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ISO 10003
Portuguesa 2008
ICS HOMOLOGAÇÃO
DESCRITORES
CORRESPONDÊNCIA ELABORAÇÃO
Versão portuguesa da ISO 10003 CT 80 (APQ)
EDIÇÃO
CÓDIGO DE PREÇO
Chama-se a atenção para a possibilidade de alguns elementos desta Norma Internacional poderem estar
sujeitos a direitos patenteados. A ISO não deve ser considerada responsável pela identificação de parte ou da
totalidade de tais direitos patenteados.
A norma ISO 10003 foi preparada pelo Comité Técnico ISO/TC 176, Gestão da Qualidade e Garantia da
Qualidade, Subcomité SC 3, Tecnologias de suporte.
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Índice
Introdução.................................................................................................................................................6
4.1 Generalidades.......................................................................................................................................12
4.4 Adequação............................................................................................................................................12
4.5 Imparcialidade......................................................................................................................................Erro!
Marcador não definido.
4.6 Competência.........................................................................................................................................13
5.1 Comprometimento................................................................................................................................14
6.2 Actividades...........................................................................................................................................16
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7 Operações .............................................................................................................................................. 17
8 Manutenção e melhoria........................................................................................................................ 21
8.1 Monitorização...................................................................................................................................... 21
Anexo B (informativo) Inter relação entre a ISO 10001, 10002, 10003 ............................................... 25
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Introdução
Geral
Esta Norma Internacional fornece às organizações linhas de orientação relativas ao planeamento, concepção,
desenvolvimento, manutenção e melhoria eficaz e eficiente para a resolução de conflitos externos relativos às
reclamações relacionadas com produtos. A resolução de conflitos é um meio de encontrar vias sempre que as
organizações não encontrem uma solução interna para as reclamações. Na maioria dos casos as reclamações
podem ser resolvidas de maneira satisfatória no seio da organização de uma forma breve sem necessidade de
recorrer a procedimentos extensos e pesados.
NOTA 1: Na presente Norma Internacional o termo “produto” engloba serviços, software, hardware e materiais processados.
NOTA 2: As organizações são encorajadas a desenvolver um processo interno de tratamento de reclamações eficaz e eficiente em
conformidade com a ISO 10002.
Existem diversos métodos de resolução de conflitos e diferentes termos para os descrever . Estes métodos
facilitadores, podem ter um carácter de consulta ou serem determinadors. Cada método pode ser utilizado de
forma de forma exclusiva ou em sequência.
Se bem que a presente Norma Internacional seja destinada às organizações, as linhas de orientação aqui
fornecidas poderão ser úteis aos mediadores. Os mediadores podem utilizar estas linhas de orientação nos
seus processos de resolução de conflitos.
As organizações devem ser encorajados a planear, conceber, elaborar, implementar, manter e melhorar um
processo de resolução de conflitos associado a um código de conduta de satisfação do cliente e a um
processo interno de tratamento de reclamações integrado num sistema de gestão da qualidade da organização
ou a outros sistemas de gestão.
A presente Norma Internacional permite ajudar tanto pessoas como as organizações avaliar a eficácia,
eficiência e equidade de um processo de resolução de conflitos de uma organização. A implementação desta
Norma Internacional pode:
- fornecer uma resolução de conflitos flexível que, comparada aos processos que recorrem à via judicial,
poderá ser menos onerosa, mais fácil e rápida, especialmente nas disputas internacionais;
- constituir uma referência que permite aos particulares e às organizações avaliar as reclamações por
organizações e provedores quanto à eficácia, eficiência e equidade do seu funcionamento;
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- contribuir para informar os potenciais utilizadores de resolução de conflitos sobre condições de acesso,
custos e consequências legais;
- fornecer informações suplementares que possam contribuir para melhorar os processos e produtos da
organização
- garantir um tratamento justo e coerente dos conflitos ao nível dos mercados mundias.
Convém referir que a resolução de conflitos pode estar sujeita a exigências legais e regulamentares.
Nota A terminologia utilizada no quadro da resolução de conflitos nem sempre é a mesma em todo o mundo. O Anexo A fornece um
glossário relativamente a termos equivalentes.
A presente Norma Internacional é compatível com a ISO 9001 e a ISO 9004 e suporta os objectivos destas
duas normas através de uma eficaz e eficiente aplicação do processo de resolução de conflitos. A ISO 10003
pode igualmente ser utilizada independentemente das ISO 9001 e 9004.
A ISO 9001 especifica as exigências de um sistema de gestão da qualidade que podem ser usadas
internamente pelas organizações ou com a finalidade da certificação ou fins contratuais. O processo de
resolução de conflitos descrito na presente Norma Internacional ISO (10003) pode ser utilizado como um
elemento do sistema de gestão da qualidade. A presente Norma Internacional não se destina a ser utilizada
com a finalidade da certificação ou fins contratuais.
A ISO 9004 fornece as linhas de orientação em matéria de melhoria contínua do desempenho dos sistemas de
gestão da qualidade. A utilização da presente Norma Internacional (ISO 10003) permite um incremento na
melhoria do desempenho no domínio da resolução de conflitos com a presença dos reclamantes e aumentar a
satisfação dos clientes, dos reclamantes e de outras partes interessadas. Isto permite igualmente para a
melhoria contínua da qualidade dos produtos e dos processos, graças ao retorno de informação dos clientes e
de outras partes interessadas.
NOTA: Para além de clientes e reclamantes, as outras partes interessadas podem-se incluir fornecedores, associações industriais e os
seus membros, organizações de consumidores, agentes governamentais relevantes, pessoal e outras partes afectadas pelo processo de
resolução de conflitos.
A presente Norma Internacional é compatível com a ISO 10001 e ISO 10002. Estas três normas podem ser
utilizadas em conjunto ou separadamente. Quando forem utilizadas em conjunto, a ISO 10001, 10002, e a
presente Norma Internacional podem fazer parte de um quadro integrado mais abrangente visando aumentar
a satisfação do cliente através de códigos de conduta, do tratamento de reclamações e da resolução de
conflitos (ver o anexo B).
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A ISO 10001 fornece linhas de orientação relativas aos códigos de conduta para satisfação do cliente para as
organizações. Estes códigos estabelecem quais são as expectativas que o cliente deve esperar da organização
e dos seus produtos e podem, em consequência, reduzir os riscos de problemas, e eliminar as causas das
reclamações e os conflitos. Assim que surjam reclamações e conflitos, a existência de códigos de conduta
pode ajudar as partes a compreender as expectativas do cliente levando a que a organização tome medidas
para responder àquelas expectativas.
A ISO 10002 contém Linhas de orientação relativas ao tratamento interno de reclamações relacionadas com
o produto. A presente Norma Internacional (ISO 10003) pode ser usada quando as reclamações não são
resolvidas internamente.
Declarações de conformidade
A presente Norma Internacional destina-se a ser utilizada somente como documento guia. Quando as linhas
de orientação fornecidas pela presente Norma Internacional forem integralmente aplicadas, poderá ser
declarado que o processo de resolução de conflitos está conforme estas linhas de orientação.
Contudo quaisquer declarações indicando ou sugerindo a conformidade com esta Norma Internacional é
incompatível com esta Norma Internacional e como tal devem ser evitadas.
