Gerenciamento dos

Sistemas de
Qualidade

1
Prof.Dr.Paulo Ramirez
 Qualidade Total Normas ISO Zero Defeitos
Série 9000
Círculo de
Sistema de Controle da
Garantia da Qualidade
Qualidade
Gestão
Total Quality Just-in-Time /
da Qualidade KANBAN
Management
(TQM)
Manutenção
Total Quality Produtiva
Control Total Quality Total Quality Total
(TQC) Program Improvement
(TQP) (TQI) Controle
Company Wide
Estatístico de
Quality Control Total Quality Total
Processo
(CWQC) Transformation Quality System
(TQT) (TQS) 2
BIBLIOGRAFIA
ARAI; Seiyu – “Araban – O princípio dos Garagalos de Produção” – IMAM

GUASPARI – “Só Vendo para Crer –Uma Fábula Moderna sobre Qualidade” – IMAM

GOLDRATFL E. e J. Cox – “A Meta – Administração dos Garaglos de Produção IMAM

HALL, Robert W. – “Excelência na Manufatura” – IMAM

IMAI, Masaaki – “Kaizen – A Estratégia para o Sucesso Competitivo” – IMAM

BRITO, Rodrigo – “PPCP – Planejamento, Programação e Controle da Produção – IMAM –

“Evolução do JIT no Brasil” – Qualidade no Piso de Fábrica” – IMAM

MACEDO , Luiz – “Sistema de Produção com Inventário Minimizado” – IMAM

MOURA, Reinaldo A. – “Flexibilidade Total do Homem x Máquina – IMAM

MURA, Reinaldo A. – “A Simplicidade do Controle da Produção” – IMAM

MOURA, Reinaldo A. – “Logística – Suprimentos, Armazenagem, Distribuição Física – IMAM

MOURA, Reinaldo A. – “Mentia/de Movimentação de Materiais – Vol. 1 – IMAM

BEZERRA, Juarez Cavalcanti – “Simples...mente Just in Time”

3
BIBLIOGRAFIA
CAMPOS, V.F. Gerência da qualidade total: uma estratégia para aumentar a competitividade da empresa
brasileira. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1990.

CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos – 2º ed – Rio de Janeiro: campus, 1999.

HUTCHINS, David C. Sucesso Através da Qualidade Total / David Hutchins; tradução Luiz Edmundo
Bastos Soledad. – Rio de Janeiro: Imagem ed. 1992.

ECKES, George. A Revolução Seis Sigma: O método que levou as empresas a transformar processos
em lucros; tradução de Reynaldo Cavalheiro Marcondes. Rio de Janeiro: Campus, 2001.

GIL, Antônio de Loureiro. Qualidade Total nas Organizações. 2º edição. São Paulo:Editora Atlas S.A,
1992

JURAN, J.M. A Qualidade desde o Processo. 1º edição. São Paulo: Livraria Pioneira Editora Ltda, 1992

PALADINI, Edson Pacheco. Qualidade Total na Prática. 2º edição. São Paulo: Editora Atlas S.A.1992

http://www.seissigma.com.br
Este material será
utilizado nas aulas e não
tem a finalidade de
material único para
estudo.
4
O que é Qualidade?

Qualidade é ...
• „... obtenção sustentável da satisfação do cliente através do
atendimento de suas necessidades e expectativas, dentro de um
ambiente organizacional voltado ao melhoramento contínuo de
eficiência e efetividade.“

• „... nesse sentido, é critica para o sucesso do negócio.“

• „Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz

requisitos.“

5
Sua Majestade ... O Cliente

. Cada vez mais sofisticados e sensíveis ao preço, não têm tempo

e querem uma conveniência cada vez maior.

. São menos susceptíveis a marcas do fabricante e aceitam as

marcas genéricas e do varejo.

. Têm altas expectativas de atendimento.

. Têm cada vez menos fidelidade ao fornecedor

6
 DIMENSÕES DA QUALIDADE
• Características operacionais básicas
• Aceleração, manejo, velocidade, conforto
Desempenho :
• O desempenho depende da aplicação
• Lâmpada, automóvel

• São os adereços
• Suplementam a função básica do produto
Características : • Difíceis de diferenciar
• Afetada por preferências pessoais

• Reflete a probabilidade de falha

• Necessita que o produto seja usado
Confiabilidade :
• Importante quando os custos da falha são altos
• No caso de equipamentos é fundamental
7
 DIMENSÕES DA QUALIDADE
• Grau em que o produto está conforme padrões pré-
estabelecidos.
Conformidade: • Conformidade com as especificações
• Grau de variabilidade em torno do valor nominal da
especificação

• Medida da vida útil

Durabilidade: • O conserto é impossível ou manutenção não é econômica
• Garantia da durabilidade

• Tempo para o restabelecimento das condições

normais
• Reclamações formais
Atendimento:
• Redução no tempo de resposta ( A Caterpillar entrega
uma peça em qualquer lugar do mundo em 48 horas)
8
 DIMENSÕES DA QUALIDADE

• Aparência do produto
• Questão de julgamento pessoal
Estética • Uniformidade nas classificações
• Pesquisa de opiniões

• Inferências
• Imagem
• Propaganda
Qualidade percebida
• Marca
• Reputação

9
 Definição de Processo

O QUE É UM PROCESSO ?
“É uma sistemática de ações direcionadas
para a consecução de uma meta”. (Juran)

(Sistemático, capaz, legítimo

e orientado segundo uma meta)

