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Auditoria Interna
em Qualidade
Créditos
Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Senac/SC
FECOMÉRCIO
Presidente
Bruno Breithaupt
Diretor Regional
Rudney Raulino
Conteudista
Paulo Roberto Ramos
Desenvolvimento e Editoração
Equipe de Produção do SEAD
Coordenação Técnica
Setor de Educação a Distância – SEAD
2 PRINCÍPIOS DE AUDITORIA ������������������������������������� 9
CONSIDERAÇÕES ������������������������������������������������� 36
REFERÊNCIAS ����������������������������������������������������� 37
CONTEXTUALIZANDO
Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQs) são importantes para auxiliar na competitividade das
empresas, pois auxiliam no controle e melhoria dos seus processos. Esses sistemas precisam
ser auditados para controlar o seu funcionamento e corrigir eventuais falhas. Nesse sentido,
o contexto desse curso possibilita aos alunos o conhecimento técnico básico necessário para
executar auditorias de SGQs, possibilitando acompanhar os procedimentos internos da empresa
e verificar se estão sendo realizados adequadamente, bem como se estão alinhados com os
objetivos da organização.
Bons estudos!
Um dos requisitos dessa norma estabelece, inclusive, que a organização deve executar auditorias periódicas
do SGQ, não apenas para verificar o cumprimento dos requisitos, mas também para determinar se o
Sistema está implementado e sendo mantido com eficácia (ABNT, 2012). A esse respeito, é necessário
mencionar que implementar um SGQ é diferente de mantê-lo.
Uma organização pode se empenhar por um longo período para implementar um SGQ, mas os resultados
em benefício da melhoria dos processos da empresa podem ser muito pequenos, ou até não existirem,
caso não se consiga manter o Sistema funcionando.
Para o seu funcionamento, os procedimentos da gestão da qualidade devem ser executados e os tipos
de registros determinados no planejamento do SGQ devem ser feitos cotidianamente e a informação
deve ser documentada e ter acesso disponível, bem como ser armazenada e preservada.
A auditoria interna do SGQ é chamada de Auditoria de Primeira Parte, quando é realizada pela
própria organização como uma forma de verificar o cumprimento dos seus requisitos ao longo do
tempo. Dessa maneira, a empresa pode manter o sistema atuante e eficaz, seja para controle interno
da organização com vistas a uma autodeclararão de conformidade com a norma.
Como se trata de uma auditoria interna, são os colaboradores da empresa que a realizam. Para tanto,
é definida uma equipe de auditores internos cuja responsabilidade é auditar os processos da organização,
a qual deve possuir um número suficiente de colaboradores capazes de realizar a auditoria dos processos
de todos os setores da empresa.
Considerando-se que um colaborador não pode auditar o seu próprio processo, por razões éticas,
é importante que todos os setores estejam representados na equipe capacitada para realizar as
auditorias internas do SGQ da empresa, assim, representantes de um setor poderão auditar processos
de outros setores, sendo os processos do seu setor auditados por outros colegas.
Quando é realizada por uma empresa sobre Quando é realizada por um auditor independente
outra com a qual mantém ou almeja manter com o objetivo de certificação ou recertificação
relações comerciais, ou seja, pela parte que do sistema, ou seja, por organismos de
tem interesse – a empresa cliente. certificação ou órgãos governamentais.
Numa Auditoria de Segunda Parte, por exemplo, uma organização que deseja comprovar se o SGQ
de uma empresa que é sua fornecedora atende aos requisitos estabelecidos para o fornecimento dos
produtos ou serviços a fim de proteger a sua marca e reputação. Os requisitos a serem analisados
para verificar a conformidade podem ser os mesmos da norma ABNT ISO 9001, ou outros requisitos
do seu SGQ.
Você consegue imaginar alguma empresa que realize auditoria sobre seus fornecedores?
Reflita um pouco sobre o assunto e você notará que esse tipo de procedimento é perfeitamente possível
e depende do contrato estabelecido entre cliente e fornecedores.
Auditoria
É o processo sistemático, documentado e independente realizado para obter evidências
de auditoria e avaliá-las para determinar em que extensão os critérios da auditoria estão
sendo atendidos.
Critério de auditoria
É definido como o conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos a serem verificados
e comparados pela auditoria.
Evidência de auditoria
São os registros, apresentação de fatos ou outras informações, que sejam verificáveis e
estejam relacionadas aos critérios de auditoria. Portanto, comparam-se as evidências de
auditoria com os critérios desta para verificar o funcionamento do SGQ.
Constatação de auditoria
Trata-se do resultado da comparação das evidências de auditoria (os fatos verificados
na auditoria) com os critérios desta (o estabelecido para verificação). Como resultado da
constatação de auditoria, podemos ter tanto a confirmação da concordância do registro
verificado com o critério auditado, o que indica “conformidade”, ou uma situação divergente,
ou uma “não conformidade”, o que se configuraria como uma oportunidade para melhoria.
Conclusão de auditoria
Com base nos objetivos e nas constatações da auditoria, a equipe de auditoria apresenta
o resultado desta.
