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Curso de Aperfeiçoamento em Gestão

Auditoria Interna
em Qualidade
Créditos
Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Senac/SC

Departamento Regional em Santa Catarina

FECOMÉRCIO

Presidente
Bruno Breithaupt

Diretor Regional
Rudney Raulino

Diretoria de Educação Profissional


Ivan Luiz Ecco

Conteudista
Paulo Roberto Ramos

Desenvolvimento e Editoração
Equipe de Produção do SEAD

Coordenação Técnica
Setor de Educação a Distância – SEAD

© Senac | Todos os Direitos Reservados


Sumário
CONTEXTUALIZANDO ���������������������������������������������� 4

1 OBJETIVO E DEFINIÇÕES DA AUDITORIA ��������������������� 5


1.1 OBJETIVO DA AUDITORIA  �������������������������������������������������������  5
1.2 DEFINIÇÕES DA TERMINOLOGIA USADA EM AUDITORIAS
DE SGQ �����������������������������������������������������������������������������������  6

2 PRINCÍPIOS DE AUDITORIA ������������������������������������� 9

3 GERENCIAMENTO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIA ����  11


3.1 DETERMINAÇÃO DOS OBJETIVOS E DA ABRANGÊNCIA
DO PROGRAMA DE AUDITORIA ��������������������������������������������  13
3.2 DEFINIÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIA �������������������������  14
3.3 IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIA ��������������  15
3.4 MONITORAMENTO DO PROGRAMA DE AUDITORIA ������������  17
3.5 ANÁLISE CRÍTICA E MELHORIA DO PROGRAMA
DE AUDITORIA ����������������������������������������������������������������������  17

4 PROCEDIMENTOS DE AUDITORIA INTERNA ����������������  19


4.1 INICIANDO A AUDITORIA ������������������������������������������������������  20
4.2 PREPARANDO AS ATIVIDADES DA AUDITORIA ���������������������  21
4.3 CONDUZINDO AS ATIVIDADES DA AUDITORIA ��������������������  26
4.4 PREPARANDO E DISTRIBUINDO O RELATÓRIO
DA AUDITORIA ����������������������������������������������������������������������  33
4.5 CONCLUINDO A AUDITORIA �������������������������������������������������  35
4.6 CONDUZINDO A AUDITORIA DE ACOMPANHAMENTO �������  35

CONSIDERAÇÕES �������������������������������������������������  36
REFERÊNCIAS �����������������������������������������������������  37
CONTEXTUALIZANDO

Olá! Seja bem-vindo(a) ao curso Auditoria Interna em Qualidade!

Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQs) são importantes para auxiliar na competitividade das
empresas, pois auxiliam no controle e melhoria dos seus processos. Esses sistemas precisam
ser auditados para controlar o seu funcionamento e corrigir eventuais falhas. Nesse sentido,
o contexto desse curso possibilita aos alunos o conhecimento técnico básico necessário para
executar auditorias de SGQs, possibilitando acompanhar os procedimentos internos da empresa
e verificar se estão sendo realizados adequadamente, bem como se estão alinhados com os
objetivos da organização.

Além disso, o curso de Auditoria Interna em Qualidade é essencial para o desempenho de


funções de acompanhamento do Sistema de Gestão da Qualidade de uma empresa, portanto
é um diferencial para os profissionais que desejam atuar nessa área na organização onde
trabalham e pode abrir oportunidades de trabalho em outras organizações que necessitem
de profissionais com essa formação.

No contexto empresarial o curso possibilita que seus profissionais adquiram o conhecimento


técnico necessário para facilitar o processo de tomada de decisão, por meio das informações
obtidas no processo de auditoria, contribuindo com a melhoria dos resultados da organização.
A auditoria da qualidade é uma forma de controle administrativo, que avalia a eficiência e
eficácia dos processos da empresa e seu papel é de alta relevância, pois auxilia na redução
de desperdícios e correção de falhas dos processos e sua melhoria, resultando em um maior
poder de competitividade.

As organizações que possuem funcionários preparados para realizar auditorias internas da


qualidade têm como benefício adicional a facilitação da liderança nas equipes de trabalho,
além de poder contar com mais confiabilidade nas informações internas e relatórios produzidos.

Bons estudos!

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1 OBJETIVO E DEFINIÇÕES DA AUDITORIA
Uma auditoria da qualidade pode ter diferentes objetivos, de acordo com os interesses da empresa.
Para realizar uma auditoria é importante conhecermos as definições e as terminologias utilizadas para
que todas as partes envolvidas usem um vocabulário comum.

1.1 OBJETIVO DA AUDITORIA


A auditoria interna do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) tem como objetivo verificar a execução dos
procedimentos estabelecidos pela organização para cumprir os requisitos da norma ISO 9001 (ABNT, 2015).

A ISO 9001:2015 é uma norma internacional que fornece requisitos


para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) das organizações.

Um dos requisitos dessa norma estabelece, inclusive, que a organização deve executar auditorias periódicas
do SGQ, não apenas para verificar o cumprimento dos requisitos, mas também para determinar se o
Sistema está implementado e sendo mantido com eficácia (ABNT, 2012). A esse respeito, é necessário
mencionar que implementar um SGQ é diferente de mantê-lo.

Uma organização pode se empenhar por um longo período para implementar um SGQ, mas os resultados
em benefício da melhoria dos processos da empresa podem ser muito pequenos, ou até não existirem,
caso não se consiga manter o Sistema funcionando.

Para o seu funcionamento, os procedimentos da gestão da qualidade devem ser executados e os tipos
de registros determinados no planejamento do SGQ devem ser feitos cotidianamente e a informação
deve ser documentada e ter acesso disponível, bem como ser armazenada e preservada.

A auditoria interna do SGQ é chamada de Auditoria de Primeira Parte, quando é realizada pela
própria organização como uma forma de verificar o cumprimento dos seus requisitos ao longo do
tempo. Dessa maneira, a empresa pode manter o sistema atuante e eficaz, seja para controle interno
da organização com vistas a uma autodeclararão de conformidade com a norma.

Como se trata de uma auditoria interna, são os colaboradores da empresa que a realizam. Para tanto,
é definida uma equipe de auditores internos cuja responsabilidade é auditar os processos da organização,
a qual deve possuir um número suficiente de colaboradores capazes de realizar a auditoria dos processos
de todos os setores da empresa.

Considerando-se que um colaborador não pode auditar o seu próprio processo, por razões éticas,
é importante que todos os setores estejam representados na equipe capacitada para realizar as
auditorias internas do SGQ da empresa, assim, representantes de um setor poderão auditar processos
de outros setores, sendo os processos do seu setor auditados por outros colegas.

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1 - Objetivo e definições da auditoria

Mas existem outros tipos básicos de auditoria da qualidade, tais como:

Auditoria de Segunda Parte Auditoria de Terceira Parte

Quando é realizada por uma empresa sobre Quando é realizada por um auditor independente
outra com a qual mantém ou almeja manter com o objetivo de certificação ou recertificação
relações comerciais, ou seja, pela parte que do sistema, ou seja, por organismos de
tem interesse – a empresa cliente. certificação ou órgãos governamentais.

Numa Auditoria de Segunda Parte, por exemplo, uma organização que deseja comprovar se o SGQ
de uma empresa que é sua fornecedora atende aos requisitos estabelecidos para o fornecimento dos
produtos ou serviços a fim de proteger a sua marca e reputação. Os requisitos a serem analisados
para verificar a conformidade podem ser os mesmos da norma ABNT ISO 9001, ou outros requisitos
do seu SGQ.

Você consegue imaginar alguma empresa que realize auditoria sobre seus fornecedores?
Reflita um pouco sobre o assunto e você notará que esse tipo de procedimento é perfeitamente possível
e depende do contrato estabelecido entre cliente e fornecedores.

1.2 DEFINIÇÕES DA TERMINOLOGIA USADA EM AUDITORIAS DE SGQ


As definições apresentadas no glossário são termos utilizados nas auditorias internas de um SGQ e a
sua descrição está de acordo com a norma ABNT ISO 19011 (ABNT, 2012). Conheça a seguir:

Esta Norma “fornece diretrizes sobre a gestão de um programa de


auditoria, sobre o planejamento e a realização de uma auditoria de
sistema de gestão, bem como sobre a competência e a avaliação
de um auditor e de uma equipe de auditoria”. (ABNT, 2012, p. viii).

ŸŸ Auditoria
É o processo sistemático, documentado e independente realizado para obter evidências
de auditoria e avaliá-las para determinar em que extensão os critérios da auditoria estão
sendo atendidos.

ŸŸ Critério de auditoria
É definido como o conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos a serem verificados
e comparados pela auditoria.

ŸŸ Evidência de auditoria
São os registros, apresentação de fatos ou outras informações, que sejam verificáveis e
estejam relacionadas aos critérios de auditoria. Portanto, comparam-se as evidências de
auditoria com os critérios desta para verificar o funcionamento do SGQ.

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1 - Objetivo e definições da auditoria

ŸŸ Constatação de auditoria
Trata-se do resultado da comparação das evidências de auditoria (os fatos verificados
na auditoria) com os critérios desta (o estabelecido para verificação). Como resultado da
constatação de auditoria, podemos ter tanto a confirmação da concordância do registro
verificado com o critério auditado, o que indica “conformidade”, ou uma situação divergente,
ou uma “não conformidade”, o que se configuraria como uma oportunidade para melhoria.