Nota Qualquer declaração indicando ou sufgerindo a confomidade da presenta Norma Internacional material para efeitos de
comunicação ou promocionais, com sejam, um comunicado de imprensa, publicidade, brochuras de marketing, um vídeo,
comunicações internas, um logótipo, um slogan, ou aparecimento de referências em filmes, aplicações informáticas e multimédia,
etiquetas de produtos, símbolos e logótipos
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1 Campo de aplicação
Esta Norma Internacional fornece a uma organização linhas de orientação para o planeamento, concepção,
desenvolvimento, à elaboração ao funcionamento, à manutenção e melhoria de um processo de resolução de
conflitos eficaz e eficiente relativo a reclamações não resolvidas pela organização. A presente Norma
Internacional é aplicável
Nota 1 Ao longo da presente Norma Internacional, o termo “produto” engloba serviços, software, hardware e materiais processados.
Esta Norma Internacional destina-se a ser utilizada pelas organizações qualquer que seja o seu tipo,
dimensão ou produto fornecido e aborda
- linhas de orientação que determinam o momento e a forma de participação das organizações na resolução
dos conflitos;
NOTA 2: A presente Norma Internacional visa particularmente a resolução de conflitos entre uma organização e:
- pequenas empresas.
A presente Norma Internacional não se destina a ser utilizada para fins de certificação, ou contratuais. Ela
não se aplica à resolução de outro tipo conflitos, tais do foro laboral. Ela não se destina a substituir direitos
ou obrigações definidas por exigências legais ou regulamentares.
2 Referência normativa
A seguinte documentação de referência é indispensável para a aplicação do presente documento. Para
referência s datadas só as edições citadas são aplicáveis. Para referências não datadas, é aplicável a última
edicção do documento de refência (incluindo eventuais adendas).
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3 Termos e definições
Para os fins desta Norma Internacional são aplicáveis os termos da ISO 9000:2005 assim como os seguintes.
NOTA: A terminologia utilizada ligada à resolução de conflitos não é a mesma utilizada em todo o mundo. O Anexo A fornece
fornece um glossário de termos equivalentes.
3.1
associação
organização (3.8) constituída por organizações membros, ou pessoas
3.2
reclamante
pessoa, organização (3.8), ou sua representante, que faz a reclamação (3.3)
NOTA 1 Na presente Norma Internacional, os clientes que designam um representante, em primeira instância são igualmente
considerados “reclamantes”.
Nota 2 Esta definição clarifica aque é dada na ISO 10002,na qual um representantepode reepresentar uma pessoa ou organização.
3.3
reclamação
toda a expressão de insatisfação dirigida a uma organização (3.8), relacionada com os seus produtos ou o
processo de reclamações em si mesmo, da qual se espera uma resposta ou uma solução seja ela implícita ou
explícita.
NOTA: As reclamações podem ser formuladas em relação ao próprio processo de resolução de conflitos (3.6).
3.4
cliente
organização (3.8) ou pessoa que recebe um produto
NOTA 2: Para fins desta Norma Internacional a utilização do «termo cliente» inclui os potenciais clientes.
3.5
satisfação do cliente
percepção do cliente relativamente do grau de satisfação dos seus requisitos
NOTA 1: As reclamações dos clientes (3.3) são um indicador usual d0 do baixo nível de satisfação do cliente mas a sua ausência não
implica necessariamente um nível elevado de satisfação do cliente.
NOTA 2: Mesmo quando os requisitos acordados com do cliente tenham sido acordados com com ele e completamente satisfeitos,
não significa um alto nível de satisfação do cliente.
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3.6
conflito
(resolução de conflito) desacordo, resultante de uma reclamação (3.3), sujeita a um mediador (3.9).
NOTA: Algumas organizações(3.8) permitem aos seus clientes(3.4) que exprimam a sua insatisfação em primeiro lugar a um
mediador. Neste caso, a insatisfação converte-se numa reclamação quando enviada à organização requerendo uma resposta, e resulta
num conflito se não for resolvido pela organização sem a intervenção de um mediador. Muitas organizações preferem que os seus
clientes expressem primeiro a sua insatisfação à organização antes de recorrerem à resolução de conflitos externa à organização.
3.7
responsável pela resolução de conflitos
pessoa nomeada por um mediador para assistir as partes na resolução de um conflito.
3.8
organização
grupo de pessoas e instalações com responsabilidades, autoridade e interrelacionadas.
Exemplo: companhia, sociedade, firma, empresa, instituição, instituição de solidariedade, trabalhador independente, associação ou
partes ou combinações daquelas.
NOTA A presente Norma Internacional faz referência a diferentes tipos de organizações, cada um com papeis muito diferentes no
processo de resolução de conflitos (3.6). Pode-se tratar de organizações cujas reclamações (3.3) não se encontram resolvidas,
mediadores (3.9) de resolução de conflitos e associações (3.1) susceptíveis de fornecer ou promover processos de resolução de
conflitos. Por comodidade o termo “organização” utilizado neste contextoda presente Norma Internacional designa a entidade com
uma reclamação não resolvida que é ou pode vir a ser parte num conflito. Os termos “mediador” e “associação” serão usados para
descrever outro tipo de organização.
3.9
mediador
«resolução de conflito» pessoa ou organização (3.8) que fornece e opera um processo de resolução de um
conflito externo.
NOTA 1 Em geral o mediador é uma entidade legal, distinta da organização e do reclamante (3.2). Deste modo, os atributos de
independência e justiça são relevados (ver 4.5). Em certos casos é criada uma unidade distinta no seio da organização com a
finalidade de tratar as reclamações(3.3) não resolvidas. A presente Norma Internacional não enquadra esta situação, mas ela pode
revelar-se útil.
NOTA 2 O mediador acorda um contracto com as partes com vista à resolução do conflito e assume a responsabilidade pelo
desempenho.O mediador providencia os responsáveis pela resolução de conflitos. O mediador recorre a pessoal de apoio, direcção
gestão, no sentido de obter recursos financeiros, administrativos, assistência no planeamento, formação, locais adequados,
supervisão e funções similares.
NOTA 3 Os mediadores podem assumir diversas formas, como sejam: entidades sem fins lucrativos, entidades com fins lucrativos e
entidades públicas.Uma associação (3.1) pode ser igualmente um mediador.
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4 Princípios directores
4.1 Generalidades
Uma resolução de conflitos eficaz e eficiente deverá assentar na adesão aos linhas de orientação apresentados
nas clausulas 4.2 a 4.12
Convém que a participação dos reclamantes na resolução de conflitos proposta por uma organizção seja
voluntária. Convém também que a vontade em participar seja baseada no total conhecimento e compreensão
do processo e dos possíveis resultados. Quando o cliente é uma entidade que compra ou utiliza produtos,
bens ou serviços pessoais ou domésticos, o acordo não deve constituir uma condição requerida para a
aceitação do produto (ver o Anexo C).
NOTA 1 A vontade de participar na resolução de conflitos pode ser uma condição requerida nos contratos estabelecidos entre
empresas.
NOTA 2 O acordo pode estar submetido às exigências legais e regulamentares diferentes conforme o país.
