11/03/2021

História e Evolução da
Qualidade e os Gurus da
Qualidade
Gestão da Qualidade

Roteiro da aula
• História e Evolução da Qualidade
• Gurus da Qualidade

Introdução
• O conceito de “qualidade”, do latim qualitas, aparece na primeira vez
historicamente através do filósofo Aristóteles (384-322 AC), na sua
obra "Estudo das Formas Geométricas" (!?).
• Até hoje não se chegou a um consenso mesmo sobre seu significado,
pois qualidade é também um conceito abstrato, varia da percepção
de cada um.

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Evolução da Qualidade: Produção artesanal

Nos séculos XVIII e XIX
• quase tudo era fabricado por artesãos e aprendizes
sob a supervisão dos mestres de ofício.
O QUE FAZIAM?
• Adquiriam matéria-prima
• Projetava e fabricava os produtos
• O artesão era responsável pelo controle de
qualidade.

Evolução da Qualidade: Era da Inspeção

Início do século XX, 1900-1930 – Qualidade centrada no inspetor

• produção em massa
• Peças intercambiáveis (Ex. componentes de um automóvel que
necessitam seguir um padrão de tamanho)
• Surge a figura do inspetor de qualidade e do CQ
• Inspeção 100%
• Responsabilidade: separar o produto inadequado
• Atuação corretiva

Era do Controle Estatístico da Qualidade

• 1930 a 1950: Controle Estatístico da Qualidade
• Em 1931, a obra Economic Control of Quality of
Manufactured Product, de Walter A. Shewhart,
foi publicada, conferindo pela primeira vez um
caráter científico à qualidade.
• Início da tendência de controle preventivo
• Dodge e roming: Técnicas de inspeção por Shewhart fazia parte de um grupo dos Bell
amostragem Telephone Laboratories que estava
investigando problemas da qualidade.
Havia a necessidade de maior padronização
e uniformidade na rede nacional de
telefonia.

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Era do Controle Estatístico da Qualidade

• Shewhart observou que era improvável que duas peças fossem
fabricadas precisamente de acordo com as mesmas especificações.
• Shewhart foi o primeiro a reconhecer que a variabilidade era um fato
concreto na indústria e que ela seria entendida por meio dos
princípios da probabilidade e da estatística.
• Os custos de inspeção baixaram na Bell, a qualidade melhorou e, com
menos defeitos a serem corrigidos, os empregados tornaram-se mais
produtivos
Até a mesma peça produzida por um único operador numa única
máquina provavelmente revelaria alguma variação com o tempo.

Era do Controle Estatístico da Qualidade

• Nem as técnicas de amostragem nem os gráficos de controle de
processo tiveram muito impacto fora do Sistema Bell. Quase toda a
pesquisa original foi publicada em revistas técnicas de circulação
limitada.
• Somente a partir da Segunda Guerra Mundial e com a necessidade de
se produzir armas em grande escala, é que os conceitos de controle
estatístico da qualidade passaram a ter um público maior.
• No fim dos anos 40, o controle da qualidade já estava estabelecido
como disciplina reconhecida. Seus métodos eram, porém,
basicamente estatísticos.

Evolução da Qualidade
1950 a 1985: era da garantia da qualidade.
• Incentivado pela II guerra mundial
• Procedimentos científicos de inspeção

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Era da Garantia da Qualidade

• O controle precisa começar pelo projeto do produto e só terminar quando

o produto tiver chegado às mãos de um cliente que fique satisfeito.
• Passa a existir um reconhecimento de que a “qualidade é um trabalho de
todos”.
• O sistema da qualidade passara a incluir o desenvolvimento de novos
produtos, a seleção de fornecedores e o atendimento aos clientes, além do
controle de fabricação.
• O projeto de produtos tornou-se mais exato.
• Equipes interfuncionais tornavam-se essenciais: elas asseguravam a
representação de pontos de vista variados e que os departamentos, que
antes funcionavam de forma autônoma, trabalhassem juntos.

Era da Garantia da Qualidade

• A alta gerência era a responsável final pela eficácia do sistema. Para
mantê-la interessada, Feigenbaum, como Juran, propôs uma
cuidadosa mensuração e elaboração de relatórios dos custos da
qualidade.
• Surge a necessidade de um novo tipo de profissional na área de
qualidade. A função desse profissional estaria relacionada com o
planejamento da qualidade em alto nível, a coordenação das
atividades de outros departamentos, o estabelecimento de padrões
da qualidade e a determinação de medidas da qualidade. Estas
atividades exigiam uma combinação de habilidades gerenciais.