Cliente da auditoria
É quem solicitou a auditoria, seja uma organização ou uma pessoa. Neste ponto é importante
mencionar que a norma ABNT ISO 19011 estabelece que o cliente da auditoria pode ser não
apenas a própria organização auditada ou o gestor do programa de auditoria, mas também uma
organização externa, com por exemplo: clientes ou organismos de certificação (ABNT, 2012).
Auditado
É a organização objeto da auditoria.
Auditor
É a pessoa que tem competência, entendida como capacidade e atributos pessoais
demonstrados, para realizar uma auditoria.
Equipe de auditoria
É formada por um ou mais auditores, os quais podem ser apoiados por especialistas para
realizar a auditoria. A equipe deve ter um líder da equipe de auditoria, na qual é possível a
inclusão de auditores em treinamento.
Especialista
Trata-se de uma pessoa que auxilia a equipe de auditoria fornecendo conhecimento ou
experiência específicos. Tal conhecimento ou experiência pode ser relativo tanto à organização,
como ao processo ou atividade objeto da auditoria, ou ainda ao idioma ou cultura. É importante
salientar que um especialista não desempenha a função de auditor juntamente com a equipe
de auditoria, apenas a auxilia com o seu conhecimento ou experiência.
Programa de auditoria
É o “[...] conjunto de uma ou mais auditorias, planejado para um período de tempo específico
e direcionado a um propósito específico” (ABNT, 2002, p. 3), devendo contemplar as atividades
que sejam necessárias para o planejamento, organização e realização das auditorias.
Plano de auditoria
É o documento que descreve as atividades e arranjos para a realização de uma auditoria.
Cabe destacar aqui a diferença entre programa e plano de auditoria. Enquanto o programa
se refere a uma programação das auditorias da organização para um determinado período,
por exemplo, durante determinado ano, o plano diz respeito ao que será feito durante a
auditoria especificamente e como ela será realizada.
Escopo de auditoria
É o conteúdo da auditoria, ou seja, sua abrangência e seus limites. Na descrição do conteúdo
da auditoria, geralmente as informações acerca do que será auditado incluem descrição
sobre as localizações físicas, as unidades organizacionais, as atividades e processos a serem
auditados e sobre o período de tempo coberto pela auditoria.
Competência
É a “capacidade de aplicar conhecimentos e habilidades para atingir resultados pretendidos”
(ABNT, 2012, p.4). São características do comportamento pessoal exigidas do auditor para
a realização da auditoria.
Em uma auditoria interna da qualidade, na qual algum membro da equipe de auditoria tivesse que ser
substituído por alguma razão, o resultado dessa poderia ser diferente em relação ao auditor titular.
Uma vez que, as pessoas possuem características individuais, as quais podem influenciar suas decisões,
alguns princípios de auditoria são estabelecidos na norma ABNT ISO 19011 (ABNT, 2012) com o intuito
de reduzir a possibilidade de parcialidade ou subjetividade no processo de auditoria. Tais princípios
serão abordados a seguir.
Integridade
Esse princípio está relacionado com o comportamento ético do auditor e da pessoa que
gerencia a auditoria. Características profissionais nesse sentido são competência, honestidade,
responsabilidade, atendimento de requisitos legais e imparcialidade.
Apresentação justa
É uma obrigação do auditor o relato verdadeiro, exato, claro e completo da auditoria.
Nem sempre tudo ocorre com tranquilidade em uma auditoria, por vezes ocorrem divergências
entre auditor e auditados, ou são encontrados obstáculos para as atividades de auditorias;
esses fatos devem ser devidamente registrados pelo auditor no seu relatório.
Confidencialidade
Esse princípio aborda a segurança das informações da auditoria. Cada situação de auditoria
pode exigir níveis diferentes de confidencialidade, pois conforme o seu escopo e objetivos,
as informações apuradas devem ficar restritas a determinadas pessoas ou departamentos
da empresa auditada, sendo que o auditor não deve usá-las de maneira inapropriada ou
buscando ganhos pessoais do auditor ou do cliente da auditoria.
Independência
As conclusões da auditoria devem ser baseadas exclusivamente nas evidências de auditoria.
Portanto, o auditor deve possuir independência em relação às atividades auditadas, de maneira
que possa ser imparcial na sua análise e não haja conflito de interesses. Portanto, sempre
que possível, é recomendado que os auditores internos tenham independência em relação
às atividades alvo da auditoria. Essa recomendação é mais difícil de seguir no caso de
organizações de pequeno porte, mas mesmo nessas organizações, deve-se buscar evitar a
tendenciosidade e focar na objetividade.
Como um programa também abrange as atividades para planejar, organizar e conduzir as auditorias
na organização, é importante um controle sobre tal processo. Nesse sentido, a norma ABNT ISO 19011
(ABNT, 2012) estabelece um fluxograma do processo de gestão do programa de auditoria, o qual segue
os princípios do ciclo PDCA (do inglês: Plan - Do - Check - Act) ou ciclo da qualidade, como também é
conhecido, significa: Planejar - Fazer - Checar - Agir.
