13/08/2019

FACULDADE DE CIÊNICAS FARMACÊUTICAS, ALIMENTOS E NUTRIÇÃO

CURSO TECNOLOGIA EM ALIMENTOS

Gestão da Qualidade
- Conceito e evolução -

Profª Mariana Prates

Introdução

• Sistemas de produção tradicionais: foco na relação do

empregado com a tarefa de sua responsabilidade

• Sem conhecimento da repercussão no processo e produto

final

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Introdução

• Estruturas de formalizaram:
• maior domínio e compreensão da organização da produção
• Gerenciamento de processos
• manter a competitividade das empresas por intermédio da
melhoria contínua
• atender às necessidades dos clientes

Conceito de Qualidade

• O termo qualidade vem do latim Qualitate, e é utilizado em

situações bem distintas (qualidade de vida das pessoas de um
país, qualidade do produto, qualidade do serviço, etc.)
(dicionário Aurélio)

Na Empresa:
 Grau de excelência;
 Conformidade com requerimentos;
 Adequação ao uso;
 Inexistência de defeitos, imperfeições ou contaminação;
 Consumidores satisfeitos.

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Conceitos de Qualidade
Qualidade é a antecipação e o atendimento das reais
necessidades do cliente
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto
de vista do cliente”(DEMING)
“Qualidade é a conformidade do produto às suas
especificações” (CROSBY)
"Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e
comercializar um produto de qualidade que é mais
econômico, mais útil e sempre satisfatório para o
consumidor” (ISHIKAWA)
"Qualidade: grau no qual um conjunto de características
satisfaz a requisitos" (NBR ISO 9000:2000)

Evolução da Qualidade

• Qualidade é um conceito que incorporamos

intuitivamente ao nosso dia-a-dia
• Está associada sempre ao melhor, ao mais
duradouro, mais caro
Qualidade é uma aspiração natural do ser humano
Inerente ao produto ou serviço

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Evolução da Qualidade
Características Interesse Visão da Ênfase
básicas principal Qualidade
Inspeção Verificação Um problema a ser Uniformidade do
(Anos 20) resolvido produto

Controle Estatístico Uniformidade do

do Processo Controle Um problema a ser produto com menos
(1930-1940) resolvido inspeção
Garantia da Um problema a ser Toda cadeia da
Qualidade Coordenação resolvido, mas que é fabricação,
(1950-1960) enfrentado inclusive com a
proativamente contribuição de
todos os
funcionários
Gestão Total da Impacto Uma oportunidade As necessidades
Qualidade Estratégico de diferenciação da de mercado e do
(A partir déc. 70) concorrência cliente
FONTE:VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade Total – Uma Abordagem Prática. Campinas: Alínea, 2.003.

Evolução da Qualidade

• 1ª fase INSPEÇÃO
• Controle pelo operador e pelo supervisor
• Controle de conformidade no recebimento
– Cliente participa da inspeção
• Enfoque a posteriori
• Foco no produto acabado
– Produtos verificados um a um
– Inspeção de defeitos NÃO PRODUZ QUALIDADE

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Evolução da Qualidade

• 2ª fase CONTROLE DE PROCESSO

• controle estatístico
– Produtos verificados por amostragem
– Equipe direcionada – Setor de Controle de Qualidade
• Ênfase: localização de
defeitos
• Qualidade = prevenção de
falhas

Evolução da Qualidade

• 3ª fase GARANTIA DA QUALIDADE

• Inicia com o reconhecimento da variabilidade na
indústria
– Fatores humanos e técnicos
• Controle estatístico da qualidade
– Prevenir e atacar problemas
• Surgimento das ferramentas da qualidade
– Fluxograma, Folha de Verificação, Diagrama de Pareto,
Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Diagrama de
Dispersão e Carta de Controle

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Evolução da Qualidade

• 4ª fase QUALIDADE TOTAL

• Controle de todo o processo produtivo =
gerenciamento
• Toda a empresa é responsável
• Ênfase na prevenção de defeitos
• Política de recursos humanos
• Qualidade assegurada

Garantia da Qualidade

Função da empresa que tem

como finalidade assegurar que
todas as atividades da qualidade
estão sendo conduzidas da
forma planejada. É um estágio
avançado de uma organização
que praticou, de maneira correta,
o controle da qualidade em cada
projeto e em cada processo.