ŸŸ Conclusão de auditoria
Com base nos objetivos e nas constatações da auditoria, a equipe de auditoria apresenta
o resultado desta.

ŸŸ Cliente da auditoria
É quem solicitou a auditoria, seja uma organização ou uma pessoa. Neste ponto é importante
mencionar que a norma ABNT ISO 19011 estabelece que o cliente da auditoria pode ser não
apenas a própria organização auditada ou o gestor do programa de auditoria, mas também uma
organização externa, com por exemplo: clientes ou organismos de certificação (ABNT, 2012).

ŸŸ Auditado
É a organização objeto da auditoria.

ŸŸ Auditor
É a pessoa que tem competência, entendida como capacidade e atributos pessoais
demonstrados, para realizar uma auditoria.

ŸŸ Equipe de auditoria
É formada por um ou mais auditores, os quais podem ser apoiados por especialistas para
realizar a auditoria. A equipe deve ter um líder da equipe de auditoria, na qual é possível a
inclusão de auditores em treinamento.

ŸŸ Especialista
Trata-se de uma pessoa que auxilia a equipe de auditoria fornecendo conhecimento ou
experiência específicos. Tal conhecimento ou experiência pode ser relativo tanto à organização,
como ao processo ou atividade objeto da auditoria, ou ainda ao idioma ou cultura. É importante
salientar que um especialista não desempenha a função de auditor juntamente com a equipe
de auditoria, apenas a auxilia com o seu conhecimento ou experiência.

ŸŸ Programa de auditoria
É o “[...] conjunto de uma ou mais auditorias, planejado para um período de tempo específico
e direcionado a um propósito específico” (ABNT, 2002, p. 3), devendo contemplar as atividades
que sejam necessárias para o planejamento, organização e realização das auditorias.

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1 - Objetivo e definições da auditoria

ŸŸ Plano de auditoria
É o documento que descreve as atividades e arranjos para a realização de uma auditoria.
Cabe destacar aqui a diferença entre programa e plano de auditoria. Enquanto o programa
se refere a uma programação das auditorias da organização para um determinado período,
por exemplo, durante determinado ano, o plano diz respeito ao que será feito durante a
auditoria especificamente e como ela será realizada.
Escopo de auditoria
É o conteúdo da auditoria, ou seja, sua abrangência e seus limites. Na descrição do conteúdo
da auditoria, geralmente as informações acerca do que será auditado incluem descrição
sobre as localizações físicas, as unidades organizacionais, as atividades e processos a serem
auditados e sobre o período de tempo coberto pela auditoria.
Competência
É a “capacidade de aplicar conhecimentos e habilidades para atingir resultados pretendidos”
(ABNT, 2012, p.4). São características do comportamento pessoal exigidas do auditor para
a realização da auditoria.

Agora é com você!


Vimos, até aqui, os objetivos da auditoria interna da qualidade, bem como as definições e terminologias
para que as partes envolvidas usem um vocabulário comum. Antes de dar sequência aos seus estudos,
acesse a sala virtual deste curso no Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) e faça a atividade de Reflita
e Responda proposta. Após estudará sobre os princípios da auditoria.

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2 PRINCÍPIOS DE AUDITORIA
Imagine se cada auditor tivesse as suas regras para realizar uma auditoria. Poderíamos ter resultados
diferentes para uma mesma situação da empresa caso a auditoria fosse realizada por diferentes auditores.

Em uma auditoria interna da qualidade, na qual algum membro da equipe de auditoria tivesse que ser
substituído por alguma razão, o resultado dessa poderia ser diferente em relação ao auditor titular.

Uma vez que, as pessoas possuem características individuais, as quais podem influenciar suas decisões,
alguns princípios de auditoria são estabelecidos na norma ABNT ISO 19011 (ABNT, 2012) com o intuito
de reduzir a possibilidade de parcialidade ou subjetividade no processo de auditoria. Tais princípios
serão abordados a seguir.

ŸŸ Integridade
Esse princípio está relacionado com o comportamento ético do auditor e da pessoa que
gerencia a auditoria. Características profissionais nesse sentido são competência, honestidade,
responsabilidade, atendimento de requisitos legais e imparcialidade.

ŸŸ Apresentação justa
É uma obrigação do auditor o relato verdadeiro, exato, claro e completo da auditoria.
Nem sempre tudo ocorre com tranquilidade em uma auditoria, por vezes ocorrem divergências
entre auditor e auditados, ou são encontrados obstáculos para as atividades de auditorias;
esses fatos devem ser devidamente registrados pelo auditor no seu relatório.

ŸŸ Devido cuidado profissional


A atividade de auditoria compreende uma grande responsabilidade, e nos auditores é
depositado um amplo grau de confiança. Por isso, as suas decisões devem ser muito bem
pensadas e tomadas com profissionalismo, sendo importante que o auditor tenha a devida
competência e faça julgamentos ponderados para realizar as atividades exigidas.

ŸŸ Confidencialidade
Esse princípio aborda a segurança das informações da auditoria. Cada situação de auditoria
pode exigir níveis diferentes de confidencialidade, pois conforme o seu escopo e objetivos,
as informações apuradas devem ficar restritas a determinadas pessoas ou departamentos
da empresa auditada, sendo que o auditor não deve usá-las de maneira inapropriada ou
buscando ganhos pessoais do auditor ou do cliente da auditoria.

ŸŸ Independência
As conclusões da auditoria devem ser baseadas exclusivamente nas evidências de auditoria.
Portanto, o auditor deve possuir independência em relação às atividades auditadas, de maneira
que possa ser imparcial na sua análise e não haja conflito de interesses. Portanto, sempre
que possível, é recomendado que os auditores internos tenham independência em relação
às atividades alvo da auditoria. Essa recomendação é mais difícil de seguir no caso de
organizações de pequeno porte, mas mesmo nessas organizações, deve-se buscar evitar a
tendenciosidade e focar na objetividade.

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2 - Princípios de auditoria

ŸŸ Abordagem baseada em evidência


Considerando que a auditoria é um processo sistemático, geralmente baseado em amostragem,
o auditor deve executar e aplicar um método racional na sua atividade, com uma utilização
apropriada das amostras, para que a auditoria possa ser confiável e reproduzível com a
utilização de um processo semelhante. Em outras palavras, se determinado auditor constatou
uma evidência na sua auditoria, a mesma evidência deve poder ser verificada por outro
auditor, que use o mesmo método racional estabelecido pelo primeiro.

Agora é com você!


Vimos, até aqui, os princípios da auditoria interna da qualidade no sentido de reduzir a possibilidade
de parcialidade ou subjetividade no processo. Antes de dar sequência aos seus estudos, acesse a
sala virtual deste curso no Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) e faça a atividade de Reflita e
Responda proposta. Após estudará sobre o gerenciamento de um programa de auditoria.

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3 GERENCIAMENTO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIA
Conforme já mencionado nesse curso, um programa de auditoria pode envolver uma ou mais auditorias.
Além disso, dentro de um mesmo programa, a organização pode contemplar tipos diferentes de
auditoria, como de sistemas de gestão da qualidade e sistemas de gestão ambiental.

Como um programa também abrange as atividades para planejar, organizar e conduzir as auditorias
na organização, é importante um controle sobre tal processo. Nesse sentido, a norma ABNT ISO 19011
(ABNT, 2012) estabelece um fluxograma do processo de gestão do programa de auditoria, o qual segue
os princípios do ciclo PDCA (do inglês: Plan - Do - Check - Act) ou ciclo da qualidade, como também é
conhecido, significa: Planejar - Fazer - Checar - Agir.

O ciclo PDCA é uma ferramenta para auxiliar no controle da qualidade da empresa, mantendo ou
melhorando o desempenho dos processos, o que significa aprimorar os seus padrões de uma maneira
contínua, correspondendo cada ciclo de melhoria a um novo nível de controle, ou seja, estabelecimento
de novas metas de qualidade do processo (CAMPOS, 2004).

Esse mesmo ciclo é utilizado na gestão de um sistema de gestão da qualidade, o qual é objeto de auditorias
que seguem as normas que estamos estudando nesse curso e cujos requisitos são estabelecidos pela
Norma ABNT ISO 9001 (ABNT, 2015).

A seguir, conheça os princípios do ciclo PDCA (Figura 1).

Figura 1 - Ciclo PDCA

A P
ACT PLAN
AGIR PLANEJAR
A organização executa as ações Define os objetivos de seu
necessárias para a melhoria do sistema de gestão, bem como

A P
sistema de gestão, a partir dos os processos e recursos que
resultados reportados. seriam necessários para que os
resultados atendam às políticas
e aos requisitos estabelecidos
pelos clientes.

CHECK
CHECAR
C
C D D
DO
FAZER
Envolve o monitoramento e Executa-se o que foi planejado
medição dos resultados do que na fase anterior.
foi executado, relacionando-os
com os requisitos dos clientes e
as políticas estabelecidas pela
organização, é neste momento
que se reportam tais resultados.

Fonte: Senac (2017).

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3 - Gerenciamento de um programa de auditoria

É importante que a Alta Direção da empresa, ao estabelecer um programa de auditoria, defina autoridade
específica para que tal programa possa ser gerenciado e melhorado continuamente.