O ciclo PDCA é uma ferramenta para auxiliar no controle da qualidade da empresa, mantendo ou
melhorando o desempenho dos processos, o que significa aprimorar os seus padrões de uma maneira
contínua, correspondendo cada ciclo de melhoria a um novo nível de controle, ou seja, estabelecimento
de novas metas de qualidade do processo (CAMPOS, 2004).
Esse mesmo ciclo é utilizado na gestão de um sistema de gestão da qualidade, o qual é objeto de auditorias
que seguem as normas que estamos estudando nesse curso e cujos requisitos são estabelecidos pela
Norma ABNT ISO 9001 (ABNT, 2015).
A P
ACT PLAN
AGIR PLANEJAR
A organização executa as ações Define os objetivos de seu
necessárias para a melhoria do sistema de gestão, bem como
A P
sistema de gestão, a partir dos os processos e recursos que
resultados reportados. seriam necessários para que os
resultados atendam às políticas
e aos requisitos estabelecidos
pelos clientes.
CHECK
CHECAR
C
C D D
DO
FAZER
Envolve o monitoramento e Executa-se o que foi planejado
medição dos resultados do que na fase anterior.
foi executado, relacionando-os
com os requisitos dos clientes e
as políticas estabelecidas pela
organização, é neste momento
que se reportam tais resultados.
É importante que a Alta Direção da empresa, ao estabelecer um programa de auditoria, defina autoridade
específica para que tal programa possa ser gerenciado e melhorado continuamente.
A gestão de um programa de auditoria é realizada com o uso do PDCA, seguindo o fluxograma conforme
a Figura 2, com base em estabelecimento (planejar), implementação (fazer), monitoramento (checar),
análise crítica e melhoria do programa de auditoria (agir).
O fluxograma apresentado na Figura 2 contempla
a numeração das seções e subseções da própria
Norma ISO 19011.
Como você pôde observar na Figura 2, um programa de auditoria pode ser beneficiado pela política de
qualidade implementada pela organização, ou seja, a empresa aplica princípios da gestão da qualidade
para todos os seus processos, inclusive o processo de gestão do programa de auditoria.
Videoaula
Clique aqui e assista ao vídeo sobre o PDCA e a sua relação com o fluxograma do processo de gestão
do programa de auditoria estabelecido na norma ABNT ISO 19011 DE 2012.
Exemplo
Se a sua empresa, por exemplo, está implementando um SGQ e pretende certificá-lo, o programa de
auditoria pode ter como objetivo satisfazer os requisitos da norma ABNT ISO 9001 para a certificação,
pois esse tipo de programa é um dos requisitos da referida norma.
Exemplo
A sua empresa estabeleceu com determinados clientes certos requisitos contratuais sobre qualidade
e precisa verificar a conformidade a respeito desses requisitos para comprová-la aos clientes.
O estabelecimento de um programa de auditoria pode servir para tal objetivo.
Outra situação possível seria o objetivo de contribuir com a melhoria do SGQ da empresa, indepen�
dentemente de certificação ou contratos. Lembre-se de que a melhoria contínua deve estar presente
o tempo todo nas iniciativas da empresa acerca dos seus processos.
Portanto, os objetivos pelos quais está sendo implementado um programa de auditoria direcionarão
várias decisões sobre qual perfil terá tal programa, incluindo a sua abrangência, responsabilidades e
procedimentos, ou seja, o planejamento e a realização das auditorias.
Para o estabelecimento dos objetivos do programa de auditoria, pode-se levar em conta várias questões,
tais como:
Intenções comerciais;
Requisitos do SGQ;
Requisitos de cliente;
Para gerenciar o programa, é necessário que a(s) pessoa(s) responsável(eis) tenham o devido preparo e
conhecimento sobre auditorias, ou seja, que compreenda(m) como se aplicam as técnicas de auditoria,
qual a competência necessária aos auditores e que tenha(m) um entendimento sobre os princípios
que devem ser obedecidos por uma auditoria (aproveite para revisar o item 2 - princípios de auditoria).
Para o estabelecimento dos recursos necessários para o programa de auditoria, devem ser analisadas
algumas questões, como:
Processos necessários para obter a competência dos auditores e aperfeiçoar o seu desempenho.
Dependendo do tipo de empresa e da sua complexidade na programação dos recursos, também pode
ser preciso considerar necessidades de viagens para realizar auditorias em unidades distanciadas
geograficamente.
Exemplo
Imagine, por exemplo, o estabelecimento de um programa de auditoria da qualidade que abranja
várias unidades de uma mesma empresa localizada em diferentes municípios de um estado.
Haverá, neste caso, necessidade de gastos de viagens, alimentação e hospedagem para que possam
ser realizadas as auditorias em todas as unidades. Portanto, é preciso programar a necessidade
desse tipo de recurso.
Com relação aos procedimentos que devem fazer parte de um programa de auditoria, a norma ABNT
ISO 19011 (ABNT, 2012, p.10-11, adaptado) apresenta como sugestão o texto abaixo, salientando que,
para o caso de organizações de pequeno porte, as atividades podem compor um único procedimento:
Informação
A Norma ABNT ISSO 19011 (ABNT, 2002) pode ser adquirida por meio do Catálogo da ABNT no site
www.abntcatalogo.com.br.
