NP en Iso 9000 - 2015

NP
Norma EN ISO 9000

2015
Portuguesa
ão
aç
Sistemas de gestão da qualidade
orm
Fundamentos e vocabulário
(ISO 9000:2015)
ef
Systèmes de management de la qualité
Principes essentiels et vocabulaire
sd
(ISO 9000:2015)
ito
Quality management systems
Fundamentals and vocabulary
efe
(ISO 9000:2015)
ara
lh op
ba
Tra
ICS HOMOLOGAÇÃO
01.040.03;30.120.10 Termo de Homologação n.º 274/2015, de 2015-12-07
A presente Norma substitui a NP EN ISO 9000:2005
de
ELABORAÇÃO
CORRESPONDÊNCIA CT 80 (APQ)
Versão portuguesa da EN ISO 9000:2015
to
3ª EDIÇÃO
2015-12-15
n
CÓDIGO DE PREÇO
X015
me
cu
 IPQ reprodução proibida

Do
Instituto Português da ualidade

Rua António Gião, 2
2829-513 CAPARICA PORTUGAL
Tel. + 351-212 948 100 Fax + 351-212 948 101

E-mail: ipq@mail.ipq.pt Internet: www.ipq.pt
Preâmbulo nacional
ão
À Norma Europeia EN ISO 9000:2015, foi dado o estatuto de Norma Portuguesa em 2015-12-07 (Termo de
Homologação nº 274/2015, de 2015-12-07).
aç
A presente Norma foi preparada pela Comissão Técnica de Normalização CT 80 “Gestão da qualidade e
garantia da qualidade”, cuja coordenação é assegurada pelo Organismo de Normalização Setorial,
Associação Portuguesa para a Qualidade (ONS/APQ).
orm
A ISO (Organização Internacional de Normalização) é uma federação mundial de organismos nacionais de
normalização (organismos membros da ISO). O trabalho de preparação das Normas Internacionais é
normalmente executado através dos comités técnicos da ISO. Cada organismo membro interessado numa
ef
determinada matéria, para a qual tenha sido criado um comité técnico, tem o direito de se fazer representar
nesse comité. As organizações internacionais, governamentais e não-governamentais, em ligação com a ISO,
participam igualmente nos trabalhos. A ISO colabora estreitamente com a Comissão Eletrotécnica
sd
Internacional (IEC) em todos os assuntos de normalização eletrotécnica.
Os procedimentos seguidos no desenvolvimento deste documento e os pretendidos para a sua posterior
manutenção são descritos nas Diretivas ISO/IEC, Parte 1. Em particular, devem ser tidos em consideração os
ito
diversos critérios de aprovação necessários para os diferentes tipos de documentos ISO. O presente
documento foi elaborado em conformidade com as regras editoriais das Diretivas ISO, parte 2 (ver em
efe
http://www.iso.org/directives).
Chama-se a atenção para a possibilidade de alguns elementos deste documento poderem estar sujeitos a
direitos patenteados. A ISO não deve ser considerada responsável pela identificação de parte ou da totalidade
de tais direitos patenteados. Detalhes relativos a quaisquer direitos patenteados identificados durante o
ara
desenvolvimento do documento constarão da Introdução e/ou na lista de declarações de patentes que tenham
sido recebidas (ver em www.iso.org/patents).
Qualquer denominação comercial que seja utilizada neste documento constitui informação disponibilizada
op
para conveniência dos utilizadores e não constitui um endosso.

Para uma explicação do significado de termos e expressões específicos relacionados com avaliação da
conformidade, bem como informação relativa à adesão da ISO aos princípios da OMC (Organização
lh
Mundial do Comércio) relativos a Barreiras Técnicas ao Comércio (Technical Barriers to Trade ou TBT)
consultar o seguinte endereço URL: www.iso.org/iso/foreword.html.
ba
O comité responsável por este documento é o Comité Técnico ISO/TC 176, Gestão da Qualidade e Garantia
da Qualidade, Subcomité SC 1, Conceitos e terminologia.
Tra
Esta quarta edição cancela e substitui a terceira edição (ISO 9000:2005), que foi objeto de uma revisão de
carácter técnico.
de
n to
me
cu
Do
NORMA EUROPEIA EN ISO 9000
EUROPÄISCHE NORM
NORME EUROPÉENNE
ão
EUROPEAN STANDARD setembro 2015
aç
ICS: 01.040.03; 03.120.10 Substitui a EN ISO 9000:2005
orm
Versão portuguesa
Sistemas de gestão da qualidade
Fundamentos e vocabulário
ef
(ISO 9000:2015)
Qualitätsmanagementsysteme Systèmes de management de la Quality management systems
sd
Grundlagen und Begriffe qualité Fundamentals and vocabulary
(ISO 9000:2015) Principes essentiels et (ISO 9000:2015)
vocabulaire
ito
(ISO 9000:2015)
efe
ara
A presente Norma é a versão portuguesa da Norma Europeia EN ISO 9000:2015, e tem o mesmo estatuto
que as versões oficiais. A tradução é da responsabilidade do Instituto Português da Qualidade.
op
Esta Norma Europeia foi ratificada pelo CEN em 2015-09-14.

Os membros do CEN são obrigados a submeter-se ao Regulamento Interno do CEN/CENELEC que define
as condições de adoção desta Norma Europeia, como norma nacional, sem qualquer modificação.
lh
Podem ser obtidas listas atualizadas e referências bibliográficas relativas às normas nacionais
correspondentes junto do Secretariado Central ou de qualquer dos membros do CEN.
A presente Norma Europeia existe nas três versões oficiais (alemão, francês e inglês). Uma versão noutra
ba
língua, obtida pela tradução, sob responsabilidade de um membro do CEN, para a sua língua nacional, e
notificada ao Secretariado Central, tem o mesmo estatuto que as versões oficiais.
Os membros do CEN são os organismos nacionais de normalização dos seguintes países: Alemanha,
Tra
Antiga República Jugoslava da Macedónia, Áustria, Bélgica, Bulgária, Chipre, Croácia, Dinamarca,
Eslováquia, Eslovénia, Espanha, Estónia, Finlândia, França, Grécia, Hungria, Irlanda, Islândia, Itália,
Letónia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Países Baixos, Polónia, Portugal, Reino Unido, Republica
Checa, Roménia, Suécia, Suíça e Turquia.
de
to
CEN
n
Comité Europeu de Normalização

me
Europäisches Komitee für Normung

Comité Européen de Normalisation
European Committee for Standardization
cu
Secretariado Central: 17, Avenida Marnix, B-1000 Bruxelas

Do
 2015 CEN Direitos de reprodução reservados aos membros do CEN
Ref. nº EN ISO 9000:2015 Pt

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Sumário
orm
Página
Preâmbulo nacional ................................................................................................................................. 2
Preâmbulo ................................................................................................................................................ 5
ef
Nota de endosso........................................................................................................................................ 5
Introdução ................................................................................................................................................ 6
sd
1 Objetivo e campo de aplicação ............................................................................................................ 7
2 Conceitos fundamentais e princípio da gestão da qualidade ............................................................ 7
ito
2.1 Generalidades ...................................................................................................................................... 7
2.2 Conceitos fundamentais ....................................................................................................................... 7
efe
2.3 Princípios da gestão da qualidade ........................................................................................................ 9
2.4 Desenvolvimento do SGQ utilizando conceitos e princípios fundamentais ........................................ 15
3 Termos e definições .............................................................................................................................. 17
ara
3.1 Termos relacionados com uma ou mais pessoas ................................................................................. 17
3.2 Termos relacionados com organização ................................................................................................ 18
op
3.3 Termos relacionados com atividade .................................................................................................... 19

3.4 Termos relacionados com processos ................................................................................................... 21
lh
3.5 Termos relacionados com sistema ....................................................................................................... 22

3.6 Termos relacionados com requisitos ................................................................................................... 24
ba
3.7 Termos relacionados com resultados ................................................................................................... 26

3.8 Termos relacionados com dados, informação e documento ................................................................ 28
Tra
3.9 Termos relacionados com cliente ........................................................................................................ 30

3.10 Termos relacionados com característica ............................................................................................ 31
de
3.11 Termos relacionados com determinação ........................................................................................... 33

3.12 Termos relacionados com ação .......................................................................................................... 34
3.13 Termos relacionados com auditoria ................................................................................................... 35
to
Anexo (informativo) Relações entre conceitos e respetiva representação gráfica............................... 39

n
Bibliografia ............................................................................................................................................... 54
me
Índice alfabético de termos ..................................................................................................................... 56

cu
Do
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aç
Preâmbulo
orm
A presente Norma (EN ISO 9000:2015) foi elaborada pelo Comité Técnico ISO/TC 176 “Quality
management and quality assurance”.
A esta Norma Europeia deve ser atribuído o estatuto de Norma Nacional, seja por publicação de um texto
ef
idêntico, seja por adoção, o mais tardar em março de 2016, e as normas nacionais divergentes devem ser
anuladas, o mais tardar em março de 2016.
sd
Pode acontecer que alguns dos elementos do presente documento sejam objeto de direitos de propriedade. O
CEN (e/ou o CENELEC) não deve ser responsabilizado pela identificação de alguns ou de todos esses
direitos.
ito
A presente Norma Europeia substitui a EN ISO 9000:2005.
A presente Norma foi elaborada no âmbito de um mandato atribuído ao CEN pela Comissão Europeia e pela
efe
Associação Europeia de Comércio Livre e vem apoiar requisitos essenciais da(s) Diretiva(s).
De acordo com o Regulamento Interno do CEN/CENELEC, a presente Norma deve ser implementada pelos
organismos nacionais de normalização dos seguintes países: Alemanha, Antiga República Jugoslava da
ara
Macedónia, Áustria, Bélgica, Bulgária, Chipre, Croácia, Dinamarca, Eslováquia, Eslovénia, Espanha,
Estónia, Finlândia, França, Grécia, Hungria, Irlanda, Islândia, Itália, Letónia, Lituânia, Luxemburgo, Malta,
Noruega, Países Baixos, Polónia, Portugal, Reino Unido, Republica Checa, Roménia, Suécia, Suíça e
Turquia.
op
Nota de endosso
lh
O texto da presente Norma ISO 9001:2015 foi aprovado pelo CEN como EN ISO 9000:2015 sem qualquer
modificação.
ba
Tra
de
n to
me
cu
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orm
Introdução
A presente Norma estabelece os conceitos, princípios e vocabulário fundamentais para sistemas de gestão da
qualidade (SGQ) e constitui a base de suporte para outras normas de SGQ. Pretende-se que esta Norma ajude
ef
o utilizador a compreender os conceitos, princípios e vocabulário fundamentais da gestão da qualidade, tendo
em vista uma implementação mais eficaz e mais eficiente de um SGQ e acrescentar valor a partir de outras
normas de SGQ.
sd
Esta Norma propõe um SGQ bem definido, que tem por base uma estrutura que integra conceitos, princípios,
processos e recursos fundamentais relativos à qualidade que são estabelecidos, tendo em vista apoiar as
organizações na concretizar dos seus objetivos. É aplicável a todas as organizações, independentemente da
ito
sua dimensão, complexidade ou modelo de negócio. Visa incrementar a consciencialização de uma
organização relativamente aos seus deveres e compromissos quanto à satisfação das necessidades e
efe
expetativas dos seus clientes e das suas partes interessadas e quanto a atingir a satisfação com os seus
produtos e serviços.
Esta Norma inclui sete princípios da gestão da qualidade que servem de apoio aos conceitos fundamentais
descritos em 2.2. Em 2.3, para cada princípio da gestão da qualidade há uma “declaração” em que é descrito
ara
cada princípio, uma “fundamentação” em que se explica porque deve a organização ter esse princípio em
consideração, “principais benefícios” que são atribuíveis aos princípios e “ações que podem ser
implementadas” que uma organização pode empreender ao implementar o princípio.
op
Constam desta Norma os termos e as definições que são aplicáveis a todas as normas de gestão da qualidade
e de sistemas de gestão da qualidade que sejam desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e outras normas de SGQ
sectoriais baseadas nessas normas à data da publicação. Os termos e definições estão organizados segundo
lh
uma ordem conceptual, sendo que um índice alfabético é disponibilizado no final do documento. O Anexo A
inclui um conjunto de diagramas dos sistemas conceptuais que estruturam essa ordenação conceptual.
ba
NOTA: Orientações quanto a outras palavras adicionais de utilização frequente nas normas de sistemas de gestão da qualidade
desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e que têm um significado identificável no dicionário são dadas num glossário disponível em:
http://www.iso.org/iso/terminology_used_in_iso_9000_family.pdf
Tra
de
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1 Objetivo e campo de aplicação
orm
A presente Norma descreve os conceitos e princípios fundamentais da gestão da qualidade que são
globalmente aplicáveis a:
– organizações que procuram o sucesso sustentado através da implementação de um sistema de gestão da
ef
qualidade;
– clientes que procuram obter confiança na aptidão das organizações para fornecer de forma consistente
sd
produtos e serviços conformes com os seus requisitos;
– organizações que procuram obter confiança nas respetivas cadeias de fornecimento quanto a serem
satisfeitos os requisitos de produtos e serviços;
ito
– organizações e partes interessadas que procuram melhorar a comunicação através dum entendimento
comum do vocabulário utilizado na gestão da qualidade;
efe
– organizações que procedem a avaliações de conformidade de acordo com os requisitos da ISO 9001;
– entidades que proporcionam formação, avaliação e aconselhamento em gestão da qualidade;
– responsáveis pelo desenvolvimento de normas relacionadas.
ara
Esta Norma especifica os termos e as definições que são aplicáveis a todas as normas de gestão da qualidade
e de sistemas de gestão da qualidade que sejam desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
op
2 Conceitos fundamentais e princípio da gestão da qualidade

lh
2.1 Generalidades
Os conceitos e princípios da gestão da qualidade descritos nesta Norma proporcionam à organização a
ba
capacidade para fazer face aos desafios apresentados por um ambiente que é profundamente diferente do de
há apenas algumas décadas atrás. O contexto em que uma organização trabalha hoje é caracterizado por
Tra
rápidas alterações, pela globalização dos mercados e pela emergência do conhecimento como um recurso
principal. O impacto da qualidade estende-se para além da satisfação do cliente: também pode ter um
impacto direto na reputação da organização.
A sociedade tem melhor educação e é mais exigente, tornando as partes interessadas cada vez mais
de
influentes. Ao disponibilizar conceitos e princípios fundamentais para serem utilizados no desenvolvimento

de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), esta Norma propõe uma forma mais abrangente de pensar
sobre a organização.
to
Todos os conceitos, princípios e suas inter-relações deverão ser vistos como um todo e não isoladamente uns
dos outros. Nenhum conceito ou princípio é, por si só, mais importante do que qualquer outro. É crítica a
n
procura constante do justo equilíbrio na sua aplicação.

me
2.2 Conceitos fundamentais
2.2.1 Qualidade
cu
Uma organização focada na qualidade promove uma cultura que se traduz em comportamentos, atitudes,
atividades e processos que proporcionam valor ao satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes e
Do
de outras partes interessadas relevantes.