A gestão de um programa de auditoria é realizada com o uso do PDCA, seguindo o fluxograma conforme
a Figura 2, com base em estabelecimento (planejar), implementação (fazer), monitoramento (checar),
análise crítica e melhoria do programa de auditoria (agir).
O fluxograma apresentado na Figura 2 contempla
a numeração das seções e subseções da própria
Norma ISO 19011.

Figura 2 - Fluxograma do processo de gestão de um programa de auditoria

5.2 Estabelecendo os objetivos do programa de auditoria

5.3 Estabelecendo o programa de auditoria


5.3.1 Papéis e responsabilidade da pessoa que gerencia o programa de auditoria
5.3.2 Competência da pessoa que gerencia o programa de auditoria
5.3.3 Determinando a abrangência de um programa de auditoria PLANEJAR
5.3.4 Identificando e avaliando os riscos do programa de auditoria
5.3.5 Estabelecendo procedimentos para o programa de auditoria
5.3.6 Identificando os recursos para o programa de auditoria

5.4 Implementando o programa de auditoria Realizando


5.4.1 Generalidades uma auditoria
5.4.2 Definindo os objetivos, escopo e critérios para uma auditoria individual (Seção 6)
5.4.3 Selecionando os métodos de auditoria
5.4.4 Selecionando os membros da equipe de auditoria
FAZER
5.4.5 Atribuindo responsabilidades para uma auditoria individual ao líder da equipe de auditoria Competência e
5.4.6 Gerenciando os resultados do programa da auditoria avaliação de auditores
5.4.7 Gerenciando e mantendo registros do programa da auditoria (Seção 7)

5.5 Monitoramento do programa da auditoria CHECAR

5.6 Análise crítica e melhoria do programa da auditoria AGIR

Fonte: Adaptado de ABNT (2012, p.7).

Como você pôde observar na Figura 2, um programa de auditoria pode ser beneficiado pela política de
qualidade implementada pela organização, ou seja, a empresa aplica princípios da gestão da qualidade
para todos os seus processos, inclusive o processo de gestão do programa de auditoria.

O processo de gestão de um programa de auditoria segue a mesma lógica da gestão da qualidade.


A seguir, para um melhor entendimento do gerenciamento dos programas de auditoria, detalharemos
as atividades indicadas na Figura 2.

Videoaula
Clique aqui e assista ao vídeo sobre o PDCA e a sua relação com o fluxograma do processo de gestão
do programa de auditoria estabelecido na norma ABNT ISO 19011 DE 2012.

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3 - Gerenciamento de um programa de auditoria

3.1 DETERMINAÇÃO DOS OBJETIVOS E DA ABRANGÊNCIA DO PROGRAMA DE


AUDITORIA
Um programa de auditoria interna da qualidade pode ser estabelecido em uma organização por várias
razões, portanto, pode ter diferentes objetivos de acordo com o tipo e complexidade da empresa.

Exemplo
Se a sua empresa, por exemplo, está implementando um SGQ e pretende certificá-lo, o programa de
auditoria pode ter como objetivo satisfazer os requisitos da norma ABNT ISO 9001 para a certificação,
pois esse tipo de programa é um dos requisitos da referida norma.

Imagine outra situação:

Exemplo
A sua empresa estabeleceu com determinados clientes certos requisitos contratuais sobre qualidade
e precisa verificar a conformidade a respeito desses requisitos para comprová-la aos clientes.
O estabelecimento de um programa de auditoria pode servir para tal objetivo.

Outra situação possível seria o objetivo de contribuir com a melhoria do SGQ da empresa, indepen�
dentemente de certificação ou contratos. Lembre-se de que a melhoria contínua deve estar presente
o tempo todo nas iniciativas da empresa acerca dos seus processos.

Portanto, os objetivos pelos quais está sendo implementado um programa de auditoria direcionarão
várias decisões sobre qual perfil terá tal programa, incluindo a sua abrangência, responsabilidades e
procedimentos, ou seja, o planejamento e a realização das auditorias.

Para o estabelecimento dos objetivos do programa de auditoria, pode-se levar em conta várias questões,
tais como:

ŸŸ As prioridades da direção da empresa;

ŸŸ Intenções comerciais;

ŸŸ Requisitos do SGQ;

ŸŸ Requisitos de cliente;

ŸŸ Entre outros aspectos.

A abrangência de um programa de auditoria pode ser estabelecida levando-se em consideração fatores


relacionados ao tipo de empresa, como porte, natureza e complexidade da organização. Além disso,
questões como escopo, objetivo, duração e frequência de cada auditoria podem também influenciar
a abrangência do programa.

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3 - Gerenciamento de um programa de auditoria

3.2 DEFINIÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIA


Durante o estabelecimento de um programa de auditoria, necessitamos definir quem serão os
responsáveis por gerenciar o programa, quais os recursos necessários e os procedimentos de auditoria
que serão utilizados.

Para gerenciar o programa, é necessário que a(s) pessoa(s) responsável(eis) tenham o devido preparo e
conhecimento sobre auditorias, ou seja, que compreenda(m) como se aplicam as técnicas de auditoria,
qual a competência necessária aos auditores e que tenha(m) um entendimento sobre os princípios
que devem ser obedecidos por uma auditoria (aproveite para revisar o item 2 - princípios de auditoria).

É importante que as pessoas cuja responsabilidade é gerenciar o programa de auditoria sejam as


mesmas responsáveis pelo estabelecimento dos objetivos e abrangência do programa, bem como das
respectivas responsabilidades e procedimentos, garantia de disponibilização dos recursos do programa,
sua implementação, manutenção de registros e melhoria do programa de auditoria. Dessa maneira,
terão melhores condições de gerenciar o programa em razão do conhecimento de seu planejamento.

Para o estabelecimento dos recursos necessários para o programa de auditoria, devem ser analisadas
algumas questões, como:

ŸŸ Recursos financeiros que envolvem o desenvolvimento, implementação, gerenciamento e


aperfeiçoamento das atividades de auditoria.

ŸŸ Técnicas de auditoria a serem utilizadas.

ŸŸ Processos necessários para obter a competência dos auditores e aperfeiçoar o seu desempenho.

ŸŸ Disponibilidade de auditores especialistas, que atendam às especificidades dos objetivos


do programa em particular.

ŸŸ Abrangência do próprio programa de auditoria.

Dependendo do tipo de empresa e da sua complexidade na programação dos recursos, também pode
ser preciso considerar necessidades de viagens para realizar auditorias em unidades distanciadas
geograficamente.

Exemplo
Imagine, por exemplo, o estabelecimento de um programa de auditoria da qualidade que abranja
várias unidades de uma mesma empresa localizada em diferentes municípios de um estado.
Haverá, neste caso, necessidade de gastos de viagens, alimentação e hospedagem para que possam
ser realizadas as auditorias em todas as unidades. Portanto, é preciso programar a necessidade
desse tipo de recurso.

Auditoria Interna em Qualidade 14


3 - Gerenciamento de um programa de auditoria

Com relação aos procedimentos que devem fazer parte de um programa de auditoria, a norma ABNT
ISO 19011 (ABNT, 2012, p.10-11, adaptado) apresenta como sugestão o texto abaixo, salientando que,
para o caso de organizações de pequeno porte, as atividades podem compor um único procedimento:

a) Planejamento e programação das auditorias considerando os riscos do programa de auditoria;

b) Asseguramento da confidencialidade e segurança da informação;

c) Asseguramento da competência de auditores e dos líderes da equipe de auditoria;

d) Seleção apropriada das equipes de auditoria, atribuições de seus papéis e responsabilidades;

e) Realização de auditorias, incluindo o uso apropriado de métodos de amostragem;

f) Realização de auditoria de acompanhamento, se aplicável;

g) Relato para a Alta Direção sobre os resultados globais do programa de auditoria;

h) Manutenção dos registros do programa de auditoria;

i) Monitoramento e análise crítica do desempenho e riscos e das melhorias da eficácia do


programa de auditoria.

Definidas, assim, todas essas questões relacionadas ao estabelecimento do programa de auditoria,


que nada mais são do que o próprio planejamento de como deverá funcionar o programa, passa-se
para a próxima etapa que é a sua implementação propriamente dita.

3.3 IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIA


Implementar um programa de auditoria significa “fazê-lo acontecer”. Agora que já definimos como
deve ser o programa, é preciso informar às partes envolvidas que o programa de auditoria existe e o
que está planejado nele.

Em seguida, começa-se a realizar as auditorias e outras atividades do programa de acordo com o


planejado. Com a execução das auditorias programadas, torna-se imprescindível o estabelecimento
e a manutenção de um processo para avaliação dos auditores e o desenvolvimento profissional das
pessoas que atuam nessa atividade. A norma ABNT ISO 19011 (ABNT, 2002), na sua seção 7, descreve
quais os processos necessários para avaliar os auditores.

Informação
A Norma ABNT ISSO 19011 (ABNT, 2002) pode ser adquirida por meio do Catálogo da ABNT no site
www.abntcatalogo.com.br.