10
 Conceito de Processo

Processo é uma série de tarefas logicamente interrelacionadas

que quando executadas produzem resultados explícitos

Entradas Tarefas que Saídas

(fornecedores) agregam (para clientes)
valor

Valor agregado
11
Vantagem Competitiva

• Aumento da participação no mercado

• Aumento da lucratividade
• Redução dos custos
• Redução da rotatividade
• Aumento da satisfação dos funcionários
• Redução do tempo de ciclo
• Aumento da Produtividade

12
Os custos da não conformidade

• Custos da prevenção
• Custos da avaliação
• Custos de falhas internas
• Custos de falhas externas

13
 Custo
Complexidade
14

Cliente
Competitividade
 Controle da
Qualidade
Estatística Total
Inspeção 1960 1980
1937
Supervisor
Operador 1918
1900

15
 Evolução da escola da qualidade.

1920 Linha de montagem, controle estatístico da qualidade.

1940 Segunda guerra, controle estatístico da qualidade.

1950 Controle da qualidade chega ao Japão por meio de Deming.

1960 Qualidade total de Feigenbaum e Ishikawa.

1980 Normas ISO, garantia da qualidade

Séc. Qualidade como estratégia de negócios.

XX
16
História da Qualidade

Na Idade da Pedra já havia uma preocupação em analisar o resultado do seu

trabalho antes de utilizar o produto.

Em 4.000 AC era corrente os artesãos egípcios marcarem-se os potes de

barro com um sinal significativo da Qualidade.

O artesão executava todas as atividades desde a concepção do produto até à

sua venda, incluindo todas as atividades de Controle de Qualidade.

Com o crescimento da indústria , as oficinas tornaram-se maiores e surgiu o

mestre, que chefiava vários artesãos.

A Qualidade foi-se diluindo a medida que as oficinas cresceram.

17
História da Qualidade

Com o advento do Taylorismo aconteceu uma grande revolução na organização

e racionalização do trabalho, o que veio provocar uma diminuição da qualidade
do produto.

A causa apontada era o fato dos inspetores estarem dependentes do chefe de

produção cujo principal objetivo era a produtividade e cumprimento das metas
quantitativas de produção. Esta situação tornou-se mais grave durante a 1ª
Guerra Mundial devido a numerosos defeitos surgidos em produtos militares.

A solução dada pelas empresas consistiu em transferir a responsabilidade para

um chefe de inspeção.

No inicio da 2ª Grande Guerra houve muitas empresas fabricaram produtos

militares com a exigência de qualidade e dentro dos prazos, mas os defeitos
eram muitos. 18
História da Qualidade

Foi nesta fase que se começou a introduzir o Controle Estatístico da Qualidade.

O chamado "Engenheiro do Controle de Qualidade“.

Tarefas:

Planejamento da qualidade;
Análise dos resultados;
Análise das reclamações;
Definição de métodos estatísticos;
Preparação de programas de prevenção de defeitos;
Análise de causas de defeitos;
Acompanhamento da qualidade dos fornecedores;
Análise de custos da não - qualidade;
Qualificação de novos produtos;
Auditorias; 19
História da Qualidade

A responsabilidade da qualidade antes era exclusivo dos

departamentos de produção e operações, hoje abarca funções
diversificadas como compras, engenharia e pesquisa de marketing,
recebendo a atenção de diretores executivos.

O americanos, dividiram em eras da qualidade :

Inspeção
Controle Estatístico da Qualidade
Garantia da Qualidade

20
História da Qualidade
Inspeção

Avaliar a qualidade era um processo interno de separar itens bons de itens

maus. Não havia reclamação dos clientes.

A produção em massa exigiu a inspeção da matéria prima.

As atividades de inspeção foram relacionadas mais formalmente com o

controle da qualidade em 1922, com a publicação da obra The Control of
Quality in Manufacturing, de G. S. Radford, pela primeira vez a qualidade
foi vista como responsabilidade gerencial distinta e como função
independente.

O controle da qualidade limita-se a inspeção e a atividades restritas como

a contagem, a classificação pela qualidade e os reparos.

21
História da Qualidade
Controle Estatístico da Qualidade

Com a Segunda Guerra Mundial a produção em massa não possibilitava mais para
separar bons dos maus.

Shewart, que fazia parte do grupo Bell Telephone Laboratories que investigava
problemas da qualidade e criou técnicas de acompanhamento e avaliação da
produção diária e propôs diversas maneiras de se melhorar a qualidade.

A inspeção passou adotar a estatística e surgiu o controle estatístico da qualidade

como valioso instrumento de definir não conformidade em processos produtivos e a
separação de produtos bons dos defeituosos.

Os custos de inspeção baixaram e a qualidade melhorou, e com menos defeitos a

serem corrigidos os empregados tornaram-se mais produtivos.
22
História da Qualidade
Controle Estatístico da Qualidade

Em 1942 criou-se uma seção de controle da qualidade no Departamento de

Guerra, onde a maioria eram estatísticos dos Bell Laboratories e iniciam
cursos de conscientização.

Em 1945, treze desses alunos formaram a Sociedade dos Engenheiros da

Qualidade. Um ano depois fundiram-se com outra federação, e tornando-se
a Sociedade Americana de Controle da Qualidade – ASQC.

Contudo, as fábricas tinham devoluções de produtos e rejeição ao uso

deles, daí surge a vontade de produzir sem defeito, a preocupação de
garantir o padrão ao qual foi produzido, que constituía-se nos fundamentos
da confiabilidade.

Surge assim na nova era de 60, a era da garantia da qualidade.

