GESTÃO DA QUALIDADE E

CERTIFICAÇÕES

1 Professor: Evandro Dalpissol

evandro@planquality.com.br
Mini Currículo
Pós-Graduação / Especialização:
Mestre em Administração – UFRGS/FSG
MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas - FGV
Pós-graduado em Gestão da Qualidade e Produtividade pela UCS
Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos pela UNIVATES
Pós-graduado em Gestão Estratégica de Pessoas e Competências pela FSG

Experiência:
20 anos de atuação na área de Gestão da Qualidade;

Principais atividades exercidas atualmente:

Sócio-Proprietário da Planquality Desenvolvimento Organizacional Ltda onde
atua como consultor, instrutor e auditor de programas de gestão empresarial e
normas de certificação;
Consultor e Instrutor do SEBRAE/RS nos Programas de Desenvolvimento
Setorial, Rumo a ISO 9001, Planejamento Estratégico e Gestão de Processos
Professor e Coordenador dos curso de MBA em Gestão da Qualidade,
Competitivadae e Certificações pela FSG;
Auditor Líder das normas ISO 9001, ISO 14001, ISO TS 16949 e OHSAS 18001;
Auditor Interno da norma FSC;
Avaliador, Examinador e Franqueado2do PGQP – Programa Gaúcho de
Qualidade e Produtividade;
Personal Coach – Certificado pela Sociedade Brasileira de Coaching,
EMENTA
Apresentar e discutir a evolução dos conceitos de qualidade, bem
como suas principais fases; apresentar as principais normas e
modelos de gestão atualmente utilizados, conceituar e introduzir
o modelo de gestão para a excelência.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
l História da Qualidade;
l Conceitos de Qualidade;

l Evolução dos conceitos de qualidade;

l Ferramentas de programas de qualidade;

l MASP – Método de Análise e Solução de Problemas;

l Normas internacionais de certificação;

l Fundamentos para a excelência;

l Critérios para excelência;

3
l Modelos de Gestão - Programa Gaúcho de Qualidade e

Produtividade e da Fundação Nacional da Qualidade.

METODOLOGIA

A metodologia de ensino empregada nesta disciplina consiste em um

processo de interação constante entre professor e alunos, objetivando
facilitar a aquisição de novos conhecimentos, através de uma postura
ativa do aluno.
Utilizando recursos que serão empregados ao longo do semestre,
como:
l Aulas expositivas;
l Leitura de textos;
l Discussões sobre os conteúdos apresentados;
l Seminários;
l Exibição de vídeos;
l Provas; 4
l Dinâmicas e trabalhos em grupo.
 NOTAS E AVALIAÇÕES

Nota 1: Prova Regimental: 0 a 5 pontos;

Nota 2: Entrega e Apresentação de Trabalhos: 0 a 5 pontos;

Composição da nota:

- Trabalhos feitos em sala de aula e entrega de relatórios de visitas

técnicas (0 a 1,7 pontos) INDIVIDUAL;
- Entrega e Apresentação trabalho 5s (0 a 1,5 pontos) INDIVIDUAL;
- Entrega e Apresentação trabalho Critérios da Excelência/FNQ (0 a
1,8 pontos) GRUPOS DE ATÉ 5 PESSOAS;
5
PARA VOCÊ, O QUE SIGNIFICA

A PALAVRA QUALIDADE?

6
EVOLUÇÃO DOS CONCEITOS DE QUALIDADE

Controle da Garantia da Gestão da Excelência

Qualidade Qualidade Qualidade em Gestão

7
l O conceito de qualidade não é novo.
Revendo a história, é possível identificar
diversas preocupações com a qualidade
dos produtos que datam o início da
existência da humanidade.

l A busca do homem primitivo por

materiais mais resistentes para construir
8
suas armas.
l A procura de diferentes métodos para
obter melhores colheitas às margens do
Nilo.

l Retratam momentos distintos de um

passado distante mas, que em uma
análise criteriosa e contextualizada, são
comuns em suas preocupações com a
9
qualidade.
l A Revolução Mercantil a partir do século XVI,
possibilitou a integração de várias sociedades
através do intercâmbio de produtos.

l Com a troca de produtos entre as diversas

sociedades, foi possível que o consumidor
conhecesse o diferencial entre os produtos
fabricados por artesões de outras sociedades,
gerando novas expectativas. Assim, a qualidade
passa a ser associada
10 a valores percebidos pelo

cliente.
l O artesão tinha domínio total do
processo produtivo desde a concepção
até o pós-vendas com o
acompanhamento do cliente em todas
as fases.
l O controle da qualidade era realizado
em todos os produtos e não processo.
11
l Os conceitos da qualidade moderna, como o
de confiabilidade, conformidade, metrologia,
tolerância e especificação, ainda eram
embrionários.
l Este paradigma ainda teve eco no final do
século XIX e meados do século XX,
principalmente em algumas montadoras que
mantém um processo artesanal de produção,
inclusive, algumas 12até hoje.
l Veio então a Revolução Industrial, que trouxe
nova ordem produtiva, em que a customização
foi substituída pela padronização e a produção
em larga escala.

