UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

1. A empresa EmpilhaTGAS é uma pequena empresa que se dedica à comercialização e

manutenção de empilhadores, está sediada na localidade do Pinhal Novo, é uma
empresa com 15 anos de existência. É constituída pela gerência, na pessoa do Sr. Filipe
Pinto, pela Administrativa, Sra. Flávia Pinto, pela Dra. Sandra Dimas que é diretora de
recursos humanos e os restantes colaboradores são técnicos de manutenção, no total
são 15 colaboradores. A gerência é muito ausente e quase todas as questões são
resolvidas pela administrativa e responsável de recursos humanos. As instalações da
EmpilhaTGAS são alugadas, para o qual pagam um valor mensal ao senhorio de 2 000
euros. A empresa apresenta uma taxa de rotatividade de colaboradores muito grande,
e tal acontece porque os colaboradores não se sentem parte da equipa e ficam
desmotivados. A nível comercial não existe uma procura incessante de clientes, os
clientes chegam à EmpilhaTGAS por referência de outros clientes. No que respeita à
parte operacional os técnicos de manutenção procuram dar resposta perante as
solicitações que chegam diariamente, todas as intervenções efetuadas nos clientes, são
evidenciadas através de uma folha de assistência técnica.
a) Sugira um organograma para empresa;
b) Liste as questões internas e externas que considera relevantes para o propósito e
orientação estratégica e que possam afetar a sua capacidade para atingir os
resultados pretendidas do seu sistema de gestão da qualidade
c) Identifique as partes interessadas relevantes e identifique as necessidades e
expetativas das mesmas.
d) Para as partes interessadas identificadas, identifique o que comunica e as formas de
comunicação
e) Identifique riscos e oportunidades e proceda à definição de um método para
determinar, avaliar e decidir quais as prioridades para tratar riscos e oportunidades.
f) Defina cinco objetivos estratégicos para a empresa.

1
 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

Resolução

a) Sugira um organograma para empresa

GERÊNCIA

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO /
GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DA QUALIDADE SERVIÇOS EXTERNOS
TÉCNICO FINANCEIRO

TÉCNICOS DE
MANUTENÇÃO

b) Liste as questões internas e externas que considera relevantes para o propósito e

orientação estratégica e que possam afetar a sua capacidade para atingir os
resultados pretendidas do seu sistema de gestão da qualidade

- Pontos fracos (fraquezas)

As identificadas no enunciado:

- Ausência do gerente

Outras que poderiam dar como exemplo

 peças de trabalho fora de sítio (ferramentas)

 falta de trabalho de equipa no armazém
 falta de espaço
 grande dependência da gerência
 ausência de uma prática sistematizada de cópias de segurança
 ausência de controlo sistemático de datas de validade de solventes

2
 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

- Oportunidades

 Melhor colocação no mercado em sistema de baterias para empilhadores

- Ameaças

 Risco de inibição de conduzir por apreensão de carta de algum colaborador

 Concorrência
 Existência de muitos distribuidores no mercado.

c) Identifique as partes interessadas relevantes e identifique as necessidades e

expetativas das mesmas.

Partes Interessadas Necessidades / Expetativas / Requisitos

Qualidade técnica
Requisitos legais aplicáveis ao serviço
Clientes Cumprimento requisitos internos
Cumprimento dos prazos
Imagem da empresa perante a sociedade

Fidelização
Fornecedores Externos Cumprimento dos requisitos das encomendas
Proximidade geográfica

Fidelização
Prestadores de serviços
Cumprimento dos requisitos

Valorização profissional
Colaboradores Reconhecimento ao longo da carreira
Conciliação da vida profissional vs pessoal

Gerência Retorno dos investimentos

Laboratórios calibração / ensaio Prestação de serviços acreditados / qualificados

Satisfação do cliente
Mais valia para a organização
Entidade Certificadora
Contributo para fidelização do cliente
Mais valia para novos clientes