Era da Garantia da Qualidade

• Estavam surgindo ideias novas no pensamento norte-americano sobre
gerenciamento de recursos humanos, que estimularam as empresas a
proporcionarem mais autonomia aos funcionários.
• Das três causas mais comuns de erros dos funcionários
–falta de conhecimento, instalações inadequadas, e falta de atenção
• chegou-se à conclusão de que a última era a que menos se dava
importância.
• Propôs-se desenvolver um programa cujo objetivo preponderante fosse
“promover uma vontade constante, consciente, de fazer o trabalho
(qualquer trabalho) certo da primeira vez”.
• O programa resultante chamou-se zero defeito. Sua ênfase era na
motivação e na iniciativa dos funcionários.

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Era da Abordagem Estratégica da Qualidade

• Apesar dessas mudanças, o principal objetivo do departamento da
qualidade ainda era a prevenção de defeitos.
• Muito embora se estivesse seguindo agora uma orientação preventiva, a
qualidade ainda era vista negativamente como algo que podia prejudicar
uma empresa se deixada de lado e não como uma possível arma contra a
concorrência.
• Esta visão acabou se modificando nas décadas de 70 e 80, quando os
aspectos estratégicos da qualidade foram reconhecidos e incorporados.
• Diretores a nível de presidência e diretoria expressaram interesse pela
qualidade, associando-a à lucratividade, definindo-a de acordo com o
ponto de vista do cliente e exigindo sua inclusão no processo de
planejamento estratégico.

Era da Abordagem Estratégica da Qualidade

• Para muitos gerentes norte-americanos, porém, o despertar mais
duro foi provocado pela concorrência dos fabricantes japoneses
devido à sua qualidade e confiabilidade superiores.
• Legislações mais severas quanto à colocação de produtos com
problemas no mercado aumentaram muito o custo de produção de
produtos com defeitos.
• De 1974 a 1981, as ações judiciais de indenização nos EUA cresceram
a uma taxa anual média de 28 %.

Era da Abordagem Estratégica da Qualidade

• A gestão estratégica da qualidade é mais uma extensão de suas
antecessoras do que uma negação delas.
• A essência da abordagem estratégica da qualidade foi bem resumida por
um relatório da Sociedade Americana de Controle da Qualidade (ASQC):
• –Não são os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles
servem, os clientes, usuários e aqueles que os influenciam ou representam
é que têm a última palavra quanto a até que ponto um produto atende às
suas necessidades e satisfaz suas expectativas.
• A satisfação é conseguida durante a vida útil do produto, e não apenas na
ocasião da compra. É preciso um conjunto de atributos para proporcionar o
máximo de satisfação aos clientes, de acordo com seus requisitos.

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Era da Abordagem Estratégica da Qualidade

• Os modernos profissionais da qualidade são gerentes, não inspetores;
planejadores, e não controladores; sensíveis aos mercados e à
produção.
• Em um número cada vez maior de empresas, a qualidade tem se
incorporado ao sistema empresarial como um todo, tornando-se uma
atividade tão merecedora de atenção quanto ao marketing e as
finanças.

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Gurus da Qualidade

Os Gurus da Qualidade
Gurus da Qualidade
Indivíduos que foram identificados como contribuindo
significativamente para a melhoria da qualidade de bens e serviços.
• Walter A. Shewhart
• W. Edwards Deming
• Joseph M. Juran
• Armand Feigenbaum
• Philip Crosby
• Genichi Taguchi
• Kaoru Ishikawa

Gurus e ferramentas da qualidade

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Os Gurus da Qualidade
Walter A. Shewhart (1891-1967)
• Nasceu nos EUA, Engenheiro, Doutorado em Física
• Pai do Controle Estatístico de Processo (CEP), para distinguir entre
variação aleatória e não aleatória em processos industriais para
manter os processos sob controle.
• Estatístico da Bell Laboratories
• Desenvolveu o ciclo “planejar-fazer-verificar-agir” (PDCA) que enfatiza
a necessidade de melhoria contínua.
• Fortemente influenciado por Deming e Juran.

Ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) de Shewhart

Fonte: “The PDCA Cycle” de Deming Management at Work de Mary Walton, copyright © 1990 de Mary Walton. Usado com permissão de G. P. Putnam’s Sons, uma divisão
da Penguin Putnam, Inc.

“Qualidade é a capacidade de satisfazer desejos.”

