AULA 3

SISTEMAS ISO 9000

E AUDITORIA DA
QUALIDADE

Profª Olga Rosa da Silva

CONVERSA INICIAL

Existe ainda uma falsa impressão no meio empresarial de que somente

empresas de grande porte conseguem se certificar quanto aos padrões
internacionais. O que ocorre, em muitos casos, é que as pequenas empresas não
têm ideia de como implementar e não sabem por onde começar o seu plano.
O que todos concordam é que uma certificação traz para empresa certa
reputação, que auxilia nas negociações. Dentre os principais benefícios,
destacam-se a imagem da empresa, que preza pela qualidade nos seus produtos
e serviços, bem como ter seus processos conhecidos e organizados, visando
atender ao cliente de melhor maneira possível.
Qualidade e produtividade são fatores que realmente são mais almejados
pelas empresas a cada dia, pois a concorrência está mais acirrada a cada
momento. Os concorrentes não estão somente no mesmo país; hoje a entrada de
produtos pode ocorrer de qualquer lugar do planeta. Concorrer nesse cenário
exige que as empresas se mantenham fortes e organizadas para também se
manterem competitivas.
Uma certificação, como apresentado, pode ajudar a empresa se estruturar
melhor, e assim, entrar para ganhar no mercado global. Porém, o grande dilema
para quem ainda não tem um certificado está na pergunta: Por onde começar?
Com base nesse foco, e visando orientar quais são os passos necessários para
se obter uma certificação, que essa aula foi construída.
Será possível, em linhas gerais, conhecer como deve ser elaborado um
projeto que ajudará uma empresa obter a certificação. Nesse contexto, serão
destacados os requisitos da norma ISO 9001:2015 e seus benefícios.
Para finalizar, será apresentado também, em linhas gerais, como trabalhar
e otimizar, no caso de se ter como objetivo mais que uma certificação.
Gostaria de convidar a todos para acompanhar a terceira aula de
certificações internacionais da qualidade.

CONTEXTUALIZANDO

Os gestores das empresas buscam certificações internacionais, tais como

a ISO, para poder estruturar seus processos e, com isso, determinar processos
que levem à excelência tanto a qualidade de seus produtos como o serviço.

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 Há uma crise muito grande em relação a atender as expectativas dos
clientes, pois hoje se tem acesso a um número maior de fornecedores, e muitas
vezes na palma da mão, facilidade criada pela disponibilidade da tecnologia, em
que o cliente pode saber tudo e até comparar os resultados prestados por essa
empresa.
A qualidade passou de diferencial para mandatório, pois o cliente não quer
pagar pela indisponibilidade causada por um problema. Então, como estabelecer
um sistema de gestão que garanta o mínimo é base para um primeiro passo em
direção à excelência.
Claro que o selo de acreditação dá a empresa prestígio em relação aos
seus concorrentes, mas não é só isso, pois, com a certificação, vem a redução de
custos, processos mais robustos e ao mesmo tempo mais enxutos, que auxiliam
a empresa a atingir resultados que sustentem a qualidade e o financeiro.
A certificação pode ajudar a empresa que pretende aumentar seu market
share, ou seja, sua fatia de mercado. Com a certificação, algumas portas se abrem
para aqueles que realmente têm um sistema de gestão de qualidade com
resultados efetivos.
Em alguns casos, as empresas até têm processos definidos e indicadores
adequados, mas não o selo de acreditação, o que pode levar a perder alguns
negócios.
O que pode complicar um pouco é a pressão por se ter uma certificação. O
que tem acontecido em alguns casos, em que a empresa compradora exige que
o fornecedor tenha a certificação para se tornar apto a fornecer.
Quando a empresa tem “a pressão sobre os ombros”, torna-se
desesperada, o que pode ocasionar vários erros, nos quais os colaboradores, em
sua maioria, são cobrados intensamente no processo; qualquer coisa que não
saia conforme o planejado se transforma em um grande problema a ser gerido.
A certificação quase sempre é traduzida para uma imagem de que a
empresa trata seus produtos e serviços com rigor, considerando o que existe
como melhores práticas na área de atuação.
Vale ressaltar que a decisão por uma certificação, se adequadamente
tomada e planejada, pode ser conduzida como um processo tranquilo, em que
todos terão prazer em participar da jornada.

