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IPG | LIC_DE| Ano letivo 2021/22

Disciplina: Qualidade Ambiente e Segurança

QUALIDADE
Introdução à qualidade, conceitos e
evolução histórica

Pedro Cardão, pcardao@ipg.pt


UTC de Engenharia e Tecnologia, Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico da
Guarda
Outubro de 2021

1
Introdução à qualidade

1 - Introdução à qualidade e conceitos

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Introdução à qualidade

 A melhor definição da qualidade é a do cliente e


escutar a sua voz a melhor técnica……

 A Qualidade é e continuará a ser um fator


fundamental para a competitividade das
empresas…

 A qualidade tem de ser uma preocupação chave de


qualquer organização…..

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Introdução à qualidade

No futuro imediato estamos focados na


melhoria da Qualidade, redução de custos e
desenvolvimento das pessoas…

Katsuaki Watanabe, Presidente da Toyota.

 Afirmação disponibilizada no relatório e contas de 2007, ano


em que a Toyota se tornou líder mundial da industria
automóvel.

∗ 𝑃rodução de 9,49 milhões de veículos em todo o mundo.

Em 2020 também foi a Toyota com mais ou menos o mesmo numero de


veículos produzidos.
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Introdução à qualidade

Importante: A Toyota, sendo uma


referência mundial em termos de
organização e gestão industrial,
continua a pensar a sua estratégia
de negócio em termos de
Qualidade.

Mas a Qualidade deve ser


entendida num sentido mais
abrangente que deve incluir a
inovação dos produtos e dos
serviços.

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Introdução à qualidade
No mundo em mudança
permanente, as organizações tem
necessidade de se adaptarem
continuamente para manter o
nível de exigência e o nível de
excelência que preconizam e que
precisam manter para se
adequarem a esta mudança que
se quer muito virada para uma
organização pensada na
qualidade e centrada naquilo que
a sociedade anseia das
organizações.
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Introdução à qualidade

A qualidade mais que uma


moda ou método de
controlo estatístico, deve
ser encarada pelas
organizações como um
sistema de gestão, pensada
por todos os colaboradores
a começar pela gestão de
topo.

Rachel Zoe: Estilista americana,


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Introdução à qualidade
Envolvimento de todos
 A qualidade é função de “todos”;
 Envolver “todos” na decisão planificação e execução;
 Tratar as pessoas com dignidade;
 Inverter papeis;
 Persuadir, conversar e compensar;
 Promover o trabalho em equipa

O LÍDER É O PRINCIPAL RENSPONSÁVEL

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Introdução à qualidade

Importante:
A organização antes de tudo deve
pensar a qualidade como um benefício
para todos e que os seus princípios e a
sua política sejam entendidos como uma
filosofia organizacional e seja
estabelecida uma cultura de qualidade
que vai ser importante no
desenvolvimento do processo de
melhoria que se pretende desenvolver.
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Introdução à qualidade
O processo de melhoria que caracteriza a qualidade é
importante em todas as organizações e em todos os
sectores da atividade económica.

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Introdução à qualidade

A qualidade é uma questão intemporal,


que sempre existiu e irá persistir por se
tratar de um valor humano. Começa na
família, continua na escola, passa pelas
organizações e volta à família, onde em
cada um se reinicia o ciclo e se renova o
conceito, refletindo os novos valores,
hábitos e modas da sociedade.

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Introdução à qualidade - conceitos

Mas o que é a qualidade?

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Introdução à qualidade - conceitos

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Introdução à qualidade - conceitos

Associação de Bibliotecas do Reino Unido (Library


Association, 1994), define qualidade do seguinte
modo:

“ fácil de reconhecer … difícil de definir”

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Introdução à qualidade - conceitos
 Façamos um pequeno exercício:
 99% de qualidade é suficiente, não é ???

 Então será aceitável 1% de defeitos?

 Aeroporto de Lisboa - chegam a aterrar até 40


aviões/hora.
 Será aceitável ocorrerem 192 acidentes/mês?

 Unicer- produz 60 000 garrafas cerveja/hora…


 Será aceitável serem rejeitadas 14 400 cervejas por dia?

Não …………….o objetivo é zero defeitos


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Introdução à qualidade - conceitos
“Qualidade é fazer bem à primeira”
“Qualidade é produzir sem defeitos”
“Qualidade é não ter reclamações”.

