica construdo em conjunto pelo instrutor e aluno no decurso da formao de acordo com o desempenho deste. Estes planos so explicados aos alunos e anexados ao processo. 7.2.1.2 Cada modalidade de ensino de conduo deve ser ministrada de acordo com os objectivos previstos no Decreto-Lei n.o 45/2005, de 23 de Fevereiro, e no Regulamento das Provas de Exame (RPE), aprovado pela Portaria n.o 536/2005, de 22 de Junho. Os contedos programticos de cada modalidade de ensino so os constantes do anexo A.
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7 O ENSINO
7.2.1.3 So definidos no plano de formao momentos de avaliao intercalares para o aluno ir realizando testes. 7.2.1.4 O curso de formao dos alunos candidatos a condutor deve ter a durao considerada adequada pelo instrutor sua correcta e completa ministrao, no devendo, no entanto, o nmero total de lies ser inferior s previstas na Tabela 4.
CATEGORIAS SUBCATEGORIAS NMERO MNIMO DE LIES TEORIA DE CONDUO DISPOSIES COMUNS Agrcolas II e III Ciclomotores Motociclos <50cm A A1 B B1 C C1 C+E C1 + E D D1 D+E D1 + E
3
PRTICA DE CONDUO DISPOSIES ESPECFICAS 08 05 08 04 04 20 12 20 12 16 12 32 12 16 08 12 08 24 08 12 08
20 08 08 28 28 28 28
Tabela 4 Nmero mnimo de lies por categoria/subcategoria de veculo
7.2.1.5 Na elaborao do plano de formao do aluno o responsvel da secretaria/acolhimento dever ter em conta e comunicar ao aluno os seguintes aspectos: 7.2.1.5.1 Os alunos que pretendam habilitar-se simultaneamente a mais de uma categoria de veculos devem frequentar as lies prticas correspondentes a cada uma delas. 7.2.1.5.2 Os alunos que possuem carta de conduo da categoria B ou da subcategoria B1, que pretendam habilitar-se categoria A ou subcategoria A1, devem frequentar unicamente as lies respeitantes s disposies especficas de teoria de conduo.
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7.2.1.5.3 O nmero mnimo de lies de teoria reduzido para metade nas seguintes situaes: a) Para a obteno da habilitao da categoria C ou subcategoria C1, se o candidato possuir habilitao da categoria D ou da subcategoria D1; b) Para a obteno da habilitao da categoria D ou subcategoria D1, se o candidato possuir habilitao da categoria C ou da subcategoria C1. 7.2.1.5.4 O nmero mnimo de lies de prtica previsto para a obteno da habilitao das: a) Categorias C e D reduzido para doze e dezasseis lies, respectivamente, quando os candidatos so titulares de carta de conduo da categoria B h mais de trs anos; b) Subcategorias C1 e D1 reduzido para quatro lies no caso em que os candidatos so titulares de carta de conduo da categoria B h mais de trs anos; c) Categorias C e D reduzido para quatro e oito lies, quando os candidatos so titulares de carta de conduo das subcategorias C1 e D1, ambos respectivamente. 7.2.1.6 O ensino de prtica de conduo s pode iniciar-se aps a frequncia de um quarto do nmero mnimo das lies de teoria relativa a cada uma das categorias e subcategorias a que o candidato se pretende habilitar.
7.3 AULAS
7.3.1 Durao das lies Tericas Tcnicas e Prticas Todas as lies tm a durao mnima de 50 minutos, devendo ser respeitado um intervalo de 10 minutos entre lies. O instrutor pode recorrer a diversas tcnicas de aprendizagem, experimentando novas formas de transmitir os contedos da formao, nomeadamente atravs do recurso simulao, coaching e sesses de grupo, de modo a promover a aquisio de competncias nos candidatos condutores, que potnciem a insero de trnsito em segurana. Os objectivos do ensino da conduo visam a segurana rodoviria, a conduo consciente dos riscos, permitindo que o condutor faa opes de segurana. O ensino de conduo pode ser dividido em vrios nveis ou patamares, conforme a Tabela 5.
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7 O ENSINO
OBJECTIVOS DO ENSINO DA CONDUO
Matriz GDE* (Goals for Driver Education)

ELEMENTOS ESSENCIAIS DO ENSINO DA CONDUO Conhecimentos e competncias Objectivos e competncias para viver Objectivos da conduo
Objectivo de vida Valores pessoais Escolha do trajecto Tempo de conduo Razo da conduo Regras de trnsito Automatismos Funcionamento, proteco e controlo do veculo
Factores do risco
Procura da sensao Presso social Estado psicolgico do condutor Contexto social Passageiros Violao das regras Excesso de informao Estradas ms Cintos de segurana Traves Estado dos pneus
Auto-avaliao
Controlar impulsos Conhecer as caractersticas pessoais Avaliao das opes Avaliar os riscos Antes da conduo Pontos fortes e fracos da minha conduo Estilo de conduo Verificao do veculo
Nveis hierrquicos do comportamento do condutor
Conduo no trnsito Controlo do veculo
Tabela 5
*Hatakka, Keskinen, Glad, Gregersen, Hernetkoski, 2002
7.3.2 Aulas Tericas Enquadramento A Teoria de conduo, tem por finalidade a aquisio de conhecimentos sobre as regras de conduo e de conduta do condutor, avaliao dos riscos para a circulao rodoviria segura, os factores internos e externos que podem condicionar o comportamento do condutor, a interiorizao de atitudes adequadas segurana rodoviria, os principais factores que originam acidentes com mortos ou feridos graves (excesso de velocidade, falta de utilizao do cinto de segurana, conduo sob o efeito do alcol e desobidincia sinalizao luminosa) e a sensibilizao para a preservao do ambiente. 7.3.2.1 As aulas tericas so desenvolvidas de acordo com os contedos programticos em vigor e consequentemente com o plano de formao. 7.3.2.2 A preparao dos diferentes mdulos da responsabilidade do instrutor. No decorrer da formao este deve utilizar mtodos e material didctico que favorea a aquisio de conhecimento por parte do aluno. 7.3.2.3 A formao terica deve incluir um mdulo destinado a preparar o aluno para situaes que poder ser confrontado na sua vida enquanto condutor assim como um mdulo de sensibilizao, a preservao do meio ambiente;
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7.3.2.3.1 No mdulo de sensibilizao para o futuro condutor dever abordar-se os seguintes aspectos:
Calculo do consumo e como realizar poupanas de energia; Ter um comportamento responsvel perante o comportamento imprudente dos outros (automobilista, passageiro, ciclista, pees); Regras de segurana a respeitar em caso de acidente, socorro e apoio s vitimas; Seguros e responsabilidade civil.
7.3.2.3.2 Devero ser abordados temas como a eco-conduo, proteco ambiental, a segurana e a poupana de combustvel, tendo como sub-temas:
A poluio atmosfrica sonora; A proteco do meio ambiente; A preservao do espao e da sade publica; A reciclagem.
7.3.2.4 A data e o assunto abordados so colocados na ficha individual do aluno. 7.3.2.5 Durante o decorrer das aulas tericas so realizados testes tericos e avaliados, sendo registado o seu desempenho na ficha individual de aluno. 7.3.2.6 realizado, pelo menos um teste a meio da formao, antes da marcao do exame ou sempre que o aluno solicite.
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7 O ENSINO
7.3.2.7 O instrutor dever encorajar o aluno a realizar testes contribuindo para a melhoria do desempenho do aluno. 7.3.2.8 Deveres do Instrutor na formao terica:
Zelar pela conservao de todo o material didctico e das salas da teoria. Manter todo o material em bom estado de conservao; Assegurar o manuseamento cuidadoso do material; Assegurar a arrumao dos materiais e equipamentos; Assegurar a limpeza da sala comunicando eventuais situaes anmalas ao RQ e /ou Director; Desligar quadros elctricos ou outros equipamentos, bem como iluminao das salas, sempre que no estejam a ser utilizados; Estar atento aos alunos de forma a evitar danos causados por estes. Orientar e monitorizar a aprendizagem de cada aluno, aplicando mtodos e tcnicas pedaggicas adaptadas s competncias a adquirir; Promover a discusso adequada dos assuntos, com comunicao dos alunos do nvel de desempenho alcanado.
7.3.3 Aulas Prticas Enquadramento A prtica de conduo, tem por objectivo a adaptao do candidato ao ambiente rodovirio de conduo e domnio do veculo em circulao, atenta a interaco entre formao terica e prtica e os princpios de segurana rodoviria. 7.3.3.1 As aulas prticas decorrem em harmonia com o plano de formao e respectivos contedos programticos de acordo com a legislao em vigor. O Instrutor deve recorrer ao Guia das aulas prticas (anexo II) de forma a assegurar que todos os contedos da formao prtica so cumpridos e que as correspondentes competncias foram adquiridas do candidato o condutor. 7.3.3.2 A Escola atribui um instrutor a cada aluno no decorrer da formao prtica. O instrutor poder ser escolhido pelo aluno caso este solicite, ou caso contrrio ser atribudo pela Escola. 7.3.3.3 O instrutor preenche os dados do registo da folha diria de conduo (Tabela 5), para avaliao do seu desempenho ao longo das aulas, e onde proceder ao registo da avaliao global antes de ser sujeito a exame.
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7.3.3.4 O instrutor, est disponvel ao longo da formao para esclarecer dvidas e receber sugestes do aluno. Pode recorrer a diversas tcnicas de aprendizagem que melhorem as competncias do aluno, nomeadamente, as aulas em grupos restritos (dois ou trs alunos dentro da viatura a conduzirem e a observarem a conduo dos colegas) e tcnica da conduo comentada.
Nome do aluno Avaliao do desempenho do aluno

