Qualidade Total e os seus Princípios

Os Dez Princípios da Qualidade Total – Qualidade Total (apostilasdaqualidade.com.br)

É necessário adotar novos valores e atitudes: conheça os princípios da gestão pela

qualidade e comece a mudar. É necessária a introdução de uma nova cultura na
empresa, o que só será possível a partir do Dez mandamentos da Qualidade Total.
Novas atitudes, valores e objetivos – os mais importantes – estão presentes nestes dez
princípios. Estes são as mudanças que as empresas estão adotando ou virão a adotar
quer queiram quer não, como conseqüência da revolução da qualidade.

1. TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:

A empresa precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente. A gestão
pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos
processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e
empregados.

2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA:
É preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias aos
empregados. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso
de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é conseguir
o “efeito sinergia”, onde o todo é maior que a soma das partes.

3. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
A adoção de novos valores é um processo lento e gradual qu deve levar em conta a
cultura existente na organização.Os novos princípios devem ser repetidos e
reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança desejada se torne
irreversível. É preciso persistência e continuidade.

4. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO
O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento levam a
mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes. Acompanhar e até mesmo
antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade [com o contínuo aperfeiçoamento]
é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios. Além
disso, não se pode ignorar a crescente organização da sociedade civil, que vem
conquistando novas leis e regulamentos para a garantia dos produtos e serviços.

5. DESENVOLVIMENTO DE RH
É possível ter o máximo controle sobre os empregados, determinar normas rígidas,
supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e a
iniciativa daqueles que acreditam no trabalho.

6. DELEGAÇÃO
O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um. Só
com os três atributos divinos – onipresença, onisciência e onipotência – seria fácil ao
empresário desempenhar a mais importante missão dentro da organização: relacionar-
se diretamente com todos os clientes, em todas as situações. A saída é delegar
competência.

7. GARANTIA DA QUALIDADE
A base da garantia da qualidade está no planejamento e na sistematização
[formalização] de processos. Esta formalização estrutura-se na documentação escrita,
que deve ser de fácil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido.

8. NÃO-ACEITAÇÃO DE ERROS
O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de “Zero Defeito”. Este
princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes, na
busca da perfeição em suas atividades.

9. GERÊNCIA DE PROCESSOS
A gerência de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, faz cair as
barreiras entre as áreas da empresa, elimina feudos e promove integração. A partir do
cliente externo, os processos se comunicam: o anterior é o fornecedor, o seguinte,
cliente.

10. DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES

A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito transparência no fluxo de
informações dentro da empresa. Todos devem entender qual é o negócio, a missão, os
grandes propósitos e os planos empresariais.

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Satisfação total dos clientes

O foco principal da empresa é desenvolver a satisfação total dos seus clientes.

Basicamente, isso consiste em prever as necessidades e buscar superar as expectativas
dos seus consumidores.

Além disso, a qualidade total também busca assegurar a satisfação de todos os

outros players envolvidos nos processos, como parceiros, fornecedores e empregados.

Gerência participativa

Dentro da empresa, é necessário desenvolver a cultura da participação e do repasse de

informações aos colaboradores. A participação coletiva fortalece o relacionamento
interno, criando laços corporativos e gerando sinergia entre todos os agentes
participantes dos processos.

Constância de propósitos
Mudar os valores de um negócio é um processo que leva tempo. Mesmo que de forma
gradual, os propósitos devem ser sempre reforçados e estimulados em sua prática, até
que a mudança se torne consistente o suficiente para ser definitiva.

Melhorias contínuas

As mudanças e evoluções ocorrem em um espaço curtíssimo de tempo. O que hoje é

novidade, amanhã já pode estar defasado. Por isso, acompanhar e, até mesmo,
antecipar esses avanços é uma maneira de assegurar o futuro da sua organização e
encontrar novas oportunidades de negócios.

Desenvolvimento de RH

Um dos princípios da qualidade total é o desenvolvimento de RH com o objetivo de

aprimorar o controle e as normas aos colaboradores, além de aperfeiçoar a supervisão
dos funcionários.

