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GESTÃO DA QUALIDADE

Introdução

O que é Qualidade?
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Evolução do conceito
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Gurus da Qualidade

Princípios da Qualidade
– A qualidade é formada durante o processo → i.e. não se trata de um
kit que possa ser instalado no produto;
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– As ações da qualidade, portanto, devem ter como alvo os processos,

e não os produtos deles resultantes;
– Se a qualidade é formada durante o processo de obtenção do produto
→ as ações de qualidade deveriam ser simultâneas aos processos.

A evolução da Qualidade

“ A evolução do pensamento da qualidade contou com a

contribuição de uma quantidade incontável de pessoas que, em
diversas épocas se dedicaram ao encaminhamento de questões, de
propostas de soluções e de abordagens relativas ao tema”
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14 pontos de Deming
1. Crie na organização uma constância de propósitos no sentido da
melhoria dos produtos e serviços, de forma que se torne competitivo,
mantenha-se no negócio e gere trabalho;

2. Adote a nova filosofia e assuma a liderança da mudança;

3. Abandone a inspeção como meio de obtenção da qualidade. A

qualidade deve ser construída através da redução das variações no
processo.

4. Abandone a prática de privilegiar negócios com base somente nos

preços – Fornecedores.

5. Melhore sempre e constantemente cada processo de produção e de

prestação de serviços, reduzindo as variações.

6. Introduza o treinamento nos postos de trabalho;

7. Institua a liderança no lugar da chefia;

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8. Elimine o medo;

9. Elimine as barreiras entre os departamentos, promovendo a

visibilidade entre as várias áreas;

10. Elimine os slogans de exortação, que muitas vezes nada significam

e criam um clima de adversários;

11. Elimine a gestão por objetivos com base em indicadores de

quantidades;

12. Remova as barreiras que impedem os colaboradores em geral de

sentirem orgulho por seu trabalho;

13. Crie um vigoroso programa de educação e de auto melhoramento;

14. Caracterize a mudança como sendo responsabilidade de todos e

crie na organização uma estrutura capaz de dar suporte a todos os
pontos.
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• A abordagem de Garvin traz duas contribuições

importantes à gestão estratégica da qualidade:

✓ Considera que a qualidade é um “pacote” que engloba oito

dimensões;
✓ Considera que o nível de qualidade entregue deve ser definido pela
importância dada pelo cliente às oito dimensões e pelo desempenho
desejado da operação frente à concorrência.

Oito dimensões da qualidade

• Desempenho: características operacionais principais do produto (Ex:
a potência e a fidelidade de som de um aparelho de som).
•Características: São aspectos extra que suplementam o desempenho.
(Ex: possibilidade do aparelho de som acomodar 4 cd’s)
• Confiabilidade: indica quão frequente o produto fica fora da operação
(Ex: quão frequente um provedor da internet não permite
conexão)
• Conformidade: indica o quanto um produto se aproxima de sua
especificação (Ex: o quanto a velocidade real de um sistema de
transmissão de dados banda larga se aproxima da velocidade nominal
declarada). Consistência – experiência anterior do cliente (ex: comidas)
• Durabilidade: tempo de vida, resistência no uso, frequência de
manutenção, etc. (Ex: o quanto duram as pastilhas de freio ou os
amortecedores do veículo)
• Manutenção: indica o quanto a manutenção do produto é fácil,
de baixo custo ou amigável. (Ex: o quanto é fácil trocar o cartucho de
tinta de uma impressora)
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• Estética: características relativas à aparência e à impressão. (Ex: as

linhas estéticas de um veículo; a cor o modelo ou a estampa de uma
roupa)
• Qualidade percebida: o sentimento e a maneira como o cliente é
tratado. (Ex: a cortesia do recepcionista; a educação e o polimento num
teleatendimento).

Quando o cliente considera o “pacote” qualidade, raramente

considera todas as dimensões e, se as considerasse, por certo não
daria a todas o mesmo peso na formação de sua decisão de
compra.

