AULA 5

SISTEMAS ISO 9000 E

AUDITORIAS DA QUALIDADE

Profª Olga Rosa da Silva

CONVERSA INICIAL

Uma empresa que busca competir igualmente no mercado precisa atentar

às mudanças e inovações que surgem frequentemente para manter resultados
sustentáveis. Para que isso seja possível, é muito importante que a empresa foque
seus esforços para aumentar sua produtividade e melhorar a performance das
entregas dos seus processos.
Para saber se os processos estão entregando o que foi planejado, as
auditorias são ferramentas que podem auxiliar a identificar se existem não
conformidades ou oportunidades de melhorias para serem implementadas. As
auditorias devem ser sistemáticas para verificação de conformidades em períodos
predeterminados pela área de gestão. Vale ressaltar que uma auditoria bem
realizada pode entregar inputs importantes para a alta gerência tomar ações
estratégicas.
Uma prática comum nas organizações é que o auditor interno seja
selecionado a partir da disponibilidade da área ou da voluntariedade da pessoa,
mas nem sempre ele tem o perfil indicado ou necessário para se tornar um bom
auditor. Sendo assim, vale a pena questionar-se: o sucesso de uma auditoria tem
como base a escolha de um auditor com perfil aderente às atividades? E ainda: a
capacitação ofertada aos auditores internos é eficiente na formação da equipe?
Para ajudar nessa compreensão, esta aula busca mostrar em mais
detalhes quais são, de maneira geral, as qualificações necessárias, tanto na parte
técnica quanto na parte comportamental. Vale aqui a reflexão de qual é a melhor
maneira de selecionar um auditor, pois isso é fundamental para o sucesso da
auditoria.
Com base na compreensão do contexto do impacto em uma organização,
a empresa é levada a investir na competência dos auditores para que possam
estar preparados e realizarem boas auditorias. Para auxiliar na construção desse
conhecimento, serão destacadas algumas orientações que podem ajudar a
identificar onde estão os principais gaps e, com isso, ajudar a empresa a melhorar.
Como diretiva final, serão destacados os passos importantes para escrever
um relatório de auditoria e como apresentá-lo para a organização de uma forma
estratégica. Para finalizar, será apresentado o papel fundamental da liderança no
sucesso do sistema de gestão e como pode contribuir para que os auditores
internos sejam vistos como agregadores de valores para a organização

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 Gostaria de convidá-los para a quinta aula de Sistemas ISO 9000 e
auditoria da qualidade, em que o auditor é o foco para o sucesso!

CONTEXTUALIZANDO

Hoje, tomar a decisão de se tornar um auditor interno tira o sono de vários

colaboradores, pois, em alguns casos, eles são indicados pelos gestores e não se
sentem confortáveis para dizer não, pois em alguns casos isso pode valer seu
emprego.
Porém, vale uma reflexão em relação ao modelo de escolher auditores
internos para o sistema de gestão: será que não há necessidade de considerar
um perfil mínimo para que se tenha sucesso na implantação das auditorias?
Em busca de responder a essa pergunta, muitas empresas estão cada dia
mais optando por tentar identificar qual é o perfil que mais traz retorno para a
empresa e quais são os treinamentos que podem capacitá-los adequadamente na
hora de executar uma auditoria.
Tomar a decisão de ser um auditor interno, ou se especializar como auditor
como profissão, requer entender quais são os principais elementos e os
bastidores que envolvem a vida de um auditor.
Quando se descreve a vida de um auditor externo, normalmente as
pessoas atrelam a ela muito glamour, pois envolve viagens, interações com
empresas de grandes renomes, entregas grandiosas, porém o que acontece nem
sempre é isso.
Esse é um trabalho que, na verdade, exige muito estudo, preparação,
viagens constantes, visitas a diferentes empresas, a falta de vínculo, horas diante
de relatórios, dados e entrevistas. Além disso, é preciso produzir muito após o
expediente, pois as entregas não podem esperar, uma vez que outras auditorias
estão planejadas na mesma semana.
Quanto ao auditor interno, não é tão diferente assim: também são
requeridas muitas horas de estudo, a participação em eventos de reciclagem,
planejamento e execução de auditoria e ao mesmo tempo a conciliação com o
trabalho para qual foi contratado.
Após todas essas considerações, vale refletir se realmente qualquer
colaborador pode ser um auditor. Estar sob pressão, saber liderar, planejar e ainda
entregar um relatório de auditoria que a empresa possa usar como inputs
estratégicos não é para qualquer um.

