A ISO (International Organization for Standardization) é uma federação

mundial de organismos nacionais de normalização (organismos membros da

ISO). O trabalho de preparação de Normas Internacionais é normalmente
realizado por meio de comitês técnicos ISO. Cada órgão membro interessado
em um assunto para o qual um comitê técnico foi estabelecido tem o direito de
ser representado nesse comitê. Organizações internacionais, governamentais e
não governamentais, em articulação com a ISO, também participam do
trabalho.A ISO colabora estreitamente com a Comissão Eletrotécnica
Internacional (IEC) em todas as questões de padronização eletrotécnica.
A norma ISO 9001:2015 é a atual versão desta importante norma
internacional adotada por praticamente todo o mundo para Sistema de Gestão
da Qualidade com finalidade de certificação.Nós da SGQ, acompanhamos todo
o processo de elaboração da norma, desde a fase de draft e desde então nos
preparamos para aplica-la em nossos clientes.Já possuímos vários clientes
certificados nesta versão e podemos, com toda certeza e segurança auxiliar
sua empresa neste importante projeto que é a obtenção de um certificado.
Criamos na SGQ um método exclusivo para implantação da norma.
Os princípios da ISO 9001:2015
Desde sua primeira versão publicada em 1987, a norma ISO 9001 é
baseada em alguns princípios.Estes princípios são vetores para o
estabelecimento dos requisitos. Alguns deles no texto da norma acabam se
confundindo com os próprios requisitos. Estes princípios precisam ser
considerados no estabelecimento do SGQ e são fundamentais para o sucesso
do Sistema. A ISO 9001:2015 estabeleceu como princípios os seguintes:
Foco no Cliente
Em mercados competitivos, o cliente é a razão de ser de qualquer
empresa. As empresas competem entre si para conquistar clientes e para
mantê-los.Ter foco no cliente significa entender o que o cliente deseja. Parece
simples, mas é sonegado por muitas empresas, consultores e mesmo
auditores.Foco no cliente significa também uma busca incessante por sua
satisfação
Aspectos da Liderança
Fundamental para qualquer negócio, o princípio da liderança pressupõe
o entendimento do primeiro princípio acima.
Os líderes não são apenas os donos do negócio, mas todos os colaboradores
em sua posição de trabalho.Líderes tem visão ampla. Entendem a contribuição
do SGQ para o sucesso do negócio. Líderes influenciam os demais com seu
conhecimento e atitudes.
Engajamento de Pessoas
Não há sistema que não dependa das pessoas. Empresas que tem seus
empregados engajados aceitam desafios e contribuem para o seu crescimento.
 Abordagem de processos
A abordagem de processo é um importante princípio da norma. Ela dá o
entendimento daquilo que é importante e que gera valor ao cliente.Utilizando a
abordagem de processo tem-se a operação não mãos, gerenciando entradas,
saídas, recursos e tudo que é fundamental para se atingir resultados.
Melhorias
O princípio da Melhoria está presente na ISO 9001 desde a sua
primeira versão. A busca pela melhoria reduz custos, aumenta a eficiência e
leva sua empresa a ter produtos e serviços de qualidade.
Tomada de decisão baseada em evidências
Este princípio requer que informações importantes para tomada de
decisões sejam obtidas durante o processo. Decidir baseado no "achismo"
geralmente não leva a bons resultados.
Gestão de Relacionamentos
A Gestão de relacionamentos ganhou força com os novos modelos de
negócio onde a terceirização é uma realidade. A figura do trabalhador com
carteira assinada diminui ano a ano. Por outro lado, vizinhos reclamam de
barulho, cheiros, etc. A gestão de relacionamento visa, de alguma forma,
conciliar interesses entre partes, muitas vezes antagônicos. Se não houver
uma boa gestão, o negócio pode sofrer com greves, protestos, atrasos. etc.
Contexto Organizacional
Neste requisito a norma requer que as empresas façam uma análise do
negócio, verificando se o mesmo está alinhado com seu direcionamento
estratégico.Uma boa maneira de realizar esta análise de contexto é utilizando o
método SWOT.Procura-se encontrar os pontos fortes, os pontos fracos, as
ameaças e oportunidades. Em geral, pontos fortes e fracos são internos à
empresa, enquanto ameaças e oportunidades referem-se ao ambiente de
negócios.A norma requer ainda que sejam avaliadas as demandas das partes
interessadas (stakeholders) e que estas demandas sejam gerenciadas. Note
que não há obrigatoriedade de atendimento dessas demandas, mas, no
mínimo, uma análise de riscos deve ser realizada.Este elemento da norma
ainda requer que seja definido o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade e
que os processos do Sistema sejam determinados.