Cumprimento dos requisitos legais por parte da empresa

ACT Iniciativas de segurança e saúde
Condições de trabalho / bem estar e segurança dos colaboradores

Cumprimento das obrigações legais

Estado
Financiamentos

d) Para as partes interessadas identificadas, identifique o que comunica e as formas de

comunicação

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Partes Interessadas O que se comunica Forma de comunicação Monitorização

Política da organização
Clientes
Resultados da prestação de serviço
Informações da página da internet
Afixado na empresa
Contato direto com clientes
Indicadores do sistema
Comunicações por telefone e e-
de gestão
mail
Reuniões
Entrega de documentação

Informações da página da internet Indicadores do sistema

Fornecedores Requisitos dos materiais
Encomenda (requisição; e-mail; de gestão
Externos encomendados
nota de encomenda) Certificados

Requisitos especificações
Informações da página da internet
Prestadores de encomendadas Indicadores do sistema
Encomenda (requisição; e-mail;
serviços Identificação específica do serviço de gestão
nota de encomenda)
a realizar

Reuniões Indicadores do sistema

Política da organização
Formação / sensibilização de gestão
Colaboradores Requisitos do sistema de gestão
Divulgação / afixação de Avaliação de
Regras internas da organização
documentação desempenho (informal)
Consulta aos trabalhadores
Relatório e contas da empresa Relatório e contas da
Gerência Resultados da atividades
Participação em reuniões empresa
Envio de equipamentos para
calibrar Informações da página da internet
Laboratórios
Requisitos de calibração / controlo Encomenda (requisição; e-mail; Não relevante
calibração / ensaio
relevantes para a prestação do nota de encomenda)
serviço

Entidade Dados / informação do sistema de

Relatório auditoria, etc Não relevante
Certificadora gestão

Informações da página da internet

ACT Informações da página da internet Não relevante
Resposta a solicitações recebidas

Cumprimento das obrigações Cumprimento das obrigações

Estado Não relevante
legais legais

e) Identifique riscos e oportunidades e proceda à definição de um método para

determinar, avaliar e decidir quais as prioridades para tratar riscos e oportunidades.

nivel
Parte Situação probabilidad de
interessada # identificada Efeito do Risco e gravidade risco data Programa de Gestão
peças de
W trabalho fora de
Colaboradores 2 sitio Desorganizaçã
/ Gerência (ferramentas) o 3 4 12 Formação em 5S
Colaboradores falta de trabalho Criação da função de
W
/ Gerência/ de equipa no Atrasos no responsável de
3
Clientes armazém trabalho 4 4 16 Armazém

f) Defina cinco objetivos estratégicos para a empresa.

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 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

Perspetiva sustentabilidade
Potenciar a sustentabilidade económica e financeira da organização… O1

Perspetiva Clientes e partes interessadas relevantes

Satisfazer as nossas partes interessadas, através de uma relação de proximidade,
auscultando e respondendo as suas necessidades explícitas e implícitas. O2

Perspetiva interna
Assegurar a melhoria contínua dos nossos serviços através do rigor e flexibilidade
do planeamento, execução e monitorização na prestação de serviço, de acordo
com os requisitos contratualizados e cumprimento com os requisitos legais e
normativos aplicáveis. O3
Perspetiva aprendizagem e conhecimento
Assegurar adequadas condições de trabalho e promover o desenvolvimento dos
recursos humanos, pelas competências técnicas e comportamentais permitindo-
lhes o desenvolvimento das mesmas através da promoção de formação interna e
externa. O4