4.3 Acessibilidade
Os processos de resolução do conflito devem estar facilmente acessíveis e utilizáveis (ver o Anexo D)
4.4 Adequação
Convém que o tipo de método de resolução de conflitos proposto às partes para um determinado conflito (ver
Anexo A) e os recursos potenciais acessíveis a um reclamante sejam adaptados à natureza do conflito (ver o
Anexo E)
4.5 Imparcialidade
A organização deve empenhar-se na resolução de conflitos com a intenção de resolver com imparcialidade e
honestidade o conflito com o reclamante. O mediador, o pessoal envolvido na resolução do conflito, assim
como o que toma as decisões na resolução do conflito, deverão ser imparciais e objectivos para que os
processos, recomendações e decisões determinadoras sejam justos para ambas as partes e sejam reconhecidos
como independentes (ver Anexo F).
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4.6 Competência
O pessoal da organização, mediadores e pessoas encarregadas de resolver os conflitos devem ter atributos
pessoais tais como, aptidão, formação e a experiência necessária para exercer as suas funções de forma
satisfatória (ver o Anexo G).
4.7 Celeridade
A resolução de conflitos deve ser levada a cabo tão rapidamente quanto possível tendo em conta a natureza
do conflito e o processo utilizado (ver o Anexo H).
4.8 Confidencialidade
Deve ser garantida a confidencialidade e protecção de toda a informação de carácter pessoal, salvo se
prevista por lei a divulgação destas informações ou se for obtido o consentimento para a sua divulgação.
Deve ser igualmente mantido e protegido o segredo comercial próprios da actividade da organização, salvo
se contrário a leis que prevejam a sua divulgação ou se existir um acordo para a divulgação.
NOTA 1: Informação de carácter pessoal é a informação que, quando associada a uma pessoa, permite identificar essa pessoa pelo
seu próprio nome, endereço, endereço de e-mail, o número de telefone ou outra informação específica. O significado preciso do
termo difere de acordo com o país.
NOTA 2: Este princípio pode ser aplicado através de uma política que faça a gestão da utilização e divulgação da informação obtida
no decurso do conflito, e que essa informação sobre a política seja dada às partes envolvidas no conflito.
NOTA 3: Para promover a participação voluntária das organizações na resolução de conflitos, é às vezes necessário proteger a
identidade da organização a não ser que a lei preveja a sua divulgação.
4.9 Transparência
Deve ser disponibilizada aos reclamantes, organizações e público (ver o Anexo I), informação suficiente
sobre o processo de resolução do conflito e o desempenho do mediador.
NOTA: A transparência é a que se refere ao processo de resolução de conflito, ao mediador e ao seu desempenho por oposição às
informações de carácter pessoal relativas ao reclamante e aos segredos ligados à actividade da organização.
4.10 Legalidade
Um processo de resolução de um conflito deve ser desenvolvido dentro do quadro da legislação em vigor e
com o acordo das partes.
4.11 Capacidade
Devem ser postos à disposição recursos suficientes, destinados à resolução do conflito, e geridos de maneira
eficaz e eficiente.
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O incremento eficácia e eficiência do processo de resolução do conflito deve ser um objectivo permanente.
5.1 Comprometimento
Para um processo de resolução de conflitos eficaz e eficiente que esteja de acordo com a política de
resolução de conflitos da organização(ver 5.2), esta deve mostrar-se efectivamente comprometida. É
particularmente importante que a gestão de topo demonstre e promova este compromisso. Um compromisso
não ambíguo na resolução de conflitos pode constituir um complemento útil do processo do tratamento de
reclamações interno da organização e pode permitir, tanto ao pessoal como aos reclamantes, que contribuam
para a melhoria dos produtos e processos da organização. Este compromisso deve reflectir-se na definição,
adopção e disseminação na política e procedimentos de resolução de conflitos, e pela provisão de recursos
adequados, incluindo a formação.
Uma organização, deve também assumir o compromisso de seleccionar mediadores eficazes e eficientes que
possam conjugar uma resolução de conflitos coerente com os objectivos da organização e a concepção dos
processos (ver Anexo J).
NOTA. Quando o mediador é uma associação esta deve avaliar a sua própria capacidade e experiência da mesma maneira que uma
organização avalia os seus mediadores.
A gestão de topo deve estabelecer uma política para a resolução de conflitos clara e não ambígua. A política
deve estabelecer em que circunstâncias a organização informará os seus clientes à cerca do processo de
resolução de conflitos e propô-la-á aos seus reclamantes (ver o Anexo K). A organização deve verificar se
será necessário que os reclamantes se é possível recorrer a um processo interno de tratamento de reclamações
antes de iniciar um processo de resolução de conflitos. A política deve estar disponível de todo o pessoal,
reclamantes, clientes e restantes partes interessadas. A política deve estar suportada por procedimentos e
objectivos para cada função e atribuição pessoal identificada como fazendo parte do processo.
NOTA À organização pode propor a resolução de um conflito antes que o mesmo surja, ou caso a caso, uma vez despoletado o
conflito, de acordo com critérios estabelecidos pela organização. Uma organização pode assumir aquele compromisso para todos os
casos ou só para determinado tipo de casos. Os compromissos preestabelecidos podem ser de diversos tipos, como sejam garantias ou
um contracto com o cliente (ver o Anexo C), compromissos com “promessas publicadas”, ou acordos com um mediador.
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o ambiente concorrencial;
- a política de resolução de conflitos é difundida por toda a organização e os objectivos são estabelecidos
pelas funções e níveis a que concernem;
- o pessoal compreende a relação estabelecida entre o processo de resolução de conflitos os esforços feitos
pela organização no sentido da satisfação do cliente;
- o processo de resolução de conflitos é comunicado e explicado a todo o pessoal a que concerne dentro da
organização e aos clientes e reclamantes (ver 4.3, 4.9 e Anexos D e I);
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6.1 Geral
A organização deve planear, conceber e desenvolver um eficaz e eficiente processo de resolução de conflitos.
0 que inclui a elaboração dos procedimentos necessários ao processo de resolução de conflitos.
6.2 Objectivos
A organização deve definir quais são os objectivos esperados resultantes da resolução de conflitos. Os
objectivos devem ser consistentes com a política de resolução de conflitos (ver 5.2) e o seu cumprimento
deve ser mensurável através de indicadores de desempenho adequados. Estes indicadores devem ser revistos
a intervalos regulares e ajustados se necessário.
6.3 Actividades
6.3.1 Diagnóstico
Convém que a organização avalie se os seus esforços consagrados à resolução de reclamações com o
objectivo de determinar se outros recursos adicionais ou mudanças serão necessários. Esta avaliação deve ter
em consideração:
6.3.2 Concepção
A organização deve conceber o processo de resolução de conflitos baseada na análise da forma como se
desenrolam as suas actividades de tratamento de reclamações e de resolução de conflitos, dos seus recursos
e da sua política de resolução de conflitos. O processo de resolução de conflitos deve estar ligado aos outros
processos do sistema de gestão da qualidade da organização deve ser coerente com estes. A concepção
deverá ter em conta as boas práticas de outras organizações no concerne à resolução de conflitos, e deve ter
em conta quaisquer potenciais mediadores que venham estar envolvidos na resolução de conflitos (ver o
Anexo L).
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- os tipos de métodos de resolução de conflitos a propor (de carácter facilitador, de consulta e/ou
determinador);
- a forma de participação das partes (como por exemplo, presencial, por correspondência, por telefone e/ou
Internet) e, por último,
- os critérios de acordo com os quais o conflito será avaliado (requisitos legais ou regulamentares, códigos de
conduta e/ou imparcialidade ou equidade).