Liderança
Além de ser um princípio, também é um requisito da norma ISO
9001:2015.
A empresa deve demonstrar que seus gestores estão engajados com o SGQ,
definindo a política da Qualidade, assumindo o compromisso com a Satisfação
do Cliente e definindo as responsabilidades e autoridades envolvidas.
Ainda é fundamental que a política e objetivos sejam comunicados a todos os
envolvidos no processo cuja atividade, de alguma forma possa impactar na
satisfação do cliente.
A Política da Qualidade ainda precisa estar disponível à todas as partes
interessadas. Uma boa maneira de evidenciar este requisito é disponibilizado a
Política da Qualidade no site da empresa.

Planejando o Sistema de Gestão da Qualidade

Um dos principais requisitos da norma ISO 9001:2015.
Com base nos processos determinados, a norma requer uma avaliação dos
riscos relativos a maneira que o processo é executado e a eventual tomada de
ações, caso tais riscos venham a comprometer a capacidade de produzir
produtos e serviços com a qualidade especificada e consequentemente
impactar na satisfação do cliente.
A norma não requer uma gestão dos riscos, para tanto existe outra ISO.
Também não define como determinar tais riscos.
Algumas empresas, por sua natureza, já fazem uso das avaliações de riscos de
forma intensiva, como seguradoras, bancos, etc. No entanto não é obrigatório
uma abordagem sofisticada.Uma avaliação qualitativa já atende ao requisito:
Possíveis ações são alterar o processo (risco elevado), monitorar o processo
(risco médio) ou assumir risco.
Este requisito ainda requer o estabelecimento de objetivos mensuráveis
alinhados à Política da Qualidade e o Planejamento de Mudanças, estas
diretamente relacionadas aos riscos identificados.

Processos de apoio
Neste requisito da norma estão concentrados todos os processos de
suporte à operação, a saber, a infraestrutura, as pessoas, o ambiente de
trabalho, o conhecimento organizacional e a informação documentada.Com
relação à infraestrutura é preciso que o sistema de gestão da qualidade
garanta que a mesma é adequada e mantida.
As pessoas devem possuir qualificação compatível com as funções que
desempenham, o ambiente de trabalho deve proporcionar as condições
necessárias para a execução das atividades e o conhecimento organizacional
deve ser disponibilizado para as pessoas que dele necessitam para realizar
seus processos.Por fim, neste requisito, a ISO 9001:2015 requer que toda a
informação documentada necessária à operação seja adequadamente
controlada, de forma a garantir que ninguém utilize uma informação obsoleta,
invalida.A norma ainda requer que algumas informações relativas aos
processos sejam mantidas como evidência de que aquilo que foi estabelecido
foi executado.
Operação
Este requisito estabelece critérios a serem observados nos processos de
negócio, tais como o processo comercial, o processo de desenvolvimento de
produtos e serviços, quando aplicável, o processo de aquisição de produtos e
serviços, a produção em si, dentre outros.A norma requer que tais processos
ocorram sob condições controladas e alguns registros são requeridos para
demonstrar que tais condições são mantidas.
Avaliação de desempenho
Fundamental para qualquer sistema de gestão, a avaliação de
desempenho é o requisito 9 da ISO 9001:2015. Ele estabelece que os
processos operacionais devem ser monitorados assim como os processos de
gestão.
Processos operacionais podem ser monitorados através de verificações das
entradas, dos parâmetros de processo ou ainda, de suas saídas. Os processos
de gestão, através de auditorias internas e da análise crítica do Sistema.
Processos de Melhoria
Melhorar sempre é um requisito normativo.Desta forma, ao longo da
certificação é preciso demonstrar melhorias ocorridas no Sistema, nos
processos e nos produtos e serviços da empresa. A ISO 9001:2015 estabelece
a necessidade de avaliar os problemas existentes e estabelecer mudanças que
neutralizem causas destes problemas. Tecnicamente a norma chama este
processo de ação corretiva
A ISO 9001 na prática
Qualquer empresa que deseja melhorar a forma como trabalha e como
é gerenciada pode implantar a norma, não importa o tamanho ou o setor de
atuação.Entre os clientes da Templum Consultoria estão: associações,
imobiliárias, software houses, laboratórios, transportadoras, construtoras,
prefeituras, escritórios de advocacia e outras organizações de tamanhos
variados.
De maneira resumida, a ISO 9001 serve para melhorar a gestão da sua
empresa e aumentar a satisfação dos seus clientes. É por isso que a adoção
de um sistema de gestão é uma decisão estratégica da empresa.
A melhoria da gestão da empresa acontece quando:
 Identificamos o contexto que a empresa está inserida;
 Obtemos uma visão holística da organização utilizando a abordagem de
processos;
 Identificamos riscos que podem prejudicar o andamento das atividades;
 Medimos e avaliamos os resultados do desempenho e eficácia do
processo;
 Asseguramos a melhoria contínua do processo;
 Monitorar continuamente a satisfação dos clientes.