Você está na página 1de 11

GESTÃO DA QUALIDADE – AULA 1/1A

NBR ISO 9000 define a qualidade como: “Grau no qual um conjunto de


características inerentes satisfaz a requisitos.”
A ISO 9000 foi implementada a partir da década de 90, onde as organizações
passaram a aderir competências, como: aprender novos procedimentos, ter
atitudes diferenciadas, interação com o público interno, externo e mercado.
(Influência do final da ditadura militar que enfocava a comercialização de
produtos produzidos no Brasil. Resultado: baixa qualidade a preços elevados)
A ideia da gestão da qualidade surge no contexto da 2ª guerra mundial, onde era
necessário buscar a minimização de defeitos em produtos bélicos. Nessa fase o
nome atribuído era “controle de processos”. Posteriormente, com sua evolução,
o termo passou a “garantia da qualidade”, onde utilizava normas para realização
das etapas de produção. Ainda tivemos a fase em que Ford e Taylor surgem com
o Controle da qualidade.
Porém, vale salientar, que em todo lugar é necessário haver fiscalização em
respeito qualidade de um produto. Afinal, em muitos casos isso não só está
atrelado a prejuízos monetários aos clientes, mas, ainda, a saúde dos mesmos
a depender do produto produzido.
O Brasil conta com o SINDEC (Sistema Nacional de informações de defesa do
consumidor) que é um sistema utilizado pelo Ministério da justiça afim de servir
como uma ferramenta de auxílio na defesa do consumidor. Afinal,
diferentemente de outros momentos da história em que o consumidor foi
subvalorizado no contexto do mercado, agora, porém, os mesmos entendem e
exigem cada vez mais seus direitos em relação a qualidade dos produtos e
serviços adquiridos.
▪ PRODUTIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA

Output: é tudo aquilo que a empresa produz;


Input: tudo que a empresa consome.
A produtividade é otimizada a partir da elevação da qualidade, afinal devemos
produzir mais e melhor com cada vez menos. Para isso, precisaremos
considerar o valor agregado ao nosso produto ou serviço desde a administração
até os processos de produção. Vale salientar, que o valor está relacionado ao
quanto este produto é desejado e/ou necessário.
O preço deve ser atribuído em função do valor agregado e, uma vez que o
preço é desproporcional ao valor, a venda não ocorre e são necessários
mecanismos para conseguirmos fazer o produto sair. Exemplo: descontos.
Quando um produto possui um alto valor agregado a baixo preço este tende
a dominar o mercado.
Porém, este processo não se trata exclusivamente de aumentar a eficiência da
produtividade (produzir mais e/ou melhor com menos recursos), mas de
considerar as expectativas do cliente (não adianta apenas aumentar a
quantidade produzida caso seu produto não atinja as expectativas do
consumidor). Contudo, isto quer dizer que para se tornar competitiva a
empresa deve atender as necessidades do cliente. É nesse ponto que entra
a qualidade!
Logo, a produtividade como taxa de valor agregado pode ser expressa por:
𝑉𝐴𝐿𝑂𝑅 𝑃𝑅𝑂𝐷𝑈𝑍𝐼𝐷𝑂
TAXA DE VALOR AGREGADO = 𝑉𝐴𝐿𝑂𝑅 𝐶𝑂𝑁𝑆𝑈𝑀𝐼𝐷𝑂

▪ Como obter o máximo de resultados e se manter competitivo?


As organizações são constituídas por 3 elementos:

1. Hardware – que diz respeito a equipamentos e materiais, para melhorar


esse elemento é necessário aporte de Capital, pois com o capital
podemos comprar qualquer equipamento e matéria prima desejados.
2. Software – que pode ser entendido como procedimentos, e para
melhorá-los dependemos do conhecimento do humanware.
3. Humanware - ser humano, para melhorar esse elemento é necessário
fazer aporte do conhecimento, pois como dizia Deming “não existe
substituto para o conhecimento”

Resumidamente os dois primeiros elementos são dependentes do terceiro, tendo


em vista que os procedimentos e a elaboração e execução desses
procedimentos dependem de mão de obra qualificada (Humanware).