1 1 1 1 2 3 4 5 mau insatisfatrio satisfatrio bom muito bom 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5
Licena de aprendizagem n
Aula n
Objectivos da aula
Data
Instrutor
Observaes
Tabela 6 Exemplo de registo de folha diria de conduo
7.3.3.5 Antes de se iniciar cada aula o instrutor ter sempre de solicitar na secretaria a folha diria de conduo do aluno, e no fim da aula entregar essa mesma folha para que fique no processo de cada aluno. 7.3.3.6 No incio de cada aula o instrutor comunica os objectivos da aula ao aluno, registando-os no campo objectivos da ficha de acompanhamento. 7.3.3.7 A aula de conduo dever decorrer em funo dos objectivos fixados. 7.3.3.8 No final de cada aula o instrutor explica ao aluno os pontos a melhorar detectados no decorrer da aula, e regista o desempenho do aluno na folha diria de conduo.
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7 O ENSINO
7.3.3.9 No decorrer da formao prtica o aluno dever realizar as seguintes situaes concretas:
Encher o depsito; Verificar a presso dos pneumticos; Mudar uma roda; Verificar o nvel: de leo, liquido de refrigerao, lquido do limpa pra-brisas. Instalar uma cadeira de criana.
7.3.3.10 As actividades realizadas no decorrer da aula so registadas na folha diria de conduo. Este registo analisado pelo Director antes do aluno ir a exame. 7.3.3.11 Para avaliar o real desempenho do aluno, este dever conduzir pelo menos em 3 aulas com o mnimo de indicaes por parte do instrutor. O aluno planeia sozinho o percurso, comunicando-o previamente ao instrutor, que apenas realizar as observaes no final da aula. 7.3.3.12 Antes de terminar a formao prtica o aluno dever ser sujeito pelo menos a uma avaliao do seu desempenho enquanto candidato a condutor. Esta avaliao dever ser efectuada pelo Director da Escola ou por um Instrutor que no acompanhou o aluno e consiste numa simulao de uma prova de exame.
7.4 AULAS TCNICAS

Enquadramento A formao Tcnica, visa a aquisio de conhecimentos sobre o funcionamento e manuteno do veculo, bem como a sua utilizao de acordo com as limitaes tcnicas e legais que mais influenciam a segurana dos seus ocupantes e dos demais utentes da via. 7.4.1 As aulas de Tcnica Automvel decorrem com os mdulos e respectivos contedos programticos de acordo com a legislao em vigor e consequentemente com o plano de formao individual. 7.4.2 As Escolas onde se leccione as categorias C, C1, D, D1, devero ter equipamentos didcticos e recursos necessrios para esta componente de acordo com a legislao em vigor.
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7.4.3 No caso de a Escola no possuir salas virtuais previamente aprovado pelo IMTT, dever recorrer aos seguintes equipamentos:
Equipamento de projeco adequado; Quadro com a representao de um automvel permitindo mostrar e explorar o seu funcionamento; Quadros e dispositivos, gravaes em vdeo ou outros meios audiovisuais que representem os principais sistemas dos veculos, seus elementos constitutivos e respectivo funcionamento; Um motor de quatro tempos a gasolina e outro a diesel e um motor a dois tempos, seccionados ou construdos em material transparente; Sistemas de alimentao de combustvel: a gasolina, a diesel e a GPL; Mecanismo de direco; Componentes do Sistema de Suspenso: amortecedores, molas, jantes e pneumticos; Componentes do Sistema de transmisso: embraiagem, caixa de velocidades e diferencial; Sistema de travagem hidrulico e de ar comprimido; Dispositivo que reproduza os circuitos elctricos do veiculo automvel com os elementos essenciais; Quadro para escrita ou dispositivo idntico; Dispositivos de gravao em vdeo ou outros equivalentes que mostrem o funcionamento dos traves elctricos e de reboque. Independentemente da existncia de salas vistuais a sala deve estar equipada com o quadro representativo do veculo e extintor.
7.5 VECULOS DE INSTRUO

Enquadramento O estado de conservao das viaturas, o seu estado de limpeza constitui uma das imagens da Escola. Os veculos utilizados na instruo s podem ser os licenciados pelo IMTT e tm que satisfazer as caractersticas legalmente previstas para os veculos de exame. Na aprendizagem e no exame de conduo podem ser utilizados veculos adaptados a deficientes fsicos ainda que no licenciados para o efeito. 7.5.1 A Escola tem disposio dos alunos veculos de instruo para as categorias e subcategorias que lecciona. 7.5.2 Os veculos de instruo esto devidamente identificados. 7.5.3 O instrutor deve deligenciar pela limpeza e manuteno do veculo, comunicando com o titular do alvar as irregularidades detectadas.
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7 O ENSINO
7.5.4 A escola de conduo deve garantir uma adequada e regular lavagem das viaturas de instruo incluindo limpeza do interior do veculo, assegurando a higiene e o conforto dos alunos durante as aulas prticas. 7.5.5 O instrutor deve promover a manuteno das viaturas de forma e comunicar ao titular do alvar as intervenes que lhe paream necessrias, de modo a respeitar:
A ausncia de estragos na viatura; A conformidade dos nveis de leo, do liquido de arrefecimento e de lava vidros; Presso adequada dos pneus; Painel de instrumentos para verificao de indicao de alguma avaria; Funcionamento do sistema de iluminao e sinalizao;
7.5.6 No porta-luvas de cada viatura devem encontrar-se o colete reflector e os documentos originais da viatura, estando as cpias destes documentos guardados na secretaria, em pasta arquivo manuteno da frota. 7.5.7 Cada viatura possui um impresso onde se efectua o registo de intervenes (manutenes e reparaes) bem como o acompanhamento do estado das inspeces, seguros e imposto automvel. Este impresso estar arquivado na secretaria em pasta arquivo manuteno da frota. A Tabela 6 mostra um exemplo de impresso com alguns tpicos a incluir neste registo de manuteno das viaturas. 7.5.8 proibido fumar no interior dos veculos. 7.5.9 proibido falar ao telemvel durante as aulas prticas. 7.5.10 Antes de o veculo entrar na reserva de combustvel, o instrutor dever dirigir-se a um posto de abastecimento para atestar o depsito. 7.5.11 No decorrer das aulas prticas o instrutor dever assegurar que o candidato a conduzir mantm, sempre que possvel, uma conduo econmica e defensiva. 7.5.12 Durante a utilizao do veculo, dever cumprir toda a legislao rodoviria aplicvel, sendo o instrutor responsvel por todas as infraces cometidas e sujeitas a coima.
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7.5.13 Caso se verifique alguma anomalia ou necessidade de interveno, deve ser comunicada ao Director de Escola e registada no impresso manuteno de viaturas.
Modelo Matricula da viatura Interveno

Reviso Seguro
Data prevista/max. de km
30000 km 01-Jan-09
Data realizada
28-Dez-08
Responsvel
(instrutor)
Tabela 7 Exemplo de registo de manuteno da viatura
ABREVIATURAS REF. RQ TTULO Responsvel da Qualidade
NORMAS LEGISLAO E OUTRAS REFERNCIAS REF. CARACTERSTICAS Manual do servio
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8 ACOMPANHAMENTO NOS MOMENTOS DE AVALIAO
8. Acompanhamento no
momentos de avaliao
8.1 PEDIDO DE EXAME

Enquadramento O aluno dever ser conhecedor do estado de evoluo e aprendizagem, sendo que s poder ser proposto a exame se tiver aproveitamento durante a instruo. 8.1.1 Aps o termino da formao mnima obrigatria e da referida aprovao dada pelo instrutor com validao do Director o aluno poder requer a prova terica. Para tal o responsvel pelos servios administrativos deve:
Verificar o seu processo (confirmar frequncia completa do curso terico e pelo menos 8 aulas prtica, nos casos de habilitao da categoria B); Verificar o plano de pagamentos, o candidato deve ter efectuado pagamento do curso terico e de parte das lies prticas; Solicitar assinatura de documento de requerimento de exame; Organizar o processo; Questionar o aluno sobre a escolha do centro de exames pblico ou privado da regio; Informar o aluno das taxas; Formalizar o pedido de exame para o centro de exames escolhido pelo aluno.
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8.2. ACOMPANHAMENTO DOS ALUNOS AOS EXAMES

8.2.1 Prova terica A prova terica consta de um teste de aplicao interactiva multimdia, sendo que as questes incidem sobre todas as unidades temticas previstas no contedo programtico para a categoria ou subcategoria de veculo a que o aluno se candidata. Sempre que possvel, estas questes so apoiadas em figuras ou imagens relativas a situaes de trnsito que se apresentem na perspectiva do condutor inserido no ambiente rodovirio. 8.2.1.1 Um elemento da Escola poder acompanhar o aluno at ao exame, contudo no estar presente na sala de exame. 8.2.2 Prova das Aptides e Comportamento Em condies normais de trnsito urbano e no urbano (pode incluir a circulao em autoestrada ou via reservada a automveis ou motociclos e conduo nocturna). Durante a prova das aptides e do comportamento avaliada a capacidade que o aluno demonstra em inserir-se no trnsito em segurana. Os automatismo da conduo devem estar perfeitamente adquiridos e em insero no trnsito no deve comprometer a circulao dos restantes condutores. Na prova para a habilitao da conduo de motociclos poder ser solicitado ao candidato a realizao de determinadas manobras em circuito fechado.
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8 ACOMPANHAMENTO NOS MOMENTOS DE AVALIAO
8.2.2.1 O instrutor que ministra a formao acompanha o aluno aquando da prova das aptides e do comportamento e assiste ao seu desenrolar, tomando nota sobre o desempenho do aluno. 8.2.2.2 Este acompanhamento est previsto no planeamento da escola de conduo.
8.3 ANLISE DOS RESULTADOS

8.3.1 No caso de o aluno reprovar na prova terica, poder requerer a sua visualizao, e, em conjunto com o instrutor analisar as respostas erradas. O instrutor deve planear as lies seguintes tendo em considerao as principais dificuldades reportadas pelo aluno e as matrias objecto de reprovao. 8.3.2 No caso o aluno reprovar, os resultados dos exames so apreciados pelo instrutor, atravs da anlise do relatrio da prova de exame e das notas de observao do desempenho do aluno, que recolheu durante a prova. O instrutor deve suscitar a anlise e discusso da prova com o aluno e ajustar o plano de formao s dificuldades identificadas. 8.3.3 Essas informaes sero colocadas na ficha de acompanhamento individual de cada aluno. 8.3.4 Na planificao das aulas seguintes o instrutor dever ter em conta os aspectos que originaram a reprovao dando-lhe particular importncia.
61
62
9 QUALIFICAO E FORMAO ADEQUADA DOS COLABORADORES
9. Qualicao e formao
adequada dos colaboradores
Enquadramento Os colaboradores da Escola devem ter competncia necessria para desempenhar as funes que executam, baseada na escolaridade, formao profissional e experincia.
9.1. PLANO DE FORMAO DOS COLABORADORES DA ESCOLA

A Escola dever ter previsto um plano de formao para os seus colaboradores. Este plano elaborado pelo RQ de acordo com a superviso do Director da Escola deve dar cumprimento s necessidades de formao dos seus colaboradores, previamente identificadas.
Plano anual de Formao 2009 Designao da formao N de horas Local e entidade formadora Destinatrios Data premiada Data de avaliao da eficcia
Maio-09
Sensibilizao para o cumprimento do Guia Prtico Qualidade no Servio de Ensino de Conduo Acolhimento e Recepo e Atendimento telefnico
Tabela 8 Exemplo de plano de formao
03
Sede da Escola XYZ
Todos os instrutores Todos os instrutores Recepcionista e Administrativos
20-Fev-09
03
Sede da Escola XYZ
22-Fev-09
Maio-09
03
Sede da Escola XYZ
21-Mar-09
Junho-09
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9.2. ACTUALIZAO DO PLANO DE FORMAO DOS COLABORADORES

