Manual

Como implementar um programa de certificação

Índice

Introdução
Passo 1 - Tomada da decisão de certificar a empresa
Passo 2 - Identificação das necessidades e expectativas dos clientes
Passo 3 - Definição da política e objectivos da qualidade
Passo 4 - Transmissão da mensagem no seio da empresa
Passo 5 - Análise dos processos existentes na empresa
Passo 6 - Estabelecimento do novo modelo
Passo 7 - Implementação das actividades necessárias
Passo 8 - Auditoria interna
Passo 9 - Selecção da empresa certificadora
Passo 10 - Processo de candidatura
Passo 11 - Auditoria por parte da entidade certificadora
Passo 12 - Evolução e melhoria do sistema da qualidade iniciado
Voltar ao topo

Introdução
Actualmente, a certificação da qualidade deixou de ser uma marca
distintiva capaz de dar uma grande notoriedade as PME portuguesas,
mas não deixou de ser importante. Antes pelo contrário. De facto, hoje
ser uma empresa certificada pela norma ISO 9000 e já uma
obrigatoriedade para a maioria das empresas. Pelo menos para todas
aquelas que exportam os seus produtos. São cada vez mais os clientes
estrangeiros que exigem uma certificação deste tipo para iniciar as
negociações. De ponto de chegada a um patamar de excelência, a
certificação passou a ser um mero ponto de partida para ter
simplesmente o direito de ser olhado pelos clientes além-fronteiras.
Voltar ao topo

Passo 1 - Tomada da decisão de certificar a

empresa
Uma vez decidido que a empresa pretende obter uma certificação de
qualidade, é necessário começar a preparar imediatamente a
organização para esta tarefa longa e frequentemente difícil. Esta
preparação inicial divide-se em várias partes:
 Estabelecimento de objectivos: definição do que se pretende, a
certificação segundo a norma NP EN ISO 9001:2000, e explicação das
implicações para a empresa.
 Calendarização: estabelecimento de datas bem precisas para
 conseguir alcançar o objectivo em tempo útil. Sem este passo, é
provável que o processo dure eternamente já que os responsáveis
pela implementação serão muitas vezes tomados pelas tarefas do dia-
a-dia, deixando a certificação para depois.
 Afectação de recursos: uma acção de certificação da qualidade
consome muito tempo e energias à organização. E por isso necessária
uma programação rigorosa de todo o processo ao nível dos espaços e
dos recursos tanto financeiros como humanos para a tarefa.
 Escolha de um responsável: é importante que haja um gestor,
que pode não ser o director-geral, que fique encarregue de gerir todo
o processo funcionando como motor de toda a transformação que se
vai operar na organização. Deve ser uma pessoa entusiasta e
decidida, com amplos poderes na empresa e que saiba gerir muito
bem as diversas sensibilidades existentes na organização.

Voltar ao
topo
Passo 2 - Identificação das necessidades e
expectativas dos clientes
Em termos simplistas, uma empresa certificada é aquela que é capaz de
satisfazer os seus clientes, seja os actuais seja os futuros, tendo
capacidade para alterar os seus produtos e serviços para fazer face às
exigências dos clientes, superando as suas expectativas. É portanto
necessário conduzir entrevistas com os principais clientes, perceber o
que é que eles acham do que lhes é vendido e estreitar as relações com
eles para que funcionem mais como parceiros do que como
compradores, no final do processo. As suas opiniões são importantes e é
preciso ouvi-los.
Voltar ao
topo
Passo 3 - Definição da política e objectivos da
qualidade
A Norma NP EN ISO 9001:2000 define oito princípios de gestão de
qualidade que devem ser adoptados pela gestão de topo das empresas
que pretendem a certificação. Estas são as linhas orientadoras. Cada
empresa, nesta fase, deve ver como as pode adaptar à sua organização,
analisando as transformações necessárias para as colocar em prática.
 Focalização no cliente
 Liderança
 Envolvimento das pessoas
 Abordagem por processos
 Abordagem da gestão como um processo
 Melhoria contínua
 Abordagem a tomada de decisões baseada em factos
 Relações mutuamente benéficas com os fornecedores