A partir dos elementos destacados, é possível observar que para que ocorram
bons resultados e manutenção da competitividade são necessários dois
pontos cruciais: aporte monetário e de conhecimento. Contudo, vale destacar,
que enquanto o aporte de capital possui um baixo retorno (inseguro e variável)
o aporte de conhecimento, ou seja, o investimento na capacitação da equipe
pode ter retornos imensuráveis e de complexa avaliação.

Portanto, se faz necessário o incentivo e o gerenciamento do conhecimento


dentro da organização, pois o conhecimento permite:

▪ Compreensão das necessidades dos clientes;


▪ Desenvolvimento de novos produtos;
▪ Gerenciamento de sistemas administrativos com intuito na obtenção de
maiores resultados.

Por fim, temos que a competitividade está relacionada com a maior


produtividade em relação a todos os concorrentes e com o cultivo de uma
equipe que seja capaz de montar e operar um sistema que possa conquistar
as preferências dos consumidores e, a partir disso, garantir a sobrevivência
da empresa a longo prazo. Ou seja, para que sobreviva a empresa deve ser
competitiva no mercado.

O projeto precisa atender as necessidades dos clientes, ou seja, ter qualidade,


produtividade e competitividade. Para que a empresa possa fluir bem a nível
operacional precisa de uma boa produtividade o que implica em produzir mais
e/ou melhor com menos recursos. Contudo para que essa produtividade possa
ser efetiva é necessário que ela seja superior aos dos concorrentes e que haja
uma equipe pronta para projetar e operar o sistema atingindo a preferência dos
clientes, ou seja, que a empresa seja competitiva e que tenha qualidade. Assim,
a partir de tudo isso podemos atingir a tão desejada sobrevivência da empresa
que consiste na soma de todos esses aspectos.

Padrão técnico de processo; procedimentos operacionais e tempos & métodos


nos levam a padronização a qual resulta em qualidade.

Planejamento, manutenção preventiva e eficiência e perdas nos levam a redução


de custos, ou seja, resulta em produtividade.

Aprendizagem e trabalho em equipe nos levam a melhoria continua o que resulta


em competitividade.

A competitividade pode ser alcançada por meio de estratégias eficazes e


efetividade operacional. Esta é resultante da qualidade e produtividade
alcançada nos processos organizacionais.

Produtividade é a relação entre o resultado da produção e o total de recursos


aplicados.

Produção é o resultado da aplicação de recursos produtivos.

Eficiência é fazer bem as coisas, referindo-se a processos.


Qualidade é aquilo que uma empresa deve possuir em seus produtos,
processos e pessoas para se tornar competitiva e conseguir sobreviver no
mercado.

Sobrevivência consiste na melhor aplicação do conceito de competitividade em


relação aos seus concorrentes no referido segmento de mercado.

GESTÃO DA QUALIDADE – AULA 2

Controle da qualidade total (CQT ou TQC – TOTAL QUALITY CONTROL)

Ele é um sistema de gestão da qualidade com o objetivo de garantir a satisfação


total dos fabricantes e clientes com um produto ou serviço, superando
expectativas de ambas as partes.

Os principais benefícios do Controle da Qualidade Total (TQC) são:

▪ Aumento do faturamento;
▪ Aumento da produtividade;
▪ Maior colaboração das pessoas relacionadas com a empresa;
▪ Desenvolvimento dos colaboradores;
▪ Melhor ambiente de trabalho;
▪ Maior satisfação dos clientes;

O TQC é um processo totalmente focado no cliente e se concentra na melhoria


constante do gerenciamento das operações de negócios. Esse é um esforço
para garantir que todo o time de produção trabalhe seguindo o objetivo de
melhorar a qualidade do produto/serviço, assim como melhorar os
procedimentos de produção.

O objetivo de uma empresa consiste em: contribuir para a satisfação das


necessidades das pessoas: consumidores, empregados, acionistas e
vizinhança.