O Plano de Formao dever ser flexvel e passvel de actualizao sempre que surjam novas reas de formao com interesse para o desenvolvimento de competncias dos colaboradores da Escola de Conduo ou face necessidades especficas de formao, em virtude do perfil de competncias dos colaboradores.
9.3. REGISTO E AVALIAO DA ACO

Aps a frequncia da aco de formao, da responsabilidade do formando: 9.3.1 Entregar todo o material recebido (incluindo eventuais certificados) ao Responsvel da Formao ou Qualidade para respectivo arquivo e registo; 9.3.2 Preencher uma ficha de avaliao da aco de formao realizada. Que dever ser entregue ao Responsvel da Formao ou Qualidade. 9.3.3 O Responsvel da Formao dever:
Garantir que a Ficha de Avaliao devidamente preenchida e estabelecida em tempo til (de preferncia no prazo mximo de 1 semana aps a realizao da aco de formao); Verificar e decidir sobre a eventual necessidade e interesse em replicar internamente a aco de formao; Tomar ou sugerir as necessrias medidas correctivas ou preventivas no caso do resultado da avaliao ser considerado mau.
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9 QUALIFICAO E FORMAO ADEQUADA DOS COLABORADORES
No caso do RF considerar interessante duplicar internamente a aco de formao, dever propor e obter a aprovao do Director para tal realizao. No caso da aco ser aprovada, dever ser preparada e registada no Plano de Formao. As aces de formao internas (preparadas e realizadas por recursos internos) so sujeitas ao mesmo processo de registo e avaliao utilizado na formao externa.
9.4. AVALIAO DA EFICCIA DA ACO DE FORMAO

A data de avaliao da eficcia da Aco de Formao definida no PAF. A avaliao da eficcia deve ser realizada sempre que possvel pelo superior hierrquico do formando.
ABREVIATURAS REF. RF PAF TTULO Responsvel da Formao Plano Anual Formao NORMAS LEGISLAO E OUTRAS REFERNCIAS REF. CARACTERSTICAS Manual do servio
65
66
10 AVALIAO DA SATISFAO DOS ALUNOS
10. Avaliao da satisfao
dos alunos
Enquadramento A presente instruo de trabalho tem como objectivo o acompanhamento da satisfao dos alunos. A sua aplicao estende-se a todos os colaboradores da Escola de Conduo.
10.1 MOMENTOS DE AVALIAO DA SATISFAO

10.1.1 No decorrer da formao ser solicitado ao aluno o preenchimento de um inqurito com dois questionrios para avaliar a sua satisfao para com os servios da Escola de Conduo.
No final da formao terica o aluno supervisionado pelo instrutor realizar um teste final simulando o exame terico. Depois de realizado o teste, o aluno dever preencher o questionrio referente formao (Anexo III primeira parte). No final da formao prtica o aluno realizar uma prova de aptides e comportamento, simulada, acompanhada por outro instrutor. Posteriormente a esta simulao o aluno dever preencher o segundo inqurito de satisfao (Anexo III segunda parte) avaliando os servios prestados pela Escola, com informaes sobre, a qualidade do acolhimento; informao disponibilizada, planeamento das aulas; qualidade da formao prtica recebida e avaliao dos instrutores de aulas prticas.
10.1.2 Anualmente, o (RQ) rev o inqurito, de forma a assegurar que as perguntas so congruentes, significativas e cobrindo toda as reas de interesse para a avaliao. Para isso baseia-se nos relatrios de anlise do inqurito do ano anterior. Se necessrio o RQ cria uma nova verso da matriz Inqurito Satisfao do Cliente que far aprovar ao Director.
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10.2. RECEPO E REGISTO DAS RESPOSTAS

Na posse das respostas ao Inqurito de satisfao, o RQ regista os respectivos resultados numa folha de clculo Tratamento Estatstico, procedendo ao seu tratamento. Os inquritos em papel so devidamente arquivados na pasta Inqurito Satisfao dos Clientes.
10.3. ANLISE DAS RESPOSTAS

Os inquritos so verificados individualmente, estando sujeitos a um tratamento estatstico, sendo os resultados analisados em equipa e sempre que considerado desencadeado o processo de aces correctivas. Aps o registo dos resultados, o RQ submete anlise do Director. O resultado da anlise efectuada, assim como as eventuais aces definidas e tomadas devem ser arquivadas.
10.4 DIVULGAO DOS RESULTADO

O Director comunica os resultados da anlise em reunio com os colaboradores. Anexo: Exemplos de Inquritos de satisfao.
68
11 RECLAMAES/SUGESTES
11. Reclamaes/Sugestes
Enquadramento As reclamaes devem ser encaradas pela Escola como oportunidades de melhoria, para isso devero estabelecer um procedimento que garanta a possibilidade dos alunos demonstrarem o seu desagrado ou as suas sugestes. As reclamaes registadas no livro de reclamaes devero seguir o tratamento de acordo com o descrito no Decreto-Lei 371/2007, de 6 de Novembro. Com o objectivo de uma gesto rpida da reclamao, paralelamente ao descrito anteriormente a Escola dever adoptar um procedimento interno de tratamento reclamao/sugestes, conforme exemplo abaixo descrito.
11.1 FORMAS DE RECLAMAR

11.1.1 Existe vrias formas de o aluno expressar a sua sugesto/reclamao:
Atravs da caixa de sugestes destinada a todos os clientes situada na recepo; Livro de Reclamaes.
69
11.2 RECEPO E ANLISE

11.2.1 Todas as sugestes (reclamaes) apresentadas pelos alunos so analisadas num prazo mximo de 2 dias, pelo Director. 11.2.2 Num prazo mximo de 5 dias teis aps a recepo da sugesto (reclamao) a Escola entrar em contacto com aluno informando-o da aceitao ou no da respectiva sugesto e o seguimento desta, tendo em conta a satisfao do aluno. 11.2.3 Todas as sugestes depositadas na caixa de sugestes so analisadas e tratadas. Sempre que considerado desencadeado o processo de aces preventivas/correctiva. As sugestes apresentadas so registadas por qualquer colaborador na Ficha de sugesto (reclamao). Caso a sugesto seja apresentada por escrito, o colaborador anexa-lhe a Ficha de sugesto (reclamao), onde apenas se regista o nome do aluno e a data em que deu entrada.
Ficha de Sugesto (Reclamao) Nome Descrio Rec. n Data /2009
Assinatura Anlise
Responsvel da escola
Sugesto aceite sim
no
Aco correctiva ou preventiva sim
no
Assinatura RQ Assinatura do Director

Figura 6 Exemplo de cha de sugesto (reclamao)
Data da comunicao ao cliente ______/______/______ Data do fecho ______/______/______
70
11 RECLAMAES/SUGESTES
11.3 ACEITAO E REGISTO

Aps anlise da ficha de sugesto (reclamao) pelo Director e pelo RQ, no caso de no ser o prprio,e registam na ficha de sugesto (reclamao) a deciso tomada e comunicam o aluno. Se aps a anlise for decidido a:
No-aceitao Regista-se na Ficha de sugesto (reclamao) e contacta-se o aluno, prestandolhe os esclarecimentos necessrios (para os casos em que a sugesto no diz respeito aos servios prestados ou pelos Fornecedores); Aceitao o Director preenche o campo Anlise e entrega a Ficha de sugesto (reclamao) ao responsvel para o seu tratamento.
11.4 TRATAMENTO DA SUGESTO (RECLAMAO)

11.4.1 O Responsvel pelo tratamento da sugesto (reclamao) averigua as causas e os responsveis, define as possveis medidas, no sentido de resolver o problema e minimizar os custos quer para o aluno, quer para a Escola. 11.4.2 Durante este processo, o responsvel contacta o aluno sempre que necessrio, telefonicamente ou por escrito, mantendo-o a par das medidas tomadas e prestando-lhe eventuais esclarecimentos. 11.4.3 Depois de tratada a sugesto (reclamao), devolve a Ficha de sugesto (reclamao) ao RQ, que regista o seu fecho e a arquiva na Pasta de Sugestes. 11.4.4 Caso a reclamao exija uma Aco Correctiva, o RQ elabora uma Nota de No Conformidade e envia-o aos Colaboradores envolvidos de acordo com o Procedimento Aces Correctivas e Preventivas referido no ponto seguinte. 11.4.5 Trimestralmente o RQ efectua uma verificao as sugestes (reclamaes) em aberto, no sentido de no deixar sugestes e reclamaes pendentes, averiguando junto do responsvel, as razes da sua no resoluo.
11.5. ANLISE DAS RECLAMAES

11.5.1 No final de cada ano, o RQ, com base nas informaes constantes nas fichas de sugesto (reclamao) e no livro de reclamaes, elabora um mapa sntese e procede ao seu tratamento estatstico.
71
11.5.2 O aluno tem sempre conhecimento da deciso da anlise da sua sugesto ou reclamao pelo Director.
ABREVIATURAS REF. RF PAF TTULO Responsvel da Formao Plano Anual Formao
NORMAS LEGISLAO E OUTRAS REFERNCIAS REF. CARACTERSTICAS Manual do servio
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12 MELHORIAS
12. Melhorias
12.1 AUDITORIAS INTERNAS

Enquadramento A presente instruo de trabalho tem como objectivo o acompanhamento da satisfao dos alunos. A sua aplicao estende-se a todos os colaboradores da Escola de Conduo. 12.1.1 Nomeao da EA Todas as sugestes (reclamaes) apresentadas pelos alunos so analisadas num prazo mximo de 2 dias, pelo Director. Pelo menos uma vez por ano, a Gerncia da Escola patrocina uma Auditoria Interna. De acordo com o Plano de Auditorias, o RQ:
Nomeia o Auditor Interno e o Auditor Coordenador (AC), sendo que no caso de ainda no ter auditores internos contrata auditores externos. Assegura-se da disponibilidade dos colaboradores para receber a EA, no perodo planeado, e prope caso necessrio, eventuais ajustes do plano Gerncia.
73
12.1.2 Reunio de Planeamento da Auditoria O AC colige os documentos do Sistema do Servio, designadamente o Manual do Servio e os Procedimentos aplicveis, bem como qualquer outra documentao e dados necessrios para o estabelecimento dos critrios de avaliao das reas a auditar. Rene a EA para planear a Auditoria, assegurando as seguintes tarefas:
Elaborao e aprovao das Checklist, necessrias para orientar as reunies de avaliao; Distribuio dos Auditores pelas reas a auditar, garantindo que os Auditores no auditam o seu prprio trabalho; Elaborao do Plano da Auditoria, no qual ficam registadas as aces, datas e responsabilidades, tendo em conta o estado e importncia dos processos; Divulgao, Escola, do Plano da Auditoria.
12.1.3 Reunies de Avaliao