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 A acreditação proporciona à empresa a oportunidade de ser avaliada como
potencial fornecedora. Se a certificação ocorrer, significará que os requisitos da
qualidade têm sido atendidos a contento, tanto internamente como fora.

TEMA 1 – LINHAS GERAIS DE UM PROJETO DE CERTIFICAÇÃO

O primeiro passo para se obter uma certificação, independentemente da

norma, está na compreensão de conhecer por que um sistema de gestão de
qualidade, ambiental, de segurança e/ou outro não listado, torna-se tão importante
para uma empresa.
Com a competição maior, a qualidade passa a ser tratada estrategicamente
como uma oportunidade de atrair mais clientes e manter os que já estão na
carteira da empresa. Perder um cliente pode impactar significativamente no
faturamento, assim como na imagem da marca.
Partindo do pressuposto de que a organização ainda tem uma certificação
e tome a decisão pela implementação de um sistema de gestão, deve-se
compreender que não existe uma maneira única de se fazer, porém, qualquer uma
passa por um bom planejamento.
A empresa inicialmente precisa ter uma pessoa responsável e tratar a
implementação como um projeto, ou seja, o gestor de qualidade precisa ser
empoderado para fazer os diagnósticos necessários e apresentar as potenciais
oportunidades antes de dividir as atividades com a organização.
Em alguns casos, a empresa precisa desenhar uma organização
diferenciada da qualidade para entregar um sistema de gestão que realmente
adicione valor ao negócio e não seja visto como algo que só dispende recursos
da organização.
É de suma importância um planejamento estratégico da qualidade, para se
atingir o que se pretende almejar, segundo Silva e Silva (2017, p. 190).

Estabelecer uma estratégia consiste em construir uma base para atingir

o ponto em que a empresa deseja chegar. Toda a empresa precisa de
uma direção estratégica para se orientar sobre como atingir seus
objetivos e como seus colaboradores podem contribuir para o alcance
de um novo patamar de competitividade.

Colocar o cliente no centro das decisões da empresa pode trazer resultados

significativos, pois fidelizá-lo está mais difícil e conquistar novos vem exigindo
esforços grandiosos. Com base nessa perspectiva, desenvolver uma estrutura
adequada que permita conhecer melhor os requisitos dos clientes, transformando-

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os em produtos e serviços que atendam às suas expectativas e até mesmo
superá-las, pode ser o diferencial para se manter vivo no mercado. As
certificações internacionais são opções válidas nessa jornada.
O sistema de gestão também precisa estar em constante evolução, pois,
com o mercado dinâmico, as adequações são constantes, tanto que as normas
evoluem no mesmo ritmo para acompanhar.

TEMA 2 – ELEMENTOS ESSENCIAIS PARA UMA CERTIFICAÇÃO

O processo de certificação passa por várias etapas essenciais, que podem

ajudar as empresas a se estruturarem e, assim, garantir uma implementação mais
participativa tanto da liderança como dos colaboradores de diversos níveis.
Essas etapas podem ser divididas em:

• Definição de um time de trabalho;

• Diagnóstico inicial contra norma (também se pode chamar verificação de
atendimento de itens);
• Planejamento das atividades e responsáveis;
• Implantação das melhorias;
• Preparação dos auditores e auditoria interna;
• Auditoria de certificação.

Definir o time de trabalho é um passo importante para o sucesso das

atividades de implementação. Recomenda-se a criação de um time com
participação em diferentes áreas, para que as partes se sintam representadas,
além de exigir a participação de membros da liderança para dar credibilidade no
processo.
Apesar da norma ISO 9001:2015 não requisitar que a empresa aponte um
representante da direção, ter alguém do grupo diretivo é fundamental para
demonstrar comprometimento, além de agilizar a implementação de atividades
que requerem aporte de recursos.
Outro passo importante é o chamado diagnóstico inicial, quando os dados
levantados ajudarão a empresa a colocar o foco correto na implantação. Para
realizar esse diagnóstico, é importante usar as normas como referência.
Algumas empresas optam também por enviar um questionário para coletar
dados, mas as entrevistas e o levantamento de documentos são mais
recomendados.

