Administração da

Qualidade

Prof. Dr. Luciano Thomé e Castro

 Evolução

• Uniformidade: um problema da produção em

massa.

• Controle estatístico: estimativa de erros e defeitos

• Administração da Qualidade total: uma

abordagem completa.

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 Definições da Qualidade
Definições da Qualidade
Excelência Qualidade significa o melhor que se pode fazer, o padrão
mais elevado de desempenho. “Fazer certo da primeira
vez”.
Valor Qualidade significa ter mais atributos, usar materiais ou
serviços raros que custam mais caro. Luxo.
Especificações Qualidade planejada, definição de como o produto deve
ser feito. Problema de engenharia.
Conformidade Qualidade real. O produto ou o serviço deve estar de
acordo com especificações.
Regularidade Qualidade significa uniformidade. Produtos e serviços
são idênticos.
Adequação ao Qualidade de projeto e ausência de deficiência estão
Uso englobadas, mas quem define isso é o cliente.

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 Custos da Não Qualidade
• Custos de retrabalho (necessidade de refazer o produto ou
serviço)
• Tempo de espera dos equipamentos parados para correções
• Produtos que não podem ser recuperados e devem ser
destruídos e trocados
• Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente
• Perda de pedidos de vendas
• Devoluções
• Custos judiciais

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• Comprometimento da imagem e perda de clientes
 Custos da Qualidade

Custos necessários para evitar os custos da não qualidade

Custos de Prevenção Custos de Avaliação

• Planejamento do • Mensuração e teste de
processo matérias primas
• Treinamento • Aquisição de
• Desenvolvimento de equipamentos para
fornecedores avaliação
• Desenvolvimento de • Controle estatístico de
produtos e do sistema produtos
de produção • Inspeção
• Manutenção preventiva • Elaboração de relatórios
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 Importância do Cliente para a Qualidade

• Qualidade de projeto compreende as

características do produto que atendem às
necessidades dos clientes. Atende sua finalidade.
– Clientes satisfeitos com o produto
– Produtos e serviços mais competitivos
– Maior desempenho da empresa

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 Três Fases da Qualidade

1) Era da Inspeção

• Separação do produto bom do defeituoso por meio da

observação direta

• Predominante na fase de produção artesanal

• Uso ainda frequente em obras de arte, alimentos, etc

• Técnica limitada quando se lida com volumes de produção

muito altos

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 Três Fases da Qualidade

2) Era do Controle Estatístico

• Baseado em amostragem

• Uso da carta de controle

• Disseminação com a II Guerra Mundial para Indústria

Armamentista

• Surge a ideia do departamento de Qualidade (Feigenbaum)

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 Três Fases da Qualidade

2) Era do Controle Estatístico

• Departamento de Qualidade
– Estabelecer padrões de custo e desempenho
– Avaliar o desempenho: comparar desempenho dos produtos com
padrões
– Agir quando necessário: medidas corretivas quando padrões violados
– Planejar o aprimoramento

• Qualidade deve ser uma preocupação de todos.

• Prosperidade americana Pós Guerra abaixa o nível da
qualidade. Diferente no Japão, com o desenvolvimento do
9 Modelo Toyota.
 Três Fases da Qualidade

3) Era da Qualidade Total (anos 60 com a evolução

do pensamento de Feigenbaum)
Interesse do cliente é o ponto de partida:

“A qualidade quem estabelece é o cliente e não os

engenheiros, nem o pessoal de marketing ou a alta
administração. A qualidade de um produto ou serviço pode ser
definida como um conjunto total das características de
marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto
ou serviço que satisfazem às expectativas do cliente”

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 Qualidade Total
• Qualidade abrangeria todos os estágios do ciclo Industrial:
– Marketing: avalia o nível de qualidade desejado pelo cliente e o custo
que ele está disposto a pagar
– Engenharia: transforma as expectativas e os desejos dos clientes em
especificações
– Suprimentos: escolhe, compra e retém fornecedores de peças e
materiais
– Engenharia de processos: escolhe máquinas, ferramentas e métodos
de produção
– Produção: a supervisão e os operadores têm uma responsabilidade
importante pela qualidade durante a fabricação
– Inspeção e testes: verificação de conformidade
– Expedição: embalagem e transporte
– Instalação e Assistência técnica: Feitos corretamente ajudam no
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funcionamento do produto.
 Qualidade Total

Ênfase na
Ênfase no
Era da inspeção qualidade do Era da
e do controle sistema de
estatístico produto e qualidade total
qualidade
serviço

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 Qualidade Total

• Exigência de que os fornecedores entreguem os

produtos com a qualidade assegurada ou
garantida.

• Reduz ao mínimo ou até mesmo elimina a

inspeção da qualidade dos produtos que vêm de
fora.

• Realização da auditoria do sistema de qualidade

por parte da empresa compradora para garantir a
qualidade garantida de seu fornecedor.
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 Principais integrantes da escola da qualidade
Autores Principais ideias e contribuições
• Cartas de controle
Shewhart, Dodge e • Controle estatístico da qualidade e controle estatístico de
Roming processo
• Técnicas de amostragem
• Ciclo PDCA
• Departamento de controle de qualidade
Feigenbaum • Sistema da qualidade e garantia da qualidade
• Qualidade total
• 14 pontos
Deming • Ênfase no fazer certo da primeira vez
• Corrente de clientes
• Qualidade desde os fornecedores até o cliente final
Juran • Trilogia da qualidade (planejamento, controle,
aprimoramento)
Ishikawa • Qualidade total
• Círculos de qualidade
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