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QUALIDADE
Introdução à qualidade, conceitos e
evolução histórica
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Introdução à qualidade
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Introdução à qualidade
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Introdução à qualidade
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Introdução à qualidade
No mundo em mudança
permanente, as organizações tem
necessidade de se adaptarem
continuamente para manter o
nível de exigência e o nível de
excelência que preconizam e que
precisam manter para se
adequarem a esta mudança que
se quer muito virada para uma
organização pensada na
qualidade e centrada naquilo que
a sociedade anseia das
organizações.
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Introdução à qualidade
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Introdução à qualidade
Importante:
A organização antes de tudo deve
pensar a qualidade como um benefício
para todos e que os seus princípios e a
sua política sejam entendidos como uma
filosofia organizacional e seja
estabelecida uma cultura de qualidade
que vai ser importante no
desenvolvimento do processo de
melhoria que se pretende desenvolver.
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Introdução à qualidade
O processo de melhoria que caracteriza a qualidade é
importante em todas as organizações e em todos os
sectores da atividade económica.
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Introdução à qualidade
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Introdução à qualidade - conceitos
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Introdução à qualidade - conceitos
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Introdução à qualidade - conceitos
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Introdução à qualidade - conceitos
Façamos um pequeno exercício:
99% de qualidade é suficiente, não é ???
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Introdução à qualidade - conceitos
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Introdução à qualidade - conceitos
Uma definição da qualidade mais de acordo com princípio da
satisfação do cliente pode ser:
“Qualidade de um produto
ou serviço é a sua aptidão
para satisfazer as
necessidades dos
utilizadores.”
https://www.youtube.com/watch?v=ujXIY9agYDE&feature=emb_logo
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Introdução à qualidade - conceitos
Uma outra definição de qualidade
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Introdução à qualidade - conceitos
Ainda outra…..
Um produto ou serviço tem qualidade se puder ser
usado para os fins para que foi concebido – se tiver….
Aptidão ao uso*
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Introdução à qualidade - conceitos
Definição de qualidade e de outros elementos dada pela
norma NP EN ISO 9000:2015.
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Introdução à qualidade - conceitos
Característica: Elemento diferenciador.
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Introdução à qualidade - conceitos
Então qualidade será….
Obviamente, grau de
satisfação é grau de:
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Introdução à qualidade - conceitos
Ciclo da Qualidade – passos para assegurar a qualidade:
1º passo:
Conhecer bem os requisitos dos
clientes - função desempenhada pelo
departamento de marketing – que
contacta os clientes para conhecer as
suas necessidades e expectativas.
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Introdução à qualidade - conceitos
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Introdução à qualidade - conceitos
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Introdução à qualidade - conceitos
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Introdução à qualidade - conceitos
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Introdução à qualidade - conceitos
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Introdução à qualidade - conceitos
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Introdução à qualidade - conceitos
… bem entendida
De nada serve a clara definição da qualidade se não for bem
entendida por TODOS.
A Comunicação é a base de qualquer sistema eficiente!
A comunicação deve ser geradora de consenso e compreensão
entre os colaboradores.
Para uma boa comunicação é necessário saber ouvir e saber
escutar.
A satisfação dos colaboradores é diretamente proporcional ao
seu nível de conhecimento e para tal é necessário que todos
estejam devidamente informados sobre os procedimentos e as
instruções de trabalho.
“Quem escuta colhe e quem colhe semeia” Juran
“Se acha a formação dispendiosa, experimente a ignorância”
Drucker
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Introdução à qualidade - Conceitos
A qualidade tem de ser uma preocupação chave de qualquer
organização.
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Qualidade – evolução histórica
Evolução histórica da qualidade
https://www.youtube.com/watch?v=eEwzy5Rtg1k
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Qualidade – evolução histórica
Resumo:
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Qualidade – evolução histórica
O conceito de qualidade:
Conceito com mais de 1000 anos que está inscrito na
matriz filosófico-cultural do mundo ocidental.
O conceito chega até aos nossos dias através da
filosofia grega, em particular da tradição platónica,
que define qualidade como conformidade ao
modelo (mimesis).
No século XX, esta “qualidade mimética” foi
recuperada pelos teóricos (americanos e japoneses)
que lhe deram novos sentidos em função das
mudanças políticas, sociais e económicas do pós-
guerra.
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Qualidade – evolução histórica
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Qualidade – evolução histórica
Antes da revolução industrial
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Qualidade – evolução histórica
Revolução industrial
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Qualidade – evolução histórica
I Guerra Mundial,
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Qualidade – evolução histórica
Durante a I Guerra Mundial
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Qualidade – evolução histórica
Entre a I e a II Guerra Mundial
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Qualidade – evolução histórica
Durante e depois II Guerra Mundial
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Qualidade – evolução histórica
Durante e depois II Guerra Mundial
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Qualidade – evolução histórica
Depois da II Guerra Mundial até à crise do petróleo
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Qualidade – evolução histórica
Depois da II Guerra Mundial até à crise do petróleo
O reconhecimento da importância do Controlo da Qualidade e o
desenvolvimento das técnicas destinadas a assegurar o projeto e
execução de produtos adequados ao uso conduziu ao Controlo
Total da Qualidade. Este abrange todo o ciclo de vida do produto,
desde o estudo do mercado, até ao pós-venda.
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Qualidade – evolução histórica
Da crise do petróleo até aos nossos dias
No período 1960/75, caracterizado por uma concorrência
maior e um crescimento substancialmente menor dos
mercados.
