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Manual da Qualidade
Versão 6
AQ02.2
MANUAL Versão: 6
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FICHA TÉCNICA
BORREGO BORREGO
(Assinatura da Direção)
AQ02.5
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Índice
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................................................. 5
1.1. Promulgação do Manual da Qualidade................................................................................... 5
2. APRESENTAÇÃO DO INOVINTER ..................................................................................................... 7
2.1. Dados de Identificação do INOVINTER .................................................................................... 7
2.2. História e Descrição do INOVINTER ........................................................................................ 8
3. REFERÊNCIAS E DEFINIÇÕES.......................................................................................................... 12
3.1. Referências................................................................................................................................ 12
3.2. Termos, Definições e Abreviaturas ........................................................................................... 12
4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO ............................................................................................... 13
4.1. O Inovinter e o Seu Contexto .................................................................................................... 13
4.2. Necessidades e Expetativas das Partes Interessadas ................................................................. 13
4.3. Âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade ............................................................................. 14
4.4. Sistema de Gestão da Qualidade e Respetivos Processos ......................................................... 14
4.4.1. Processos do Sistema de Gestão da Qualidade ..................................................................... 14
5. LIDERANÇA .................................................................................................................................... 19
5.1. Liderança e Compromisso ........................................................................................................ 19
5.2. Foco no Cliente ......................................................................................................................... 19
5.3. Missão, Visão, Valores e Política da Qualidade ....................................................................... 21
5.4. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação ......................................................................... 24
5.4.1. Matriz de Responsabilidade .................................................................................................. 25
5.4.2. Comunicação Interna ............................................................................................................ 25
6. PLANEAMENTO............................................................................................................................. 26
6.1. Tratamento dos Riscos e Oportunidades ................................................................................... 26
6.2. Objetivos da Qualidade e Planeamento para os Atingir ............................................................ 27
7. SUPORTE ......................................................................................................................................... 29
7.1. Recursos .................................................................................................................................... 29
7.1.1. Provisão de Recursos ............................................................................................................ 29
7.1.2. Recursos Humanos ............................................................................................................... 29
7.1.3. Infraestrutura ........................................................................................................................ 30
7.1.4. Ambiente de Trabalho .......................................................................................................... 30
7.1.5. Recursos de Monitorização e Medição ................................................................................. 30
7.1.6. Conhecimento Organizacional.............................................................................................. 30
7.2. Competências e Consciencialização ......................................................................................... 31
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1. INTRODUÇÃO
1.1. Promulgação do Manual da Qualidade
O Conselho de Administração (CA) do INOVINTER assume a Qualidade como fator
determinante da cultura organizacional.
O CA nomeou também a Dra. Aida Duarte como Gestora da Qualidade (GQ) que,
independentemente de outras funções, possui a responsabilidade e autoridade
necessárias para garantir a eficácia do SGQ, assegurando a operacionalidade e
atualização constante do mesmo. A GQ também é responsável por manter o RGQ
permanentemente informado sobre o desempenho do SGQ.
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Este Manual é revisto anualmente quanto à sua adequação, sendo atualizado sempre
que necessário.
O INOVINTER, na figura dos seus Órgãos Sociais, manifesta o seu compromisso para
com a Qualidade e em conformidade, promulga a presente edição do Manual da
Qualidade.
O Conselho de Administração
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2. APRESENTAÇÃO DO INOVINTER
• Formação Profissional
Atividade Principal
• 85591
CAE
• www.inovinter.pt
URL
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O INOVINTER define-se por um Centro de Formação Protocolar que, desde o seu início,
procurou adquirir identidade própria, numa estratégia de intervenção que procura
responder às preocupações nacionais mas, sobretudo, que procura responder às
necessidades locais que são determinadas por dinâmicas específicas, nomeadamente
ao nível empresarial e Planos de Desenvolvimento Regional, sempre com a finalidade
de fixar populações trabalhadoras de forma qualificante.