NOTA: As associações também concebem processos de resolução de conflitos para os seus membros e outras partes.
6.3.3 Ensaios
6.4 Recursos
A organização deve adquirir e disponibilizar recursos, tais como, pessoal, informação, materiais, fundos e
infra-estrutura de modo a que possa eficaz e eficientemente:
7 Operações
7.1 Geral
Uma organização deve recorrer aos seus procedimentos para a resolução de conflitos de forma justa, eficaz e
eficiente. Se necessário o mediador e a organização devem ajustar os seus procedimentos operacionais para
assegurar a coordenação no desencadear do conflito, seguimento do conflito, conhecimento do conflito,
avaliação do conflito inicial, resolução do conflito (incluindo procedimentos para recolha de provas),
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implementação da resolução e do seu seguimento. O Anexo M mostra um fluxograma das diversas etapas da
resolução de um conflito.
Uma organização deve aplicar o procedimento de remissão de conflitos para um mediador se o conflito não
tiver sido resolvido. Uma organização pode remeter reclamações que não foram tratadas ou resolvidas
internamente. As remissões são possíveis logo que os reclamantes informem a organização que desejam que
a reclamação seja tratada inicialmente por um mediador e não pela organização e que a remissões estão
previstas na política de resolução de conflitos da organização. A organização deve avaliar a reclamação de
acordo com critérios especificados pela organização no seu acordo com o mediador ou num contrato com o
cliente. A reclamação deve ser apresentada ao mediador para verificação da satisfação dos referidos critérios.
Se tal não acontecer a organização deve encerrar a reclamação recorrendo aos procedimentos adequados. A
organização deve assegurar que todas as reclamações que são sujeitas ao mediador são objecto de
seguimento de tal modo que o conjunto das reclamações é objecto de tratamento.
Uma vez iniciada a resolução do conflito, a organização deve informar todo o pessoal afecto que à mesma
concerne. Isto significa que a informação se deve estender para além das pessoas responsáveis pela resolução
do conflito, como seja o pessoal ao qual concerne a reclamação, o pessoal ligado à garantia da qualidade, ao
tratamento de reclamações, serviço de apoio ao cliente e serviço jurídico.
A organização deve tomar as medidas necessárias para avaliar o conflito. O que inclui:
- obtenção dos registos da transacção ou do processo na origem do conflito, incluindo registos das vendas ou
cópia do folheto publicitário, conforme o caso, os registos de inspecção ou do controlo de reparações, todos
os registos de tratamento de reclamações e informações relativas a outras reclamações registadas pelo
reclamante, se existirem, e
- consultar o pessoal técnico, jurídico, do pessoal afecto às vendas, ao serviço de marketing, ao tratamento de
reclamações e restante pessoal trabalhando por conta da organização de acordo com o conflito em causa.
Nota é aconselhável que a organização mantenha registos das transacções, das reclamações e de outros registos similares em
formatos que permitam uma conversão fácil, de modo a que possam ser usados pelo mediador, ou responsável pela resolução de
conflitos e/ou qualquer outra parte num formato adequado.
Depois de compilados os registos e dados necessários, a organização deve conceber a sua atitude inicial no
que diz respeito à sua eventual responsabilidade e as soluções que pretendam propor ao reclamante. De
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acordo com os procedimentos de resolução do conflito, a organização deve comunicar a sua posição ao
mediador ou directamente ao reclamante (com cópia ao mediador). A atitude inicial
NOTA: Na resolução de conflitos, é comum uma organização decidir propor ao reclamante uma de várias soluções, que segundo a
organização não são impostas por lei, por um código de conduta ou outros referenciais. A organização pode agir assim como gesto
de boa vontade, no quadro de uma política de satisfação do cliente ou para evitar que o responsável pela resolução de conflitos, uma
associação com um código de conduta definido, ou um tribunal poderão ter uma visão diferente da situação.
No método facilitador (ver o Anexo A), a organização depois de ter comunicado a sua posição inicial, deverá
estar preparada para receber uma proposta ou contraproposta para regularizar o problema. A organização
pode receber tais ofertas directamente do reclamante ou como resultante dos esforços desenvolvidos pelo
responsável pela resolução do conflito. Se a organização recebe uma proposta de solução, deve informar todo
o pessoal envolvido da posição do reclamante (ver 7.3). A organização pode então necessitar de fazer uma
nova avaliação e obter novos dados (ver 7.4) sobre a solução proposta. A organização deve decidir se aceita
a solução proposta, se a rejeita, ou fazer uma contraproposta. A organização deve informar o reclamante e/ou
o responsável pela resolução do conflito de uma forma consistente com os procedimentos do mediador. Em
caso de aceitação, a organização deve submeter o problema ao pessoal envolvido, como por exemplo um
consultor jurídico e restante pessoal implicado na implementação da proposta (ver 7.6).
Se nesta fase não houver acordo quanto à proposta, a organização deve verificar se serão adequados e
aplicáveis outros métodos para resolução ao conflito, e informar o mediador da sua posição na matéria em
causa.
Se a organização recorrer a um método aconselhador ou determinandor (ver o Anexo A), deve planear e
preparar a sua participação no processo de forma eficaz e eficiente. Os passos a seguir devem incluir:
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- a participação no processo.
7.5.3 Acordo
Se o processo resultar num acordo, a organização deverá comunicá-lo ao pessoal envolvido, como sejam o
consultor jurídico por exemplo, assim como o pessoal implicado na implementação da resolução (ver 7.6).
Se o processo for concluído com uma recomendação (ver o Anexo A), a organização deve ter seriamente em
conta a recomendação com vista à sua aceitação ou rejeição. A aceitação ou rejeição pela organização deve
ser comunicada ao mediador e reclamante de acordo com os procedimentos de resolução de conflitos do
mediador e/ou códigos e conduta aplicáveis. Se houver aceitação por parte da organização e reclamante, a
recomendação deve ser implementada (ver 7.6). Se houver rejeição a organização deve comunicar ao
mediador e ao reclamante os motivos dessa rejeição.
Se o processo for concluído com uma decisão determinadora, a organização deve decidir se efectua uma
revisão da decisão se esta revisão for possível de acordo com os procedimentos de resolução de conflitos e a
legislação aplicável. O objecto desta revisão é o de avaliar se os princípios da resolução de conflitos (ver
Artigo 4) e os procedimentos apropriados foram correctamente seguidos. Se não for possível uma revisão ou
a organização decidir por não efectuar qualquer revisão, a decisão deve ser comunicada ao pessoal implicado
da organização para que a resolução seja implementada (7.6).
Uma vez resolvido o conflito, a organização deve tomar as medidas necessárias para implementar a
resolução em conformidade com o acordo estabelecido, a recomendação ou a decisão determinador.
- a determinação das actividades específicas requeridas para a implementação da resolução pela organização
(tais como o pagamento ou reembolso de um montante, reparação do produto, ou a tomada de outras acções
específicas determinadas por uma ordem ou um acordo).
NOTA O reclamante pode igualmente ter de desenvolver actividades específicas para a solução, recomendação ou decisão
determinadora a implementar (como a restituição do produto como condição para a reembolso; ou devolução do produto para as
instalações a designar pela organização, onde será reparado pela organização).