No período 1975 até aos nossos dias, mercados em fraca
expansão, oferta superior à procura.
A qualidade tornou-se o fator mais importante da
competitividade.
Enfase na Garantia da Qualidade e posteriormente na
Gestão da Qualidade
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Qualidade – evolução histórica
Da crise do petróleo até aos nossos dias
Anos 80: Conceito de Total Quality Management (TQM), foi
adotada nos Estados Unidos e na Europa, originando uma
verdadeira catadupa de declarações de compromisso com a
qualidade de gestores de topo, embora muitas delas não
passassem das palavras. A Europa e os Estados Unidos só se
viraram verdadeiramente para a qualidade nos anos 90
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Qualidade – evolução histórica
O exemplo do Japão
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Qualidade – evolução histórica
O exemplo do Japão
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Qualidade – evolução histórica
O exemplo do Japão
Até 1960, os esforços de promoção da qualidade foram
dirigidos apenas a engenheiros e técnicos.
https://www.youtube.com/watch
?v=Z1sUpRpKwU0
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Qualidade – evolução histórica
O exemplo do Japão
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Qualidade – evolução histórica
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Qualidade – evolução histórica
Evolução… do Controlo até à gestão da qualidade
CONTROLO da QUALIDADE:
Todo o conjunto de atividades sistemáticas que
asseguram e demonstram que os produtos ou
serviços cumprem com os requisitos pré
estabelecidos.
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Qualidade – evolução histórica
Evolução… do Controlo até à gestão da qualidade
GARANTIA da QUALIDADE
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Qualidade – evolução histórica
Evolução… do Controlo até à gestão da qualidade
Sistemas de Gestão
da Qualidade
Garantia da
Qualidade Qualidade total na
organização;
Controlo da Todos os processo da
qualidade Controlo no processo de
empresa incorporados;
desenvolvimento e
Compromisso da gestão
fabricação;
Controlo final do produto; Melhoria da qualidade de topo;
Melhoria da qualidade Envolvimento das
através da prevenção;
através dos resultados dos Orientação para o processo; pessoas;
testes; Orientação para o
Orientação para o produto; cliente;
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Qualidade – evolução histórica
Gurus da qualidade:
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Qualidade – evolução histórica
W. E. Deming:
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Qualidade – evolução histórica
W. E. Deming:
Para Deming:
Qualidade deixa de ser considerada
como inibidora de produtividade.
Ciclo de Deming
Redução de custos (reduz retrabalho,
rejeitados, etc.)
Filosofia baseada no desempenho
pessoal, individual e grupos.
Aposta na liderança, formação e
educação.
Garantia da qualidade baseada na
cultura da empresa.
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Qualidade – evolução histórica
W. E. Deming – Ciclo de Deming ou da qualidade:
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Qualidade – evolução histórica
W. E. Deming – Ciclo de Deming ou da qualidade:
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Qualidade – evolução histórica
J. Juran:
Publicou o livro “Quality Control Handbook”,
publicada pela primeira vez em 1951 e ainda hoje
considerada como referência para todo gestor de
qualidade.
J Juran 1904 - 2008
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Qualidade – evolução histórica
Juran Trilogy:
Planeamento, controlo e melhoria
Maiores contributos:
Desenvolvimento da
Trilogia de Juran para a
gestão da qualidade;
Categorizou os custos de
qualidade;
Juntamente com Deming,
é considerado o pai da
revolução da qualidade do
Japão.
Popularizou a definição
“aptidão ao uso”.
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Qualidade – evolução histórica
Juran Trilogy:
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Qualidade – evolução histórica
Crosby:
Maiores contributos:
Quando discutimos qualidade
estamos a tratar com
problemas das pessoas.
Definiu qualidade como,
Philip Crosby
conformidade com os 1926 - 2001
requisitos.
O sistema que garante a
qualidade é a Prevenção –
Controlo.
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Qualidade – evolução histórica
Crosby - Alguns fatores chave para a qualidade :
1 – Qualidade significa conformidade e não elegância;
2 – Não existem problemas de qualidade, mas sim de não
qualidade;
3 – O único padrão de desempenho é o zero defeitos.
Maiores contributos:
Acentuou os aspetos de trabalho
em grupo e as ferramentas que lhe
estão associadas.
Qualidade primeiro, e não os
Kaoru Ishikawa
lucros. Japão 1915 - 89
Utilizar métodos estatísticos –
apresentar factos e dados;
Gestão participativa e
desierarquisada.
Desenvolveu as 7 ferramentas
básicas da Qualidade.
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Qualidade – evolução histórica
Taguchi:
Maiores contributos:
Em vez de inspecionada, a
qualidade deve ser introduzida no
produto (na fase de conceção).
Otimização do produto/processo
Genichi Taguchi
na fase de conceção. Japão 1924 - 2012
Definiu qualidade através dos
custos causados à sociedade por
produtos defeituosos.
A qualidade está diretamente
relacionada com o desvio em
relação a um ponto ótimo.
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Qualidade – evolução histórica
Outros Gurus:
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Qualidade – evolução histórica
Resumindo:
O conceito de qualidade:
Assim, “qualidade” é definida como:
“melhoria contínua de processos” por
Deming (1950);
“adequação à finalidade” ou “aptidão ao uso”
por Juran (1954);
“controlo da qualidade total - CWQC” por
Feigenbaum (1951);
“conformidade com os requisitos” ou “zero
defeitos” por Crosby (1979).
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Qualidade – evolução histórica
Resumindo:
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Qualidade
BOM ESTUDO
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