Os Gurus da Qualidade
Willian Edwards Deming (1900-1993)
• Nasceu nos EUA, Engenheiro Elétrico, Doutorado em Matemática e Física
• Defendeu o Controle de Processo Estatístico (SPC)
• Métodos que sinalizam mudanças em um processo que provavelmente levará a
produtos e / ou serviços que não atendem aos requisitos do cliente.
• Enfatizou uma abordagem organizacional geral para gerenciar a qualidade.
• Demonstrou que produtos de qualidade custam menos do que produtos de baixa
qualidade.
• Identificou 14 pontos críticos para a melhoria da qualidade.
• Prêmio Deming
• Maior prêmio de excelência industrial no Japão.
• Aprimoramento dos processos por melhoria contínua.
Principal instrumento: Ciclo PDCA.

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Identificar e reduzir as causas de variações nos processos

Os 14 pontos de Deming

1. Crie constância de propósito no sentido da melhoria do produto a

tornar-se competitivo- os resultados não são obtidos da noite para
o dia;
2. Adote nova filosofia e assuma liderança da mudança – encontrar
alternativas economicamente viáveis;
3. Cesse a dependência da inspeção – não procurar defeitos e sim
investir na prevenção
4. Evita ganhar negócio baseando-se em preço e sim prazo,
confiança e fidelidade – estabelecer parcerias duradouras com
fornecedores;

Aula 02

Identificar e reduzir as causas de variações nos processo

Os 14 pontos de Deming
5.Melhore constantemente o sistema de produção e serviço (reduzir custos)
– através do ciclo Deming: Planejamento, Execução, Avaliação e Ação
(PDCA)
6. Institua treinamento no trabalho – aprender técnicas modernas e
melhoria da qualidade
7. Institua liderança no lugar de chefia – superiores não devem ser
policiadores e sim treinadores
8. Elimine o medo (pessoas devem sentir seguras) – superiores devem
eliminar a insegurança incentivando a criatividade
9. Rompa barreiras interdepartamentais (atuar em equipe) – eliminar
dentro e fora da empresa os diferentes pontos de divergências

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Identificar e reduzir as causas de variações nos processo

Os 14 pontos de Deming
10. Elimine slogans e exortações – eliminar metas numéricas que servem
para pressionar os colaboradores, fixando-se em quantidade e não em
qualidade
11.Elimine cotas ou padrões de trabalho – se houver muito existira
sobrecarga e se houver pouco existira ociosidade
12. Faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho – motivação e
prazer ao trabalho
13. Institua programas de educação e de auto-melhoria – estimular a
educação ampla e contínua para o auto-desenvolvimento
14. Coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas – criar uma
administração comprometida para cumprir os 13 pontos acima

Willian Edwards Deming (1900-1993)

Ciclo PDCA

ACT
• PLAN
Implemente
o plano •Identifique um
melhoramento e
faça um plano

CHECK • DO
O plano está • Teste o plano
funcionando?

APLICANDO O CICLO DO PDCA

P Planejar
✓ Estabelecer metas sobre os itens de controle;
✓Estabelecer maneira (caminho, método) para se atingir as metas
propostas
✓ Estabelecer a “diretriz de controle”

D Fazer
✓Executar tarefas exatamente como previsto no plano de coleta de
dados para verificação do processo
✓ Essencial treinamento no trabalho

C Controlar
✓ Comparar o resultado obtido com a meta planejada

A Agir
✓ Aplicar ações corretivas se necessário

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Ciclo PDCA de Deming

P = Plan (Planejar)
D = Do (Fazer)
C = Check (Controlar)
A = Act (Agir)

APLICANDO O CICLO DO PDCA

P = Plan (Planejar)
D = Do (Fazer) DEFINIR AS
C = Check (Controlar) METAS

A = Act (Agir) IMPLEMENTE O

PLANO
DEFINIR MÉTODOS
PARAATINGIR
METAS

VERIFICAR OS EDUCAR E
RESULTADOS DA TREINAR
TAREFA
EXECUTADA EXECUTAR
TAREFA
(COLETAR
DADOS)

Ciclo PDCA de Deming

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Gurus da qualidade
Joseph M. Juran (1904-2008)

 Nasceu na Romênia, Engenheiro e Advogado

• Em 1950, Juran publicou o “Manual de controle da qualidade”. Suas

principais contribuições foram:
• Conceito de qualidade como “adequação ao uso”;
• Para alcançar a qualidade, é preciso saber o que o cliente deseja;
• Incorporação do controle de qualidade desde o projeto do projeto ao pós-
venda;
• Cliente interno: cada processo é cliente e fornecedor;
• Trilogia de Juran: planejamento, controle e melhoria.

