Designação da Unidade

Monitorização e Medição de Processos

 
Código da Unidade
0730
 
Formador/a
Isabel Roseiro
 
Carga Horária
25h
 Objetivos Gerais

Aplicar um plano de monitorização e medição

dos processos / produto
Conteúdos Programáticos
Sessão1

Introdução e conceitos

Estabelecer objetivos e indicadores

O que deve incluir a definição de um indicador

 O que é um Processo?
Conteúdos Programáticos
Sessão2

Métodos de medição
Plano de monitorização e medição
Resultado das medições
Métodos de Medição dos Processos

Por indicadores associados a objetivos por processo

Ou seja

Métricas que permitem associar resultados a desempenho

Como Identificar um indicador??

Descrevendo Atividades fundamentais associadas a

cada processo
Fluxograma (Atividade Processo gestão)

Indicadores Possíveis:

A Parte a dividir pelo todo

Ex:
Nº Projetos Aprovados(parte)
Nº projetos elaborados (todo)
Fluxograma (Atividade Processo gestão)

Indicadores Possíveis:

A Parte a dividir pelo todo

Ex:
Nº questionários recebidos(parte)
Nº questionários distribuídos (todo)
Índice Satisfação (parte) meu desejo
100% (todo)
Fluxograma (Atividade Processo Realização)

Atividade Gestão clientes:

1- Solicitação orçamento Nº clientes solicitaram orçamento
2- visita ao possível cliente
– todo 100%
-parte-nº adjudicações
3- Envio de orçamento/proposta Todo ano n-1
4- Adjudicado?

5- Se sim acompanhamento de acordo com o contratualizado

Fluxograma (Atividade Processo Suporte)

Indicadores Possíveis:

A Parte a dividir pelo todo

Ex:
 60% plano formaçao
(parte)
 100% (todo)
 Transmitir tinta
 Escrever correctamente
 Não ser tóxica
 Não derramar
 Identificar a cor
 Identificar o nível
 Ser estética
 Ser ergonómica

 Permitir transporte
 Resistir aos agentes atmosféricos
 Ser resistente
 Ter um apêndice
“Qualidade: é a aptidão que os produtos e
serviços têm para satisfazer as necessidades e
expetativas do mercado (clientes).”
Evolução Conceito Qualidade
Conhecer as Exigências dos nossos Clientes
TIPO DE CLIENTES

CLIENTE EXTERNO

CLIENTE INTERNO
O CLIENTE EXTERNO

 A Organização só existe para servir os Clientes

 As necessidades dos Clientes conduzem a actividade da
Organização
 As respostas dos Clientes devem ser activamente
procuradas
 É o Cliente que define a Qualidade
O CLIENTE INTERNO

 O Cliente Interno é a pessoa seguinte (ou grupo) no processo de

trabalho
 Os requisitos são o que o Cliente quer, necessita ou espera
 Se eu desconheço os requisitos dos meus Clientes, preciso de ir
ter com eles e perguntar-lhes
 Qualidade é antecipar e satisfazer sempre as necessidades dos
nossos Clientes
 Procure activamente a resposta dos seus Clientes
A CADEIA TOTAL
A satisfação só é conseguida através de uma
cadeia inquebrável de Clientes/Fornecedores
internos
 Todos são responsáveis pela Qualidade
https://www.youtube.com/watch?v=wy9jCEanVbM

https://www.youtube.com/watch?v=JC-5T-i-ewc
Princípios da Qualidade
 Abordagem Centrada no Cliente;
 Liderança;
 Envolvimento dos colaboradores;
 Abordagem por processos;
 Melhoria contínua;
 Decisões baseadas em factos;
 Relações com todas as partes interessadas
Objectivos Gerais da Qualidade
Fazer bem à primeira (Eficácia)
(em todos os processos)

Ao mais baixo custo possível (Eficiência)

(em todos os processos)

Responder com excelência aos

requisitos/necessidades dos Clientes
Porquê implementar um Sistema de Gestão
 Fornece uma abordagem sistemática das
actividades que possam afetar a qualidade
“arruma a casa”