5
 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

2. A EmpilhaTGAS efetua compras diariamente aos seus fornecedores. As compras

efetuadas são muito diversificadas e a administrativa não está a conseguir dar resposta
a todos os pedidos efetuados pelos clientes e por sua vez tem dificuldade em efetuar as
compras aos fornecedores. Os principais produtos adquiridos são baterias, produtos
químicos, peças e acessórios para os equipamentos vendidos. Tendo em consideração
o requisito normativo da cláusula 8.4 – Controlo dos processos, produtos e serviço de
fornecedores externos responda às seguintes questões:

a) Defina um procedimento de fornecimentos externos para apoio à administrativa;

b) Defina uma matriz de compras e plano de inspeção à receção dos produtos/serviços
pelo menos para os três principais produtos adquiridos;
c) Defina pelo menos quatros critérios de seleção de fornecedores;
d) Defina pelo menos quatro critérios de controlo e a monitorização do desempenho do
fornecedor.

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 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

Resolução:

a) Procedimento de fornecimentos externos

Gestão de Infraestruturas
Processos Operacionais
E Equipamentos

C
Levantamento da
O 1
necessidade de compra
L
C
Produto aceite 1
C
Não O Devolução
sob condições? 2
O Analise ao Stock 2 L
L
Sim
Fim

C G
Consultar novo Há fornecedor Verificação das
O 4 Não E 11
fornecedor qualificado? Condições
L R

Sim C
G O Contatar Fornecedor 10
Análise das L
E 5
Ofertas
R Condições pré- C
estabelecidas? Identificar e armazenar
Não O 9
os produtos
C Não L
Pedido de
O 6 Sim NÃO
orçamento
L Sim

G
E Validação da Compra 3 Está
R Conforme?
Decisão de
Não Compra

C
O Receção e inspecção 8
L
O fornecedor tem
disponibilidade?
C
Sim Compra ao
O 7
fornecedor
L

Legenda: GER – Gerência | ADM – Administrativa | COL – Colaborador

Nº Descrição Documentos / Registos

 Matriz de
1/2/3 Compras e Plano
A necessidade de compra é efetuada tendo por base a
de Inspeção à
análise de stocks.
Receção

7
 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

Nº Descrição Documentos / Registos

A definição e posterior transmissão dos requisitos e  Encomenda a

especificações de compra aos fornecedores, têm por Fornecedor E-
base a Matriz de Compras e Plano de Inspeção à mail
Receção e são formalizadas através de email a
fornecedor.

Os fornecedores externos estão divididos em três

famílias:

- Fornecedor de produto comprado para incorporar nos

produtos e serviços da organização;

- Fornecedor que diretamente fornece o cliente em

nome da organização;

- Fornecedor que realiza um processo ou parte de um  Avaliação de

processo como resultado de uma decisão da Fornecedores/
organização. Fornecedores

Os fornecedores externos da empresa estão todos Aprovados

registados na Lista Avaliação de fornecedores /

4/5/6 Fornecedores Aprovados.
 Registo de
Sempre que a consulta seja feita a um novo fornecedor, qualificação /
a responsável deverá promover a qualificação prévia do seleção de novo
mesmo, validando a aptidão (o impacto potencial dos fornecedor (mod
processos, produtos e serviços de fornecedores externos
sobre a capacidade da organização para satisfazer de
forma consistente os requisitos dos clientes e os
requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis)
deste para fornecer no “Registo de Qualificação de
Novo Fornecedor”.

De acordo com o produto ou serviço a comprar, a

organização define e estabelece os critérios de pré-
qualificação dos fornecedores por família de

8
 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

Nº Descrição Documentos / Registos

fornecedores externos, ou se aplicável e dependendo

do produto ou serviço.

Quando o fornecedor tem indisponibilidade de entrega

da encomenda ou é detetada a necessidade de um
produto novo, para o qual não existe fornecedor,
efetua-se uma pesquisa no mercado e analisam-se as
ofertas dos fornecedores.

Qualquer novo fornecedor é selecionado tendo por

base os critérios definidos na Qualificação de
Fornecedor, são estes que permitem a tomada de
decisão para início de uma relação comercial.