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 O diagnóstico inicial pode ser realizado internamente, sem a necessidade
de contratação de empresa de consultoria. O grupo de trabalho, se corretamente
orientado, pode executá-lo sem maiores complicações, pois segue-se o mesmo
modelo de uma auditoria verificativa, com entrevista de pessoas chaves no
processo.
O diagnóstico identificará os potenciais gaps, pois avalia quais são as
práticas que a organização vem realizando, e compara as exigências e os
resultados que elas vêm trazendo à organização.
Durante a realização do diagnóstico, alguns documentos, políticas, normas
internas podem ser verificadas se consideradas importantes, lembrando sempre
que o foco é no cliente e nos riscos que a empresa possa ter.
O grupo de trabalho, após o levantamento dos dados, verifica se o que se
levantou atende aos requisitos da norma que pretende ser certificada, ou se a
empresa precisa de alguma ação.
O diagnóstico auxilia a empresa a tomar as decisões, considerando quais
são as melhores estratégias para viabilizar o atendimento dos itens necessários
para acreditação.
Após o diagnóstico, o planejamento das atividades deve-se basear no
relatório realizado para desenvolver o plano de ação efetivo, destacando os
responsáveis e o cronograma com datas validadas pela liderança para entrega
final da implantação.
Cabe ressaltar que um diagnóstico mais preciso possível auxilia muito no
desenvolvimento das atividades para atender aos requisitos necessários, ou
realmente fazer a transformação que a empresa precisa para dar mais um passo
em relação ao atendimento das necessidades dos clientes.
Tendo as ações definidas e seus responsáveis apontados, passa-se para
a implementação das melhorias, em que cada atividade precisa ser
acompanhada por meio de follow up, de modo que as entregas não afetem o
cronograma final. Cabe ressaltar que o porte e a complexidade da organização
podem impactar no tempo de entrega de cada ação. No planejamento, também
se deve considerar o escopo do sistema que a empresa almejar atender.
Segundo Toledo et al. (2014) p. 60, pode-se afirmar que “o sucesso da
implantação dos planos estratégicos da qualidade deve gerar a satisfação dos
clientes e incrementar o desempenho operacional e financeiro da organização”.

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 Algumas empresas escolhem algumas salas que são dedicadas ao grupo
de trabalho para que este possa se reunir e disponibilizar os planos de ações e o
mapeamento dos processos.
Em paralelo à implementação das ações de melhorias, os auditores
internos devem ser selecionados considerando-se competências necessárias de
modo que as auditorias internas tragam realmente oportunidades de melhorias
para tornar o sistema mais robusto. O gestor de qualidade precisa planejar o
treinamento para sua equipe, contratando uma empresa especializada para
capacitação na norma que a empresa deseja ser certificada.
Após a certificação, deve ocorrer o planejamento e a execução das
auditorias internas. Nesse momento, os requisitos da norma precisam ser
verificados; os itens apontados no diagnóstico podem ser usados como referência
na execução.
Os itens encontrados precisam ser registrados e devem ser trabalhados
pela área antes da auditoria de certificação.
Os passos apresentados até o momento têm como propósito passar uma
noção de como a empresa e seus colaboradores podem se habilitar para receber
o organismo certificador. Desse modo, será verificado e comprovado que a
empresa está atuando em conformidade com a norma a ser certificada e, com
base nisso, fará a solicitação da emissão do certificado.
Pode-se sumarizar que a auditoria de certificação é a coroação pelo bom
trabalho realizado para implementação do sistema de gestão.

TEMA 3 – REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2015

Uma das normas certificadas no mundo é a da família ISO 9000, conhecida

como ISO 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos.
As empresas que pretendem ter um sistema de gestão robusto e em
constante evolução optam pela certificação. Não sendo mandatório, muitas
preferem tê-la para aumentar a chance de participação em negociações,
principalmente para atuar em mercados internacionais.
A norma ISO 9001 passou por várias revisões, sendo que a última versão
é a de 2015, em que há várias novidades, visando acompanhar a evolução do
mercado e as novas exigências demandadas pelos clientes.

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 Para facilitar o entendimento e com o intuito de compatibilizá-la com as
outras normas, a norma ISO 9001:2015 foi estruturada em dez requisitos,
levando-se em conta o Ciclo PDCA (“plan”, “do”, “check” e “act”):

Figura 1 – Requisitos da Norma ISO 9001:2015 x Ciclo PDCA

Fonte: Maria, 2013.