Privilegia prevenção em vez de correcção

 Fornece evidência objectiva da

qualidade obtida
Porquê implementar um Sistema de Gestão

Dá confiança ao cliente

Qualidade é alcançada ao mínimo custo

Comunicação interna melhora a eficiência

global
Normas de certificação:

1- ISO

Transversais a todas as áreas de negócio

 Reconhecimento universal
Motivações para a Adoção de um SGQ

Internas

Promover a adoção de um modelo de gestão

por objetivos

Melhorar a eficácia e eficiência da organização

Motivações para a Adoção de um SGQ

Internas
Melhorar a comunicação no interior da
organização

Assegurar a sistematização e a
formalização do “saber fazer”
Motivações para a Adoção de um SGQ

Internas
Promover uma maior responsabilização
Tornar visível a não qualidade
Promover a simplificação dos
procedimentos
Promover a medição da satisfação e
insatisfação dos clientes
Motivações para a Adoção de um SGQ

Externas
Melhorar a imagem da organização

Orientar a gestão para os clientes

Promover uma focalização nas necessidades e

expectativas dos clientes
Motivações para a Adoção de um SGQ

Externas

Transmitir a todas as Partes Interessadas

Imagem evidenciada de boa governação
“Nem tudo o que pode ser contado conta e nem
tudo o que conta pode ser contado”
 A NP ISO 9001:2015
Uma empresa/instituição que pretenda certificar o seu
sistema de gestão da qualidade segundo a norma ISO 9001
terá de demonstrar que:

 Conhece os requisitos dos clientes e os requisitos legais

aplicáveis aos seus produtos/serviços;

Todo o trabalho a realizar com impacto sobre a qualidade é

planeado e documentado;
 A NP ISO 9001:2015
As pessoas tem as competências adequadas
às tarefas que executam;

São atribuídos os recursos materiais e

humanos adequados às actividades a realizar;

A execução dessas actividades é registada;

 A NP ISO 9001:2015
É colocada grande ênfase na prevenção das
não conformidades;

São realizadas auditorias internas periódicas;

as não conformidades detectadas são

registadas e tratadas;
A NP ISO 9001:2015
 A NP ISO 9001:2015
 osprocessos críticos para a satisfação dos clientes
estão identificados;

 os indicadores de desempenho desses processos

estão definidos e são monitorizados;

 existe
um programa de melhoria contínua do
desempenho do sistema.
 ISO 9001- Vantagens
 Obriga a instituição a reflectir sobre os seus objectivos,
liderança, gestão de recursos humanos e materiais

 Melhora sistemas, métodos e procedimentos internos

 Envolve e motiva os colaboradores

 Melhora o desempenho
 ISO 9001- Vantagens
Organização deve ser orientada para o cliente
(monitorizar a satisfação do cliente)

 Abordagem por processos (identificação e

gestão sistemática dos processos)

 O Sistema de Gestão da Qualidade deve

evidenciar o processo de melhoria contínua
 ISO 9001- Vantagens

 Comunicação interna (clarificada com

procedimentos comuns)

 Competência (recursos humanos e formação)

ISO 9001- Vantagens

GARANTIR
EFICÁCIA

GARANTIR ISO 9001

TRANSPARÊNCIA

PROMOVER
MELHORIA
CONTÍNUA
Gestão por Processos

Estrutura
Processos Organizacional

C D
Mapa de Processos
GESTÃO
(Planeamento, avaliação satisfação,reclamações, sugestões, melhoria…)

REALIZAÇÃO
(área de negócio, atividades centrais)

SUPORTE
(Recursos Humanos, secretaria, transportes…)

(TRABALHO GRUPO)
Estrutura Documental do SGQ
Requisitos da NP ISO 9001

1.Sistema de Gestão da Qualidade

2.Responsabilidade da Gestão
3.Gestão de Recursos
4.Realização do Produto
5.Medição, Análise e Melhoria
Requisitos da NP ISO 9001

