Gestão dos processos organizacionais

Indicadores de desempenho: definição, tipos

e formas de monitoramento
Observar atentamente os indicadores de desempenho é uma atitude primordial
na gestão de uma empresa. Eles são a evidência real de resultados alcançados a
partir do que planejamos e definimos como meta.

Quatro tipos de gráficos representam determinados indicadores alcançados por uma empresa.
Os gráficos são em formato de pizza, colunas e linhas ou curvas de desempenho. Eles
apresentam o resumo expresso em gráficos dos resultados e metas alcançadas.

Para termos uma análise real e profunda e sabermos com clareza se a gestão
da empresa é eficaz no alcance dos resultados, é preciso uma prática fundamental:
um bom sistema de indicadores de desempenho.
 Os indicadores refletirão as variações entre as metas planejadas e os
resultados alcançados. Assim, a boa gestão poderá atuar melhor e realizar
intervenções com maior segurança e assertividade.

O desempenho do processo, na sua eficiência e eficácia, é evidenciado através

de informações qualitativas e quantitativas que, além de identificar o nível de
satisfação, auxiliam o acompanhamento da sua evolução e comparação. A
produtividade, a lucratividade e o absenteísmo são outros exemplos de indicadores.

Dois famosos gurus da qualidade nos dão

dicas importantes sobre este tema:

“Não se gerencia o que não se mede,

não se
mede o que não se define,
não se define o que
não se entende,
e não há sucesso no que não se
gerencia.”

William Edwards Deming

“Se você não mede, você não gerencia.”

Kaoru Ishikawa

Um indicador de desempenho é uma medida que permite a mensuração da

evolução de uma característica da qualidade (necessidade do cliente e/ou de uma
parte interessada) relevante para a determinação do nível de qualidade percebida do
produto.

O exercício do gerenciamento só é pleno se conseguimos avaliar o resultado e

agir para mantê-lo ou melhorá-lo, de acordo com a intenção gerencial.

É com base na análise da performance dos indicadores que o gestor pode

atuar e agir gerencialmente, de modo a analisar as causas e propor as
contramedidas necessárias para garantir os resultados esperados.
 Um indicador tende a ser qualitativamente melhor na medida em que:

Mede uma característica relevante para a determinação da qualidade

percebida

Considera variáveis na sua apuração e identificação, como, por

exemplo, reclamações por unidade entregue, rejeito por unidade
produzida ou horas perdidas por horas projetadas

Veja algumas dicas para conseguirmos os indicadores de desempenho:

Esclareça o entendimento das necessidades dos clientes e das partes

interessadas

Para cada necessidade relevante, identifique um indicador, uma

medida capaz de representar a evolução do nível de atendimento à
necessidade em questão

Defina a fórmula de cálculo do indicador (neste ponto é importante

tentar propor uma base de cálculo relativizada)

Defina a sistemática e a frequência de apontamento dos dados para o

cálculo do indicador

Prepare um gráfico de gestão para cada indicador

Defina o responsável pela gestão e análise crítica do indicador

Defina o sentido da evolução da meta gerencial para o indicador,

melhor para cima, para baixo ou manutenção do nível de desempenho

Tipos de indicadores da qualidade e desempenho

Na gestão, é importante perceber que os indicadores da qualidade medem a
percepção dos consumidores de um determinado produto ou serviço, de maneira a
compará-los com um padrão preestabelecido (o requisito do cliente). Podemos
aplicá-los em uma organização como um todo, em um processo ou até mesmo em
uma área específica. Os indicadores de qualidade medem a eficácia de um
processo.
 O resultado dos indicadores exige que haja
uma análise correta com o objetivo de melhorar
um processo e servir também como base para um
plano de ação.

No quadro abaixo, apresentamos um resumo dos tipos de indicadores, o

conceito e exemplo:

Indicador Conceito Exemplos

- Número de peças
São classificados
produzidas conforme
como indicadores de
especificação do
eficácia.

divididos cliente frente ao total
De qualidade Podem ser
de peças.
em:
- Total de
produtos
- de
qualidade

refugados frente ao
- não qualidade
total produzido.