- a atribuição de responsabilidades por aquelas acções ao pessoal envolvido dentro e fora da organização
(tais como relações com os clientes, o responsável financeiro, os distribuidores, os autorizadores, as vendas e
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a fabricação) e informar este pessoal das datas limite ou do tempo expectável, de acordo com as
circunstâncias;
NOTA: Uma acção suplementar pode incluir medidas suplementares visando garantir a implementação da resolução ou uma reinício
do processo de resolução de conflitos.
Quando a resolução do conflito tiver sido satisfatoriamente implementada, ou o processo estiver concluído
sem recursos, a organização pode fechar o dossier relativo ao conflito e informar o pessoal envolvido dentro
e fora da organização. Os registos do conflito devem ser mantidos pela organização de acordo com a sua
política de manutenção de registos ou os requisitos legais aplicáveis
8 Manutenção e melhoria
8.1 Monitorização
A organização deve recolher e registar toda a informação relativa à natureza, progresso e resultados de todos
os conflitos. A organização pode manter os seus próprios dados relativos ao conflito ou utilizar os dados
fornecidos pelo mediador.
A organização deve analisar regularmente a informação relativa à resolução do conflito que recolha ou
obtenha, no sentido de identificar os problemas e tendências sistemáticas ou singulares nos produtos da
organização, os esforços com vista à satisfação do cliente, os procedimentos de tratamento de reclamações e
de resolução de conflitos, representação na resolução de conflitos, e a escolha do mediador.
8.3.1 Geral
A gestão de topo deve rever regularmente o processo de resolução de conflitos da organização para:
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- tratar os casos de não conformidades graves no que concerne às soluções, recomendações e decisões
determinadores tomadas quando da resolução de conflitos;
- avaliar a possibilidade de melhoria dos processos, dos produtos e dos esforços com vista à satisfação do
cliente.
A revisão pela gestão deve ter em conta a informação respeitante à resolução de conflitos relacionada com:
- factores internos, tais como mudança da política, objectivos, estrutura organizacional, recursos disponíveis,
processos e produtos a fornecer;
NOTA: As informações relativas ao desempenho global do processo de resolução de conflitos pode incluir: eficácia, eficiência, a
confiança do cliente na organização, a satisfação do cliente, a percentagem de reclamações resolvidas, custos (incluindo uma
comparação com os custos que resultariam no caso de recurso a uma intervenção dos tribunais), e resultados da avaliação contínua
do mediador.
Os dados de saída da revisão pela gestão devem incluir decisões em matérias tais como:
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- informar as pessoas responsáveis pelo desenrolar do processo de resolução de conflitos sobre todos os
problemas no processo; e
Nota Para linhas de orientação adicionais sobre a metodologia genérica da melhoria contínua, as organizações podem consultar o
Anexo B da ISO 9004:2000.
Anexo A
(informativo)
Linhas de orientação sobre os métodos de resolução de conflitos
A terminologia utilizada para descrever os diferentes tipos de métodos de resolução de conflitos varia através
do mundo1). Às vezes o mesmo termo utilizado num país para descrever um determinado método pode ser
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usado para descrever um método diferente noutro país. Para evitar a utilização de termos que têm diferentes
acepções, esta Norma Internacional recorre aos termos funcionais “facilitador”, “aconselhador” e
“determinador” para descrever os diversos métodos. O presente anexo fornece as linhas de orientação
relativas às características importantes dos diferentes métodos, e identifica as diferentes terminologias
utilizadas no mundo inteiro para descrever estes métodos.
O método facilitador é aquele em que as partes são assistidas com vista a chegar a um acordo sobre a
resolução de um conflito. Em geral nenhum desfecho particular é recomendado pelo responsável de
resolução de conflitos. O resultado não é determinado. Os métodos de facilitação podem ser activos ou
passivos.
O método mais passivo é aquele em que a intervenção do pessoal do mediador se limita a facilitar a
comunicação entre as partes. Uma tal intervenção pode implicar a utilização de tecnologia informática do
mediador, como por exemplo uma plataforma de resolução de conflitos em linha baseada na Internet. Num
método passivo, o pessoal ou tecnologia do mediador limita-se unicamente a transmitir as posições das
partes assim como as soluções propostas e a incorporar e registar qualquer acordo, o qual pode em seguida
assumir a forma de um contrato. Esta facilitação é muitas vezes chamada conciliação ou negociação
assistida. Contudo em algumas partes do mundo, o método mais passivo é chamado de mediação.
O método mais activo implica a participação de uma pessoa responsável pela resolução de conflitos
encarregada de ajudar as partes a identificar os problemas, conceber opções, considerar alternativas exigindo
um esforço para alcançar um acordo, que pode assumir a forma de um contrato. Este método de facilitador
mais activo é muitas vezes chamado de conciliação. Contudo em algumas partes do mundo este método mais
activo é chamado de mediação.
O responsável pela resolução do conflito que usa um método facilitador é às vezes chamado de facilitador,
conciliador, mediador ou personagem neutra.
Num método aconselhador, as partes recebem sugestões sobre a maneira mais conveniente de resolver os
problemas de tipo factual, jurídico ou outro, sobre os resultados possíveis assim como a maneira como
podem ser obtidos, e, em alguns casos, as partes recebem recomendações.
Este tipo de método é às vezes chamado de arbitragem não executiva, avaliação ou “mini-processo”. A
adesão de uma organização às recomendações de um processo aconselhador, mesmo não apoiado numa
preceito legal, é às vezes tido em conta para determinar se o código de conduta com o qual a organização se
comprometeu é respeitado (ver a ISO 10001).
Num processo aconselhador o responsável pela resolução de conflitos é chamado: conselheiro, árbitro, júri,
avaliador, personagem neutra ou defensor?.
Num método determinador, o conflito é avaliado, os questões factuais são resolvidos e por vezes
documentadas, e é decidido o modo como o conflito deve ser resolvido.
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(c) se não for rejeitada num período de tempo por ambas as partes.
NOTA 1: A situação descrita em (a) é tradicionalmente designada por arbitragem ou avaliação (executória); as situações descritas
em (b) e (c) são por vezes designadas por arbitragem ou avaliação executória condicional.
NOTA 2: Como indicado noutros locais da norma, em alguns lugares do mundo, poderá não ser possível comprometer juridicamente
certos reclamantes.
O responsável pela resolução de conflitos que utilize o método determinador pode ser denominado de
conselheiro, árbitro, júri, avaliador, personagem neutra ou provedor (nos países escandinavos trata-se de um
juiz de proximidade)
NOTA Em algumas partes do mundo, o mesmo responsável pela resolução de conflitos pode aplicar diversos métodos de resolução
de conflitos ao mesmo conflito. Por exemplo, um assistente pode mudar de uma assistência activa para o aconselhamento
(convertendo-se num conselheiro) se o reclamante não estiver satisfeito com o método de facilitador. De forma semelhante um
facilitador poderá mudar se o processo facilitador não resolver o caso. Noutros lugares do mundo as exigências legais ou
regulamentares não permitem que sejam aplicados vários métodos de resolução de conflitos para o mesmo conflito.
Anexo B
(informativo)
Inter relação entre a ISO 10001, 10002, 10003
Figura B.1 representa os processos da organização relacionados com o código de conduta, ao tratamento de
reclamações e à resolução de conflitos externos.