Na data planeada, a EA, munida das Checklist e dos Procedimentos e/ou outros documentos relevantes para a definio dos critrios da auditoria, questiona directamente o colaborador, conforme Plano da Auditoria; Coloca as perguntas listadas na Checklist, clarifica as respostas e solicita confirmao atravs de evidncias objectivas; O Auditor toma nota do que objectivamente observou e presta uma primeira informao verbal da sua observao ao colaborador auditado. No caso de ter identificado uma deficincia, comunica-lhe que lhe ir entregar uma Nota de No Conformidade.
12.1.4 Reunio Final da EA O AC, aps a execuo da Auditoria, organiza e orienta a Reunio Final da EA, tendo em vista:
Analisar as deficincias observadas nas Reunies de Avaliao e emitir as Notas de No Conformidade relativas a no conformidades e observaes detectadas; Debater e acordar a Declarao Sumria da Auditoria Interna a incluir no Relatrio Final.
74
12 MELHORIAS
12.1.5 Elaborao do Relatrio Final O AC elabora o Relatrio Final da Auditoria Interna, incluindo, obrigatoriamente:
Data da Auditoria; Nomes dos Auditores, Nomes dos colaboradores auditados, Declarao sumria do estado de conformidade e funcionalidade do Sistema do Servio.
O AC entrega o Relatrio e as Notas de No Conformidade ao RQ e ao Director da Escola. Posteriormente o RQ entrega as Notas de No Conformidade aos Responsveis auditados, requerendo-lhes a definio das correspondentes Aces Correctivas de acordo com o procedimento Aces correctivas e Preventivas que se segue.
12.2 ACES CORRECTIVAS E PREVENTIVAS

Enquadramento A Escola de Conduo poder adoptar as seguintes definies previstas na Norma NP EN ISO 9000:2005
No conformidade: No satisfao de um requisito. (As No conformidades identificadas em processo de Auditorias Internas podem ser classificadas como Observaes, no caso de se tratarem de constataes pontuais, no sistemticas). Correco: Aco necessria para eliminar uma no conformidade detectada. Aco Correctiva: Aco para eliminar a causa de uma no conformidade detectada ou de outra situao indesejvel. Aco Preventiva: Aco para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou de outra potencial situao indesejvel.
75
12.2.1 Identificao de No Conformidades

Fontes de identificao de no conformidades: Auditorias Internas e Externas; Reclamaes de Clientes; Avaliao do Desempenho dos Processos; Deteco por qualquer Colaborador. da responsabilidade de todos os colaboradores a identificao de situaes de no satisfao de requisitos especificados do servio prestado pela Escola ou processos e que indiciem a existncia de uma No Conformidade. Essas situaes devem ser comunicadas, de preferncia por escrito, ao Responsvel da Qualidade (RQ).
12.2.2 Reclamaes de alunos

As reclamaes so registadas e tratadas de acordo com a legislao em vigor e paralelamente a escola pode adoptar o procedimento Tratamento de sugestes Caso o tratamento de uma sugesto/reclamao exija a tomada de uma aco correctiva, procede-se como descrito no presente procedimento.
12.2.3 Emisso de Notas de No Conformidade

Identificada a no conformidade, o RQ rene com os colaboradores envolvidos a fim de: Definir e aplicar uma correco de forma a resolver imediatamente a no conformidade; Sempre que aplicvel, identificar a(s) causa(s) do problema e definir uma aco correctiva, tendo em vista a eliminao da(s) causa(s) apurada(s); Definir a data e critrios para verificao da eficcia da Aco Correctiva. O RQ emite uma Nota de No Conformidade e entrega-a ao colaborador envolvido para aplicao da aco correctiva. O RQ regista a aco correctiva na base de dados Registo de ACs e APs, cuja estrutura se baseia no formulrio seguinte
76
12 MELHORIAS
12.2.4 Definio de Aces Preventivas
As Aces Preventivas tm, entre outras, as seguintes origens: Processo de anlise de causas de no conformidades ocorridas e extensivas a novas situaes; Anlise dos resultados da avaliao do desempenho dos processos; Propostas de Colaboradores. As aces preventivas propostas so submetidas pelo RQ aprovao da Gerncia, incluindo a definio do seu plano de execuo, responsvel, data e critrios para verificao da eficcia. As aces preventivas so registadas pelo RQ na BD Registo de ACs e APs, sendo identificadas como tal (com um P anterior ao Nmero).
12.2.5 Acompanhamento de Aces Correctivas e Preventivas Mensalmente, o RQ verifica o estado da implementao da Aco Correctiva/Aco Preventiva e:
Regista a data e o resultado da verificao realizada na BD Registo de ACs e APs, Adia a data de concluso, se a aco est em curso mas ainda no totalmente concluda.
12.2.6 Avaliao da Eficcias das Aces Correctivas e Preventivas

Na data e com base nos critrios definidos, o RQ avalia, juntamente com o responsvel pela aco tomada, a sua eficcia. Em caso positivo, inscreve a sua observao (data e resultado) no Registo de ACs e APs como ilustra a figura 8 e fecha () a aco Em caso negativo: 1 Regista a aco como no fechada ( ), 2 Define com o responsvel uma nova aco correctiva ou preventiva, emitindo uma nova Nota de No Conformidade nos termos da 2a Actividade (no primeiro caso) ou documentando-a em Nota Interna (no segundo caso), 3 Regista as novas Aces Correctivas ou Preventivas na BD.
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Nota de No Conformidade Origem 1 Dirigido a Processo
N Data
rea Funcional
2 Descrio (o qu, porqu, onde) No Conformidade/Observao (riscar o que no interessa) Ref. norma/legislao afectada
Emitido por
Assinatura
Data
3 Descrio da correco (se aplicvel)
Data de concluso Aco CORRECTIVA (se aplicvel) Causas da NC
Medida(s) correctiva(s) Data de concluso Eficaz(es) se Data de verificao Responsvel pela aco Nome Data Assinatura 4 Registo da aco CORRECTIVA Data Nmero Validao do responsvel da qualidade Aprovao
Responsveis pelo preenchimento Nmeros 1 e 2 Responsvel da Qualidade ou Auditor Coordenador; Nmero 3 Responsvel pelo Processo Nmero 4 Responsvel da Qualidade
Figura 7 Exemplo de um formulrio de Nota de No Conformidade
78
Aco Correctiva/Preventiva Fecho Verificao do Processo da aco planeada Data Resultado Data da Eficcia Respons. concluso verificao Resultado Data de Data da estado da Aco da Eficcia Verificao P
Acompanhamento
Origem da no
Descrio
Reg.
conformidade ou
da aco
Figura 8 Exemplo de registo de ACs e APs
aco preventiva
correctiva
ou preventiva
12 MELHORIAS
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ABREVIATURAS REF. RQ AC EA ACs APs TTULO Responsvel da Qualidade Auditor Coordenador Equipa Coordenador Aces Correctivas Aces Preventivas
NORMAS LEGISLAO E OUTRAS REFERNCIAS REF. CARACTERSTICAS Caracterstica VIII
80
ANEXO I
ANEXOS
81
CONTEDOS PROGRAMTICOS DAS PROVAS DO EXAME DE CONDUO

SECO I Disposies comuns todas as categorias I PRINCPIOS GERAIS DE TRNSITO E DE SEGURANA RODOVIRIA O sistema de circulao rodovirio:
O homem, elemento principal do sistema; O veculo; A via pblica; As condies ambientais.
6
6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 6.10 6.11 6.12 6.13 6.14 6.14.1 6.14.2 6.14.3 6.15 6.16 6.16.1 6.16.2 6.16.3 6.17 6.17.1 6.17.2 6.17.3 6.18 6.18.1 6.18.2 6.18.3 6.19 6.19.1 6.20 6.21 6.22 6.22.1
Regras de trnsito e manobras:

Conduo de veculos; Incio e posio de marcha; Pluralidade de vias de trnsito; Trnsito em filas paralelas; Trnsito em rotundas, cruzamentos e entroncamentos; Trnsito em certas vias ou troos; auto-estradas e vias equiparadas; Trnsito de pees; Visibilidade reduzida ou insuficiente; Iluminao; Veculos de transporte colectivo de passageiros; Veculos que efectuem transportes especiais; Veculos em misso urgente de socorro; Proibio de utilizao de certos aparelhos; Velocidade: Velocidade adequada s condies de trnsito; Limites aplicveis; Casos de obrigatoriedade de circular a velocidade moderada; Cedncia de passagem; Cruzamento de veculos - precaues: Vias estreitas ou obstrudas; Veculos de grandes dimenses; Influncia do deslocamento do ar; Ultrapassagem deveres dos condutores: Influncia das caractersticas dos veculos em situaes de ultrapassagem; O espao livre e necessrio para a ultrapassagem; A importncia dos retrovisores; Execuo da ultrapassagem seus riscos; precaues: Sinal de aviso; Posio para ultrapassar; Avaliao de velocidades e distncias; Mudana de direco cuidados prvios: Posicionamento na faixa de rodagem; Inverso do sentido da marcha precaues; Marcha-atrs; meio auxiliar ou de recurso; Paragem e estacionamento: A importncia de no dificultar a passagem e a visibilidade; proibies;
1
1.1 1.2 1.3 1.4
2
2.1
O acidente:
Falha humana como factor dominante.
3
3.1 3.1.1 3.1.2 3.2 3.2.1 3.2.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.4
Funo da conduo:
A recolha de informao: A explorao visual perceptiva; estratgias a adoptar; A identificao; A deciso: A importncia da antecipao e da previso; estratgias a adoptar; A avaliao do risco; o risco menor; A aco: Controlo do veculo; Capacidades motoras; Importncia dos elementos perceptivos na conduo.
4
4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3
Tempo de reaco principais factores que o influenciam:

Distncias: Distncias de reaco, de travagem e de paragem; principais factores que as influenciam; Distncias de segurana; Distncia lateral, distncia em relao ao veculo da frente; factores a ter presentes na avaliao; formas de avaliar.
5
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
Sinalizao:
Classificao geral dos sinais de trnsito e sua hierarquia; Sinais dos agentes reguladores do trnsito; Sinalizao temporria; Sinais luminosos; Sinais verticais: de perigo, de regulamentao e de indicao; sinalizao de mensagem varivel e sinalizao turstico-cultural;
5.6 5.7
Marcas rodovirias; Sinais dos condutores: sonoros, luminosos e manuais.
6.22.2 Estacionamento abusivo; abandono e remoo de veculos.
82
ANEXO I
II
O CONDUTOR E O SEU ESTADO FSICO E PSICOLGICO Viso:

