Manual da Qualidade

Segundo a Norma ISO 8402, o Manual da Qualidade "um documento que exprime a poltica da qualidade, o sistema da qualidade e as prticas da qualidade de uma organizao". A sua importncia reside do facto de ser no apenas um instrumento de demonstrao para as entidades externas (clientes e entidades oficiais) mas, sobretudo, um guia para o pessoal da prpriaorganizao. Colocar por escrito uma actividade (em termos de planeamento, execuo, verificao e avaliao dos resultados) uma boa disciplina e e uma forma de melhor compreender e dominar essa actividade. Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 - Saiba mais sobre o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) A ISO 9001 deixou de ser uma norma presente apenas no ambiente das grandes empresas para fazer parte de maioria das organizaes industriais e de servios no Brasil. O setor comercial ainda no percebe de forma acentuada as exigncias dessa norma devido as caractersticas de seu negcio. Termos como ISO 9001, processos, qualidade, auditoria, requisitos, especificaes e no conformidades esto virando rotina no ambiente de trabalho e geralmente os cursos sobre a norma no so muito baratos, a qualidade realmente um tema caro, e geralmente complexo, pois exige conhecimentos sobre administrao, engenharia, estatstica e relaes humanas. Se voc ainda no leu a norma ou no participou de algum curso e est sendo exigido quanto a esse tema, ento aproveite esse post para fazer uma introduo a Norma ISO 9001. O objetivo que voc no "fique a ver navios" quando ela for discutida em alguma reunio ou aparecer durante um bate papo informal.

Uma norma de Gesto que nasce no nvel estratgico e disseminada por todos os nveis da organizao A ISO 9001 uma norma que define requisitos no mbito da gesto empresarial, ela no define quais devem ser as caractersticas do seu produto ou qual o nvel de rudo ideal no ambiente de trabalho, por exemplo. So

apresentadas exigncias na administrao com um objetivo principal: gerenciar os requisitos do cliente para que o entendimento e atendimento desses requisitos sejam eficazes. De forma geral a a organizao vai precisar levantar os requisitos do cliente, controlar documentos e registros, realizar medies, manter indicadores, propor melhorias no processo, e mais um conjunto de mudanas que vo impactar a forma como a organizao gerenciada. Se uma empresa administrada atendendo os requisitos da ISO 9001, bem provvel que um profissional que conhea a norma saiba de grande parte das rotinas de trabalho dessa organizao, ento, ao ser admitido por uma empresa certificada ISO 9001 j vai comear na frente daqueles que no a conhecem. O grande objetivo da norma fazer com que as organizaes atendam os requisitos do cliente. A idia tima, s existe mercado se existir necessidades, se existem necessidades existem requisitos e para a organizao ter sucesso no mercado deve identificar, monitorar e atender os requisitos do cliente. At aqui j podemos entender um grande conflito debatido por profissionais da rea: a ISO 9001 existe pra dar dinheiro ou burocracia? Ela realmente exige mais procedimentos, controle de documentos e registros, auditorias, manuais, reunies, pesquisas de satisfao, porm, isso necessrio para que os requisitos do cliente sejam melhor monitorados e atendidos. Se a organizao usar essa estratgia corretamente, com certeza vai conseguir mais contratos e reter clientes. Os oito princpios da ISO 9001 1 - Foco no Cliente; 2 - Liderana entre objetivos comuns; 3 - Envolvimento de todos; 4 - Abordagem de processos; 5 - Considerar o impacto de decises em outros processos; 6 - Melhoria Contnua; 7 - Deciso baseada em dados; 8 - Benefcios mtuos entre clientes e fornecedores; O Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) O SGQ tem por objetivo a melhoria contnua da organizao, atravs do planejamento, controle e aes corretivas e preventivas. A norma est estruturada de acordo com a metodologia do PDCA. Inicialmente preciso determinar os requisitos do cliente e depois fornecer conforme o especificado, para isso a organizao deve ter um processo de realizao do produto com recursos e profissionais competentes. Aps o fornecimento do produto a organizao deve avaliar a satifao do cliente, e com base nesses resultados implementar as correes no sistema, o resultado a melhoria contnua.