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Interesse do cliente
no produto
RETORNO
SIM
TRATAMENTO DAS
TER EM CONTA O RECLAMAÇÕES RETORNO
CÓDIGO DE CONDUTA baseada na ISO 10002
RECLAMAÇÃO
DOSSIER FECHADO SIM RETORNO
RESOLVIDA ?
NÃO
DOSSIER FECHADO
Fig. B.1 – Interrelações entre a ISO 10001, a ISO 10002, e a ISO 10003
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Anexo C
(normativo)
Linhas de orientação relativas ao consentimento em participar
C.1 Generalidades
A participação dos reclamantes numa resolução de conflitos, proposta por uma organização, deve ser
voluntária. O consentimento em participar deve ser baseado no total conhecimento e compreensão do
processo e dos possíveis resultados. Quando o cliente é uma pessoa que compra ou usa produtos ou serviços
para fins pessoais ou domésticos, o consentimento não deve ser uma condição requerida para a receber o
produto.
- que informação pode ser fornecida ao cliente e ao reclamante para que o consentimento assente sobre um
conhecimento e compreensão totais. (ver C.2); e
- qual o momento apropriado para obter a consentimento? (ver C.3 para abordagem do consentimento antes
do início do conflito); (ver C.4 para abordar o consentimento após o início do conflito).
Convem que as informações relativas à resolução do conflito, fornecidas aos clientes e reclamantes antes do
consentimento, compreendam
- os tipos possíveis de soluções, a compensação máxima que pode ser concedida, e o possível reembolso de
despesas induzidas pela resolução do conflito;
- os critérios de acordo com os quais o conflito será avaliado (isto é, códigos de conduta, princípios jurídicos,
equidade);
- uma declaração precisa indicando a natureza exacta do conflito ou o tipo ou tipos de conflito aos quais o a
consentimento se aplica;
- o nome do mediador e a forma de aceder ao processo e como obter uma cópia dos procedimentos
aplicáveis à resolução do conflito;
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- se o reclamante abdica ou não do seu direito de recorrer aos tribunais se não estiver satisfeito com a
decisão determinadora.
NOTA: Nalguns lugares do mundo, é considerado ilegal solicitar ao reclamante que abdique do direito de recorrer aos tribunais.
Algumas vezes o contacto comercial impõe ao cliente o recurso a uma forma de resolução de conflitos em
detrimento do direito de recorrer aos tribunais. Isto é frequente em contratos entre organizações. Nalgumas
partes do mundo, este tipo de contracto é ilegal quando o cliente compra um produto para fins pessoais ou
domésticos.
Pode acontecer que as organizações que desejam incrementar a satisfação dos seus clientes recorram a outras
técnicas de resolução de conflitos apresentando cláusulas com numerosas vantagens antes de os conflitos
principiem sem impor às partes o abandono do seu direito de recorrer à via judicial. Estas técnicas incluem:
- os métodos de facilitação que têm por objectivo a resolução voluntária pelas partes;
- os métodos que resultam em recomendações que envolvem ambas as partes se as mesmas estiverem de
acordo;
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Anexo D
(normativo)
Linhas de orientação relativas à acessibilidade
D.1 Generalidades
Exemplos de modos diferentes que permitem tornar o processo de resolução do conflitos razoavelmente
acessíveis são dados em D.2 e D.7.
D.2 Comunicação
A existência da resolução de conflitos deve ser amplamente divulgada aos reclamantes, outros clientes e
outras partes interessadas relevantes.
A informação e a assistência devem estar disponíveis em todas as línguas e em todos os formatos utilizados
nas notas de informação que acompanham os produtos quando da do seu oferecimento ou entrega. A
informação deve ser escrita de forma clara e não ambígua e disponível em diversos formatos, tais como um
documento sonoro, uma impressão bem visível em letras grandes em relevo, Braille, correio electrónico ou
um site acessível na web.
NOTA: Um formato alternativo permite uma apresentação ou representação diferente com a finalidade de tornar a informação
acessível doutro modo ou aptidão sensorial diferente. Através do fornecimento de todos os dados de entrada e de saída,(isto é
informação e funções), pelo menos num formato alternativo, por exemplo visual ou táctil, mais pessoas poderão ser ajudadas,
incluindo algumas com problemas de linguagem/alfabetização. Nos factores de apresentação que podem afectar a legibilidade e uma
fácil compreensão incluem-se
- a disposição,
A organização pode fazer as suas comunicações em momentos diferentes, como por exemplo no local de
venda e na altura em que a reclamação dá entrada na organização. No mínimo a organização deve comunicar
no final do tratamento interno de reclamações sempre que a reclamação for infundada.
Estas comunicações são mais eficazes se divulgadas em diferentes locais, tais como, códigos de conduta de
satisfação do cliente, montras nas lojas, sites na web, formulários para reclamações, contratos de venda e
documentos finais que encerram um processo de tratamento de reclamações internamente.
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D.3 Honorários
Deve ser proposta ao cliente uma resolução de conflitos gratuita ou a um custo que seja razoável dado que o
conflito deve ser resolvido por um processo ponderado.
Aos reclamantes não satisfeitos deve ser dada a possibilidade de apelar e participar no processo de resolução
de conflito de todas as maneiras possíveis e razoáveis.
Telefone, mail, fax, “on-line”são meios válidos que devem ser considerados. Os métodos seleccionados
devem ser prácticos por forma a permitirem a sua classificação, o acesso às informações, ou obter respostas a
determinadas questões. Na resolução de conflitos que ultrapassam as fronteiras ou em casos em que a
organização e o reclamante residem muito distanciados um do outro, é especialmente importante que os
métodos de resolução de conflitos sejam usados por forma a facilitar a participação sem terem de se deslocar.
D.5 Informações
Devem ser disponibilizados formulários completos e fáceis de entender, que permitam dar início à resolução
do conflito assim como outros documentos que descrevam o processo de resolução de conflitos e expliquem
da melhor maneira a participação das partes.
A informação e os formulários devem as línguas que são usadas na comercialização dos produtos.
Pessoal com formação adequada assim como outros recursos deve ser disponibilizado para prestar assistência
a todas as partes do processo em quaisquer aspectos do processo de resolução de conflitos incluindo a
abertura, organização e manutençaõ apresentação do caso e explicação dos objectivos do processo. A
assistência fornecida deve terem conta as necessidades das pessoas com limitações ou especiais necessidades
para que possam participar de forma efectiva.
D.6 Informalidade
Não é necessário seguir regras tão formais como as seguidas num tribunal. Deve ser permitido às partes
apresentarem as suas posições, argumentos e provas e a escutar ou ver uma parte substancial das da outra
parte, mesmo que o responsável pela resolução de conflitos, limite as provas se estas forem consideradas
irrelevantes ou repetitivas.
Às partes deve ser consentido serem representadas ou assistidas por qualquer pessoa da sua escolha, a não
ser que as leis locais não permitam tal representação. O mediador deve confirmar que a escolha foi feita
voluntariamente. É vantajoso que a parte representada compareça pessoalmente durante o processo, porque
normalmente isso resulta em melhores evidências apresentadas e assegura a disponibilidade de alguém com
autoridade para regular o conflito está disponível.