Estas definições são


verdadeiras, mas
estão mais ligadas à
produção/meio
industrial.
O movimento na procura da
qualidade começou de facto na
produção mas atualmente é
muito mais abrangente
A qualidade deve-se procurar em todas as
fases do processo de satisfação do cliente.

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Introdução à qualidade - conceitos

Princípio básico da qualidade

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Introdução à qualidade - conceitos
Uma definição da qualidade mais de acordo com princípio da
satisfação do cliente pode ser:

“Qualidade de um produto
ou serviço é a sua aptidão
para satisfazer as
necessidades dos
utilizadores.”

https://www.youtube.com/watch?v=ujXIY9agYDE&feature=emb_logo
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Introdução à qualidade - conceitos
Uma outra definição de qualidade

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Introdução à qualidade - conceitos

Ainda outra…..
Um produto ou serviço tem qualidade se puder ser
usado para os fins para que foi concebido – se tiver….

Aptidão ao uso*

* - Dr. Juran (1904 – 2008) - é considerado o pai da revolução da qualidade do Japão.


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Introdução à qualidade - conceitos
Qualidade - é a correspondência entre as
características dos produtos e os requisitos dos
utilizadores.

Assim, produzir com tecnologia avançada ou de grande


durabilidade não significa fabricar produtos de qualidade.

Exemplo: Entre um grande automóvel de luxo alemão e um


pequeno utilitário coreano, qual é o que tem mais qualidade?

A resposta é….depende dos requisitos do cliente.


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Introdução à qualidade - conceitos

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Introdução à qualidade - conceitos
Definição de qualidade e de outros elementos dada pela
norma NP EN ISO 9000:2015.

Qualidade: Grau de satisfação de requisitos dado por


um conjunto de características intrínsecas de um
objeto.

Requisito: Necessidade ou expetativa expressa,


geralmente implícita ou obrigatória.

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Introdução à qualidade - conceitos
Característica: Elemento diferenciador.

Objeto: Qualquer coisa percetível ou concebível.


Exemplos: Produto, serviço, processo, pessoa,
organização, sistema ou recurso.

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Introdução à qualidade - conceitos
Então qualidade será….

Qualidade: Grau de satisfação de necessidades ou


expetativas expressa, geralmente implícitas ou
obrigatórias, dado por um conjunto de elementos
diferenciadores intrínsecos de qualquer coisa percetível
ou concebível.

Obviamente, grau de
satisfação é grau de:

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Introdução à qualidade - conceitos
Ciclo da Qualidade – passos para assegurar a qualidade:

1º passo:
Conhecer bem os requisitos dos
clientes - função desempenhada pelo
departamento de marketing – que
contacta os clientes para conhecer as
suas necessidades e expectativas.

2º passo: Projeto técnico que procura


traduzir a linguagem dos clientes para
linguagem técnica: desenhos, métodos
de trabalho, etc. Os requisitos do
cliente são, assim, transformados em
características de produtos .
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Introdução à qualidade - conceitos

3º passo - Produção, que deve ser


feita rigorosamente de acordo com
o projetado.

4º passo: A assistência pós-venda


tem que estar à altura, quando algo
corre mal (avarias) ou em
intervenções de rotina (revisões) é
necessário causar o mínimo de
incómodo ao utilizador.

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Introdução à qualidade - conceitos

Se todas os passos forem bem


concretizados e houver uma correta
transmissão de informação entre
fases, é possível satisfazer as
expectativas do cliente.

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Introdução à qualidade - conceitos

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Introdução à qualidade - conceitos

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Introdução à qualidade - conceitos

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Introdução à qualidade - conceitos

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Introdução à qualidade - conceitos

Qualidade tem de ser bem definida e …

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Introdução à qualidade - conceitos

… bem entendida
 De nada serve a clara definição da qualidade se não for bem
entendida por TODOS.
 A Comunicação é a base de qualquer sistema eficiente!
 A comunicação deve ser geradora de consenso e compreensão
entre os colaboradores.
 Para uma boa comunicação é necessário saber ouvir e saber
escutar.
 A satisfação dos colaboradores é diretamente proporcional ao
seu nível de conhecimento e para tal é necessário que todos
estejam devidamente informados sobre os procedimentos e as
instruções de trabalho.
“Quem escuta colhe e quem colhe semeia” Juran
“Se acha a formação dispendiosa, experimente a ignorância”
Drucker
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Introdução à qualidade - Conceitos
A qualidade tem de ser uma preocupação chave de qualquer
organização.