Ainda na execução do programa de auditoria é preciso fazer com que ocorra a seleção das equipes
de auditoria e o alinhamento da execução das auditorias ao que foi estabelecido no programa, assim
como garantir a disponibilização dos recursos previstos e necessários para as atividades dos auditores
de acordo com o planejado e fazer os registros das atividades de auditorias.
Como estamos em um processo de melhoria contínua, é importante que consigamos assegurar que
os relatórios elaborados sejam analisados criticamente e aprovados e, do mesmo modo, que sejam
distribuídos para as partes interessadas, inclusive servindo como feedback para os clientes da auditoria.
Se o seu superior hierárquico na empresa lhe solicitasse comprovar que o programa de auditorias
está realmente sendo implementado, o que você faria? Reflita um pouco sobre o assunto, antes de ler
o parágrafo seguinte.
Conheça no Quadro 1, a relação apresentada pela Norma ABNT ISO 19011 (ABNT, 2012, p. 15) sobre o
que deve ser incluído nos registros do programa de auditoria.
Para isso, necessitamos monitorar o programa periodicamente, verificando se ele está atendendo aos
objetivos para os quais foi estabelecido.
Para realizar o monitoramento do programa de auditoria algumas orientações são importantes para
o responsável pelo monitoramento, tais como (ABNT, 2012, p. 16):
Observe que um programa de auditoria não possui um conteúdo definitivo pois é dinâmico, ou seja,
da mesma forma que procuramos melhorar continuamente os processos das empresas por meio da
gestão da qualidade, o mesmo foco pode ser dado para o programa de auditoria. Isto é, por melhor
que ele seja planejado, durante a sua execução, ao longo do tempo, podemos e devemos monitorá-lo,
analisá-lo, para que consigamos agir para a sua melhoria continuamente.
Videoaula
Clique aqui e assista ao vídeo referente ao detalhamento das atividades constantes no fluxograma do
processo de gestão de um programa de auditoria.
Ao observar a Figura 3, pode-se constatar que há uma série de providências a serem tomadas antes de
conduzir a auditoria. Elas são necessárias para a organização do trabalho de auditoria e para que este
possa ser realizado com eficácia e realmente contribua para a melhoria contínua do SGQ.
Na sequência das atividades da Figura 3, são estabelecidos vários passos que vão levar à conclusão da
auditoria logo após a distribuição do seu relatório. Cabe observar que o item “Conduzindo a auditoria
de acompanhamento” não faz mais parte da auditoria propriamente dita, mas consta da figura porque
pode ser inserida no plano da auditoria para verificar o encaminhamento das questões apuradas
durante o processo de auditoria.
Nos próximos tópicos, apresentaremos a descrição de cada uma das etapas de sequenciamento das
atividades de auditoria do fluxograma da Figura 3.
Quando se trata de uma auditoria interna do SGQ de uma empresa de pequeno porte, normalmente a
equipe de trabalho não é muito numerosa, mas quando a empresa é maior e necessita-se, por exemplo,
auditar várias unidades da empresa, o tamanho da equipe é maior. Sendo assim, haverá maior
necessidade de definir detalhadamente as atribuições de cada um durante o processo e a autoridade
do líder da equipe.
1ª ETAPA 2ª ETAPA
Antes do início da auditoria convém que o auditor líder da equipe, ou que seja responsável pelo
gerenciamento do programa de auditoria, inicie contato com o auditado para facilitar o processo de
auditoria a ser realizado.
Esse contato inicial entre equipe de auditoria e o auditado pode ter como objetivos:
Confirmar que a equipe tem autoridade para realizar a condução do processo de auditoria;
Informar ao auditado sobre quem será a equipe auditora e qual a duração de todo o processo;
Mesmo a auditoria estando planejada de acordo com o programa de auditoria da empresa para
determinado período, no momento de realizá-la, nem sempre há viabilidade para sua execução.
Questões que podem inviabilizá-la podem estar relacionadas com a insuficiência e/ou falta de informações
apropriadas para a sua realização, falta de cooperação do auditado, seja de determinado setor da
empresa, seja da organização integralmente, e disponibilidade não adequada de tempo e recursos
para a realização do processo (ABNT, 2012).
1ª ETAPA 2ª ETAPA
Nesse sentido, a norma ABNT ISO 19011, na sua seção 7, descreve como pode ser determinada a
competência dos auditores e quais os processos necessários para avaliá-los.
Informação
Para conhecer as informações relativas à competência e avaliação dos auditores, componente
este não abrangido pelo nosso curso, você pode adquirir a norma ABNT ISO 19011, junto a algum
representante da ABNT próximo à sua cidade ou encomendá-la pelo site http://www.abnt.org.br.
Se a sua empresa pretende implementar um Sistema de Gestão da Qualidade SGQ, provavelmente ela
adquirirá ABNT ISO 19011 então, você poderá utilizá-la para conhecer as informações sobre esse assunto.