A equipe de trabalho responsável pela implementação de um sistema de

gestão precisa entender os requisitos da norma e traduzi-la para a realidade de
sua organização via ações e objetivos estratégicos.
Para melhor compreender a norma ISO 9001:2015 e seus requisitos, o
gestor precisa compreender a seção 4 da norma, Contexto da organização. Este
é o primeiro passo para que a empresa planeje o sistema de gestão; para isso,
recomenda-se considerar as necessidades e as expectativas dos clientes, além
das partes interessadas.
Um bom planejamento passa pela análise dos objetivos estratégicos da
empresa, pois são eles que suportarão o correto atingimento do nível de
excelência. Nessa fase, a matriz SWOT (“strenghts”, “weakness”, “opportunities”
e “threats”) pode direcionar a empresa para a correta priorização dos itens
estratégicos e seu desdobramento para a organização.

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 Nesse item, o escopo do sistema e sua abrangência é definido, por
exemplo, quanto à empresa incluir ou não suas filiais, bem como a justificativa
necessária caso seja feita a exclusão, a qual essa norma traz com o termo de
“aplicabilidade”. Deve-se determinar o produto e o serviço que a empresa entrega,
e que, no caso, não possa ser aplicado ao item da norma. É necessário ser
detalhada a justificativa para essa exclusão; nesse caso, somente itens
relacionados à seção 8 da norma, Operação, podem fazer parte dessa
justificativa, desde que não façam parte da cadeia de valor.
A norma demanda que o escopo seja documentado, para auxiliar a
empresa compreender o que precisa atender em cada requisito, levando em
consideração a complexidade e o porte de cada organização.
Cabe ressaltar que, com a versão 2015, o manual da qualidade deixou de
ser obrigatório, porém, muitas empresas que já o tinham preferem mantê-lo para
ajudar a estruturar o SGQ.
A abordagem por processo, a qual é destacada pela norma e incentiva a
sua adoção, tem como princípio orientar a empresa na correta identificação e
aplicação de seus processos, para atender aos requisitos dos clientes e das partes
interessadas. Na descrição dos processos, o envolvimento de todos se faz
necessário para que os colaboradores se sintam parte integrante da execução.
Um modelo que pode ajudar nessa fase é o SIPOC (Supplier = fornecedor, Inputs
= entradas, Process = Processo, Outputs = Saídas e Customer = Cliente), que
auxilia na identificação de descrição dos elementos essenciais de um processo.
Uma alteração da versão de 2015, que aparece em vários requisitos da
norma, é a gestão de riscos, conforme pode ser conferido na Norma ISO
9001:2015, disponível na Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) para
ser adquirida.

• Contexto da Organização: a organização deve determinar os riscos que

podem afetar esses objetivos.
• Liderança: a alta direção deve se comprometer em assegurar o
cumprimento do requisito.
• Planejamento: a organização é obrigada a implementar medidas para
identificar riscos e oportunidades.
• Operação: a organização deve implementar processos para lidar com os
riscos e as oportunidades.

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 • Avaliação de desempenho: a organização deve monitorar, medir, analisar
e avaliar riscos e oportunidades.
• Melhoria: a organização deve implementar melhorias em resposta a
mudanças nos riscos.

Avançando para a seção 5, Liderança, a norma faz uma mudança bem

significativa, como o próprio nome sugere: liderança e comprometimento,
exigindo, portanto, uma participação mais ativa.
No que se refere à liderança, Toledo et al. (2014, p. 53) destaca:

Faz-se importante a prática da liderança, em todos os níveis gerenciais,

de modo que os objetivos e as metas da qualidade sejam
satisfatoriamente transmitidos a todos da organização, capacitando e
educando as pessoas da empresa para que coloquem a busca pela
qualidade como a principal prioridade em suas atividades,
especialmente através do cumprimento da melhoria contínua.