23
História da Qualidade

Garantia da Qualidade

Nesse período a qualidade foi baseada na produção fabril e passou a ser

considerada como um fator importante baseando-se em quatro elementos
distintos:
• quantificação dos custos da qualidade
• controle total da qualidade
• engenharia da confiabilidade
• zero defeito

Custos da Qualidade

Em 1951 Joseph Juran discutia a economia da qualidade, e observou que os

custos para a se atingir um determinado nível da qualidade podiam ser
divididos em custos evitáveis e custos inevitáveis.

Custos evitáveis = defeitos e das falhas dos produtos. 24

Controle Total da Qualida
História da Qualidade

Em 1956, Armand Feigenbaum propôs o TQC – Total Quality Control. O

princípio da visão de Feigenbaum para a qualidade total, era que para
conseguir uma verdadeira eficácia, o controle precisava começar pelo projeto
do produto e só terminar quando o produto tiver chegado às mãos de um
cliente que fique satisfeito.

Engenharia da Confiabilidade

Na década de 50 Juran e Feigenbaum, criaram a crença na teoria da

probabilidade e na estatística, a engenharia da confiabilidade.

Era preciso prestar mais atenção ao desempenho do produto ao longo do

tempo, e o primeiro passo foi definir com maior precisão a confiabilidade.

A idéia central era melhorar a confiabilidade e reduzir as taxas de falhas ao

longo do tempo. 25
 Problemas podem não ser coisas ruins

• Um resultado indesejável pode ser positivo, ou seja, uma melhoria.

• Porém, não se conhecem as causas, logo, merece ser investigado.

• Para a GQT, por definição, ele é um PROBLEMA e merece ser

investigado.

26
 Os Gurus da Qualidade

Joseph M. Juran
Dr. W. Edwards Deming Walter Shewhart

27
Armand Feigenbaum PhilipCrosby Kaoru Ishikawa
Conceitos de qualidade total
– Deming
• melhor qualidade, menores custos, maior produtividade
– menos rejeitos, erros, atrasos
– melhor uso de máquinas e materiais
– Juran
• qualidade é adequação ao uso (características do produto e ausência de
falhas)
– Philip B. Crosby
• conformidade com as exigências
• fazer certo da primeira vez
– A. Feigenbaum
• é determinada pelo cliente e não pela área técnica
• combinação de características que corresponderão à expectativa do
cliente
– Kaoru Ishikawa
• não é apenas atender os requisitos do consumidor, mas enfatizar a
orientação para o consumidor
• administrar a qualidade é administrar preço de custo, de venda e o lucro
– ISO 9000:2000
• é o grau no qual um conjunto de características satisfaz a um requisito
28
 OS GURUS DA QUALIDADE

Ignorado pela indústria americana, no final da década de 40, Deming foi ao Japão
realizar trabalhos na área de estatística, e espôs suas idéias para alguns engenheiros
industriais, e como resultado foi convidado ao retornar na década seguinte pela JUSE -
Japan Union of Scientists and Engineers ,organização que visava à elevação do nível
de qualidade dos produtos japoneses e que era reconhecidamente conhecida como
péssima.

Alguns anos depois, outro consultor norte-americano visitou o Japão com objetivos
semelhantes, o Dr. Joseph M. Juran, auxiliando a solucionar uma série de problemas
que as empresas japonesas vinham enfrentando na adoção do controle de qualidade.

Juran criou uma atmosfera na qual o controle de qualidade deveria ser encarado
como uma ferramenta de administração, criando, assim, uma abertura para o
estabelecimento do controle de Qualidade Total como o conhecemos atualmente.

Mas é apenas em 1961 que o norte-americano Dr. Armand V. Feigenbaum, que

trabalhara com controle de qualidade na matriz da General Eletric, publica um livro
intitulado “Total Quality Control: Engineering and Management”, criando o termo
“Qualidade Total”. 29
 CQT
CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL

Deming Prize Medal

Dr. W. Edwards Deming
1900 - 1993
30
 Por volta de 1920, o Dr. W Edwards Deming, engenheiro industrial que
trabalhava com qualidade dos produtos.

Todas empresas realizavam inspeção de seus produtos ao final do processo

a fim de identificar aqueles que apresentavam defeitos e separá-los dos demais,
ocasionando o “retrabalho” ou o “refugo” de produtos ocasionando aumento de
custos.

Ilustração : Paulo Tenente

Para Deming, o controle de qualidade deveria ser feito ao longo do processo

de fabricação e pelos próprios trabalhadores envolvidos em tal processo.

Nesse período, desenvolveu uma das bases da “Qualidade Total”:

31
O Ciclo de Deming

"Qualidade é atendimento as
necessidades atuais e
futuras do consumidor"

32
 O Ciclo PDCA de Deming

A P ⚫ PAN (Planejar) - Definir os objetivos e

PLANEJAR os meios para atingi-los.
AGIR

⚫ Do (Executar) - Treinar o pessoal e

colocar o plano em ação.
EXECUTAR
VERIFICAR ⚫ CHECK (Verificar) - Comparar os
C D resultados com os objetivos
desejados.
⚫ ACTION (Agir) - Identificar as causas
dos desvios e agir corretivamente.