A responsável deve consultar no mínimo três

fornecedores no mercado sempre que possível, e
quando é necessário a aquisição de um novo
equipamento/produto/material/ferramenta e outros.
Após esta consulta emite o registo de qualificação de
novo fornecedor e procede á avaliação inicial depois de
selecionar um dos fornecedores, entrega o referido
registo ao serviço de compras.

 Encomenda a
A ADM envia a encomenda conforme os requisitos Fornecedor
descritos na encomenda a fornecedor ou, em situações
E-mail
pontuais, com os requisitos descritos por e-mail.
7
 Diretrizes da
É comunicado aos fornecedores externos as “Diretrizes
Qualidade a
da Qualidade a Fornecedores e Subcontratados”, para
Fornecedores e
que os fornecedores tenham conhecimento sobre o
Subcontratados
relacionamento com a Organização.

 Documento de
8
Expedição ou de

9
 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

Nº Descrição Documentos / Registos

A receção/inspeção de produtos é da responsabilidade Faturação do

do colaborador. Fornecedor

Aquando da receção o colaborador procede à inspeção

dos produtos que é validada no documento que
 Matriz de
acompanha o material proveniente do fornecedor,
Compras e Plano
sendo rubricada e datada pela pessoa que efetuou a
de Inspeção à
receção.
Receção

Caso se constatem não conformidades à receção, estas

 Registo de Não
são registadas no Registo de Não Conformidade e o
Conformidade
produto identificado como Produto Não Conforme.

Após o registo de não conformidade o fornecedor deve

ser contatado.

A armazenagem dos produtos é efetuada de acordo

9
com o estabelecido.

Se a não conformidade do produto for detetada em

momento posterior à receção este é identificado como
Produto Não Conforme e regista-se a não conformidade  Registo de Não
10/11/12
no Registo de Não Conformidade. Conformidade

A ADM contata o fornecedor para determinar o

tratamento a dar ao produto, isto é, se o produto é
devolvido ou aceite sob condições.

10
 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

b) Matriz de Compras e plano de inspeção à recção

LEGISLAÇÃO ONDE QUE FAZER

QUEM E O QUE
REQUISITOS / E EVIDÊNCIAS O QUE É REGISTA EM CASO DE
PRODUTO / ONDE QUANDO INSPECIONA,
ESPECIFICAÇ DE ACEITÁVEL? QUANDO ESTÁ NÃO
SERVIÇO ESPECIFICA? INSPECIONA COMO E
ÕES CONFORMIDA CONFORME? CONFORMIDA
? QUANTO?
DE DE?
Por
amostragem
Encomenda
/ por
a Documento Emitir Registo
referência
Fornecedor de expedição de Não
Referências ADM/ TM,
Encomenda a ou faturação Conformidade
Ficha Técnica quando
fornecedor = do fornecedor a Fornecedor
Baterias Quantidades material em
Documento Documento com data e e identificar o
E-mail receção
de de expedição rubrica produto como
Preço visualmente
expedição "Produto Não
do Conforme"
fornecedor

Encomenda 100 %
Emitir Registo
a Documento de Não
Solventes/
Referências Fornecedor Ficha Técnica
ADM/TM, Encomenda a de expedição Conformidade
Produtos quando fornecedor = ou faturação a Fornecedor
Quantidades Ficha de Documento
químicos / material em Documento de do fornecedor e identificar o
Dados de de
receção expedição com data e produto como
Preço E-mail Segurança expedição
Óleos rubrica "Produto Não
do
Conforme"
fornecedor

Encomenda
a 100 %
Ficha Técnica Emitir Registo
Referências Fornecedor Documento de Não
Declaração ADM/TM, Encomenda a de expedição Conformidade
Ferramentas Quantidades
de quando fornecedor = ou faturação a Fornecedor
/Equipament Documento
Conformidade material em Documento do fornecedor e identificar o
os Nº de série E-mail de
receção de expedição com data e produto como
expedição
Manual de rubrica "Produto Não
Preço do
equipamento Conforme"
fornecedor

11
 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

c) Defina pelo menos quatros critérios de seleção de fornecedores

d) Defina pelo menos quatro critérios de controlo e a monitorização do desempenho do

fornecedor.