A qualidade oferece uma vantagem competitiva, permitindo:


 Reduzir custos associados ao desperdício;
 Reprocessamento;
 Queixas;
 Perdas de clientes;
 e mais importante:
 Induz a satisfação dos clientes;
 Induz a satisfação dos diferentes stakeholders da
organização.
 No longo prazo provavelmente pode
 Assegurar a sobrevivência da organização….
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Introdução à qualidade - conceitos

A Qualidade é o “motor” do sucesso de qualquer


organização e o seu reconhecimento o fator de
distinção e escolha dos produtos/serviços.

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Qualidade – evolução histórica
Evolução histórica da qualidade

https://www.youtube.com/watch?v=eEwzy5Rtg1k
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Qualidade – evolução histórica
Resumo:

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Qualidade – evolução histórica

O conceito de qualidade:
 Conceito com mais de 1000 anos que está inscrito na
matriz filosófico-cultural do mundo ocidental.
 O conceito chega até aos nossos dias através da
filosofia grega, em particular da tradição platónica,
que define qualidade como conformidade ao
modelo (mimesis).
 No século XX, esta “qualidade mimética” foi
recuperada pelos teóricos (americanos e japoneses)
que lhe deram novos sentidos em função das
mudanças políticas, sociais e económicas do pós-
guerra.

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Qualidade – evolução histórica

Desde os primeiros tempos que a problemática da


qualidade acompanhou a evolução das sociedades
apresentando-se como princípio transversal a todas
as organizações.

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Qualidade – evolução histórica
Antes da revolução industrial

Antes da Revolução Industrial reinava o trabalho artesanal,


os produtos eram manufaturados por artesãos, que
passavam a vida a aperfeiçoar-se na "arte", que era
transmitida de pais para filhos. O artesão era, de modo geral,
o responsável por todas as atividades envolvidas na “vida” do
produto, da conceção à venda, passando pelo controlo da
qualidade cujo objetivo era detetar e corrigir erros que
colocassem em causa o valor do produto final.

Enfase: Produto final

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Qualidade – evolução histórica

Revolução industrial

A revolução industrial teve início com a invenção do tear


mecânico. Mas só com a invenção da máquina a vapor é que
a organização do trabalho se começou verdadeiramente a
diferenciar do modelo antigo com o aparecimento de teorias
de gestão como o Taylorismo – Alta produtividade através do
trabalho em série.
A gestão de trabalho, orientada para a quantidade fez com
que o risco de aparecimento de defeitos aumentasse
exponencialmente. Este modelo de organização do trabalho
permaneceu durante muitos anos. Nesta altura a qualidade
era obtida através da competência dos trabalhadores,
complementada com inspeções do produto final.
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Qualidade – evolução histórica
I Guerra Mundial,
 Durante a I Guerra Mundial, muitos produtos foram
fornecidos fora de especificação. Isto motivou o
aparecimento da primeira atividade da função qualidade: a
inspeção.

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Qualidade – evolução histórica
I Guerra Mundial,

 "Qualidade" e "conformidade" eram sinónimos. Os


inspetores preocupavam-se apenas em verificar se o
projeto era respeitado.

 Durante os anos que se seguiram, o controlo da


qualidade, limitou-se à função de inspeção: era efetuada
a verificação da conformidade do produto com as suas
especificações após a conclusão do seu ciclo de fabrico.

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Qualidade – evolução histórica
Durante a I Guerra Mundial

 As unidades produtivas de maior dimensão estavam organizadas


em vários setores com atividades bem diferenciadas.
 Cada uma destas unidades era dirigida por um encarregado que
era responsável simultaneamente pelos operários que
executavam o produto e pelos inspetores que verificavam o
produto.