Videoaula
Clique aqui e assista ao vídeo sobre a etapa “Iniciando a auditoria”.
Como estamos tratando nesse curso de auditoria interna, os custos aqui mencionados não se referem
a pagamento de consultores, mas à eventual necessidade de deslocamento dos auditores internos para
auditar o SGQ em unidades distantes das suas.
Por outro lado, para a otimização do trabalho dos auditores internos, é importante que a documentação
do SGQ seja verificada com antecedência para checar se há condições mínimas para realizar a auditoria,
pois o processo envolve a disponibilização de tempo dos auditores internos e dos auditados durante
a auditoria, e o desperdício de tempo não é desejável por nenhuma das partes.
A análise prévia da documentação pode incluir, por exemplo, a verificação dos registros do SGQ e
relatórios de auditorias anteriores, considerando os objetivos e o escopo da auditoria que se pretende
realizar (ABNT, 2012).
Um auditor interno da qualidade necessita ser um profissional organizado. Assim sendo, deve planejar
adequadamente as suas atividades para a realização da auditoria. Desse modo, para preparar as
atividades de auditoria no local a ser auditado, o auditor deve estar atento às seguintes questões:
Você deve lembrar que a empresa que quer realizar uma auditoria interna da qualidade já deve possuir
um programa de auditoria estabelecido. Portanto, deve seguir o que está estabelecido na sua estrutura.
As atividades de cada auditoria deverão ser planejadas especificamente para cada situação. Sendo assim,
antes de chegar ao setor auditado e começar a solicitar aos funcionários os registros do SGQ e uma
série de informações, é fundamental preparar o seu plano de auditoria e comunicá-lo ao auditado.
Em outras palavras, é importante informar a quem será auditado como será realizada a auditoria.
O plano deve ser consistente e claro, para facilitar a coordenação das atividades da auditoria. Porém,
não deve ser rígido a ponto de não admitir modificações. É possível que seja necessário providenciar
algumas adaptações no plano previamente elaborado, em razão de particularidades ou necessidades
do auditado.
A Norma ABNT ISO 19011 (2012, p. 20) relaciona uma série de itens que devem compor um plano de
auditoria. Esses itens podem servir como um roteiro para o auditor realizar as suas atividades e também
para o auditado se programar devidamente.
a) Os objetivos da auditoria;
f) Os papéis e responsabilidades dos membros da equipe de auditoria, bem como dos guias
e observadores;
Certamente esses itens são uma sugestão da norma mencionada. Você, na condição de auditor interno,
deve adaptar o plano de auditoria à realidade e às necessidades e particularidades da empresa.
No que diz respeito à equipe que realizará a auditoria, é essencial programar o trabalho de cada
profissional, para que as atividades sejam otimizadas e todos saibam o que fazer durante a auditoria.
Nesse sentido, o auditor líder da equipe deve determinar o trabalho e as responsabilidades de cada
profissional, levando em consideração as especificidades da auditoria e a formação e experiência de
cada participante da equipe.
A determinação de responsabilidades pode ser diferente, por exemplo, para auditores em treinamento
e especialistas ou com mais experiência nas atividades de auditoria. Portanto, é recomendável que
responsabilidades mais complexas sejam determinadas para auditores especialistas ou mais experientes.
Na preparação das atividades da auditoria, cada membro da equipe deve organizar adequadamente
o seu material de trabalho, de acordo com as responsabilidades designadas a cada um.
Para o registro das atividades, é importante que o auditor elabore formulários para registros de
informações coletadas durante a auditoria. Esse tipo de formulário deve prever campos para o registro
de informações já previamente planejadas, mas também deve ter espaço para o registro de outras
informações apuradas durante o processo, que sejam importantes, mas que não haviam sido programadas
no planejamento.
Para o registro das informações da auditoria interna do SGQ, é de grande auxílio utilizar uma lista de
verificação (check list) para facilitar o trabalho e evitar que algum item importante seja esquecido.
A seguir, no Quadro 2, apresentamos um modelo de lista de verificação (check list) para auditoria interna
do SGQ.
Auditor/auditores:
Auditado/auditados:
Situação Comentários/
Requisito
C NC NA evidências
4. Contexto da organização
4.4 Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos
A organização estabelece, implementa, mantém e melhora
continuamente o seu SGQ?
A organização determinou os processos necessários para o SGQ e
sua aplicação na organização?
A organização determina e aplica critérios e métodos que assegurem
a operação e o controle desses processos de uma maneira eficaz?
5. Liderança
5.1 Liderança e comprometimento
5.1.2 Foco no cliente
Os requisitos do cliente, bem como os requisitos estatutários e
regulamentares são determinados, entendidos e atendidos de
maneira consistente?
O foco no aumento da satisfação do cliente é mantido?
5.2 Política
5.2.1 Desenvolvendo a política do Sistema de Gestão da Qualidade
A organização possui uma política do SGQ estabelecida,
implementada e mantida?
A política do SGQ é apropriada ao propósito e contexto da empresa e
apoia o seu direcionamento estratégico?
9. Avaliação de desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.3 Análise e avaliação
A organização analisa e avalia dados e informações apropriados a
partir de monitoramento e avaliação?