TQC é um sistema de controle da qualidade que é aplicado amplamente dentro


das empresas.

Vantagens do TQC:

1. Reduzir desperdícios;
2. Diminuição de ciclos de tempos e dos tempos de resultados;
3. Melhoria da qualidade dos resultados (produtos ou serviços).

O TQC japonês envolve todos os setores da empresa, bem como todos os


empregados, no estudo e condução do controle da qualidade.

O significado de TQC: As organizações humanas são meios para atingir uma


finalidade ou provocar um efeito; controlar uma organização humana e verificar
qual(is) efeito(s) ou finalidade (s) não foram alcançado (s), analisar para
identificar os motivos do resultado indesejado e agir visando promover
resultados melhores.

O TQC tem elementos baseados em: Método cartesiano (só existe, aquilo que
possa ser provado); Taylor; Controle estatístico de processo; Comportamento
humano e conhecimento ocidental de qualidade.

Controle da qualidade total = Controle total + qualidade total

Qualidade total: consiste em parâmetros que afetam a satisfação das


necessidades das pessoas, logo a sobrevivência da empresa.

As características básicas da qualidade total são:

1. Identificar as necessidades das pessoas e padrões de atendimento


destas necessidades;
2. Manutenção desses padrões;
3. Melhoria contínua dos padrões.

São parâmetros/componentes: qualidade (satisfação do cliente); custo


(intermediário e final. Preço reflexo do valor agregado); Entrega (condições);
Moral (Nível de satisfação de todos os empregados, ou seção/departamento) e
Segurança (empregados e consumidores).

Logo, para medir a qualidade total, devemos: Qualidade do produto ou serviço;


Número de reclamação dos clientes; Percentagem de defeitos; Custo do produto
/ serviço; Atrasos de entrega por produto ou lote; Locais errados de entrega;
Quantidade entregue errada; Quantas vezes entregas de quantidade errada;
Faltas; Acidentes; Rotatividade de pessoal.

Controle total: ações metódica e sistêmica exercida por todas as pessoas da


empresa.

Qualidade total: Satisfação de todas as pessoas envolvidas no processo.

GESTÃO DA QUALIDADE – AULA 3

Diagrama de causa e efeito = Diagrama de Ishikawa/espinha de peixe

Separa o que é causa e efeito por meio da distinção desses conceitos. Consiste
em uma ferramenta de análise de processos que permite identificar as causas
raízes de um problema.

Processo: conjunto de causas que provocam um efeito.

Sempre que houverem causas e efeitos sempre existirá um processo.

Família de causas: 6M – Matérias primas, máquinas, medidas, meio ambiente,


mão de obra e método.
Item de controle (Y): índices numéricos sobre os efeitos de cada processo
visando medir a qualidade total.

Indicam como está a qualidade do produto final, ou seja, o efeito.

Observação: Não devemos estabelecer item de controle que não pode ser
controlado ou atuar na causa do desvio.

Os resultados do item de controle são garantidos e acompanhados através de


itens de verificação.

Item de verificação (X): Índices numéricos estabelecidos sobre as principais


causas que afetam o item de controle.

Medem as causas do processo e estão relacionados a resultados intermediários


e influenciam diretamente a obtenção de bons resultados. Podem ser definidos
também como uma métrica que garante o alcance do item de controle.

O item de verificação pode ser um item de controle do processo anterior. Ex:


Item de verificação do chefe é o item de controle do subordinado.

O item de controle é um dos pilares do bom gerenciamento, uma vez que você
não tem, você não gerencia e, consequentemente, seu processo está a deriva.

Ou seja, na hora em que precisamos traçar uma estratégia de redução e controle


de perdas, não podemos vacilar na definição dos itens de controle e de diversos
itens de verificação. Algebricamente: Y= f(x).

Problema: Resultado indesejado no processo. Item de controle de resultado não


satisfatório.