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Qualidade – evolução histórica
Entre a I e a II Guerra Mundial

 Com esta estrutura procurava-se uma maior independência da


inspeção, face às pressões quantitativas da produção. Em muitas
indústrias, a responsabilidade do chefe da inspeção foi alargada a
outras atividades:

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Qualidade – evolução histórica
Durante e depois II Guerra Mundial

 A II Guerra proporcionou as condições para uma importante


evolução histórica na área da qualidade. As empresas viviam graves
problemas para produzir com qualidade. Embora os produtos
fossem fornecidos de acordos com especificações, o
comportamento em serviço não era fiável. Uma das causas era a
falta de qualidade no projeto.

Enfase: Processo produtivo


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Qualidade – evolução histórica
Durante e depois II Guerra Mundial
Foi nesta fase que se começou a introduzir uma
nova ferramenta:

o controlo estatístico da qualidade

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Qualidade – evolução histórica
Durante e depois II Guerra Mundial

As tarefas típicas da engenharia da qualidade


eram:
- Planeamento da qualidade;
- Auditorias;
- Definição de métodos estatísticos;
- Análise de causas de defeitos;
- Preparação de programas de prevenção de
defeitos;
- Acompanhamento da qualidade dos
fornecedores;
- Análise de custos da não qualidade.

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Qualidade – evolução histórica
Depois da II Guerra Mundial até à crise do petróleo

 Na maior parte dos países europeus,


o Estado assume o controlo;
 As empresas administram-se mais do
que se gerem,
 No período 1945/60, mercados em
forte expansão, concorrência fraca;
 Tudo o que se produzia vendia-se.

A Guerra da Coreia e o desenvolvimento da Aeronáutica Espacial


contribuíram para o novo alargamento no conceito de Controlo da
Qualidade.

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Qualidade – evolução histórica
Depois da II Guerra Mundial até à crise do petróleo
O reconhecimento da importância do Controlo da Qualidade e o
desenvolvimento das técnicas destinadas a assegurar o projeto e
execução de produtos adequados ao uso conduziu ao Controlo
Total da Qualidade. Este abrange todo o ciclo de vida do produto,
desde o estudo do mercado, até ao pós-venda.

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Qualidade – evolução histórica
Da crise do petróleo até aos nossos dias
 No período 1960/75, caracterizado por uma concorrência
maior e um crescimento substancialmente menor dos
mercados.
 No período 1975 até aos nossos dias, mercados em fraca
expansão, oferta superior à procura.
 A qualidade tornou-se o fator mais importante da
competitividade.
 Enfase na Garantia da Qualidade e posteriormente na
Gestão da Qualidade

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Qualidade – evolução histórica
Da crise do petróleo até aos nossos dias
Anos 80: Conceito de Total Quality Management (TQM), foi
adotada nos Estados Unidos e na Europa, originando uma
verdadeira catadupa de declarações de compromisso com a
qualidade de gestores de topo, embora muitas delas não
passassem das palavras. A Europa e os Estados Unidos só se
viraram verdadeiramente para a qualidade nos anos 90

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Qualidade – evolução histórica
O exemplo do Japão

 No fim da II guerra mundial, o Japão teve que vencer a má


imagem dos seus produtos (imitador a baixo custo).
 Os industriais japoneses compreenderam que dependiam
da exportação para sobreviver e que a qualidade seria um
trunfo importante face à concorrência internacional.

Foi constituído um grupo de trabalho pela JUSE - com o


objetivo de estudar os métodos de controlo estatístico da
qualidade.

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Qualidade – evolução histórica
O exemplo do Japão

 O grupo de trabalho convidou peritos americanos. Em


1950, Deming e, em 1954, Juran. organizou ciclos de
conferências
 Os diretores e empresários japoneses aderiram em massa
às conferências e seguiram os conselhos dados por estes
especialistas.

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Qualidade – evolução histórica
O exemplo do Japão
 Até 1960, os esforços de promoção da qualidade foram
dirigidos apenas a engenheiros e técnicos.

 Depois, foi publicada e largamente divulgada uma


brochura dirigida aos mestres e operários.

 Mais tarde foi lançado um jornal mensal com o mesmo


espírito com artigos pedagógicos, o estudo de casos reais e
informações profissionais. Tem atualmente uma tiragem na
ordem das centenas de milhar de exemplares.