A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela aptidão para satisfazer os
clientes e pelo impacto, pretendido ou não, sobre outras partes interessadas relevantes.
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A qualidade dos produtos e serviços inclui não só as funções e o desempenho pretendidos, mas também os
orm
correspondentes valor percecionado e benefício para o cliente.
2.2.2 Sistema de gestão da qualidade

Um SGQ inclui atividades que permitem à organização identificar os seus objetivos e determinar os
ef
processos e recursos requeridos para atingir os resultados desejados.
O SGQ gere os processos e recursos interatuantes que são necessários para proporcionar valor e obter
sd
resultados para as partes interessadas que são relevantes.
O SGQ permite à gestão de topo otimizar a utilização dos recursos, tendo em consideração as consequências
ito
a longo e a curto termo das suas decisões.
Um SGQ proporciona os meios para identificar as ações para tratar das consequências, desejadas ou não
desejadas, do fornecimento de produtos e serviços.
2.2.3 Contexto de uma organização

efe
Compreender o contexto da organização é um processo. Este processo determina fatores que influenciam o
ara
propósito, os objetivos e sustentabilidade da organização. Tem em consideração fatores internos tais como
valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização. Tem também em consideração fatores
externos tais como o enquadramento legal, tecnológico, concorrencial, comercial, cultural, social e
económico.
op
O propósito de uma organização pode ser expresso, por exemplo, através da sua visão, da sua missão, das
suas políticas e dos seus objetivos.
lh
2.2.4 Partes interessadas

ba
O conceito de parte interessada estende-se para além de um foco exclusivamente no cliente. É importante ter
em consideração todas as partes interessadas relevantes.
Tra
Uma parte do processo para a compreensão do contexto da organização consiste na identificação das suas
partes interessadas. As partes interessadas relevantes são as que proporcionam risco significativo para a
sustentabilidade da organização se as suas necessidades e expectativas não forem satisfeitas. As organizações
definem quais os resultados que são necessários para proporcionar valor a essas partes interessadas
relevantes tendo em vista reduzir esse risco.
de
As organizações atraem, captam e retêm o apoio das partes interessadas relevantes de quem depende o seu
sucesso.
to
2.2.5 Suporte
n
2.2.5.1 Generalidades
me
O suporte que a gestão dá ao SGQ e o comprometimento das pessoas permitem:

– a provisão de recursos humanos e outros que sejam adequados;
cu
– a monitorização dos processos e dos resultados;

– a identificação e a avaliação de riscos e oportunidades;
Do
– que sejam empreendidas ações adequadas.

Aquisição, desdobramento por níveis, manutenção, melhoria e eliminação de recursos feitos de forma
responsável dão suporte à organização no atingir dos seus objetivos.
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2.2.5.2 Pessoas
orm
As pessoas são recursos essenciais dentro da organização. O desempenho da organização depende da forma
como se comportam as pessoas dentro do sistema em que desenvolvem o seu trabalho.
As pessoas de uma organização acabam por se comprometer e alinhar por via de uma compreensão comum
ef
da política da qualidade e dos resultados desejados pela organização.
2.2.5.3 Competência
sd
Um SGQ é mais eficaz quando todos os colaboradores compreendem e aplicam saber-fazer, formação,
educação e experiência necessários para desempenhar os seus papéis e responsabilidades. A gestão de topo é
ito
responsável por proporcionar às pessoas oportunidades para desenvolverem as competências que são
necessárias.
efe
2.2.5.4 Consciencialização
A consciencialização é alcançada quando as pessoas compreendem as suas responsabilidades e de que forma
as suas ações contribuem para que os objetivos da organização sejam atingidos.
ara
2.2.5.5 Comunicação
Uma comunicação interna (isto é, dentro de toda a organização) e externa (isto é, com as partes interessadas
relevantes) que seja planeada e eficaz permite melhorar o comprometimento das pessoas e aumentar a
op
compreensão:
– do contexto da organização;
lh
– das necessidade e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas relevantes;

– do SGQ.
ba
2.3 Princípios da gestão da qualidade

Tra
2.3.1 Foco no cliente
2.3.1.1 Declaração
de
O foco primordial da gestão da qualidade é posto na satisfação dos requisitos dos clientes e no esforço por
exceder as suas expectativas.
to
2.3.1.2 Fundamentação lógica

O sucesso sustentado é atingido quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras
n
partes interessadas. Todos os aspetos da interação com o cliente proporcionam uma oportunidade de criar
mais valor para este. Compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes
me
interessadas, contribui para o sucesso sustentado da organização.
2.3.1.3 Principais benefícios

cu
Alguns dos principais benefícios são:

– incremento do valor representado pelo cliente;
Do
– incremento da satisfação do cliente;

– melhoria da lealdade do cliente;
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aç
– melhoria na repetição de negócios;
orm
– melhoria na reputação da organização;
– alargamento da base de clientes;
– incremento de receitas e de quota de mercado.
ef
2.3.1.4 Ações que podem ser implementadas
sd
Ações que podem ser implementadas incluem:
– reconhecer que são os clientes diretos e indiretos quem recebe valor por parte da organização;
ito
– compreender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes;
– associar os objetivos da organização às necessidades e expectativas dos clientes;
efe
– comunicar as necessidades e expectativas dos clientes dentro da organização;
– planear, conceber*), desenvolver, produzir, fornecer e dar apoio a produtos e serviços para satisfazer as
necessidades e expectativas dos clientes;
ara
– medir e monitorizar a satisfação dos clientes e empreender ações adequadas;
– definir e tomar medidas baseadas nas necessidades e expectativas das partes interessadas que possam
afetar a satisfação do cliente;
op
– gerir ativamente as relações com clientes para atingir o sucesso sustentado.
2.3.2 Liderança
lh
ba
Os líderes estabelecem a todos os níveis, unidade no propósito e n a orientação e criam as condições para
que as pessoas se comprometam no atingir dos objetivos da organização.
Tra
2.3.2.2 Fundamentação
O estabelecimento, da unidade de propósito e a orientação e o comprometimento das pessoas permitem que
uma organização alinhe as suas estratégias, políticas, processos e recursos para atingir os seus objetivos.
de

to
– incremento de eficácia e eficiência no atingir dos objetivos da qualidade da organização;

n
– melhor coordenação dos processos da organização;

me
– melhoria na comunicação entre níveis e funções dentro da organização;

– desenvolvimento e melhoria da capacidade da organização e das suas pessoas para disponibilizar os
resultados desejados.
cu
Do
*)
Design na versão original em inglês (nota nacional).
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orm
– comunicar a missão, valores, estratégia, políticas e processos da organização a todos os envolvidos;
– criar e sustentar valores partilhados, modelos de comportamento baseados na equidade e na ética, em
ef
todos os níveis da organização;
– estabelecer uma cultura de confiança e integridade;
sd
– incentivar um compromisso com a qualidade a nível da organização;
– assegurar que os líderes em todos os níveis são exemplos positivos para as pessoas na organização;
ito
– proporcionar às pessoas os recursos, a formação e a autoridade necessários para assumirem as suas
responsabilidades;
–
efe
inspirar, encorajar e reconhecer os contributos das pessoas.
2.3.3 Comprometimento das pessoas

ara
Para a melhoria da capacidade da organização para criar e disponibilizar valor, é essencial que em todos os
níveis da organização haja pessoas competentes, a quem tenham sido conferidos poderes e que estejam
op
comprometidas.
lh
Para gerir de forma eficaz e eficiente uma organização, é importante respeitar e envolver todas as pessoas a
todos os níveis. O reconhecimento, o conferir poderes e a melhoria das competências facilitam o
ba
comprometimento das pessoas para que sejam atingidos os objetivos da qualidade da organização.
Tra

– melhoria na compreensão dos objetivos da qualidade da organização por parte das pessoas que dela fazem
parte e maior motivação para os atingirem;
de
– melhoria do envolvimento das pessoas nas atividades de melhoria;

– melhoria no desenvolvimento, nas iniciativas e na criatividade pessoais;
to
– melhoria na satisfação das pessoas;

n
– melhoria na confiança e na colaboração em toda a organização;

me
– incremento da atenção dada aos valores e cultura partilhados em toda a organização.

cu

– comunicar com as pessoas para promover a compreensão da importância dos seus contributos individuais;
Do
– promover a colaboração em toda a organização;

– facilitar a discussão aberta e a partilha do conhecimento e da experiência;
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– conferir poderes às pessoas para que determinem restrições ao desempenho e para que tomem iniciativas
orm
sem receio;
– reconhecer e confirmar os contributos, aprendizagens e melhorias das pessoas;
– permitir a autoavaliação das pessoas face aos objetivos pessoais;
ef
– conduzir inquéritos para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar-lhes os resultados e implementar
ações adequadas.
sd
2.3.4 Abordagem por processos
ito
Resultados consistentes e previsíveis podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos quando as atividades
são compreendidas e geridas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.
efe
O SGQ é constituído por processos inter-relacionados. Compreender como é que o sistema produz os
ara
resultados permite que uma organização otimize o sistema e o seu desempenho.

op

– melhoria na aptidão para concentrar esforços em processos-chave e oportunidades de melhoria;
– resultados consistentes e previsíveis através de um sistema de processos alinhados;
lh
– desempenho otimizado através de gestão eficaz de processos, utilização eficiente de recursos e redução
ba
das barreiras entre as funções;

– permitir que a organização proporcione confiança às partes interessadas quanto à sua consistência,
eficácia e eficiência.
Tra

de
– definir os objetivos do sistema e os processos necessários para os atingir;

– estabelecer autoridade, responsabilidade e o modo de prestar contas para os processos de gestão;
to
– compreender as capacidades da organização e determinar restrições nos recursos antes de agir;

– determinar as interdependências dos processos e analisar o efeito que as modificações em cada processo
n
têm sobre o sistema como um todo;

me
– gerir os processos e as suas inter-relações como um sistema para atingir eficaz e eficientemente os
objetivos da qualidade da organização;
– assegurar que está disponível a informação necessária para operacionalizar e melhorar os processos e para
cu
monitorizar, analisar e avaliar o desempenho do sistema como um todo;

– gerir os riscos que podem afetar as saídas dos processos e os resultados globais do SGQ.
Do
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2.3.5 Melhoria
orm
As organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria.
ef
A melhoria é essencial para que uma organização mantenha os níveis atuais de desempenho, reaja a
sd
alterações nas suas condicionantes internas e externas e crie novas oportunidades.
ito
– melhoria no desempenho dos processos, nas capacidades da organização e na satisfação do cliente;
corretivas; efe
– melhoria do foco na investigação e na determinação das causas raiz, seguidas de prevenção e de ações
– melhoria da aptidão para antecipar e reagir a riscos e oportunidades internos e externos;

ara
– melhoria na forma de ter em consideração melhorias tanto incrementais como disruptivas;
– melhoria na utilização da aprendizagem para a melhoria;
op
– melhoria na orientação para a inovação.

lh

– promover o estabelecimento de objetivos de melhoria a todos os níveis da organização;
ba
– educar e formar as pessoas a todos os níveis da organização quanto à forma de aplicar ferramentas e
metodologias básicas para atingir objetivos de melhoria;
Tra
– assegurar que as pessoas têm as competências para promover e completar com sucesso os projetos de
melhoria;
– desenvolver, e desdobrar por níveis, processos para implementar projetos de melhoria em toda a
de
organização;
– rastrear, rever e auditar o planeamento, a implementação, a conclusão e os resultados dos projetos de
to
melhoria;
– ter em consideração a integração da melhoria no desenvolvimento de produtos e serviços, novos ou
n
modificados, e de processos;
me
– reconhecer e confirmar a melhoria.
2.3.6 Tomada de decisão baseada em evidências

cu
As decisões baseadas na análise e na avaliação de dados e de informação são mais suscetíveis de produzir os
Do
resultados desejados.
NP
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orm
A tomada de decisões pode ser um processo complexo e envolve sempre alguma incerteza. Frequentemente
envolve múltiplos tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretação, que pode ser subjetiva. É
importante compreender as relações de causa e efeito e as potenciais consequências não esperadas. Factos,
evidências e análise de dados conduzem a uma maior objetividade e confiança na tomada de decisões.
ef
sd
– melhoria nos processos de tomada de decisão;
ito
– melhoria na avaliação do desempenho dos processos e na aptidão para atingir os objetivos;
– melhoria na eficácia e na eficiência operacionais;
–
– efe
incremento na aptidão para rever, desafiar e alterar opiniões e decisões;
incremento na aptidão para demonstrar a eficácia de decisões anteriormente tomadas.
ara
– determinar, medir e monitorizar os indicadores chave para demonstrar o desempenho da organização;
op
– disponibilizar todos os dados necessários às pessoas relevantes;

– assegurar que os dados e a informação são suficientemente precisos, fiáveis e seguros;
lh
– analisar e avaliar dados e informação recorrendo a métodos apropriados;

ba
– assegurar que as pessoas são competentes para analisar e avaliar os dados conforme seja necessário;
– tomar decisões e empreender ações com base em evidências, sopesadas com experiência e intuição.
Tra
2.3.7 Gestão das relações
de
Para terem sucesso sustentado, as organizações gerem as suas relações com partes interessadas, como sejam
os fornecedores.
to
As partes interessadas relevantes influenciam o desempenho de uma organização. É mais provável que o
n
sucesso sustentado seja atingido quando a organização faz a gestão das relações com todas as suas partes
interessadas para otimizar os respetivos impactos no seu desempenho. A gestão das relações com as suas
me
redes de fornecedores e de parceiros é de particular importância.

cu

– melhoria do desempenho da organização e das suas partes interessadas relevantes ao dar resposta às
Do
oportunidades e restrições relativas a cada parte interessada;

– compreensão comum de objetivos e valores entre as partes interessadas;
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– incremento na capacidade para criar valor para as partes interessadas pela partilha de recursos e
orm
competência e pela gestão dos riscos relativos à qualidade;
– uma cadeia de fornecimento bem gerida que proporciona um fluxo estável de produtos e serviços.
ef
– determinar as partes interessadas relevantes (tais como fornecedores, parceiros, clientes, investidores,
sd
empregados e a sociedade como um todo) e as suas relações com a organização;
– determinar as relações com as partes interessadas que precisam de ser geridas e atribuir-lhes prioridades;
ito
– estabelecer relações que equilibrem os ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo;
– aglutinar e partilhar informação, experiência qualificada e recursos com partes interessadas relevantes;
para incrementar iniciativas de melhoria; efe