Campo visual; Acuidade visual; Viso cromtica, estereoscpica e nocturna.
III 1
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8
O CONDUTOR E O VECULO Veculo:

Motociclos, ciclomotores, triciclos e quadriciclos; Automveis ligeiros e pesados; Tipos de automveis: passageiros, mercadorias e especiais; Veculos agrcolas: mquinas industriais e veculos sobre carris; Veculos nicos e conjuntos de veculos: veculos articulados e comboios tursticos; Outros veculos: velocpede com e sem motor, reboque, semi-reboque e veculos de traco animal; Caracterizao de veculos de duas, trs e quatro rodas; Pesos e dimenses: definies de peso bruto, tara e dimenses exteriores.
1
1.1 1.2 1.3
2 3 4 5
5.1 5.2
Audio Idade Estados emocionais. Fadiga:

Principais causas, sintomas e efeitos na conduo; Formas de preveno.
6
6.1 6.2
Sonolncia:
Principais sintomas e efeitos na conduo; Formas de preveno.
2
2.1 2.2 2.2.1 2.2.2
Constituintes do veculo:
Quadro e carroaria; Habitculo do veculo: Painel de instrumentos: reconhecimento e funo dos principais rgos de comando, regulao e sinalizao; Visibilidade atravs do habitculo e sua influncia na segurana: espelhos retrovisores, limpa pra-brisas, funcionamento e manuteno;
7
7.1 7.2 7.3
Medicamentos:
Noo de substncias psicotrpicas; Principais efeitos das substncias psicotrpicas na conduo; Conduo sob a influncia das substncias psicotrpicas e sinistralidade rodoviria.
2.2.3
Controlo dos dispositivos de iluminao interior, sinalizao, ventilao e climatizao em automveis pesados de passageiros;
8
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7
lcool:
Consumo de lcool noo de alcoolemia e de taxa de lcool no sangue (TAS); Factores que interferem na TAS; Principais efeitos do lcool na conduo; Conduo sob a influncia do lcool e sinistralidade rodoviria; Processo orgnico de eliminao do lcool; lcool e medicamentos; Regime legal. 2.4.2 2.4.2.1 2.5 2.5.1 2.6 2.3 2.3.1 2.4 2.4.1
Motor e sistemas: Motor tipos e combustveis utilizados; Sistemas dos veculos: Sistema de transmisso, de lubrificao, de refrigerao, de direco, elctrico e de escape: funo; Sistema de travagem e de suspenso: Funo e sua composio; Verificao da presso e piso dos pneus: Mudana de rodas em caso de emergncia; Avarias mais correntes, precaues de rotina; utilizao adequada.
9
9.1 9.2
Substncias psicotrpicas:
Tipos e principais efeitos na conduo; Conduo sob a influncia das substncias psicotrpicas e sinistralidade rodoviria.
3
3.1
Inspeces peridicas:
Seu regime.
4
4.1 4.2 4.3
Proteco do ambiente:
Rudos e emisso de poluentes atmosfricos; Poluio do solo; Conduo econmica.
83
5
5.1 5.2
Transporte de passageiros e de carga:

Entrada, acomodao e sada de passageiros e condutor; Operaes de carga e de descarga; estabilidade do veculo; visibilidade.
1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.4
Conduo em auto-estrada: Monotonia e hipnose da velocidade; Adaptao da conduo entrada e sada de auto-estrada ou via equiparada; Manobras proibidas; Intensidade do trnsito.
6
6.1 6.2 6.3
Visibilidade relativamente aos outros utentes da via:

Adaptao da conduo s caractersticas especficas do veculo; sua instabilidade e fragilidade; Posicionamento na via: ver e ser visto; Iluminao.
Adaptao da conduo s condies ambientais adversas perda de visibilidade; menor aderncia:

Principais comportamentos a adoptar: Utilizao de luzes; Moderao da velocidade; Aumento das distncias de segurana; Chuva, nevoeiro, neve, gelo e vento forte: O comportamento dos pees e dos condutores de veculos de duas rodas; Aquaplanagem; Conduo nocturna: Ver e ser visto; Aurora e crepsculo; Encandeamento: causas e comportamento a adoptar.
2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.2.1 2.2.2 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3
7
7.1 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.2
Equipamentos de segurana:
Finalidade, modelos aprovados e utilizao: Cinto de segurana e encosto de cabea; Sistemas de reteno para crianas; sua instalao e restries ao seu uso com air-bag; Sinal de pr-sinalizao; Colete retrorreflector; Segurana activa e passiva: diferenciao.
IV 1
1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4
O CONDUTOR E OS OUTROS UTENTES DA VIA O comportamento a adoptar pelo condutor face a:

Pees: crianas; idosos; invisuais; deficientes motores; Veculos de duas rodas: imprevisibilidade da trajectria: Veculos pesados; Ultrapassagem; ngulos mortos; Distncia de segurana.
VI 1
1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2 1.2.1 1.2.2 1.3 1.4
DIVERSOS Habilitao legal para conduzir:

Ttulos de conduo: Categorias; Regime probatrio; Validade dos ttulos de conduo; Requisitos para obteno e revalidao dos ttulos: Aptido fsica, mental e psicolgica; Exames de conduo; Novos exames; Exames especiais.
2
2.1 2.2 2.3 2.4
Comportamento cvico:
A importncia da comunicao entre os utentes; A partilha de um espao e o respeito pelo outro; Ver e ser visto; No surpreender nem se deixar surpreender.
2
2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 2.4
Responsabilidade:
Ilcito de mera ordenao social: Contra-ordenao; Sano pecuniria: coima; Sano acessria: inibio de conduzir; Responsabilidade criminal: seu regime; Cassao do ttulo de conduo; Responsabilidade civil: seu regime; o seguro.
3
3.1 3.2
Conduo defensiva:
Atitude do condutor; Caracterizao de tcnicas de conduo.
CONDUTOR, A VIA E OUTROS FACTORES EXTERNOS Classificao das vias o perfil, o estado de conservao e as caractersticas do pavimento:
Adaptao da conduo s condies da via; Conduo urbana e no urbana; atravessamento de localidades;
1
1.1 1.2
3
3.1 3.2 3.3 3.4
Comportamento em caso de acidente:

Precaues; Sinalizao e alarme; Comportamento em relao aos sinistrados; Identificao dos intervenientes.
84
ANEXO I
SECO II DISPOSIES ESPECFICAS Categoria B e subcategoria A1 1

1.2
2.1.2.2
Estrutura dos automveis pesados de passageiros aspectos fundamentais de dimensionamento para o transporte de passageiros;
Equipamentos de proteco:
Finalidade e utilizao.
2.1.3 2.1.3.1 2.1.3.2 2.1.3.3 2.1.3.4
Habitculo do veculo: Painel de instrumentos: reconhecimento e funo dos principais rgos de comando, regulao e sinalizao; Noes de utilizao de sistemas electrnicos de navegao (GPS); Leitura de mapas de estradas e planeamento do itinerrio de viagens; Tacgrafos: condutores de veculos de transportes pesados de mercadorias e de passageiros;
2
2.1 2.2 2.3 2.4
Visibilidade relativamente aos outros utentes da via:

Adaptao da conduo s caractersticas especficas do veculo; Sua instabilidade e fragilidade; Posicionamento na via: ver e ser visto; Iluminao.
2.1.3.4.1 Tempos de conduo, interrupo e de repouso dos
3
3.1 3.1.1 3.1.2
Classificao das vias o perfil, o estado de conservao e as caractersticas do pavimento:

Adaptao da conduo s condies da via; Factores de risco associados aos diferentes estados do piso; Pontos de instabilidade: tampas de esgoto, marcaes (linhas e setas) e carris de elctrico.
2.1.3.4.2 Tipos; utilizao do tacgrafo pelo condutor; anotao obrigatria na folha de registo; 2.1.3.4.3 Regime legal; 2.1.3.5 Visibilidade atravs do habitculo e sua influncia na segurana: espelhos retrovisores, limpa-pra-brisas, funcionamento e manuteno; 2.1.3.6 Controlo dos dispositivos de iluminao interior, sinalizao, ventilao e climatizao em automveis pesados de passageiros; 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.4.1 Motor: Tipos e combustveis utilizados; Noes dos seus constituintes e princpios de funcionamento; Limitadores de velocidade: regras e princpios de funcionamento; Sobrealimentao: turbo compressor e compressores: Princpios de funcionamento; Sistema de alimentao do combustvel: Funo; o circuito do combustvel; os filtros e limpeza dos filtros; 2.3 2.3.1 2.3.1.1 2.3.2 2.3.2.1 2.3.3 2.3.3.1 Sistemas do automvel: Sistema de refrigerao: Funo: principais elementos; proteco antigelo; circuito de arrefecimento; fluidos utilizados; Sistema de lubrificao: Funo: principais elementos; circuito de lubrificao; lubrificantes; Sistema de travagem: Circuito e seus componentes; pneumticos; 2.3.3.3 Tipos de traves; 2.3.3.4 Funcionamento: noes de aderncia, equilbrio da travagem, eficincia dos traves, distncia de paragem e bloqueamento das rodas;
4
4.1 4.2 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3
Constituintes do veculo:
Quadro, forquilha e coluna de direco; Painel de instrumentos, rgos de comando, regulao e sinalizao; Motor e sistemas; Interruptor de paragem de emergncia e nveis do leo; Sistema de transmisso: corrente; Avarias mais correntes, precaues de rotina e utilizao adequada.
Categorias C e D e subcategorias C1 e D1 1
1.1
2.2.4.2 Avarias e suas consequncias; 2.2.5 2.2.5.1
Automveis pesados:
Sua definio
2
2.1 2.1.1 2.1.1.1 2.1.1.2 2.1.1.3 2.1.2 2.1.2.1
Constituintes do veculo, sistemas, caractersticas e seu funcionamento:

