Gestão da Qualidade

BION1A – 7º período

Profa. Laise Mara Oliveira Miranda

laisebiomedica@gmail.com
Substituto: Cézar Augusto Vilela da Silva
cesar.vilela@fumec.br

Fumec
2º sem/2022
Aula 1 – Introdução e Histórico
Qualidade
QUALIDADE
“Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a
requisitos” (NBR 14.501)

REQUISITO
Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma
implícita ou obrigatória
Qualidade
“Qualidade é a adequação ao uso” (Juran e Gryna)
“Qualidade é o que o cliente diz que é” (Feigenbaum)
“Qualidade não é o que o fornecedor dá, mas o que o consumidor
recebe e está disposto a pagar” (Peter Drucker)

• Exigências da qualidade: atributos essenciais à sobrevivência das

organizações no mercado, com ênfase na satisfação do cliente.

• O conhecimento das necessidades do cliente é fundamental para sua

fidelização
Qualidade
EXPECTATIVA REALIDADE
RELAÇÃO

EXPECTATIVA   REALIDADE

E = R  QUALIDADE

E < R  EXCELÊNCIA

E > R  FRUSTRAÇÃO
Histórico da Qualidade

• Séculos XVIII e XIX: os artesãos relacionavam a qualidade de um

produto ao fato de atender às necessidades de seus clientes

• Revolução industrial: a mão de obra de trabalhos manuais foi

substituída por trabalhos mecânicos, sendo necessário inspecionar
todos os processos, dando início ao modelo do Taylorismo 
produção em série
Histórico da Qualidade

• Primeira Guerra Mundial (1914-1918): muitos defeitos em produtos

bélicos, mesmo havendo pessoas responsáveis pela supervisão da
qualidade destes produtos

• Segunda Guerra Mundial (1939-1945): indústria foi impulsionada a

produzir materiais bélicos de qualidade.
• Destaque do controle estatístico da qualidade
• Desenvolvimento do CEP - Controle Estatístico de Processo
• Criação do ciclo PDCA, método usado para resolver problemas, controlar e
melhorar processos de forma constante (destaque para o Japão)
Resumo: Histórico da Qualidade
• Empirismo (até 1920) – produção artesanal; durabilidade
• Era da Inspeção – produção em larga escala, administração interna,
sem preocupação com o cliente
• Controle estatístico da qualidade (1930) – ferramentas estatísticas,
foco no processo
• Garantia da qualidade – percepção de mercado; custos da qualidade
total x prevenção; publicações sobre gestão da qualidade; visão a
curto prazo (resultados)
• Administração estratégica da qualidade – perceber o que é “valor”
para o cliente, perpetuação da organização Garvin (2002)
Qualidade: evolução do conceito

Controle da Técnicas e metodologias para cumprir os requisitos técnicos do

Qualidade produto ou serviço

Garantia da Planejamento e execução para garantir a confiabilidade do

Qualidade produto ou serviço

Gestão da Planejamento e implantação integrada do Sistema de Gestão

Qualidade (da qualidade, administrativos e técnicos)
Qualidade no Laboratório de Análises Clínicas
• Na área da saúde, a filosofia da qualidade não difere daquela
aplicada às indústrias
• Aumento da complexidade destes serviços
• Demanda tecnológica
• Novos conhecimentos
• Aumento da expectativa de vida e maior número de pacientes
portadores de doenças crônicas
• Aumento do gasto nessa área
• Desafio atual da saúde: prestar atendimento humanizado, com alta
produtividade e baixo custo
Qualidade no Laboratório de Análises Clínicas

Qualidade em Serviços de Saúde segundo a OMS

“Proporcionar ao paciente a melhor satisfação com relação ao seu

atendimento”
Qualidade
Clientes

? Voluntária Legislações

Concorrência
Prestação de serviço em saúde e
componentes básicos da qualidade

Operacional Percepção

Realização Visão do cliente 

de exames serviço oferecido
Clientes
São organizações, clientes internos, clientes externos ligados de
alguma forma à empresa que são impactadas pelos
produtos/serviços.

