GESTÃO DA

QUALIDADE

Professora:
FRANCISCA JEANNE SIDRIM DE FIGUEIREDO
 CONCEITOS BÁSICOS
SERVIÇO
 Um produto ou serviço de
qualidade é aquele que atende
perfeitamente, de forma
confiável, de forma acessível, de
forma segura e no tempo certo às
necessidades dos clientes.
(CAMPOS)

PRODUTO
1. CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAÇÕES
“Qualidade é a conformidade do produto com às
suas especificações”. (P.B. CROSBY, 1979, apud PALADINI, 1990)

2. VALOR POR DINHEIRO

Quando se recebe um benefício em troca de
dinheiro que gastou para comprar alguma coisa;

3. ADEQUAÇÃO AO USO
“Qualidade é adequação ao uso”
(J.M. JURAN, 1974, apud PALADINI, 1990)
4. ATRATIVIDADE DE MERCADO
“Propriedade, atributo ou condição das coisas
ou das pessoas capaz de distinguí-las das
outras e de lhes determinar a natureza”.
(Dicionário Aurélio)

5. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Satisfação do cliente final quando em cada um

Dos processos existir a preocupação de
Satisfazer a necessidade do cliente do
próximo processo.
Segundo FALCONI (1992):

“Um produto ou serviço de qualidade é aquele

que atende perfeitamente, de forma confiável,
de forma acessível, de forma segura e no
tempo certo as necessidades do cliente.”
OU:
que atende perfeitamente ... (PROJETO
PERFEITO)
de forma confiável ... (SEM DEFEITOS)
de forma acessível ... (BAIXO CUSTO)
de forma segura ... (SEGURANÇA DO CLIENTE)
no tempo certo ... (ENTREGA NO PRAZO CERTO,
NO LOCAL CERTO E NA QUANTIDADE CERTA)
 CLIENTE
Qualquer entidade,
pessoa, órgão ou outro
processo que recebe,
é usuário/consumidor ou
se beneficia dos
resultados (produto,
serviço ou informação) do
processo em questão.
Cliente Interno? Cliente Externo?

Qualquer entidade, pessoa, Qualquer entidade, pessoa, órgão ou

órgão ou outro processo que
recebe, é usuário/consumidor
ou se beneficia dos resultados
(produto, serviço ou
informação) do processo em
questão - internamente.
outro processo que recebe, é
usuário/consumidor ou se beneficia
dos resultados (produto, serviço ou
informação) do processo em questão
- externamente.

Obs.: Importante lembrar que somente é possível detectar quem é

externo/interno quando é delimitado o REFERENCIAL.
Qualquer entidade, pessoa, órgão ou
outro processo que recebe, é
usuário/consumidor ou se beneficia dos
resultados (produto, serviço ou
informação) do processo em questão.
Assim, os clientes podem ser externos (à
empresa, ao órgão ou ao processo) ou
internos. (Jimmy Lellis)

“Acabou o tempo de ver cada pessoa

como um cliente; chegou a hora de ver
em cada cliente um pessoa” (Jan Carlson)
 Sistema de Produção
Ma te ria is
In fo rm a ç õ e s
C o n su m id o re s

Be n s e
Se rviç o s

In sta la ç õ e s
p e sso a l
 ERRADO (ontem) CERTO (hoje)
- Produtos de qualidade são luxuosos, caros e bonitos - Produtos de qualidade atendem às expectativas do
cliente
- Qualidade é conceito vago, subjetivo. impossível de se - Qualidade consiste no cumprimento dos requisitos
definir e especificações do cliente
- Você só conhece, quando vê
- Qualidade implica na inspeção 100%, em consertar o - Qualidade é prevenir a ocorrência de erros ou
que saiu errado desvios em relação às especificações
- Qualidade é função da produção, responsabilidade do - A responsabilidade pela qualidade é compartilhada
departamento de controle da qualidade por todos e exige total envolvimento dos funcionários
- Indicadores de produtividade já dão a medida da - Indicadores de qualidade: medem a satisfação do
qualidade cliente
- Indicadores de produtividade: medem a eficiência
no uso de recursos
- Rejeição de 10% é aceitável; é a média do setor - Não se conformar com erros. Promover melhorias
contínuas até alcançar zero defeito
- Qualidade só pode ser introduzida na empresa através - Qualidade será alcançada através da liderança dos
da contratação de especialistas em qualidade dirigentes da empresa e o seu comprometimento de
todos os seus funcionários
CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE
Qualidade Produto/Serviço
Rotina
Custo
Custo Preço

QUALIDADE Atendimento Prazo Certo

TOTAL Local Certo
(Para satisfazer
as necessidades Moral Quantidade Certa
das pessoas) Empregados
Segurança Empregados
Usuários
 PESQUISA
Porque os cliente não voltaram?