Os resultados de análises são usados para avaliar a conformidade de
serviços e produtos?
Os resultados de análises são usados para avaliar o desempenho e a
eficácia do SGQ?
9.2 Auditoria interna
9.2.1 Condução de auditorias internas
A organização conduz auditorias internas em intervalos planejados
para fornecer informações sobre o SGQ?
O SGQ da organização está de acordo com os requisitos da própria
empresa para o seu SGQ?
O SGQ da organização está implementado e mantido de maneira eficaz?
Como durante a auditoria é necessário reter alguns documentos de trabalho do auditado para verificação,
você deve lembrar dos princípios que os auditores devem seguir, os quais já foram apresentados neste
curso e são:
Integridade;
Apresentação justa;
Confidencialidade;
Independência;
Muitas vezes, durante a auditoria, o auditor tem acesso a documentos confidenciais da empresa e deve
tomar extremo cuidado tanto no que se refere a não divulgação das informações quanto a um possível
extravio desses documentos. Durante a auditoria, o auditor deve ser responsável pela proteção e guarda
dos documentos da empresa que estiverem sob seu poder para análise ou conferência.
Videoaula
Clique aqui para assistir ao vídeo com a explicação da etapa “Preparando as etapas da auditoria”.
Antes de iniciar a coleta de informações nas instalações da empresa, é importante oficializar a realização
da auditoria. Essa oficialização pode ser formal ou informal, dependendo do tipo e estrutura da empresa.
Se você está trabalhando em uma empresa com dez funcionários e dois ou três setores, e a gestão
da empresa é pouco complexa, possivelmente não será necessária uma reunião formal de abertura.
Porém, se você for auditor de uma empresa com cem funcionários, vários departamentos e unidades,
muito provavelmente será recomendável e até exigido pela organização que seja realizada uma reunião
formal para comunicar o início do trabalho e alinhar algumas questões entre a equipe de auditoria e
os setores ou unidades a serem auditadas.
Esse tipo de reunião pode ser bastante útil para o trabalho a ser realizado, pois é uma oportunidade
para a confirmação do plano de auditoria, para explicação de como as atividades serão realizadas
(podendo ser distribuído um resumo aos auditados), para a confirmação dos canais de comunicação
(com quem falar durante a auditoria a respeito de processos e registros), além de ser um momento
para o auditado solucionar eventuais dúvidas sobre o processo de auditoria (ABNT, 2012).
Importante
É importante que se registre a reunião de abertura, o que pode ser feito por meio de ata ou relatório,
além de registro fotográfico, caso seja conveniente. Desse modo, já se iniciam as atividades de uma
forma organizada, auxiliando no seu controle.
Deve ser realizada uma análise crítica da documentação do auditado para verificar se o sistema está
em concordância com os critérios de auditoria e se está documentado. (ABNT, 2012).
Durante a análise crítica deve ser observado se a informação que consta nos documentos está completa,
correta, consistente e se os documentos analisados abrangem o escopo definido para a auditoria, bem
como se são suficientes para auxiliar no alcance dos objetivos da auditoria (ABNT, 2012).
A comunicação é uma das habilidades mais importantes para os profissionais que trabalham interagindo
com pessoas. Em uma auditoria do SGQ, quando um profissional ou uma equipe analisa documentos
e registros da empresa, falhas de comunicação podem prejudicar a realização do trabalho.
Portanto, deve ser considerada a necessidade de alinhamento entre a equipe de auditoria e os auditados
sobre como será realizada a comunicação durante a auditoria, especialmente no caso de processos
complexos e quando o escopo da auditoria for mais abrangente.
A própria equipe de auditoria deve se comunicar periodicamente entre si para a verificação de como está
o andamento do trabalho (por exemplo, qual o percentual da auditoria já realizado em dado momento
e eventuais dificuldades encontradas para a realização do trabalho), informar eventuais necessidades
de mudanças ou de redistribuição das atividades entre os membros da equipe.
A comunicação periódica do andamento da auditoria também deve ser feita para o auditado e o cliente da
auditoria. Qualquer evidência da auditoria coletada durante a realização do trabalho que necessite de uma
providência urgente deve ser relatada logo que possível para o auditado e, se for o caso, para o cliente.
Durante uma auditoria também podem surgir assuntos fora do escopo planejado originalmente.
Nesse caso, igualmente é recomendável a comunicação ao líder da auditoria e ao auditado, podendo,
a partir dessa comunicação, ser realizada alguma mudança nos objetivos ou no escopo da auditoria,
ou ainda pode ser inclusive encerrada a auditoria. Contudo, qualquer mudança tem que ser analisada
e autorizada pelo cliente, ou, se for o caso, pelo auditado (ABNT, 2012).
Outras pessoas podem acompanhar a auditoria, a critério do auditado, mesmo não fazendo parte da
equipe de auditoria. Essas pessoas são denominadas guias ou observadores, e elas não devem interferir
na realização da auditoria.
Organização de visitas para algum local ou unidade específica da empresa durante a auditoria.