Clientes externos: Não pertencem à organização. Inclui quem compra

(público e organizações) e os órgãos regulamentadores.

Clientes internos: Os que recebem, dentro da empresa, produtos e

serviços de outros departamentos e de pessoas da própria empresa.
Clientes Externos
Clientes – Pacientes

Visão do Paciente
Clientes Externos
Clientes – médicos

Visão do médico:
• Laudo correto
• Laudo com “layout” compreensível
• Informações descritas de forma clara e compreensível
• Respostas às suas dúvidas
• Segurança do resultado
Estágios da Qualidade
GQT
Sistema da
Qualidade
Garantia da
Qualidade
Controle de Qualidade
Controle de Qualidade

• Técnicas e atividades operacionais que se destinam a monitorar um

processo e eliminar as causas de desempenho insatisfatório, em
todas as etapas do ciclo da Qualidade.

• Implantação de ações sistemáticas de checagem

Garantia da Qualidade

• Conjunto de atividades planejadas e sistemáticas, implementadas no

Sistema da Qualidade, para garantir que o produto ou serviço
atenderá os requisitos para qualidade.

• O objetivo é assegurar que o produto/serviço final seja adequado as

necessidades e satisfação do cliente.
Sistema da Qualidade

• É a estrutura organizacional, procedimentos, responsabilidades,

processos e recursos necessários para implementar a gestão da
qualidade. (Norma NBR ISO 8402)

• Implementa as ações da garantia da qualidade

• Tem a intenção de garantir, assegurar, demonstrar que uma

determinada atividade, preocupa-se com a qualidade envolvida
Sistema da Qualidade

• DIGA O QUE FAZ

• FAÇA O QUE DIZ
• ESCREVA O QUE DIZ QUE FAZ
• AUDITE PARA VERIFICAR A CONFORMIDADE
• ATUE NAS DIFERENÇAS PARA A MELHORIA CONTÍNUA DA QUALIDADE
Gestão da Qualidade Total
• É um processo contínuo de melhoramento que requer a adoção de
mecanismos para identificar as necessidades e aspirações dos
clientes.

• Compreende as atividades coordenadas para dirigir e controlar uma

organização, no que diz respeito à qualidade

• Os Princípios de Gestão da Qualidade devem estar incorporados a

todas as atividades executadas pelo laboratório.
Gestão da qualidade

• Para garantir a qualidade de seus produtos ou serviços, uma empresa

deve implantar um sistema da qualidade, aliado a um processo de
gestão da qualidade que possa dar sustentação a todas suas
atividades (ROTH,1998).

• Os laboratórios clínicos devem, portanto, ter a missão de produzir

resultados oriundos de exames que traduzam a realidade diagnóstica
do indivíduo, garantindo dessa forma, uma excelência desse trabalho.
Qualidade: Laboratório Clínico
Laboratório Clínico
• Desempenha importante papel para a Medicina moderna.

• Grande quantidade de métodos laboratoriais, extremamente específicos.

• Avaliação dos espécimes biológicos por meio de métodos químicos, físicos,

físico-químicos, biológicos e morfológicos, envolvendo processos e
técnicas, nas quais se utilizam equipamentos, materiais e reagentes
disponíveis comercialmente na forma de conjuntos diagnósticos,
denominados de kits, ou preparados dentro do próprio laboratório.
Laboratório Clínico

• Interpretação dos resultados de exames laboratoriais: mais complexa

do que a simples comparação com os valores de referência.

• As análises realizadas contribuem para o estudo, prevenção,

diagnóstico e tratamento de problemas de saúde.
Laboratório Clínico

• Progresso tecnológico na área laboratorial  possibilitou a ampliação

do número e tipo de analitos passíveis de análise, aumentando
significativamente sua importância na decisão médica e na tomada de
condutas terapêuticas

• Os resultados das análises laboratoriais são responsáveis por 65 a

75% das informações pertinentes à decisão médica e 90% dos
critérios de cura ou alta hospitalar
 Jornada da qualidade:
Tem início, mas não tem fim . . .