 O papel do jornal era também incitar os mestres e os


operários a estudar os métodos e as técnicas da qualidade
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Qualidade – evolução histórica
O exemplo do Japão
Tudo isto deu origem à formação de grupos de leitura. Esses
grupos, designados por "círculos da qualidade",
multiplicaram-se e organizaram-se a nível nacional. Neles
participam representantes de todas as especialidades e de
todos os níveis hierárquicos.

https://www.youtube.com/watch
?v=Z1sUpRpKwU0

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Qualidade – evolução histórica
O exemplo do Japão

 Existem atualmente no Japão dezenas de milhares de


círculos da qualidade com centenas de milhar de
membros inscritos.
 Cada círculo reúne-se, em média, duas vezes por mês.
 Este movimento conta com o apoio das direções das
empresas, o que explica, em parte, o sucesso mundial
alcançado pela indústria japonesa.
 A indústria automóvel japonesa, em particular, adotou os
conceitos da Gestão pela Qualidade Total, tendo a Toyota
sido a pioneira.
 Conceitos de Kaisen, kanban, just-in-time e círculos da
qualidade, são processos inovadores introduzidos no
Japão nessa altura.
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Qualidade – evolução histórica

Só se consegue mais qualidade com menos custos quando


cada um se toma responsável por assegurar, sempre e da
melhor forma possível, a execução do seu trabalho. Isto faz-
nos regressar aos séculos anteriores à industrialização:

"a qualidade do produto é


executada e comprovada pelo
seu executante".

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Qualidade – evolução histórica

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Qualidade – evolução histórica
Evolução… do Controlo até à gestão da qualidade

 CONTROLO da QUALIDADE:
 Todo o conjunto de atividades sistemáticas que
asseguram e demonstram que os produtos ou
serviços cumprem com os requisitos pré
estabelecidos.

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Qualidade – evolução histórica
Evolução… do Controlo até à gestão da qualidade

GARANTIA da QUALIDADE

 É um conjunto de atividades e procedimentos


preventivos, que se concentram nos processos;
 Utilizam o controlo da qualidade como ferramenta de
deteção dos defeitos, logo que o produto é fabricado;
 Define as normas a seguir para satisfazer as
necessidades do cliente;
 Com base nos testes e verificações, o controlo da
qualidade prepara relatórios que atuam como entradas
para o departamento de qualidade que, em seguida,
analisa o mesmo e decide sobre as ações corretivas e
preventivas necessárias aos processos .
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Qualidade – evolução histórica
Evolução… do Controlo até à gestão da qualidade
SISTEMA de GESTÃO da QUALIDADE

 É um conjunto de atividades coordenadas direcionadas à


melhoria contínua da eficácia e da eficiência do
desempenho das empresas;
 Assenta na premissa de que a organização e os clientes
trabalham para o benefício mútuo;
 Define políticas coletivas, estratégias, práticas e
infraestruturas de suporte, de forma a organização
prevenir e detetar não conformidades desde a conceção,
produção, instalação e no pós-venda.

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Qualidade – evolução histórica
Evolução… do Controlo até à gestão da qualidade

Sistemas de Gestão
da Qualidade

Garantia da
Qualidade  Qualidade total na
organização;
Controlo da  Todos os processo da
qualidade  Controlo no processo de
empresa incorporados;
desenvolvimento e
 Compromisso da gestão
fabricação;
 Controlo final do produto;  Melhoria da qualidade de topo;
 Melhoria da qualidade  Envolvimento das
através da prevenção;
através dos resultados dos  Orientação para o processo; pessoas;
testes;  Orientação para o
 Orientação para o produto; cliente;
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Qualidade – evolução histórica
Gurus da qualidade:

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Qualidade – evolução histórica
W. E. Deming:

Definiu qualidade como:


“conformidade de um produto com as
especificações técnicas que lhe foram atribuídas” .

 Só que Deming considerava não ser


suficiente cumprir as especificações. Era
preciso utilizar os instrumentos de controle
estatístico de qualidade, em vez da mera
inspeção de produtos. A qualidade devera
ser definida consoante as exigências e as
necessidades do consumidor.

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Qualidade – evolução histórica
W. E. Deming:
Para Deming:
 Qualidade deixa de ser considerada
como inibidora de produtividade.
Ciclo de Deming
 Redução de custos (reduz retrabalho,
rejeitados, etc.)
 Filosofia baseada no desempenho
pessoal, individual e grupos.
 Aposta na liderança, formação e
educação.
 Garantia da qualidade baseada na
cultura da empresa.