1. Sistema de Gestão da Qualidade

1.1.Requisitos Gerais

 Identificar os Processos necessários para o

Sistema da Gestão da Qualidade
Requisitos da NP ISO 9001
1.2 Requisitos da Documentação
 Politica da Qualidade e Objectivos da Qualidade
 Manual da Qualidade
 Procedimentos documentados
 Outros documentos necessários para assegurar os
processos da empresa
 Controlo dos documentos
 Controlo dos registos da Qualidade
 Requisitos da NP ISO 9001
2. Responsabilidade da Gestão
2.1. Comprometimento da Gestão
 A gestão de Topo deve demonstrar o seu comprometimento no
desenvolvimento e implementação do SGQ e na melhoria contínua da
sua eficácia:
 Comunicar à organização a importância do cumprimento dos requisitos do
cliente e regulamentares
 Estabelecer a Politica da Qualidade e implementá-la em toda a
Organização
 Estabelecer os objectivos da Qualidade
 Conduzir Revisões do Sistema de Gestão da Qualidade
 Disponibilizar os recursos necessários
 Requisitos da NP ISO 9001
Responsabilidade da Gestão

2.2. Focalização no Cliente

 Assegurar que os requisitos do cliente são determinados e cumpridos
com vista a aumentar a Satisfação do Cliente

2.3. Politica da Qualidade

2.4. Planeamento
 Objectivos da Qualidade
 Planeamento do Sistema de Gestão da Qualidade
Requisitos da NP ISO 9001
2.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
 Responsabilidade e Autoridade
 Representante da Gestão
 Comunicação Interna

2.6. Revisão pela Gestão

 A gestão de topo deve em intervalos planeados, rever o SGQ da
Organização para assegurar que se mantém apropriado,
adequado e eficaz.
Requisitos da NP ISO 9001
3. Gestão de Recursos

3.1. Provisão de Recursos

3.2. Recursos Humanos

3.2.1. O pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto deve ter
competência com base em escolaridade, formação, saber fazer e experiência.

3.2.2. Competência, consciencialização e formação

3.3. Infra-estrutura

3.4. Ambiente de Trabalho

Avaliação desempenho
Uma filosofia de melhoria contínua

O que se traduz em:

 Alinhar os objectivos individuais com os objectivos da Organização

 Tornar claro para cada Colaborador/Avaliado o que é esperado
dele, num determinado ano e como vai ser medido o seu
desempenho
Uma filosofia de melhoria contínua
O que se traduz em:
 Criar compromisso do Colaborador/Avaliado com o
cumprimento dos objectivos e comportamentos acordados
com a Chefia/Avaliador

 Acompanhar e apoiar o Colaborador/Avaliado, ao longo do

ano, para que tenha sucesso
Uma filosofia de melhoria contínua
O que se traduz em:

 Recompensá-lo pelos êxitos obtidos

 Dar-lhe oportunidade de desenvolvimento (por exemplo,
formação) para colmatar as insuficiências detectadas
durante o ciclo avaliado
O ciclo do desempenho
Fixação dos objetivos

Meios de Apoio Acompanhamento

Avaliação de
desempenho
Fixação de Objectivos (Início do ano N)

•Objectivos Individuais – são objectivos por que um

Colaborador é individualmente responsável (no
mínimo 2 e no máximo 4 objectivos individuais)
Fixação de Objectivos (Início do ano N)
 Objectivos Comportamentais ou Competências - Traduz-se
nos comportamentos que se pretende que o Colaborador
demonstre na sua vida profissional, quer individualmente,
quer no seu relacionamento com os colegas e com os
clientes (internos ou externos). (no mínimo 4 e no máximo 6
competências)
Fixação de Objectivos (Início do ano N)

Os objectivos devem reunir um conjunto de requisitos

cumulativos, conhecidos como requisitos

SMART!
S (specific) – devem ser específicos,
indicando claramente o que se pretende
que o Colaborador faça e não genéricos
ou nebulosos;
M (measurable) – devem ser mensuráveis, o que
significa que, quer sejam quantitativos, quer
qualitativos, devem ter associada uma métrica que
permita concluir, de forma inequívoca, se foram ou
não atingidos;
A (attainable) – devem ser atingíveis, no sentido de o
Colaborador criar a convicção de que, com determinado esforço,
os conseguirá cumprir;