Esse ciclo foi criado por Walter A. Shewart, na década de 20,

mas ele se tornou conhecido quando William Edward Deming 33
espalhou pelo mundo.
 14 princípios de Deming
1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos
e serviços
2. Adoção da nova filosofia
3. Não depender da inspeção em massa
4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços
5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços
6. Instituir o treinamento profissional do pessoal
7. Instituir a liderança
8. Eliminar o medo
9. Romper as barreiras entre os departamentos
10. Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal
11. Eliminar quotas numéricas
12. Exclua as barreiras entre o operário e o seu direito de mostrar suas
habilidades
13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos
métodos
14. Crie uma estrutura para que a alta administração conduza diariamente os
treze pontos acima
34
 Melhora da qualidade

Menores custos devido a

um menor retrabalho,
menos erros, menos
dificuldades e atrasos, e
melhor uso do tempo e
Reação em materiais
Cadeia de
Melhoria da produtividade
Deming
Captura do mercado
devido a melhor qualidade
e menores preços

Permanência nos
negócios

Promoção de mais
35
empregos
Origens das Variações no Processo de Produção

operadores métodos
Instrumentos
materiais de medida

PROCESSO SAÍDAS
ENTRADAS

Desempenho
meio- da inspeção
ferramentas máquinas
ambiente humana

36
 JOSEPH M. JURAN

Qualidade como
adequação ao
uso.

1904 - 2008

Nascido na Romênia
Engenheiro electrotécnico
37
Definição da Qualidade por Juran
Desempenho do produto que resulta em satisfação do cliente; livre de
deficiências do produto, o qual evita a não satisfação do cliente.

Definição através de quatro categorias:

1. Qualidade do projeto
Pesquisa de mercado, concepção do produto e especificações do
projeto.
2. Qualidade da conformidade
Tecnologia, potencial humano e gerenciamento.
3. Disponibilidade
Confiabilidade e manutenabilidade.
4. Serviço de campo
Pontualidade, competência e integridade.
38
PRINCÍPIOS BÁSICOS DE JURAN
O objetivo da qualidade é satisfazer o cliente com a "quantidade certa" –
nem mais nem menos.

A maioria dos problemas da Qualidade de uma organização é causada pelos seus

dirigentes, e não os pelos trabalhadores.

Estabeleceu que a Qualidade é feita de

três processos gerenciais chamada de:

Trilogia da Qualidade

Planejamento da qualidade: Processo de preparação para encontrar as metas da

qualidade

Controle da qualidade: Processo de encontro das metas da qualidade durante as

operações.
39

Melhoria da qualidade: Processo de romper através de níveis sem precedentes.

 Planejamento
da qualidade

É a atividade de desenvolvimento de produtos que atendam as

necessidades do cliente. Envolve uma série de etapas que podem ser
consideradas universais:

– determinar quem são os clientes;

– determinar as necessidades dos clientes;
– desenvolver características para o produto que atendam as
necessidades dos clientes;
– desenvolver pessoas capazes de produzir as características do
produto;
– transferir o resultado do planejamento para os grupos operativos.

40
 Controle da qualidade

– Avaliar o desempenho da qualidade

– Comparar o desempenho com as metas estabelecidas
– Adaptar as diferenças encontradas

Melhoria da qualidade
– Estabelecer a infra-estrutura para a
realização do empreendimento
– Identificar os projetos específicos de melhorias
– Estabelecer uma equipe
– Prover recursos, a motivação e o treinamento.
41
 WALTER ANDREW SHEWHART

“É melhor ter gerentes com

qualidade do que apenas
gerentes de qualidade”

1891 - 1967

42
Contribuição de SHEWHART

Foi um físico, engenheiro e estatístico americano conhecido como o "pai do

controle estatístico de qualidade".

Nos laboratórios da Bell Telephones, trabalhou com ferramentas estatísticas

para examinar quando uma ação corretiva deveria ser aplicada a um processo.

Shewhart considerava que a estatística devia satisfazer as necessidades da

indústria, com a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços.

As cartas de controle, permitem controlar um processo produtivo através da

recolha sucessiva de amostras do produto e da confrontação da informação
através de gráficos de controle.

O controlo estatístico do processo permite monitorizar o desempenho do

processo ao longo do tempo, e detectar eventos incomuns que possam ocorrer.
43
 PHILIP B.CROSBY

“A qualidade é
grátis.”

1926 - 2001

44
 O Programa Crosby

• Crosby desenvolveu um trabalho baseado essencialmente em 4

pontos básicos:

– "Qualidade é conformidade com os requisitos".

– Atuação de forma a prevenir-se contra a ocorrência de defeitos.
– Adoção de uma norma de conduta por todos indivíduos dentro da
empresa. O único padrão aceitável é o ZERO DEFEITOS.
– Medição da performance da empresa através do "custo da não
conformidade”.

Crosby dá maior ênfase na mudança comportamental do que ao uso

45
de técnicas estatísticas defendidas por Deming e Juran.
 Crosby propõe um programa de 14
etapas para a melhoria da
Qualidade.

1. Comprometimento da gerência
2. Formação de uma equipe de melhoria
3. Criação e cálculo de índices de avaliação da qualidade.
4. Avaliação dos custos da qualidade
5. Conscientização dos empregados
6. Identificação e solução das causas das não conformidades
7. Formação de comitê para buscar zero defeitos
8. Treinamento de gerentes e supervisores
9. Lançamento em solenidade do dia do "defeito zero"
10. Estabelecimento das metas a serem atingidas
11. Eliminação das causas dos problemas
12. Reconhecimento oficial das pessoas que obtiveram sucesso
13. Formação de conselhos da qualidade para compartilhar problemas e trocar
ideias com outros gerentes.
14. Começar tudo de novo 46
Armand V. Feigenbaum

Qualidade é um conjunto de características

do produto ou serviço em uso, as quais
satisfazem as expectativas do cliente.

