Qualidade e

Certificação
em Turismo
GHALOJ 1
 CUSTOS DA QUALIDADE
VS
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
 Qualidade vs Não-qualidade - Conceptualização
A não-qualidade pode resultar em elevados custos para a
organização. (ex.: Impactos financeiros e no ambiente organizacional)

Em sentido oposto, a aposta na qualidade é entendida como um

investimento.
 Qualidade vs Não-qualidade - Conceptualização

“Custo da qualidade é definido não só “Custos da não-qualidade são

como o custo incorrido para se obter aqueles custos que não existiriam se
qualidade ou para funcionamento do o produto fabricado fosse perfeito na
departamento de qualidade, mas os primeira vez e que estão associados
custos exigidos para a criação do
com as falhas na produção que levam
controlo de qualidade, prevenção,
a refazer o produto.”
avaliação e correcção do trabalho
defeituoso”.

DESPESAS
INVESTIMENTO

Fonte: (Galloro & Stephani, 1995)

Custos da qualidade vs Custos da Não-Qualidade
Custos da qualidade vs Custos da Não-
Qualidade

Custos da Não-Qualidade

Custos da Qualidade
Custos de Controlo ou da Qualidade

1. CUSTOS DE PREVENÇÃO
Os custos de prevenção envolvem as acções realizadas

com vista a evitar o erro ou as falhas. Tais custos têm

como objetivo controlar a qualidade dos produtos, de

forma a evitar gastos provenientes de erros no sistema

produtivo.

Exs.: Treino/Formação, Planeamento e Aplicação de Sistemas de

Qualidade, Melhoria das técnicas e ferramentas, melhoria do controlo

dos processos, Análise e aquisição de dados, Relatórios de

qualidade,…
Custos de Controlo ou da Qualidade

2. CUSTOS DE AVALIAÇÃO
Os custos de avaliação são todos os custos associados a
acções de controlo, monitorização e avaliação da
qualidade do produto, pela primeira vez, e estão
relacionados com a detecção de erros ou inconsistências
antes do produto começar a ser comercializado.

Exs.: Inspecção da Matéria-prima; Operações de Laboratório;

Relatórios de correcções; Auditorias; Testes ao Produto; Avaliação de
stocks; Coordenação de um Superior (hotelaria); …
 Custos da Falha no Controlo ou da Não-Qualidade

3. CUSTOS DE FALHAS INTERNAS

São os custos gerados quando de um determinado
processo resulta um produto defeituoso,
independentemente de ser por falha humana ou não. Estes
erros são sempre detectados no contexto da organização,
ou seja, o consumidor final não contacta com o produto.

Exs.: Reparações; Rejeição de Produtos; Reinspecções; Custos

associados à falta de produtividade; Tempos de Espera;
Duplicação de testes; ...
 Custos da Falha no Controlo ou da Não-Qualidade

4. CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS

São os custos gerados quando um determinado processo

produz um produto defeituoso, sendo o erro detectado no

momento em que o este já se encontra comercializável ou

é adquirido pelo consumidor final.

Exs.: Análise de Reclamações; Devoluções; Custos com

Garantias; Atrasos de Entregas; Custos com Reparações; Perda

de Clientes; …
CUSTOS TOTAIS DA QUALIDADE

Custos da Qualidade
=
Custos de Avaliação + Custos de Prevenção

Custos da Não Qualidade

=
Custos das Falhas Internas + Custos das Falhas
Externas
Exemplo
Em 1993, a Renault registou cerca de 1,5 mil
milhões de euros em custos totais da
qualidade, distribuídos da seguinte forma:

26,5% em prevenção;
15% em avaliação;
58,5% em falhas.
CUSTOS TOTAIS DA QUALIDADE
 CUSTOS TOTAIS DA QUALIDADE
Quanto maior o investimento em Acções de Prevenção e/ou Avaliação, maior a
qualidade

Quanto maiores os custos envolvidos nas Falhas Internas e Falhas Externas, menor o
grau de qualidade.

PONTO ÓPTIMO
Intercepção das curvas dos custos e dos investimentos

Ponto de Equilíbrio entre ambos

=
Custos Óptimos de Qualidade (COQ)
Objectivos da avaliação dos CTQ

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

MOTIVAÇÃO DO PESSOAL

CUSTOS
Exercício
SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
 Ausência de Qualidade
PREJUÍZOS

Cliente Organização

Porque não encontrou um

produto que fosse ao encontro Imagem negativa
das suas necessidades e
expectativas
QCT GHALOJ1

Como é que se mede

a qualidade?
GESTÃO DA QUALIDADE
QCT GHALOJ1

Qualidade da concepção
É a medida em que o projecto incorpora as necessidades e
expectativas do consumidor, quer em termos funcionais, quer
em termos técnicos.

Qualidade do fabrico do produto ou

prestação do serviço
Deve ser a medida em que o produto
esteja de acordo com as especificações (definidas pela
organização).

