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Norma

Portuguesa

NP EN ISO 9000

2015

Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário (ISO 9000:2015)

Systèmes de management de la qualité Principes essentiels et vocabulaire (ISO 9000:2015)

Quality management systems Fundamentals and vocabulary (ISO 9000:2015)

ICS

HOMOLOGAÇÃO

01.040.03;30.120.10

Termo de Homologação n.º 274/2015, de 2015-12-07 A presente Norma substitui a NP EN ISO 9000:2005

CORRESPONDÊNCIA Versão portuguesa da EN ISO 9000:2015

ELABORAÇÃO CT 80 (APQ)

3ª EDIÇÃO

2015-12-15

CÓDIGO DE PREÇO

X015

IPQ reprodução proibida

Instituto Português da

X015  IPQ reprodução proibida Instituto Português da Rua António Gião, 2 2829-513 CAPARICA Tel. +

Rua António Gião, 2 2829-513 CAPARICA

Tel. + 351-212 948 100 Fax + 351-212 948 101 E-mail: ipq@mail.ipq.pt Internet: www.ipq.pt

PORTUGAL

ualidade

Preâmbulo nacional

À Norma Europeia EN ISO 9000:2015, foi dado o estatuto de Norma Portuguesa em 2015-12-07 (Termo de

Homologação nº 274/2015, de 2015-12-07).

A presente Norma foi preparada pela Comissão Técnica de Normalização CT 80 “Gestão da qualidade e garantia da qualidade”, cuja coordenação é assegurada pelo Organismo de Normalização Setorial, Associação Portuguesa para a Qualidade (ONS/APQ).

A ISO (Organização Internacional de Normalização) é uma federação mundial de organismos nacionais de

normalização (organismos membros da ISO). O trabalho de preparação das Normas Internacionais é normalmente executado através dos comités técnicos da ISO. Cada organismo membro interessado numa determinada matéria, para a qual tenha sido criado um comité técnico, tem o direito de se fazer representar nesse comité. As organizações internacionais, governamentais e não-governamentais, em ligação com a ISO, participam igualmente nos trabalhos. A ISO colabora estreitamente com a Comissão Eletrotécnica Internacional (IEC) em todos os assuntos de normalização eletrotécnica.

Os procedimentos seguidos no desenvolvimento deste documento e os pretendidos para a sua posterior manutenção são descritos nas Diretivas ISO/IEC, Parte 1. Em particular, devem ser tidos em consideração os diversos critérios de aprovação necessários para os diferentes tipos de documentos ISO. O presente documento foi elaborado em conformidade com as regras editoriais das Diretivas ISO, parte 2 (ver em http://www.iso.org/directives).

Chama-se a atenção para a possibilidade de alguns elementos deste documento poderem estar sujeitos a direitos patenteados. A ISO não deve ser considerada responsável pela identificação de parte ou da totalidade de tais direitos patenteados. Detalhes relativos a quaisquer direitos patenteados identificados durante o desenvolvimento do documento constarão da Introdução e/ou na lista de declarações de patentes que tenham sido recebidas (ver em www.iso.org/patents).

Qualquer denominação comercial que seja utilizada neste documento constitui informação disponibilizada para conveniência dos utilizadores e não constitui um endosso.

Para uma explicação do significado de termos e expressões específicos relacionados com avaliação da conformidade, bem como informação relativa à adesão da ISO aos princípios da OMC (Organização Mundial do Comércio) relativos a Barreiras Técnicas ao Comércio (Technical Barriers to Trade ou TBT) consultar o seguinte endereço URL: www.iso.org/iso/foreword.html.

O comité responsável por este documento é o Comité Técnico ISO/TC 176, Gestão da Qualidade e Garantia

da Qualidade, Subcomité SC 1, Conceitos e terminologia.

Esta quarta edição cancela e substitui a terceira edição (ISO 9000:2005), que foi objeto de uma revisão de carácter técnico.

NORMA EUROPEIA EUROPÄISCHE NORM NORME EUROPÉENNE EUROPEAN STANDARD

EN ISO 9000

setembro 2015

ICS: 01.040.03; 03.120.10

Qualitätsmanagementsysteme Grundlagen und Begriffe (ISO 9000:2015)

Substitui a EN ISO 9000:2005

Versão portuguesa

Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário (ISO 9000:2015)

Systèmes de management de la qualité Principes essentiels et vocabulaire (ISO 9000:2015)

Quality management systems Fundamentals and vocabulary (ISO 9000:2015)

A presente Norma é a versão portuguesa da Norma Europeia EN ISO 9000:2015, e tem o mesmo estatuto

que as versões oficiais. A tradução é da responsabilidade do Instituto Português da Qualidade. Esta Norma Europeia foi ratificada pelo CEN em 2015-09-14. Os membros do CEN são obrigados a submeter-se ao Regulamento Interno do CEN/CENELEC que define as condições de adoção desta Norma Europeia, como norma nacional, sem qualquer modificação.