Constituintes: Quadro: Principais tipos; Estrutura do quadro como suporte de sistemas, Componentes, acessrios, unidades tcnicas e caixa; Pontos mais susceptveis de corroso, fadiga ou deformao; sua influncia na segurana; Carroaria: Cabina e caixa, do veculo: dimensionamento por questes de segurana; importncia de fixao estrutura do veculo;
2.3.3.2 Tipos de sistemas: mecnicos, hidrulicos e
85
2.3.3.5 Sistema ABS: funcionamento e vantagens; 2.3.3.6 Sistemas auxiliares de travagem: auxlio do motor; desaceleradores de escape, hidrulico e elctrico; 2.3.3.7 Manuteno e deteco de avarias e sua influncia na segurana rodoviria; 2.3.4 2.3.4.1 Sistema de direco funo: Noes de raio e ngulo de viragem na conduo, ngulos de divergncia e convergncia das rodas; 2.3.4.2 Tipos de direco noes de funcionamento; 2.3.4.3 Deteco de avarias: as vibraes do volante e suas consequncias; 2.3.5 2.3.5.1 Sistema de iluminao e elctrico: O alternador, a bateria e os fusveis; seu funcionamento e manuteno; 2.3.5.2 Circuitos elctricos: cuidados a ter com a sua cablagem; 2.3.5.3 Avaria das luzes e o condicionalismo na circulao dos automveis; 2.3.6 2.3.6.1 Sistema de suspenso: Tipos e constituio;
3.3 3.4
Dispositivos especiais de apoio de semi-reboques no articulados na via pblica: macacos; Importncia da compatibilidade tcnica da ligao nos conjuntos de veculos e em veculos articulados; pesos e dimenses;
3.5
Sinalizao exterior especial em reboques e semi reboques.
4
4.1
Autocarro articulado:
Aspectos tcnicos essenciais na conduo e circulao
5
5.1 5.2
Manuteno:
Manuteno preventiva de avarias e reparaes correntes necessrias; Descrio dos princpios de manuteno, cuidados especiais e limitao de avarias dos constituintes dos veculos.
6
6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6
Lotao, pesos e dimenses:

Definio de peso bruto, tara, carga til, peso bruto rebocvel e poder de elevao; Definio de pesos mximos admissveis por eixo; Pesos e dimenses mximos em veculos; Influncia das caractersticas fsicas dos veculos na visibilidade do seu condutor e de outros utentes da via; Influncia da dimenso exterior de veculos em situaes de alterao de trajectria; raio de viragem; Lotao em automveis pesados de passageiros.
2.3.6.2 Os amortecedores conservao e substituio; 2.3.6.3 Deteco de avarias: perda do efeito amortecedor; 2.3.7 2.3.7.1 Sistemas de transmisso: Funo e princpios de funcionamento;
2.3.7.2 Embraiagem e caixa de velocidades tipos; 2.3.7.3 Aspectos especficos de transmisso em automveis de passageiros; 2.3.7.4 Causas de mau funcionamento e deteco de avarias; 2.3.8 2.3.8.1 2.4 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.5 2.5.1 2.5.2 Sistema de escape composio e seus elementos; Eficincia de dispositivo silencioso e limites de intensidade de rudos no escape dos motores; Jantes e pneumticos: condies de utilizao nos automveis pesados e reboques: Constituio do pneu e altura mnima dos desenhos do piso do pneu; Proibio de uso de pneus que apresentam leses e de abrir ou reabrir desenhos; Utilizao de pneus recauchutados; Pneu suplente, precauo a adoptar durante a remoo e a substituio de rodas; Iluminao e sinalizao auxiliares: Tipos e caractersticas mbito de aplicao; Dispositivos de luzes bem regulados e limpos, sem interferncias que reduzam a sua intensidade.
7
7.1 7.2
Inspeces peridicas obrigatrias:

Verificaes a que o veculo sujeito num centro de IPO; Regime legal.
8
8.1 8.2
Proteco do ambiente:
Medidas dos nveis mximos de rudos e emisses de poluentes atmosfricos; Limitao e controlo de rudos e emisses poluentes.
9
9.1 9.2 9.3
Transporte dos passageiros e mercadorias:

Entrada e sada de passageiros em segurana; Limitaes de peso e dimenses das mercadorias face s caractersticas do veculo; Centro de gravidade da carga: noes gerais no mbito da segurana rodoviria; posicionamento, distribuio e fixao ideal da carga na caixa do veculo; estabilidade do veculo em circulao face posio do centro de gravidade da carga;
3
3.1 3.2 3.2.1
Reboques e semi-reboques:
Estrutura do quadro: normal e autoportante; Sistemas de ligao: Forma de atrelar e desatrelar em conjuntos de veculos e em veculos articulados deteco de avarias:
9.4
Regime legal.
10
10.1
Equipamentos de segurana:
Cintos de segurana, sinal de pr-sinalizao e colete retrorreflector;
86
ANEXO I
10.2 10.3 10.4
Ferramentas e sobressalentes necessrios reparao de pequenas avarias; Calos, extintores e caixa de primeiros socorros; Comportamento a adoptar em caso de acidente; medida a adoptar aps ocorrncia de acidente ou situao similar, incluindo aces de emergncia, como evacuao de passageiros e noes bsicas de primeiros Socorros.
Categoria D e subcategoria D1 1
1.1 1.2 1.3 1.4
Automveis pesados de passageiros:

Categorias I; Categoria II; Categoria III; Veculos com dimenses especiais.
2
2.1 2.2 2.3 2.4 2.4.1 2.4.2
Responsabilidade do condutor:
Transporte de passageiros; conforto e segurana dos passageiros; Transporte de crianas; Cuidados de segurana a adoptar antes de iniciar a viagem; Transporte rodovirio de passageiros: Nacional; Internacional.
11
11.1
Responsabilidade:
Documentos relativos ao veculo e ao transporte, exigidos para o transporte nacional e internacional de mercadorias e de passageiros.
Categoria C e subcategoria C1 1
1.1 1.2 1.3
Factores de segurana relativos carga de veculos:

Controlo da carga: a estiva e fixao; Operaes de carga e descarga de mercadorias; Utilizao de equipamento de carga e descarga.
3
3.1 3.2
Sistemas de acoplamento:
Tipos e funcionamento principais componentes; Utilizao e manuteno diria dos sistemas em conjuntos de automveis pesados de passageiros.
2
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6
Diferentes tipos de carga:

Cargas lquidas enchimento e distribuio correctos em cisternas; Comportamento de veculos em circulao e em travagem; Cargas pendentes; Cargas cujo peso ou contorno envolvente exterior ultrapassam os limites regulamentares; Cuidados no acondicionamento e amarrao; Sinalizao exterior especial: regime condicionado de circulao.
3
3.1 3.2
Sistemas de acoplamento:
Tipos e funcionamento partes principais; Ligao, utilizao e manuteno diria dos sistemas em conjuntos de automveis pesados de mercadorias.
4
4.1
Responsabilidade do condutor:
Relativamente recepo, ao transporte e entrega de mercadorias, segundo as condies acordadas.
87
GUIA DAS AULAS PRTICAS

CONTEDOS PROGRAMTICOS SECO I Categoria A e subcategoria A1 1
1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 1.2.7 1.2.8 1.2.9 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3
EFECTUADO
Conhecimento e preparao do veculo:

Reconhecimento dos constituintes fundamentais: Quadro, forquilha e coluna de direco; Painel de instrumentos, rgos de comando, regulao e sinalizao; Motor e sistemas; Verificao sumria de dispositivos e elementos: Estado dos pneumticos; Sistema de travagem; Sistema de direco; Interruptor de paragem de emergncia; Corrente; Nveis do leo; Luzes: catadiptricos, indicadores de mudana de direco; Avisador acstico, quando aplicado; Indicao de dispositivos susceptveis de manuteno de rotina; Procedimentos prvios: Uso e ajuste do capacete de proteco, luvas, botas e vesturio adequado; Regulao de espelhos retrovisores; Posicionamento do condutor no veculo.
2
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.8.1 2.8.1.1 2.8.2 2.8.3 2.8.4 2.9 2.9.1 2.9.2 2.10
Aptides:
Tirar o veculo do descanso e desloc-lo sem a ajuda do motor, caminhando a seu lado; Manter o equilbrio a diferentes velocidades, incluindo em marcha lenta e em diferentes situaes de conduo, com e sem transporte de passageiro; Travagem: utilizao simultnea do travo da retaguarda e da frente ou com auxlio da caixa de velocidades; Arranque aps estacionamento e caminhos de acesso; Arranque sbito e paragem de emergncia, em piso normal e de fraca aderncia; Arranque e paragem em vias de forte inclinao; Curvas: lentas e rpidas: formas de execuo; Maneabilidade: Obstculos inesperados: Desvio sbito da trajectria; Feitura de slalom; Conduo descrevendo um 8; Inverso de marcha em U; Paragem e estacionamento: Colocao do veculo no descanso; Precaues necessrias ao sair do veculo; Regras especiais de conduo.
2.8.1.2 Transposio de um obstculo;
3
3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3
Comportamento:
Conduo urbana e no urbana em situao de: Vias de perfil, traado e pavimento diversos; Caractersticas especiais da via pblica; Sinalizao;
88
ANEXO II
CONTEDOS PROGRAMTICOS
3.1.4 3.1.5 3.1.6 3.1.7 3.1.8 3.1.9 3.1.10 3.1.11 3.1.12 3.1.13 3.1.14 3.1.15 3.1.16 3.1.17 3.1.18 3.1.19 3.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.4 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.5 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.6 3.7 3.7.1 3.8 3.8.1 3.8.2 3.8.3 3.8.4 3.9 3.9.1 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 Incio de marcha; Posio de marcha; Distncias de segurana; Marcha em linha recta e em curva; Conduo em pluralidade de vias de trnsito; Mudana de fila de trnsito e pr-seleco das vias de trnsito; Trnsito em filas paralelas; Arranque e paragem no trnsito; Arranque aps estacionamento e sadas de caminhos de acesso; Contornar um obstculo; Cruzamento de veculos, incluindo em passagens estreitas; Cedncia de passagem; Ultrapassagem em diferentes circunstncias; Mudana de direco para a direita e para a esquerda; Inverso do sentido da marcha; Estacionamento; Conduo em auto-estradas e vias equiparadas: entrada e sada; Conduo nocturna e em condies ambientais adversas: Utilizao das luzes; Adaptao da velocidade s condies de visibilidade e ao estado de aderncia do pavimento; Avaliao do treino da explorao perceptiva: Ver e ser visto; Olhar o mais longe possvel; Perceber o conjunto da situao; Procurar um ponto de fuga possvel em caso de emergncia; Avaliao das estratgias de explorao perceptiva: Utilizar a viso lateral; Movimentar mais os olhos que a cabea; Utilizar a viso ao longe; Atender ao ngulo morto; Avaliao da identificao selectiva dos ndices formal, informal, crtico e pertinente em funo da situao de circulao; Avaliao da deciso mais ajustada segurana; o risco menor: Processos subjacentes: informao recolhida; percepo e previses efectuadas; Elementos necessrios: ndices; Alternativas; Fins e prioridades relativas; As consequncias da escolha; Regras de seleco das diferentes respostas: Tempo que medeia entre o aparecimento da situao e a aco; Desenvolvimento das capacidades de antecipao e previso; avaliao dos riscos potenciais ou reais; Aco e capacidades motoras; Tcnicas de conduo defensiva; Explicao de erros cometidos e sua correco; Conduo econmica e ecolgica, tendo em conta as rotaes por minuto, utilizao correcta da caixa de velocidades, travagem e acelerao.
EFECTUADO
3.4.2.1 Explorar sistematicamente o espao envolvente com auxlio dos espelhos retrovisores;
89
CONTEDOS PROGRAMTICOS SECO II Categoria B e subcategoria B1 1