Auditoria Interna em Qualidade 15


3 - Gerenciamento de um programa de auditoria

Ainda na execução do programa de auditoria é preciso fazer com que ocorra a seleção das equipes
de auditoria e o alinhamento da execução das auditorias ao que foi estabelecido no programa, assim
como garantir a disponibilização dos recursos previstos e necessários para as atividades dos auditores
de acordo com o planejado e fazer os registros das atividades de auditorias.

Como estamos em um processo de melhoria contínua, é importante que consigamos assegurar que
os relatórios elaborados sejam analisados criticamente e aprovados e, do mesmo modo, que sejam
distribuídos para as partes interessadas, inclusive servindo como feedback para os clientes da auditoria.

Se o seu superior hierárquico na empresa lhe solicitasse comprovar que o programa de auditorias
está realmente sendo implementado, o que você faria? Reflita um pouco sobre o assunto, antes de ler
o parágrafo seguinte.

Para comprovarmos alguma realização na empresa, normalmente recorremos a relatórios, números,


gráficos, estatísticas.

E onde encontramos essas informações relativas às auditorias ou ao programa de auditoria?


Nos registros de auditoria. Então, no que concerne às auditorias da qualidade, faz sentido valorizarmos
a manutenção de disponibilidade dos registros referentes ao programa de auditorias.

Conheça no Quadro 1, a relação apresentada pela Norma ABNT ISO 19011 (ABNT, 2012, p. 15) sobre o
que deve ser incluído nos registros do programa de auditoria.

Quadro 1 - Registros do programa de auditoria

Registros relacionados ao programa da auditoria

• Abrangência e objetivos do programa da auditoria documentados;


• Aqueles voltados para os riscos do programa da auditoria;
• Análises críticas da eficácia do programa da auditoria.

Registros relativos a cada auditoria individual

• Planos da auditoria e relatórios da auditoria;


• Relatórios de não conformidade;
• Relatórios de ações corretivas e preventivas;
• Relatórios da auditoria de acompanhamento, se aplicável.

Registros relativos ao pessoal da auditoria

• Avaliação da competência e desempenho dos membros da equipe de auditoria;


• Seleção das equipes de auditorias e dos membros da equipe;
• Manutenção e melhoria da competência.

Fonte: ABNT (2012, p. 15).

Auditoria Interna em Qualidade 16


3 - Gerenciamento de um programa de auditoria

3.4 MONITORAMENTO DO PROGRAMA DE AUDITORIA


Seguindo o que está demonstrado na Figura 2, (início do tópico 3 desta Unidade), utilizando a abordagem
do ciclo PDCA, vemos que os resultados das análises críticas do programa de auditoria podem propiciar
a definição de ações com o objetivo de melhorar o programa de auditoria.

Para isso, necessitamos monitorar o programa periodicamente, verificando se ele está atendendo aos
objetivos para os quais foi estabelecido.

Para realizar o monitoramento do programa de auditoria algumas orientações são importantes para
o responsável pelo monitoramento, tais como (ABNT, 2012, p. 16):

a) Avaliar a conformidade com programas da auditoria, planejamentos e objetivos da auditoria;

b) Avaliar o desempenho dos membros da equipe de auditoria;

c) Avaliar a capacidade das equipes de auditorias para implementar o plano da auditoria;

d) Avaliar a retroalimentação da Alta Direção, auditado, auditores e outras partes interessadas.

3.5 ANÁLISE CRÍTICA E MELHORIA DO PROGRAMA DE AUDITORIA


Na intenção de aperfeiçoar o programa de auditoria, a sua análise crítica deveria considerar questões
relevantes sobre o seu funcionamento, com o objetivo de constatar a alcance dos seus objetivos, como
as indicadas a seguir (ABNT, 2012, p. 16):

a) Resultados e tendências do monitoramento do programa da auditoria;

b) Conformidade com os procedimentos do programa da auditoria;

c) Evolução de necessidades e expectativas de partes interessadas;

d) Registros do programa de auditoria;

e) Alternativas ou novos métodos de auditoria;

f) Eficácia de medidas para considerar os riscos associados com o programa da auditoria;

g) Questões de confidencialidade e segurança da informação relativos ao programa da auditoria.

Observe que um programa de auditoria não possui um conteúdo definitivo pois é dinâmico, ou seja,
da mesma forma que procuramos melhorar continuamente os processos das empresas por meio da
gestão da qualidade, o mesmo foco pode ser dado para o programa de auditoria. Isto é, por melhor
que ele seja planejado, durante a sua execução, ao longo do tempo, podemos e devemos monitorá-lo,
analisá-lo, para que consigamos agir para a sua melhoria continuamente.

Auditoria Interna em Qualidade 17


3 - Gerenciamento de um programa de auditoria

Videoaula
Clique aqui e assista ao vídeo referente ao detalhamento das atividades constantes no fluxograma do
processo de gestão de um programa de auditoria.

Agora é com você!


Vimos, até aqui, sobre o gerenciamento dos programas de auditoria, bem como o fluxograma do
processo de gestão, seguindo os princípios do ciclo PDCA. Antes de dar sequência aos seus estudos,
acesse a sala virtual deste curso no Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) e faça a atividade de
Reflita e Responda proposta. Após você estudará sobre os procedimentos de auditoria interna.

Auditoria Interna em Qualidade 18


4 PROCEDIMENTOS DE AUDITORIA INTERNA
A norma ABNT ISO 19011 (ABNT, 2012) sistematiza as atividades de auditoria, que constam da Figura 3,
na qual as atividades são organizadas em uma ordem sequencial, servindo como um guia para os
auditores realizarem seu trabalho e permitindo o desenvolvimento de um roteiro a ser seguido durante
as auditorias.

Figura 3 - Organização e sequenciamento das atividades de auditoria

6.2 Iniciando a auditoria


6.2.1 Generalidades
6.2.3 Estabelecendo contato inicial com o auditado
6.2.3 Determinando a viabilidade da auditoria

6.3 Preparando as atividades da auditoria


6.3.1 Realizando a análise crítica documental na preparação da auditoria
6.3.2 Preparando o plano da auditoria
6.3.3 Atribuindo trabalho à equipe auditora
6.3.4 Preparando os documentos de trabalho

6.4 Conduzindo as atividades da auditoria


6.4.1 Geral
6.4.2 Conduzindo a reunião de abertura
6.4.3 Realizando análise crítica documental quando da execução da auditoria
6.4.4 Comunicação durante a auditoria
6.4.5 Atribuição de papéis e responsabilidades dos guias e observadores
6.4.6 Coletando e verificando informações
6.4.7 Gerando constatações da auditoria
6.4.8 Preparando as conclusões da auditoria
6.4.9 Conduzindo a reunião de encerramento

6.5 Preparando e distribuindo o relatório da auditoria


6.5.1 Preparando o relatório da auditoria
6.5.2 Distribuindo o relatório da auditoria

6.6 Concluindo a auditoria

6.7 Conduzindo a auditoria de acompanhamento


(se especificado no plano da auditoria)

Fonte: ABNT (2012, p. 17, adaptado).

Ao observar a Figura 3, pode-se constatar que há uma série de providências a serem tomadas antes de
conduzir a auditoria. Elas são necessárias para a organização do trabalho de auditoria e para que este
possa ser realizado com eficácia e realmente contribua para a melhoria contínua do SGQ.

Auditoria Interna em Qualidade 19


4 - Procedimentos de auditoria interna

Na sequência das atividades da Figura 3, são estabelecidos vários passos que vão levar à conclusão da
auditoria logo após a distribuição do seu relatório. Cabe observar que o item “Conduzindo a auditoria
de acompanhamento” não faz mais parte da auditoria propriamente dita, mas consta da figura porque
pode ser inserida no plano da auditoria para verificar o encaminhamento das questões apuradas
durante o processo de auditoria.

Nos próximos tópicos, apresentaremos a descrição de cada uma das etapas de sequenciamento das
atividades de auditoria do fluxograma da Figura 3.

4.1 INICIANDO A AUDITORIA


Como primeira providência a ser tomada antes do início da auditoria, é recomendável designar um
líder da equipe, para que todos os envolvidos possam saber a quem se reportar em relação as suas
atividades durante todo o processo.

Quando se trata de uma auditoria interna do SGQ de uma empresa de pequeno porte, normalmente a
equipe de trabalho não é muito numerosa, mas quando a empresa é maior e necessita-se, por exemplo,
auditar várias unidades da empresa, o tamanho da equipe é maior. Sendo assim, haverá maior
necessidade de definir detalhadamente as atribuições de cada um durante o processo e a autoridade
do líder da equipe.

A seguir, apresentaremos a descrição das atividades da etapa “Iniciando a auditoria”.

1ª ETAPA 2ª ETAPA

Estabelecendo contato inicial com o auditado

Antes do início da auditoria convém que o auditor líder da equipe, ou que seja responsável pelo
gerenciamento do programa de auditoria, inicie contato com o auditado para facilitar o processo de
auditoria a ser realizado.

Esse contato inicial entre equipe de auditoria e o auditado pode ter como objetivos:

ŸŸ Confirmar que a equipe tem autoridade para realizar a condução do processo de auditoria;

ŸŸ Informar ao auditado sobre quem será a equipe auditora e qual a duração de todo o processo;

ŸŸ Solicitar acesso a documentos e registros da empresa relacionados ao SGQ e estabelecer


arranjos para a realização da auditoria.