Para alcançar esses objetivos, o desenvolvimento de RH é focado no aumento do

espírito de colaboração e da iniciativa daqueles que participam de forma ativa do
processo.

Delegação

Por mais que isso seja um desejo de muitos gestores, é impossível estar presente em
todos os setores da empresa ao mesmo tempo e conseguir dar atenção suficiente para
todos eles. Por isso, delegar e distribuir competências e tarefas é uma forma de se
fazer presente em cada espaço do seu negócio.

Garantia de qualidade

Um dos princípios da qualidade total é o da garantia. Assegurar a qualidade com base

em uma estrutura de pensamento sistêmico de processos exige que tudo esteja
documentado de forma objetiva e clara, para que o caminho a ser percorrido seja
explícito e compreensível a todos.

Não aceitação de erros

Para que a qualidade total seja alcançada dentro de uma empresa, é preciso adotar o
princípio de não aceitação de falhas. Desde as tarefas mais simples até as mais
complexas, a mentalidade e o padrão de desempenho dentro dos processos deve ser
de “zero defeitos”.

Gerência de processos

Gerir processos é um conceito que, aliado aos demais princípios da qualidade total,
reduz as barreiras internas entre setores da empresa. Isso torna o sistema mais
eficiente como um todo ao melhorar a integração entre as áreas.
Disseminação de informações

Um dos princípios da qualidade total mais fundamentais é o da disseminação de

informações. Em um ambiente saudável, onde todos estão satisfeitos, a transparência
é o principal motor da engrenagem.

Por isso, todos devem entender com clareza o fluxo de informação dentro da empresa,
além da missão, propósito, planos e objetivos.

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O que é Qualidade Total? Qual é a sua importância? – FM2S

Quais são os princípios da Qualidade Total?

A gestão da qualidade total pode ser resumida como um sistema de gestão para uma
organização focada no cliente e, para sua realização, envolve todos os funcionários
em melhoria contínua. Além disso, utiliza estratégia, dados e comunicações eficazes
para integrar a disciplina de qualidade na cultura e nas atividades da organização.
Muitos desses conceitos, aliás, estão presentes nos modernos Sistemas de Gestão da
Qualidade, o sucessor da TQM. Aqui estão os 8 princípios da gestão da qualidade total:

1. Atendimento ao cliente

O cliente determina, em última instância, o nível de qualidade. Assim, não importa o

que uma organização faça para promover o aperfeiçoamento da qualidade – capacitar
os funcionários, integrar a qualidade no processo de design, atualizar computadores
ou software ou comprar novas ferramentas de medição. Por fim, é o cliente quem
determina se os esforços valeram a pena.

2. Participação total dos colaboradores

Todos os funcionários participam do trabalho em direção a objetivos comuns. O

comprometimento total do funcionário só pode ser obtido após o medo ter sido
expulso do local de trabalho, quando o empoderamento ocorreu e a gestão tiver
proporcionado o ambiente adequado. Levando isso em conta, os sistemas de trabalho
de alto desempenho integram esforços de melhoria contínua com operações
comerciais normais. As equipes de trabalho autogeridas são uma forma de
capacitação.

Para aperfeiçoar o trabalho em equipe, confira nossos cursos relacionados a esse

assunto:

 Gestão de Equipes;
 Formação para a Primeira Liderança;
 Como treinar seus colaboradores.

3. Centração no processo

Uma parte fundamental do TQM é o foco no processo, o qual consiste em uma série
de etapas que recebem insumos dos fornecedores (internos ou externos) e os
transformam em saídas que são entregues aos clientes (novamente, seja interno ou
externo). Para seu bom funcionamento, portanto, as etapas necessárias para realizar o
processo são definidas e as medidas de desempenho são monitoradas continuamente;
o objetivo é detectar variações inesperadas.

4. Sistema integrado

Embora uma organização possa consistir em muitas especialidades funcionais

diferentes, organizadas frequentemente em departamentos verticalmente
estruturados, são os processos horizontais que interconectam estas funções que são o
foco da Qualidade Total.