TQM – Total Quality Management

Joseph M. Juran (1904-2008)

• Qualidade deve ser planejada e seus custos apurados

• Custos da qualidade
– Falha externa (depois que produto chega ao cliente
como: garantias, reclamações, etc.)

– Falha interna (antes do produto chegar ao cliente,

como: refugos, retrabalhos, etc.)

– Avaliação (inspeções, testes, auditoria na

conformidade, etc.)

– Prevenção (planejamento, controle, avaliação, etc.)

Joseph M. Juran (1904-2008)

Adota 2 definições para a qualidade:

1. Qualidade são aquelas características dos produtos que

atendem às necessidades dos clientes e portanto promovem a
satisfação com o produto;

2. Qualidade consiste na ausência de deficiências.

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Gurus da Qualidade Joseph M. Juran (1904-2008)

Trilogia da qualidade

1.Planejamento da Qualidade – é o processo de estabelecer os objetivos

para a qualidade e desenvolver os planos para atingir esses objetivos;

2.Controle da Qualidade – é o processo contínuo usado pelo pessoal

operacional como meio para atingir os objetivos planejados. Consiste em
três passos: (1) avaliar o desempenho operacional atual, (2) compará-lo
com os objetivos e (3) agir nas diferenças.

3.Melhoramento da Qualidade – este terceiro membro da trilogia tem o

objetivo de melhorar os níveis atuais de desempenho da qualidade.

Trilogia da qualidade + Enfoque estratégico

Breakthrough “Avanço”

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Gurus da Qualidade Armand Feigenbaum (1920 – 2014)

• Nasceu nos EUA, Engenheiro do MIT
• Tratou a qualidade de forma sistêmica e formulou Controle Total de
Qualidade (TQC-1951)
 Introduz o conceito de qualidade assegurada

•  Documentar as atividades e as estruturas organizacionais, os

procedimentos técnicos e de gestão, as atividades de pessoas,
máquinas e equipamentos que foram acordados
•  Fazer o que foi documentado
•  Comprovar que o que foi documentado está sendo feito

Qualidade é um conjunto de características do produto – tanto de engenharia, como de fabricação – que determina o
grau de satisfação que irá proporcionar ao consumidor durante o uso.” Exige envolvimento de todos.

Gurus da Qualidade
Armand Feigenbaum (1920 – 2014)

Total Quality Control (TQC)

 “Sistema efetivo para integrar os esforços dos vários grupos dentro
de uma organização, no desenvolvimento da qualidade, na
manutenção da qualidade e no melhoramento da qualidade, de
maneira que habilite marketing, engenharia, produção e serviço com
os melhores níveis econômicos que permitam a completa satisfação do
cliente”.
“Qualidade quer dizer o melhor para certas condições dos clientes, como o verdadeiro uso e o preço
de venda do produto”. De nada adianta produzir um produto de altíssima qualidade se o cliente não
pode pagar por ela.

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Gurus da Qualidade
Armand Feigenbaum (1920 - 2014

Total Quality Control (TQC)

1. Estabelecimento de padrões
2. Avaliação da conformidade
3. Agir quando necessário
4. Planejar para o melhoramento

Gurus da Qualidade Total Quality Control (TQC)

Armand Feigenbaum (1920 - 2014

Gurus da Qualidade Philip B.Crosby (1926 - 2001

 Nasceu nos EUA, Engenheiro e Consultor

 Programa “zero defeitos”:
❑ Desempenho do sistema medido pelo custo da não conformidade
(Má Qualidade)
❑ Devehaver definição de um sistema de prevenção de defeitos para a
atuação antes da sua ocorrência

Crosby – afirma que “qualidade é conformidade com as exigências”. De

nada adianta produzir um produto excelente, se ele não atender às
necessidades dos clientes.

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Gurus da qualidade:
Kaoru Ishikawa (1913- 1968)

• Influenciado por Deming e Juran;

• Propõe uma visão ampla da qualidade, a
ênfase no seu lado humano, o
desenvolvimento e uso de ferramentas
da qualidade;
• Criou o círculos de controle da
qualidade;
• Desenvolveu o diagrama de Causa e
efeito (espinha de peixe);
• Classificou as técnicas de qualidade em
3 grupos.