Mesmo a auditoria estando planejada de acordo com o programa de auditoria da empresa para
determinado período, no momento de realizá-la, nem sempre há viabilidade para sua execução.
Questões que podem inviabilizá-la podem estar relacionadas com a insuficiência e/ou falta de informações
apropriadas para a sua realização, falta de cooperação do auditado, seja de determinado setor da
empresa, seja da organização integralmente, e disponibilidade não adequada de tempo e recursos
para a realização do processo (ABNT, 2012).

Auditoria Interna em Qualidade 20


4 - Procedimentos de auditoria interna

1ª ETAPA 2ª ETAPA

Determinando a viabilidade da auditoria

A partir do momento em que se determina a viabilidade da auditoria, passa-se a definir a equipe de


auditoria. Para a sua composição, deverá ser levada em conta a competência necessária da equipe
para que possam ser alcançados os objetivos propostos.

Nesse sentido, a norma ABNT ISO 19011, na sua seção 7, descreve como pode ser determinada a
competência dos auditores e quais os processos necessários para avaliá-los.

Informação
Para conhecer as informações relativas à competência e avaliação dos auditores, componente
este não abrangido pelo nosso curso, você pode adquirir a norma ABNT ISO 19011, junto a algum
representante da ABNT próximo à sua cidade ou encomendá-la pelo site http://www.abnt.org.br.

Se a sua empresa pretende implementar um Sistema de Gestão da Qualidade SGQ, provavelmente ela
adquirirá ABNT ISO 19011 então, você poderá utilizá-la para conhecer as informações sobre esse assunto.

Videoaula
Clique aqui e assista ao vídeo sobre a etapa “Iniciando a auditoria”.

4.2 PREPARANDO AS ATIVIDADES DA AUDITORIA


A seguir, apresentaremos a descrição das atividades da etapa “Preparando as atividades da auditoria”.

1ª ETAPA 2ª ETAPA 3ª ETAPA 4ª ETAPA

Realizando a análise crítica documental na preparação da auditoria

Antes de se iniciar a auditoria propriamente dita, é importante ter conhecimento da documentação


do auditado e analisá-la. Essa providência é fundamental em auditorias feitas por auditores externos,
quando é indispensável verificar a condição de documentação até para confirmar a data da auditoria,
pois tal processo envolve remuneração dos auditores externos e, caso a documentação não esteja em
ordem, faz-se necessário reprogramar a data da auditoria para evitar que o trabalho seja improdutivo
e que acarrete em custos desnecessários para a organização.

Como estamos tratando nesse curso de auditoria interna, os custos aqui mencionados não se referem
a pagamento de consultores, mas à eventual necessidade de deslocamento dos auditores internos para
auditar o SGQ em unidades distantes das suas.

Auditoria Interna em Qualidade 21


4 - Procedimentos de auditoria interna

Por outro lado, para a otimização do trabalho dos auditores internos, é importante que a documentação
do SGQ seja verificada com antecedência para checar se há condições mínimas para realizar a auditoria,
pois o processo envolve a disponibilização de tempo dos auditores internos e dos auditados durante
a auditoria, e o desperdício de tempo não é desejável por nenhuma das partes.

A análise prévia da documentação pode incluir, por exemplo, a verificação dos registros do SGQ e
relatórios de auditorias anteriores, considerando os objetivos e o escopo da auditoria que se pretende
realizar (ABNT, 2012).

1ª ETAPA 2ª ETAPA 3ª ETAPA 4ª ETAPA

Preparando o plano da auditoria

Um auditor interno da qualidade necessita ser um profissional organizado. Assim sendo, deve planejar
adequadamente as suas atividades para a realização da auditoria. Desse modo, para preparar as
atividades de auditoria no local a ser auditado, o auditor deve estar atento às seguintes questões:

ŸŸ Preparar o plano da auditoria;

ŸŸ Designar o trabalho para a equipe de auditoria;

ŸŸ Preparar os documentos de trabalho para a auditoria.

Você deve lembrar que a empresa que quer realizar uma auditoria interna da qualidade já deve possuir
um programa de auditoria estabelecido. Portanto, deve seguir o que está estabelecido na sua estrutura.
As atividades de cada auditoria deverão ser planejadas especificamente para cada situação. Sendo assim,
antes de chegar ao setor auditado e começar a solicitar aos funcionários os registros do SGQ e uma
série de informações, é fundamental preparar o seu plano de auditoria e comunicá-lo ao auditado.
Em outras palavras, é importante informar a quem será auditado como será realizada a auditoria.

O plano deve ser consistente e claro, para facilitar a coordenação das atividades da auditoria. Porém,
não deve ser rígido a ponto de não admitir modificações. É possível que seja necessário providenciar
algumas adaptações no plano previamente elaborado, em razão de particularidades ou necessidades
do auditado.

A Norma ABNT ISO 19011 (2012, p. 20) relaciona uma série de itens que devem compor um plano de
auditoria. Esses itens podem servir como um roteiro para o auditor realizar as suas atividades e também
para o auditado se programar devidamente.

O plano de auditoria pode conter:

a) Os objetivos da auditoria;

b) O escopo da auditoria, incluindo identificação das unidades organizacionais e funcionais,


bem como os processos a serem auditados;

c) Os critérios da auditoria e quaisquer documentos de referência;

d) As localizações, datas, tempos estimados e duração das atividades da auditoria a serem


realizadas, incluindo as reuniões com a direção do auditado;

Auditoria Interna em Qualidade 22


4 - Procedimentos de auditoria interna

e) Os métodos de auditoria a serem usados, incluindo a abrangência na qual a amostragem


da auditoria é necessária para obter evidência suficiente da auditoria e propósito do plano
de amostragem, se aplicável;

f) Os papéis e responsabilidades dos membros da equipe de auditoria, bem como dos guias
e observadores;

g) A alocação de recursos apropriados para áreas críticas da auditoria.

Convém que o plano de auditoria também inclua o seguinte, se apropriado:

ŸŸ Identificação do representante do auditado na auditoria;

ŸŸ Idioma de trabalho e do relatório da auditoria, se ele for diferente do idioma do auditor ou


do auditado ou ambos;

ŸŸ Tópicos do relatório da auditoria;

ŸŸ Preparativos de logística e de comunicação, incluindo preparativos específicos para os locais


a serem auditados;

ŸŸ Quaisquer medidas específicas a serem tomadas para considerar o efeito da incerteza em


atingir os objetivos da auditoria;

ŸŸ Assuntos relacionados à confidencialidade e segurança da informação;

ŸŸ Quaisquer ações de acompanhamento de auditorias anteriores;

ŸŸ Quaisquer atividades de acompanhamento para a auditoria planejada;

ŸŸ Coordenação com outras atividades da auditoria, no caso de auditoria conjunta.

Certamente esses itens são uma sugestão da norma mencionada. Você, na condição de auditor interno,
deve adaptar o plano de auditoria à realidade e às necessidades e particularidades da empresa.

1ª ETAPA 2ª ETAPA 3ª ETAPA 4ª ETAPA

Atribuindo trabalho à equipe auditora

No que diz respeito à equipe que realizará a auditoria, é essencial programar o trabalho de cada
profissional, para que as atividades sejam otimizadas e todos saibam o que fazer durante a auditoria.
Nesse sentido, o auditor líder da equipe deve determinar o trabalho e as responsabilidades de cada
profissional, levando em consideração as especificidades da auditoria e a formação e experiência de
cada participante da equipe.

A determinação de responsabilidades pode ser diferente, por exemplo, para auditores em treinamento
e especialistas ou com mais experiência nas atividades de auditoria. Portanto, é recomendável que
responsabilidades mais complexas sejam determinadas para auditores especialistas ou mais experientes.

Auditoria Interna em Qualidade 23


4 - Procedimentos de auditoria interna

1ª ETAPA 2ª ETAPA 3ª ETAPA 4ª ETAPA

Preparando os documentos de trabalho

Na preparação das atividades da auditoria, cada membro da equipe deve organizar adequadamente
o seu material de trabalho, de acordo com as responsabilidades designadas a cada um.

Para o registro das atividades, é importante que o auditor elabore formulários para registros de
informações coletadas durante a auditoria. Esse tipo de formulário deve prever campos para o registro
de informações já previamente planejadas, mas também deve ter espaço para o registro de outras
informações apuradas durante o processo, que sejam importantes, mas que não haviam sido programadas
no planejamento.

Para o registro das informações da auditoria interna do SGQ, é de grande auxílio utilizar uma lista de
verificação (check list) para facilitar o trabalho e evitar que algum item importante seja esquecido.

A seguir, no Quadro 2, apresentamos um modelo de lista de verificação (check list) para auditoria interna
do SGQ.