1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.9.1 1.9.2 1.9.3 1.9.4 1.9.5 1.9.6 1.9.7
EFECTUADO

Reconhecimento dos constituintes fundamentais: Quadro, carroaria e habitculo; Painel de instrumentos, rgos de comando, regulao e sinalizao; Motor e sistemas; Verificao sumria de dispositivos, sistemas e elementos: Estado de pneumticos; Sistema de direco; Sistema de travagem; Fluidos: leo do motor, lquido refrigerante e lquido de lavagem; Luzes: catadiptricos, indicadores de mudana de direco; Sinais sonoros; Procedimentos prvios: Ajustamentos: banco do condutor e apoios de cabea, caso existam, cintos de segurana e dispositivos de reteno de crianas; Regulao de espelhos retrovisores; Confirmao das portas fechadas; Leitura de mapa de estradas; Indicao de dispositivos de manuteno de rotina; Adopo da posio correcta para conduzir; Manobrar a alavanca de mudana de velocidades, a embraiagem e o travo de estacionamento, com o motor desligado.
2
2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.1.7 2.1.8 2.1.9 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.6.1 2.6.2 2.7
Aptides:
Incio de marcha: Ligao do motor; Ponto morto e embraiagem; Seleco das velocidades; Olhar para os espelhos retrovisores e para trs; Utilizar o indicador de mudana de direco; Utilizar o travo de estacionamento; Coordenar os movimentos dos ps e das mos antes e durante o arranque e com o veculo em marcha; Estabilizao de velocidade; Posicionamento correcto do veculo na via; Exerccios de conduo lenta, incluindo a marcha atrs; Exerccios em patamar: acelerao e mudanas de velocidade adequadas; Exerccios em subida e em descida: mudanas de velocidade; arranque e paragem; Travagem para parar com preciso: efeito combinado do motor e do travo de servio; Execuo de conduo em curva: Marcha em crculo; Curvas em ngulo recto; Paragem e estacionamento.
90
ANEXO II
CONTEDOS PROGRAMTICOS 3
3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.1.6 3.1.7 3.1.8 3.1.9 3.1.10 3.1.11 3.1.12 3.1.13 3.1.14 3.1.15 3.1.16 3.1.17 3.1.18 3.1.19 3.1.20 3.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.4 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 3.5 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.5.5 3.6 3.6.1 3.7 3.7.1 3.7.2 3.7.3 3.7.4 3.7.5 3.7.6
EFECTUADO
Comportamento:
Conduo urbana e no urbana em situao de: Vias de perfil, traado e pavimento diversos; Caractersticas especiais da via pblica; Sinalizao; Incio de marcha; Posio de marcha; Distncias de segurana; Marcha em linha recta e em curva; Conduo em pluralidade de vias de trnsito; Mudana de fila de trnsito e pr-seleco das vias de trnsito; Trnsito em filas paralelas; Arranque e paragem no trnsito; Arranque aps estacionamento e sadas de caminhos de acesso; Contornar um obstculo; Cruzamento de veculos, incluindo em passagens estreitas; Cedncia de passagem; Ultrapassagem em diferentes circunstncias; Mudana de direco para a direita e para a esquerda; Inverso do sentido da marcha; Marcha-atrs; Estacionamento; Conduo em auto-estradas e vias equiparadas: entrada e sada; Conduo nocturna e em condies ambientais adversas: Utilizao das luzes; Adaptao da velocidade s condies de visibilidade e ao estado de aderncia do pavimento; Avaliao do treino da explorao perceptiva: Ver e ser visto; Olhar o mais longe possvel; Explorar sistematicamente o espao envolvente com auxlio dos espelhos retrovisores; Perceber o conjunto da situao; Procurar um ponto de fuga possvel em caso de emergncia; Avaliao das estratgias de explorao perceptiva: Utilizar a viso lateral; Movimentar mais os olhos que a cabea; Utilizar a viso ao longe; Atender ao ngulo morto; Avaliao da identificao selectiva dos ndices formal, informal, crtico e pertinente em funo da situao de circulao; Avaliao da deciso mais ajustada segurana; o risco menor: Processos subjacentes: informao recolhida; percepo e previses efectuadas; Elementos necessrios: ndices; Alternativas; Fins e prioridades relativas; As consequncias da escolha; Regras de seleco das diferentes respostas; Tempo que medeia entre o aparecimento da situao e a aco;
91
3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 Desenvolvimento das capacidades de antecipao e previso; avaliao dos riscos potenciais ou reais; Aco; capacidades motoras; Tcnicas de conduo defensiva; Explicao de erros cometidos e sua correco; Conduo econmica e ecolgica, tendo em conta as rotaes por minuto, utilizao correcta da caixa de velocidades, travagem e acelerao; Precaues necessrias ao sair do veculo.
EFECTUADO
SECO III Categorias C, C+E, D e D+E e subcategorias C1, C1+E, D1 e D1+E Disposies comuns 1
1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.3 1.3.1 1.3.2

Reconhecimento dos constituintes especficos fundamentais: tacgrafo e limitador de velocidade; Verificao sumria de dispositivos, sistemas e elementos: Estado de pneumticos; Sistema de direco; Sistema de travagem; Sistema de suspenso; Fluidos do motor; Procedimentos prvios: Colocao adequada da carga, considerando o respectivo centro de gravidade; sinalizao da carga; Instalao de passageiros e arrumao de bagagens.
2
2.1 2.1.1 2.1.2 2.2 2.2.1 2.3 2.3.1
Aptides:
Caractersticas especficas do veculo: Comportamento em funo do peso e dimenses; M visibilidade para o condutor e para os outros utentes; Paragem e estacionamento: Precaues ou cuidados especiais necessrios para a imobilizao do veculo e sair do veculo; Outros conhecimentos especficos: Regulamentao relativa s horas de descanso e de conduo.
3
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.5.5 3.6
Comportamento:
Importncia do centro de gravidade e das foras centrfuga e centrpeta; Influncia do vento sobre a trajectria do veculo, por efeito da carga; Comportamento em caso de derrapagem e blocagem de rodas; Precaues na conduo por efeito da projeco de gua e de lama; Avaliao do treino da explorao perceptiva: Ver e ser visto; Olhar o mais longe possvel; Explorar sistematicamente o espao envolvente com auxlio dos espelhos retrovisores; Perceber o conjunto da situao; Procurar um ponto de fuga possvel em caso de emergncia; Avaliao das estratgias de explorao perceptiva:
92
ANEXO II
3.6.1 3.6.2 3.6.3 3.6.4 3.6.5 3.7 3.7.1 3.8 3.8.1 3.8.2 3.8.3 3.8.4 3.9 3.9.1 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 Utilizar a viso lateral; Movimentar mais os olhos que a cabea; Utilizar a viso ao longe; Atender ao ngulo morto; Avaliao da identificao selectiva dos ndices formal, informal, crtico e pertinente em funo da situao de circulao; Avaliao da deciso mais ajustada segurana; o risco menor: Processos subjacentes: informao recolhida; percepo e previses efectuadas; Elementos necessrios: ndices; Alternativas; Fins e prioridades relativas; As consequncias da escolha; Regras de seleco das diferentes respostas; Tempo que medeia entre o aparecimento da situao e a aco; Desenvolvimento das capacidades de antecipao e previso; avaliao dos riscos potenciais ou reais; Aco; capacidades motoras; Tcnicas de conduo defensiva; Explicao de erros cometidos e sua correco; Conduo econmica e ecolgica, tendo em conta as rotaes por minuto, utilizao correcta da caixa de velocidades, travagem e acelerao.
EFECTUADO
Especficas s categorias C, C+E e subcategorias C1 e C1+E 1

1.1 1.1.1

Demonstrao de: Controlo dos factores de segurana relativos s operaes de carga do veculo: carroaria, chapas; portas do compartimento de carga; travamento da cabina; processo de carregamento; amarrao da carga;
1.1.2
Peso e tipo de cargas.
2
2.1 2.1.1
Aptides:
Paragem e estacionamento: Estacionamento em condies de segurana para efectuao de operaes de carga/descarga em rampas e ou plataformas ou instalaes semelhantes.
Especficas s categorias D, D+E e subcategorias D1 e D1+E 1

1.1 1.1.1

Demonstrao de: Aptido em tomar medidas especiais relativas segurana do veculo; controlo da carroaria; das portas de servio, das sadas de emergncia, do equipamento de primeiros socorros, dos extintores de incndio e de outro equipamento de segurana.
2
2.1 2.1.1 2.1.2
Aptides:
Paragem e estacionamento: Estacionamento em condies de segurana para efectuao de operaes de entrada e sada de passageiros; Conforto dos passageiros, sem acelerao rpida, em conduo suave e sem travagens bruscas.
93
CONTEDOS PROGRAMTICOS Especficas s categorias C+E, D+E e subcategorias C1+E e D1+E 1

1.1 1.1.1 1.2 1.3
EFECTUADO

Atrelar e desatrelar o reboque; Controlo do mecanismo de acoplamento, do sistema de travagem e as ligaes elctricas; Atrelar e desatrelar o reboque ou o semi-reboque ao veculo; Estacionamento em condies de segurana para efectuao de operaes de carga/descarga.
Especficas s categorias C, C+E, D e D+E 1

1.1 1.1.1 1.2 1.2.1
Aptides:
Travagem e paragem: Desacelerao a tempo, travagem ou paragem em conformidade com as circunstncias, antecipao; Utilizao dos vrios sistemas de travagem; Utilizao de sistemas de reduo da velocidade para alm dos traves de servio.
SECO IV Categoria B+E 1

1.1 1.1.1 1.1.2 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 1.2.7 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5