Este é o processo de consulta aos documentos e registros referentes ao SGQ da empresa para verificar
a sua adequação aos requisitos do sistema. O tipo de informações coletadas e verificadas é direcionado
pelos objetivos, escopo e critério da auditoria, definidos na fase de iniciação da auditoria.
Para a coleta das informações é importante que seja realizada uma amostragem adequada ao tipo e
complexidade do processo ou do setor que está sendo auditado. O que se deseja nessa fase é a geração
de evidências da auditoria, que já estudamos neste curso. Ou seja, a intenção é acessar registros, fatos e
outras informações e compará-los com os critérios da auditoria, que são as referências para a comparação.
São os registros, apresentação de fatos ou outras informações, que sejam verificáveis e estejam relacionadas aos critérios de auditoria.
Portanto, comparam-se as evidências de auditoria com os critérios desta para verificar o funcionamento do SGQ (ABNT, 2012).
Pelo fato de as evidências serem geradas com base em amostragens, é importante que as pessoas que
utilizarão as constatações da auditoria tenham em mente a incerteza do processo de amostragem e,
por consequência, da auditoria.
Para a geração de evidências da auditoria, é possível buscar informações de várias formas dentro da
empresa, no setor ou área auditada. Além de documentos que podem ser consultados para a verificação
dos registros do SGQ e observação in loco da realização das atividades auditadas, podem ser realizadas
entrevistas com pessoas ligadas ao escopo da auditoria. Tais entrevistas precisam ser apropriadas às
pessoas entrevistadas, para que as informações coletadas sejam representativas do processo ou das
atividades auditadas.
A norma ABNT ISO 19011 (ABNT, 2012, p. 48-50) apresenta uma relação de fontes possíveis de informação
para a geração de evidências da auditoria, bem como algumas orientações para a condução de entrevistas
para a coleta de informações durante a auditoria.
Relatórios de outras fontes, como, por exemplo, realimentação dos clientes (feedback),
medições e pesquisas externas outras informações pertinentes de partes externas e
classificação de fornecedores.
Simulação e modelagem.
Entrevistas representam uma das mais importantes formas de coletar informações, e convém que
sejam realizadas de tal maneira a adaptar a situação à pessoa entrevistada, seja pessoalmente ou por
outros meios de comunicação. Entretanto, convém que o auditor considere alguns cuidados, tais como:
Que entrevistas sejam realizadas com pessoas de funções e níveis apropriados que realizem
as atividades ou tarefas dentro do escopo da auditoria.
Sempre que possível deixar a pessoa que está sendo entrevistada à vontade, antes e durante
a entrevista.
Que as entrevistas possam ser iniciadas pedindo às pessoas que descrevam os seus trabalhos.
Selecionar cuidadosamente o tipo de questão usada (por exemplo, usar questões abertas,
fechadas).
As constatações da auditoria são geradas com base na comparação das evidências com os critérios da
auditoria. Portanto, tal etapa é consequência da coleta e verificação das informações.
Estudamos ao longo deste curso, que como resultado da constatação de auditoria podemos encontrar
tanto conformidades (confirmação da concordância do registro verificado com o critério auditado),
como não conformidades (situação divergente em relação ao critério), o que se configuraria como
uma oportunidade para melhoria.
Nem sempre há concordância entre auditores e auditados a respeito das não conformidades encontradas.
Para reduzir essa possibilidade de não concordância e para o aumento do grau de certeza das não
conformidades detectadas, é recomendável que a equipe de auditoria se reúna durante a realização
desta, quando julgar necessário, com o objetivo de analisar criticamente as não conformidades
detectadas. Nessa análise, também se recomenda que sejam checadas e registradas não somente as
não conformidades como também as evidências de auditoria que as indicaram como tal (ABNT, 2012).
As não conformidades podem ter diferentes graus. Portanto, é importante que elas sejam analisadas
também em conjunto com o auditado, para se certificar que sejam necessárias e foram compreendidas.
Sempre que houver divergências a esse respeito, deve-se agir no sentido de solucioná-las e, caso algum
ponto não fique resolvido, esse fato deve fazer parte do relatório.
Nº:
As constatações da auditoria também podem indicar situações de conformidade, ou seja, que os requisitos
do SGQ estão sendo atendidos. Da mesma forma que para as não conformidades, as evidências que
dão suporte às constatações de conformidade devem ser registradas pelo auditor.
A equipe deve ainda, levando em consideração a incerteza do processo de auditoria e assumindo que
esse processo é baseado em amostragens, decidir sobre as conclusões a serem feitas sobre a auditoria.
Considerando ainda os objetivos da auditoria, a equipe pode elaborar recomendações para o auditado
e, se constar do plano de auditoria a organização de ações de acompanhamento de auditoria, discutir
sobre tais ações a serem planejadas.
Caso os objetivos da auditoria tenham determinado, a equipe de auditoria pode fazer sugestões para
a empresa auditada, no sentido de melhorar o seu SGQ.
Após a devida programação, o líder da equipe de auditoria deve conduzir a reunião de encerramento
desta, da qual podem participar, além dos demais auditores da equipe, os responsáveis pelas funções
e processos auditados, o cliente, o auditado e a direção do auditado (ABNT, 2012).