Podem ser obtidas listas atualizadas e referências bibliográficas relativas às normas nacionais correspondentes junto do Secretariado Central ou de qualquer dos membros do CEN.

A presente Norma Europeia existe nas três versões oficiais (alemão, francês e inglês). Uma versão noutra

língua, obtida pela tradução, sob responsabilidade de um membro do CEN, para a sua língua nacional, e notificada ao Secretariado Central, tem o mesmo estatuto que as versões oficiais. Os membros do CEN são os organismos nacionais de normalização dos seguintes países: Alemanha, Antiga República Jugoslava da Macedónia, Áustria, Bélgica, Bulgária, Chipre, Croácia, Dinamarca, Eslováquia, Eslovénia, Espanha, Estónia, Finlândia, França, Grécia, Hungria, Irlanda, Islândia, Itália, Letónia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Países Baixos, Polónia, Portugal, Reino Unido, Republica Checa, Roménia, Suécia, Suíça e Turquia.

CEN

Comité Europeu de Normalização Europäisches Komitee für Normung Comité Européen de Normalisation European Committee for Standardization

Secretariado Central: 17, Avenida Marnix, B-1000 Bruxelas

NP EN ISO 9000

2015

p. 4 de 58

Sumário

Página

Preâmbulo nacional

2

Preâmbulo

5

Nota de endosso

5

Introdução

6

1 Objetivo e campo de aplicação

7

2 Conceitos fundamentais e princípio da gestão da qualidade

7

2.1 Generalidades

7

2.2 Conceitos fundamentais

7

2.3 Princípios da gestão da qualidade

9

2.4 Desenvolvimento do SGQ utilizando conceitos e princípios fundamentais

15

3

Termos e definições

17

3.1 Termos relacionados com uma ou mais pessoas

17

3.2 Termos relacionados com organização

18

3.3 Termos relacionados com atividade

19

3.4 Termos relacionados com processos

21

3.5 Termos relacionados com sistema

22

3.6 Termos relacionados com requisitos

24

3.7 Termos relacionados com resultados

26

3.8 Termos relacionados com dados, informação e documento

28

3.9 Termos relacionados com cliente

30

3.10 Termos relacionados com característica

31

3.11 Termos relacionados com determinação

33

3.12 Termos relacionados com ação

34

3.13 Termos relacionados com auditoria

35

Anexo (informativo) Relações entre conceitos e respetiva representação gráfica

39

Bibliografia

54

Índice alfabético de termos

56

NP EN ISO 9000

2015

p. 5 de 58

Preâmbulo

A presente Norma (EN ISO 9000:2015) foi elaborada pelo Comité Técnico ISO/TC 176 “Quality management and quality assurance”.

A esta Norma Europeia deve ser atribuído o estatuto de Norma Nacional, seja por publicação de um texto

idêntico, seja por adoção, o mais tardar em março de 2016, e as normas nacionais divergentes devem ser

anuladas, o mais tardar em março de 2016.

Pode acontecer que alguns dos elementos do presente documento sejam objeto de direitos de propriedade. O CEN (e/ou o CENELEC) não deve ser responsabilizado pela identificação de alguns ou de todos esses direitos.

A presente Norma Europeia substitui a EN ISO 9000:2005.

A presente Norma foi elaborada no âmbito de um mandato atribuído ao CEN pela Comissão Europeia e pela

Associação Europeia de Comércio Livre e vem apoiar requisitos essenciais da(s) Diretiva(s).

De acordo com o Regulamento Interno do CEN/CENELEC, a presente Norma deve ser implementada pelos organismos nacionais de normalização dos seguintes países: Alemanha, Antiga República Jugoslava da Macedónia, Áustria, Bélgica, Bulgária, Chipre, Croácia, Dinamarca, Eslováquia, Eslovénia, Espanha, Estónia, Finlândia, França, Grécia, Hungria, Irlanda, Islândia, Itália, Letónia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Países Baixos, Polónia, Portugal, Reino Unido, Republica Checa, Roménia, Suécia, Suíça e Turquia.

Nota de endosso

O texto da presente Norma ISO 9001:2015 foi aprovado pelo CEN como EN ISO 9000:2015 sem qualquer

modificação.