Reconhecimento dos constituintes fundamentais: Quadro, carroaria e habitculo; Motor e sistemas; Verificao sumria de dispositivos, sistemas e elementos: Estado de pneumticos; Sistema de direco; Sistema de travagem; Fluidos: leo do motor, lquido refrigerante e lquido de lavagem; Luzes: catadiptricos, indicadores de mudana de direco; Sinais sonoros; Dispositivos especficos de travagem e acoplamento; Procedimentos prvios: Ajustamentos: banco do condutor e apoios de cabea, caso existam, cintos de segurana e dispositivos de reteno de crianas; Regulao de espelhos retrovisores; Confirmao das portas fechadas; Leitura de mapas de estradas; Controlo dos factores de segurana relativos s operaes de carga do veculo: carroaria, chapas; portas do compartimento de carga; travamento da cabina; processo de carregamento; amarrao da carga;
1.3.6 1.4 1.5 1.6
Colocao adequada da carga, considerando o respectivo centro de gravidade; sinalizao da carga; Indicao de dispositivos de manuteno de rotina; Adopo da posio correcta para conduzir; Manobrar a alavanca de mudana de velocidades, a embraiagem e o travo de estacionamento, com o motor desligado.
94
ANEXO II
CONTEDOS PROGRAMTICOS 2
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.6.1 2.7 2.7.1 2.7.2 2.8 2.8.1 2.8.2
EFECTUADO
Aptides:
Exerccios de conduo lenta, incluindo a marcha atrs; Importncia do centro de gravidade e das foras centrfuga e centrpeta; Influncia do vento sobre a trajectria do veculo, por efeito da carga; Comportamento em caso de derrapagem e blocagem de rodas; Precaues na conduo por efeito da projeco de gua e de lama; Atrelar e desatrelar o reboque; Controlo do mecanismo de acoplamento, do sistema de travagem e as ligaes elctricas; Caractersticas especficas do veculo: Comportamento em funo do peso e dimenses; M visibilidade para o condutor e para os outros utentes; Paragem e estacionamento: Precaues necessrias ao sair do veculo; Estacionamento em condies de segurana para efectuao de operaes de carga/descarga.
3
3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.1.6 3.1.7 3.1.8 3.1.9 3.1.10 3.1.11 3.1.12 3.1.13 3.1.14 3.1.15 3.1.16 3.1.17 3.1.18 3.1.19 3.1.20 3.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.4 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 3.5 3.5.1
Comportamento:
Conduo urbana e no urbana em situao de: Conduo em vias de perfil, traado e pavimento diversos; Caractersticas especiais da via pblica; Sinalizao; Incio de marcha; Posio de marcha; Distncias de segurana; Marcha em linha recta e em curva; Conduo em pluralidade de vias de trnsito; Mudana de fila de trnsito e pr-seleco das vias de trnsito; Conduo em filas paralelas; Arranque e paragem no trnsito; Arranque aps estacionamento e sadas de caminhos de acesso; Contornar um obstculo; Cruzamento de veculos, incluindo em passagens estreitas; Cedncia de passagem; Ultrapassagem em diferentes circunstncias; Mudana de direco para a direita e para a esquerda; Inverso do sentido da marcha; Marcha-atrs; Estacionamento; Conduo em auto-estradas e vias equiparadas: Entrada e sada; Conduo nocturna e em condies ambientais adversas: Utilizao das luzes; Adaptao da velocidade s condies de visibilidade e ao estado de aderncia do pavimento; Avaliao do treino da explorao perceptiva: Ver e ser visto; Olhar o mais longe possvel; Explorar sistematicamente o espao envolvente com auxlio dos espelhos retrovisores; Perceber o conjunto da situao; Procurar um ponto de fuga possvel em caso de emergncia; Avaliao das estratgias de explorao perceptiva: Utilizar a viso lateral;
95
3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.6 3.7 3.7.1 3.8 3.8.1 3.8.2 3.8.3 3.8.4 3.8.5 3.8.6 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 Movimentar mais os olhos que a cabea; Utilizar a viso ao longe; Atender ao ngulo morto; Avaliao da identificao selectiva dos ndices formal, informal, crtico e pertinente em funo da situao de circulao; Avaliao da deciso mais ajustada segurana; o risco menor: Processos subjacentes: informao recolhida; percepo e previses efectuadas; Elementos necessrios: ndices; Alternativas; Fins e prioridades relativas; As consequncias da escolha; Regras de seleco das diferentes respostas; Tempo que medeia entre o aparecimento da situao e a aco; Desenvolvimento das capacidades de antecipao e previso; Avaliao dos riscos potenciais ou reais; Aco; capacidades motoras; Tcnicas de conduo defensiva; Explicao de erros cometidos e sua correco.
EFECTUADO
96
ANEXO III
AVALIAO DA SATISFAO (1 PARTE)

Classifique de 1 a 5 (sendo 1 - Mau e 5 - Excelente) os seguintes aspectos:
1. FORMAO TERICA
1.1 1.2 1.3 1.4 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 Horrios de Formao Postura adequada do formador Capacidade de Exposio do Formador Disponibilidade para esclarecer duvidas Momentos de avaliao Preparao para o exame final Material didctico utilizado Cumprimento do plano de formao Limpeza e manuteno das instalaes
AVALIAO DA SATISFAO (2 PARTE)

1. ATENDIMENTO E RECEPO
1.1 Atendimento Telefnico 1.2 Atendimento Presencial 1.3 Esclarecimento de Plano de Pagamentos 1.4 Apresentao do Plano de Formao 1.5 Apresentao da Pedagogia geral da formao 1.6 Informaes sobre prazos regulamentares 1.7 Documentao entregue aquando da inscrio
2. FORMAO PRTICA
2.1 Horrios das aulas 2.2 Postura adequada do Formador 2.3 Definio dos objectivos no inicio de cada aula 2.4 Informao do estado de evoluo do aluno 2.5 Cumprimento do plano de Formao 2.6 Disponibilidade do formador para esclarecer duvidas 2.7 Limpeza e manuteno da viatura 2.8 Acompanhamento no momento de avaliao
97
98
ANEXO IV
CONTEXTO REGULAMENTAR
O presente Manual cumpre com a legislao em vigor no territrio nacional aplicvel s escolas de conduo, nomeadamente: Lei 51/98, de 18 de Agosto Altera o Decreto-Lei 86/98, de 3 de Abril; Decreto-Lei n 114/94, de 3 de Maio Cdigo da Estrada; Decreto-Lei n 86/98, de 3 de Abril Regime jurdico do ensino da conduo; Decreto-Lei 315/99, de 11 de Agosto Altera o Decreto-Lei 86/98, de 3 de Abril; Decreto-Lei 127/2004 de 1 de Junho Altera o Decreto-Lei 86/98, de 3 de Abril; Decreto-Lei n 44/2005 de 23 de Fevereiro Altera o Decreto-Lei n.o 114/94, de 3 de Maio; Decreto-Lei n 45/2005, de 23 de Fevereiro Transpe para a ordem jurdica interna a Directiva 2000/56/CE; Decreto-Lei n 156/2005, de 15 de Setembro Institui a obrigatoriedade do livro de reclamaes; Decreto-Regulamentar 5/98, de 9 de Abril Regulamenta a disciplina jurdica do ensino da conduo; Decreto-Regulamentar n 20/2000, de 19 de Dezembro Altera o Decreto-Regulamentar 5/98, de 9 de Abril; Decreto-Regulamentar n 22/2004, de 7 de Junho Altera o Decreto-Regulamentar 5/98, de 9 de Abril; Despacho n 17692/2005 de 18 de Agosto Nmero mnimo, reduo e dispensa de lies do curso de candidatos a condutores; Despacho n 9599/2005 (2a srie), de 29 de Abril Modelos das licenas de aprendizagem; Despacho n 5781/2006 de 13 de Maro Uniformizao de procedimentos de exame de instrutores de conduo; Portaria n 790/98 de 22 Setembro Adequao dos programas de ensino para candidatos a condutores; Portaria n 536/2005 de 22 Junho Contedos programticos das provas dos exames de conduo, meios de avaliao, critrios de seleco e durao das provas; Portaria n 1068/2006 de 29 de Setembro Define as taxas a cobrar pelos servios prestados. Nota Toda a legislao referida encontra-se disponvel em http://www.imtt.pt
99

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7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.4 7.5

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1.2 COMPROMISSO DA GESTO

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Para isso a Direco da Escola dever:

O representante da Direco para os assuntos da Qualidade (RQ) dever:

1.4 POLTICA DA QUALIDADE DA ESCOLA

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Figura 1 Exemplo de organograma

2 - SISTEMA DE GESTO DO SERVIO

2. Sistema de gesto do servio

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2.3 ESTRUTURA DOCUMENTAL

Poltica da qualidade Objectivos da qualidade Manual do servio/qualidade

Figura 2 Exemplo da organizao documental de um SGQ

2.4 ORGANIZAO DO MANUAL DO SERVIO

2 - SISTEMA DE GESTO DO SERVIO

Edio A data 13-Jul-07

Reviso 01 data 20-Set-08

Pgina/N total de Pginas

Figura 3 Exemplo de um rodap de um documento do Sistema de Gesto da Qualidade

De acordo com este exemplo:

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2.5 ALTERAES AO MANUAL DO SERVIO

Tabela 1 Exemplo do resumo de alteraes de um MS

2 - SISTEMA DE GESTO DO SERVIO

2.6 DEFINIES ABREVIATURAS

3 ABORDAGEM POR PROCESSOS

3. Abordagem por processos

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Os Processos podem agrupar-se da seguinte maneira: PROCESSOS OPERACIONAIS

3 ABORDAGEM POR PROCESSOS

3.2 MAPA E INTERACO DOS PROCESSOS

Gesto do sistema e melhoria

Requisitos dos alunos

Satisfao dos alunos

Emisso da carta (IMTT)

Figura 4 Exemplo de rede de processos

MANUAL DA QUALIDADE DE SERVIOS

Figura 5 Exemplo de indicadores de processos

4 IDENTIFICAO DA ESCOLA NO SEU EXTERIOR

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5.1 EXEMPLO DE UM PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO TELEFNICO ENQUADRAMENTO

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COMO FAZER UM BOM ATENDIMENTO

5.1.4 Antes de colocar o aluno em espera, perguntar se no se importa de aguardar um momento.

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NOTATem de se ter sempre em ateno:

5.2 EXEMPLO DE UM PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL

5.3 DOCUMENTOS A SOLICITAR NO ACTO DA INSCRIO

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5.4 INFORMAO AFIXADA NA RECEPO DA ESCOLA

5.4.1 Assim sendo, o RQ dever afixar na recepo as seguintes informaes:

5.4.2 A actualizao e afixao destes documentos so da responsabilidade do RQ.

5.5 ORGANIZAO ADEQUADA DOS ESPAOS

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5.5.6 As instalaes da Escola de conduo so constitudas por pelo menos:

5.5.6.1 A Sala de formao:

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6.1.4 A Documentao a ser entregue aos alunos contempla:

Data da comunicao ao cliente // Data do fecho //