Uma das questões que podem levar aos problemas, são: dificuldade de localizar
o problema e dificuldade em diferenciar causa e efeito.

BENCHMARK: As empresas devem comparar seus itens de controle com as


melhores do mundo no mesmo segmento. Havendo diferenças implica que há
problemas. Portanto, a empresa deve se comparar ao seu melhor concorrente a
nível mundial e lutar para supera-lo.

Controle: Localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer


itens de controle para não haver reincidência de problemas.

Controle de processo: Estabelecer a diretriz de controle (planejamento da


qualidade ou estabelecimento de padrões), constituída de META (nível de
controle ou faixa de valores) para o item de controle e MÉTODO (procedimentos
ou meios) necessários para se atingir a meta.

Rompimento: Tendo em vista que a competitividade, qualidade e produtividade


demandam uma postura dinâmica e administrativa, o rompimento é fundamental
para o abandono de práticas gerenciais baseadas em princípios não vigentes
para os padrões atuais.

GESTÃO DA QUALIDADE – AULA 4

Método: Caminho para se chegar a um ponto além.

O ciclo PDCA de controle é um MÉTODO prático para o controle de um processo.


Este é acessível a todos da empresa.

Só podemos seguir no ciclo PDCA caso já possuirmos um plano de ação/


planejamento suficientemente bom. Além disso são pontos cruciais: coletar e
medir resultados; Conhecimentos e ferramentas para execução do plano;
Padronização dos resultados; repetição do ciclo (caso esteja dentro do objetivo
de aplicação do ciclo).

Ciclo PDCA:

▪ P (Plan) – Planejar

Estabelecer metas sobre os itens de controle;

Estabelecer o método para atingir as metas propostas.

▪ D (Do) – Executar/fazer

Executar as tarefas conforme o previsto no planejamento e coleta de dados.

▪ C (Check) – Verificar/checar

Comparar os resultados obtidos na etapa de execução com aquilo que foi


planejado na etapa de planejamento.

▪ A (Action) – Agir

Detectados os desvios, são feitas as correções definitivas para que não ocorram
novamente.

Padronizar o que foi desenvolvido. Caso o objetivo não tenha sido atingido,
então: analisar causas que levaram a isso, se o problema foi em relação ao plano
ou execução.
Ciclo PDCA pode atuar na manutenção e melhorias. Porém existem distinções
para o modo de uso do ciclo dentro desses contextos diferentes. Que são:

▪ Para manutenção das diretrizes de controle:

Processo é repetitivo;

O P (Plan – Planejamento) tem metas para faixa de valores de aceitação e o


método é feito de procedimentos padrão de operação (SOP).

Operadores usam o PDCA na manutenção para o cumprimento dos padrões


estabelecidos

▪ Para melhorias no nível de controle:

O processo não é repetitivo;

O P (Plan – Planejamento) possui uma meta que é um valor definido e dos


procedimentos necessários para se atingi-la. A meta nesse caso é o nível de
controle desejado.

Operadores usam o PDCA na melhoria quando participam de CQC’s (Círculos


de controle de qualidade)

Subindo na hierarquia da empresa (direção, por exemplo) o PDCA é mais


utilizado para melhorias com o intuito de estabelecer novos níveis de controle
visando garantir a sobrevivência da empresa.

Manutenção: Manutenção do nível de controle estabelecido pela diretriz de


controle. “manter um certo nível de controle definido pela diretriz de
controle”
Melhoria: Estabelecimento de uma nova diretriz de controle da qual
decorrem novos níveis de controle.

Separação das responsabilidades por nível hierárquico:

Alta administração: Melhoria e desenvolvimento.

Gerência: Manutenção (pouco), melhoria e desenvolvimento.

Supervisão: Manutenção, melhoria e desenvolvimento (pouco).

Operador: Manutenção e melhoria.

GESTÃO DA QUALIDADE – AULA 5

Controle da qualidade: Controle da qualidade total + Gestão da qualidade

Todos do ciclo produtivo precisam estar envolvidos e executando o controle da


qualidade.