12
UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

13
 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

3. A empresa VêMar é uma empresa que desenvolve a sua atividade na área de reparação
e assistência a viaturas. Neste momento, a gerência pretende implementar um sistema
de gestão da qualidade, e nesta fase encontra-se a descrever algumas instruções de
trabalho.

a) Tendo e consideração o requisito 7.5 – Informação documentada, elabore um

exemplo de um procedimento para a codificação e revisão de documentos.
b) Tendo em consideração o requisito 8.5 – Produção e prestação de serviço, elabore
uma instrução de trabalho que descreva um procedimento para os colaboradores
designado de “Como mudar um pneu”
c) Elabore uma check list para a receção de viatura nas instalações para reparação

Resolução:
Exemplo:
a) procedimento para a codificação e revisão de documentos

Documentação Externa Documentação interna

GQ
GQ
2 Codificação de modelos
Controlo de
1 Documentação
Recepcionada
GQ

3 Elaborar os modelos
Não

GQ/GER
É um
Emissão e aprovação dos documento e
4 Sim
documentos não um
registo?

Aprovado?

Sim
GQ
Não
5 Distribuição

GQ
6 Arquivo

14
 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

Documentos /
Nº Descrição
Registos
A receção, classificação e expedição de documentos de origem MOD –Documentos de
externa é da responsabilidade da GQ ou alguém por este origem externa
designado.

Qualquer documento legal, ou outro, com efeitos no SGQ e se

MOD – Lista de Normas e
1 aplique às atividades da VêMar (ex: documentos internacionais,
legislação
comunitários, nacionais, regionais ou locais) encontram-se
identificados na “Lista de documentos de origem externa”.

No caso de documentação ou propriedade do cliente/fornecedor MOD – Propriedade do

esta é identificada. Cliente

Os documentos do SGQ são codificados e registados como tal, como

estabelecido na - Tabela de Controlo de Registos da Qualidade /
Distribuição de Documentos, por meio de uma numeração
sequencial, de um número de revisão, quando aplicável e de um
número de edição.

- Tabela de Controlo de
Os impressos do SGQ são codificados e registados na Lista de Registos da Qualidade /
Impressos, por meio de uma numeração sequencial, de um número Distribuição de
2 de revisão. Documentos
As revisões originais são identificadas com o nº 0 e as revisões
seguintes com o nº 1, 2, etc.
Lista de Impressos

A data de referência é aquela a partir da qual a revisão passa a ter

efeito. Quando são efectuadas revisões a uma página é revisto todo
o documento. O histórico das revisões a cada documento, encontra-
se registado no Tabela de Controlo de Registos da Qualidade /
Distribuição de Documentos e Lista de Impressos.

Os documentos são elaborados pelo GQ e aprovados pela Gerência.

Qualquer função poder elaborar ou rever informação

documentada, e é responsável por enviar a sua proposta ao
GQ. Tabela de Controlo de
Registos da Qualidade /
Após análise da aplicabilidade e impacto do respetivo Distribuição de
documento nas práticas do SGQ compete ao Gestor do GQ, Documentos
4 pessoa proponente e responsável pela aprovação das
práticas nas quais o documento será aplicado ou o impresso
será utilizado, validarem a sua criação/alteração.

Após a sua aprovação, compete ao GQ a distribuição dos

documentos ou impressos criados/alterados assim como a
recolha e destruição dos obsoletos. O original obsoleto é
arquivado pelo GQ. As cópias dos impressos em utilização
não necessitam de evidenciar a rubrica da sua validação.