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TEMA 1 – TIPO DE QUALIFICAÇÃO NECESSÁRIA PARA SE TORNAR UM
AUDITOR

Tomar a decisão de ser um auditor interno ou externo não é o suficiente para

ser um, pois exige muito mais que vontade. Para se tornar um auditor, são
demandadas habilidades que vão além das técnicas, como as habilidades
interpessoais, por exemplo, o que torna essa tarefa ao mesmo tempo um desafio e
uma motivação a mais para aqueles que gostam de mudanças.
Olhando para o foco interno da empresa, um colaborador pode ser tornar um
auditor interno, ou seja, executa essa atividade em paralelo e normalmente como
voluntário. Porém existe também a profissão de auditor e, nesse caso, a pessoa se
habilita para executar auditorias para as empresas que emitem certificados.
É importante relembrar que auditar consiste em avaliar as atividades que as
organizações definiram e planejaram. Essa verificação ocorre seguindo uma norma
que a empresa tomou como decisão para ser certificada. Cabe ao auditor averiguar
se estão ocorrendo de acordo com os requisitos definidos e assim apontar a
necessidade de ajustes ou potenciais de melhorias para que o sistema se torne
cada vez mais robusto. No caso da auditoria externa, o auditor recomendará a
empresa para receber o certificado, mantê-lo (recertificação) ou não.
Conectada ao foco principal está a necessidade da execução da auditoria. A
essa execução estão atreladas várias outras atividades inerentes a um processo
de auditoria. Assim, tomada a decisão de ser um auditor, a capacitação é essencial.
São vários os passos a serem seguidos para que um colaborador se torne um
auditor que entregue com qualidade.
O primeiro passo consiste em conhecer as normas, as quais serão utilizadas
nas auditorias (ISO9000, 14000 ou outra), porém esse conhecimento não pode ser
superficial, pois durante a auditoria é fundamental conectar o requisito com o item
que está sendo verificado. Para conhecer as normas, é preciso investimento de
tempo e dedicação e a aplicação prática ajudará a compreender em mais detalhes
seu uso.
Como uma segunda fase, uma auditoria inicialmente deve ser feita em
equipe ou em dupla.
Para entender a importância de se trabalhar em equipe, segundo
Hargreaves et al. (2001, p. 35): “a qualificação do profissional atual está baseada
menos no conjunto de capacidades técnicas, mas principalmente na capacidade

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de organizar, coordenar, inovar, agir em situações nem sempre previsíveis, decidir
e cooperar com a equipe de trabalho”.
Quando se audita em dupla ou em equipe, os conhecimentos se
complementam, o que para o auditado costuma ser interessante, pois traz visões
diferentes para o mesmo escopo. Outro ponto importante é a preparação, uma vez
que conhecer mais sobre o processo a ser auditado é de suma importância.
As equipes de auditores precisam, acima de tudo, estabelecer e cumprir um
planejamento que ajude durante todo o processo de auditoria. Nesse caso, utilizar
um check list que auxilie na coleta de dados e informações dos entrevistados pode
ajudar a manter o foco e evitar que os dados relevantes não sejam verificados.
Durante a auditoria, é claro que alguns problemas podem aparecer, mas a
flexibilidade e a postura da equipe farão toda a diferença frente a isso.
Após a definição de quem será o auditor líder, cabe traçar o plano de
trabalho, considerando o escopo, responsabilidades do time de trabalho, agenda e
verificação se existem relatórios de auditorias anteriores para serem utilizados
como referência.
O auditor líder tem um papel crucial para orientar a equipe e conduzir todo o
processo. Esse colaborador precisa ter uma visão mais sistêmica do processo,
direcionando o curso da auditoria.
Estabelecer uma comunicação assertiva é importante para os auditores e os
auditados. Sendo assim, compete ao auditor fazer perguntas diretas e claras para
que os auditados compreendam claramente o que está sendo questionado. Às
vezes a comunicação pode gerar mal-entendidos.
O registro dos dados e as verificações são fundamentais para que a auditoria
tenha sustentação. Não confie apenas na memória, pois você pode correr risco
desnecessário e ter que fazer retrabalhos.
As normas, legislações, políticas internas estão em constante evolução,
então manter-se atualizado também é uma exigência.
A empresa precisa manter sempre sua equipe treinada, principalmente para
manter colaboradores de back up no processo. Oferecer treinamentos é de suma
importância. Com treinamentos, os colaboradores têm a oportunidade de discutir,
tirar dúvidas e trocar experiências entre outros auditores.
Reconhecer e valorizar a função de um auditor interno é um ponto importante
que deve ser considerado pelos gestores. Isso porque se um colaborador dedica
mais horas para sua formação que os demais, isso significa dizer que está

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interessado em se tornar um bom auditor. É preciso considerar que a falta de
reconhecimento por parte da empresa pode fazer com que esse profissional estude
com mais cuidado uma proposta de outra organização, por exemplo. Pense que as
empresas podem concorrer pelos melhores profissionais do mercado, assim como
competem por clientes e produtos.