- Mede os recursos
São classificados
De consumidos de acordo
como indicadores de
produtividade com a saída dos
eficiência.
processos

São classificados
como indicadores de - Atendimento das
De
(eficiência), necessidades e das
capacidade
indicadores de expectativas do cliente
qualidade.

É um indicador que
mede a não
Peças defeituosas/total
PPM conformidade de
de peças produzidas.
peças produzidas por
uma empresa.

Onde utilizar indicadores na empresa?

 Neste estudo, é importante visualizarmos, de forma bem prática, a aplicação e
a utilização dos indicadores. Por isso, apresentamos abaixo diversos exemplos e
situações, bem como, nas áreas e departamentos que compõem a empresa.

Nível de satisfação (total de reclamações

Cliente
mensais)

Produtividade Produção hora, dia, mês (período)

Custo da não
Total produzido/total rejeitado (%)
qualidade

Desempenho dos
Total de devoluções, atrasos (período)
fornecedores

Financeiro Faturamento/custos (valores mensais)

Eficiência Total de orçamentos enviados/total de

comercial pedidos (% de aprovação)

Dependência Total de clientes x faturamento de cada

financeira cliente (% de participação)

Resultado Faturamento/gastos gerais (valor por

operacional período)

ADMINISTRAÇÃO RH COMERCIAL

- Treinamentos

- Vendas
- Financeiro - Custos de

- Orçamentos
- Custos contratação

reprovados
- Horas extras

PRODUÇÃO QUALIDADE COMPRAS

- Desempenho
- Eficiência de ações de fornecedores
- Produtividade

de controle e inspeção - Custos

- Manutenção

- Satisfação do cliente
mensais de
compras
Formas de monitoramento
Este é um grande desafio para as empresas: desenvolver o monitoramento,
a medição, a análise e a avaliação dos indicadores disponíveis para definir as
ações necessárias. Para isso, é preciso possuir uma equipe preparada e seguir o
que estabelecem os requisitos da norma ISO 9001 – 2015.

Destacamos no item 9 da ISO 9001 – 2015, com questões importantes sobre

as generalidades, a satisfação do cliente, a análise e a avaliação dos dados para
percebermos como deve agir a empresa:

De acordo com a ISO, a organização deve determinar o que precisa ser

monitorado e medido, quais são os métodos utilizados, quando o monitoramento e a
medição serão realizados e quando os resultados devem ser analisados e avaliados.
Deverá avaliar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade e reter
informação documentada para evidenciar os resultados.

A organização deve dar grande destaque para monitorar a percepção de

clientes e do grau em que as suas necessidades e expectativas foram atendidas.

A organização precisa ainda, analisar e avaliar dados e informações

apropriados provenientes de monitoramento e medição. Esta ação pode ocorrer na
conformidade de produtos e serviços, no grau de satisfação de cliente, no
desempenho e na eficácia do sistema de gestão da qualidade, no planejamento, se
foi implementado eficazmente, na eficácia das ações tomadas para abordar riscos e
oportunidades, no desempenho de provedores externos e na necessidade de
melhorias no sistema de gestão da qualidade.

Podemos citar, ainda, duas ações importantes como orientação da ISO:

 Realização de auditorias internas para verificar se o Sistema de Gestão
da Qualidade está conforme os requisitos da ISO

Análise crítica da alta direção sobre o SGQ para assegurar sua

contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o
direcionamento estratégico da organização

Os estudos que realizamos sobre os indicadores da qualidade e desempenho

reforçam a necessidade da sua aplicação na gestão das empresas. Como
profissionais, precisamos fazer uso desses meios para auxiliar no planejamento e na
execução de melhorias dos processos organizacionais. Esta prática nos tornará
profissionais diferenciados e preparados para os desafios da gestão empresarial.

Para saber mais, pesquise no site do MBC (Movimento Brasil Competitivo) pelo
conteúdo: Pílula indicadores.