l A invenção de máquinas projetadas para obter

grande volume de produção e uma nova forma
de organização do trabalho, permitindo assim,
alcançar a produção 13em massa.
§ Nesta época surgiu o trabalho
fragmentado, onde os trabalhadores
tinham domínio apenas de uma
pequena fração do mesmo.
§ Sendo repetida diversas vezes ao longo
da jornada de trabalho.

14
§ O conceito de Administracao
Científica, de Frederick Taylor surgiu
nos EUA.
§ Com base na divisão do trabalho e em
estudos de tempo e movimento,
introduziu no meio produtivo conceitos e
técnicas para viabilizar a produção em
15
escala, com rapidez e produtividade.
§ Possibilitando ainda, a medição,
inspeção do processo e do produto final.

§ Taylor também tirou do trabalhador as

etapas de concepção e de planejamento,
onde somente o inspetor era responsável
pela qualidade dos
16
produtos.
§ Da linha de montagem da Ford, no período
de 1908 a 1927, saía apenas um modelo, o
Ford T – ou Ford Bigode – em uma única
cor: preta. Todavia, isso não foi empecilho
para que esse produto se tornasse o carro
do século, chegando a 15 milhões de
unidades vendidas.

§ Pela primeira vez, o carro se tornara um

produto acessível à classe trabalhadora,
mudando o conceito dessa indústria, que
investiu em capacidade, para atender à
demanda, que até17então, era maior que a
oferta.
§ Por outro lado, essa também foi uma
época de grande evolução do conceito
de controle de qualidade. A Ford também
teve papel importante nessa disciplina.
§ Embora nessa época o foco do controle
de qualidade ainda fosse a inspeção, já
se encontravam elementos importantes
do que viria ser o conceito de qualidade
que priorizava uma abordagem voltada à
produção e à conformidade.
18
§ Contudo, nesse período, deixaram de ser
priorizados alguns aspectos importantes da
Gestão da Qualidade Moderna, como:
§ O conhecimento das necessidades dos
clientes;
§ Participação do trabalhador, que era bastante
enfatizado no período artesanal.

19
§ Foi um pouco depois, em 1924, que o
conceito de controle de qualidade deu
um salto.
§ Walter A. Shewhart criou os gráficos de
controle ao difundir conceitos de
estatística à realidade produtiva da
empresa de telefonia Bell Telephone
Laboratories. 20
 § Shewhart, também propôs o ciclo PDCA,
que direcionaria as atividades de análise
e solução de problemas.

21

http://www.mbc.org.br/mbc/pgqp/index.php?option=com_pilulas&Itemid=188&id=15&task=detalhe&tipo=v_pausa

http://www.youtube.com/watch?v=O1yWx74vNl8
§ Na década de 1930, o controle de
qualidade evoluiu bastante, com o
desenvolvimento do sistema de
medidas, das ferramentas de controle
estatístico de processo e o surgimento
de normas especificas para essa área.

22
§ Surgiram técnicas de amostragem que
permitiram a introdução de inspeção por
amostragem, reduzindo as inspeções em
100% (geravam elevados custos indiretos).
§ As normas britânicas e americanas de
controle estatístico da qualidade também
foram criadas neste período.
23
§ A segunda guerra mundial, nos anos 40,
motivou as indústrias bélicas norte-
americanas, que precisavam produzir
mais e com maior eficácia, a buscarem
novas técnicas de controle da produção
e da qualidade.

24
§ As técnicas estatísticas e os conceitos
de confiabilidade foram aprimorados e
bastante utilizados. Os estudos de
Walter Shewhart, matemático,
estatístico, e criador dos gráficos de
controle foram de vital importância.

25
§ Foi na década de 1950 que as primeiras
associações da área de qualidade e seu
impacto nos custos foram tecidos e foi
proposta a primeira abordagem
sistêmica.

26
§ Em 1951, Joseph Moses Juran lançou a
publicação Plannning and Practices in
Quality Control, que apresentava um
modelo que envolvia planejamento e
apuração dos custos da qualidade,
correlacionado custos de retrabalho, mão-
de-obra para reparo, perdas financeiras
27
entre outros custos evitáveis.
§ Juran sugeriu a utilização da Trilogia
da Qualidade:

- Planejamento;
- Melhoria;
- Controle;

28
§ Em 1945, nos EUA surgiu a primeira associação
de profissionais da área de qualidade – a
Society of Quality Enginers.