A liderança, nesse caso, passa a ser responsável pela eficácia do sistema

de gestão, sendo o responsável e não delegando essa atividade, ou seja, passa
a prestar contas pelo sucesso ou insucesso. O seu envolvimento também está
conectado à definição da política da qualidade, quando necessário, também pela
sua revisão e participando efetivamente da análise crítica. O alinhamento da
estratégia da empresa à política da qualidade traz a oportunidade de alocação
correta de oportunidade.
Uma boa liderança é fundamental para definir claramente os papéis e a
responsabilidade na empresa, colocando foco no que realmente é importante,
como fortalecer os processos e as práticas que visam atender de melhor maneira
ao cliente.
A seção 6, Planejamento, está dividida em três grandes blocos, e foca nas
ações que abordam riscos e oportunidades, bem como os objetivos da qualidade
e suas ações para alcançá-los e a necessidade de se planejar as mudanças.
Olhando por essa perspectiva, os itens parecem bem genéricos, mas cabe
ressaltar que a empresa deve olhar os riscos de forma a encontrá-los e, com base
neles, traçar planos para minimizá-los ou criar oportunidades de atender às partes
interessadas.
No que se refere a mudanças, podem estar atreladas ao negócio da
empresa ou até mesmo como inputs para o sistema de qualidade. O processo de
mudança precisa estar bem estruturado para que rapidamente seja integrado ao
sistema.

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 A seção 7, Suporte/Apoio, enfoca a parte dos requisitos no que tange a
recursos, competência, conscientização, comunicação e informação
documentada. Nesse item, encontram-se todos recursos que suportam as
atividades que uma organização necessita realizar. Pode-se dizer que a empresa
precisa garantir os recursos para o bom andamento do sistema da qualidade e
para que seus objetivos sejam alcançados.
Encontra-se também, nessa seção, a importância da organização em
prover as competências necessárias para que a empresa possa gerir
adequadamente a melhoria contínua na qualidade. Ela orienta, ainda, a criação
de um plano de comunicação efetivo, tanto internamente quanto externamente,
para garantir que as melhores práticas sejam entendidas pelas partes
interessadas e compartilhadas entre todos.
A seção 8, Operação, é conhecida como o coração central da norma, pois
tem como principais pontos: planejamento e controle operacional, requisitos para
produtos e serviços, projetos e desenvolvimento de produtos e serviços, controle
de processos de produtos e serviços providos externamente, produção e provisão
de serviço, liberação de produtos e serviços e controle de saídas não conforme.
Traz, em sua essência, critérios que auxiliam os controles dos processos e
melhoram a gestão das mudanças, algo que antes não se contemplava
claramente.
Nos requisitos para produtos e serviços, a norma traz agora, nesse item,
demandas sobre a propriedade do cliente, os cuidados e o manuseio.
A atualização tornou essa seção muito mais ampla, pois ela aborda o
processo completo, o chamado “porta a porta”, incluindo também a prestação de
serviços.
A seção 9, Avaliação de desempenho, é considerada uma importante
seção, pois dela que se pode dizer que o sistema está efetivamente implementado
e constantemente melhorado. Para que isso ocorra, há avaliações, tais como a
satisfação de cliente, os resultados de análise crítica e de auditorias, os resultados
de avaliação de desempenhos. Normalmente, essa constante avaliação ocorre
por meio de análise crítica pela alta direção, que tem como princípio verificar os
resultados e as ações tanto de correção quanto de melhorias que possam dar
robustez ao sistema de gestão.
Para finalizar, a seção 10, Melhoria, busca dinamizar as ações necessárias
para que as ações de correções sejam colocadas em prática, bem como as não

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conformidades eliminadas, fazendo uso de ferramentas da qualidade que ajudem
a encontrar a causa raiz para os problemas identificados. Reforça-se que a
empresa deve promover a melhoria contínua, visando atingir níveis de resultados
de classe mundial.
Como visão geral, a atualização da norma ISO 9001 tem como princípio
básico ajudar as empresas a se estruturarem melhor, para atenderem a quem
realmente deve direcionar os esforços, ou seja, o cliente.

TEMA 4 – BENEFÍCIOS ESPERADOS PELA CERTIFICAÇÃO ISO 9001:2015

A questão que normalmente direciona as discussões empresariais está

centrada em verificar se realmente as certificações, tais como a ISO 9001, trazem
benefícios para a empresa. Porém, várias delas afirmam que é um passo que
demanda esforços, o qual, no final, compensa.
Dentre muitos benefícios que podem ser destacados, estão:

• A participação de uma liderança mais atuante;

• A busca pela participação de todos na construção de processos eficientes
para melhorar continuamente;
• Eliminação dos desperdícios com processo que não agregam valor aos
clientes;
• Aumento da identificação de riscos e também de mais oportunidades de
negócios;
• Redução de custos operacionais, por meio da alocação correta de recursos
e menos problemas de qualidade;
• Melhor posicionamento no mercado, tornando-se mais atrativa aos olhos
dos clientes;
• Aumento na satisfação de clientes.