– medir o desempenho e proporcionar retorno de informação às partes interessadas, conforme adequado,
– estabelecer atividades colaborativas de desenvolvimento e de melhoria com fornecedores, parceiros e

ara
outras partes interessadas;
– estimular e reconhecer melhorias e êxitos por parte dos fornecedores e parceiros.
op
2.4 Desenvolvimento do SGQ utilizando conceitos e princípios fundamentais
2.4.1 Modelo de SGQ

lh
2.4.1.1 Generalidades
ba
As organizações partilham muitas características com os seres humanos enquanto organismos sociais que
vivem e aprendem. Cada organização é adaptativa e inclui sistemas, processos e atividades interatuantes.
Tendo em vista adaptarem-se às variações nos respetivos contextos, cada organização necessita de ter a
Tra
capacidade de fazer mudanças. As organizações frequentemente inovam para conseguir fazer mudanças
disruptivas. O modelo de SGQ de uma organização reconhece que nem todos os sistemas, processos e
atividades podem ser pré-determinados; tem, portanto, de ser flexível e adaptável dentro dos limites da
complexidade do contexto organizacional.
de
2.4.1.2 Sistema
to
As organizações procuram compreender o contexto interno e externo para identificar as necessidades e as

expectativas das partes interessadas relevantes. Esta informação é utilizada no desenvolvimento do SGQ para
ser atingida a sustentabilidade organizacional. As saídas de um processo podem ser as entradas de outro
n
processo e estão interligadas na rede global. Embora por vezes pareçam ser constituídas por processos
me
semelhantes, cada organização e o respetivo SGQ são únicos.
2.4.1.3 Processos
cu
A organização tem processos que podem ser definidos, medidos e melhorados. Estes processos interagem
para disponibilizar resultados que sejam consistentes com os objetivos da organização e com os limites entre
Do
as funções. Alguns processos podem ser críticos, enquanto outros não o são. Nos processos há atividades
inter-relacionadas em que há entradas e das quais resultam saídas.
NP
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2.4.1.4 Atividade
orm
Ao levar a cabo as suas atividades diárias, as pessoas colaboram no contexto de um processo. Algumas
atividades são prescritas e dependem da compreensão dos objetivos da organização, enquanto outras não o
são e reagem a estímulos externos que determinam a sua natureza e execução.
ef
2.4.2 Desenvolvimento de um SGQ
Um SGQ é um sistema dinâmico que evolui ao longo do tempo através de períodos de melhoria. Em todas as
sd
organizações há atividades de gestão da qualidade, quer tenham ou não sido formalmente planeadas. Esta
Norma proporciona orientações quanto ao modo de desenvolver um sistema formal para a gestão destas
atividades. É necessário determinar quais são as atividades que já existem na organização e a sua pertinência
ito
no contexto da organização. Esta Norma, em conjunto com a ISO 9004 e a ISO 9001, pode ser usada para
ajudar a organização a desenvolver um SGQ coeso.
efe
Um SGQ formal proporciona um enquadramento para o planeamento, a execução, a monitorização e a
melhoria do desempenho das atividades de gestão da qualidade. Não é necessário que o SGQ seja
complicado; deve pelo contrário, refletir com rigor as necessidades da organização. Ao desenvolver o SGQ,
os conceitos e os princípios fundamentais apresentados nesta Norma podem proporcionar uma orientação
ara
valiosa.
O planeamento de um SGQ não é um evento isolado, sendo pelo contrário um processo contínuo. Os planos
evoluem à medida que a organização aprende e as circunstâncias se alteram. Um plano tem em consideração
op
todas as atividades da qualidade da organização e assegura que todas as linhas de orientação desta Norma e
os requisitos da ISO 9001 são tidos em consideração. O plano é implementado depois de aprovado.
É importante que uma organização monitorize e avalie com regularidade tanto a implementação como o
lh
desempenho do SGQ. Indicadores cuidadosamente tidos em consideração facilitam estas atividades de

monitorização e avaliação.
ba
Uma forma de avaliar a eficácia do SGQ é o recurso a auditorias, tendo em vista identificar riscos e
determinar se os requisitos são satisfeitos. Para que as auditorias sejam eficazes, é necessário recolher
Tra
evidências tangíveis e intangíveis. São empreendidas ações para proceder a correções e a melhorias, tendo
como base a análise das evidências coligidas. O conhecimento adquirido pode conduzir à inovação, levando
o desempenho do SGQ para níveis mais elevados.
de
2.4.3 Normas de SGQ, outras normas de gestão e modelos de excelência

As abordagens a um SGQ descritas nas normas de sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo
ISO/TC 176, em outras normas de sistemas de gestão e nos modelos de excelência organizacional são
to
baseadas em princípios comuns. Todas permitem que uma organização identifique riscos e oportunidades e
incluem orientações para a melhoria. No contexto atual, muitas questões tais como inovação, ética, confiança
n
e reputação poderiam ser vistas como parâmetros no contexto do SGQ. Normas relacionadas com a gestão da
qualidade (p. ex. ISO 9001), a gestão ambiental (p. ex. ISO 14001), a gestão energética (p. ex. ISO 50001),
me
bem como outras normas de gestão e modelos de excelência organizacional, tiveram essas questões em
consideração.
As normas de sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 proporcionam um conjunto
cu
abrangente de requisitos e linhas de orientação para um SGQ. A ISO 9001 especifica requisitos para um
SGQ. A ISO 9004 proporciona orientações numa vasta gama de objetivos de um SGQ, para o sucesso
Do
sustentado e a melhoria do desempenho. Linhas de orientação para partes de um SGQ encontram-se nas
ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004, ISO 10008, ISO 10012 e ISO 19011. Linhas de orientação
para aspetos técnicos de suporte a um SGQ encontram-se nas ISO 10005, ISO 10006, ISO 10007,
ISO 10014, ISO 10015, ISO 10018 e ISO 10019. As ISO/TR 10013 e ISO/TR 10017 são Relatórios
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Técnicos que servem de suporte a um SGQ. Em normas setoriais específicas como a ISO/TS 16949 também
orm
são proporcionados requisitos para um SGQ.
As várias partes do sistema de gestão de uma organização, incluindo o seu SGQ, podem ser integradas num
único sistema de gestão. Os objetivos, processos e recursos relativos a qualidade, crescimento,
financiamento, rentabilidade, ambiente, higiene e segurança no trabalho, energia, segurança e outros aspetos
ef
da organização podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos e utilizados quando o SGQ é integrado com
outros sistemas de gestão. A organização pode proceder a uma auditoria integrada dos seus sistemas de
sd
gestão face aos requisitos de diversas normas, tais como ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001e ISO 50001.
NOTA: O manual da ISO “The integrated use of management system standards” pode proporcionar linhas de orientação úteis.
ito
3 Termos e definições
efe
3.1 Termos relacionados com uma ou mais pessoas
3.1.1 gestão de topo

Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização (3.2.1) ao mais alto nível.
ara
NOTA 1 à secção: A gestão de topo tem o poder de delegar autoridade e de fornecer recursos no seio da organização.
NOTA 2 à secção: Se o âmbito do sistema de gestão (3.5.3) abranger apenas uma parte de uma organização, então a gestão de topo
refere-se aos indivíduos que dirigem e controlam essa parte da organização.
op
NOTA 3 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC.
lh
3.1.2 consultor de sistemas de gestão da qualidade

Pessoa que apoia a organização (3.2.1) na realização do sistema de gestão da qualidade (3.4.3), dando
ba
conselho ou informação (3.8.2).

NOTA 1 à secção: O consultor de sistemas de gestão da qualidade também pode apoiar na realização de partes do sistema de
gestão da qualidade (3.5.4).
Tra
NOTA 2 à secção: A ISO 10019:2005 proporciona linhas de orientação quanto à forma de distinguir um consultor de sistemas de
gestão da qualidade competente de um que não o seja.
[ORIGEM: ISO 10019:2005, 3.2, modificado]

de
3.1.3 envolvimento
Participar numa atividade, evento ou situação.
to
3.1.4 comprometimento
Envolvimento (3.1.3) em, e contribuição para, atividades para atingir objetivos (3.7.1) partilhados.
n
me
3.1.5 autoridade para a configuração

conselho de controlo da configuração
entidade disponibilizadora
Pessoa ou grupo de pessoas com responsabilidade e autoridade delegadas para tomar decisões sobre a
cu
configuração (3.10.6).
NOTA 1 à secção: As partes interessadas (3.2.3) relevantes dentro e fora da organização (3.2.1) deverão estar representadas na
Do
autoridade para a configuração.

NP
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3.1.6 responsável pela resolução de conflitos
orm
<Satisfação do cliente> pessoa nomeada por um mediador em processo de resolução de conflitos (3.2.7)
para ajudar as partes na resolução de um conflito (3.9.6).
EXEMPLO: Empregado, voluntário, pessoal contratado (3.4.7).
ef
3.2 Termos relacionados com organização
sd
3.2.1 organização
Pessoa ou conjunto de pessoas que tem as suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e
ito
relações para atingir os seus objetivos (3.7.1).
NOTA 1 à secção: O conceito de organização inclui, mas não se limita a, comerciante a título individual, companhia, corporação,
firma, empresa, autoridade, parceria, associação (3.2.8), instituição de caridade ou outra, ou parte ou combinação das mesmas,
efe
dotadas ou não de personalidade jurídica, de direito público ou privado.
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser alterada a
NOTA 1 à secção.
ara
3.2.2 contexto da organização
Combinação de fatores internos e externos que podem ter efeito na abordagem de uma organização (3.2.1)
no desenvolvimento e concretização dos seus objetivos (3.7.1).
op
NOTA 1 à secção: Os objetivos da organização podem ser relacionados com os seus produtos (3.7.6) e serviços (3.7.7),
investimentos e comportamentos em relação às suas partes interessadas (3.2.3).
NOTA 2 à secção: O conceito de contexto da organização tanto é aplicável a organizações sem fins lucrativos ou de serviços
lh
públicos como às que têm fins lucrativos.

NOTA 3 à secção: Fazem-se frequentemente referências a este conceito por expressões como “ambiente de negócios”, “ambiente
ba
organizacional” ou “ecossistema de uma organização”.

NOTA 4 à secção: A compreensão da infraestrutura (3.5.2) pode ajudar a definir o contexto da organização.
Tra
3.2.3 parte interessada

stakeholder
Pessoa ou organização (3.2.1) que pode afetar, ser afetada por, ou considerar-se como sendo afetada por
uma decisão ou atividade.
de
EXEMPLO: Clientes (3.2.4), proprietários, pessoas numa organização, fornecedores (3.2.5), entidades bancárias, reguladores,
sindicatos, parceiros ou sociedade, onde se podem incluir competidores ou grupos de pressão opostos.
to
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentado
o Exemplo.
n
3.2.4 cliente
me
Pessoa ou organização (3.2.1) que poderia receber ou de facto recebe um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7)
que se destina a, ou é requerido por, essa pessoa ou organização.
EXEMPLO: Consumidor, cliente, utilizador final, retalhista, recetor do produto ou serviço proveniente de um processo (3.4.1)
cu
interno, beneficiário e comprador.

NOTA 1 à secção: Um cliente pode ser interno ou externo à organização.
Do
3.2.5 fornecedor
prestador
Organização (3.2.1) que fornece um produto (3.7.6) ou um serviço (3.7.7).
NP
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aç
EXEMPLO: Produtor, distribuidor, retalhista ou vendedor de um produto ou serviço.
orm
NOTA 1 à secção: Um fornecedor pode ser interno ou externo à organização.
NOTA 2 à secção: Numa situação contratual um fornecedor é, por vezes, designado por “adjudicatário”.
3.2.6 fornecedor externo
ef
prestador externo
Fornecedor (3.2.5) que não pertence à organização (3.2.1).
sd
EXEMPLO: Produtor, distribuidor, retalhista ou vendedor de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7).
3.2.7 mediador em processo de resolução de conflitos*)

Pessoa ou organização (3.2.1) que fornece e operacionaliza um processo (3.4.1) de resolução de conflitos
ito
(3.9.6), externo à organização.
NOTA 1 à secção: Normalmente um mediador em processo de resolução de conflitos é uma entidade legal, independente da
efe
organização ou da pessoa a título individual e do reclamante. Desta forma, é dado relevo aos atributos de independência e de
equidade. Em algumas situações é estabelecida dentro da organização uma unidade autónoma para tratar de reclamações (3.9.3)
não resolvidas.
NOTA 2 à secção: O mediador em processo de resolução de conflitos celebra contratos (3.4.7) com as partes para fornecer serviços
ara
de resolução de conflitos e tem de assumir a responsabilidade pelo seu desempenho (3.7.8). O mediador em processo de resolução
de conflitos disponibiliza responsáveis pela resolução de conflitos (3.1.6). O mediador em processo de resolução de conflitos pode
também recorrer a pessoal de apoio, executivo e que desempenhe outras funções de gestão para disponibilizar recursos financeiros,
apoio de secretariado, apoio ao agendamento, formação, salas de reuniões, supervisão e funções similares.
op
NOTA 3 à secção: O mediador em processo de resolução de conflitos pode assumir muitos estatutos legais, incluindo entidades com
e sem fins lucrativos e públicas. Uma associação (3.2.8) também pode ser um mediador em processo de resolução de conflitos.
NOTA 4 à secção: Na ISO 10003:2007 é utilizado o termo “mediador” em vez de mediador em processo de resolução de conflitos.
lh

ba
3.2.8 associação
<Satisfação do cliente> organização (3.2.1) constituída por organizações ou pessoas que são seus membros.
Tra
[ORIGEM: ISO 10003:2007, 3.1]
3.2.9 função metrológica

Unidade funcional com responsabilidade administrativa e técnica na definição e implementação do sistema
de gestão da medição (3.5.7).
de

to
3.3 Termos relacionados com atividade

n
3.3.1 melhoria
me
Atividade para aperfeiçoar o desempenho (3.7.8).

NOTA 1 à secção: A atividade pode ser recorrente ou isolada.
cu
3.3.2 melhoria contínua

Atividade recorrente para aperfeiçoar o desempenho (3.7.8).
Do
NOTA 1 à secção: O processo (3.4.1) de estabelecimento de objetivos (3.7.1) e deteção de oportunidades de melhoria (3.3.1) é um
processo contínuo que utiliza as constatações (3.13.9) e as conclusões das auditorias (3.13.10), a análise de dados (3.8.1), as
*)
DRP-provider na terminologia inglesa (nota nacional).
NP
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revisões (3.11.2) pela gestão (3.3.3) ou outros meios e que geralmente conduz a ações corretivas (3.12.2) ou ações preventivas
orm
(3.12.1).
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentada
a NOTA 1 à secção.
ef
3.3.3 gestão
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização (3.2.1).
sd
NOTA 1 à secção: A gestão pode incluir o estabelecimento de políticas (3.5.8) e objetivos (3.7.1) e dos processos (3.4.1) para
atingir esses objetivos.
NOTA 2 à secção: O termo “gestão” por vezes refere-se a pessoas, i.e. a uma pessoa ou grupo de pessoas com autoridade e
ito
responsabilidade para dirigir e controlar uma organização (3.2.1). Quando “gestão” for usado neste sentido, deverá usar-se
sempre um qualificativo para evitar confusão com o conceito “gestão” como sendo o conjunto de atividades acima referido. Por
exemplo, a “gestão deve…” é de evitar enquanto “a gestão de topo (3.1.1) deve…” é aceitável. Caso contrário, deverão ser
efe
adotadas outras palavras para transmitir o conceito quando estiver relacionado com pessoas, p. ex. de gestão ou gestores.
3.3.4 gestão da qualidade

Gestão (3.3.3) no que diz respeito à qualidade (3.6.2).
ara
NOTA 1 à secção: A gestão da qualidade pode incluir o estabelecimento de políticas da qualidade (3.5.9) e objetivos da qualidade
(3.7.2) e de processos (3.4.1) para atingir esses objetivos da qualidade através do planeamento da qualidade (3.3.5), da garantia da
qualidade (3.3.6), do controlo da qualidade (3.3.7) e da melhoria da qualidade (3.3.8).
op
3.3.5 planeamento da qualidade

Parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade (3.7.2) e na
especificação dos processos (3.4.1) operacionais necessários, bem como nos recursos relacionados com o
lh
atingir dos objetivos da qualidade.

ba
NOTA 1 à secção: Estabelecer planos da qualidade (3.8.9) pode fazer parte do planeamento da qualidade.
3.3.6 garantia da qualidade

Tra
Parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada em estabelecer confiança na satisfação dos requisitos da
qualidade (3.6.5).
3.3.7 controlo da qualidade

Parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada na satisfação dos requisitos da qualidade (3.6.5).
de
3.3.8 melhoria da qualidade

Parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada na melhoria da aptidão para satisfazer os requisitos da
to
qualidade (3.6.5).
NOTA 1 à secção: Os requisitos da qualidade podem estar relacionados com qualquer aspeto, tais como eficácia (3.7.11),
n
eficiência (3.7.10) ou rastreabilidade (3.6 13).

me
3.3.9 gestão da configuração

Atividades coordenadas para dirigir e controlar a configuração (3.10.6).
cu
NOTA 1 à secção: A gestão da configuração está normalmente concentrada em atividades técnicas e organizacionais que
estabelecem e mantêm o controlo de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) e a respetiva informação de configuração do produto
(3.6.8) ao longo de todo o ciclo de vida do produto.
Do
[ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.6, modificado – A NOTA 1 à secção foi alterada]

NP
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3.3.10 controlo das alterações
orm
<Gestão da configuração> atividades para o controlo da saída (3.7.5) após a aprovação formal da respetiva
informação de configuração do produto (3.6.8).
ef
3.3.11 atividade
<Gestão de projetos> o mais pequeno item de trabalho identificado num projeto (3.4.2).
sd
3.3.12 gestão do projeto
ito
Planeamento, organização, monitorização (3.11.3), controlo e reporte de todos os aspetos de um projeto
(3.4.2) e a motivação de todos os que nele estão envolvidos para serem atingidos os objetivos do projeto.
efe
[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.6]
3.3.13 item de configuração

Objeto (3.6.1) de uma configuração (3.10.6) que satisfaz uma função de uso final.
ara
3.4 Termos relacionados com processos

op
3.4.1 processo
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interatuantes que utiliza entradas para disponibilizar um
lh
resultado pretendido.
NOTA 1 à secção: Decidir se o “resultado pretendido” de um processo se vai chamar saída (3.7.5), produto (3.7.6) ou serviço
ba
(3.7.7) depende do contexto da referência.