As contribuições de Ishikawa
• Qualidade implica na participação de todos e no trabalho em grupo;

• Ênfase no lado humano

• Vê o processo como um conjunto de causas que devem ser controladas

para se obter bons produtos e serviços

• Diagrama de causa e efeito

• Implantou os Círculos de Controle da Qualidade (CCQ)

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AS CONTRIBUIÇÕES DE ISHIKAWA
• Ishikawa classificou as técnicas de controle estatístico em três grupos de
complexidade crescente:
• 1º grupo: Sete ferramentas – que requerem um conhecimento por todos da
companhia e podem ser usadas na análise e resolução de 90% dos problemas
de qualidade. São elas:
- Análise de Pareto; Diagrama de Causa e Efeito (diagrama de Ishikawa);
Histograma; Cartas de Controle; Folha de Verificação; Gráfico de dispersão e
Fluxograma

AS CONTRIBUIÇÕES DE ISHIKAWA
• 2º grupo : Métodos estatísticos intermediários; são para uso de especialistas da
qualidade e por alguns gerentes responsáveis pela qualidade em sua seção. Esses
métodos requerem algum conhecimento estatístico, mas podem ser aprendidos
por alguns gerentes. Incluem: Inspeção amostral; estimativas estatísticas e
projeto de experimentos.
• 3º grupo : Métodos estatísticos avançados, para uso de especialistas em
qualidade. Incluem: Análise multivariável; técnicas de pesquisa operacional,
entre outras. Essas técnicas são usadas nos programas Seis Sigma.

Gurus da Qualidade
Genichi Taguchi (1924 - 2012)

 Nasceu no Japão, Engenheiro e Estatístico

 Foco no projeto e não na produção, área que batizou de
qualidade off-line
 Para satisfazer cliente era preciso criar um produto de
qualidade robusta
 Mede a qualidade em termos de perdas geradas em valores
monetários ($)

“Qualidade é a diminuição das perdas geradas por um

produto, desde a produção até seu uso pelos clientes.”

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Gurus da Qualidade
Shigeo Shingo (1909 – 1990)

 Iniciou o movimento CWQC (Controle da

Qualidade para Toda a Empresa)
 Contribuiu para o desenvolvimento do SMED (Single
Minute Exchange of Die) e do Sistema Toyota de
Produção (junto com Taichi Ohno)

Gurus da Qualidade
Shigeo Shingo (1909 – 1990)

 Diferença entre erro de defeito, considerando que os

primeiro desencadeiam os segundos.
 Assim é preciso identificar os erros, corrigir suas
causas e tomar ações efetivas para evitar sua
repetição.
 Zero-Defeito (ZQC-Zero Quality Control):
identificação do defeito 100% na fonte e não nas
amostras.
 Auxiliado pelo dispositivos do Poka-Yoke

Gurus da Qualidade
Shigeo Shingo (1909 – 1990)

Poka Yoke
Poka-yoke (pronuncia-se poca-iôque) é um dispositivo a prova de erros destinado a
evitar a ocorrência de defeitos em processos de fabricação e/ou na utilização de
produtos. Este conceito faz parte do Sistema Toyota de Produção e foi desenvolvido
primeiramente por Shigeo Shingo, a partir do princípio do "não-custo".
 Detecção

 Minimização

 Facilitação

 Prevenção

 Substituição

 Eliminação

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Gurus da Qualidade
David A. Garvin 1952 - 2017

 Nasceu nos EUA, PhD pelo MIT em Economia

 Ser melhor que a concorrência nos aspectos de qualidade que o
cliente considera importantes
 Garvin identifica ainda oito dimensões com vistas a desagregar
a qualidade em seus elementos básicos:

As 8 dimensões da qualidade de Garvin

Dimensão Significado Pergunta

Desempenho Aspecto operacional básico O produto realizará a tarefa pretendida?

comparado com os concorrentes
Confiabilidade Grau de isenção de falhas/defeitos Qual é a frequência de falhas no produto?

Durabilidade Medida da vida útil, analisada técnica ou Quanto tempo o produto durará?
economicamente
Atendimento Garantia da continuidade dos Qual é a facilidade para se consertar o
serviços (ou funções) após a venda produto?
Estética Reação inicial quanto aparência, Qual é aparência do produto?
sensação ao tato, odor e gosto
Características Fatores diferenciadores comparado O que o produto faz?
com os concorrentes
Qualidade Qualidade avaliada indiretamente Qual é a reputação da empresa ou do seu
percebida (imagem, histórico, produto?
reputação, marca, país de origem)
Conformidade Grau de adequação às expectativas do O produto é feito como o projetista
cliente pretendia?