Falando um pouco mais sobre a liderança, fica claro que, na nova versão
da norma, a postura que se procura na liderança é bem diferente de um sistema
de delegação. A liderança passa a ter uma atuação voltada para entender o
negócio e ajudar a construir juntamente com seus liderados um sistema de gestão
de alta performance.
A melhoria exige o engajamento de todos, passando por processos mais
eficientes e, por consequência, um produto de maior qualidade. Para ajudar no

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estabelecimento de uma cultura de melhoria contínua, muitas empresas estão
aplicando a filosofia Lean, também conhecida como mentalidade enxuta.
Processos eficientes passam por eliminação dos desperdícios. Sendo
comumente chamados de sete desperdícios, foram categorizados por Taiichi
Ohno, conectados à sua experiência como o responsável pelo Sistema de
Produção Toyota. Quando a empresa consegue combinar as metodologias, todos
ganham, principalmente o cliente, que não está disposto a pagar por atividades
que não agregam valor.
Ter na base estratégica da empresa uma forma de identificar e minimizar
os riscos é de suma importância para não se ter surpresas desagradáveis, como
passivos e interrupções de negócios por não atendimento legais, por exemplo.
Nesse foco, também se pode destacar que, ao trabalhar com as últimas
tendências, dados e fatos, pode oportunizar novos negócios para as empresas.
A busca constante de redução de custos passa por qualidade em toda a
cadeia produtiva, desde a matéria-prima até a prestação do serviço. Com um
sistema de qualidade estruturado, os padrões implementados tendem a auxiliar
na estabilidade do processo, diminuindo as probabilidades de ocorrências e, por
consequência, aumentando a produtividade.
Para muitos clientes, a certificação transmite a mensagem de que a
empresa se preocupa com a qualidade e, por consequência, seu produto e/ou
serviço deve ser melhor em relação ao concorrente que não a tem. Então, pode-
se dizer que, de uma forma indireta, ela ajuda na imagem da marca.
Para as empresas que pretendem buscar sua participação no mercado
internacional, a certificação pode ajudar a abrir portas e posicionar melhor o
produto diante da forte concorrência mundial, dando a credibilidade necessária,
pois a certificação como a ISO é reconhecida globalmente.
Com a nova versão, pode-se destacar que a certificação trouxe uma
oportunidade para aquelas empresas que já a tinham, no sentido de reavaliarem
o seu sistema e eliminarem parte de sua documentação desnecessária,
desburocratizando muito processos.
Muitos procedimentos escritos deixaram de ser mandatórios e outros
flexibilizados para contemplar mais de uma norma. Pode-se concluir que os
esforços dos colaboradores para manter um sistema “pesado” foram
redirecionados de modo que possam melhorar constantemente o processo.

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 Muitas empresas têm, em seus planos estratégicos, ser uma empresa
modelo de excelência, cujos clientes atendidos a tenham como referência em
satisfação. Para atender a esse objetivo, a certificação de qualidade, e não
somente ela, faz-se necessária.
Uma certificação internacional transfere à empresa a credibilidade de uma
empresa séria, organizada, e contribui para ser mais atraente a investimentos
econômicos, para quem busca expansão e internacionalização.

TEMA 5 – INTEGRAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO

Para muitas empresas, integrar os sistemas de gestão como o de

qualidade, ambiental e de segurança é parte da estratégia para reduzir esforços,
alocação de recursos e até mesmo dar maior credibilidade, além de destacar os
ganhos para os colaboradores.
A decisão estratégica de unificar os sistemas cabe às vezes, segundo
Carpinetti e Gerolamo (2016, p. 166).

Muitas organizações são solicitadas ou se prontificam a obter

certificação ambiental, ISO 14001, além de certificação da qualidade ISO
9001. Nesse caso, a melhor alternativa é implementar um único sistema
de gestão, integrando os processos de gestão necessários para o
atendimento dos requisitos de ambas as normas.