TEMA 2 – CAPACITAÇÕES TÉCNICAS PARA O AUDITOR

As certificações internacionais se tornaram uma opção bastante interessante

para aquelas organizações que precisam melhorar seus processos, além de
transmitir para seus clientes qualidade, resultados e transparência nos seus
serviços. Para isso, no seu quadro de profissionais os auditores internos precisam
ser considerados para atender aos requisitos das normas.
De acordo com O´Hanlon (2006, p. 38), “a necessidade dos auditados em
todos esses processos é a mesma: o auditor agrega valor. É necessário enfatizar
tanto a adequação e a eficácia do sistema quanto a aderência aos procedimentos
ou aos documentos de processo.”.
As auditorias internas auxiliam a empresa a manter o sistema de gestão em
funcionamento adequado, além de ajudar no processo de certificação, manutenção
e recertificação.
Alguns colaboradores se tornam auditores voluntariamente, pois nem todas
as empresas têm auditores internos dedicados somente para essa atividade.
Para quem pretende trabalhar como auditor no mercado de trabalho ou como
auditor interno, o caminho, exige o estudo contínuo e acompanhamento tanto das
atualizações das normas quanto das legislações e políticas organizacionais e de
mercado. Quem atua nesta área precisa compreender que os auditados esperam
direcionamento em alguns temas, e estar sempre atualizado fará a diferença para
quem quer ser reconhecido como um bom profissional.
Primeiramente, antes de tomar a decisão de se tornar um auditor,
recomenda-se conhecer mais sobre o assunto e definir uma área em que gostaria
de se aprofundar. Nesse caso, para algumas áreas específicas, é necessário
experiência anterior na área que se pretende atuar, pois sem conhecimento técnico
ficará muito mais difícil compreender o processo e contribuir.
No mercado brasileiro, várias empresas oferecem em seu portfólio pacotes
completos de treinamentos para capacitação de auditores. A escolha

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normalmente deve estar baseada naquela que melhor atender ao propósito da
empresa e/ou do propósito da capacitação do auditor.
No caso do auditor interno, estar na empresa facilita um pouco mais no que
diz respeito às políticas e processos, contudo não elimina a necessidade de
capacitação nas normas e na competência do gerenciamento de uma auditoria.
Para se tornar um auditor interno na empresa, alguns treinamentos são
requeridos.

Tabela 1 – Principais treinamentos para a formação de auditores internos

Existem outros treinamentos disponíveis e recomendados, dependendo da

atuação da empresa, por exemplo: em caso de empresa de alimentos, é requerido
o estudo de algumas normas específicas, o que vale também para a atuação em
auditorias financeiras.
Em relação à graduação, tê-la com certeza vai ajudar, uma vez que isso
pode até direcionar em qual segmento seria a melhor escolha para se especializar.
Tomar a decisão de ser ou não um auditor nem sempre é muito fácil, pois,
em alguns casos, alguns futuros auditores receiam não dar conta de tantas
tarefas, mas vale ressaltar que pode ser um diferencial na carreira, pois, segundo
Hargreaves et al. (2001, p. 35),

Em se tratando de qualificação profissional, o conceito de competência

foi ampliado e hoje ser competente não significa apensa demonstrar o
conhecimento técnico exigido pela profissão, mas também ter autonomia
para solucionar problemas e disposição de participar ativamente no
ambiente de trabalho, tomando decisões e assumindo responsabilidades
com base no trabalho em equipe.

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 Para se tornar um bom auditor tanto para o mercado externo quanto para
ser a auditoria interna, as atualizações são importantes e a qualificação também.
Cursos como o de formação de auditores e de auditor líder do sistema de
gestão ensinam como base interpretar corretamente as normas, como se
comportar, como planejar e executar uma auditoria, como interpretar e analisar os
processos e, por fim, como registrar e reportar as não conformidades e
oportunidades de melhorias identificadas.
Muitas empresas de capacitação usam casos reais e simulam auditorias
para ajudar a melhorar a compreensão. É claro que isso ajuda consideravelmente,
mas são as horas de auditorias em campo que realmente a verdadeira escola de
um auditor.
Um auditor interno pode atuar como um consultor interno, o qual pode
aconselhar a alta administração em tomadas de decisões em que seus
conhecimentos sejam úteis, por exemplo, na análise e no tratamento do risco da
empresa. A norma ISO 9001:2015, em sua última atualização, cita fortemente a
gestão de riscos como um ponto que precisa ser considerado (Carpinetti;
Gerolano, 2016). Nesse caso, se o auditor permanecer atualizado, pode antecipar
mudanças e minimizar riscos, o que é positivo para as empresas que estão
concorrendo em mercados cada vez mais disputados.