Voltar ao
topo
Passo 4 - Transmissão da mensagem no seio da
empresa
Este ponto é fundamental. Uma transformação deste tipo só se pode
fazer se houver um real envolvimento por parte de todas as pessoas
ligadas ao projecto, ou seja todos os colaboradores da empresa, desde o
porteiro até ao responsável máximo. Esta transmissão passa por acções
de formação a todo o pessoal da organização para conseguir o seu
envolvimento e empenho nesta missão. Esta formação deverá ser feita
por etapas. Primeiro a gestão de topo que, por sua vez, a transmitirá
aos seus subordinados, em cascata, sempre sob a supervisão do
responsável pela qualidade da empresa.
Voltar ao topo

Passo 5 - Análise dos processos existentes na

empresa
Antes de poder modificar qualquer coisa, é necessário fazer um
levantamento exaustivo de todos os processos utilizados na
organização. É necessário, nomeadamente, saber como evolui o fluxo de
informações na empresa assim como a forma como são tomadas as
decisões, rotineiras, operacionais ou estratégicas. Obtêm-se assim uma
cartografia dos múltiplos processos de produção, de transmissão da
informação e de tomada de decisão que são utilizados na empresa no
seu dia a dia. A recolha de documentação para este efeito representa
uma grande parte do trabalho nesta fase do processo.
Voltar ao topo

Passo 6 - Estabelecimento do novo modelo

É aqui que se decide como vai funcionar a empresa no futuro, de modo
a que tenha implantada uma verdadeira gestão da qualidade. Um dos
pontos essenciais desta definição é a sistematização de todos os
processos de modo a que estes não sejam propriedade de uma pessoa
mas sim de toda a organização. Assim, se por alguma razão, a pessoa
responsável por uma das funções, por exemplo o aprovisionamento,
falhar ou estiver ausente, haverá um conjunto de regras rigorosas
permitindo a outra pessoa tomar o seu lugar sem que a qualidade se
veja afectada. O documento mais importante produzido durante esta
fase é o Manual da Qualidade da empresa, documento onde são
explicados todos os procedimentos que a empresa segue de modo a ter
uma gestão verdadeiramente centrada na qualidade.
Voltar ao topo
Passo 7 - Implementação das actividades
necessárias
Uma vez que as alterações a fazer estão definidas e aprovadas pela
direcção de topo, é necessário pô-las em prática. Frequentemente este é
o passo mais demorado porque, entre outras coisas, é necessário vencer
uma certa resistência à mudança por parte de pessoas e departamentos
no seio da empresa. Mais uma vez, aqui, é necessária a intervenção
permanente do responsável pela qualidade, no sentido de explicar o que
se pretende e sobretudo as razões da mudança e como esta vai
melhorar o trabalho de cada colaborador. Esta é a forma de para
motivar todos os envolvidos em cada um dos níveis da empresa.

Obviamente aqui as acções a tomar dependerão de muitos factores e

não é possível estabelecer uma lista pormenorizada de tudo o que há a
fazer. As acções dependerão essencialmente:
 Do nível de preparação que a empresa já tinha anteriormente à
decisão de obter a certificação
 Do ramo de actividade
 Da formação de base da sua mão-de-obra
 Do tamanho da empresa
 Do tipo e volume dos seus contactos com o exterior: clientes
(nacionais ou internacionais), fornecedores, sociedade em geral, etc.
 Outros

Voltar ao topo

Passo 8 - Auditoria interna

Depois do sistema estar a funcionar há algum tempo, muito variável em
função da empresa, é útil efectuar uma auditoria interna para ver se o
sistema de gestão da qualidade está, de facto, a funcionar bem. Nesta
fase, é normal encontrar ainda defeitos nos processos e será preciso
rever algumas das decisões anteriormente tomadas de modo a melhorar
o sistema de qualidade estabelecido. O processo volta então de novo
atrás de modo a que sejam redesenhados os procedimentos, se for caso
disso, e seja dada nova formação a todos os colaboradores da empresa
visados pelas alterações. Não vale a pena avançar para a certificação
sem várias auditorias internas bem sucedidas; Caso contrário a empresa
só estará a perder tempo e dinheiro.
Voltar ao topo