As oito dimensões de Garvin David A. Garvin

1. Desempenho: Desempenho refere-se às características operacionais

primárias de um produto. Essa dimensão da qualidade envolve atributos
mensuráveis; as marcas geralmente podem ser classificadas
objetivamente em aspectos individuais de desempenho.
2. Recursos: recursos são características adicionais que aumentam o apelo
do produto ou serviço para o usuário.
3. Confiabilidade: Confiabilidade é a probabilidade de que um produto não
falhe dentro de um período de tempo específico. Este é um elemento
chave para os usuários que precisam que o produto funcione sem falhas.
4. Conformidade: Conformidade é a precisão com que o produto ou serviço
atende aos padrões especificados.

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As oito dimensões de Garvin David A. Garvin

5. Durabilidade: a durabilidade mede a duração da vida de um produto. Quando o

produto pode ser reparado, estimar a durabilidade é mais complicado. O item
será usado até que não seja mais econômico operá-lo. Isso acontece quando a
taxa de reparo e os custos associados aumentam significativamente.
6. Facilidade de manutenção: a facilidade de manutenção é a velocidade com que
o produto pode ser colocado em serviço quando ele quebra, bem como a
competência e o comportamento do técnico de serviço.
7. Estética: A estética é a dimensão subjetiva que indica o tipo de resposta que
um usuário tem a um produto. Representa a preferência pessoal do indivíduo.
8. Qualidade Percebida: Qualidade Percebida é a qualidade atribuída a um bem
ou serviço com base em medidas indiretas.

Gurus da Qualidade
David Garvin

Garvin procurou sistematizar os conceitos de qualidade e identifica cinco enfoques

principais para se definir qualidade:

Gurus da Qualidade
David A. Garvin

AS CINCO ABORDAGENS DA QUALIDADE

A definição de Qualidade proposta por Garvin é mais complexa que as propostas por outros
Gurus da Qualidade, que tentaram sintetizá-la em poucas palavras. Para ele, a Qualidade se
define a partir de cinco abordagens principais:

1 – Transcendental: Trata a qualidade como algo inato ao produto, porém relacionada a seu
funcionamento. Neste caso, não pode ser medida de maneira precisa e seu reconhecimento
ocorre pela experiência do cliente, que só pode percebê-la ao ter contato com o produto.

2 – Centrada no produto: Aqui a qualidade é vista como uma variável que podemos medir.
Assim, diferenças da qualidade são observáveis pela medida de alguns atributos do produto.
Uma melhor qualidade seria neste ponto de vista sinônimo de maiores e melhores
características de um produto, o que implica em maiores custos para se atingir um alto nível de
qualidade.

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Gurus da Qualidade
David A. Garvin

• AS CINCO ABORDAGENS DA QUALIDADE

3 – Centrada no valor: Um produto é de boa qualidade quando apresenta

alto grau de conformação a um custo aceitável. São conceitos que reúnem
necessidades do consumidor às exigências de fabricação definindo qualidade em
termos de custos e preços. O preço acaba por envolver uma questão de
adequação do produto à finalidade a que ele se destina.

4 – Centrada na fabricação: A qualidade seria a conformidade com

especificações pré-definidas por ocasião do projeto. As melhorias de qualidade
ocorrem com a redução do número de desvios, o que representa redução dos
custos.

Gurus da Qualidade
David A. Garvin

• AS CINCO ABORDAGENS DA QUALIDADE

5 – Centrada no cliente: A qualidade de um produto fica condicionada ao

atendimento das necessidades e conveniências do cliente. A avaliação do cliente, em
relação às especificações, passam a ser os padrões para a qualidade. A visão baseada
no cliente é muito subjetiva, pois define um produto com qualidade como aquele que
atende melhor as preferências do cliente, o que varia de pessoa para pessoa…

As abordagens listadas acima podem estar presentes num mesmo ambiente: o

reconhecimento que estes conceitos podem coexistir serve de estímulo para a
melhoria de diálogo entre fornecedores e clientes.
Embora sob diferentes pontos de vista, a ênfase no cliente é o aspecto mais
importante das dimensões definidas por Garvin.

Relembrando...
• Nesta aula, abordamos:

• História e Evolução da Qualidade

Fonte imagem: thisfatsuitstootight.blogspot.com

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