As apresentações podem ser feitas pessoalmente, por telefone, outra comunicação electrónica ou por escrito.
Às partes deve concedida a maior flexibilidade na maneira como se apresentam.
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Anexo E
(normativo)
Linhas de orientação relativas à adequação
E.1 Geral
O tipo e método de resolução de conflito proposto às partes assim como as potenciais soluções à
disposição do reclamante sejam adaptados à natureza do conflito.
As organizações podem escolher pôr à disposição dos reclamantes um ou mais tipos de métodos de resolução
de conflitos, em função de factores tais como:
- as preferências do cliente,
- as recomendações do mediador,
- os custos,
- a necessidade de confidencialidade,
Um mediador deve propor um método de facilitador de acordo com a política de resolução de conflitos da
organização sendo aquele método o recomendado para a resolução de conflitos. Os métodos de facilitador
são mais rápidos na maior parte dos casos, menos dispendiosos e menos problemáticos Se os métodos de
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facilitador não resolverem o conflito, e a organização escolhe outros métodos disponíveis de resolução de
conflitos, estes devem ser propostos.
A organização deve autorizar o mediador a propor soluções pelo suficientes para compensar o problema que
na origem da reclamação. As soluções que devem ser consideradas e disponibilizadas se adequadas incluem:
- reparação do produto,
- reembolso do montante,
- uma recomendação segundo a qual uma das partes se compromete a desenvolver uma acção específica a
fim de rectificar o problema.
Outras soluções complementares podem igualmente ser admitidas ou requeridas pela lei local, tais como: o
pagamento de advogados ou outros representantes, remunerações representativas, danos relacionados e
outros danos.
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Anexo F
(normativo)
Linhas de orientação relativas à equidade
A organização deve empenhar-se na resolução de conflitos com a intenção de resolvê-los com equidade e a
honestidade devida ao reclamante. A organização deve selecionar um mediador cujo pessoal encarregado da
resolução de conflitos e responsáveis pela resolução de conflitos implicados na resolução do conflito sejam
imparciais e objectivas, por forma a que os processos, as recomendações e decisões determinadoras sejam
imparciais e que sejam reconhecidas como tomadas com independência.
Os responsáveis pela resolução de conflitos assim como o pessoal encarregado da resolução de conflitos
devem estar fora de qualquer influência das partes durante todo o desenrolar do processo, para que os seus
esforços para determinar a recevabilidade e consguir que a resolução de um conflito sejam o resultado de um
julgamento independente. Uma combinação de actividades representa a melhor garantis de imparcialidade
objectividade e equidade.
NOTA 1: No sector privado a maior parte dos planos de resolução de conflitos do tipo “empresa/cliente”, o financiamento provém
de uma associação e/ou da empresa como uma das partes do conflito. Este financiamento pode representar o total ou uma parte
substancial dos custos do processo. Por outro lado, uma associação que permite ou aprova um processo de resolução de conflitos,
dirigida por membros que, periodicamente, são susceptíveis de estar implicados na resolução de conflitos segundo um planeamento.
Este princípio de “equidade” visa assegurar que os esforços para resolver um conflito não sejam postos em causa por relações
financeiras ou de membros.
NOTA 2 : O termo “pessoal encarregado da resolução dos conflitos” é utilizado porque um mediador dispõe provavelmente de
pessoal dirigente não implicado na resolução de conflitos (por exemplo ,o presidente,odirector gera ou o, director financeiro), mas
que negoceia contratos e se encontra empenhado noutras relações com pessoal da empresa não relacionado com o tratamento de
conflitos. A exigência de equidade e imparcialidade é necessária na resolução de conflitos particulares.
Uma combinação de actividades tais como as que a seguir se apresentam, representam uma maior garantia de
equidade
- Adoptar políticas de conflito de interesses e códigos de deontologia para o pessoal e os responsáveis pela
resolução de conflitos, e afectar apenas os responsáveis pela resolução de conflitos a um processo de
resolução de conflitos onde se espere que sejam objectivos. Os sentimentos pessoais, opiniões e interesses do
responsável pela resolução de conflitos não devem afectar a sua conduta. Por exemplo se um responsável
pela resolução de conflitos for funcionário de uma das partes em disputa, pode não ser possível manter a
objectividade,
- Assegurar que qualquer compensação (se existir) os responsáveis pela resolução de conflitos não são
afectados pela natureza das soluções, recomendações ou decisões determinadoras particulares,
- Não dispensar os serviços dos responsáveis pela resolução de conflitos sem justa causa,
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- Evitar nomear repetidamente um responsável pela resolução de conflitos para um serviço com uma parte
em particular,
- Quando um mediador é financiado no todo ou em parte por uma organização que é parte no conflito,
assegurar que o pessoal e a gestão da resolução do conflito não estão envolvidos na gestão de outro qualquer
conflito que não seja prestar assistência com recurso a métodos passivos de facilitador garantindo que os
requisitos elegíveis do conflito são satisfeitos e os procedimentos são respeitados,
- Quando um mediador está comprometido na totaliadade ou em parte por uma organização que é ela mesmo
uma parte num conflito, assegurar que as condições financeiras não influenciam a resolução de conflitos
particulares,
- Informar as partes sobre a identidade do responsável escolhido para a resolução do conflito, assim como de
qualquer relação entre o responsável pela resolução do conflito e uma das partes, que possa tornar-se
eventualmente como um entrave à sua imparcialidade. Deve ser concedida às partes a oportunidade de pôr
em causa a nomeação do responsável pela resolução do conflito por um motivo relevante,
- Colocar à disposição dos reclamantes os serviços de especialistas (nomeadamente jurídicos) de acordo com
o caso se necessário, para uma resolução justa do conflito,
- Quando permitido pela legislação em vigor, garantir o testemunho coercivo no caso de um método
determinador quando necessário para uma resolução justa do conflito,
- Comunicar numa linguagem simples e por escrito a recomendação ou decisão e os seus fundamentos, com
suficiente detalhe a fim de permitir uma implementação eficaz.
NOTA: desde que não seja contrariada a legislação em vigor, as decisões determinadoras podem-se basear em princípios legais,
equidade, códigos de conduta, ou uma combinação destes dois.
- Quando uma recomendação de uma solução é aceite pelas partes, pô-la por escrito para que possa ser
aplicável de acordo com a legislação em vigor.
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Anexo G
(normativo)
Linhas de orientação relativas às competências
G.1 Geral
O pessoal da organização, mediadores e responsáveis pela resolução de conflitos devem possuir atributos
pessoais, a aptidão, a formação e a experiência necessária para o exercício das suas actividades de uma forma
satisfatória. Estas características devem ser mantidas e melhoradas através de meios tais como experiência
profissional complementar, formação contínua incluindo a supervisão e uma reavaliação periódica.
As competências podem ser asseguradas através de um certo número de técnicas tal como abaixo é
apresentado.
G.3 Qualificações
As qualificações do pessoal e dos responsáveis pela resolução de conflitos devem ser estabelecidas por forma
a assegurar o nível de aptidão apropriado à resolução de conflitos levados ao conhecimento do mediador,
com ênfase em qualificações importantes como a diligência e a honestidade.