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(Vila Viçosa), com Sede em Lisboa e 14 polos, desde Viana do Castelo até Vila Real de
Santo António.
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• Promover o pensamento crítico e manter uma atitude proactiva por parte dos
formadores que trabalham com o INOVINTER na melhoria das qualificações dos
nossos clientes (reforço das competências técnicas e pedagógicas);
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3. REFERÊNCIAS E DEFINIÇÕES
3.1. Referências
O presente Manual da Qualidade foi elaborado de acordo com as orientações descritas
nas normas:
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4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
Para o INOVINTER identificar o seu contexto não é um processo novo e anualmente faz
uma revisão às questões internas e externas relevantes para o seu propósito e a sua
orientação estratégica, que possam afetar a sua capacidade em atingir os resultados
definidos para o seu Sistema de Gestão da Qualidade.
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Requisito
7.1.5 Recursos de Monitorização e Medição
NP EN ISO 9001
Os serviços prestados pelo INOVINTER inserem-se no âmbito da promoção e
realização de projetos de formação, de intervenção social e de cooperação;
prestação de serviços de consultoria e desenvolvimento organizacional, no âmbito
da formação profissional; a evidência da conformidade destas atividades não
implica a monitorização e medição com recurso a equipamentos. Considera-se,
Justificação portanto, que a não aplicabilidade deste requisito não afeta a capacidade do
INOVINTER para satisfazer os seus clientes.
• Processos de Realização:
• Diagnóstico e Conceção;
• Relação com o Cliente;
• Gestão da Formação;
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Documento
Gestor
Processo Entradas Saídas de
Suporte
• SGQ atualizado
• Missão, Visão, Valores e Política
da Qualidade atualizadas
• Funções necessárias ao
funcionamento geral do
INOVINTER
• Necessidades de Recursos
• Requisitos do Cliente,
• Orçamento aprovado
Estatutários e Regulamentares
Planeamento e • Plano de Atividades e Orçamento
• Normas de referência
Gestão do SGQ • Plano de Investimento de Bens DI PDI01
• Diagnóstico de necessidades
de Capital
• Ações empreendidas
• Plano de Manutenção das
resultantes da Análise de Risco
Infraestruturas
• Orientações adicionais da
Direção
• Relatório de Atividades e Contas
• Plano da Gestão do Risco
Aprovado
• Avaliação Desempenho
• Necessidades de Recursos
• Funções necessárias ao
funcionamento geral do
INOVINTER
• Resultados da avaliação de
• Necessidades de
desempenho
competências dos
• Infraestruturas e equipamentos
colaboradores internos
adequados e mantidos
• Infraestruturas necessárias ao
• Ambiente de trabalho controlado
funcionamento geral
Gestão de • Bens e serviços adquiridos
• Plano de Manutenção das UG/DI PUG02
Recursos • Fornecedores qualificados
Infraestruturas
• Candidaturas apresentadas e
• Requisitos do ambiente de
encerradas
trabalho
• Prestadores de serviços
• Necessidades de compras
avaliados e qualificados
identificadas no PAO e no PIBC
• Relatórios Periódicos
• Orientações adicionais da
Direção
• Ações empreendidas
resultantes da Análise do
Risco
• O Inovinter e o seu contexto • Diagnóstico de necessidades
Diagnóstico e
• Requisitos do Cliente, • Oferta de Prestação de Serviços UQ POF03
Conceção
Estatutários e Regulamentares • Plano de Formação
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Documento
Gestor
Processo Entradas Saídas de
Suporte
• Necessidades e expetativas • Plano Estratégico de Intervenção
das Partes Interessadas • Fichas de Curso