Auditoria Interna em Qualidade 24


4 - Procedimentos de auditoria interna

Quadro 2 - Modelo de lista de verificação (check list)

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE


MARCA DA EMPRESA
Lista de Verificação de Auditoria Interna

Processo auditado: Departamento/setor/área: Data:

Auditor/auditores:

Auditado/auditados:

Situação Comentários/
Requisito
C NC NA evidências
4. Contexto da organização
4.4 Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos
A organização estabelece, implementa, mantém e melhora
continuamente o seu SGQ?
A organização determinou os processos necessários para o SGQ e
sua aplicação na organização?
A organização determina e aplica critérios e métodos que assegurem
a operação e o controle desses processos de uma maneira eficaz?
5. Liderança
5.1 Liderança e comprometimento
5.1.2 Foco no cliente
Os requisitos do cliente, bem como os requisitos estatutários e
regulamentares são determinados, entendidos e atendidos de
maneira consistente?
O foco no aumento da satisfação do cliente é mantido?
5.2 Política
5.2.1 Desenvolvendo a política do Sistema de Gestão da Qualidade
A organização possui uma política do SGQ estabelecida,
implementada e mantida?
A política do SGQ é apropriada ao propósito e contexto da empresa e
apoia o seu direcionamento estratégico?
9. Avaliação de desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.3 Análise e avaliação
A organização analisa e avalia dados e informações apropriados a
partir de monitoramento e avaliação?
Os resultados de análises são usados para avaliar a conformidade de
serviços e produtos?
Os resultados de análises são usados para avaliar o desempenho e a
eficácia do SGQ?
9.2 Auditoria interna
9.2.1 Condução de auditorias internas
A organização conduz auditorias internas em intervalos planejados
para fornecer informações sobre o SGQ?
O SGQ da organização está de acordo com os requisitos da própria
empresa para o seu SGQ?
O SGQ da organização está implementado e mantido de maneira eficaz?

Assinatura do(s) auditor(es) que verificou(aram) os processos da lista

C = Conforme NC = Não-conforme NA = Não se aplica


Observação: No modelo constam apenas alguns requisitos da Norma ABNT ISO 9001:2015.

Fonte: Senac (2017).

Auditoria Interna em Qualidade 25


4 - Procedimentos de auditoria interna

Como durante a auditoria é necessário reter alguns documentos de trabalho do auditado para verificação,
você deve lembrar dos princípios que os auditores devem seguir, os quais já foram apresentados neste
curso e são:

ŸŸ Integridade;

ŸŸ Apresentação justa;

ŸŸ Devido cuidado profissional;

ŸŸ Confidencialidade;

ŸŸ Independência;

ŸŸ Abordagem baseada em evidência.

Muitas vezes, durante a auditoria, o auditor tem acesso a documentos confidenciais da empresa e deve
tomar extremo cuidado tanto no que se refere a não divulgação das informações quanto a um possível
extravio desses documentos. Durante a auditoria, o auditor deve ser responsável pela proteção e guarda
dos documentos da empresa que estiverem sob seu poder para análise ou conferência.

Videoaula
Clique aqui para assistir ao vídeo com a explicação da etapa “Preparando as etapas da auditoria”.

4.3 CONDUZINDO AS ATIVIDADES DA AUDITORIA


Para que você se localize em relação ao ponto que estamos abordando, no que diz respeito às atividades
de uma auditoria, visualize novamente a Figura 2, onde consta a sequência das atividades desse processo.

A seguir, apresentaremos a descrição das etapas do item “Conduzindo as atividades da auditoria”,


ou seja, as atividades que compõem a auditoria propriamente dita.

1ª ETAPA 2ª ETAPA 3ª ETAPA 4ª ETAPA 5ª ETAPA 6ª ETAPA 7ª ETAPA 8ª ETAPA

Conduzindo a reunião de abertura

Antes de iniciar a coleta de informações nas instalações da empresa, é importante oficializar a realização
da auditoria. Essa oficialização pode ser formal ou informal, dependendo do tipo e estrutura da empresa.
Se você está trabalhando em uma empresa com dez funcionários e dois ou três setores, e a gestão
da empresa é pouco complexa, possivelmente não será necessária uma reunião formal de abertura.

Porém, se você for auditor de uma empresa com cem funcionários, vários departamentos e unidades,
muito provavelmente será recomendável e até exigido pela organização que seja realizada uma reunião
formal para comunicar o início do trabalho e alinhar algumas questões entre a equipe de auditoria e
os setores ou unidades a serem auditadas.

Auditoria Interna em Qualidade 26


4 - Procedimentos de auditoria interna

Na medida do possível, e dependendo da dinâmica e gestão da empresa, devem participar da reunião


de abertura a equipe de auditoria (o líder da equipe deve presidir a reunião), a direção da empresa
auditada ou o responsável pelo setor, unidades ou processos a serem auditados.

Esse tipo de reunião pode ser bastante útil para o trabalho a ser realizado, pois é uma oportunidade
para a confirmação do plano de auditoria, para explicação de como as atividades serão realizadas
(podendo ser distribuído um resumo aos auditados), para a confirmação dos canais de comunicação
(com quem falar durante a auditoria a respeito de processos e registros), além de ser um momento
para o auditado solucionar eventuais dúvidas sobre o processo de auditoria (ABNT, 2012).

Importante
É importante que se registre a reunião de abertura, o que pode ser feito por meio de ata ou relatório,
além de registro fotográfico, caso seja conveniente. Desse modo, já se iniciam as atividades de uma
forma organizada, auxiliando no seu controle.

1ª ETAPA 2ª ETAPA 3ª ETAPA 4ª ETAPA 5ª ETAPA 6ª ETAPA 7ª ETAPA 8ª ETAPA

Realizando análise crítica documental quando da execução da auditoria

Deve ser realizada uma análise crítica da documentação do auditado para verificar se o sistema está
em concordância com os critérios de auditoria e se está documentado. (ABNT, 2012).

Durante a análise crítica deve ser observado se a informação que consta nos documentos está completa,
correta, consistente e se os documentos analisados abrangem o escopo definido para a auditoria, bem
como se são suficientes para auxiliar no alcance dos objetivos da auditoria (ABNT, 2012).

1ª ETAPA 2ª ETAPA 3ª ETAPA 4ª ETAPA 5ª ETAPA 6ª ETAPA 7ª ETAPA 8ª ETAPA

Comunicação durante a auditoria

A comunicação é uma das habilidades mais importantes para os profissionais que trabalham interagindo
com pessoas. Em uma auditoria do SGQ, quando um profissional ou uma equipe analisa documentos
e registros da empresa, falhas de comunicação podem prejudicar a realização do trabalho.

Portanto, deve ser considerada a necessidade de alinhamento entre a equipe de auditoria e os auditados
sobre como será realizada a comunicação durante a auditoria, especialmente no caso de processos
complexos e quando o escopo da auditoria for mais abrangente.

A própria equipe de auditoria deve se comunicar periodicamente entre si para a verificação de como está
o andamento do trabalho (por exemplo, qual o percentual da auditoria já realizado em dado momento
e eventuais dificuldades encontradas para a realização do trabalho), informar eventuais necessidades
de mudanças ou de redistribuição das atividades entre os membros da equipe.

Auditoria Interna em Qualidade 27


4 - Procedimentos de auditoria interna

A comunicação periódica do andamento da auditoria também deve ser feita para o auditado e o cliente da
auditoria. Qualquer evidência da auditoria coletada durante a realização do trabalho que necessite de uma
providência urgente deve ser relatada logo que possível para o auditado e, se for o caso, para o cliente.

Durante uma auditoria também podem surgir assuntos fora do escopo planejado originalmente.
Nesse caso, igualmente é recomendável a comunicação ao líder da auditoria e ao auditado, podendo,
a partir dessa comunicação, ser realizada alguma mudança nos objetivos ou no escopo da auditoria,
ou ainda pode ser inclusive encerrada a auditoria. Contudo, qualquer mudança tem que ser analisada
e autorizada pelo cliente, ou, se for o caso, pelo auditado (ABNT, 2012).

1ª ETAPA 2ª ETAPA 3ª ETAPA 4ª ETAPA 5ª ETAPA 6ª ETAPA 7ª ETAPA 8ª ETAPA

Atribuição de papéis e responsabilidades dos guias e observadores

Outras pessoas podem acompanhar a auditoria, a critério do auditado, mesmo não fazendo parte da
equipe de auditoria. Essas pessoas são denominadas guias ou observadores, e elas não devem interferir
na realização da auditoria.

Mas o que elas fazem, então?


Caso o auditado determine que algum funcionário acompanhe a equipe de auditoria como guia ou
observador, tal funcionário deve auxiliar a equipe, por exemplo, em situações como (ABNT, 2012):

ŸŸ Realização de contatos necessários e programas para entrevistas com outros funcionários


para coleta de informações da auditoria e confirmar horários.

ŸŸ Organização de visitas para algum local ou unidade específica da empresa durante a auditoria.

ŸŸ Assegurar o cumprimento de regras de segurança no local auditado por parte da equipe


de auditoria. Um exemplo dessa situação poderia ser o acompanhamento de determinada
parte da auditoria pelo técnico em segurança do trabalho, quando ela for realizada em um
setor onde haja riscos para a saúde dos próprios auditores.

ŸŸ Prestar algum esclarecimento à equipe durante a auditoria, ajudar na coleta de informações


ou ainda testemunhar as atividades de auditoria por solicitação do auditado.

1ª ETAPA 2ª ETAPA 3ª ETAPA 4ª ETAPA 5ª ETAPA 6ª ETAPA 7ª ETAPA 8ª ETAPA

Coletando e verificando informações

Este é o processo de consulta aos documentos e registros referentes ao SGQ da empresa para verificar
a sua adequação aos requisitos do sistema. O tipo de informações coletadas e verificadas é direcionado
pelos objetivos, escopo e critério da auditoria, definidos na fase de iniciação da auditoria.