NOTA 2 à secção: As entradas para um processo são geralmente as saídas de outros processos e as saídas de um processo são
geralmente as entradas para outros processos.
Tra
NOTA 3 à secção: Dois ou mais processos inter-relacionados em cadeia também podem ser referidos como constituindo um
processo.
NOTA 4 à secção: Numa organização (3.2.1), os processos são normalmente planeados e executados sob condições controladas
de
para acrescentar valor.

NOTA 5 à secção: Um processo em que a conformidade (3.6.11) da saída resultante não possa ser pronta ou economicamente
verificada é frequentemente referido como sendo um “processo especial”.
to
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada para prevenir a
circularidade entre processo e saída e foram acrescentadas as Notas 1 a 5 à secção.
n
me
3.4.2 projeto
Processo (3.4.1) único que consiste num conjunto de atividades coordenadas e controladas, com datas de
início e de fim, realizadas para atingir um objetivo (3.7.1) em conformidade com requisitos (3.6.4)
específicos, incluindo restrições de tempo, custos e recursos.
cu
NOTA 1 à secção: Um projeto individual poderá fazer parte de uma estrutura de projeto mais abrangente, tendo normalmente
definidas as datas de início e de fim.
Do
NOTA 2 à secção: Em alguns projetos, os objetivos e o âmbito são atualizados e as características (3.10.1) do produto (3.7.6) ou
serviço (3.7.7) definidas progressivamente à medida que o projeto evolui.
NOTA 3 à secção: A saída (3.7.5) de um projeto pode corresponder a uma ou a diversas unidades de produto ou serviço.
NOTA 4 à secção: A organização (3.2.1) do projeto é normalmente temporária e estabelecida para o tempo de vida do projeto.
NP
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NOTA 5 à secção: A complexidade das interações entre as atividades do projeto não está necessariamente relacionada com a
orm
dimensão do projeto.
[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.5, modificado – As Notas 1 a 3 foram alteradas]
3.4.3 realização do sistema de gestão da qualidade
ef
Processo (3.4.1) de estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de
gestão da qualidade (3.5.4).
[ORIGEM: ISO 10019:2005, 3.1, modificado – As Notas foram eliminadas]
sd
3.4.4 aquisição de competência
ito
Processo (3.4.1) para a obtenção de competência (3.10.4).
3.4.5 procedimento
Modo especificado de realizar uma atividade ou um processo (3.4.1).
NOTA 1 à secção: Os procedimentos podem ou não ser documentados.
efe
ara
3.4.6 subcontratar (verbo)
Estabelecer um acordo no qual uma organização (3.2.1) externa realiza parte das funções ou processos
(3.4.1) de uma organização.
op
NOTA 1 à secção: Uma organização externa está fora do âmbito do sistema de gestão (3.5.3), embora a função ou o processo
subcontratado se encontre dentro do âmbito.
NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no
lh

ba
3.4.7 contrato
Acordo que compromete.
Tra
3.4.8 design e desenvolvimento

Conjunto de processos (3.4.1) que transformam requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) em requisitos mais
detalhados para esse objeto.
NOTA 1 à secção: Os requisitos que constituem entradas para design e desenvolvimento são frequentemente o resultado de
de
investigação e podem ser expressos num sentido mais lato e de carácter mais geral do que os requisitos que constituem saídas
(3.7.5) de design e desenvolvimento. Os requisitos são normalmente definidos em termos de caraterísticas (3.10.1). Num projeto
(3.4.2) pode haver diversas etapas de design e desenvolvimento.
to
NOTA 2 à secção: As palavras “design” e “desenvolvimento” e o termo “design e desenvolvimento” são por vezes utilizados como
sinónimos e outras vezes para definir estádios diferentes do processo global de design e desenvolvimento
n
NOTA 3 à secção: Pode ser usado um qualificativo para indicar a natureza do que está a ser objeto de design e desenvolvimento (p.
ex. design e desenvolvimento de produto (3.7.6), design e desenvolvimento de serviço (3.7.7) ou design e desenvolvimento de
me
processo.
3.5 Termos relacionados com sistema

cu
3.5.1 sistema
Do
Conjunto de elementos interrelacionados ou interatuantes.
3.5.2 infraestrutura
<Organização> sistema (3.5.1) de instalações, equipamentos e serviços (3.7.7) necessários para a
operacionalização de uma organização (3.2.1).
NP
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aç
3.5.3 sistema de gestão
orm
Conjunto de elementos interrelacionados ou interatuantes de uma organização (3.2.1) para o
estabelecimento de políticas (3.5.8) e objetivos (3.7.1) e de processos (3.4.1) para atingir esses objetivos.
NOTA 1 à secção: Um sistema de gestão pode tratar uma única disciplina ou diversas disciplinas, p. ex. gestão da qualidade
(3.3.4), gestão financeira ou gestão ambiental.
ef
NOTA 2 à secção: Os elementos do sistema de gestão da organização estabelecem a estrutura, as funções e as responsabilidades, o
planeamento, a operacionalização, as políticas, as práticas, as regras, as crenças, os objetivos e os processos para atingir esses
objetivos.
sd
NOTA 3 à secção: O âmbito de um sistema de gestão poderá incluir toda a organização, funções específicas e identificadas da
organização, secções específicas e identificadas da organização, ou uma ou mais funções dentro de um grupo de organizações.
ito
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao serem alteradas
as Notas 1 a 3 à secção.
3.5.4 sistema de gestão da qualidade

efe
Parte de um sistema de gestão (3.5.3) que se refere à qualidade (3.6.2).
ara
3.5.5 ambiente de trabalho
conjunto das condições sob as quais o trabalho é executado.
NOTA 1 à secção: As condições podem incluir fatores físicos, sociais, psicológicos e ambientais (tais como temperatura,
iluminação, metodologias de reconhecimento, stress ocupacional, aspetos ergonómicos e composição do ar atmosférico).
op
3.5.6 confirmação metrológica

Conjunto de operações necessárias para assegurar a conformidade de um equipamento de medição (3.11.6)
lh
com os requisitos (3.6.4) da utilização pretendida.

NOTA 1 à secção: A confirmação metrológica geralmente abrange a calibração ou a verificação (3.8.12), qualquer ajuste ou
ba
reparação (3.12.9) necessários e subsequente recalibração, comparação com os requisitos metrológicos para a utilização
pretendida para o equipamento, bem como qualquer selagem e marcação que sejam requeridas.
NOTA 2 à secção: A confirmação metrológica só é atingida quando e salvo se a aptidão do equipamento de medição para a
Tra
utilização pretendida tiver sido demonstrada e documentada.

NOTA 3 à secção: Os requisitos para a utilização pretendida incluem considerações tais como a gama, a resolução e os erros
máximos admissíveis.
NOTA 4 à secção: Normalmente, os requisitos metrológicos são distintos dos, e não são especificados nos, requisitos do produto
de
(3.7.6).
[ORIGEM: ISO 10012:2003, 3.5, modificado – A Nota 1 à secção alterada]

to
3.5.7 sistema de gestão da medição

Conjunto de elementos inter-relacionados ou interatuantes necessários para obter a confirmação
n
metrológica (3.5.6) e o controlo de processos de medição (3.11.5).

me
3.5.8 política
cu
<Organização> intenções e orientação de uma organização (3.2.1), conforme formalmente expressas pela
sua gestão de topo (3.1.1).
Do
3.5.9 política da qualidade

Política (3.5.8) relativa à qualidade (3.6.2)
NP
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aç
NOTA 1 à secção: Em geral a política da qualidade é consistente com a política global da organização (3.2.1), pode ser alinhada
orm
com a visão (3.5.10) e a missão (3.5.11) da organização e proporciona um enquadramento para o estabelecimento de objetivos da
qualidade (3.7.2).
NOTA 2 à secção: Os princípios de gestão da qualidade enunciados nesta Norma podem constituir uma base para o
estabelecimento de uma política da qualidade.
ef
3.5.10 visão
<Organização> aspiração quanto àquilo em que uma organização (3.2.1) pretende tornar-se, tal como
sd
expressa pela gestão de topo (3.1.1).
3.5.11 missão
ito
<Organização> propósito para a existência de uma organização (3.2.1), tal como expresso pela gestão de
topo (3.1.1).
efe
3.5.12 estratégia
Plano para atingir um objetivo (3.7.1) a longo prazo ou global.
3.6 Termos relacionados com requisitos

ara
3.6.1 objeto
entidade
op
item
Qualquer coisa percetível ou concebível.
EXEMPLOS: Produto (3.7.6), serviço (3.7.7), processo (3.4.1), pessoa, organização (3.2.1), sistema
lh
(3.5.1), recurso.
NOTA 1 à secção: Os objetos podem ser materiais (p. ex. um motor, uma folha de papel, um diamante), imateriais (p. ex. taxa de
ba
conversão, um plano de projeto) ou imaginados (p. ex. o estado futuro da organização).
[ORIGEM: ISO 1087-1:2000, 3.1.1, modificado]

Tra
3.6.2 qualidade
Grau de satisfação de requisitos (3.6.4) dado por um conjunto de características (3.10.1) intrínsecas de um
objeto (3.6.1).
de
NOTA 1 à secção: O termo “qualidade” pode ser usado com adjetivos como pobre, boa ou excelente.
NOTA 2 à secção: O termo “intrínseco”, por oposição a “atribuído”, significa existente no objeto (3.6.1).
to
3.6.3 classe
Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) que tenha a mesma
n
utilização funcional.
me
EXEMPLOS: Classe de um bilhete de avião e categoria de hotel num guia de hotéis.

NOTA 1 à secção: Quando se estabelece um requisito da qualidade (3.6.5), a classe é geralmente especificada.
cu
3.6.4 requisito
Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória.
Do
NOTA 1 à secção: “Geralmente implícito” significa que é hábito ou prática comum para a organização (3.2.1) e para as partes
interessadas (3.2.3) que a necessidade ou expectativa em consideração esteja implícita.
NOTA 2 à secção: Um requisito especificado é um requisito que é expresso, p. ex. em informação documentada (3.8.6).
NOTA 3 à secção: Pode ser usado um qualificador para indicar a especificidade de um requisito, p. ex. requisito de produto (3.7.6),
requisito de gestão da qualidade (3.3.4), requisito de cliente (3.2.4), requisito da qualidade (3.6.5).
NP
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aç
NOTA 4 à secção: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas ou pela própria organização.
orm
NOTA 5 à secção: Para se atingir uma elevada satisfação do cliente (3.9.2) pode ser necessário satisfazer uma expectativa de um
cliente, mesmo que não esteja declarada nem seja geralmente implícita ou obrigatória.
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao serem
ef
acrescentadas as Notas 3 a 5 à secção.
3.6.5 requisito da qualidade
sd
Requisito (3.6.4) relativo à qualidade (3.6.2).
3.6.6 exigência estatutária*)
ito
Requisito (3.6.4) obrigatório especificado por uma entidade com poder legislativo.
3.6.7 exigência regulamentar
efe
Requisito (3.6.4) obrigatório especificado por uma autoridade mandatada por uma entidade com poder
legislativo.
3.6.8 informação de configuração do produto

ara
Requisito (3.6.4) ou outra informação para design, realização, verificação (3.8.12), operação e suporte do
produto (3.7.6).
op
3.6.9 não conformidade

Não satisfação de um requisito (3.6.4).
lh
ba
3.6.10 defeito
Não conformidade (3.6.9) relacionada com uma utilização pretendida ou especificada.
Tra
NOTA 1 à secção: A distinção entre os conceitos de defeito e de não conformidade é importante devido às suas conotações legais,
particularmente às questões de responsabilidade civil associadas a produto (3.7.6) e serviço (3.7.7).
NOTA 2 à secção: A utilização pretendida, tal como desejada pelo cliente (3.2.4), pode ser afetada pela natureza da informação
(3.8.2) emitida pelo fornecedor (3.2.5), designadamente instruções de funcionamento ou de manutenção.
de
3.6.11 conformidade
satisfação de um requisito (3.6.4).
to
NOTA 1 à secção: Em inglês a palavra “conformance” é sinónima (de “conformity” que é usada na versão original desta Norma)
mas está em desuso. Em francês a palavra “compliance” é sinónima de “conformité” (usada na versão francesa desta Norma) mas
n
está em desuso.
me
a Nota 1 à secção.
3.6.12 capacidade
cu
Aptidão de um objeto (3.6.1) para concretizar uma saída (3.7.5) que satisfaça os requisitos (3.6.4) para essa
saída.
Do
NOTA 1 à secção: Termos, no âmbito da estatística, relacionados com capacidade de processo (3.4.1) são definidos na ISO 3534-2.
*)
Os requisitos que resultam de enquadramento legal devem ser referidos como tratando-se de exigências (ver 3.6.6 e 3.6.7) (nota
nacional).
NP
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aç
3.6.13 rastreabilidade
orm
Aptidão para se seguir a história, a aplicação ou a localização de um objeto (3.6.1).
NOTA 1 à secção: No caso de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7), a rastreabilidade pode relacionar-se com:
– a origem de materiais e componentes;
ef
– o historial do processamento;
– a distribuição e a localização do produto ou do serviço após a entrega.
sd
NOTA 2 à secção: No domínio da metrologia, é aceite a definição contida no Guia 99:2007 da ISO/IEC.
3.6.14 dependabilidade
ito
Aptidão para desempenhar conforme e quando requerido.
[ORIGEM: IEC 60050-192, modificado – Foram eliminadas as Notas]
3.6.15 inovação
Objeto (3.6.1) novo ou alterado que gera ou redistribui valor.
NOTA 1 à secção: As atividades de que resulta inovação são geralmente geridas.
efe
ara
NOTA 2 à secção: A inovação é geralmente significativa quanto ao seu efeito.
3.7 Termos relacionados com resultados

op
3.7.1 objetivo
Resultado a atingir.
lh
NOTA 1 à secção: Um objetivo pode ser estratégico, tático ou operacional.