1% - porque morreram;
3% - porque se mudaram;
5% - porque procuraram outras
alternativas;
9% - porque foram aos concorrentes
14% - porque ficaram insatisfeitos com
o serviço;
68% - Porque se sentiram mal
atendidos pelo pessoal.
“São necessários US$
10.000,00 para conseguir um
cliente;
10 segundos para perde-lo;
10 anos para um problema ir
embora;

Provébio NORTE AMERICANO

 Controle Total da
Qualidade
É um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a
partir das idéias americanas ali introduzidas logo após
a Segunda Guerra Mundial. É conhecido com TQC
(Total Quality Control). É baseado na participação de
todos os setores da empresa e de todos os
empregados no estudo e condução do controle de
qualidade.
 TQC
TQC = (CONTROLE + QUALIDADE) TOTAL
TQC = “CONTROLE TOTAL” + “QUALIDADE TOTAL”
Que é “controle total”? É o controle exercido por todas
as pessoas da empresa de forma harmônica
(sistêmica) e metódica (baseada no ciclo PDCA).
Que é “qualidade total”? É o verdadeiro objetivo de
qualquer organização humana: “satisfação das
necessidades de todas as pessoas”.

DEFINIÇÃO (TQC) – é o controle exercido por todas as

pessoas para satisfação das necessidades de todas
as pessoas (CAMPOS)
 Princípio 1 – FOCO NO CLIENTE
As organizações dependem de seus clientes e,
portanto, é recomendável que atendam às
necessidades atuais e futuras dos clientes, os seus
requisitos e procurem exceder as suas expectativas.

Princípio 2 – LIDERANÇA
Os líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo
da organização. Convém que criem e mantenham um
ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar
engajadas na obtenção dos objetivos da organização.
 Princípio 3 – ENGAJAMENTO DAS PESSOAS
As pessoas em todos os níveis, são a essência de uma
organização. O efetivo engajamento dessas pessoas
permite a utilização de suas habilidades para o
benefício da organização.

Princípio 4 – ABORDAGEM DE PROCESSOS

Um desejado resultado é alcançado mais
eficientemente quando as atividades e os recursos
relacionados são gerenciados como processos.
 Princípio 5
ABORDAGEM SISTÉMICA PARA GESTÃO
Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-
relacionados como um sistema contribuem para a eficácia
e a eficiência da organização para alcançar seus objetivos.

Princípio 6 - MELHORIA CONTÍNUA

Convém que a melhoria contínua do desempenho
global da organização seja um objetivo permanente.
 Princípio 7
ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE
DECISÃO
Decisões eficazes são baseadas na análise
de dados e de informações
Princípio 8
BENEFÍCIOS MÚTUOS NA RELAÇÃO COM OS FORNECEDORES
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes; uma
relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos e
agrega valor.
14 PRINCÍPIOS DE DEMING
1. Educar e desenvolver o pessoal;
2. Implantar a nova filosofia e não aceitar defeitos;
3. Eliminar a inspeção como forma de ter qualidade, atuar na
prevenção;
4. Diminuir o número de fornecedores (um para cada peça) e
não comprar pela etiqueta do preço, mas sim pelo custo do
sistema.
5. Utilizar técnicas estatísticas para o controle do processo;
6. Treinar todos no trabalho;
7. Mudar os papéis de supervisores de controladores para
treinadores de um time;
8. Eliminar o medo (de dar sugestões ou de dizer que está errado;
9. Eliminar as barreiras entre as várias áreas da empresa;
10. Eliminar metas desnecessárias e inconsistentes;
11. Estabelecer padrões adequados;
12. Instituir programas de treinamento em metodologias estatísticas
13. Desenvolver programas para o melhor desenvolvimento de
pessoal;
14. Estabelecer um sistema para implantar os princípios.