Gestão de

Qualidade
 • Para entender sobre qualidade, é
necessário conhecer o significado
de seu termo. A palavra qualidade,
vem do latim ‘qualitate’. Os
Gestão de principais autores sobre o tema,
Qualidade como Deming, Crosby, Juran e
Feigenbaun, procuraram defini-la
de acordo com uma série de
princípios, os quais devem ser
adequados para a implantação da
qualidade nas organizações.
 • Desde a Antiguidade, a qualidade possui
diferentes formas de acordo com o tipo de
negócio. Nos séculos XVIII e XIX, os artesãos
relacionavam a qualidade de um produto ao fato
de atender às necessidades de seus clientes.
História • Com a Revolução Industrial, os artesãos
perderam clientela, assim, a mão de obra de
da Gestão trabalhos manuais foi substituída por trabalhos
mecânicos, sendo necessário inspecionar todos os
de processos, dando início ao modelo do Taylorismo,
de produção em série.
Qualidade • Na Primeira Guerra Mundial (1914-1918),
foram encontrados vários defeitos em produtos
bélicos, mesmo havendo pessoas responsáveis
pela supervisão da qualidade destes produtos.
 • Na Segunda Guerra Mundial (1939-1945),
a indústria foi impulsionada a produzir
materiais bélicos de qualidade. Foi nesse
período, que o controle estatístico da
qualidade destacou-se.
História • Em 1950, o americano Edwards Deming
surgiu com o método de controle estatístico
da Gestão no Japão, introduzindo-o a técnicos e
engenheiros. Em 1954, Joseph Juran
de contribuiu com a evolução da qualidade para
os japoneses. E nas décadas de 70 e 80, as
Qualidade potências mundiais da época, Estados Unidos
e Japão, aprimoraram os processos da
qualidade, de maneiras distintas. A partir daí,
organizações do mundo todo implementaram
os modelos de Gestão da Qualidade.
Gestão de
Qualidade no
Brasil
• Esse modelo começou a
ser implantado no Brasil
a partir de 1990. Através
dele, a organização
passou a adquirir novas
competências como:
aprender novos
procedimentos, ter
atitudes diferenciadas,
interação com o público
interno e externo e
também com o mercado.
 • A Gestão da Qualidade é uma gerência
focada na qualidade da produção e
dos serviços de determinada empresa.
• Inicialmente, surgiu na Segunda
Guerra Mundial, para corrigir os erros
O que é dos produtos bélicos, mas
Gestão da anteriormente o termo utilizado era
“Controle de Processos”. Com sua
Qualidade? evolução, passou a denominar-se
Garantia da Qualidade, utilizando
normas específicas para cada etapa.
Após isso, surgiu o Controle da
Qualidade, no início do século XX por
Frederick Taylor e Ford.
• Atualmente, os consumidores exigem cada
vez mais qualidade dos serviços e produtos
que adquirem. Por isso, surgiram ferramentas
do governo para auxiliar na defesa do
consumidor. No Brasil, por exemplo, existe
o Sistema Nacional de Informações de
Defesa do Consumidor (SINDEC), sistema
do Ministério da Justiça que realiza a gestão
dos atendimentos realizados pelo Procon; e o
site Consumidor.gov, uma plataforma que faz
a integração entre empresa e consumidor,
com o objetivo de ajudá-los a solucionar os
problemas de consumo. Essa plataforma está
sob a supervisão dos Procons e da Secretaria
Nacional do Consumidor do Ministério da
Justiça.
Conceitos da qualidade: tudo o que
você precisa saber
• 1 - Inspeção da Qualidade:
• O que é:
• É o ato de inspecionar todos os parâmetros exigidos
pela gestão interna da qualidade e legislações vigentes. Ela
ocorre por meio da observação e julgamento do produto ou
processo, baseadas em parâmetros preestabelecidos.
•
Essa Inspeção, geralmente se dá por meio da utilização
de checklist, para que nenhuma informação passe
despercebida.
2 – Controle de qualidade
• O Controle da Qualidade está diretamente relacionado
com as Inspeções realizadas nos produtos e processos.
• É aqui, no Controle da Qualidade, que será pré-
estabelecido quais serão os critérios analisados durante
as Inspeções, assim como, os Planos de Ação para cada
possível não conformidades encontradas durante a
Inspeção.
3 – Garantia da qualidade
• Como podemos certificar que o seu padrão de
qualidade está sendo atingido?
• Por meio de auditorias internas. Isso mesmo, auditar
cada processo já estabelecido dentro do seu Sistema
de Gestão da Qualidade.
4 -Gestão da Qualidade
• É a parte final de todo o processo de qualidade, é o elo
entre o Controle e a Garantia da Qualidade, e consiste
na análise de todos os dados gerados pelas etapas
anteriores, inspeções, não conformidade, planos de
ação e relatórios de auditoria.
• Essa análise decorre da coleta, organização e
ordenação dos dados que dá a eles significado e
contexto, possibilitando à alta direção quantificar,
medir e garantir a eficiência de cada um desses
processos.
7 princípios da
qualidade
• Foco no cliente
• Liderança
• Comprometimento das
pessoas
• Abordagem por processos
• Melhoria Contínua
• Gestão de relacionamento
• Tomada de decisão
baseada em fatos