• Necessidades identificadas • Orientações administrativas,
após a formação / PIS / Centro técnicas e pedagógicas
Qualifica • Homologações e certificações
• Plano de Formação do ano obtidas
anterior • Projetos de Intervenção Social
• Plano Estratégico de • Protocolos de parceria
Intervenção do ano anterior
• Ações empreendidas
resultantes da Análise do
Risco
• Requisitos do Cliente,
Estatutários e Regulamentares
• Oportunidades de divulgação
• Pedidos de • Divulgação realizada
Relação com o Informação/inscrição/ Propostas • Propostas adjudicadas UQ POF04
Cliente
• Critérios de seleção • Inscrições Confirmadas
• Capacidade de resposta
• Ações empreendidas resultantes
da Análise do Risco
• Cursos realizados
• Instrumentos de avaliação
preenchidos
• Divulgação Realizada • Training Server Atualizado
• Plano de Formação • Exec. Atualizado
• Faturas emitidas
• Fichas de Curso
• Certificados de Formação
• Protocolos de Parcerias entregues
Gestão da
• Inscrições confirmadas • Dados tratados estatisticamente UQ POF05
Formação
• Propostas adjudicadas • Relatórios Periódicos
• Relatório de Atividade e Contas
• Bolsa de Técnicos atualizada
• Pagamento dos Técnicos
• Ações empreendidas resultantes Processados/Pagos
da Análise de Risco • Apoios Sociais Processados e
Pagos
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Documento
Gestor
Processo Entradas Saídas de
Suporte
• Diagnóstico de necessidades
• Dados tratados
estatisticamente • Ações corretivas e de melhoria
• Relatórios periódicos continua implementadas
• Plano de Atividades e Contas • Ações para tratar os riscos e as
Avaliação e • Entradas para a Revisão do oportunidades estão
AQ PAQ08
Melhoria SGQ implementadas e com avaliação
• Ações empreendidas da eficácia feita
resultantes da Análise do • SGQ atualizado e monitorizado
Risco • SGQ Revisto
• PEI Aprovado
• Divulgação realizada
• Encaminhamento para oferta
Funcionamento • Propostas adjudicadas
formativa e educativa
do Centro • Inscrições confirmadas UQ POF09
• Certificado / Diploma de
Qualifica
• Bolsa de Técnicos atualizada competências
• Ações apreendidas resultantes
da Análise do Risco
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5. LIDERANÇA
Para o INOVINTER os seus Clientes são aqueles a que se destina a sua atividade. A satisfação dos
seus Clientes é primordial, pois Clientes satisfeitos fomentam vantagens competitivas, facilitando
o cumprimento dos objetivos definidos para o seu SGQ. Por isso, o INOVINTER mede regularmente
a satisfação dos seus clientes e toma medidas que lhe permite melhorar e superar as suas
necessidades e expetativas.
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Formandos/as
Candidatos ao Utentes do
Centro Centro
Qualifica Qualifica
Clientes
Candidatos a
Empresas
Formandos/as
As Outras Partes Interessadas, embora não sejam os recetores diretos dos serviços prestados pelo
INOVINTER são pessoas, entidades e organismos, que são pertinentes para o desenvolvimento da
sua atividade.
Órgãos Sociais
Sociedade em Parceiros
Geral Institucionais
Entidades
Trabalhadores
Públicas e
/as
Privadas Outras Partes
Interessadas
Entidades de Colaboradores
Tutela /as
Formadores e
restantes Fornecedores
elementos da de Bens e
Equipa Serviços
Pedagógica
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Para alcançar a satisfação das mesmas, a Direção em conjunto com os/as seus/as trabalhadores/as
e colaboradores/as, definiram os processos com impacto direto na identificação dos requisitos de
todas as partes interessadas, inclusive dos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, e
na melhoria contínua da sua satisfação, tendo-os designado por Processos de Realização
(apresentados em 4.4.1).