TEMA 3 – PERFIL DO AUDITOR (HABILIDADES E ASPECTOS

COMPORTAMENTAIS)

Uma preocupação que tira o sono de qualquer gestor de um sistema de

gestão é ter certeza que seu time de auditores possui perfil adequado. É muito
angustiante quando não se tem o auditor com o perfil e habilidades necessárias
para estar à frente de uma importante missão como executar uma auditoria,
principalmente nos casos de auditores internos, cuja seleção ocorre por indicação
e/ou o colaborador se voluntaria, criando mais complexidade para se ter certeza
de que realmente o colaborador será capaz de desempenhar bem a função de
auditor.
O ideal é que o gestor possa escolher os colaboradores que farão parte do
time para que ele tenha afinidade com os auditores e tenha liberdade para
esclarecer dúvidas e delegar responsabilidades aos participantes desse processo.
Dentre as principais características de um bom auditor, as mais relevantes
que devem ser identificadas e fomentadas, são:
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 1. Estudioso – um auditor precisa estudar e entender as normas com
que pretende auditar. Além disso, precisa estar sempre se atualizando sobre as
legislações, processos e gestão de riscos.
2. Curioso – buscar sempre entender e se aprofundar no como atuar
de maneira que possa contribuir sobre o processo que está auditando. Nesse
caso, visitar outras empresas pode ajudar a entender melhor o que é preciso
mudar.
3. Bom ouvinte – Acima de tudo, o auditor precisa dar oportunidade
para o auditado explicar o seu processo. Lembre-se de que o centro das atenções
não são os auditores e sim o processo.
4. Análise crítica – Capabilidade de ver e questionar alguns resultados
e forma de executar. Análise crítica não significa criticar tudo e sim emprestar a
oportunidade de ver as coisas por diferentes ângulos.
5. Atitude profissional – a postura de um auditor passa pela atitude
profissional, ou seja, cabe ao auditor não “discutir” com o auditado. Cuidado com
os dados que o auditado fornece como evidências porque manter a confiabilidade
é de suma importância. Falar mal da área em que audita não deve ser uma atitude
apreciada, pois é importante ter atitude ética.
6. Visão holística: auditar vai além de ver uma área única. É preciso
saber o impacto do processo como todo, sendo que normalmente as potenciais
melhorias são encontradas nas interfaces.
Além dessas características, o auditor precisa ter uma qualificação
diferenciada e focada no tipo de negócio da empresa. Nessa capacitação, é
importante entender que a imparcialidade deve fazer parte do kit do auditor, além
da habilidade de reportar o que foi encontrado e expor as conclusões.
É relevante também agir com respeito para com o auditado. É importante
ter paciência e saber respeitar os pontos de vistas, porém deve-se ter autonomia
para validar o que está fora dos requisitos da norma.
O auditor não pode deixar se intimidar por ameaças e cobranças indevidas
pela organização. A credibilidade de uma auditoria passa pela autonomia que o
auditor tem e pelo suporte que a organização deve dar e contribuir na
implementação dos planos de ações. O que a empresa precisa ter em mente é
que pode (e deve) valorizar seus colaboradores. Para que isso ocorra, segundo
Hargreaves et al. (2001, p. 50).

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 É importante que todo profissional esteja envolvido emocionalmente com
o trabalho e ciente de que ele próprio estará ganhando com o sucesso
da empresa. Só assim dará o melhor de si, em outras palavras, os
profissionais precisam se sentir parte integrante da empresa e
estimulados a solucionar problemas com os quais se deparem no dia a
dia.

Em uma auditoria, o auditor interno contribui com seu tempo e capacitação

para verificar a eficácia do sistema de gestão, que significa se a empresa está
apta para alcançar seus objetivos e das partes interessadas de acordo com o que
foi definido no escopo.
Vale a pena manter o foco no profissionalismo, ou seja, executar essa
atividade de maneira a superar as expectativas da organização.

3.1 Auditor líder

O auditor líder tem como responsabilidade coordenar em conjunto a equipe.