Auditoria Interna em Qualidade 28


4 - Procedimentos de auditoria interna

Para a coleta das informações é importante que seja realizada uma amostragem adequada ao tipo e
complexidade do processo ou do setor que está sendo auditado. O que se deseja nessa fase é a geração
de evidências da auditoria, que já estudamos neste curso. Ou seja, a intenção é acessar registros, fatos e
outras informações e compará-los com os critérios da auditoria, que são as referências para a comparação.

São os registros, apresentação de fatos ou outras informações, que sejam verificáveis e estejam relacionadas aos critérios de auditoria.
Portanto, comparam-se as evidências de auditoria com os critérios desta para verificar o funcionamento do SGQ (ABNT, 2012).

Pelo fato de as evidências serem geradas com base em amostragens, é importante que as pessoas que
utilizarão as constatações da auditoria tenham em mente a incerteza do processo de amostragem e,
por consequência, da auditoria.

Para a geração de evidências da auditoria, é possível buscar informações de várias formas dentro da
empresa, no setor ou área auditada. Além de documentos que podem ser consultados para a verificação
dos registros do SGQ e observação in loco da realização das atividades auditadas, podem ser realizadas
entrevistas com pessoas ligadas ao escopo da auditoria. Tais entrevistas precisam ser apropriadas às
pessoas entrevistadas, para que as informações coletadas sejam representativas do processo ou das
atividades auditadas.

A norma ABNT ISO 19011 (ABNT, 2012, p. 48-50) apresenta uma relação de fontes possíveis de informação
para a geração de evidências da auditoria, bem como algumas orientações para a condução de entrevistas
para a coleta de informações durante a auditoria.

As fontes de informações e orientações podem variar de acordo com o escopo e a complexidade da


auditoria. Conheça a seguir quais são essas fontes:

ŸŸ Entrevista com os empregados e outras pessoas.

ŸŸ Observações de atividades e ambiente de trabalho ao redor, incluindo condições.

ŸŸ Documentos, como políticas, objetivos, planos, procedimentos, normas, instruções, licenças


e permissões, especificações, desenhos, contratos e ordens de compra.

ŸŸ Registros, como registros de inspeção, atas de reuniões, relatórios de auditoria, registros


programas de monitoramento e os resultados de medições.

ŸŸ Dados sumarizados, análises e indicadores de desempenho.

ŸŸ Informações sobre os planos de amostragem do auditado e sobre os procedimentos para


controle de amostragem e processos de medição.

ŸŸ Relatórios de outras fontes, como, por exemplo, realimentação dos clientes (feedback),
medições e pesquisas externas outras informações pertinentes de partes externas e
classificação de fornecedores.

ŸŸ Base de dados e sites.

ŸŸ Simulação e modelagem.

Auditoria Interna em Qualidade 29


4 - Procedimentos de auditoria interna

Entrevistas representam uma das mais importantes formas de coletar informações, e convém que
sejam realizadas de tal maneira a adaptar a situação à pessoa entrevistada, seja pessoalmente ou por
outros meios de comunicação. Entretanto, convém que o auditor considere alguns cuidados, tais como:

ŸŸ Que entrevistas sejam realizadas com pessoas de funções e níveis apropriados que realizem
as atividades ou tarefas dentro do escopo da auditoria.

ŸŸ Que entrevistas sejam normalmente conduzidas durante o horário normal de trabalho e,


sempre que possível, no local de trabalho da pessoa que está sendo entrevistada.

ŸŸ Sempre que possível deixar a pessoa que está sendo entrevistada à vontade, antes e durante
a entrevista.

ŸŸ Que a razão para a entrevista e quaisquer anotações sejam explicadas.

ŸŸ Que as entrevistas possam ser iniciadas pedindo às pessoas que descrevam os seus trabalhos.

ŸŸ Selecionar cuidadosamente o tipo de questão usada (por exemplo, usar questões abertas,
fechadas).

ŸŸ Que os resultados das entrevistas sejam sumarizados e analisados criticamente com a


pessoa entrevistada.

ŸŸ Agradecer às pessoas entrevistadas pela sua participação e cooperação.

1ª ETAPA 2ª ETAPA 3ª ETAPA 4ª ETAPA 5ª ETAPA 6ª ETAPA 7ª ETAPA 8ª ETAPA

Gerando constatações da auditoria

As constatações da auditoria são geradas com base na comparação das evidências com os critérios da
auditoria. Portanto, tal etapa é consequência da coleta e verificação das informações.

Estudamos ao longo deste curso, que como resultado da constatação de auditoria podemos encontrar
tanto conformidades (confirmação da concordância do registro verificado com o critério auditado),
como não conformidades (situação divergente em relação ao critério), o que se configuraria como
uma oportunidade para melhoria.

Nem sempre há concordância entre auditores e auditados a respeito das não conformidades encontradas.
Para reduzir essa possibilidade de não concordância e para o aumento do grau de certeza das não
conformidades detectadas, é recomendável que a equipe de auditoria se reúna durante a realização
desta, quando julgar necessário, com o objetivo de analisar criticamente as não conformidades
detectadas. Nessa análise, também se recomenda que sejam checadas e registradas não somente as
não conformidades como também as evidências de auditoria que as indicaram como tal (ABNT, 2012).

As não conformidades podem ter diferentes graus. Portanto, é importante que elas sejam analisadas
também em conjunto com o auditado, para se certificar que sejam necessárias e foram compreendidas.

Sempre que houver divergências a esse respeito, deve-se agir no sentido de solucioná-las e, caso algum
ponto não fique resolvido, esse fato deve fazer parte do relatório.

Auditoria Interna em Qualidade 30


4 - Procedimentos de auditoria interna

A seguir, no Quadro 3, apresentamos um modelo de relatório de não-conformidade de auditoria interna


do SGQ.

Quadro 3 - Modelo de relatório de não conformidade

Nº:

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE


MARCA DA EMPRESA
Relatório de Não Conformidade Elaborado por (nome):

Processo auditado: Departamento/setor/área: Data:

Fato detectado (descrição da não conformidade):

Requisito (da norma ISO 9001 que não foi atendido)

Evidência de auditoria (que demonstra que o requisito não foi atendido):

Causa da não conformidade:

Ação corretiva/preventiva Responsável: Data para a implementação:


recomendada:

Análise da ação corretiva/preventiva Responsável (auditor): Data:


implementada:

Aprovação da análise da ação: Responsável (Representante Data:


da Direção):

Fonte: Senac (2017).

Auditoria Interna em Qualidade 31


4 - Procedimentos de auditoria interna

As constatações da auditoria também podem indicar situações de conformidade, ou seja, que os requisitos
do SGQ estão sendo atendidos. Da mesma forma que para as não conformidades, as evidências que
dão suporte às constatações de conformidade devem ser registradas pelo auditor.

1ª ETAPA 2ª ETAPA 3ª ETAPA 4ª ETAPA 5ª ETAPA 6ª ETAPA 7ª ETAPA 8ª ETAPA

Preparando as conclusões da auditoria

Antes de realizar a reunião de encerramento da auditoria, a equipe de auditoria deve se reunir ou se


comunicar com a finalidade de definir como serão abordados os resultados do processo realizado.
A equipe necessita realizar uma análise crítica das constatações da auditoria e outras informações
coletadas para examinar a sua relação com os objetivos da auditoria.

A equipe deve ainda, levando em consideração a incerteza do processo de auditoria e assumindo que
esse processo é baseado em amostragens, decidir sobre as conclusões a serem feitas sobre a auditoria.

Considerando ainda os objetivos da auditoria, a equipe pode elaborar recomendações para o auditado
e, se constar do plano de auditoria a organização de ações de acompanhamento de auditoria, discutir
sobre tais ações a serem planejadas.

As conclusões da auditoria podem abranger pareceres da equipe de auditoria a respeito de quão


conforme está o SGQ relativamente ao critério de auditoria, a eficácia da implementação do SGQ,
sua manutenção e melhoria, além da capacidade atual do processo de análise crítica pela direção da
empresa para garantir que o SGQ seja pertinente, adequado e sua melhoria seja eficaz de maneira
contínua (ABNT, 2012).

Caso os objetivos da auditoria tenham determinado, a equipe de auditoria pode fazer sugestões para
a empresa auditada, no sentido de melhorar o seu SGQ.

1ª ETAPA 2ª ETAPA 3ª ETAPA 4ª ETAPA 5ª ETAPA 6ª ETAPA 7ª ETAPA 8ª ETAPA

Conduzindo a reunião de encerramento

Após a devida programação, o líder da equipe de auditoria deve conduzir a reunião de encerramento
desta, da qual podem participar, além dos demais auditores da equipe, os responsáveis pelas funções
e processos auditados, o cliente, o auditado e a direção do auditado (ABNT, 2012).

Nessa reunião, devem ser apresentadas as constatações e conclusões da auditoria. No entanto,


o auditor deve se empenhar em se certificar que elas sejam compreendidas e reconhecidas pelo
auditado, ressaltando o caráter de amostragem e possíveis incertezas no que se refere às constatações,
evidenciando alguma situação ocorrida ou encontrada durante o processo que possa diminuir a
confiabilidade das conclusões da auditoria.