Missão
Visão
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Valores
A cultura organizacional do INOVINTER integra e promove os seguintes valores:
Divulgação e
Preservação do
Património
Histórico Local
Igualdade de
Oportunidades
Interculturalidade e
Multiculturalidade
Ética
Cidadania
Responsabilida
de Ambiental
Qualidade
Política da Qualidade
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Para cada Processo está designado/a um/a Gestor/a, cujas principais responsabilidades são:
• Assegurar a disponibilidade dos recursos necessários ao processo;
• Assegurar a disponibilidade da documentação de suporte necessária;
• Identificar as necessidades de formação dos recursos humanos intervenientes no
processo;
• Assegurar que os dados necessários à monitorização e medição do processo são
registados corretamente;
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Processo Gestor
Planeamento e Gestão do SGQ Direção
Gestão de Recursos UG/DI
Diagnóstico e Conceção UQ
Relação com o Cliente UQ
Gestão da Formação UQ
Gestão de Projetos de Intervenção Social UQ
Gestão da Bolsa de Técnicos UQ
Avaliação e Melhoria AQ
Funcionamento do Centro Qualifica UQ
Estes meios de comunicação interna encontram-se descritos no AQ06 - Listagem dos Meios de
Comunicação e Divulgação da Atividade do INOVINTER, no Plano de Comunicação do INOVINTER e
no Plano Estratégico de Comunicação.
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6. PLANEAMENTO
O processo de planeamento inclui os seguintes passos:
O acompanhamento das ações definidas no PGRO para tratamento dos riscos e oportunidades
identificados é da responsabilidade dos gestores dos processos e monitorizado pela UG, através
do ficheiro “Tabela das Ações para Tratar os Riscos e Oportunidade, que no fim de cada ano
elabora o Relatório Anual da Gestão do Risco e Oportunidades que dá conta do ponto da situação
da implementação das ações identificadas no AQ31 – Ficha de Análise do Risco e Oportunidades e
transpostas para o PGRO.
Todo processo de gestão do risco encontra-se descrito no documento Plano de Gestão do Risco e
Oportunidades e no procedimento PRAQ02 – Não Conformidades, Ações de Melhoria e Ações
para Tratar os Riscos e Oportunidades, que se encontram divulgados e disponíveis na intranet para
consulta.
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Integram o PAO:
• Programa de Auditorias;
• Plano de Formação dos Recursos Humanos;
• Plano de Manutenção das Infraestruturas;
• Plano de Investimento de Bens de Capital;
• Plano de Gestão do Risco e Oportunidades;
• Planos de Análise de Dados;
• Plano de Formação do INOVINTER.
Os planos são aprovados pela CA e Direção, que são incluídos no PAO e o submete à aprovação do
CA.
As alterações previstas aquando da elaboração do PAO são incluídas no mesmo, sempre que esta
situação não se verifique é elaborado um Plano específico, no impresso AQ05 –
Plano/Cronograma. Assim, o INOVINTER assegura que a integridade do SGQ é mantida sempre
que são implementadas atualizações/alterações ao mesmo.
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7. SUPORTE
7.1. Recursos
Este Plano de Atividades e Orçamento é submetido ao parecer da Direção, que remete à Comissão
de Fiscalização; Após parecer favorável é aprovado pelo CA e finalmente aprovado pelo IEFP.
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7.1.3. Infraestrutura
As infraestruturas do INOVINTER são inventariadas no programa de imobilizado, disponibilizadas e
mantidas de forma a cumprir com os requisitos aplicáveis.
A infraestrutura de suporte aos processos do SGQ é constituída pelas instalações (Sede e Polos),
equipamentos, meios informáticos e de comunicação e outros meios associados.
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QUALIDADE
A Gestão dos Recursos Humanos é parte integrante da Gestão de Recursos e decorre de acordo
com o PUG02.
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7.3. Comunicação
A comunicação no INOVINTER é identificada no plano interno e externo e encontra-se expressa no
do documento “Plano de Comunicação do INOVINTER” e Plano Estratégico de Comunicação.