Os micro-processos se somam a processos maiores e assim todos os processos se

agregam aos processos de negócios necessários para definir e implementar
uma estratégia. Assim, todos devem compreender a visão, a missão e os princípios
orientadores, bem como as políticas de qualidade, os objetivos e os processos críticos
da organização. Para tanto, o desempenho do negócio deve ser monitorado e
comunicado continuamente.

Um sistema empresarial integrado pode ser modelado segundo os critérios do Prêmio

Baldrige ou incorporar as normas ISO 9000. Cada organização tem uma cultura de
trabalho única e é praticamente impossível alcançar a excelência em seus produtos e
serviços, a menos que uma cultura de boa qualidade tenha sido fomentada. Assim, um
sistema integrado conecta elementos de melhoria de negócios em uma tentativa de
melhorar continuamente e exceder as expectativas de clientes, funcionários e outras
partes interessadas.

Para se aprofundar nesse tópico, a FM2S oferece um curso de Introdução às Normas

ISO, confira!

5. Abordagem estratégica e sistemática

Uma parte crítica da gestão da qualidade é a abordagem estratégica e sistemática para

alcançar a visão, a missão e as metas de uma organização. Esse processo, chamado de
planejamento estratégico ou de gestão estratégica, inclui a formulação de um plano
estratégico que integra a qualidade como componente central.

6. Melhoria contínua

Um grande impulso da Qualidade Total é a melhoria contínua do processo. A melhoria

contínua leva uma organização a ser analítica e criativa na busca de maneiras de se
tornar mais competitiva e mais eficaz para atender às expectativas das partes
interessadas.

7. Tomada de decisões baseadas em fatos

Para conhecer o desempenho de uma organização, são necessários dados sobre

medidas de desempenho. Assim a TQM exige que uma organização colete e analise
dados, a fim de melhorar a tomada de decisão, alcançando consenso e permitindo a
previsão com base no passado histórico.

8. Comunicações
Durante os tempos de mudança organizacional, bem como parte da operação do dia a
dia, as comunicações eficazes desempenham um papel importante na manutenção do
moral e na motivação dos funcionários em todos os níveis. As comunicações envolvem
estratégias, método e oportunidade.

Esses elementos são considerados tão essenciais para a TQM que muitas organizações
os definem, em algum formato, como um conjunto de valores e princípios
fundamentais sobre os quais a organização deve operar. Os métodos para
implementar essa abordagem vêm dos ensinamentos de líderes de qualidade tais
como Philip B. Crosby, Edwards W. Deming, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa e
Joseph M. Juran.

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Qualidade Total - Gestão de Qualidade (gestao-de-qualidade.info)

O que é Gestão da Qualidade Total?

Inicialmente, o termo qualidade estava relacionado apenas aos conceitos técnicos da
produção. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente.
Descobriu-se então, que com o aumento da qualidade, as empresas poderiam ter uma
credibilidade maior frente ao mercado. Assim, todas as áreas da empresa, envolvendo
os clientes externos (fornecedores, usuários) e internos levariam uma organização a
atingir a excelência.
Gestão da Qualidade Total são pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o
produzir. Também, em relação à mudança de postura gerencial e a forma de entender
o sucesso de uma organização. Esse termo abrangente, fornece ao leitor uma sensação
de totalidade, estando relacionada a ética, moral, qualidade intrínseca, atendimento e
segurança. Utiliza-se a palavra ‘total’ como forma de mostrar que todos os setores da
empresa serão incluídos no processo.
Além de satisfazer os consumidores, a Qualidade Total procura satisfazer os
‘stakeholders’, que são entidades importantes para os interesses da empresa e
também busca a excelência na organização.
A Gestão da Qualidade vem tão somente para a total eficiência e sucesso das
instituições. A valorização do cliente está em primeiro lugar. Com uma abordagem
ampla, tem o objetivo de tornar a empresa mais competitiva, flexível e eficaz
construindo um planejamento sólido e compreendendo as atividades exercidas em
cada setor da organização. Importante ressaltar que devem participar desse
planejamento, pessoas de cada nível hierárquico que poderão colaborar com a
organização.