Passo 9 - Selecção da empresa certificadora

São cerca de uma dezena as entidades certificadoras em Portugal, neste
momento. Os factores que devem ajudar a decisão de escolha são
 vários:
 Preço: existe alguma margem de negociação aqui; além disso o
valor vai depender do número de pessoas da empresa e da
distribuição geográfica, ou localização, das várias unidades da
empresa
 Acompanhamento durante o processo de candidatura: é
aconselhável fazer uma auditoria prévia, efectuada pela entidade
certificadora e que não tem valor mas que permite identificar qualquer
incumprimento das cláusulas da Norma
 Disponibilidade

Voltar ao topo

Passo 10 - Processo de candidatura

A empresa deverá fornecer à empresa certificadora uma série de
documentos, a saber:
 Manual de Qualidade da empresa
 Lista de procedimentos de Garantia da Qualidade
 Um questionário devidamente preenchido
 Fluxograma das fases de fabrico mais importantes, indicando os
vários pontos onde são efectuados os controlos
 Listagem dos documentos que os diversos
utilizadores/colaboradores da empresa utilizam no controlo de
qualidade nos vários pontos dos processos
 Descrição de todo o equipamento de medição e ensaio
 Organograma da empresa, onde são especificados nomeadamente
os vários responsáveis pela qualidade e como estes se integram na
hierarquia da organização
 Esquemas de acesso a todas as instalações da empresa

É também nesta fase que se verifica o pagamento da instrução do

processo, na ordem dos 200 contos.
Voltar ao
topo
Passo 11 - Auditoria por parte da entidade
certificadora
Trata-se de uma auditoria aprofundada a todos os níveis da empresa,
mas que não costuma demorar mais de três dias. No final, dá-se uma
de duas situações:
 Aprovação: a empresa respeita todas as cláusulas da Norma NP
EN ISO 9001:2000. Neste caso é a própria entidade certificadora que
informa o IPQ, o organismo nacional que gere e desenvolve o Sistema
Português da Qualidade. A empresa não tem que fazer mais nada a
não ser receber o certificado.
 Existem não conformidades: foram detectadas situações que
não são compatíveis com a Norma e, assim, a empresa terá que
responder, alterando o que for necessário em determinados pontos,
considerados menos bons. Posteriormente, depois de alguns meses,
existe uma nova auditoria, chamada auditoria de seguimento, que só
visará os requisitos que não estavam em ordem.

Voltar ao
topo
Passo 12 - Evolução e melhoria do sistema da
qualidade iniciado
Um processo de certificação culmina com a obtenção do certificado,
válido por 3 anos, mas o processo da qualidade não termina nunca. A
qualidade é um trabalho permanentemente inacabado e é um erro
pensar que a empresa pode descansar no dia em que obtém finalmente
o almejado diploma. Gerir a qualidade e efectuar melhorias contínuas e
uma obrigação. Até porque uma certificação não é eterna. Anualmente é
feita uma auditoria de acompanhamento. No final do terceiro ano, a
empresa certificadora faz uma auditoria de renovação, mais
aprofundada para ver se a empresa continua a respeitar as cláusulas e
se tem melhorado.

Bibliografia
 Laudoyer, Guy; La certification ISO 9000; 2000; Organization
 Lamprecht, James L.; ISO 9000 for Small Business; 1996;
McGraw-Hill
 Lamprecht, James L.; Quality and Power in the Supply Chain;
2000; Butterworth-Heinemann
 Monin, Jean-Michel; La certification qualité dans les services;
2001; AFNOR
 Paiva, Ana Luísa; Gestão da Qualidade Total e Certificação de
Empresas; 1996; Universidade Católica Portuguesa

Referências
 IPQ - Instituto Português da Qualidade; www.ipq.pt
 APQ - Associação Portuguesa da Qualidade; www.apq.pt
 APCER - Associação Portuguesa de Certificação; www.apcer.pt
 BVQI - Bureau Veritas Quality International Portugal;
www.bvqi.com
 DNV - Der Norske Veritas; www.dnv.com
 EIC - Empresa Internacional de Certificação; www.eic.pt
 TUV Rheinland Portugal; www.tuv.com

 LRQA - Lloyds Register Quality Assurance; www.lrqa.com

Autor: PME Negócios