NOTA 2 à secção: Os objetivos podem referir-se a diferentes disciplinas (como objetivos financeiros, de saúde e segurança e
ba
ambientais) e podem ser aplicados a diferentes níveis (como estratégico, a nível da organização (3.2.1), de projeto (3.4.2), de
produto (3.7.6) e de processo (3.4.1)).
NOTA 3 à secção: Um objetivo pode ser expresso de outras formas, como p. ex. como um resultado pretendido, uma finalidade, um
Tra
critério operacional, como um objetivo da qualidade (3.7.2) ou através da utilização de outras palavras com significado semelhante
(p. ex. intenção, meta ou alvo).
NOTA 4 à secção: No contexto de sistemas de gestão da qualidade (3.5.4), os objetivos da qualidade (3.7.2) são definidos pela
organização (3.2.1), consistentes com a política da qualidade (3.5.9), de modo a atingir resultados específicos.
de
Nota 2 à secção.
to
3.7.2 objetivo da qualidade

Objetivo (3.7.1) relativo à qualidade (3.6.2).
n
NOTA 1 à secção: Os objetivos da qualidade são geralmente baseados na política da qualidade (3.5.9) da organização (3.2.1).
me
NOTA 2 à secção: Os objetivos da qualidade são geralmente especificados para funções, níveis e processos (3.4.1) relevantes na
organização (3.2.1).
cu
3.7.3 sucesso
<Organização> atingir um objetivo (3.7.1).
Do
NOTA 1 à secção: O sucesso de uma organização (3.2.1) dá relevo à necessidade de haver um equilíbrio entre os seus interesses
económicos ou financeiros e as necessidades das suas partes interessadas (3.2.3), tais como clientes (3.2.4), utilizadores,
investidores/acionistas (proprietários), pessoas na organização, fornecedores (3.2.5), parceiros, grupos de interesses e
comunidades.
NP
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aç
3.7.4 sucesso sustentado
orm
<Organização> sucesso (3.7.3) durante um dado período de tempo.
NOTA 1 à secção: O sucesso sustentado dá relevo à necessidade de estabelecer um equilíbrio entre os interesses económico-
financeiros da organização (3.2.1) e os do ambiente social e ecológico.
ef
NOTA 2 à secção: O sucesso sustentado está relacionado com as partes interessadas (3.2.3) de uma organização, como sejam
clientes (3.2.4), proprietários, pessoas na organização, fornecedores (3.2.5), entidades bancárias, sindicatos, parceiros e sociedade.
3.7.5 saída
sd
Resultado de um processo (3.4.1).
NOTA 1 à secção: Decidir se uma saída de uma organização (3.2.1) é um produto (3.7.6) ou um serviço (3.7.7) depende da
ito
preponderância das caraterísticas (3.10.1) envolvidas, p. ex. enquanto um quadro à venda numa galeria é um produto, a execução
de uma pintura por encomenda é um serviço, ou enquanto um hamburger comprado numa loja é um produto, um hamburger pedido
e servido num restaurante é um serviço.
3.7.6 produto
efe
Saída (3.7.5) de uma organização (3.2.1) que pode ser produzida sem que qualquer transação tenha lugar
entre a organização e o cliente (3.2.4).
ara
NOTA 1 à secção: A produção de um produto realiza-se sem que qualquer transação tenha necessariamente lugar entre o
fornecedor (3.2.5) e o cliente, mas pode frequentemente envolver este elemento serviço (3.7.7) após a entrega ao cliente.
NOTA 2 à secção: O elemento dominante de um produto é o facto de ser geralmente tangível.
op
NOTA 3 à secção: O hardware é tangível, sendo a sua quantidade uma característica (3.10.1) contável (p. ex. pneus). Os materiais
processados são tangíveis, sendo a sua quantidade uma característica contínua (p. ex. combustíveis e refrigerantes). O hardware e
os materiais processados são muitas vezes referidos como bens. O software consiste em informação (3.8.2) independentemente do
suporte usado na entrega (p. ex. programas de computador, app para telefone móvel, manual de instruções, conteúdo de um
lh
dicionário, direitos de autor de uma composição musical, carta de condução).
3.7.7 serviço
ba
Saída (3.7.5) de uma organização (3.2.1) em que pelo menos uma atividade é necessariamente
desempenhada entre a organização e o cliente (3.2.4).
Tra
NOTA 1 à secção: Os elementos dominantes de um serviço são geralmente intangíveis.

NOTA 2 à secção: O serviço envolve frequentemente atividades na interface com o cliente para estabelecer os requisitos (3.6.4) de
cliente bem como posteriores à prestação do serviço e pode envolver um relacionamento continuado como o que se estabelece com
bancos, empresas de contabilidade ou organizações públicas, p. ex. escolas ou hospitais.
de
NOTA 3 à secção: A prestação de um serviço pode envolver, por exemplo:

 uma atividade realizada num produto (3.7.6) tangível fornecido pelo cliente (p. ex. um automóvel para reparação);

to
uma atividade realizada num produto intangível disponibilizado pelo cliente (uma declaração de rendimentos para efeitos
fiscais);

n
a disponibilização de um produto intangível (p. ex. a entrega de informação (3.8.2) no contexto de uma transmissão de
conhecimentos);
me
 a criação de ambiente para o cliente (p. ex. em hotéis e restaurantes).

NOTA 4 à secção: Normalmente o cliente tem contacto direto com o serviço.
cu
3.7.8 desempenho
Resultado mensurável.
Do
NOTA 1 à secção: O desempenho pode referir-se a constatações quantitativas ou qualitativas.

NOTA 2 à secção: O desempenho pode referir-se à gestão (3.3.3) de atividades (3.3.11), a processos (3.4.1), a produtos (3.7.6), a
serviços (3.7.7), a sistemas (3.5.1) ou a organizações (3.2.1).
NP
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aç
orm
Nota 2 à secção.
3.7.9 risco
Efeito da incerteza.
ef
NOTA 1 à secção: Um efeito é um desvio ao esperado - positivo ou negativo.
NOTA 2 à secção: A incerteza é o estado, ainda que parcial, de deficiência de informação (3.8.2), relacionado com a compreensão
sd
ou conhecimento de um evento, sua consequência ou verosimilhança.
NOTA 3 à secção: O risco é frequentemente caracterizado por referência a potenciais eventos (como definido no Guia ISO 73:2009,
3.5.1.3) e consequências (como definido no Guia ISO 73:2009, 3.6.1.3), ou a uma combinação destes.
ito
NOTA 4 à secção: O risco é frequentemente expresso em termos de uma combinação das consequências de um evento (incluindo
alterações nas circunstâncias) com a verosimilhança (como definida no Guia ISO 73:2009, 3.6.1.1) de ocorrência associada.
efe
NOTA 5 à secção: A palavra “risco” é por vezes utilizada quando há apenas a possibilidade de consequências negativas.
ara
3.7.10 eficiência
Relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.
op
3.7.11 eficácia
Medida em que as atividades planeadas são realizadas e atingidos os resultados planeados.
lh

ba
3.8 Termos relacionados com dados, informação e documento

Tra
3.8.1 dados
Factos acerca de um objeto (3.6.1).
3.8.2 informação
Dados (3.8.1) com significado.
de
3.8.3 evidência objetiva

Dados (3.8.1) que dão suporte à existência ou à veracidade de algo.
to
NOTA 1 à secção: Uma evidência objetiva pode ser obtida através de observação, medição (3.11.4), ensaio (3.11.8) ou outros
meios.
n
NOTA 2 à secção: Para propósitos de auditoria (3.13.1), a evidência objetiva consiste geralmente em registos (3.8.10), declarações
me
relativas a factos ou outra informação (3.8.2) que seja relevante para os critérios da auditoria (3.13.7) e verificável.
3.8.4 sistema de informação

<Sistema de Gestão da Qualidade> rede de canais de comunicação utilizados dentro de uma organização
cu
(3.2.1).
Do
3.8.5 documento
Informação (3.8.2) e respetivo meio de suporte.
EXEMPLOS: Registo (3.8.10), especificação (3.8.7), documento de procedimento, desenho, relatório, norma.
NP
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aç
NOTA 1 à secção: O meio de suporte pode ser papel, magnético, eletrónico ou disco ótico de computador, fotografia ou amostra de
orm
referência, ou uma das suas combinações
NOTA 2 à secção: Um conjunto de documentos, p. ex. especificações e registos, é frequentemente denominado “documentação”.
NOTA 3 à secção: Alguns requisitos (3.6.4) (p. ex. requisitos de legibilidade) dizem respeito a todos os tipos de documentos.
Contudo, podem existir diferentes requisitos para especificações (p. ex. requisitos para controlo das revisões) e para registos (p. ex.
ef
requisitos de recuperação).
3.8.6 informação documentada
sd
Informação (3.8.2) que deve ser controlada e mantida por uma organização (3.2.1) e o meio onde a mesma
está contida.
ito
NOTA 1 à secção: A informação documentada pode estar em qualquer formato e meio de suporte e ser proveniente de qualquer
fonte.
NOTA 2 à secção: A informação documentada pode referir-se:
efe
 ao sistema de gestão (3.5.3), incluindo processos (3.4.1) relacionados;
 à informação criada para a operacionalização da organização (documentação);
 à evidência de resultados atingidos (registos (3.8.10)).
ara
3.8.7 especificação
op
Documento (3.8.5) que estabelece requisitos (3.6.4).

EXEMPLO: Manual da qualidade (3.8.8), plano da qualidade (3.8.9), desenho técnico, documento de
procedimento, instrução de trabalho.
lh
NOTA 1 à secção: Uma especificação pode estar relacionada com atividades (p. ex. documento de procedimento, especificação de
ba
processo (3.4.1) ou especificação de ensaio (3.11.8)), ou com produtos (3.7.6) (p. ex. especificação de produto, especificação de
desempenho (3.7.8) e desenho).
NOTA 2 à secção: Pode-se dar o caso de, ao declarar requisitos, haver uma especificação adicional que dê indicação dos
Tra
resultados atingidos em design e desenvolvimento (3.4.9) e assim, em alguns casos, possa ser utilizada como um registo (3.8.10).
3.8.8 manual da qualidade

Especificação (3.8.7) do sistema de gestão da qualidade (3.5.4) de uma organização (3.2.1).
de
NOTA 1 à secção: Os manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato para se adequarem à dimensão e complexidade de
cada organização (3.2.1).
3.8.9 plano da qualidade

to
Especificação (3.8.7) dos procedimentos (3.4.5) e recursos associados a aplicar, quando e por quem, a um
objeto (3.6.1) específico.
n
NOTA 1 à secção: Estes procedimentos geralmente incluem os que se referem aos processos (3.4.1) de gestão da qualidade (3.3.4) e
me
aos processos de realização do produto (3.7.6) e do serviço (3.7.7).

NOTA 2 à secção: Um plano da qualidade faz frequentemente referência a partes do manual da qualidade (3.8.8) ou a documentos
(3.8.5) de procedimento.
cu
NOTA 3 à secção: Um plano da qualidade é geralmente um dos resultados do planeamento da qualidade (3.3.5).
Do
3.8.10 registo
Documento (3.8.5) que expressa resultados atingidos ou fornece evidência das atividades realizadas.
NOTA 1 à secção: Podem usar-se registos para, p. ex. formalizar a rastreabilidade (3.6.13) e para fornecer evidências de
verificação (3.8.12), de ação preventiva (3.12.1) e de ação corretiva (3.12.2).
NP
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aç
NOTA 2 à secção: De uma forma geral, os registos não necessitam de ser sujeitos a controlo de revisão.
orm
3.8.11 plano de gestão de projeto
Documento (3.8.5) que especifica o que é necessário para ir ao encontro do(s) objetivo(s) (3.7.1) do projeto
(3.4.2).
ef
NOTA 1 à secção: Um plano de gestão de projeto deverá incluir ou fazer referência ao plano da qualidade (3.8.9) do projeto.
NOTA 2 à secção: O plano de gestão de projeto também inclui ou faz referência a outros planos, tais como os relacionados com
sd
estruturas organizacionais, recursos, cronogramas, orçamento, gestão (3.3.3) do risco (3.7.9), gestão ambiental, gestão da saúde e
da segurança no trabalho e gestão da segurança de pessoas e bens, conforme apropriado.
[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.7]
ito
3.8.12 verificação
Confirmação, através de evidência objetiva (3.8.3), de que foram satisfeitos os requisitos (3.6.4)
efe
especificados.
NOTA 1 à secção: A evidência objetiva necessária para a verificação pode resultar de uma inspeção (3.11.7) ou de outras formas
de determinação (3.11.1), como sejam a realização de cálculos alternativos ou a revisão de documentos (3.8.5).
ara
NOTA 2 à secção: As atividades executadas tendo em vista a verificação são, por vezes, designadas como processo (3.4.1) de
qualificação.
NOTA 3 à secção: O termo “verificado” é utilizado para designar o estado correspondente.
op
3.8.13 validação
Confirmação, através da disponibilização de evidência objetiva (3.8.3), de que foram satisfeitos os
requisitos (3.6.4) para uma utilização ou aplicação pretendida.
lh
NOTA 1 à secção: A evidência objetiva necessária para a validação é o resultado de um ensaio (3.11.8) ou de outra forma de
determinação (3.11.1), como seja a realização de cálculos alternativos ou a revisão de documentos (3.8.5).
ba
NOTA 2 à secção: O termo “validado” é utilizado para designar o estado correspondente.

NOTA 3 à secção: As condições de utilização para a validação podem ser reais ou simuladas.
Tra
3.8.14 controlo do estado de configuração

Registo e relato formalizados da informação de configuração do produto (3.6.8), do estado das alterações
propostas e do estado de implementação das alterações aprovadas.
de
[ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.7]
3.8.15 caso específico

to
<Plano da qualidade> objeto do plano da qualidade (3.8.9).

NOTA 1 à secção: Este termo é utilizado para evitar repetições de “processo (3.4.1), produto (3.7.6), projeto (3.4.2) ou contrato
(3.4.7)” ao longo da ISO 10005.
n

me
3.9 Termos relacionados com cliente

cu
3.9.1 retorno de informação

<Satisfação do cliente> opiniões, comentários e manifestações de interesse num produto (3.7.6), num
Do
serviço (3.7.7) ou num processo (3.4.1) de tratamento de reclamações.

[ORIGEM: ISO 10002:2014, 3.6, modificado – O termo “serviço” foi incluído na definição]
NP
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3.9.2 satisfação do cliente
orm
Perceção do cliente (3.2.4) quanto ao grau de satisfação das suas expectativas.
NOTA 1 à secção: Pode dar-se o caso de a expectativa do cliente não ser do conhecimento da organização (3.2.1), ou mesmo do
próprio, até que o produto (3.7.6) ou o serviço (3.7.7) tenha sido fornecido. Para se atingir uma elevada satisfação do cliente pode
ser necessário satisfazer uma expectativa de um cliente, mesmo que não tenha sido declarada nem que esteja genericamente
ef
implícita ou que seja obrigatória.
NOTA 2 à secção: As reclamações (3.9.3) são um indicador usual de nível baixo de satisfação do cliente, mas a sua ausência não
implica necessariamente um nível elevado de satisfação do cliente.
sd
NOTA 3 à secção: Mesmo que os requisitos (3.6.4) do cliente tenham sido acordados com o cliente e satisfeitos, isso não assegura
necessariamente uma elevada satisfação do cliente.
ito
[ORIGEM: ISO 10004:2012, 3.3, modificado – As Notas foram alteradas]
3.9.3 reclamação
efe
<Satisfação do cliente> expressão de insatisfação apresentada a uma organização (3.2.1), relacionada com o
seu produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7), ou com o próprio processo (3.4.1) de tratamento de reclamações,
relativamente à qual é esperada, explícita ou implicitamente, uma resposta ou resolução.
ara
3.9.4 serviço ao cliente
Interação da organização (3.2.1) com o cliente (3.2.4) ao longo do ciclo de vida de um produto (3.7.6) ou
op
de um serviço (3.7.7).
lh
3.9.5 código de conduta para a satisfação do cliente

Promessas, feitas aos clientes (3.2.4) por uma organização (3.2.1) relativamente ao seu comportamento, que
ba
têm em vista uma melhor satisfação do cliente (3.9.2) e disposições associadas.

NOTA 1 à secção: As disposições associadas podem incluir objetivos (3.7.1), condições, limitações, informação (3.8.2) para
Tra
contacto e procedimentos (3.4.5) de tratamento de reclamações (3.9.3).

NOTA 2 à secção: Na ISO 10001:2007 o termo “código” é utilizado em vez de “código de conduta para a satisfação do cliente”.
[ORIGEM: ISO 10001:2007, 3.1, modificado – O termo “código” foi removido enquanto termo admissível e
a Nota 2 à secção foi alterada]
de
3.9.6 conflito
<Satisfação do cliente> desacordo, resultante de uma reclamação (3.9.3), submetida a um mediador em
to
processo de resolução de conflitos (3.2.7).