R (relevant) – devem ser relevantes, o que quer dizer que se

devem inserir na esfera de acção do Colaborador, ou seja,
estarem contidos na sua função;
T (time bound) – devem ser calendarizados,
indicando claramente quando terão que estar
concluídos, ou quando se espera que o
resultado pretendido seja atingido.
Os objectivos devem traduzir-se em
resultados e não em actividades…
Os objectivos devem ser definidos no tempo e associados a
metas…
A definição de metas deve ser ambiciosa, mas realista, devendo o
indicador de medida possibilitar o exceder do objectivo…
Acompanhamento/Feedback – Meios de Apoio (Ao
longo do ano)
Compromisso entre a Chefia/Avaliador e o
Colaborador/Avaliado:

O Colaborador/Avaliado dará o esforço e o trabalho

necessários para atingir um conjunto de objectivos que foram
fixados no início do ano.
Compromisso entre a Chefia/Avaliador e o
Colaborador/Avaliado:

A Chefia/Avaliador dará o apoio indispensável e os meios de

apoio necessários para o Colaborador/Avaliado conseguir

atingir as metas estabelecidas, dando-lhe aconselhamento e

procurando corrigir eventuais desvios

Avaliação Final do Desempenho
(Início do ano N + 1)

•Auto-Avaliação do Avaliado
•Avaliação Prévia do Avaliador
•Harmonização das Avaliações
Avaliação Final do Desempenho
(Início do ano N + 1)
 Consenso da Avaliação Final
 Auscultar o Avaliado sobre as necessidades de desenvolvimento
que acha que tem e formas de a satisfazer (formação, por
exemplo) e, assim, definir o Plano de Desenvolvimento do
Avaliado para implementar no ano corrente
 Acordar com o avaliado os objectivos a atingir no ano corrente
ATENÇÃO!

A atribuição de uma avaliação nominal aos colaboradores deverá ser

realizada com consciência, utilizando a escala de avaliação com equilíbrio
e justiça, tendo presente que os níveis extremos (1 – Insuficiente ou 5 –
Excelente) se aplicam realmente em situações excepcionais, tendo
sempre como base a melhoria contínua dos serviços prestados
TRABALHO DE GRUPO (Avaliação Desempenho)
Requisitos da NP ISO 9001

1.Sistema de Gestão da Qualidade

2.Responsabilidade da Gestão
3.Gestão de Recursos
4.Realização do Produto
5.Medição, Análise e Melhoria
Requisitos da NP ISO 9001

4.Realização do Produto/Serviço
 Planeamento da realização do produto/ serviço

O que vamos fazer, quando e como .

Planificação das Atividades

 Desenvolvimento do serviço
Requisitos da NP ISO 9001

5.Medição, Análise e Melhoria

 Satisfação do Cliente
 Auditoria Interna (planeamento, qualificação dos
auditores, ações para corrigir, melhorar o sistema)
 Monitorização e medição dos processos
 Monitorização e medição do produto/serviço
O Ciclo de Gestão e a Melhoria
Contínua
 Melhoria contínua é o processo com enfoque no incremento
continuo da eficiência e da eficácia da organização.

 Melhoria contínua (“contínua” porque um processo de melhoria

requer passos progressivos e consolidados) responde ao
desenvolvimento das necessidades e expectativas dos Clientes
e assegura uma dinâmica evolução do SGQ.
Ciclo de Gestão e a Melhoria Contínua
 Quando:
 Planificamos e prevenimos em vez de corrigir

 Trabalhamos de modo sistemático com qualidade, é mais

rentável

 Conceito da qualidade é dinâmico, devendo acompanhar

a evolução
Ciclo de Gestão e a Melhoria Contínua
Ciclo de Gestão e a Melhoria Contínua
 A metodologia do Ciclo de Melhoria (Deming), também designada
por PDCA (Plan-Do-Check-Act), está subjacente à abordagem por
processos, e pode ser abreviadamente descrita do seguinte modo:

 Plan (Planear)
Estabelecer objectivos e processos, necessários para atingir
resultados, de acordo com os requisitos dos clientes e as políticas
da organização.
Ciclo de Gestão e a Melhoria Contínua
Do (Realizar)
Implementar os processos.