O processo está associado à auditoria, o que significa, primeiramente, que é
preciso preparar a auditoria, o que consiste em estudar o processo a ser auditado,
além de definir um check list para guiar os auditores.
Preparar o check list para auditar não é uma função única do auditor líder,
mas, pelo grau de sua preparação e pela sua função, deve auxiliar o time nesse
trabalho. Na construção das listas de verificação, o auditor líder pode perceber e
aproveitar para dividir as atividades com o time.
Durante essa fase, é necessário planejar em conjunto como será a
execução, a qual passa por agendar com os auditados a reunião de abertura,
comparecer no dia definido, visitar e entrevistar as pessoas que estão envolvidas
no processo, preparar o relatório de auditoria e realizar a reunião de fechamento.
Cabe também ao auditor líder a decisão de categorização das não
conformidades e apresentação do resultado final. Durante as entrevistas, a
conexão com as evidências, a documentação e o recolhimento das informações
são primordiais para demonstrar a conformidade do atendimento da norma.
Pode-se dizer que o auditor líder deve atuar como gestor da auditoria e,
para isso, é importante que tenha a capacidade de manter o grupo coeso e
entregue um resultado de alta performance, o que significa ter habilidade de
liderança.
Acima de tudo, o auditor líder precisa ter atitude e habilidade de demonstrar
durante a auditoria, principalmente durante as reuniões de abertura, fechamento
ou durante alguma disputa e/ou discussões, sua habilidade de decisão.

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 Algumas empresas vêm utilizando o auditor líder para ajudar na seleção
dos auditores internos. Isso, além de valorizar o profissional, dá oportunidade de
encontrar pessoas com o perfil correto fazer parte do time de auditores.

3.1 Auditor

O auditor que ainda não está capacitado como líder, mas faz parte da
equipe, participa ativamente na preparação e execução da auditoria. Participar da
auditoria faz parte do treinamento para ganhar experiência e maturidade para o
auditor.
Durante a execução da auditoria, é necessário que o time de trabalho possa
se dividir e atender diferentes áreas e departamentos ao mesmo tempo. As
observações e discussões são coordenadas pelo auditor líder e reportadas no
relatório de auditoria.
Os auditores participam de todas as fases da auditoria: planejamento,
preparação, execução (reunião de abertura e de fechamento), elaboração de
relatório e follow up das ações implementadas.
Um bom auditor deve anotar as observações, com detalhes e de forma
sucinta para que o auditado, ao receber o relatório, consiga interpretar e
implementar as ações que foram registradas.
O auditor precisa manter o clima de objetividade e reportar somente
baseado em evidências e fatos, para manter o foco profissional.

TEMA 4 – PARTICIPANDO E FAZENDO UM RELATÓRIO DE AUDITORIA

Uma das mais importantes atividades que coroam o trabalho de um auditor

é o gerenciamento da execução de uma auditoria.
O primeiro passo passa por preparar a auditoria, ou seja, estudar o
processo a ser auditado, levantando os dados e informações relevantes que
possam ajudar a compreender melhor o processo sem a necessidade de tomar
tanto tempo do auditado.
O contato inicial é um momento crítico para que ocorra a empatia entre o
auditado e o auditor.
Preparar o check list de verificação é algo importante para ajudar a guiar a
auditoria, e a coleta de dados é de suma importância para o atingimento de uma
auditoria que agregue valor para a organização. É uma ferramenta simples, que

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ajuda assegurar que os registros não sejam esquecidos, ou para anotar quais
itens precisam de maior esclarecimento durante o processo de auditoria.
Assim que terminar a fase de preparação, dados como o escopo devem
estar claros, o processo deve ser conhecido, os principais dados devem ter sido
coletados, a documentação principal identificada e conhecida, assim como os
nomes principais e onde ocorrerá a auditoria.
Outro material que pode ajudar é a verificação de auditorias anteriores, pois
é possível haver alguns pontos que podem ser usados para verificar o andamento
e sua eficácia.
Os auditores precisam ter como princípio a preparação, pois só se
consegue chegar ao resultado final com eficácia se ela ocorrer, uma vez que isso
dará ao time uma abordagem tática diferenciada.
Na fase de execução, são várias maneiras de isso ocorrer, e não existe
uma receita pronta, mas alguns direcionamentos ajudam durante esse processo.
Alguns métodos são utilizados, como rastrear as informações seguindo uma linha
de sequência, buscando a informação da parte da frente. Outros preferem fazer o
processo inverso, conhecido como rastrear para trás. O método utilizado
dependerá muito do tipo de processo a ser auditado, e a qualidade da abordagem
de um auditor ampliará as chances de sucesso. Para isso, um check list ajuda a
guiar uma auditoria, mas não substitui a clareza de se perguntar e contra-
argumentar.
Sempre é preciso considerar o nervosismo do auditado, pois passar por
uma auditoria em algumas empresas normalmente cria um clima de “terrorismo”
que prejudica muito o andamento e o recebimento do auditor.
Outro ponto a se considerar é que o auditado não se sinta interrogado, pois
isso pode acuá-lo de maneira a não responder adequadamente o que for
perguntado. Um momento de descontração pode ajudar, como perguntas
informais e estruturadas que guiem para o correto andamento da auditoria. Um
bom auditor, deixa as pessoas à vontade e não adota uma voz inquisitiva e
intimidante.
Respostas evasivas devem ser eliminadas, por isso o auditor deve
continuar perguntando até o auditado mostrar a evidência do que se procura.
Outro ponto importante a ser considerado é não deixar de auditar o
responsável pelo departamento, pois esse momento é crucial para se ter a visão
gerencial que será verificada na sua essência durante a auditoria.