A integração torna mais eficiente os processos e seus procedimentos,

relacionados às auditorias internas, pois podem ocorrer ao mesmo tempo, sem
falar de objetivos conectados com as estratégias da empresa como um todo e não
individualmente.
Para quem não tem um sistema de gestão instaurado, tomar a decisão de
implementar um já integrado é uma opção bastante válida, pois, para os que têm,
os desafios podem ser maiores.
Com a nova versão da norma ISO 9001, essa integração ganha um aliado,
pois os requisitos das normas passam a coexistir, sendo que muitos são similares.
Quando a empresa tem seus sistemas separados, o trabalho consiste em
derrubar algumas barreiras burocráticas, sendo que muitos documentos
normalmente são escritos e, eliminá-los, nem sempre é fácil, mesmo mostrando
que sua manutenção é desnecessária.
Outro ponto negativo que precisa ser considerado como risco para a
aceitação é o fato de que áreas diferentes se sentem “donas” dos sistemas

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separadamente e, quando a integração é buscada, alguém terá que abrir mão.
Isso geralmente requer liderança do gestor para evitar uma crise.
Quando a empresa entende a necessidade de se ter um Sistema de Gestão
Integrado (SIG), isso pode trazer muitos benefícios para a liderança, visto que
busca constantemente a revisão dos resultados para atingir melhor desempenho.

Figura 2 – Sistema de Gestão Integrado (SIG)

Fonte: Boris15/Shutterstock.

Ter os sistemas integrados permite que a alta direção tenha todas as

demandas em uma mesma plataforma, assim, pode-se promover decisões mais
acertadas, sendo baseadas nas priorizações e alocações de recursos.
Sem dúvida, a integração impacta positivamente na redução dos custos,
dado que a consolidação de auditorias tanto interna quanto externa pode ainda
destacar a quantidade menor de documentação que precisa ser atualizada e
mantida para que o sistema se mostre efetivo. Em relação à auditoria, ainda se
tem a redução do tempo dos colaboradores, que não precisam receber auditorias
em datas e horários separados.
Preparar a equipe de trabalho em todas as normas também se faz um
desafio, uma vez que, competências diferenciadas ou até mesmo acadêmicas,
são demandas. Como opção de complementação, o trabalho em equipe é de
suma importância para se atingir os objetivos. Mesmo em capacitação, com a
integração existe otimização com essas atividades, pois os treinamentos e os
materiais didáticos são combinados.
Para que a implantação do sistema de gestão integrado ocorra para
aquelas empresas que ainda não tem a empresa certificada, deve-se seguir os
mesmos passos da implantação de uma norma separadamente, porém, é

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necessário trazer para dentro do projeto todas as normas que exigem o selo de
acreditação.
Podem-se citar elementos que são comuns às normas ISO 9001 e 14001.
As duas normas exigem uma política para o sistema, sendo conectados os
objetivos, e que as entregas ocorram conforme foi planejado e executado.
Demandam também monitoramento frequente do produto e/ou serviço, para que
ações corretivas e preventivas possam ser implementadas.
Outro ponto de similaridade está na necessidade de análise crítica e
execução de auditorias para confrontar a aplicação versus o que a norma solicita.
Isso exige também dos gestores alguns pontos de atenção. Mesmo que a
normas tenham estruturas semelhantes, existe algumas especificidades; por
exemplo, a norma ISO 14001 requer a conformidade de legislações ambientais, o
que não é demandado na ISO 9001.
Não existem conflitos entre as normas, pois as duas buscam estruturar a
empresa na busca de melhoria nos processos, eliminando desperdícios, impactos
e riscos, visando à satisfação dos clientes.

FINALIZANDO

O propósito desta aula, em linhas gerais, foi descrever o que uma empresa
que busca se transformar em referência em qualidade pode utilizar de uma
certificação internacional para isso.
Como cerne da discussão, que levou à construção do conhecimento para
responder por onde a empresa pode começar, foi destacada a importância de
essa decisão ser estratégica. Foi levantada também a necessidade de alocação
de recursos corretos para gerenciar um projeto, porém, com clara especificação
de participação de todos para se atingir o sucesso e a robustez do sistema de
gestão.
Foram apresentados os principais elementos para que a certificação ocorra
de forma organizada e com menos estresse para quem gostaria de partir para
essa jornada. Dentre os elementos que foram destacados, a definição de uma
equipe de trabalho pode realizar um diagnóstico da situação atual, considerando
a norma como base, e apontar os principais gaps que poderão ser a base das
melhorias que a empresa precisa implementar para conseguir a certificação.
Como outro passo essencial, foi reforçada a necessidade de um
planejamento com data e responsáveis para a implementação de melhorias.