A famlia ABNT NBR ISO 9000 ISO 9000:2005 Sistema de Gesto da Qualidade, Fundamentos e Vocabulrio ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade, Requisitos ISO 9004:2009 Sistema de Gesto da Qualidade, Diretrizes para Melhoria de Desempenho A 9001 a norma que define os requisitos para um Sistema de Gesto da Qualidade, atravs da dela que a organizao poder se preparar para uma certificao. A estrutura da norma ISO 9001:2008 A norma ISO 9001:2008 est agrupada da seguinte forma: 0 - Introduo; 1 - Escopo; 2 - Referncia Normativa; 3 - Termos e definies; 4 - Sistema de Gesto da Qualidade; 5 - Responsabilidade da Direo; 6 - Gesto de Recursos; 7 - Realizao do Produto; 8 - Medio, anlise e melhoria; Note que a estrutura da norma segue as etapas da metodologia PDCA de melhoria contnua. Certificao As empresas podem ainda contratar empresas certificadoras que aps uma auditoria de certificao, avaliaro a conformidade ou no do Sistema de Gesto da Qualidade e podero emitir um certificado de conformidade, em geral vlido por 3 anos. Este o grande objetivo das empresas, seja por

diferencial competitivo e marketing, ou por exigncia de clientes, o importante que a empresa tenha em mente que os requisitos existem para trazer benefcios para a organizao e seus clientes independente de existir um certificado ou no. O diagrama da Tartaruga e a sua aplicao em processos

Muitas so as abordagens que nos auxiliam a estruturar e organizar os processos, uma bastante interessante o Diagrama da Tartaruga. Atravs dele voc pode ter uma viso mais completa de um processo atravs de informaes chave. O mapa de interao entre processos uma forma muito importante de visualizao dos processos de uma companhia e quando somado com a abordagem do diagrama da tartaruga mais informaes podem ser compreendidas nos processos. A aplicao de ferramentas como essas uma evidncia da aplicao da abordagem de processos, princpio da norma ISO 9001:2008. Segundo Hammer e Champy - "Processo empresarial um conjunto de atividades com uma ou mais espcies de entrada e que cria uma sada de valor para o cliente". Para Adair e Murray - " Uma srie de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informaes, pessoas, mquinas, mtodos) e geram produtos (produto fsico, informao, servio), usados para fins especficos por seu receptor." Graficamente podemos compreender um processo atravs do diagrama a seguir.

Segundo o diagrama da tartaruga o conjunto de Informaes de um processo so: 1 - Entradas - De quem? Onde? 2 - Com que? - Recursos 3 - Com quem? - Pessoal 4 - Quais Resultados? - Indicadores de Desempenho 5 - Como feito? - Mtodos, Documentao 6 - Sadas - Para Quem? Onde? Vamos verificar a aplicao do diagrama da tartaruga atravs do exemplo de um processo. Processo de Gesto da Base de Fornecedores 1 - Entradas - De quem? Onde? Listas de Fornecedores, avaliao de fornecedores feitas pelos compradores, avaliaes de aquisies feitas pelos compradores. 2 - Com que? - Recursos Sistema informatizado de avaliao de fornecedores. 3 - Com quem? - Pessoal Compradores e Gerente de Compras. 4 - Quais Resultados? - Indicadores de Desempenho ndice de Eficcia de Fornecimento.

5 - Como feito? - Mtodos, Documentao Procedimento PA-07 de Avaliao e controle de fornecedores. 6 - Sadas - Para Quem? Onde? Os custos da Qualidade Uma das formas de se promover a qualidade dentro de uma organizao atravs de uma abordagem de custos, o aspecto financeiro sempre bem analisado pela alta direo e dessa forma torna-se mais fcil o convencimento de sua importncia. Atravs da mensurao dos custos da qualidade voc poder apresentar com dados concretos se realmente a qualidade trouxe benefcios financeiros para a organizao. importante mostrar que a meta de qualquer organizao gerar lucros (quando esta tem fins lucrativos) ou reduzir os custos (quando esta no tem fins lucrativos). Mesmo assim hoje em dia no se pode pensar em gerar lucros e reduzir custos deixando de lado questes como meio ambiente, sade, segurana e principalmente a qualidade dos produtos e servios prestados.