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 Usar o bom senso em todo o processo é fundamental para um resultado
que agrade a todos. Cabe ao auditor assegurar que a pessoa certa está sendo
auditada. Caso perceba alguma divergência, perguntas devem ser feitas e a
auditoria alterada.
Não se deixe guiar por gerentes e guias de auditorias que pretendem isolar
o campo de atuação dos auditores. Um bom auditor percebe essa manobra e
coloca-o no seu devido lugar, lembrando as regras do jogo de forma polida.
Um bom auditor se caracteriza com atributos, por exemplo, no que tange a
saber lidar com pessoas, ser objetivo e ser um bom planejador. Vale lembrar que,
além disso, é preciso ser um bom comunicador, tanto oralmente quanto por
escrito, pois a grande entrega está relacionada ao relatório de auditoria.

4.1 Relatório de auditoria e sua importância para o sistema de gestão

Tão importante quanto auditar é relatar as observações, não conformidades

e oportunidades de melhorias. Uma forma de evitar surpresas na reunião de
fechamento é o auditor optar por manter a gerência ou o guia da auditoria sobre
os pontos levantados.
A apresentação formal vai ocorrer na reunião de fechamento, em que os
pontos serão apresentados na sua totalidade. O auditor líder e a equipe de
auditores são responsáveis por criar o relatório dos observadores e, após a
reunião formal, o relatório final escrito é enviado para a área, porém alguns, devido
aos recursos tecnológicos, podem enviar o relatório no mesmo momento do
fechamento da auditoria.
O auditor líder, conjuntamente com sua equipe, prepara um relatório com
os todos os relatos e as observações. Esse relatório precisa ser escrito de maneira
clara e objetiva, de forma a que não leve à dúbia interpretação.
O relatório consiste em apresentar para a organização a verificação da
eficácia do sistema de gestão, pontos a serem trabalhados para buscar melhorias
no processo de forma pragmática.
Vale ressaltar que o relatório de auditoria é crucial para o reconhecimento
do resultado do trabalho do auditor. Ele representa sem dúvidas a forma de
classificar a qualidade de um auditor. A comunicação se faz essencial para o
sucesso nesse tipo de função.
Sabe-se que um relatório mal elaborado pode colocar tudo a perder, ou
seja, desclassifica a qualidade do trabalho de um time inteiro, então recomenda-

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se planejar um tempo adequado para a sua elaboração, e que realmente
demonstre os resultados encontrados durante o processo de forma eficiente.
O auditor não pode perder a oportunidade de “vender” o seu trabalho
adequadamente, por isso cabe ao auditor estruturar o seu relatório de forma
lógica, com conclusões que o auditado possa entender e preservar em todo o
processo.
Um relatório de auditoria é apresentado para a organização, como entrada
importante que será levada para análise crítica da direção. As observações, não
conformidades e oportunidades de melhorias são importantes para a empresa,
pois, se utilizadas adequadamente, farão a diferença na administração estratégica
da empresa.
Existem vários modelos de formulários utilizados para reportar as
auditorias. Alguns formulários são tão complexos que os auditados têm
dificuldades de interpretar o que está sendo reportado, portanto se sugere mantê-
lo o mais simples possível, mas, é claro, sem perder a essência e o que realmente
precisa ser reportado.
O modelo da Figura 1 de um formulário de auditoria interna serve para
ajudar os auditores internos que ainda não têm um modelo a seguir.

Figura1 – Formulário de relatório de auditoria interna

Fonte: Silva; Silva, 2017, p. 180.

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 Nem sempre é fácil para o auditor elaborar um relatório. Os fatos precisam
ser transmitidos de forma simples e com fácil interpretação, o que exige uma
capacidade de compilar os dados e fatos e transcrevê-los para que os
responsáveis possam aproveitá-los para fazer as melhorias necessárias para
mudar o status do sistema de gestão.
Os registros da auditoria devem apresentar as observações de
conformidade em relação aos itens da norma que está sendo auditada. As
constatações de não conformidades devem permitir ao auditado estabelecer
planos de ações futuras para melhorá-los.
A norma ISO 19011 determina como se deve reportar os resultados e ajuda
a empresa a entender e construir seu sistema de gestão, pois apresenta
orientações que ajudam a definir adequadamente um programa de auditorias e
como realizá-las.