G.3 Formação
Deve ser dada uma formação ao pessoal e aos responsáveis pela resolução de conflitos ao nível de
conhecimentos e aptidões, tais como:
- as políticas e procedimentos aplicáveis para conduzir cada método de resolução de conflitos nos quais
venham a participar; e
- quaisquer princípios jurídicos, códigos de conduta, ou princípios de equidade que venham a ser aplicados
no conflito;
NOTA: Dependendo do tipo de conflito a acompanhar, tendo em conta as bases das recomendações ou das decisões determinadoras
e as preferências da organização, não é necessária uma formação legal formal ou qualquer licença profissional dos responsáveis pela
resolução de conflitos a não ser que requeridas pela legislação em vigor.
NOTA: Llinhas de orientação adicionais respeitantes à competência do pessoal encontram-se descritas na ISO 10015 contém.
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Anexo H
(normativo)
Linhas de orientação relativas à pontualidade
A resolução do conflito deve ser levada a acabo tão rapidamente quanto possível tendo em conta a natureza
da disputa e a natureza do processo utilizado.
De acordo com este princípio, é útil estabelecer qual o tempo esperado para o desenrolar de método
proposto, e comunicar este tempo a todas as partes interessadas. Os tempos esperados devem ser
suficientemente flexíveis e levar em linha de conta a menor ou maior complexidade dos conflitos e das
necessidades das partes num conflito particular.
Os tempos esperados podem ser afectados pelos requisitos legais aplicáveis. As partes e o mediador
partilham responsabilidades no cumprimento dos tempos esperados estabelecidos.
É igualmente útil que o progresso do conflito seja seguido e que as partes sejam informadas do mesmo, a
informação do progresso do conflito deve ser disponibilizada às partes e aos responsáveis pela resolução do
conflito.
A pontualidade também é importante quando as partes estão habilitadas a recorrer a procedimentos jurídicos
ou a métodos de outro mediador expirado um determinado período. Se um processo de resolução de conflitos
se prolongar por demasiado o recurso aos tribunais pode tornar-se impossível. O tempo previsto para a
resolução do conflito pode ser alcançado quando o representante da organização possui uma autoridade
claramente definida para regular os conflitos ou pode rapidamente obter a autorização de outras pessoas da
organização.
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Anexo I
(normativo)
Linhas de orientação relativas à transparência
I.1 Generalidades
- a maneira como os diferentes métodos de resolução de conflitos podem ser iniciados, incluindo os custos
em que importam,
- as bases para a decisão dos conflitos (por exemplo legislação, equidade, códigos de conduta) e soluções
disponibilizadas;
- os tempos previstos,
- a política de confidencialidade, e
- se um mediador for financiado pela própria organização que seja parte de um conflito, as salvaguardas
tomadas para assegurar que o financiamento não afecta as soluções, as recomendações ou as decisões
determinadoras.
As organizações devem reconhcer que a publicação anual de um relatório do mediador pode constituir
avaliação significativa do desempenho do mediador. O relatório anual pode incluir:
- o número de conflitos tratados, resolvidos e não resolvidos por cada método de resolução de conflitos, o
número de recomendações ou decisões determinadoras na sua totalidade, uma parte ou nenhumas
compensações reclamadas,
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- uma identificação sistémica dos problemas identificados no decurso dos processos de resolução de
conflitos.
Os dados publicados não devem ser identificados com relaçã)o uma organização particular, ressalvando o
caso de obtenção de um acordo.
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Anexo J
(informativo)
Linhas de orientação para a escolha de mediadores
Factores que devem ser tidos em conta por uma organização na selecção do mediador incluem:
- a reputação do mediador junto dos clientes da organização, das associações industriais e dos consumidores,
os “media” instituições governamentais de defesa dos consumidores;
- quando disponível, resultados obtidos a partir de avaliações independentes, reviões pela gestão de topo ou
de inquéritos ao cliente e que podem indicar uma tendência (por exemplo ao nível do desempenho);
- o grau de coerência entre, por um lado, o mediador e os seus métodos e, por outro lado os valores da
organização;
- em que medida os métodos de resolução de conflitos propostos pelo mediador facilitam uma resolução
rápida dos conflitos;
- em que medida o mediador dispõe de recursos adequados para receber, fazer assegurar o seguimento e
resolver os tipos e o volume de conflitos acordado que aceitou cuidar;
- o facto de o mediador empregar ou ter acesso a um número suficiente de responsáveis pela resolução de e
de especialistas técnicos (nomeadamente especialistas juídicos) com formação adequada;
- o facto de o mediador possuir os meios para tratar conflitos quando a organização e o reclamante residem a
uma distância grande um do outro, como por exemplo conflitos internacionais;
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- o facto de o mediador ter processos para monitorar, avaliar e melhorar continuamente os seus serviços de
resolução de conflitos.
Anexo K
(informativo)
Linhas de orientação relativas à política de resolução de conflitos
- os incentivos ou requisitos para participar num programa de resolução de conflitos de uma associação;
- o interesse dos relatórios estatísticos do mediador com vista aos processos de melhoria da qualidade da
organização;
- o número de reclamações provável que ficariam por resolver pelo processo de tratamento de reclamações
interno da organização.
Se uma organização não assumir um compromisso prévio numa resolução de conflitos, devem ser divulgados
por todos os empregados envolvidos no tratamento de reclamações os critérios que permitem determinar em
que momento participarão na resolução de conflitos caso a caso. Estes critérios devem ter em conta factores
tais como:
- quaisquer benefícios provenientes do não recurso aos procedimentos judiciais, tais como o caráter menos
oneroso do procedimento,
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- o impacto potencial em caso de não resolução de um conflito na relação da organização com o cliente e na
reputação global da organização.
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Anexo L
(informativo)
Linhas de orientação relativas aos elementos de concepção de resolução de conflitos
Existem muitos modelos de resolução de conflitos, cada um com as suas vantagens e desvantagens. As linhas
de orientação são utilizadas de várias maneiras e em modelos diferentes. Estes podem ser estabelecidas pelos
mediadores que se encontram no mercado e oferecem resoluções de conflitos, ou por mediadores que são
associações ou que são escolhidos por associações a fim de fornecerem processos de resolução de conflitos,
entre outros, aos seus membros.
O quadro L.1 destina-se a ilustrar diferentes elementos de modelos de resolução de conflitos e não
pretende ser exaustivo.
Tabela L.1 - Linhas de orientação relativas aos elementos de concepção de resolução de conflitos
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Anexo M
(informativo)
Fluxograma da resolução do conflito
REFERENCIAL DA RECLAMAÇÃO
RECEPÇÃO DO CONFLITO
AVALIAÇÃO D CONFLITO
a
a
Um reclamante pode exercer os seus direitos retirando-se do processo de resolução de conflitos em
qualquer altura e em qualquer etapa daquele. Este acto pode estar sujeito a restricções dependendo das
circunstâncias (por exemplo nos contextos «business-to-business».
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Bibliografia
[2] ISO 9004:2000, Sistemas de gestão da qualidade – Linhas de orientação para melhoria do
desempenho
[3] ISO 10001, Gestão da qualidade – satisfação dos clientes – Linhas de orientação relativas aos
códigos de conduta das organizaçes
[4] ISO 10002:2004, Gestão da qualidade – satisfação dos clientes – Linhas de orientação para o
tratamento de reclamações nas organizações
[6] ISO/CEI Guia 37, Instruções para utilização dos produtos de interesse para o consumidor