• Nível 4: Notas de Serviço: é um meio de comunicação interna que visa passar informação
importante, organizada, clara e objetiva a todos/as colaboradores/as, de forma agirem em
conformidade;
• Nível 5: Fichas dos Processos: documentos que descrevem as entradas, saídas, atividades e
responsáveis, para cada processo de Realização e de Gestão e remetem o detalhe para
outros documentos de suporte;
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QUALIDADE
REQUISITOS LEGAIS E
REGULAMENTARES
1
Declarações dos Órgãos Sociais
2
Manual da Qualidade
3
Regulamento Interno
4
Notas de Serviço
5
Fichas dos Processo
6
Procedimentos
7
Guias de Orientação
8
Outros Documentos
9
Registos
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7.4.1.1.Manual da Qualidade
Objetivo do Manual
O MQ identifica e faz referência aos processos, aos riscos e oportunidades, à documentação e aos
recursos que suportam o Sistema, sendo a orientação permanente para a aplicação e manutenção
desse Sistema.
O INOVINTER utiliza o Manual da Qualidade com vários objetivos, de entre os quais se destacam:
Este Manual está organizado em 11 capítulos, sendo cada um constituído por secções que os
detalham nos aspetos considerados relevantes.
O capítulo 11 inclui uma tabela para registar as alterações que originam novas edições do Manual
da Qualidade.
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Atividades Responsável
Gestor/a da Qualidade em estreita colaboração
Elaboração
com o Diretor e com a Comissão da Qualidade
Aprovação Direção
Processamento de Texto Gestor/a da Qualidade
Distribuição Gestor/a da Qualidade
Revisão Periódica Gestor/a da Qualidade
Após a sua preparação e antes da distribuição, o Manual da Qualidade é sujeito a uma análise
crítica com o objetivo de garantir a sua clareza, adequabilidade e pertinência.
Da análise crítica resulta a aprovação pela Direção e consequente autorização para a emissão do
Manual (evidenciada na página 2, através da assinatura do Diretor).
O/A Gestor/a da Qualidade mantém ainda o arquivo dos originais obsoletos, colocando a inscrição
“OBSOLETO” na primeira página, possibilitando assim rastrear as alterações efetuadas.
As alterações ao Manual ficam registadas na última página do mesmo. Este registo permite
acompanhar o histórico das alterações introduzidas ao Manual.
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Os registos são mantidos por períodos mínimos, de acordo com critérios adequados a cada
registo, e em condições que previnam a sua deterioração.
O controlo dos documentos e dos registos decorre de acordo com o procedimento PRAQ01 –
Controlo dos Documentos e dos Registos.
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8. OPERACIONALIZAÇÃO
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QUALIDADE
O INOVINTER também utiliza outros meios de comunicação externa, tais como consulta periódica
de sites, para identificar alterações na legislação que possam ter impacto no SGQ. Nestes casos, o
SGQ é atualizado conforme aplicável.
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QUALIDADE
As demais compras de produtos e serviços no INOVINTER são parte integrante do processo PUG02
– Gestão de Recursos. Os detalhes e requisitos relacionados são tratados neste processo, nos
Guias de Orientações, Procedimento e Instruções de Trabalho associados.
Validação de Processos
Por se tratar de processos de prestação de serviços nos quais algumas atividades podem decorrer
na presença das partes interessadas (por exemplo, a formação decorre na presença dos/as
formandos/as), o INOVINTER implementou as seguintes ações para assegurar que estes processos
se encontram aptos para atingir os resultados:
• Os/as trabalhadores/as e colaboradores/as (internos/externos) intervenientes nestes
processos possuem a competência necessária ao eficaz desempenho das suas funções;
• Existe um plano de formação que assegura continuamente a atualização das
competências dos/as trabalhadores/as internos e a eficácia desta formação é sujeita a
avaliação;
• Está implementada a avaliação dos técnicos (descrita no POF07);
• Estão disponíveis documentos de suporte à execução das atividades (Processos, PR’s,
GO’s e IT’s);
• Onde aplicável, estão implementadas atividades de monitorização e medição;
• São mantidos registos das atividades desenvolvidas;
• É mantido um contato estreito com os técnicos e com os clientes/partes interessadas,
para identificar oportunidades de melhoria;
• A satisfação dos clientes/partes interessadas é avaliada periodicamente através de
inquéritos e de dados relacionados com as reclamações;
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Identificação e Rastreabilidade
Todas as ações são identificadas com um código que acompanha todas as fases e é referido nos
registos associados. A rastreabilidade é assegurada através da consulta destes registos.