São objetivos do controle da qualidade:

▪ Planejar a qualidade desejada pelo cliente;


▪ Manter a qualidade desejada pelo cliente;
▪ Melhorar a qualidade desejada pelo cliente.

Gerenciamento pelas diretrizes tem duas vertentes: Gerenciamento


interfuncional (sob a responsabilidade do alto escalão, pois tem a missão de
gerenciar as diretrizes estratégicas da empresa, quase todas com implicações
interdepartamentais) e funcional (deve cuidar da manutenção e da melhoria
contínua da qualidade em cada seção da empresa, onde todos os funcionários
da empresa todos os funcionários da empresa).

Para estabelecer um sistema de padronização, precisamos:

▪ Especificação e projeto
▪ Padrões de processo
▪ Procedimento padrão de operação

Para o estabelecimento de metas precisam ser levados em consideração:

▪ Necessidades dos clientes;


▪ Planejamento estratégico geral da empresa;
▪ Visão do próprio gerente.

Um dos papeis do gerente é sua colaboração para a sobrevivência da empresa.


Visando isso podem ser implementadas algumas estratégias afins de auxiliar,
como por exemplo o quadro de itens de controle 5W1H

What (Quais itens de controle?)


When (Quando atuar medindo os itens de controle?)

Why (Por que o controle será exercido?)

Where (Onde são feitas as ações de controle?)

Who (Quem irá participar dessas ações relativas ao controle?)

How (Como exercer o controle?)

Método de identificação de problemas na alta direção:

▪ Muitas reclamações de clientes


▪ Altos refugos
▪ Erros de faturamento
▪ Queda de produção por equipamento inoperante
▪ Perda de mercado
▪ Tempo demorado de compra

Para isso precisamos avaliar o produto/serviço e seu processo. Um dos


métodos que podem ser utilizados para solução é o QC Story

O método QC Story tem sido amplamente utilizado pelos círculos de qualidade


para documentar sua trajetória nos projetos de melhoria.

O QC-Story (quality control story) é uma ferramenta de resolução de problemas


extremamente eficiente para promover a melhoria contínua nos processos.

Além de garantir melhores resultados, a técnica facilita também a comunicação


interna da empresa por fornecer instrumentos narrativos para a organização do
trabalho.

Em geral, o QC Story é dividido em 8 etapas: Identificação do problema;


Observação; Análise; Plano de ação; Ação; Verificação; Padronização e
Conclusão (a conclusão se dá pela garantia de continuidade do mesmo. Isso
porque o processo de resolução dos problemas com foco na qualidade nunca
acaba, ou seja, com o planejamento das próximas atividades e resolução dos
próximos problemas).

Outras possíveis ferramentas de solução: Estratificação; Diagrama de causa e


efeito; Diagrama de Pareto; Check list; 5W1H.

Círculo de controle de qualidade (CCQ): é uma das ferramentas que mais


facilitam a melhoria contínua. São atividades que envolvem um grupo de
colaboradores da organização de mesmo nível hierárquico. Essas pessoas
se reúnem (regularmente) para juntos proporem soluções de melhoria ou
para resoluções de problemas de qualidade, do processo ou do produto. Logo,
o CCQ é um método que tem como objetivo identificar as possíveis melhorias
que podem ser aplicadas dentro da organização
Não existe Controle total da qualidade sem círculos de controle da
qualidade.

Por meio disso podemos obter dados que possam nos permitir modificar
procedimentos-padrão de operação.

O CCQ é um método que tem como objetivo identificar as possíveis melhorias


que podem ser aplicadas dentro da organização, seja para reduzir os custos (ou
seja, gastar menos e produzir mais), diminuir a quantidade de falhas no
processo, resolver problemas, melhorar o ambiente organizacional e até mesmo
para consolidar por meio de grupos de colaboradores de mesmo nível
hierárquico que vão estar, por meio de reuniões regulares, opinando para que
juntos solucionarem problemas ou promoverem melhorias.

Você também pode gostar