15
 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

Documentos /
Nº Descrição
Registos
A responsabilidade por manter atualizadas todas as pastas dos
detentores de documentos relevantes para o SGQ é do Gestor do
Qualidade que mantém os originais da globalidade dos
documentos, indicado na Tabela de Controlo de Registos da
Qualidade / Distribuição de Documentos sempre que se proceda à
alteração de um documento, o Gestor do DQ retira a versão
obsoleta desse documento dos detentores pelos quais foram
distribuídas cópias, substituindo-a pela versão atualizada.
5
Todas as cópias obsoletas são destruídas.

Todos os acessos a aplicações informáticas são efetuadas através

de permissão controlada por palavra passe, essa palavra passe
condiciona as áreas de informação a que o colaborador tem acesso.
As palavras-passe são definidas pela gestão de topo.

Em caso de quebra de confidencialidade de informação a

organização atua de acordo com a legislação em vigor.

Os originais dos documentos obsoletos relevantes para o SGQ são

arquivados em pasta para o efeito – OBSOLETOS.

O GQ é responsável por manter um registo de todos os documentos

ou registos relevantes para o SGQ.
Tabela de Controlo de
A responsabilidade pelo arquivo dos documentos, impressos
Registos da Qualidade /
6 ou registos é do Gestor do GQ.
A consulta aos registos e o acesso dos colaboradores que Distribuição de
deles necessitam é definida pelo Gestor do GQ. O tempo de Documentos
retenção e o destino a dar aos registos após a retenção são
definidos pelo GQ.
Controlo de Backups:….

16
 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

b) Tendo em consideração o requisito 8.5 – Produção e prestação de serviço, elabore

uma instrução de trabalho que descreva um procedimento para os colaboradores
designado de “Como mudar um pneu”.
1. Objetivo

Esta instrução de trabalho é aplicável à mudança de um pneu em uma viatura ligeira.

2. Descrição
a) Assegurar que a viatura se encontra imobilizada em segurança
b) Ligar as luzes de perigo
c) Vestir o colete refletor
d) Colocar o triângulo de pré-sinalização no mínimo a uma distância de 30 metros, para ser
visível a 100 metros.
e) Retirar o pneu sobresselente da viatura, macaco e a chave
f) Com a chave proceder a aliviar os parafusos com o pneu ainda no chão
g) De seguida colocar o macaco e subir a viatura, até o pneu ficar ligeiramente afastado do
chão
h) Desapertar na totalidade os parafusos e retirar o pneu
i) Colocar o pneu de substituição
j) Apertar ligeiramente os parafusos
k) De seguida baixar o macaco e apertar os parafusos em cruz
l) Guardar o pneu, o macaco e o triângulo
m) Assim que possível proceder à reparação do pneu furado

Mod.xxx.0 Data:____/_____/______ Revisão 0

17
 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

c) Elabore uma check list para a receção de viatura nas instalações para reparação

d)

18
 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

4. A empresa VêMar é uma empresa que desenvolve a sua atividade na área de reparação
e assistência a viaturas, no âmbito da implementação do SGQ , encontra-se a definir a
metodologia de avaliação da satisfação das partes interessadas.
a) Tendo e consideração o requisito 9.1.2 – Satisfação do cliente defina formas de
monitorizar a perceção do cliente.
b) O cliente XPT apresentou uma manifestação de insatisfação. Passando a descrever
a mesma “a minha viatura foi para reparar em novembro de 2021 devido a um
acidente, a prazo de reparação definido foram 3 semanas. Ao final das 3 semanas,
a viatura foi-me entregue da seguinte forma:
- foram efetuados 50 km,
- o depósito de combustível estava na reserva”.
Verifique se o cliente tem razão ou não, apresente todas as soluções, de forma a
garantir que o cliente fica satisfeito.
c) Tendo em consideração o requisito 10.2 – Não Conformidade e ação corretiva,
defina a ação corretiva que melhor se adequa.