NOTA 1 à secção: Algumas organizações (3.2.1) permitem que os seus clientes (3.2.4) comecem por expressar a sua insatisfação a
n
um mediador em processo de resolução de conflitos. Neste caso, a expressão de insatisfação converte-se numa reclamação quando é
me
enviada à organização para que responda, e resulta num conflito se não for resolvida pela organização sem a intervenção de um
mediador. Muitas organizações preferem que os seus clientes expressem primeiro qualquer insatisfação à organização antes de
recorrerem à resolução de conflitos externa à organização.

cu
3.10 Termos relacionados com característica

Do
3.10.1 característica
Elemento diferenciador.
NOTA 1 à secção: Uma característica pode ser intrínseca ou atribuída.
NP
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aç
NOTA 2 à secção: Uma característica pode ser qualitativa ou quantitativa.
orm
NOTA 3 à secção: Existem vários tipos de características, tais como:
a) físicas (p. ex. mecânicas, elétricas, químicas ou biológicas);
b) sensoriais (p. ex. relacionadas com olfato, tato, gosto, visão, audição);
ef
c) comportamentais (p. ex. cortesia, honestidade, veracidade);
d) temporais (p. ex. pontualidade, fiabilidade, disponibilidade, continuidade);
sd
e) ergonómicas (p. ex. fisiológicas ou relacionadas com a segurança das pessoas);
f) funcionais (p. ex. velocidade máxima de um avião).
ito
3.10.2 característica da qualidade
Característica (3.10.1) intrínseca de um objeto (3.6.1) relacionada com um requisito (3.6.4).
efe
NOTA 1 à secção: Intrínseca significa existente em algo, especialmente como característica permanente.
NOTA 2 à secção: Uma característica atribuída a um objeto (p. ex. o preço de um objeto) não é uma característica da qualidade
desse objeto.
ara
3.10.3 fator humano
Característica (3.10.1) de uma pessoa que tem um impacto sobre um objeto (3.6.1) em questão.
NOTA 1 à secção: As características podem ser físicas, cognitivas ou sociais.
op
NOTA 2 à secção: Os fatores humanos podem ter um impacto significativo sobre um sistema de gestão (3.5.3)
3.10.4 competência
Aptidão para aplicar conhecimento e saber-fazer para atingir resultados pretendidos.
lh
NOTA 1 à secção: A competência demonstrada é por vezes referida como qualificação.

ba
Tra
3.10.5 característica metrológica

Característica (3.10.1) que pode influenciar os resultados da medição (3.11.4).
NOTA 1 à secção: O equipamento de medição (3.11.6) tem normalmente várias características metrológicas.
de
NOTA 2 à secção: As características metrológicas podem ser o objeto de calibração.
3.10.6 configuração
to
Inter-relação de características (3.10.1) funcionais e físicas de um produto (3.7.6) ou de um serviço (3.7.7)

definidas na informação de configuração do produto (3.6.8)
n
me
3.10.7 linha mestra da configuração

Informação de configuração do produto (3.6.8) aprovada, que estabelece as características (3.10.1) de
um produto (3.7.6) ou de um serviço (3.7.7) num determinado instante temporal, e que serve como
cu
referência para as atividades ao longo do ciclo de vida do produto ou serviço.

Do
NP
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aç
3.11 Termos relacionados com determinação
orm
3.11.1 determinação
Atividade que visa identificar uma ou mais características (3.10.1) e os seus valores característicos.
ef
3.11.2 revisão
Determinação (3.11.1) da pertinência, adequabilidade ou eficácia (3.7.11) de um objeto (3.6.1) para atingir
os objetivos (3.7.1) estabelecidos.
sd
EXEMPLO: Revisão pela gestão, revisão do design e desenvolvimento (3.4.8), revisão dos requisitos (3.6.4)
do cliente (3.2.4), revisão de ação corretiva (3.12.2) e revisão pelos pares.
ito
NOTA 1 à secção: A revisão pode também incluir a determinação da eficiência (3.7.10).
3.11.3 monitorização
efe
Determinação (3.11.1) do estado de um sistema (3.5.1), de um processo (3.4.1), de um produto (3.7.6), de
um serviço (3.7.7) ou de uma atividade.
NOTA 1 à secção: Para a determinação do estado poderá haver a necessidade de verificar, supervisionar ou observar de forma
crítica.
ara
NOTA 2 à secção: A monitorização é geralmente a determinação do estado de um objeto (3.6.1), executada em diferentes etapas ou
em diferentes tempos.
op
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original e a Nota 1 foram modificadas e foi
acrescentada a Nota 2 à secção.
3.11.4 medição
lh
Processo (3.4.1) para determinar um valor.

ba
NOTA 1 à secção: De acordo com a ISO 3534-2, o valor determinado é geralmente o valor de uma quantidade.
Tra
3.11.5 processo de medição

Conjunto de operações para determinar o valor de uma quantidade.
de
3.11.6 equipamento de medição

Instrumento de medição, software, padrão de medição, material de referência ou aparelho auxiliar ou uma
combinação desses elementos, necessários à concretização de um processo de medição (3.11.5).
to
3.11.7 inspeção
n
Determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) face a requisitos (3.6.4) especificados.

me
NOTA 1 à secção: Se o resultado de uma inspeção mostrar conformidade, pode ser usado para propósitos de verificação (3.8.12).
NOTA 2 à secção: O resultado de uma inspeção pode mostrar conformidade ou não conformidade (3.6.9) ou um grau de
conformidade.
cu
3.11.8 ensaio
Determinação (3.11.1) de acordo com os requisitos (3.6.4) para uma utilização ou aplicação específica
Do
pretendida.
NOTA 1 à secção: Se o resultado do ensaio mostrar conformidade (3.6.11), pode ser utilizado para propósitos de validação
(3.8.13).
NP
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aç
3.11.9 avaliação do progresso
orm
<Gestão de projetos> avaliação do progresso feito para serem atingidos os objetivos (3.7.1) do projeto
(3.4.2).
NOTA 1 à secção: Esta avaliação deverá ser levada a cabo em pontos apropriados do ciclo de vida do projeto sobre os processos
(3.4.1) do projeto, baseada em critérios para os processos do projeto e para o produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7).
ef
NOTA 2 à secção: Os resultados das avaliações do progresso poderão levar à revisão do plano de gestão do projeto (3.8.11).
[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.4, modificado – As Notas à secção foram alteradas]
sd
3.12 Termos relacionados com ação
ito
3.12.1 ação preventiva
Ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade (3.6.9) ou de outra potencial situação
efe
indesejável.
NOTA 1 à secção: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial não conformidade.
NOTA 2 à secção: A ação preventiva é empreendida para prevenir ocorrências, enquanto a ação corretiva (3.12.2) tem como
objetivo evitar a recorrência.
ara
3.12.2 ação corretiva
Ação para eliminar a causa de uma não conformidade (3.6.9) e para prevenir a sua recorrência.
op
NOTA 1 à secção: Pode haver mais do que uma causa para a não conformidade.
NOTA 2 à secção: A ação corretiva é empreendida para evitar a recorrência, enquanto a ação preventiva (3.12.1) tem como
objetivo prevenir a ocorrência.
lh
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao serem
ba
acrescentadas as Notas 1 e 2 à secção.
3.12.3 correção
Tra
Ação para eliminar uma não conformidade (3.6.9) detetada.

NOTA 1 à secção: Uma correção pode ser efetuada antes de, em conjunto com ou depois de uma ação corretiva (3.12.2)
NOTA 2 à secção: Uma correção pode ser, por exemplo, reprocessamento (3.12.8) ou reclassificação (3.12.4)
de
3.12.4 reclassificação
Alteração da classe (3.6.3) de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para o tornar
conforme com requisitos (3.6.4) diferentes dos iniciais.
to
3.12.5 derrogação
n
Autorização para utilizar ou libertar (3.12.7) um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) que não esteja conforme
com os requisitos (3.6.4) especificados.
me
NOTA 1 à secção: Uma derrogação é geralmente limitada à disponibilização de produtos e serviços com características (3.10.1)
não conformes (3.6.9) dentro de limites especificados e é geralmente dada para uma quantidade limitada de produtos e serviços ou
um dado período de tempo, e para uma utilização específica.
cu
3.12.6 autorização de desvio

Autorização para a não satisfação de requisitos (3.6.4) originalmente especificados para um produto (3.7.6)
Do
ou serviço (3.7.7), antes da sua realização.

NOTA 1 à secção: Uma autorização de desvio é geralmente concedida para uma quantidade limitada de produtos e serviços ou por
um dado período de tempo e para uma utilização específica.
NP
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aç
3.12.7 libertação****)
orm
Autorização para passar à fase seguinte de um processo (3.4.1) ou ao processo seguinte.
NOTA 1 à secção: Em inglês, em contextos do software para computadores e de documentos (3.8.5), o termo “release” é utilizado
com frequência para referir uma versão do próprio software ou documento.
ef
3.12.8 reprocessamento
Ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para o tornar conforme com os
requisitos (3.6.4).
sd
NOTA 1 à secção: O reprocessamento pode afetar ou alterar partes do produto ou serviço não conforme.
ito
3.12.9 reparação
Ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para o tornar aceitável para a
utilização pretendida.
efe
NOTA 1 à secção: Uma reparação bem-sucedida de um produto ou serviço não conforme não torna necessariamente o produto ou
serviço conforme com os requisitos (3.6.4). Pode dar-se o caso de, em conjunto com a reparação, ser necessária uma derrogação
(3.12.5).
NOTA 2 à secção: A reparação inclui ações de remediação realizadas sobre produto ou serviço anteriormente conforme para o
ara
repor em condição de utilização, p. ex. como parte da manutenção.
NOTA 3 à secção: A reparação pode afetar ou mesmo alterar partes do produto ou serviço não conforme.
op
3.12.10 rejeição
Ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para impossibilitar que seja
utilizado tal como estava originalmente previsto.
lh
EXEMPLO: Reciclagem, destruição.

NOTA 1 à secção: Numa situação de serviço não conforme, a sua utilização é impossibilitada por descontinuação.
ba
3.13 Termos relacionados com auditoria

Tra
3.13.1 auditoria
Processo (3.4.1) sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva (3.8.3) e respetiva
avaliação objetiva, com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria (3.13.7) são cumpridos.
de
NOTA 1 à secção: Os elementos fundamentais de uma auditoria incluem a determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) de um
objeto (3.6.1) de acordo com um procedimento (3.4.5) executado por pessoas que não têm responsabilidades em relação ao objeto
auditado.
to
NOTA 2 à secção: Uma auditoria pode ser uma auditoria interna (primeira parte) ou uma auditoria externa (segunda ou terceira
parte) e pode ser uma auditoria combinada (3.13.2) ou uma auditoria conjunta (3.13.3).
NOTA 3 à secção: As auditorias internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, são conduzidas por ou em nome da
n
própria organização (3.2.1), para revisão (3.11.2) pela gestão (3.3.3) ou para outros propósitos internos, podendo constituir o
me
suporte para uma declaração de conformidade por parte da organização. A independência pode ser demonstrada pela não
existência de responsabilidades em relação à atividade auditada.
NOTA 4 à secção: As auditorias externas incluem as que geralmente se denominam por auditorias de segunda e de terceira partes.
As auditorias de segunda parte são conduzidas por partes com interesse na organização, tais como clientes (3.2.4), ou por outras
cu
pessoas em seu nome. As auditorias de terceira parte são conduzidas por organizações auditoras externas independentes, como
sejam as que proporcionam certificações ou registos de conformidade, ou por agências governamentais.
Do
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição e as Notas à secção originais foram
****)
Na versão original em inglês da Norma o termo usado é “release” (nota nacional).
NP
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aç
modificadas de modo a prevenir a circularidade entre as secções em que se definem os termos critérios da auditoria e evidências da
orm
auditoria, tendo sido acrescentadas as Notas 3 e 4 à secção.
3.13.2 auditoria combinada

Auditoria (3.13.1) realizada conjuntamente num único auditado (3.13.12) a dois ou mais sistemas de
ef
gestão (3.5.3).
NOTA 1 à secção: As partes de um sistema de gestão que podem ser envolvidas numa auditoria combinada podem ser identificadas
pelas normas de sistemas de gestão, normas de produto, normas de serviço ou normas de processo que sejam aplicadas pela
sd
organização (3.2.1).
3.13.3 auditoria conjunta
ito
Auditoria (3.13.1) realizada num único auditado (3.13.12) por duas ou mais organizações (3.2.1)
auditoras.
efe
3.13.4 programa de auditoria
Conjunto de uma ou mais auditorias (3.13.1) planeadas para um dado período de tempo e dirigidas a uma
finalidade específica.
ara
3.13.5 âmbito da auditoria

Extensão e limites de uma auditoria (3.13.1).
op
NOTA 1 à secção: O âmbito da auditoria normalmente inclui uma descrição dos locais físicos, das unidades organizacionais, das
atividades e dos processos (3.4.1).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.14, modificado – A Nota à secção foi alterada]

lh
3.13.6 plano de auditoria

ba
Descrição das atividades e dos preparativos de uma auditoria (3.13.1).

[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.15].
Tra
3.13.7 critérios da auditoria

Conjunto de políticas (3.5.8), procedimentos (3.4.5) ou requisitos (3.6.4) utilizados como referência em
relação ao qual se comparam as evidências objetivas (3.8.3).
de
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.2, modificado – O termo “evidência de auditoria” foi substituído por
“evidência objetiva”]
to
3.13.8 evidências de auditoria

Registos, afirmações factuais ou outra informação, que sejam relevantes para os critérios da auditoria
n
(3.13.7) e verificáveis.
me
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.3, modificado – A Nota à secção foi retirada]
3.13.9 constatações da auditoria

Resultados da avaliação das evidências de auditoria (3.13.8) recolhidas face aos critérios da auditoria
cu
(3.13.7).
NOTA 1 à secção: As constatações da auditoria indicam conformidade (3.6.11) ou não conformidade (3.6.9).
Do
NOTA 2 à secção: As constatações da auditoria podem levar à identificação de oportunidades de melhoria (3.3.1) ou ao registo de
boas práticas.
NP
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aç
NOTA 3 à secção: Se os critérios da auditoria (3.13.7) forem baseados em exigências estatutárias conforme anteriormente
orm
mencionado (3.6.6) ou em exigências regulamentares conforme anteriormente mencionado (3.6.7), a constatação da auditoria será
de conformidade ou não conformidade.
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.4, modificado – A Nota 3 à secção foi alterada]
ef
3.13.10 conclusões da auditoria
Resultado final de uma auditoria (3.13.1), após serem tidos em consideração os objetivos da auditoria e
todas as constatações da auditoria (3.13.9).
sd
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.5].
ito
3.13.11 cliente da auditoria
Organização (3.2.1) ou pessoa que requer uma auditoria (3.13.1).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.6, modificado – A Nota à secção foi retirada]
3.13.12 auditado
Organização (3.2.1) a ser auditada. efe
ara
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.7]
3.13.13 guia
<Auditoria> pessoa indicada pelo auditado (3.13.12) para dar apoio à equipa auditora (3.13.14).
op
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.12]
3.13.14 equipa auditora

lh
Uma ou mais pessoas que conduzem uma auditoria (3.13.1), se necessário com o suporte de peritos
técnicos (3.13.16).
ba
NOTA 1 à secção: Um dos auditores (3.13.15) da equipa auditora é nomeado coordenador da equipa auditora.
NOTA 2 à secção: A equipa auditora pode incluir auditores em formação.
Tra
3.13.15 auditor
Pessoa que conduz uma auditoria (3.13.1).
de
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.8]

to
3.13.16 perito técnico

<Auditoria> pessoa que proporciona conhecimento específico ou experiência qualificada à equipa auditora
(3.13.14).
n
NOTA 1 à secção: Conhecimentos específicos ou experiência qualificada no que diz respeito à organização (3.2.1), ao processo
me
(3.4.1) ou à atividade a auditar, à língua ou à orientação cultural.