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Como preparação, viu-se a necessidade de capacitação e preparação da equipe
de auditores e a execução das auditorias antes da verificação final pelo organismo
certificador.
Para melhorar a compreensão do que se espera de um gestor de
qualidade, que pretende levar à empresa a uma certificação ISO 9001:2015, os
requisitos foram detalhados, bem como os principais benefícios que essa norma
pode trazer em contrapartida para empresa, clientes e colaboradores.
Foi apresentado, também, a possibilidade de integrar os diversos sistemas
de gestão para aquelas empresas que os possuem separadamente. Além disso,
ressaltou-se os pontos de similaridade e os pontos que requerem atenção para o
atendimento dos requisitos específicos.
Todos os pontos descritos tinham como foco ajudar a preparar a empresa
para uma certificação internacional, que pode, sem sombra de dúvidas, levá-la a
outro patamar de qualidade e reconhecimento pelo mercado.

LEITURA COMPLEMENTAR

Texto de abordagem teórica

Para a leitura da norma ISO 9001:2015, detalhada em capítulos, sugere-se a obra

Gestão da Qualidade – ISO9001:2015, disponível na bibliografia listada.

Ainda, a compreensão geral da norma ISO 9001:2015 pode ser compreendida em

mais detalhes com a leitura do capítulo 7 (p.168-170) da obra Qualidade,
Padronização e Certificação.

Texto de abordagem prática

Leia sobre o impacto da nova ISO 9001:2015 no planejamento estratégico

organizacional. Disponível em: <https://www.nucleodoconhecimento.com.br/
administracao/impacto-da-nova-iso-9001>. Acesso em: 2 jul. 2018.

Saiba mais

No artigo “Resumo de mudanças entre ISO 9001:2008 & ISO 9001:2015”,

destacam-se quais são os pontos mais relevantes na ISO9001:2015.
Disponível em: <http://www.abs-qe.com/pt/resources/brochures/resumo-das-
mundancas-iso-9001-versao-2015.pdf>. Acesso em: 2 jul. 2018.

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Com a leitura do artigo “A IPEL está certificada na nova versão da ISO 9001:2015”,
conheça um exemplo de uma empresa do ramo de papel em que, no seu site,
disponibiliza a sua certificação. Destaca-se, ainda, como a ISO 9001:2015 auxiliou
a empresa a mudar sua postura em relação ao Sistema e à Gestão. Disponível
em: <http://www.indaialpapel.com.br/pt/a-ipel-esta-certificada-na-nova-versao-
da-iso-90012015/>. Acesso em: 2 jul. 2018.

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REFERÊNCIAS

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS E TÉCNICAS – ABNT. O que é

certificação e como obtê-la? Disponível em: <http://www.abnt.org.br/certificacao/
o-que-e>. Acesso em: 2 jul. 2018.

ISO 9001:2015: tudo que você precisa saber sobre a ISO 9001:2015. Blog da
Qualidade. Disponível em: <http://www.blogdaqualidade.com.br/iso-9001-2015/>.
Acesso em: 2 jul. 2018.

CARPINETTI, L. C. R.; GEROLANO M. C. Gestão da Qualidade ISO 9001:2015:

requisitos e integração a ISO 14001:2015. São Paulo: Atlas, 2016.

ISO 9001:2015: Sistemas de gestão da qualidade – documento de orientação. DNV

GL. Disponível em: <https://www.dnvgl.com.br/Images/GUIA%20ISO%
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MARIA, G. Quais os conceitos alterados na ISO 9001:2015? 8 Idea, 13 fev. 2015.

Disponível em: <http://www.8idea.com.br/blog/quais-os-conceitos-alterados-na-
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TOLEDO, J. C. et al. Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo:

Pioneira Thomson Learning, 2004.

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