§ Posteriormente, foi fundada em 1946 a

American Society for Quality (ASQ), com a
participação de importantes nomes da área de
qualidade, como Joseph M. Juran, que é
membro fundador. 29
§ Nos anos 50 após a guerra, com as grandes
potências como França, Inglaterra, Japão e
Alemanha, com seus parques industriais
destruídos, os Estados Unidos passaram a
ditar os modelos de gestão, e nesta década
expandiram suas corporações para todo
mundo.

30
§ Pouco depois, em 1950, também seria
criada a associação japonesa de cientistas e
engenheiros, a JUSE (Japan Union of
Scientist and Engineers), com papel
importante na área de qualidade.

31
§ Já o americano W. Edwards Deming,
nesta mesma época, definiu a qualidade
como um processo de melhoria constante
no que fazemos, baseando-se no
conhecimento de nossas tarefas,
profissões, educação, sociedade e em nós
mesmos.
32
§ Foi Deming que popularizou a utilização
do Ciclo PDCA: Planejar, Executar,
Verificar e Agir Corretivamente.
§ Deming e Juran foram enviados como
especialistas pelas Forças Aliadas no
período de reconstrução do Japão,
sendo consultores da JUSE.
33
§ Esses teóricos influenciaram o modelo japonês
e também foram influenciados por esse mesmo
modelo.
§ Deming, que exerceu forte influência na criação
do modelo japonês, tinha forte orientação
estatística e foco no controle da qualidade, mas
em sua estada no Japão incorporou aspectos
relacionados à participação dos trabalhadores
e da alta gerência como
34
fundamentais para boa
Gestão da Qualidade.
§ Em homenagem ao trabalho exercido por
Deming, em 1951, foi criado no Japão o Prêmio
Deming, que seria atribuído a empresa que
mais se destacasse na área da qualidade a
cada ano.
§ A partir dos conhecimentos de Juran e Deming,
dois japoneses se destacaram na criação de
métodos para gestão e controle da qualidade:
Kaoru Ishikawa e Masaaki Imai.
35
§ Ishikawa, que foi um discípulo de Deming,
lançou a idéia da utilização das Sete
Ferramentas para o Controle Estatístico da
Qualidade, que viriam a ser amplamente
utilizadas pelos Círculos de Controles de
Qualidade (CCQs), como ficaram conhecidos os
grupos de melhoria, e atualmente ainda em uso
em diversas organizações.
36
Já Imai, defendia que, as melhores
soluções são as mais simples e as mais
baratas e que a empresa devia seguir a
filosofia de melhoria contínua, que ele
denominou “Kaizen”.

37
§ Taiichi Ohno, um dos grandes
idealizadores do modelo Toyota de
produção, que ficaria conhecido como
produção enxuta ou lean production,
influenciou a qualidade, sobretudo por
sua aversão ao desperdício.

38
§ Shigeo Shingo também colaborou para a
eliminação de desperdícios da qualidade com a
proposição de dispositivos a prova de erros (ou
poka yoke, termo em japonês), bem como
desperdício de tempo de preparação, com seu
modelo de troca rápida de ferramenta (SMED).

§ A recuperação do Japão foi fantástica, a disciplina e

dedicação, aspectos culturais dos japoneses,
aliadas às novas técnicas
39 de controle de produção,

geraram modelos e técnicas de gestão específicos.

§ Muitas organizações japonesas lideraram este
processo, dentre elas a Toyota, que apresentou
ao mundo seu método produtivo, o Toyota
Production System – TPS, que estabeleceu um
novo paradigma para todo o setor produtivo
mundial.

§ Novas teorias organizacionais,

comportamentais e estratégicas foram
concebidas no Ocidente
40 na década de 50.
§ A transformação e a aplicação destas teorias
em conceitos de gestão tiveram início na
segunda metade dos anos 60. Mas, já no início
da década de 70, o mundo se deparou com a
crise energética, provocada pelo aumento do
preço do petróleo.

§ O ocidente, em particular os norte-americanos,

não estavam preparados para viver com
41
escassez.
§ Já os japoneses aprenderam no pós-guerra a
superarem as adversidades com disciplina e
perseverança, adaptando técnicas de gestão e
produção a aspectos e valores culturais e às
condições adversas.