Outro ponto que pode ser abordado nessa reunião é a determinação de um prazo para apresentação
de um plano de ação corretiva e preventiva por parte do auditado, caso isso também esteja alinhado
aos objetivos da auditoria.
A exemplo da reunião de abertura da auditoria, a reunião de encerramento também deve ser registrada,
por exemplo, por meio de uma ata. Certamente, que, quando auditoria for realizada em uma pequena
empresa, esse nível de formalidade pode não ser necessário, bastando apenas comunicar ao auditado
e ao cliente as conclusões da auditoria.
Eventuais opiniões e divergências sobre a auditoria devem ser discutidas e, sempre que possível
resolvidas. Na impossibilidade de serem resolvidas, as divergências devem registradas em ata ou outro
documento de registro (ABNT, 2012).
Videoaula
Clique aqui para assistir ao vídeo com a explicação da etapa “Conduzindo as atividades da auditoria”.
1ª ETAPA 2ª ETAPA
O relatório deve conter informações a respeito da auditoria de uma forma clara, concisa e completa.
A norma ABNT ISO 19011 (ABNT, 2012, p. 27-28) apresenta uma relação de itens que deve conter um
relatório de auditoria. Conheça a seguir, sugestões de conteúdo para esses relatórios:
a) Os objetivos da auditoria;
f) Os critérios da auditoria;
h) As conclusões da auditoria;
Conheça a seguir, outras informações que podem ser incluídas no relatório da auditoria, ou fazer
referência, se apropriado.
Faz parte das responsabilidades do auditor emitir o relatório da auditoria dentro do período estabelecido
com o cliente, documento esse que deve ser datado.
1ª ETAPA 2ª ETAPA
Após a aprovação, o relatório da auditoria deverá ser distribuído às pessoas e setores determinados
pelo cliente da auditoria.
Além disso, é importante que o relatório seja “[...] datado, analisado criticamente e aprovado conforme
apropriado, de acordo com os procedimentos do programa da auditoria” (ABNT, 2012, p. 28).
A retenção ou destruição dos documentos pertencentes à auditoria dependerá do que for acordado
entre auditor, cliente e auditado, bem como deverá seguir os procedimentos do programa da auditoria,
além de atender a requisitos definidos em estatutos, regulamentos ou contratos.
O princípio da conduta ética, que você estudou no tópico 2 deste curso também deve ser respeitado
após a conclusão da auditoria. Assim, a menos que requerido por lei, o auditor não deve revelar para
ninguém, conteúdo de documentos ou informações obtidas na auditoria, ou constantes do relatório da
auditoria, sem que tal divulgação seja aprovada explicitamente pelo cliente da auditoria ou pelo auditado.
Videoaula
Clique aqui para assistir ao vídeo com a explicação sobre as últimas etapas da auditoria, que é o
relatório e a conclusão do mesmo.
No entanto, durante o prazo estabelecido para a realização das ações determinadas no relatório da
auditoria, pode ser verificado, por exemplo, se as ações corretivas estão sendo eficazes, por meio de
uma auditoria subsequente.
Você chegou ao final do curso Auditoria Interna em Qualidade, no qual você teve a oportunidade
de conhecer e estudar as principais nomenclaturas utilizadas em auditorias e os importantes
princípios que um auditor interno da qualidade deve seguir para realizar uma auditoria
confiável. Esses princípios permeiam praticamente todas as atividades do auditor, envolvendo
o planejamento dos programas de auditoria, a elaboração dos planos dessa, bem como a
realização da auditoria propriamente dita e a elaboração do seu relatório.
Dentre os pontos estudados, os mais relevantes para a sua atuação como auditor interno
da qualidade, além dos princípios da auditoria, conhecimento das etapas do programa de
auditoria, são as etapas do processo de gestão de um programa de auditoria e as atividades
de auditoria. Essas atividades devem seguir uma sequência lógica estabelecida também em
um fluxograma, sendo que a auditoria deve culminar com um relatório consistente que será
distribuído às pessoas e setores determinados pelo cliente da auditoria.
Portanto, podemos concluir que o papel do auditor interno da qualidade é de grande importância
para a gestão das empresas. A partir do aperfeiçoamento que você obteve por meio deste
curso você terá possibilidade de acompanhar os procedimentos internos da empresa e verificar
se estão sendo realizados adequadamente, bem como se estão alinhados com os objetivos
da organização. Dessa forma, agora você possui um diferencial para atuar na área de gestão
da qualidade na empresa onde trabalha, ou ainda, tem possibilidade de melhorar a sua
empregabilidade no mercado de trabalho, com a condição de atuar nessa área em outras
organizações que necessitem de profissionais com a formação em gestão da qualidade.
Atenção
Você finalizou seus estudos neste curso. Agora, realize a atividade Avaliativa, que está disponível
no menu lateral esquerdo da Sala Virtual deste curso no Ambiente Virtual. Lembre-se que para ser
aprovado e receber o certificado, você deverá atingir um aproveitamento superior ou igual a 70%.