A qualidade é uma ferramenta

estratégica nos negócios.
1922 - 2014

47
Para Feigenbaum existem 9 (nove)
fatores afetam a Qualidade - os chamados
9M- e que são:

1.Mercados (Markets) - competição e velocidade de mudança

2. Dinheiro (Money) - margens de lucro estreitas e investimentos
3. Gerência (Management) - qualidade do produto e assistência técnica
4. Pessoas (Man) - especialização e Engenharia de Sistemas
5. Motivação(Motivation) - educação e conscientização para a Qualidade
6. Materiais(Materials) - diversidade e necessidade de exames complexos
7. Máquinas (Machines) - complexidade e dependência da Qualidade dos materiais
8. Métodos (Methods) - Melhores informações para tomada de decisão
9. Montagens do Produto-requisitos (Mounting product requirements) – fatores que
devem ser considerados - poeira, vibração, etc 48
 PRINCÍPIOS FEIGENBAUM
1. Liderança pela qualidade: ênfase na obtenção de melhorias da
qualidade do produto, através de ações sobre o sistema.

2. Utilização de abordagem sistêmica: é necessário a integração de

todas as funções da organização para solução dos problemas.

3. Engajamento da alta administração: é necessário treinamento e

educação de todos na organização.

49
 KAORU
ISHIKAWA

1915- 1986

Utilização de times de funcionários e de ferramentas de soluções de

problemas para a melhoria da qualidade.
50
 Ferramentas da Qualidade

O que são ?

• instrumentos de baixa complexidade

que possam ser manuseadas por
funcionários de toda a empresa

• técnicas de estatísticas básicas e de

solução de problemas

• possibilitar o controle de qualidade dos

processos nos níveis operacionais

51
 Como resolver problemas

PASSOS PARA A SOLUÇÃO DO PRINCIPAIS FERRAMENTAS

PROBLEMA

Entender a “bagunça” Diagrama de Fluxo e Cartas de

Controle
Encontrar fatos Lista de Checagem

Identificar problemas Diagrama de Pareto e Histogramas

Gerar idéias Diagrama Causa-Efeito

Desenvolver soluções Diagrama de Dispersão

Implementar o plano As sete ferramentas de

gerenciamento e planejamento. 52
 Kaoru Ishikawa
• Fez as seguintes afirmações:

– Qualidade primeiro, depois o lucro.

– Orientar-se primeiro para o cliente, não para o produto.
– O próximo no processo é seu cliente.
– Quebre as barreiras entre áreas.
– Use fatos e dados para fazer apresentações. Use métodos
estatísticos.
– Respeito à humanidade como filosofia gerencial.
Participação gerencial plena.
– Gerencie as interfaces do processo.

53
 PRINCÍPIOS DE ISHIKAWA

1. A qualidade começa e termina na educação.

2. A primeira etapa na gestão da qualidade é conhecer as necessidades do
cliente
3. O estágio ideal do controle da qualidade é quando a inspeção do produto
não é necessária.
4. Remova as causas do problema, não somente os sintomas.
5. O controle da qualidade é responsabilidade de todos.
6. Não confunda os meios com os objetivos.
7. Coloque a qualidade como prioridade e busque a lucratividade no longo
prazo.
8. O Marketing é a entrada e a saída da qualidade.
9. A alta administração deve se ater aos dados apresentados.
10. 95% dos problemas podem ser resolvidos com o uso de ferramentas
simples.
11. Dados sem variabilidade são falsos.
54
 Ishikawa
◼ Controle de Qualidade Total - controle da qualidade
aplicado a toda empresa
◼ definição do cliente por atividade
◼ descrição de fatos através de dados
◼ educação para utilização das técnicas de controle de qualidade
◼ incentivo ao trabalho em equipe

◼ Círculo de Qualidade Total

◼ grupos de trabalho
◼ discutiam e buscavam soluções para problemas de produção

◼ Influência:
◼ tradição japonesa de grupos de consentimento e
comprometimento,
◼ teorias de Maslow e McGregor 55
A METODOLOGIA 5 S’s

SEIRI: senso de utilização

SEITON: senso de ordenação
SEISOU: senso de limpeza
SEIKETSU: senso de higiene
SHITSUKE: senso de ordem mantida 56
Que erros encontramos neste escritório ?
57
JAPÃO BRASIL
SEIRI Senso de Utilização
SEITON Senso de Ordenação
SEISO Senso de Limpeza
SEIKETSU Senso de Saúde
SHITSUKE Senso de Autodisciplina
58
Sentido Adotado
Evitar excessos e desperdícios de qualquer natureza
Utilizar os recursos de acordo com a necessidade, especificação e adequação
Manter, no local de trabalho, somente objetos e dados necessários

Benefícios
Liberação de espaços
Reaproveitamento e / ou melhor aproveitamento
de recursos
Combate ao excesso de burocracia
Diminuição de custos

59
Sentido adotado
Ter um sistema para guardar e localizar
rapidamente aquilo que se utiliza
Ter um lay-out funcional e prático
Utilizar comunicação visual

Benefícios
Economia de tempo
Diminuição do cansaço físico
Melhoria do fluxo de pessoas e materiais
Maior facilidade para encontrar objetos e informações
60
Sentido adotado

Eliminar todo e qualquer traço de sujeira, agindo na

causa fundamental

Benefícios

Bem-estar pessoal
Conservação de equipamentos
Prevenção de acidentes
Sentimento de excelência transmitido aos clientes

Como fazer
Educar para não sujar
Limpar o que está sujo
Inspecionar enquanto limpa
Descobrir e eliminar as fontes de sujeira
61
Distribuir amplamente recipientes de coleta de lixo
Sentido adotado
Manter condições de trabalho, físicas e
mentais, favoráveis à saúde

Benefícios
Local de trabalho agradável
Redução de acidentes e doenças
Empregados saudáveis e bem dispostos

Como alcançar
Praticar os sensos
Identificar e eliminar fontes de risco e de insalubridade
Cuidar do corpo e da mente
Estimular um clima de confiança, amizade e solidariedade
Embelezar o local de trabalho
Manter excelentes condições de higiene nas áreas comuns
62
Sentido adotado
Estar comprometido com:
Padrões éticos
Padrões técnicos
Buscar melhorias, sempre!