Inspeção da Qualidade
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Qual a diferença entre inspeção e

controle de qualidade?
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EXERCÍCIO
Introdução à Qualidade
1-Um dos fundamentos atuais da qualidade é:

a) estar em conformidade com as expectativas do cliente.

b) possuir competências parasitárias.
c) definir o padrão do produto a partir da perspectiva
originada pelo gerente da área de qualidade da organização.
d) buscar a maximização dos lucros como foco prioritário.
e) que sua consolidação e desenvolvimento no âmbito da
organização é responsabilidade de uma área específica.

2- A Qualidade evoluiu, essencialmente, até nossos dias, por

quatro Eras, nas quais a arte de obter Qualidade assumiu formas
distintas. São elas:

a) Era da Uniformidade do Produto; Era das Ferramentas e Técnicas;

Era do Controle da Qualidade e Era da Qualidade da Gestão da
Qualidade.
b) Era da Manufatura; Era da Industrialização; Era da Automação; Era
da Gestão da Qualidade.
c) Era dos Custos da Qualidade; Era do Controle Total da Qualidade;
Era da Confiabilidade e Era do Zero Defeito.
d) Era de Prevenção; Era de Avaliação; Era das Falhas Internas e Era
das Falhas Externas.
e) Era da Inspeção; Era do Controle Estatístico da Qualidade; Era
da Garantia da Qualidade e Era da Gestão da Qualidade Total.

3- Cite os 3 tipos de custos relacionados à Qualidade.

Custo da falha;
Custo da avaliação;
Custo da prevenção.

4- A ideia de “zero defeito” está relacionada com qual era da

Qualidade?
Garantia da Qualidade.
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5- “Qualidade é uma oportunidade de concorrência”. Essa é uma

ideia de qual era da Qualidade?
Qualidade Total ou Gestão Estratégica da Qualidade.

Gurus da Qualidade

6- Qual o nome do famoso sistema criado por Armand Feigenbaum

para integrar o desenvolvimento a manutenção e aprimoramento
da qualidade através de esforços dos vários grupos, tais como:
marketing, engenharia, produção e serviços?
TQC: Total Quality Control – controle total da qualidade

7- O ciclo PDCA, ou ciclo de Deming, é:

a) um fluxograma, com respectivo cronograma, de procedimentos

vinculados a um processo produtivo específico.
b) uma ferramenta de verificação de fatores institucionais, econômicos e
sociais vinculados ao processo decisório.
c) um fluxograma de procedimentos vinculados ao processo
orçamentário.
d) uma sigla formada por Plano, Dotação, Controle e Atuação,
vinculados ao processo orçamentário.
e) uma ferramenta de controle gerencial cuja finalidade é monitorar
a melhoria contínua de um processo ou do sistema de gestão, por
inteiro, de uma organização.

8- A trilogia de Joseph Juran possui três etapas:

a) organização, direção e melhoria da qualidade.

b) organização, direção e planejamento da qualidade.
c) planejamento, controle e melhoria da qualidade.
d) planejamento, organização e controle da qualidade.

9- Qual o nome do dispositivo de inspeção 100% na fonte criado

por Shingo?
Poka Yoke
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10- Cite 4 das 8 dimensões da qualidade propostas por Garvin.

1. Desempenho;
2. Característica;
3. Confiabilidade;
4. Conformidade;
5. Durabilidade;
6. Manutenção;
7. Estética;
8. Qualidade percebida.

Inspeção da Qualidade

11- “Tempo em minutos da permanência do cliente na fila de um

banco”. É uma característica da qualidade classificada em variável
ou atributo?
Variável

12- Em termos de qualidade total, pode-se afirmar que a inspeção

de qualidade é:
a) A mais sofisticada forma de se trabalhar qualidade;
b) Praticada sobre o processo;
c) Desenvolvida sobre o negócio;
d) A mais primitiva forma de se trabalhar qualidade;
e) A melhor forma de se evitar retrabalho.

13- O ____________________ é um sistema dinâmico e complexo,

que abrange todos os setores da fábrica – de forma direta ou
indireta - com o objetivo de melhorar a qualidade do produto final e
manter essa melhoria, operando em níveis economicamente
aceitáveis. ( Controle da Qualidade.)