NOTA 2 à secção: Um perito técnico não atua como auditor (3.13.15) no âmbito da equipa auditora (3.13.14).

cu
Do
NP
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aç
3.13.17 observador
orm
<Auditoria> pessoa que acompanha a equipa auditora (3.13.14) mas que não atua como auditor (3.13.15).
NOTA 1 à secção: Um observador pode ser um membro do auditado (3.13.12), de uma entidade reguladora ou de outra parte
interessada (3.2.3) que testemunha a auditoria (3.13.1).
ef
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.11, modificado – O verbo “auditar” foi removido da definição; a NOTA à
secção foi alterada]
sd
ito
efe
ara
lh op
ba
Tra
de
n to
me
cu
Do
NP
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aç
Anexo A
orm
(informativo)
ef
Relações entre conceitos e respetiva representação gráfica
sd
A.1 Generalidades
Na terminologia, as relações entre conceitos são baseadas na formação hierárquica das características de uma
ito
espécie, de modo a que a descrição mais simples de um conceito seja formada pela nomeação da sua espécie
e pela descrição das características que a distinguem dos respetivos conceitos ascendentes ou colaterais.
efe
Existem três formas primárias de relações entre conceitos indicadas neste anexo: genérica (A.2), partitiva
(A.3) e associativa (A.4).
A.2 Relação genérica

ara
Os conceitos subordinados dentro da hierarquia herdam todas as características do conceito de nível superior
e contêm as descrições das características que os distinguem dos conceitos superiores (ascendentes) e
op
coordenados (colaterais), p. ex. a relação de primavera, verão, outono e inverno com estação do ano.
As relações genéricas são representadas por um leque ou diagrama em árvore sem setas (veja-se a Figura
A.1).
lh
Exemplo adaptado da ISO 704:2009 (5.5.2.2.1)

ba
estação do ano
Tra
primavera verão outono

Figura A.1 – Representação gráfica de uma relação genérica
de
to
A.3 Relação partitiva

n
Os conceitos subordinados dentro da hierarquia formam as partes constituintes do conceito superior, p. ex.
me
primavera, verão, outono e inverno podem ser definidos como partes do conceito ano. Em comparação, é
inadequado definir tempo ensolarado (uma característica possível do Verão) como parte de um ano.
As relações partitivas são representadas por um diagrama em forquilha sem setas (veja-se a Figura A.2).
cu
Exemplo adaptado da ISO 704:2009 (5.5.2.3.1)

Do
NP
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aç
orm
ano
primavera verão outono inverno
ef
Figura A.2 – Representação gráfica de uma relação partitiva
sd
A.4 Relação associativa
ito
As relações associativas não podem proporcionar a simplicidade da descrição presente nas relações genérica
e partitiva, mas são úteis na identificação da natureza da relação entre um conceito e outro, dentro de um
sistema de conceitos, p. ex. causa e efeito, atividade e localização, atividade e lugar onde, ferramenta e
efe
função, material e produto.
As relações associativas são representadas por uma linha com setas em cada extremidade (veja-se a Figura
A.3).
ara
Exemplo adaptado da ISO 704:2009 (5.6.2)
tempo verão
ensolarado
op
nadar
lh
Figura A.3 – Representação gráfica de uma relação associativa

ba
A.5 Diagramas de conceito

Tra
As Figuras A.4 a A.16 mostram os diagramas de conceito em que se basearam os agrupamentos temáticos da
secção 3.
Atendendo a que as definições dos termos são repetidas sem quaisquer notas relacionadas, recomenda-se o
recurso à secção 3 para as consultar.
de
n to
me
cu
Do
NP
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aç
pessoa (dicionário)
orm
indivíduo humano
ef
sd
autoridade para a configuração (3.1.5)
pessoa ou grupo de pessoas com
gestão de topo (3.1.1) responsabilidade e autoridade delegadas para
ito
pessoa ou grupo de pessoas que tomar decisões sobre a configuração
dirige e controla uma organização
ao mais alto nível
envolvimento (3.1.3)
efe
ara
participar numa atividade, evento
ou situação
op
consultor de sistemas de gestão responsável pela resolução de conflitos

da qualidade (3.1.2) (3.1.6)
pessoa que apoia a organização na pessoa nomeada por um mediador em
lh
realização do sistema de gestão da processo de resolução de conflitos para

qualidade, dando conselho ou ajudar as partes na resolução de um
ba
informação conflito
comprometimento (3.1.4)
Tra
envolvimento em, e contribuição para,

atividades para atingir objetivos
partilhados
de
Figura A.4 – 3.1 Conceitos relacionados com “uma ou mais pessoas” e outros conexos
n to
me
cu
Do
NP
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aç
orm
organização (3.2.1)
pessoa ou conjunto de pessoas que tem as
suas próprias funções com
responsabilidades, autoridades e relações
ef
para atingir os seus objetivos
sd
contexto da organização (3.2.2)
ito
combinação de fatores internos e
externos que podem ter efeito na
abordagem de uma organização no função metrológica (3.2.9)
desenvolvimento e concretização unidade funcional com
efe
dos seus objetivos responsabilidade administrativa e
técnica na definição e
implementação do sistema de
gestão da medição
ara
parte interessada (3.2.3)
pessoa ou organização que pode
afetar, ser afetada por, ou
associação (3.2.8)
considerar-se como sendo afetada
op
por uma decisão ou atividade organização constituída por

organizações ou pessoas que
são seus membros
lh
cliente (3.2.4) fornecedor (3.2.5)

pessoa ou organização que poderia organização que fornece um
ba
receber ou de facto recebe um produto ou um serviço

produto ou serviço que se destina a,
ou é requerido por, essa pessoa ou
Tra
organização
de
mediador em processo de resolução

fornecedor externo (3.2.6) de conflitos (3.2.7)
fornecedor que não pertence pessoa ou organização que fornece e
à organização operacionaliza um processo de
to
resolução de conflitos, externo à

organização
n
Figura A.5 – 3.2 Conceitos relacionados com “organização” e outros conexos

me
cu
Do
NP
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aç
atividade (dicionário)
orm
fazer qualquer coisa
ef
melhoria (3.3.1) atividade (3.3.11)
atividade para aperfeiçoar o mais pequeno item de
o desempenho trabalho identificado num
sd
projeto
ito
melhoria contínua (3.3.2) controlo das alterações
efe
gestão (3.3.3)
atividade recorrente para (3.3.10)
atividades coordenadas
aperfeiçoar o desempenho atividades para o controlo da
para dirigir e controlar
saída após a aprovação formal
uma organização da respetiva informação de
configuração do produto
ara
item de configuração
(3.3.13)
op
objeto de uma
configuração que satisfaz
uma função de uso final
lh
ba
Tra
gestão do projeto (3.3.12) gestão da qualidade (3.3.4) gestão da configuração (3.3.9)

planeamento, organização, gestão no que diz respeito à atividades coordenadas para dirigir
monitorização, controlo e reporte de qualidade
todos os aspetos de um projeto e a e controlar a configuração
motivação de todos os que nele estão
envolvidos para serem atingidos os
de
objetivos do projeto
n to
me
planeamento da qualidade garantia da qualidade (3.3.6) controlo da qualidade melhoria da qualidade

(3.3.5) parte da gestão da qualidade (3.3.7) (3.3.8)
parte da gestão da qualidade focada em estabelecer parte da gestão da qualidade parte da gestão da qualidade
cu
focada no estabelecimento dos confiança na satisfação na focada na satisfação dos focada na melhoria da
objetivos da qualidade e na satisfação dos requisitos da requisitos da qualidade aptidão para satisfazer os
especificação dos processos qualidade requisitos da qualidade
Do
operacionais necessários, bem

como nos recursos
relacionados com o atingir dos
objetivos da qualidade
Figura A.6 – 3.3 Conceitos relacionados com “atividade” e outros conexos

NP
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aç
orm
processo (3.4.1)
procedimento (3.4.5)
modo especificado de conjunto de atividades inter-relacionadas ou
realizar uma atividade interatuantes que utiliza entradas para
ou um processo disponibilizar um resultado pretendido
ef
sd
subcontratar (3.4.6)
estabelecer um acordo no
qual uma organização
ito
externa realiza parte das
funções ou processos de
uma organização
efe contrato (3.4.7)

ara
acordo que compromete
op
projeto (3.4.2) design e desenvolvimento

(3.4.8)
lh
processo único que consiste num

conjunto de atividades coordenadas e conjunto de processos que
controladas, com datas de início e de transformam requisitos
ba
fim, realizadas para atingir um para um objeto em

objetivo em conformidade com requisitos mais detalhados
requisitos específicos, incluindo para esse objeto
limitações de tempo, custos e recursos
Tra
realização do sistema de aquisição de

gestão da qualidade (3.4.3) competência (3.4.4)
de
processo de estabelecer, processo para a obtenção

documentar, implementar, de competência
manter e melhorar
continuamente um sistema de
to
gestão da qualidade
n
Figura A.7 – 3.4 Conceitos relacionados com “processo” e outros conexos

me
cu
Do
NP
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aç
orm
sistema (3.5.1)
conjunto de elementos inter-
relacionados ou interatuantes
ef
infraestrutura (3.5.2)
sistema de instalações,
sd
equipamentos e serviços
necessários para a
sistema de gestão (3.5.3)
operacionalização de uma
organização conjunto de elementos inter- confirmação metrológica (3.5.6)
ito
relacionados ou interatuantes de conjunto de operações necessárias
uma organização para o para assegurar a conformidade de
estabelecimento de políticas e um equipamento de medição com
objetivos e de processos para os requisitos da utilização
efe
atingir esses objetivos pretendida
ambiente de trabalho (3.5.5)
conjunto das condições sob as
quais o trabalho é executado
ara
op
sistema de gestão da medição

(3.5.7)
conjunto de elementos inter-
relacionados ou interatuantes,
necessários para obter a
lh
confirmação metrológica e o
controlo de processos de
ba
medição
Tra
missão (3.5.11) estratégia (3.5.12)

propósito para a plano para atingir um
existência de uma objetivo a longo prazo
de
visão (3.5.10)
organização, tal como ou global
aspiração quanto aquilo expresso pela gestão
em que uma organização de topo
política (3.5.8) gostaria de se tornar, tal
to
intenções e orientação como expressa pela

de uma organização, gestão de topo
conforme formalmente
n
expressas pela sua

gestão de topo
me
sistema de gestão da
cu
política da qualidade qualidade (3.5.4)

(3.5.9) parte de um sistema de
política relativa à gestão que se refere à
Do
qualidade
qualidade
Figura A.8 – 3.5 Conceitos relacionados com “sistema” e outros conexos

NP
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aç
orm
objeto (3.6.1)
qualquer coisa percetível ou
concebível
ef
qualidade (3.6.2)
inovação (3.6.15) classe (3.6.3)
grau de satisfação de requisitos
sd
objeto novo ou alterado categoria ou classificação
dado por um conjunto de
que gera ou redistribui atribuída a diferentes requisitos
características intrínsecas de um
valor para um objeto que tenha a
objeto
mesma utilização funcional
ito
efe
requisito (3.6.4)
necessidade ou expectativa
expressa, geralmente
implícita ou obrigatória
ara
requisito da qualidade
op
(3.6.5)
requisito relativo à
qualidade
lh
não conformidade (3.6.9) conformidade (3.6.11) exigência estatutária (3.6.6)

ba
não satisfação de um satisfação de um requisito obrigatório

requisito requisito especificado por uma entidade
com poder legislativo
Tra
capacidade (3.6.12) exigência regulamentar (3.6.7)

defeito (3.6.10)
de
aptidão de um objeto requisito obrigatório especificado

não conformidade
para concretizar uma por uma autoridade mandatada
relacionada com uma saída que satisfaça os por uma entidade com poder
utilização pretendida ou
requisitos para essa legislativo
especificada
saída
n to
informação de
me
dependabilidade rastreabilidade (3.6.13) configuração do produto

(3.6.14) (3.6.8)
aptidão para se seguir a
aptidão para história, a aplicação ou a requisito ou outra
desempenhar conforme e localização de um objeto informação para design,
realização, verificação,
cu
quando requerido
operação e suporte do
produto
Do
Figura A.9 – 3.6 Conceitos relacionados com “requisitos” e outros conexos

NP
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aç
orm
resultado
(palavra do dicionário)
ef
sd
risco (3.7.9) saída (3.7.5) eficiência (3.7.10) eficácia (3.7.11)
efeito da incerteza resultado de um relação entre os medida em que as
processo resultados obtidos e atividades planeadas
os recursos são realizadas e
ito
utilizados atingidos os
resultados planeados
efe
ara
desempenho serviço (3.7.7) produto (3.7.6) objetivo (3.7.1)
(3.7.8) saída de uma saída de uma resultado a atingir
resultado organização em organização que
op
mensurável que pelo menos pode ser

uma atividade é produzida sem
necessariamente que qualquer
desempenhada transação tenha
entre a lugar entre a
lh
organização e o organização e o
cliente cliente
ba
sucesso (3.7.3) objetivo da qualidade

Tra
atingir um (3.7.2)
objetivo objetivo relativo à
qualidade
de
sucesso sustentado
(3.7.4)
sucesso durante um
dado período de tempo
n to
Figura A.10 – 3.7 Conceitos relacionados com “resultados” e outros conexos

me
cu
Do
NP
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aç
orm
dados (3.8.1)
factos acerca de
um objeto
ef
evidência objetiva (3.8.3)
informação (3.8.2)
dados que dão suporte à
sd
dados com
existência ou à veracidade
significado
de algo
ito
sistema de documento (3.8.5) verificação (3.8.12) validação (3.8.13)
efe
informação (3.8.4) informação e confirmação, através confirmação, através
rede de canais de respetivo meio de de evidência da disponibilização
comunicação suporte objetiva, de que s de evidência
utilizados dentro de foram satisfeitos os objetiva, de que
uma organização requisitos foram satisfeitos os
ara
especificados requisitos para uma
utilização ou
aplicação
pretendidas
op
registo (3.8.10)
especificação (3.8.7) informação documentada
documento que expressa
(3.8.6)
documento que resultados obtidos ou
estabelece requisitos fornece evidência das informação que deve ser
lh
atividades realizadas controlada e mantida por uma

organização e o meio onde a
mesma está contida
ba
Tra
manual da qualidade plano da qualidade controlo do estado de plano de gestão de