História da Gestão da Qualidade Total

O Japão foi o primeiro país a adotar a gerência da qualidade em seus produtos e
serviços, em inglês, Total Quality Management “TQM”, que significa Gestão da
Qualidade Total (GQT). O surgimento deu-se no período do Fordismo, e no Japão, o
Toyotismo aplicou a nova técnica organizacional conseguindo estabilizar a economia
no pós-guerra. Ora, após a Segunda Guerra Mundial, os japoneses estavam destruídos
pelo efeito das bombas, tanto física, quanto moralmente.
Com o passar dos anos, vieram as produções em massa, as indústrias cresceram e o
nível de exigência dos consumidores aumentou. Por isso, houve uma reorientação das
organizações com fundamento na resolução dos problemas e na busca da perfeição.

Princípios da Qualidade Total

1. Satisfação Total do Cliente;
2. Desenvolvimento dos Recursos Humanos;
3. Constância de Propósitos;
4. Gerência Participativa;
5. Aperfeiçoamento Contínuo;
6. Garantia da Qualidade;
7. Delegação;
8. Evitar Erros;
9. Gerência de Processos;
10. Disseminação de Informações.

Ferramentas da Qualidade
Existem várias ferramentas relacionadas à Gestão da Qualidade, muitas
desenvolveram-se com o passar dos anos. Com o intuito de aperfeiçoar o controle de
qualidade industrial, na década de 60 Kaoru Ishikawa, organizou estas ferramentas,
conhecidas como “As 7 Ferramentas da Qualidade”. Através delas, pode-se propor
soluções para os possíveis problemas que venham afetar os processos organizacionais.
Trata-se de um grupo de métodos estatísticos, que devem fazer parte do
conhecimento de todos os envolvidos com a empresa, fazendo parte inclusive, dos
programas de treinamentos organizacionais. As 7 Ferramentas da Qualidade, segundo
Ishikawa são: Fluxograma, Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe), Folha de Verificação,
Diagrama de Pareto, Histograma, Diagrama de Dispersão e Controle Estatístico de
Processo (CEP).
Outras ferramentas tornarem-se mais utilizadas, uma delas é o programa 5S, trata-se
de uma filosofia utilizada no trabalho, para tornar o ambiente agradável e seguro.
Além desta, existe também o Ciclo PDCA, as normas ISO, da Organização Internacional
para Normalização, que desenvolve e promove normas técnicas e padrões que são
utilizados no mundo todo, para auxiliar o comércio internacional, dentre outras.

Teóricos da Qualidade
Os teóricos da Qualidade auxiliaram na construção da história deste conceito que foi
evoluindo com o passar dos anos. Muitas pessoas contribuíram para a definição desse
termo, os principais foram:
William Edwards Deming: suas técnicas, inicialmente foram aplicadas no Japão com o
objetivo de reduzir custos e melhorar a qualidade do processo;
Joseph Juran: em sua abordagem, acredita que, para que os melhores resultados
sejam conquistados, é preciso gerir todo processo e aprimorar a qualidade;
Philip Crosby: de acordo com sua abordagem, se um grupo de pessoas faz um trabalho
com esforço e excelência, a tarefa poderá ser realizada apenas uma vez. Portanto, a
qualidade está relacionada a dedicação dos trabalhadores. Crosby propôs 14 princípios
para implementar a sua visão;
Armand Feigenbaun: criador do termo Controle da Qualidade Total (TQC), acredita
que, a qualidade de uma empresa está diretamente relacionada a todos os setores.
Todos devem trabalhar em conjunto;
Karuo Ishikawa: fundamentado nas ideias de Deming e Juran, por exemplo, este autor
surge com a abordagem de que, a qualidade total só é adquirida quando todos os
funcionários da empresa participam da resolução de problemas. Ele contribuiu para a
criação das sete ferramentas utilizadas para controle da qualidade, que são Gráfico de
Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Folhas de Verificação, Gráficos de
Dispersão, Fluxogramas e Cartas de Controle.
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