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Evolução

• Contribuições de “gurus da qualidade”

– Edwards Deming
– Joseph M. Juran
– Philip B. Crosby
– Feigenbaun

• Influência dos EUA e Japão

• Nova abordagem da Gestão da Qualidade, a
QUALIDADE TOTAL

Conceito atual

• Subjetivismo
• Uso genérico
– Desempenho técnico?
– Adequação ao uso?

Grau com que um produto atende

satisfatoriamente às necessidades do usuário
durante o uso

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Conceito atual

• No mercado
– desempenho esperado a preço aceitável
• Na empresa
– nível de conformidade adequado a custo aceitável

• Questões ambientais cada vez mais envolvidas

Conceito atual

• Atributos latentes
– Inovação que para a ser um requisito solicitado pelo
cliente

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Abordagens da qualidade

• A qualidade sofre transformações simultâneas

• Os conceitos de qualidade podem ser visualizados

por cinco diferentes abordagens:
– Transcendental
– Baseada na produção
– Baseada no produto
– Baseada no valor
– Baseada no usuário

Abordagens da qualidade

Abordagem DefiniÇão exemplo

T
R
A
N
S
O consumidor adquire
C
É uma característica um produto porque tem
E
que torna o produto identificação com a
N marca.
aceitável
D
E
Tradição, confirança
N
T
A
L

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Abordagens da qualidade

Abordagem DefiniÇão EXEMPLO

A diversidade de funções do
-esforço das organizações
Baseada no em diferenciar seus
produto na prateleira da loja
chama a atenção do
Produto produtos
consumidor.

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Abordagens da qualidade

Abordagem DefiniÇão EXEMPLO

-produtos de alta A qualidade tem sua

Baseada no qualidade são os que caracterização
satisfazem melhor as condicionada ao grau com
Usuário necessidades da maioria que bens e serviços
dos consumidores atendem o consumidor

Abordagens da qualidade

Abordagem DefiniÇão EXEMPLO

-Todo produto deve Esta abordagem prioriza

atender às o processo produtivo e
especificações os aspectos a ele
Baseada na estabelecidas pela relacionado, como
Produção empresa, pois qualquer atendimento e
desvio desclassifica o especificações básicas
produto resultando numa
queda da qualidade

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Abordagens da qualidade

Abordagem DefiniÇão EXEMPLO

Um consumidor dispõe-
se a pagar cem dólares
por um CD importado
-a noção de qualidade que contém músicas
Baseada no passa a ser associada: antigas, que ele gosta
baixo preço, preço alto muito; outro paga um
Valor (status), afetivos ou milhão de dólares por um
sentimentais, etc quadro de um pintor
famoso

Dimensões da qualidade

1) Desempenho
– trata dos atributos básicos de um
produto, seu funcionamento

2) Características
– compreende aspectos secundários,
complementares ao essencial

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Dimensões da Qualidade

3) Confiabilidade
– reflete o grau em que as características do produto
atendem padrões formais

4) Conformidade
– trata da probabilidade de mau funcionamento do produto.

Dimensões da Qualidade

5) Durabilidade
– expressa a vida útil de um produto

6) Atendimento
– Rapidez, cortesia, competência e
facilidade na resolução de reclamações
– Pontualidade na entrega

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Dimensões da Qualidade

7) Estética
– Relaciona-se com a aparência, preferência sensorial
– Baseada em julgamento pessoal

8) Qualidade percebida
– Dimensão subjetiva
– Influenciada pela reputação da marca

A Gestão da qualidade

• Qualidade X Gestão da qualidade

– Fator estratégico de melhoria de competitividade e
produtividade

Perfeição técnica do
ADEQUAÇÃO AO USO
produto

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A Gestão da qualidade

• Conjunto de práticas e ferramentas, apoiada em

políticas e normas estabelecidas, com o propósito de
assegurar a qualidade de produtos, processos e
serviços

A Gestão da qualidade

• Outros atributos passam a ser avaliados:

– Confiabilidade
– Durabilidade
– Facilidade de uso e descarte
– Estética
– Imagem da marca
– Impacto ambiental
– Serviços relacionados

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A Gestão da qualidade

• Outros objetivos da gestão da qualidade

– Reduzir desperdícios e custos
– Melhorar a eficiência de processos
– Permitir preços mais competitivos
• Gerenciar a qualidade é melhorar continuamente

Referências

• CARPINETTI, L.C.R.; Gestão da qualidade: conceitos e

técnicas. 2ª Ed. São Paulo: Atlas, 2012.

• PALADINI, E.P. Gestão da qualidade: teoria e prática . 2.

ed. São Paulo: Atlas, 2007. 339 p

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Obrigada

mariana.prates@ufms.br

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