NP EN ISO 9000

2015

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Introdução

A presente Norma estabelece os conceitos, princípios e vocabulário fundamentais para sistemas de gestão da

qualidade (SGQ) e constitui a base de suporte para outras normas de SGQ. Pretende-se que esta Norma ajude o utilizador a compreender os conceitos, princípios e vocabulário fundamentais da gestão da qualidade, tendo em vista uma implementação mais eficaz e mais eficiente de um SGQ e acrescentar valor a partir de outras

normas de SGQ.

Esta Norma propõe um SGQ bem definido, que tem por base uma estrutura que integra conceitos, princípios, processos e recursos fundamentais relativos à qualidade que são estabelecidos, tendo em vista apoiar as organizações na concretizar dos seus objetivos. É aplicável a todas as organizações, independentemente da sua dimensão, complexidade ou modelo de negócio. Visa incrementar a consciencialização de uma organização relativamente aos seus deveres e compromissos quanto à satisfação das necessidades e expetativas dos seus clientes e das suas partes interessadas e quanto a atingir a satisfação com os seus produtos e serviços.

Esta Norma inclui sete princípios da gestão da qualidade que servem de apoio aos conceitos fundamentais descritos em 2.2. Em 2.3, para cada princípio da gestão da qualidade há uma “declaração” em que é descrito cada princípio, uma “fundamentação” em que se explica porque deve a organização ter esse princípio em consideração, “principais benefícios” que são atribuíveis aos princípios e “ações que podem ser implementadas” que uma organização pode empreender ao implementar o princípio.

Constam desta Norma os termos e as definições que são aplicáveis a todas as normas de gestão da qualidade

e de sistemas de gestão da qualidade que sejam desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e outras normas de SGQ

sectoriais baseadas nessas normas à data da publicação. Os termos e definições estão organizados segundo

uma ordem conceptual, sendo que um índice alfabético é disponibilizado no final do documento. O Anexo A inclui um conjunto de diagramas dos sistemas conceptuais que estruturam essa ordenação conceptual.

NOTA: Orientações quanto a outras palavras adicionais de utilização frequente nas normas de sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e que têm um significado identificável no dicionário são dadas num glossário disponível em:

NP EN ISO 9000

2015

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1 Objetivo e campo de aplicação

A presente Norma descreve os conceitos e princípios fundamentais da gestão da qualidade que são

globalmente aplicáveis a:

organizações que procuram o sucesso sustentado através da implementação de um sistema de gestão da qualidade;

clientes que procuram obter confiança na aptidão das organizações para fornecer de forma consistente produtos e serviços conformes com os seus requisitos;

organizações que procuram obter confiança nas respetivas cadeias de fornecimento quanto a serem satisfeitos os requisitos de produtos e serviços;

organizações e partes interessadas que procuram melhorar a comunicação através dum entendimento comum do vocabulário utilizado na gestão da qualidade;

organizações que procedem a avaliações de conformidade de acordo com os requisitos da ISO 9001;

entidades que proporcionam formação, avaliação e aconselhamento em gestão da qualidade;

responsáveis pelo desenvolvimento de normas relacionadas.

Esta Norma especifica os termos e as definições que são aplicáveis a todas as normas de gestão da qualidade e de sistemas de gestão da qualidade que sejam desenvolvidas pelo ISO/TC 176.

2 Conceitos fundamentais e princípio da gestão da qualidade

2.1 Generalidades

Os conceitos e princípios da gestão da qualidade descritos nesta Norma proporcionam à organização a capacidade para fazer face aos desafios apresentados por um ambiente que é profundamente diferente do de

há apenas algumas décadas atrás. O contexto em que uma organização trabalha hoje é caracterizado por

rápidas alterações, pela globalização dos mercados e pela emergência do conhecimento como um recurso principal. O impacto da qualidade estende-se para além da satisfação do cliente: também pode ter um

impacto direto na reputação da organização.

A sociedade tem melhor educação e é mais exigente, tornando as partes interessadas cada vez mais

influentes. Ao disponibilizar conceitos e princípios fundamentais para serem utilizados no desenvolvimento

de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), esta Norma propõe uma forma mais abrangente de pensar

sobre a organização.

Todos os conceitos, princípios e suas inter-relações deverão ser vistos como um todo e não isoladamente uns dos outros. Nenhum conceito ou princípio é, por si só, mais importante do que qualquer outro. É crítica a procura constante do justo equilíbrio na sua aplicação.

2.2 Conceitos fundamentais

2.2.1 Qualidade

Uma organização focada na qualidade promove uma cultura que se traduz em comportamentos, atitudes,

atividades e processos que proporcionam valor ao satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes e

de outras partes interessadas relevantes.

A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela aptidão para satisfazer os

clientes e pelo impacto, pretendido ou não, sobre outras partes interessadas relevantes.