Benefícios
Previsibilidade dos resultados
Auto-inspeção e autocontrole
Melhoria contínua em nível pessoal e organizacional

Como estimular
• Compartilhar visão, missão, etc...
• Reconhecer o esforço e incentivar a criatividade
• Melhorar as comunicações em geral
• Atribuir responsabilidades e dar autoridade
• Educar-se e educar continuamente, sem tréguas 63
• Ter paciência e persistência na educação e treinamento.
 Motivos para implantar o 5S

•Melhoria da qualidade de vida;

•Melhoria do ambiente de trabalho e das relações humanas;
•Desenvolvimento do trabalho em equipe;
•Redução do stress das pessoas;
•Informação facilitada;
•Aumento de ganhos com aumento de produtividade;
•Otimização do espaço;
•Facilidade de encontrar tudo;
•Prevenção de acidentes;
•Eliminação de desperdício;
•Redução de custos;
•Redução de quebras;
•Padronização de processos;
•Redução de atos e condições inseguras;
•Eliminação do excesso de objetos, etc. 64
 Credo Pessoal

O progresso e o desenvolvimento não podem se conseguidos senão

através de esforços combinados e a cooperação de todos os
membros da nossa empresa. Cada um de nós, consequentemente,
deve consagrar-se à melhoria constante da empresa, lembrando-se
sempre desse princípio.

65
Sistemas da Qualidade – ISO

AGREGAR VALOR

66
 O Que é ISO ?

ISO
International Organization for Standartization
(Organização Internacional para Normalização)

• Fundada em 1947
• Sede em Genebra (Suíça)
• Organização não governamental (ONG)
• Elabora normas de aplicação internacional
• Mais de 90 países participam da ISO, entre eles
o Brasil, através do CB-25.

67
 FINALIDADE

A ISO 9000 é um conjunto de normas e

requisitos que permitem que o
desempenho da empresa seja cada vez
melhor, aumentando sua Qualidade e
Competitividade.

Hoje, mais de 190 países utilizam as

normas ISO.

68
 Histórico da ISO 9000
• 1935 - 1945: Expansão Industrial e Tecnológica / Segunda Guerra Mundial,
resultaram no aumento da complexidade nos processos de fabricação e dos
produtos;
• 1940’s - 1950’s: Normalização da Qualidade mais significativa nos EUA,
resultaram na elaboração da MIL-Q-9858 (Especificação de Sistema da
Qualidade), e MIL-I-45208 (Requisitos para um Sistema de Inspeção);
• 1959 - Estas serviram de base para uma série de outras normas da OTAN
(Organização do Tratado do Atlântico Norte), denominadas “Publicações Aliadas
para a Garantia da Qualidade” (AQAP);
• 1979 - 1ª edição da Norma BS 5750, com base nas AQAP, passou a ser usada
como padrão ou referência em situações contratuais entre comprador (cliente) e
vendedor (fornecedor);
• O Instituto Britânico de Normas (BSI) também introduziu um esquema de
certificação de 3ª parte, cadastrando empresas que cumprissem com os
requisitos da norma, atendendo a clientes reais e potenciais;
• A Organização Internacional para Normalização (ISO) estruturou o Comitê
Técnico “TC 176”, com a participação de diversos países, para a elaboração de
uma norma internacional da qualidade;
• Em 1987, concluíram com a aprovação de uma série de normas baseadas na BS
5750, que passaram a ser denominadas Normas ISO 9000. 69
É promover o desenvolvimento da normalização, e atividades
correlatas, no mundo, com os objetivos de facilitar as trocas
internacionais de bens e serviços e de desenvolver a cooperação
nos campos da atividade intelectual, científica, tecnológica e
econômica.

70
OS 20 ELEMENTOS DA ISO 9000

1. Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja

definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer
que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o
sistema da qualidade.
2. Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e
implementado.
3. Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e
bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos
necessários para atender às exigências contratuais.
4. Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento,
métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas.
5. Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração,
distribuição, mudança e revisão em todos os documentos.
6. Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências
especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores.
7. Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam
adequados ao uso.

71
 Elementos da

8. Identificação e rastreabilidade do produto : requer a identificação do produto

por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e
instalação.
9. Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um
produto sejam controladas (por procedimentos , normas, etc.) e documentados.
10. Inspeção e ensaios: requer que as matérias-primas sejam inspecionadas (por
procedimentos documentados) antes de sua utilização.
11. Equipamentos de inspeção, medição e ensaios : requer procedimentos para a
calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos.
12. Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que
demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não.
13. Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que
o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado
inadvertidamente.
14. Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-
conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-
conformidades.
72
 Elementos da

15. Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a

existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a
embalagem e a expedição dos produtos.
16. Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao
longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente
arquivados e protegidos contra danos e extravios.
17. Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de
avaliação do programa da qualidade.
18. Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para
manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos
funcionários.
19. Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à
clientes.
20. Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas
adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as
características do produto.