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Qualidade – evolução histórica
W. E. Deming – Ciclo de Deming ou da qualidade:

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Qualidade – evolução histórica
W. E. Deming – Ciclo de Deming ou da qualidade:

 (P) Plan (Planear): O primeiro passo na melhoria da


qualidade é a marcação de objetivos e o planear das
ações necessárias para os alcançar.
 (D) Do (Fazer): Executar as ações planeadas.
 (C) Check (Controlar, verificar): Comparar os resultados
que se vão obtendo com os objetivos propostos.
 (A) Act (Agir): Se as ações implementadas não forem
eficazes, é necessário agir com novas ações que
assegurem o cumprimento dos objetivos da melhoria da
qualidade.

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Qualidade – evolução histórica
J. Juran:
Publicou o livro “Quality Control Handbook”,
publicada pela primeira vez em 1951 e ainda hoje
considerada como referência para todo gestor de
qualidade.
J Juran 1904 - 2008

Juran aproximou o conceito de qualidade à perspetiva do


cliente ou do utilizador:
“qualidade consiste nas características de um produto que
vão ao encontro das necessidades dos clientes e dessa forma
proporcionam a satisfação em relação ao produto”

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Qualidade – evolução histórica
Juran Trilogy:
Planeamento, controlo e melhoria
Maiores contributos:
 Desenvolvimento da
Trilogia de Juran para a
gestão da qualidade;
 Categorizou os custos de
qualidade;
 Juntamente com Deming,
é considerado o pai da
revolução da qualidade do
Japão.
 Popularizou a definição
“aptidão ao uso”.

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Qualidade – evolução histórica
Juran Trilogy:

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Qualidade – evolução histórica
Crosby:

Maiores contributos:
 Quando discutimos qualidade
estamos a tratar com
problemas das pessoas.
 Definiu qualidade como,
Philip Crosby
conformidade com os 1926 - 2001
requisitos.
 O sistema que garante a
qualidade é a Prevenção –
Controlo.

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Qualidade – evolução histórica
Crosby - Alguns fatores chave para a qualidade :
1 – Qualidade significa conformidade e não elegância;
2 – Não existem problemas de qualidade, mas sim de não
qualidade;
3 – O único padrão de desempenho é o zero defeitos.

Crosby - Algumas abordagens da qualidade :

1 – Necessidades de melhorias continuas;


2 – A qualidade começa num conjunto de
atitudes pelas quais a gestão tem a
responsabilidade máxima;
3 – A mudança de atitudes, a todos os níveis,
de uma organização leva tempo e necessita de
ser gerida no longo prazo.
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Qualidade – evolução histórica
Ishikawa:

Maiores contributos:
 Acentuou os aspetos de trabalho
em grupo e as ferramentas que lhe
estão associadas.
 Qualidade primeiro, e não os
Kaoru Ishikawa
lucros. Japão 1915 - 89
 Utilizar métodos estatísticos –
apresentar factos e dados;
 Gestão participativa e
desierarquisada.
 Desenvolveu as 7 ferramentas
básicas da Qualidade.

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Qualidade – evolução histórica
Taguchi:

Maiores contributos:
 Em vez de inspecionada, a
qualidade deve ser introduzida no
produto (na fase de conceção).
 Otimização do produto/processo
Genichi Taguchi
na fase de conceção. Japão 1924 - 2012
 Definiu qualidade através dos
custos causados à sociedade por
produtos defeituosos.
 A qualidade está diretamente
relacionada com o desvio em
relação a um ponto ótimo.

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Qualidade – evolução histórica
Outros Gurus:

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Qualidade – evolução histórica
Resumindo:

O conceito de qualidade:
 Assim, “qualidade” é definida como:
 “melhoria contínua de processos” por
Deming (1950);
 “adequação à finalidade” ou “aptidão ao uso”
por Juran (1954);
 “controlo da qualidade total - CWQC” por
Feigenbaum (1951);
 “conformidade com os requisitos” ou “zero
defeitos” por Crosby (1979).
78
Qualidade – evolução histórica

Resumindo:

79
Qualidade

BOM ESTUDO

80

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