Qualidade na utilização

Deve ser a medida em que o produto desempenhe as tarefas

ou preste os serviços que o consumidor espera.
QCT GHALOJ1

Gestão da qualidade
A Gestão da Qualidade está relacionada com as
actividades de uma organização para a execução
eficiente das tarefas, em prol dos resultados
desejados.

Na base de um serviço de qualidade está o

conhecimento dos requisitos associados aos
clientes (o que pretende/anseia o mercado-alvo)

Compete à organização comunicar, internamente

e externamente, as especificidades do seu
produto, garantindo a solução óptima para
satisfação das necessidades identificadas.
 QCT GHALOJ1

Princípios da Gestão da Qualidade

Foco no cliente Satisfação e exceder expectativas

Liderança O líder une as pessoas em torno dos objectivos

Comprometimento Competência, formação e empenho do staff

Processos Sistema coerente proporciona resultados firmes

Melhoria Foco na melhoria contínua

Tomada de decisão Decisões ponderadas c/ base em dados credíveis

Gestão de
Sucesso = relações positivas c/ os stakeholders
relacionamentos
Fonte:
CICLO PDCA – Deming cycle

PLAN – O QUE FAZER E COMO FAZER?

Estabelecer os objectivos do processo necessário para que
os seus resultados sejam coerentes com os requisitos do
cliente e as políticas da organização.

DO – EXECUTAR O PLANEADO
Implementação dos processos.

CHECK – VERIFICAR OS RESULTADOS

Monitorizar e medir os processos e o produto de acordo
com as políticas, objectivos e requisitos. Reportar os
resultados.

ACT – AGIR PARA MELHORAR O PROCESSO

Tomar decisões e realizar acções com vista a melhorar
continuamente o desempenho
QCT GHALOJ1

Sistemas de gestão da qualidade

Pode ser descrito como o conjunto de pessoas,

sistemas, práticas e procedimentos que suportam
as actividades de gestão da qualidade.

Tem por base o ciclo de Deming.

UM SGQ é colocado em prática com base nas

Normas ISO 9000 e ISO 9001, sendo certificado
posteriormente, por uma entidade acreditada para
o efeito (a abordar nas próximas aulas).
Ex.: entrevistas c/ clientes,
estudos de mercado.
“what the customer wanted”
QCT GHALOJ1

Benefícios da implementação de um SGQ

Consistência Satisfação
fornecer de forma consistente facilitar oportunidades para
produtos que satisfaçam os aumentar a satisfação do
requisitos dos clientes e da cliente
organização

Competência Aptidão
tratar riscos e oportunidades demonstrar a conformidade com
associados ao seu contexto e requisitos especificados do SGQ
objetivos
Sistemas de gestão da qualidade
A definição e implementação de um sistema de gestão
da qualidade possibilita às organizações uma
abordagem sistemática e estruturada dos seus
processos internos, que ajuda a melhorar os níveis de
eficiência e eficácia.

A implementação de um SGQ assenta no

reconhecimento por parte da gestão, que a qualidade é
um elemento essencial da competitividade.
(Costa, 2011)
Sistemas de gestão da qualidade
1. Âmbito do SGQ
2. Informação necessária para apoiar a operação dos processos.
Exemplos: mapas de processo, fluxogramas de processo ou outras descrições de
processos.

3. Política da qualidade
4. Objectivos da qualidade
5. Informação documentada definida pela Organização para um
SGQ eficaz
6. Informação documentada onde consta as características dos
bens a serem produzidos e dos serviços a serem prestados
O que são as normas ISO?

As normas ISO pretendem elevar os níveis de qualidade,

segurança, fiabilidade e eficácia, não só para a satisfação e
segurança do consumidor, mas também para a empresa.

Enquadra um conjunto genérico e standardizado de

requisitos que gerem os SGQ das organizações.

Em suma… são modelos teóricos que podem ser colocados

em prática por qualquer organização.
O que são as normas ISO?

“A missão generalizada da ISO é facilitar o comércio mundial

promovendo a harmonização global. Imagine o quão mais
fácil seria para o viajante de hoje em dia se tivesse existido
um consenso internacional sobre o formato normalizado
para fichas e tomadas elétricas quando estas foram
introduzidas há mais de 100 anos atrás! Em vez de
transportar uma mala cheia de adaptadores, todos os
nossos aparelhos estariam equipados com as mesmas
fichas universais.” (APCER, 2022)

Abrangem áreas como a qualidade, o ambiente, a

segurança alimentar, dispositivos médicos e segurança de
informação.
 Exemplos de manuais de qualidade

Augusto Moreira, Lda (Ayeme/Trancar)

https://ayeme.com/wp-content/uploads/2020/07/Manual-da-Qualidade-R14-2019.pdf

Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril

https://www.eshte.pt/downloads/Manual_Gestao_Qualidade_v_3.pdf