(3.8.8) (3.8.9) configuração (3.8.14) projeto (3.8.11)
de
especificação do sistema especificação dos registo e relato formalizados documento que

de gestão da qualidade de procedimentos e recursos da informação de especifica o que é
uma organização associados a aplicar, configuração do produto, do necessário para ir ao
quando e por quem, a um estado das alterações encontro do(s)
to
objeto específico propostas e do estado de objetivo(s) do projeto

implementação das
alterações aprovadas
n
me
caso específico (3.8.15)

objeto do plano da
qualidade
cu
Figura A.11 – 3.8 Conceitos relacionados com “dados, informação e documento” e outros conexos
Do
NP
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aç
orm
cliente (3.2.4)
ef
sd
retorno de informação (3.9.1)
ito
opiniões, comentários e satisfação do cliente (3.9.2)
manifestações de interesse num
perceção do cliente quanto
produto, num serviço ou num
ao grau de satisfação das
processo de tratamento de suas expectativas
efe
reclamações
ara
reclamação (3.9.3) serviço ao cliente (3.9.4) código de conduta para a

expressão de insatisfação apresentada interação da organização satisfação do cliente (3.9.5)
op
a uma organização, relacionada com o com o cliente ao longo do promessas feitas aos clientes
seu produto ou serviço, ou com o ciclo de vida de um por uma organização
próprio processo de tratamento de produto ou de um serviço relativamente ao seu
reclamações, relativamente à qual é comportamento, que têm em
esperada, explícita ou implicitamente, vista uma melhor satisfação do
lh
uma resposta ou resolução cliente e disposições

associadas
ba
Tra
conflito (3.9.6)
desacordo, resultante de
uma reclamação submetida
de
a um mediador em
processo de resolução de
conflitos
n to
Figura A.12 – 3.9 Conceitos relacionados com “cliente” e outros conexos

me
cu
Do
NP
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aç
orm
característica (3.10.1)
elemento diferenciador
ef
sd
característica da qualidade
(3.10.2)
característica intrínseca de um
objeto relacionada com um
ito
requisito
configuração (3.10.6)
inter-relação de características
funcionais e físicas de um
efe
produto ou serviço definidas
na informação de
configuração do produto
fator humano
(3.10.3)
ara
característica de uma pessoa
que tem um impacto sobre um
objeto em questão
característica metrológica
op
(3.10.5)
característica que pode
influenciar os resultados da
medição
lh
competência
(3.10.4)
linha mestra da configuração
ba
aptidão para aplicar (3.10.7)

conhecimento e saber-fazer
informação de configuração do
para atingir resultados
produto aprovada, que estabelece as
Tra
pretendidos
características de um produto ou
serviço num determinado instante
temporal, e que serve como referência
para as atividades ao longo do ciclo
de vida do produto ou serviço
de
Figura A.13 – 3.10 Conceitos relacionados com “característica” e outros conexos

n to
me
cu
Do
NP
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aç
orm
determinação (3.11.1)
atividade que visa
identificar uma ou mais
ef
características e os seus
valores característicos
sd
ito
revisão (3.11.2) monitorização medição inspeção (3.11.7) ensaio (3.11.8)
(3.11.3) (3.11.4)
efe
determinação da determinação da determinação de
pertinência, determinação do processo para conformidade face a acordo com os
adequabilidade ou estado de um determinar um requisitos requisitos para
eficácia de um objeto sistema, de um valor especificados uma utilização ou
para atingir os processo, de um aplicação
produto, de um específica
ara
objetivos estabelecidos
serviço ou de uma pretendida
atividade
avaliação do progresso (3.11.9)

op
avaliação do progresso feito

quanto a serem atingidos os
objetivos do projeto
lh
processo de medição
(3.11.5)
ba
conjunto de operações para

determinar o valor de uma
quantidade
Tra
equipamento de medição (3.11.6)

de
instrumento de medição, software,

padrão de medição, material de
referência ou aparelho auxiliar ou
uma combinação desses elementos,
to
necessários à concretização de um
processo de medição
n
me
Figura A.14 – 3.11 Conceitos relacionados com “determinação” e outros conexos

cu
Do
NP
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aç
orm
ação
(palavra de dicionário)
atividade para atingir qualquer coisa
ef
sd
ação relacionada com ação sobre um produto ou
não conformidade um serviço
ito
efe
reprocessamento
ação preventiva (3.12.1) (3.12.8)
ação para eliminar a causa ação sobre um
de uma potencial não produto ou serviço
conformidade ou de outra não conforme para o
ara
potencial situação tornar conforme com
indesejável os requisitos
ação corretiva
op
reparação (3.12.9)
(3.12.2)
ação sobre um produto
ação para eliminar a ou serviço não conforme
causa de uma não
para o tornar aceitável
conformidade e para para a utilização
lh
prevenir a sua pretendida

recorrência
ba
correção (3.12.3)
Tra
ação para eliminar uma rejeição (3.12.10)

não conformidade
detetada ação sobre um produto
ou serviço não conforme
permissão
para impossibilitar que
reclassificação (3.12.4) (palavra de dicionário) seja utilizado tal como
de
ação de conceder estava originalmente

alteração da classe de um autoridade formal previsto
produto ou serviço não
conforme para o tornar
conforme com requisitos
to
diferentes dos iniciais

n
me
derrogação (3.12.5) autorização de desvio (3.12.6) libertação (3.12.7)

autorização para utilizar ou autorização para a não satisfação autorização para passar à
libertar um produto ou de requisitos originalmente fase seguinte de um
cu
serviço que não esteja especificados para um produto ou processo ou ao processo

conforme com os requisitos serviço, antes da sua realização seguinte
especificados
Do
Figura A.15 – 3.12 Conceitos relacionados com “ação” e outros conexos

NP
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aç
orm
auditoria (3.13.1)
processo sistemático, independente e documentado para obter
evidência objetiva e respetiva avaliação objetiva, com vista a
determinar em que medida os critérios da auditoria são cumpridos
ef
sd
auditoria combinada (3.13.2) auditoria conjunta (3.13.3)
auditoria realizada auditoria realizada num único
conjuntamente num único auditado por duas ou mais
auditado a dois ou mais sistemas organizações auditoras
ito
de gestão
programa de auditoria
(3.13.4)
efe
conjunto de uma ou mais
auditorias planeadas para
um dado período de tempo e
dirigidas a uma finalidade
específica
cliente da auditoria (3.13.11)
ara
organização ou pessoa que
requer uma auditoria âmbito da auditoria (3.13.5)
extensão e limites de uma
auditoria
op
plano de auditoria (3.13.6)

descrição das atividades e dos
preparativos de uma auditoria
lh
auditado (3.13.12) critérios da auditoria (3.13.7)

ba
organização a ser auditada conjunto de políticas, procedimentos

ou requisitos utilizados como
referência em relação ao qual se
Tra
comparam as evidências objetivas
guia (3.13.13) equipa auditora (3.13.14) evidências de auditoria (3.13.8)

pessoa indicada pelo uma ou mais pessoas que conduzem registos, afirmações factuais ou
auditado para dar apoio à uma auditoria, se necessário com o outra informação, que sejam
de
equipa auditora suporte de peritos técnicos relevantes para os critérios da

auditoria e verificáveis
constatações da auditoria
to
(3.13.9)
auditor (3.13.15) resultados da avaliação das
n
evidências de auditoria
pessoa que conduz uma
perito técnico (3.13.16) recolhidas face aos critérios
auditoria
me
da auditoria
pessoa que proporciona
conhecimento específico ou observador (3.13.17)
experiência qualificada à equipa
auditora pessoa que acompanha a
equipa auditora mas que conclusões da auditoria
cu
(3.13.10)
não atua como auditor
resultado final de uma
auditoria, após serem tidos
Do
em consideração os
objetivos da auditoria e
todas as constatações da
auditoria
Figura A.16 – 3.13 Conceitos relacionados com “auditoria” e outros conexos

NP
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2015
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Bibliografia
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Quality management systems – Guidelines for performance improvements
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Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for dispute resolution

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external to organizations
[9] ISO 10004:2012 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and
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[10] ISO 10005:2005 Quality management systems – Guidelines for quality plans
[11] ISO 10006:2003 Quality management systems – Guidelines for quality management in projects
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[12] ISO 10007:2003 Quality management systems – Guidelines for configuration management
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[13] ISO 10008 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for business-to-
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Measurement management systems – Requirements for measurement processes
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[15] ISO/TR 10013 Guidelines for quality management system documentation
[16] ISO 10014 Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits
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[17] ISO 10015 Quality management – Guidelines for training

[18] ISO/TR 10017 Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000
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[19] ISO 10018:2012 Quality management – Guidelines on people involvement and competence
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[20] ISO 10019:2005 Guidelines for the selection of quality management system consultants and use
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[21] ISO 10241-1 Terminological entries in standards – Part 1: General requirements and
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[22] ISO 10241-2 Terminological entries in standards – Part 2: Adoption of standardized

terminological entries
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ISO 9001:2008 for automotive production and relevant service part
organizations
[25] ISO/IEC 17000 Conformity assessment – Vocabulary and general principles
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[26] ISO 19011:2011 Guidelines for auditing management systems
[27] ISO/IEC 27001 Information technology – Security techniques – Information security
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management systems – Requirements
[28] ISO 31000 Risk management – Principles and guidelines
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[29] ISO 50001 Energy management systems –— Requirements with guidance for use
[30] IEC 60050-192 International electrotechnical vocabulary – Part 192: Dependability
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[31] ISO/IEC Guide 2 Standardization and related activities – General vocabulary
[32] ISO Guide 73 Risk management – Vocabulary
[33] ISO/IEC Guide 99 International vocabulary of metrology – Basic and general concepts and
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associated terms (VIM)
[34] Quality management principles 1)
lh op
ba
Tra
de
n to
me
cu
Do
1)
Disponível em: http://www.iso.org.
NP
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2015
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aç
Índice alfabético de termos
orm
ação corretiva 3.12.2 conformidade 3.6.11
ef
ação preventiva 3.12.1 constatações da auditoria 3.13.9
ambiente de trabalho 3.5.5 consultor de sistemas de gestão da 3.1.2
sd
qualidade
âmbito da auditoria 3.13.5
contexto da organização 3.2.2
aquisição de competência 3.4.4
ito
contrato 3.4.7
associação 3.2.8
controlo da qualidade 3.3.7
atividade 3.3.11
efe
controlo das alterações 3.3.10
auditado 3.13.12
controlo do estado de configuração 3.8.14
auditor 3.13.15
correção 3.12.3
auditoria 3.13.1
ara
critérios da auditoria 3.13.7
auditoria combinada 3.13.2
dados 3.8.1
auditoria conjunta 3.13.3
op
defeito 3.6.10
autoridade para a configuração 3.1.5
dependabilidade 3.6.14
autorização de desvio 3.12.6
derrogação 3.12.5
lh
avaliação do progresso 3.11.9

desempenho 3.7.8
capacidade 3.6.12
ba
determinação 3.11.1
característica 3.10.1
documento 3.8.5
Tra
característica da qualidade 3.10.2

eficácia 3.7.11
característica metrológica 3.10.5
eficiência 3.7.10
caso específico 3.8.15
ensaio 3.11.8
de
classe 3.6.3
equipa auditora 3.13.14
cliente 3.2.4
equipamento de medição 3.11.6
to
cliente da auditoria 3.13.11

especificação 3.8.7
código de conduta para a satisfação 3.9.5
n
do cliente estratégia 3.5.12

me
competência 3.10.4 evidência objetiva 3.8.3

comprometimento 3.1.4 evidências de auditoria 3.13.8
conceção e desenvolvimento 3.4.8 exigência estatutária 3.6.6
cu
conclusões da auditoria 3.13.10 exigência regulamentar 3.6.7

Do
configuração 3.10.6 fator humano 3.10.3

confirmação metrológica 3.5.6 fornecedor 3.2.5
conflito 3.9.6 fornecedor externo 3.2.6
NP
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aç
função metrológica 3.2.9 perito técnico 3.13.16
orm
garantia da qualidade 3.3.6 planeamento da qualidade 3.3.5
gestão 3.3.3 plano da qualidade 3.8.9
gestão da configuração 3.3.9 plano de auditoria 3.13.6
ef
gestão da qualidade 3.3.4 plano de gestão de projeto 3.8.11
sd
gestão de topo 3.1.1 política 3.5.8
gestão do projeto 3.3.12 política da qualidade 3.5.9
ito
guia 3.13.13 procedimento 3.4.5
informação 3.8.2 processo 3.4.1
efe
informação de configuração do 3.6.8 processo de medição 3.11.5
produto
produto 3.7.6
informação documentada 3.8.6
programa de auditoria 3.13.4
ara
infraestrutura 3.5.2
projeto 3.4.2
inovação 3.6.15
qualidade 3.6.2
inspeção 3.11.7
op
rastreabilidade 3.6.13
item de configuração 3.3.13
realização do sistema de gestão da 3.4.3
liberação 3.12.7 qualidade
lh
linha mestra da configuração 3.10.7 reclamação 3.9.3

ba
manual da qualidade 3.8.8 reclassificação 3.12.4

mediador em processo de resolução 3.2.7 registo 3.8.10
de conflitos
Tra
rejeição 3.12.10
medição 3.11.4
reparação 3.12.9
melhoria 3.3.1
reprocessamento 3.12.8
de
melhoria contínua 3.3.2

requisito 3.6.4
melhoria da qualidade 3.3.8
requisito da qualidade 3.6.5
to
missão 3.5.11
responsável pela resolução de 3.1.6
monitorização 3.11.3 conflitos
n
não conformidade 3.6.9 retorno de informação 3.9.1

me
objetivo 3.7.1 revisão 3.11.2

objetivo da qualidade 3.7.2 risco 3.7.9
cu
objeto 3.6.1 saída 3.7.5

observador 3.13.17 satisfação do cliente 3.9.2
Do
organização 3.2.1 serviço 3.7.7

parte interessada 3.2.3 serviço ao cliente 3.9.4
NP
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aç
sistema 3.5.1
orm
sistema de gestão 3.5.3
sistema de gestão da medição 3.5.7
sistema de gestão da qualidade 3.5.4
ef
sistema de informação 3.8.4
sd
subcontratar 3.4.6
sucesso 3.7.3
ito
sucesso sustentado 3.7.4
validação 3.8.13
efe
verificação 3.8.12
visão 3.5.10
ara
lh op
ba
Tra
de
n to
me
cu
Do

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 IPQ reprodução proibida

Instituto Português da ualidade

Tel. + 351-212 948 100 Fax + 351-212 948 101

para conveniência dos utilizadores e não constitui um endosso.

Qualitätsmanagementsysteme Systèmes de management de la Quality management systems

Esta Norma Europeia foi ratificada pelo CEN em 2015-09-14.

Comité Europeu de Normalização

Europäisches Komitee für Normung

Secretariado Central: 17, Avenida Marnix, B-1000 Bruxelas

 2015 CEN Direitos de reprodução reservados aos membros do CEN

Ref. nº EN ISO 9000:2015 Pt

3.3 Termos relacionados com atividade .................................................................................................... 19

3.5 Termos relacionados com sistema ....................................................................................................... 22

3.7 Termos relacionados com resultados ................................................................................................... 26

3.9 Termos relacionados com cliente ........................................................................................................ 30

3.11 Termos relacionados com determinação ........................................................................................... 33

Anexo (informativo) Relações entre conceitos e respetiva representação gráfica............................... 39

Índice alfabético de termos ..................................................................................................................... 56

2 Conceitos fundamentais e princípio da gestão da qualidade

influentes. Ao disponibilizar conceitos e princípios fundamentais para serem utilizados no desenvolvimento

procura constante do justo equilíbrio na sua aplicação.

2.2 Conceitos fundamentais

de outras partes interessadas relevantes.

2.2.2 Sistema de gestão da qualidade

2.2.3 Contexto de uma organização

2.2.4 Partes interessadas

O suporte que a gestão dá ao SGQ e o comprometimento das pessoas permitem:

– a monitorização dos processos e dos resultados;

– que sejam empreendidas ações adequadas.

– das necessidade e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas relevantes;

2.3 Princípios da gestão da qualidade

2.3.1 Foco no cliente

2.3.1.2 Fundamentação lógica

interessadas, contribui para o sucesso sustentado da organização.

2.3.1.3 Principais benefícios

Alguns dos principais benefícios são:

– incremento da satisfação do cliente;

– gerir ativamente as relações com clientes para atingir o sucesso sustentado.

2.3.2.3 Principais benefícios

– incremento de eficácia e eficiência no atingir dos objetivos da qualidade da organização;

– melhor coordenação dos processos da organização;

– melhoria na comunicação entre níveis e funções dentro da organização;

2.3.3 Comprometimento das pessoas

2.3.3.3 Principais benefícios

– melhoria do envolvimento das pessoas nas atividades de melhoria;

– melhoria na satisfação das pessoas;

– melhoria na confiança e na colaboração em toda a organização;

– incremento da atenção dada aos valores e cultura partilhados em toda a organização.

2.3.3.4 Ações que podem ser implementadas

Ações que podem ser implementadas incluem:

– promover a colaboração em toda a organização;

2.3.4.3 Principais benefícios

Alguns dos principais benefícios são:

das barreiras entre as funções;

2.3.4.4 Ações que podem ser implementadas

– definir os objetivos do sistema e os processos necessários para os atingir;

– compreender as capacidades da organização e determinar restrições nos recursos antes de agir;

têm sobre o sistema como um todo;

monitorizar, analisar e avaliar o desempenho do sistema como um todo;

2.3.5.3 Principais benefícios