O primeiro a propor essa abordagem foi Jospeph M Juran, um dos mais conceituados gurus da qualidade. J fiz um post sobre ele, para saber mais clique aqui. As quatro classificaes de custos da qualidade so: Custos de Preveno, Custos de Avaliao, Custos de Falhas internas e externas.

Custos de Preveno - So os custos incorridos nas prevenes de problemas, ou seja, aqueles custos que faremos para evitar a ocorrncia de situaes indesejadas. Por exemplo: - Treinamento de pessoal para melhorar a capacidade dos funcionrios e seus resultados. - Melhoria em equipamentos para evitar problemas na produo. - Realizao de manuteno preventiva. Custos de Avaliao - So os custos durante o controle de qualidade, ou seja, durante a realizao do produto ou ao final de sua produo, tambm pode ocorrer na inspeo de matria - prima. - avaliao de matrias - primas recebidas. - gastos com ensaios destrutivos. - custos de se manter uma equipe de controle de qualidade. - investimento em softwares e metodologias de controle de qualidade. Custos de Falhas internas - so relacionados aos erros detectados em produtos na operao interna, ou seja, o produto foi avaliado como no conforme mas ainda no tinha sido entregue ao cliente; - custos e peas e materiais refugados. - custos de peas e materiais retrabalhados. - tempo de produo perdida em funo dos erros. Custos de Falhas externas - esses so os custos quando as falhas so descobertas quando o produto no conforme est sob a posse do cliente. - Custos com recall. - Enfraquecimento da confiana e da imagem podem gerar perda de negcios no futuro. - Multas. - As vezes at perda de uma concesso de servio. Perceba que quanto mais voc conseguir indicadores de custos nessas 4 categorias vai conseguir convencer a alta direo de que a qualidade gera dinheiro na maioria dos casos, e tambm outros outros benefcios como melhora da imagem no mercado e a confiabilidade dos produtos e servios. E foi assim, principalmente com a indstria automobilstica japonesa com as sucessivas revolues em qualidade. Desafio A necessidade de uniformizar e reforar normas de projecto e de instalao levou regulamentao do regime deinstalao das Infraestruturas de Telecomunicaes em Edifcios (ITED) pelo ICP ANACOM, Autoridade Nacional de Comunicaes (anteriormente designado por ICP Instituto de Comunicaes de Portugal), que vm na sequncia do Regulamento de Instalaes Telefnicas de Assinante (RITA), adaptando este s novas necessidades das telecomunicaes, no previstas aquando da origem do RITA, tais como comunicao por meios informticos com o peso que essas comunicaes tm no presente. A legislao, atravs do decreto-lei n. 123/2009, que estabelece o regime

jurdico de instalao das infraestruturas de telecomunicaes em edifcios (ITED) e condomnios ou loteamentos (ITUR) e respectivas ligaes s redes pblicas de telecomunicaes. Esta legislao confere especial relevncia necessidade de serem efectuados os ensaios prescritos pelo Manual ITED ou Manual ITUR por entidade com os recursos tcnicos assegurando a conformidade da instalao, materiais e infraestrutura, com as disposies legais e regulamentares aplicveis. A reviso do projecto tcnico revela-se fulcral por forma a permitir a execuo da instalao em conformidade com as prescries tcnicas. Soluo A prvia verificao do projecto e a consequente realizao dos ensaios, por uma entidade com experincia e independente, o garante de que as instalaes so concebidas e executadas de acordo as disposies legais e regulamentares aplicveis, reduzindo a probabilidade da ocorrncia de alteraes durante a execuo da instalao e a necessria rectificao do projecto com todas as inerncias associadas, nomeadamente os custos adicionais da decorrentes. Com o acompanhamento da obra garante-se ainda que as eventuais alteraes ao projecto, durante a execuo da instalao, sero devidamente viabilizadas tecnicamente e apenas sero introduzidas com a anuncia de todas as partes envolvidas, nomeadamente do projectista, salvaguardando ao dono da obra a manuteno da responsabilidade de concepo, por parte do projectista, e a responsabilidade da execuo, por parte do instalador. Quais so as suas principais vantagens? - Assessoria tcnica especializada; - Opinio independente sobre o estado da instalao ITED; - Evitar custos inesperados e atrasos na ligao pelo operador identificando eventuais problemas na instalao durante os ensaios.