TEMA 5 – A LIDERANÇA COMO FATOR DE SUCESSO DO SISTEMA DE GESTÃO

Muitas empresas, apesar de vários anos com sistema de gestão, ainda

enfrentam problemas em relação à aceitação dos itens apontados em auditorias.
Na versão da norma ISO 9001:2015, a liderança passa a ter uma responsabilidade
maior em relação ao sucesso do sistema de gestão, o que significa sua eficácia.
Esses temores passam por alguns sintomas, por exemplo, o medo de que
a organização tenha de apontar internamente suas não conformidades e que a
auditoria externa entenda como uma fraqueza e não sustente o seu certificado.
Outro ponto é que os auditores internos nem sempre são vistos como
pessoas imparciais no processo, pois alguns colegas de trabalho não aceitam
seus pontos de vista, mesmo seguindo os requisitos utilizados durante a auditoria.
O auditor interno tem uma responsabilidade com a organização que
trabalha, mas não tem total imparcialidade durante o processo, diferentemente
dos auditores externos.
Sabe-se também que algumas lideranças não empoderam seus auditores
e não consideram verdadeiramente as auditorias como agregadoras. Fazem para
cumprir a regra, mas acreditam que seu benefício é muito pequeno. Acabam
fazendo para não perder seus clientes.
Os gestores do sistema de gestão da qualidade têm enfrentado o dilema
para transferir para a organização que a qualidade é feita por todos e não pelo
departamento da qualidade.

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 A liderança, quando assume as responsabilidades em relação ao sistema
de gestão, tem como premissa desmistificar que as atividades não sejam “algo a
mais para ser feito”, e sim que sejam as atividades que devem ser feitas
diariamente com qualidade para atender o cliente.
Uma boa liderança conhece o que seu subordinado executa e consegue
passar as informações mais claramente, baseada em fatos e dados, por exemplo,
reclamações de clientes, retrabalhos e resultados financeiros, e ajuda a engajá-
los no processo todo.
A agregação de valor de uma auditoria passa pelo papel que o líder exerce,
pois se ele orientar seus colaboradores e ajudá-los a encontrar as raízes dos itens
apontados, esclarecerá que isso faz parte do propósito das auditorias. Além disso,
o sistema de gestão da qualidade da empresa ficará mais robusto, melhorando as
entregas do que foi prometido aos clientes.
O sistema de gestão é vendido como sendo muito burocrático, o que
demanda tempo para sua atualização e consumo de energia em atividades que
não são consideradas como importantes pelos colaboradores. Isso pode ser
modificado através dos líderes que manterão o sistema de gestão vivo e buscarão,
junto com as equipes, a melhoria contínua.
Quando o corpo diretivo da organização receber um relatório de auditoria,
é necessário que sejam verificados os itens críticos que devem ser trabalhados e
qual é a sua urgência. É necessário entender isso de maneira positiva, pois a
modernização de processos e procedimentos tornará o sistema menos suscetível
aos truques que permitem burlar o sistema. Deve ser considerado, que o resultado
de auditoria é uma das entradas para a análise crítica da direção e, se bem
utilizada, indicará os potenciais riscos, mas também as oportunidades de
melhorias.
A melhoria contínua deve ser a base do sistema de gestão, e as empresas
que trabalham com filosofia lean podem integrar todo o processo na mesma base
de trabalho, fazendo parte da rotina e não paralelamente.
Na reunião de análise crítica do sistema de gestão da qualidade, a
liderança deve usar os itens apontados para tomar decisões, como de alocação
de recursos e priorização de atividades que melhorem o sistema como um todo.
Além disso, é indispensável que as decisões em relação a qualidade se torne
prioridade para todos, não somente no discurso, mas nas ações que são
necessárias.

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 Como os atos da liderança refletem em seus subordinados, é vital que ela
demonstre que o sistema de gestão é importante para a organização e que os
auditores tenham autonomia para contribuir com as ideias e para implementar
melhorias nos processos. Isso certamente ampliará as chances de mais
colaboradores desejarem participar dos programas internos, como de gestão da
qualidade e formação de auditores internos. Isso é positivo, pois chamará a
atenção de colaboradores capazes e que se voluntariarão com desejo de
mudança.
Outra importante modificação em relação ao sistema de gestão passa por
uma comunicação mais assertiva, diminuindo ruídos e construindo pontes entre
silos organizacionais que normalmente se criam nas empresas, desde que a
transparência faça parte desse pacote. As auditorias podem identificar onde esses
silos estão alocados e fomentar maior integração, trazendo melhoria contínua
naturalmente.
Para validar um sistema de gestão de qualidade que realmente represente
os valores de uma organização, cabe à empresa colocá-lo como um fator
estratégico, ou seja, dar o verdadeiro valor à qualidade.
Para entender melhor o que isso significa, segundo Silva e Silva (2017, p.
190),