 Check (Rever)
Monitorizar e medir os processos e produtos
relativamente às políticas, objectivos e requisitos do
produto e reportar os resultados.
Ciclo de Gestão e a Melhoria Contínua

 Act (Melhorar)

Tomar acções para melhorar continuamente o

desempenho dos processos.
Ciclo de Gestão e a Melhoria Contínua
O Porquê da Melhoria Contínua

O conhecimento técnico e profissional não assegura por

si só uma boa prática

- É mais fácil alcançar objectivos traçados

- Melhora os processos e o desempenho da

empresa/instituição
O Processo de Certificação
ORGANIZAÇÃO - FORMALIZA
E IMPLEMENTA SGQ

ENTIDADE CERTIFICADORA

EA - ANALISA A DOCUMENTAÇÃO

EA - PLANEIA E REALIZA AUDITORIA.

EA - PRODUZ RELATÓRIO.

ORGANIZ. - COMENTA RELATÓRIO

+ PLANO DE ACÇÕES.
EA - ANALISA PLANO DE ACCÇÕES
+ COMENTÁRIO DA ORGANIZAÇÃO.

EA - CONCEDE CERTIF./RENOV.
.
O Iceberg da Qualidade
Modelo Conceptual introduzido pela 9001-
2015 EQUASS 2018

Monitorização continua dos riscos Novo

(“causa/efeito”; “pensamento baseado em risco”)

“Contexto da Organização” Novo

Contexto externo: Contexto interno:

• Ambiente cultural, social, político, legal, • Cultura organizacional;
regulatório, financeiro, tecnológico, • Governança, estrutura organizacional,
económico, natural e competitivo, seja ao responsabilidades e autoridades;
nível internacional, nacional, regional ou • Políticas, objetivos e estratégias
local; • Recursos (capital, tempo, pessoas,
• Relacionamento com as partes processos, sistemas e tecnologias);
interessadas externas e as suas • Sistemas de TI, fluxos de informação,
perceções/ valores. processos de tomada de decisão.

5 Forças de Porter Análise SWOT Análise BCG Análise PEST

5 Forças de Porter Análise SWOT Análise BCG Análise PEST
Trabalho Prático
Pontos Fortes Pontos Fracos
Interno
Da Organização Ex: Ex:
Serviços Diferenciados Poucos Recursos
Relação entre elementos da Rotatividade
equipa Colaboradores

Externos Oportunidades Ameaças

Ambiente Formação Financiada Diminuição População
POISE Candidaturas a novos Concorrência
serviços
MODELO CONCEPTUAL
PE
NSA
ME
NTO
BAS
EAD
O
EM
RISC
O
Trabalho Prático

Elaboração Mapa de Risco

Planeamento de mudanças

Quando houver necessidade de mudança no sistema de

gestão da qualidade, deve ser feita de forma planeada,
tendo em conta:
Novo

 O motivo da mudança e potenciais consequências;

 A integridade do sistema de gestão da qualidade;

Planeamento de mudanças
 Disponibilidade de recursos;
Novo

 Atribuição ou reatribuição de responsabilidades e

autoridades.

EX: Alteração Quadro Comunitário

POPH versus POISE
Competência Atenção!!!