Preservação do Produto
Estas atividades estão associadas aos Processos e encontram-se descritas nos Guias de
Orientações e IT’s, conforme aplicável a cada caso.
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9. AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO
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Com vista à preparação da reunião de revisão pela Gestão, o/a GQ, recolhe e trata os dados
relativos a:
• Análise da adequação da Política da Qualidade;
• Seguimento das ações resultantes de anteriores revisões pela gestão;
• Resultados das auditorias;
• Recursos Humanos;
• Balanço da formação ministrada aos trabalhadores/as e sua eficácia;
• Avaliação de desempenho;
• Retorno da informação das partes interessadas, incluindo reclamações e avaliação da
satisfação;
• Desempenho do processo e conformidade do produto;
• Análise dos Indicadores de Desempenho dos Processos quer os definidos internamente,
quer os definidos no EQAVET;
• Não Conformidades;
• Oportunidades de Melhoria;
• Estado das ações corretivas;
• Eficácia das ações empreendidas para tratar os riscos e as oportunidades;
• Atualizações/Alterações que possam afetar o SGQ;
• Necessidades de alterações aos documentos do SGQ;
• Requisitos estatutários, regulamentares e das partes interessadas.
A revisão faz-se com base nos dados recolhidos anteriormente e sistematizados no AQ18 -
Relatório da Revisão Pela Gestão. Este Relatório é apresentado pelo/a GQ à Direção em reunião
(registada no AQ08 – Ata de Reunião), onde serão identificadas necessidades relativas a:
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Estas necessidades identificadas são incluídas, sob a forma de síntese, no DI02 - Relatório de
Atividades e Contas e apresentadas pelo Diretor ao CA. Da análise do CA ficam definidas ações,
que serão planeadas para o ano seguinte.
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10. MELHORIA
A equipa após diagnóstico, propõe soluções, registando todas as decisões no AQ11 – Tabela de
Ações de Melhoria, que acompanha o processo e é mantida atualizada.
As ações de melhoria registadas no AQ11 são acompanhadas e seguidas até à sua total
implementação pelo/a GQ e os desvios são relatados à equipa.
Com o objetivo de melhorar continuamente o seu SGQ, o INOVINTER também recorre às ações
corretivas e ações para tratar os riscos e as oportunidades:
• Para as não conformidades detetadas e de acordo com o seu impacto e gravidade são
identificadas as causas e implementadas ações corretivas, de forma a evitar a sua
recorrência;
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As atividades acima descritas são parte integrante do Processo Avaliação e Melhoria (PAQ08).
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Manuais
Descrição
Manual da Qualidade
Manual “Descrição de Funções”
Outros Manuais listados nos Inventários de Documentos - AQ01
Listagem de Processos
Código Descrição
PDI01 Planeamento e Gestão do SGQ
PUG02 Gestão de Recursos
POF03 Diagnóstico e Conceção
POF04 Relação com o Cliente
POF05 Gestão da Formação
POF06 Gestão de Projetos de Intervenção Social
POF07 Gestão da Bolsa de Técnicos
PAQ08 Avaliação e Melhoria
POF09 Funcionamento do Centro Qualifica
Listagem de Procedimentos
Código Descrição
PRAQ01 Controlo dos Documentos e dos Registos
PRAQ02 Não Conformidades, Ações Corretivas e Ações para Tratar os Riscos e Oportunidades
PRAQ03 Auditoria Interna
PRUG04 Formação
PRUG05 Compras
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