73
 10 PAÍSES COM MAIOR NÚMERO DE
CERTIFICAÇÕES ISO (2019)

Conforme divulgado no site da ISO (International Organization for

Standardization), em 2019, a organização obteve o total de 2.100.000
certificados válidos no mundo todo.
74
 Objetivos da Normatização
segundo a ISO

1. Proteger a população em aspectos relacionados com a saúde e

segurança;

2. Definir os requisitos necessários à obtenção da qualidade requerida

pelo cliente;

3. Dar solução para problemas repetitivos, aumentando a produtividade e

reduzindo os desperdícios, colaborando assim para a conservação de
recursos naturais e do meio ambiente;

4. Assegurar a absorção e transferência de tecnologia;

5. Facilitar o comércio internacional.

75
VANTAGENS DA APLICAÇÃO DA
ISSO 9000

• aumento da produtividade;
• redução de custos;
• garantia da qualidade dos processos;
• Visão mais ampla do fluxo de trabalho;
• a vantagem de se ter uma certificação de reconhecimento global;
• credibilidade e diferencial competitivo nas relações comerciais;
• segurança nos procedimentos e na tomada de decisões;
• engajamento e integração entre os funcionários, entre muitos outros
benefícios.

76
 TOTAL DE CERTIFICAÇÃO

A ISO 9001 envolvem 170 países membros.

No Brasil, é representada pela Associação Brasileira de Normas
Técnicas (ABNT).
A ISO 9001 hoje é utilizada em mais de um milhão de empresas em
todo o mundo.(2019)

Evolução de certificação no BRASIL

2014 - 18.201 empresas certificadas
2015 - 17.512 empresas certificadas (queda de
3,8%)
2016 - 20.908 empresas certificadas

77
História das normas de Sistemas
de Gestão da qualidade

78
Principais Características da Norma:
- Norma de gestão (gerenciamento) da qualidade
- Adota sistemática de abordagem de processos
- Foco no cliente e na melhoria contínua
- Todas as áreas, processos e atividades estão envolvidos
- Forte envolvimento gerencial em todos os processos
- Participação de todos é fundamental
- Comunicação interna é auditável
- Envolve diretamente a qualidade dos serviços
- Uso da ferramenta de processo PDCA
- Proporciona o crescimento da organização
- Fortalece e melhora a imagem da empresa
- Aplicável em qualquer tipo ou porte de empresa
79
 Versões da ISO 9000

Versão 1987 – Sistema de Qualidade

Versão 1994 – Sistema de Garantia da Qualidade
Versão 2000 – Sistema de Gestão da Qualidade
Versão 2008 – Qualidade + Planej. Estratégico
Versão 2015 – Alinhamento das estratégias e objetivos

A ISO 9001 hoje é reconhecida mundialmente e aceita como base

para uma organização que pretende demonstrar sua capacidade e
competência perante os requisitos de seus clientes (e mercado).

80
CERTIFICADORAS NO BRASIL

IN IMETRO
(Instituto Nacional de Metrologia Normalização e
Qualidade Industrial)

A Fundação Vanzolini

União Certificadora (UCIEE)

Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)

81
CERTIFICADORAS INTERNACIONAIS NO
BRASIL

• ABS Quality Evaluations RJ

• ABS Quality Evaluations SP
• BRTUV (TUV CERT) (Alemanha) RJ
• BRTUV (TUV CERT) (Alemanha) SP
• BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda.
• DNV Det Norske Veritas Soc. Class. de Navios Ltda
• DQS do Brasil S/C Ltda.
• Germanischer Lloyd do Brasil Ltda
• Lloyd's Register Quality Assurance RJ
• Lloyd's Register Quality Assurance SP
• SGS ICS Certificadora LTDA.

82
Requisitos dos Sistemas ISO 9000
• Responsabilidade da gestão
• Sistema de qualidade
• Identificação do produto
• Situação da inspeção e ensaios
• Inspeção e ensaios
• Equipamento de inspeção, medição e ensaios
• Controle de produto não conforme
• Manuseio, armazenamento , embalagem e expedição
• Controle de documentos
• Registros de qualidade
• Treinamento
• Técnicas estatísticas
• Auditoria interna de qualidade
• Analise critica de contratos
• Aquisição
• Controle de processos
• Produto fornecido pelo comprador
• Ação corretiva
83
Princípios da Norma ISO 9001: 2015
1 – Foco no cliente
(Entender as necessidades e expectativas dos clientes)
2 – Liderança
(Um líder define metas e objetivos)
3 – Envolvimento das pessoas
(As pessoas são a essência da organização)
4 – Abordagem de processos
(Gerenciamento de atividades por processos inter-relacionados)
5 – Abordagem sistêmica para gestão
(Buscar a eficiência dos processos inter-relacionados)
6 – Melhoria contínua
(Deve ser um objetivo permanente da organização)
7 – Abordagem factual para tomada de decisão
(Decisões eficazes são baseadas em fatos e dados reais e confiáveis)
8 – Benefícios mútuos nas relações com fornecedores
(A valorização dos fornecedores beneficia mutuamente as organizações)
84
 Como obter uma certificação

São três estágios:

•1° Pré – certificação – “deixando a casa em ordem”

•2° Certificação – o processo real de ser auditado e certificado
•3° Pós – certificação – processo para manter a certificação

85
 Pré Certificação

• Compreender a globalização dos negócios

• Falar com os clientes
• Comparar-se com a concorrência
• Compreender as normas e as diretrizes da ISO 9000
• Conversar com os portadores de participações
• Obter o apoio da alta gerência
• Estabelecer uma equipe
• Assistir a um seminário de certificação
• Desenvolver a programação, planificação e estimativa de um
projeto
• Contratar um consultor da ISO 9000
• Conduzir uma pré-avaliação
• Melhorar a documentação da qualidade
• Superar os obstáculos e as resistências
• Avaliar os sistemas internos da qualidade

86
87
Agressão ao meio ambiente

Ilustração: Paulo Tenente

88
 MEIO AMBIENTE

Definição do Aurélio: “O conjunto de condições e influências

naturais que cercam um ser vivo ou uma comunidade, e que agem
sobre eles.”