14- A inspeção de qualidade para aferir a conformidade, em 100%

das unidades produzidas em um processo produtivo, é inviável,
exceto se:

a) a empresa tem o certificado da ISO 9000.

b) os testes forem complexos para obter resultados.
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c) a inspeção de conformidade de um produto não precisar de padrões

preestabelecidos.
d) os custos para fazerem os testes são muito caros por unidades
produzidas.
e) os testes forem não destrutivos com os custos de valores baixos
e as unidades com defeitos provoquem insegurança.

15- Com relação à gestão da qualidade no contexto organizacional,

julgue o item a seguir.

“A implantação de um programa de inspeção ao final do processo

produtivo é suficiente para que a organização alcance a qualidade
total.”
( ) VERDADEIRO ( X ) FALSO

Gestão da Qualidade Total

16- De acordo com as ideias de Feigenbaum e Ishikawa,

precursores da
teoria do Controle da Qualidade Total (TQC), a qualidade dos
processos organizacionais é de responsabilidade específica da
própria gerência de qualidade.

( )Verdadeiro (X) Falso

17- Em um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos

incorridos por um defeito identificado antes que o cliente pudesse
perceber e que foi corrigido por retrabalho ou refugo de material, é
considerado custos com:

a) recuperação de clientes.
b) prevenção.
c) inspeção.
d) falhas externas.
e) falhas internas.
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18- É uma ferramenta utilizada em que os integrantes de um grupo

de colaboradores se reúnem em seu ambiente de trabalho e
buscam soluções com os objetivos de melhorias diversas.
Qual é a ferramenta?
Círculos de Controle da Qualidade (CCQ).

19- A _________________ é uma conquista; um estágio avançado

de uma empresa que praticou de maneira correta o controle da
qualidade e busca o “defeito zero”. ( Garantia da Qualidade.)

20- Marque a alternativa que apresenta uma característica da era da

qualidade total, que a diferencia das eras da inspeção e do controle
estatístico.

a) Ênfase na separação dos produtos bons daqueles defeituosos, por

meio da observação direta.
b) Controle da qualidade baseado na amostragem, de modo que suas
propriedades são estendidas ao lote examinado.
c) Controle centrado em duas ideias principais: foco no cliente e
sistema da qualidade.
d) Inserção do inspetor da qualidade, desvinculado do supervisor, no
processo de julgamento sobre a qualidade dos produtos e serviços.

Qualidade na Prestação de Serviços

21- Cite as 4 principais características dos serviços.

Intangibilidade
Inseparabilidade
Heterogeneidade
Perecibilidade

22-Sobre a qualidade na prestação de serviços, é INCORRETO

afirmar que:
a) um serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente de forma
confiável, acessível , segura e no tempo certo às necessidades do
cliente.
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b) o cliente não determina a qualidade de um serviço ao examinar

se o funcionamento efetivo deste atende às suas necessidades.
c) o cliente interno ou externo não compra simplesmente um serviço; ele
compra o benefício que espera obter dele.
d) o valor para o cliente é o benefício percebido de um serviço para
determinar se ele vai comprar ou não esse serviço.

23- A partir de quais elementos são formadas as expectativas dos

clientes?
Experiências passadas
Necessidades pessoais
Comunicações externas
Comunicação boca a boca

24- Cite pelo menos 4 dimensões da qualidade em serviços.

Consistência
Tempo de atendimento
Atmosfera
Canais de atendimento
Custo
Tangíveis
Segurança
Competência
Flexibilidade

25- O GAP 1 está relacionado ao fato de a gerência perceber,

erroneamente, as expectativas de qualidade do seu cliente.
Considere os seguintes fatores que podem provocar esse gap:
I - pesquisas de mercado mal feitas e análises de demandas
equivocadas;
II - serviços projetados com especificações muito complicadas e
extremamente rígidas;
III - falta de apoio da direção da empresa ao planejamento para a
qualidade do serviço;

IV - dificuldade em se compreenderem as expectativas dos

clientes.
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