 A organização deve assegurar que os RH têm as

competências necessárias à prossecução dos
objetivos.
 A Avaliação do desempenho da organização,
decorre também do desempenho dos seus
colaboradores
“A Qualidade nunca se obtém por acaso ela é
sempre o resultado de um esforço inteligente”
Jonh Ruskin
EQUASS

ASSURANCE

EXELENCE
Princípios EQUASS - 2018

Princípios da Qualidade Universais

– Liderança
– Parcerias
– Melhoria Contínua
– Orientação para os Resultados
–Colaboradores
Princípios EQUASS - 2018

Princípios da Qualidade Orientados para o setor

–Direitos
-Abrangência
-Abordagem centrada no cliente
-Participação
-Ética
Princípios, Critérios, Indicadores
Princípios, Critérios, Indicadores
Princípios, Critérios, Indicadores
Auditoria
1- Pedido – IPQ
Tipo empresa
Tipo auditoria
2-Instrução do processo
3- Visita prévia
4 -Auditoria concessão- 1ªfase- auditoria diagnóstico
5- Auditoria concessão – 2ª fase –
NC-
AS
OM
6- Resposta da Organização-1 mês NC
AS só se o auditor solicitar
7- Análise Relatório
8- Decisão com certificação – 3 anos
9-Manutenção: 1 ano após 1ª auditoria acompanhamento
 2 ano 2ª auditoria de acompanhamento
 3 ano- renovação
Considerações para a Certificação
Considerações para a Certificação
Auditorias

Auditoria:
Processo sistemático, independente e documentado
para obter evidências.
Avaliação objetiva com vista a determinar em que
medida os critérios da auditoria são satisfeitos
Auditorias
• Auditor:
Pessoa que demonstrou atributos pessoais e competência
para realizar uma auditoria.
• Evidências de auditoria:
Registos, afirmações factuais ou outra informação, que sejam
relevantes para os critérios da auditoria e verificáveis.
• Constatações da auditoria:
Resultados da avaliação das evidências de auditoria recolhidas
face aos critérios da auditoria.
Auditorias

Resultados das Auditorias

Forças Fraquezas//Não Conformidades

 Auditorias

 Correção: ação para eliminar uma não-conformidade

detetada.

 Ação Corretiva: ação para eliminar a causa de uma não-

conformidade detetada ou outra situação indesejável.

Para evitar recorrências de não conformidades

Auditorias

Ação Preventiva: ação para eliminar a causa de uma

potencial não-conformidade ou de outra potencial situação
indesejável.

Para prevenir a ocorrências de não conformidades

AUDITORIAS
Requisitos para se ser Auditor

Competências interpessoais:
 Compreender como os outros pensam e agem
 Compreender os processos de grupo
 Lidar com conflitos de forma construtiva
 Dar feedback positivo
 Transmitir conceitos e opiniões integrados
rapidamente
AUDITORIAS
Requisitos para se ser Auditor
Capacidade de:

fazer um breve resumo de situações complexas e determinar

os temas e questões subjacentes
 traduzir conceitos de gestão em situação específica
dar uma visão geral de alto nível
avaliar, de uma forma bem equilibrada, o alcance e resultado
de situações e factos
AUDITORIAS
Requisitos para se ser Auditor
Competências Genéricas:

Planear e organizar o trabalho de forma eficaz.

Conduzir a auditoria de acordo com o programado.
Priorizar e concentrar-se nas questões com significado.
Recolher informação através de entrevistas eficazes, da capacidade de
ouvir e da observação e revisão de documentos, registos e dados.
Compreender a adequabilidade e consequências da utilização de
técnicas de amostragem em auditoria e verificar a exatidão da informação
recolhida.
AUDITORIAS
Requisitos para se ser Auditor

Compromisso de confidencialidade
AUDITORIAS
Requisitos para se ser Auditor
Atributos pessoais:
Ético
Espírito aberto
Diplomata
Observador
Percetivo Habilitações
Versátil Experiência profissional
Tenaz Formação
Decidido Experiência em auditorias
Autoconfiante
AUDITORIAS
Recolha e verificação da informação – Execução da
auditoria

Recolha da
informação por
Revisão
amostragem Entrevistas
Relatório
Verificação
Avaliação
Referências Bibliográficas

Guia do utilizador ISO9001:2015 - APCER

Norma NPEN ISO9001_2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade – requisitos;

 EQUASS 2018
 Norma NPEN ISO – Auditorias Internas