No entanto, estas condições e influências naturais estão

sendo deterioradas pelo homem.

Ilustração: Paulo Tenente

89
O que é ISO 14000.
ISO 14000 é constituído por uma série de normas que
determinam diretrizes para garantir que as empresas (pública ou privada)
pratique a gestão ambiental.
Estas normas são conhecidas pelo Sistema de Gestão Ambiental (SGA),
que é definido pela ISO (International Organization for Standardization).

O principal objetivo da ISO 14000

São normas que possa garantir o equilíbrio e proteção ambiental,
prevenindo a poluição e os potenciais problemas que esta poderia trazer
para a sociedade e economia.
90
 SÉRIE DA ISO 14000

O conjunto ISO 14000 é formado pelas seguintes normas:

•ISO 14001: trata do Sistema de Gestão Ambiental (SGA).

•ISO 14004: trata do Sistema de Gestão Ambiental, sendo destinada ao

uso interno da Empresa.

•ISO 14010: são normas sobre as Auditorias Ambientais. São elas que
asseguram credibilidade a todo processo de certificação ambiental.

•ISO 14031: são normas sobre Desempenho Ambiental.

•ISO 14020: são normas sobre Rotulagem Ambiental.

•ISO 14040: são normas sobre a Análise do Ciclo de Vida. 91

AR
• Óxidos de enxofre
• Óxidos de Nitrogênio
• Hidrocarbonetos e Solventes
• Orgânicos Voláteis
• Monóxido de Carbono
• Materiais Particulados Constituídos
por poeira e fuligem
• Chumbo
• Aerossóis

ÁGUA
• Poluição Orgânica
• Presença de Nutrientes
• Existência de Produtos Tóxicos
• Poluição Térmica

TERRA
• Resíduos sólidos e líquidos
ACIDENTES NATURAIS E CRIMINOSOS
92
• Incêndios e enchentes
 RESÍDUOS SÓLIDOS

Talvez
devêssemos
fazer alguma
PERICULOSIDADE coisa sobre
1. Corrosividade isso...
2. Reatividade
3. Explosividade
4. Toxicidade
5. Inflamabilidade
6. Patogenicidade
7. Radioatividade

93
NÚMERO DE CERTIFICAÇÕES ISO
14.000 POR REGIÃO/PAÍS (2016)

94
10 PAÍSES COM MAIOR NÚMERO
DE CERTIFICAÇÕES ISSO 14.000
(2016)

Brasil 3.076

95
 VANTAGENS DA ISO 14000

A certificação ISO 14000 oferece uma série de vantagens, como

credibilidade, facilitação das relações comerciais; satisfação do consumidor,
padronização de procedimentos, eliminando fluxos desnecessários; ...

BENEFÍCIOS

•Redução de riscos de acidentes, de sanções legais;

•Captação de novos clientes;
•Melhora da imagem pública;
•Melhora dos processos;
•Melhora da relação com funcionários, clientes e fornecedores;
•Aumento da qualidade dos produtos, serviços e processos;
•Economia ou redução do consumo de matérias-primas, água e energia; 96

ABORDAGEM CONVENCIONAL
Temas:
A. Assegurar lucro transferindo
ineficiência para o preço do
produto.
B. Descartar os resíduos da
maneira mais fácil e
econômica.
C. Protelar investimentos em
proteção ambiental.
D. Cumprir a lei no que seja
essencial, evitando
manchar a imagem já
conquistada pela empresa.
E. “Meio ambiente é um
problema”
+ CONCIÊNCIA =
AMBIENTAL ABORDAGEM CONSCIENTE
A. Assegurar lucro controlando
LUCRO custos e eliminando ou
reduzindo perdas, fugas e
ineficiências (ecoficiência).
RESÍDUOS B. Valorizar os resíduos e
maximizar a reciclagem;
destinar corretamente os
resíduos não recuperáveis.
INVESTIMENTOS C. Investir melhoria do
processo e da qualidade
ambiental dos produtos.
D. Adiantar-se às leis vigentes
LEGISLAÇÃO e antecipar-se às leis
vindouras, projetando uma
imagem avançada da
empresa.
MEIO AMBIENTE E. “Meio ambiente é uma
oportunidade!”
97
ROTULAGEM AMBIENTAL

• Rotulagem Tipo I – NBR ISO 14024

• Rotulagem Tipo II – NBR ISO 14021

• Rotulagem Tipo III – ISO 14025

98
SÍMBOLOS PARA IDENTIFICAÇÃO DE
PRODUTOS "RECICLÁVEIS"

SÍMBOLOS PARA IDENTIFICAÇÃO DE

PRODUTOS "RECICLADOS"

99
FIGURAS PARA CLASSIFICAÇÃO DE
PRODUTOS

100
SÍMBOLOS PARA IDENTIFICAÇÃO DE
PRODUTOS PLÁSTICOS

101