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 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

Resolução:

a) A perceção do cliente pode ser efetuada de várias formas, optou-se pela definição de
um questionário com os seguintes critérios:
- avaliar os clientes com volume de faturação superior a 5 000 euros mensais
- avaliar os clientes que efetuam compras quinzenais
- obtenção de taxa de resposta de 60%.
Exemplo de questionário

Leia com atenção as perguntas e assinale com uma cruz a que corresponde à sua opinião.

Se eventualmente se enganar a assinalar a sua resposta, deverá riscá-la e preencher uma cruz
correspondente à resposta que pretende.

Agradecemos desde já a sua colaboração!

A escala de avaliação deve ser preenchida de acordo com:
1-Mau ; 2- Razoável; 3- Bom; 4- Muito Bom
________________________________________________________________________________________
Perguntas 1 2 3 4

A atenção dispensada aos detalhes e respetiva assistência, desde a entrega

1
inicial até à entrega da viatura?
2 A comunicação foi clara desde o início até à conclusão do negócio?

3 Qual a probabilidade de no futuro recomendar a Vêmar?

4 Como considera a resultado global do serviço?

5 Satisfação global relativa ao mediador/comercial da Vêmar?

Quais as razões que o levaram a selecionar a Vêmar para a reparação da sua viatura (pode assinalar diversas
opções)?
Foi recomendado por um amigo/familiar
Fiquei satisfeito com o serviço anteriormente
Através de publicidade/ placard informativo
Através da Internet. Assinale qual o meio: □ Site □ OLX; □ Custo Justo

Outro: Qual? ______

Conhecia a reputação da empresa
Através de uma apresentação efetuada pelo mediador / comercial/ outro
Outra razão (especifique):

20
 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

Sugestões de melhoria:
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Nome: _______________________________________

b) Perante a insatisfação do cliente, o responsável pela Gestão da Qualidade, optou pelo

envio de um email referindo que a reclamação será analisada no prazo máximo de 48
horas. Para a análise de causa, a Gestão da Qualidade foi investigar a razão da
reclamação, foi entrevistando os diferentes intervenientes e efetuando as suas
anotações:
- O encarregado da oficina, evidenciou a folha de registo (check list de verificação) no
momento de entrega da viatura nas instalações, verificando a diferença entre a
quilometragem inicial e a final. A gestão da qualidade em conjunto com o encarregado
verificaram que realmente foram efetuados 50 km.
- No final da reparação da viatura, são efetuados testes de estrada, mas nunca
superiores a 10 km, o Encarregado da oficina desconhece a razão do valor dos km.
- A gestão da qualidade, foi ter com o responsável comercial, para saber que tinha algum
conhecimento de alguma situação anómala. A gestão da qualidade, com o comercial
concluíram que no dia do teste de estrada foi necessário efetuar uma deslocação para
aquisição de uma peça para uma outra viatura.
- A gestão da qualidade, conclui que o cliente tem razão e definiu em conjunto com a
Gerência, que o cliente na próxima manutenção da viatura teria um desconto de 25%,
informado o cliente por email da situação. O cliente mostrou satisfação pelo resultado.

c) à elaboração de um diagrama de causa-efeito de acordo com o seguinte descritivo:

21
 UNIDADE CURRICULAR – GESTÃO DA QUALIDADE

Teste de estrada com Engano no momento

necessidade extra de registo dos km

Viatura
entregue
cliente com
km a mais
Utilização da viatura por motivo
desconhecido

Teste de
Utilização
estrada
indevida
superior

Aquisição de peça para

outra viatura

Ação de correção – significa o que se faz no momento

Ação corretiva – atuar sobre a origem da causa

Descrição da ação corretiva – Sensibilização a todos os colaboradores, para não utilizarem as

viaturas dos clientes em momento algum para utilização interna.

Prazo – 2 meses

Eficácia – Foi eficaz, a sensibilização foi eficaz. O procedimento já estava instituído

anteriormente e não foram registadas situações semelhantes.

22