Outro ponto que pode ser abordado nessa reunião é a determinação de um prazo para apresentação
de um plano de ação corretiva e preventiva por parte do auditado, caso isso também esteja alinhado
aos objetivos da auditoria.

Auditoria Interna em Qualidade 32


4 - Procedimentos de auditoria interna

A exemplo da reunião de abertura da auditoria, a reunião de encerramento também deve ser registrada,
por exemplo, por meio de uma ata. Certamente, que, quando auditoria for realizada em uma pequena
empresa, esse nível de formalidade pode não ser necessário, bastando apenas comunicar ao auditado
e ao cliente as conclusões da auditoria.

Eventuais opiniões e divergências sobre a auditoria devem ser discutidas e, sempre que possível
resolvidas. Na impossibilidade de serem resolvidas, as divergências devem registradas em ata ou outro
documento de registro (ABNT, 2012).

Videoaula
Clique aqui para assistir ao vídeo com a explicação da etapa “Conduzindo as atividades da auditoria”.

4.4 PREPARANDO E DISTRIBUINDO O RELATÓRIO DA AUDITORIA


A seguir, apresentaremos a descrição das etapas do item “Preparando e distribuindo o relatório da auditoria”.

1ª ETAPA 2ª ETAPA

Preparando o relatório da auditoria

A elaboração do conteúdo do relatório da auditoria deve ser de responsabilidade do líder da equipe,


que tomará como base os seus próprios registros e os registros dos demais auditores da equipe.

O relatório deve conter informações a respeito da auditoria de uma forma clara, concisa e completa.

A norma ABNT ISO 19011 (ABNT, 2012, p. 27-28) apresenta uma relação de itens que deve conter um
relatório de auditoria. Conheça a seguir, sugestões de conteúdo para esses relatórios:

a) Os objetivos da auditoria;

b) O escopo da auditoria, particularmente a identificação das unidades organizacionais e funcionais


ou os processos auditados;

c) A identificação do cliente da auditoria;

d) Identificação da equipe da auditoria e dos participantes do auditado na auditoria;

e) As datas e locais onde as atividades da auditoria foram realizadas;

f) Os critérios da auditoria;

g) As constatações da auditoria e as evidências relacionadas;

h) As conclusões da auditoria;

i) Uma declaração sobre o grau no qual os critérios da auditoria foram atendidos.

Auditoria Interna em Qualidade 33


4 - Procedimentos de auditoria interna

Conheça a seguir, outras informações que podem ser incluídas no relatório da auditoria, ou fazer
referência, se apropriado.

ŸŸ O plano da auditoria, incluindo a programação.

ŸŸ Um resumo do processo da auditoria incluindo obstáculos encontrados que possam diminuir


a confiabilidade das conclusões da auditoria.

ŸŸ A confirmação de que os objetivos da auditoria foram atendidos dentro do escopo da


auditoria e de acordo com o plano da auditoria.

ŸŸ Quaisquer áreas não cobertas dentro do escopo da auditoria.

ŸŸ Quaisquer opiniões divergentes e não resolvidas entre a equipe de auditoria e o auditado.

ŸŸ Oportunidades para melhoria, se especificado no plano da auditoria.

ŸŸ Boas práticas identificadas.

ŸŸ O plano de ação de acompanhamento negociado, se existir.

ŸŸ Uma declaração da natureza confidencial dos conteúdos.

ŸŸ Quaisquer implicações para o programa da auditoria ou auditorias subsequentes.

ŸŸ A lista de distribuição do relatório da auditoria.

Faz parte das responsabilidades do auditor emitir o relatório da auditoria dentro do período estabelecido
com o cliente, documento esse que deve ser datado.

O programa de auditoria estabelecido previamente orientará os procedimentos de análise crítica e


aprovação do relatório. Cabe, portanto, ao auditor seguir o que foi estabelecido no programa de auditoria.

1ª ETAPA 2ª ETAPA

Distribuindo o relatório da auditoria

Após a aprovação, o relatório da auditoria deverá ser distribuído às pessoas e setores determinados
pelo cliente da auditoria.

Lembre-se de que o relatório da auditoria pertence ao cliente, portanto, os membros da equipe da


auditoria devem manter a confidencialidade desse documento.

Além disso, é importante que o relatório seja “[...] datado, analisado criticamente e aprovado conforme
apropriado, de acordo com os procedimentos do programa da auditoria” (ABNT, 2012, p. 28).

Auditoria Interna em Qualidade 34


4 - Procedimentos de auditoria interna

4.5 CONCLUINDO A AUDITORIA


Terminada a reunião de encerramento, aprovado e distribuído o relatório e concluídas todas as atividades
previstas no plano da auditoria em questão, o auditor pode considerar então a auditoria como concluída.

A retenção ou destruição dos documentos pertencentes à auditoria dependerá do que for acordado
entre auditor, cliente e auditado, bem como deverá seguir os procedimentos do programa da auditoria,
além de atender a requisitos definidos em estatutos, regulamentos ou contratos.

O princípio da conduta ética, que você estudou no tópico 2 deste curso também deve ser respeitado
após a conclusão da auditoria. Assim, a menos que requerido por lei, o auditor não deve revelar para
ninguém, conteúdo de documentos ou informações obtidas na auditoria, ou constantes do relatório da
auditoria, sem que tal divulgação seja aprovada explicitamente pelo cliente da auditoria ou pelo auditado.

Videoaula
Clique aqui para assistir ao vídeo com a explicação sobre as últimas etapas da auditoria, que é o
relatório e a conclusão do mesmo.

4.6 CONDUZINDO A AUDITORIA DE ACOMPANHAMENTO


Caso as conclusões da auditora indiquem a necessidade de ações corretivas, preventivas ou de melhoria,
tais ações devem ser executadas pelo auditado dentro de um prazo consensuado. Contudo, elas não
mais fazem parte da auditoria.

No entanto, durante o prazo estabelecido para a realização das ações determinadas no relatório da
auditoria, pode ser verificado, por exemplo, se as ações corretivas estão sendo eficazes, por meio de
uma auditoria subsequente.

Auditoria Interna em Qualidade 35


CONSIDERAÇÕES

Você chegou ao final do curso Auditoria Interna em Qualidade, no qual você teve a oportunidade
de conhecer e estudar as principais nomenclaturas utilizadas em auditorias e os importantes
princípios que um auditor interno da qualidade deve seguir para realizar uma auditoria
confiável. Esses princípios permeiam praticamente todas as atividades do auditor, envolvendo
o planejamento dos programas de auditoria, a elaboração dos planos dessa, bem como a
realização da auditoria propriamente dita e a elaboração do seu relatório.

Dentre os pontos estudados, os mais relevantes para a sua atuação como auditor interno
da qualidade, além dos princípios da auditoria, conhecimento das etapas do programa de
auditoria, são as etapas do processo de gestão de um programa de auditoria e as atividades
de auditoria. Essas atividades devem seguir uma sequência lógica estabelecida também em
um fluxograma, sendo que a auditoria deve culminar com um relatório consistente que será
distribuído às pessoas e setores determinados pelo cliente da auditoria.

Portanto, podemos concluir que o papel do auditor interno da qualidade é de grande importância
para a gestão das empresas. A partir do aperfeiçoamento que você obteve por meio deste
curso você terá possibilidade de acompanhar os procedimentos internos da empresa e verificar
se estão sendo realizados adequadamente, bem como se estão alinhados com os objetivos
da organização. Dessa forma, agora você possui um diferencial para atuar na área de gestão
da qualidade na empresa onde trabalha, ou ainda, tem possibilidade de melhorar a sua
empregabilidade no mercado de trabalho, com a condição de atuar nessa área em outras
organizações que necessitem de profissionais com a formação em gestão da qualidade.

Atenção
Você finalizou seus estudos neste curso. Agora, realize a atividade Avaliativa, que está disponível
no menu lateral esquerdo da Sala Virtual deste curso no Ambiente Virtual. Lembre-se que para ser
aprovado e receber o certificado, você deverá atingir um aproveitamento superior ou igual a 70%.

Auditoria Interna em Qualidade 36


REFERÊNCIAS

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 19011:2012


– Diretrizes para auditorias de sistemas de gestão da qualidade
e/ou ambiental. Rio de Janeiro, ABNT: 2012.

______.NBR ISO 9001: 2015 - Sistemas de Gestão da Qualidade -


Requisitos. Rio de Janeiro, ABNT: 2015.

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC - Controle da qualidade total (no


estilo japonês). Nova Lima, MG: INDG Tecnologia e Serviços Ltda.,
2004.

DA SILVA, Alexandre Casimiro; DA COSTA, Stella Regina Reis. Efetividade


das auditorias da qualidade realizadas por montadoras em indústrias
de autopeças. Revista Gestão Industrial, v. 09, n. 01: p.254-285,
2013. Universidade Tecnológica Federal do Paraná - UTFPR, Campus
Ponta Grossa – Paraná.

PAIM, Rafael; CARDOSO, Vinícius; CAULHERAUS, Heitor; CLEMENTE,


Rafael. Gestão de Processos: pensar, agir e aprender. Porto Alegre:
Bookman, 2009.

THINKSTOCK. Banco de Imagens. Disponível em: <http://www.thinks�


tockphotos.com>. Acesso em: 14 de jul. 2017.

Auditoria Interna em Qualidade 37