Com maior concorrência, as organizações sentiram a necessidade de

investir e reestruturar seus sistemas de qualidade, aprimorando os
processo e capacitando as pessoas. Em um primeiro momento, isso foi
realizado por modismo, sem muita técnica e planejamento, mas
atualmente, faz parte da estratégia competitiva de toda e qualquer
organização que deseja permanecer no mercado.

A liderança das organizações precisa demonstrar em seus atos que uma

certificação vale mais que um certificado na parede, que seus auditores internos
são colaboradores capazes e que seu engajamento ajuda a empresa a
transformar a satisfação do cliente em algo sustentável.

FINALIZANDO

Voltando ao contexto que permeou o desenvolvimento desta aula, a qual foi

alicerçada na qualificação adequada dos auditores, lembramos foi discutido que
existem maneiras e métodos para formar equipes eficientes de auditores bem como
para garantir boas e proveitosas auditorias. Como reforço para esse atingimento foi
enfatizado que há a necessidade de se seguirem critérios estabelecidos pelas

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normas e que os colaboradores que serão os futuros auditores (internos ou
externos) necessitam apresentar o perfil adequado para ser bom auditor.
Para responder à pergunta que levou à elaboração das ações aqui
apresentadas, fica claro que o sucesso de uma auditoria passa pela capacitação
do auditor, mas também pelo perfil correto da pessoa que se voluntaria e/ou é
apontada para ser auditor interno.
Para facilitar a compreensão, durante o decorrer dos temas foram
destacados os elementos essenciais para se tornar um auditor. Nesse momento foi
comentado também que alguns elementos são necessários: dedicação, estudos e
atualizações no que se refere às normas e políticas.
Foram apresentadas, de forma geral, quais são as capacitações técnicas
que um auditor precisa ter para se formar e, assim, executar uma auditoria, sendo
que são vários cursos que passam pelo conhecimento de normas (até
comportamentais) para se ter sucesso.
Para ajudar quem pretende de se tornar um auditor interno ou mesmo auditor
externo, foram apresentadas as principais características necessárias para se
tornar um bom auditor, focando no perfil adequado.
Foi demonstrado em alguns passos, como participar como auditor líder em
um processo e como ser um auditor parte de um time, quais são suas atribuições
e o que é necessário ser entregue para a empresa, como o relatório final de
auditoria.
Para finalizar o desenvolvimento sobre o assunto, foi apresentado o papel
da liderança nesse contexto, muito mais participativo como responsável, tanto pelo
sistema de gestão quanto pela sua efícácia.

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LEITURA COMPLEMENTAR

Texto de abordagem teórica

CARPINETTI, L. C. R.; GEROLANO M. C. Gestão da qualidade ISO 9001:2015:

requisitos e integração à ISO 14001:2015. São Paulo: Atlas, 2016.

MENDES, A. P. et al. A importância da auditoria interna: estudo de caso do

Supermercardo Cibus. Suzano, n. 5, ano 9, jul. 2017. Disponível em:
<http://uniesp.edu.br/sites/_biblioteca/revistas/20170705174045.pdf>. Acesso
em: 8 jul. 2018.

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REFERÊNCIAS

ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO

19011:2012: diretrizes para auditoria de sistemas de gestão. Rio de Janeiro, 2012.
CARPINETTI, L. C. R.; GEROLANO M. C. Gestão da qualidade ISO 9001:2015:
requisitos e integração à ISO 14001:2015. São Paulo: Atlas, 2016.

HARGREAVES, L. et al. Qualidade em prestação de serviços. Rio de Janeiro:

Senac Nacional, 2001.

MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gestão da qualidade e processos. Rio de Janeiro:

Ed. da FGV, 2012.

O’HANLON, T. Auditoria da qualidade: com base na ISO 9001:2000:

conformidade agregando valor. Tradução de Gilberto Ferreira de Sampaio. São
Paulo: Saraiva, 2006.

OLIVEIRA, O. J. Curso básico da gestão da qualidade. São Paulo: Cengage

Learning, 2014.

SILVA, R. A. da.; SILVA, O. R. da. Qualidade, padronização e certificação.

Curitiba: InterSaberes, 2017.

TOLEDO, J. C. et al. Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo:

Pioneira Thomson Learning, 2004.

_____. Qualidade: gestão e métodos. Rio de Janeiro: LTC, 2014.

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