§ Este modelo de gestão japonês, diante da crise

dos anos 70, invadiu o Ocidente, mas não
antes dos produtos de suas indústrias
42
incomodarem a hegemonia dos norte-
americanos.
§ Vários setores industriais
tradicionalmente dominados pelos
norte-americanos, como o das
montadoras por exemplo, tiveram que
aceitar a superioridade dos produtos
japoneses.
43
§ A vantagem competitiva dos japoneses
permaneceu instalada até meados dos
anos 80, quando várias ações por
iniciativa governamental ou empresarial
foram adotadas no Ocidente, dentre
elas encontram-se a Metodologia
Baldrige e a Norma ISO 9000.
44
§ Somente no final da década de 1980
surgiu nos EUA o Prêmio Malcon
Baldrige (1987), sendo similar ao Prêmio
Deming do Japão, e que posteriormente
originou o Prêmio Europeu da Qualidade
(1991), e também o Prêmio Nacional da
Qualidade – PNQ (1992).
45
§ Em 1987, em meio à expansão da globalização,
surgiu o modelo normativo da ISO (International
Organization for Standardization) para a área de
Gestão da Qualidade, a série 9000, Sistemas de
Garantia da Qualidade.

§ Sendo utilizada como barreira técnica às

exportações, de maneira geral ela facilitou a
relação de clientes e fornecedores ao longo da
46
cadeia produtiva dispersa geograficamente.
§ A ISO 9000 difundiu-se rapidamente, tornando-se
um requisito de ingresso em muitas cadeias
produtivas, em especial a automobilística, que não
tardou a criar diretrizes adicionais, como a QS
9000, que convergiram uma especificação técnica
ISO TS 16949, em 1999, para todo o setor.

§ O resultado destas ações foi identificado já no

início dos anos 90, quando o Ocidente conseguiu
se equiparar com os japoneses nas forças
47
organizacionais.
§ O Ocidente não desprezou os
ensinamentos ou modelos japoneses,
contextualizando-os de forma
adequada.

§ A utilização das novas tecnologias da

informação e de um modelo integrado
de gestão, interdisciplinar e
interdepartamental, foi um marco na
recuperação das organizações
ocidentais. 48
Assim, chegamos a alguns elementos da
Gestão da Qualidade moderna, que
paradoxalmente recupera alguns atributos
da época artesanal, como busca da
proximidade das demandas do cliente e a
maior customização, embora agora uma
customização em massa, ou seja, também
em escala. 49
§ David Garvin (1987), classifica a
evolução da qualidade em quatro eras:
- Inspeção;
- Controle Estatístico da Qualidade;
- Garantia da Qualidade;
- Gestão da Qualidade.

50
Características Interesse Visão da Ênfase Métodos Papel dos Quem é o
Básicas principal Qualidade profissionais da responsável pela
qualidade qualidade

Inspeção
Inspeção,
Um
Instrumento classificação,
problema a Uniformidade O departamento de
Verificação s de contagem,
ser do Produto inspeção
medição avaliação e
resolvido
reparo

Controle Estatístico
do Processo
Solução de Os departamentos de
Um Uniformidade
Ferramentas problemas e fabricação e
problema a do produto
Controle e técnicas aplicação de engenharia (o
ser com menos
Estatísticas métodos controle de
resolvido inspeção
estatísticos qualidade)
51
Características
Papel dos Quem é o
Básicas Interesse
Visão da Qualidade Ênfase Métodos profissionais da responsável
principal
qualidade pela qualidade
Garantia da Toda a cadeia
Qualidade Todos os
de fabricação,
departamentos,
desde o
com alta
projeto até o
Planejamento, administração
Um problema a ser mercado, e a
medição da se envolvendo
resolvido, mas que é contribuição Programas e
Coordenação qualidade e superficialment
enfrentado pro- de todos os sistemas
desenvolvimento e no
ativamente grupos
de programas planejamento e
funcionais
na execução
para impedir
das diretrizes
falhas da
da qualidade
qualidade
Gestão Total
da Qualidade Planejamento
estratégico, Estabelecimento Todos na
As estabelecimen de metas, empresa, com a
Uma oportunidade
Impacto necessidades to de educação e alta
de diferenciação da
estratégico do Mercado e objetivos e a treinamento, e administração
concorrência
do cliente 52 mobilização desenvolvimento exercendo forte
da de programas liderança
organização
 Adm.
PARTES

GRAU DE COMPLEXIDADE
Científica GEQ TQM PGQP ISO 22301
GQ Revisão INTERESSADAS

CEQ MSC PNQ ISO 22000 ISO 9001 e

GRAU DE INCERTEZA NEGÓCIO
CCQ ISO 31000 ISO 14001
CCQ TQC ISO/TS 16949
QS 9000 ISO 14001
IA ISO 22301
5s ISO 9001 ISO 18001 SISTEMA
SA 8000
Inspeção
100% PROCESSO

PRODUTO

1910 1930 1950 1980 1990 2000 2010 2015

PREDITIVO
PREVENTIVO Estilos de
CORRETIVO Gestão
REATIVO

CQ- Controle da Qualidade 53

CEQ – Controle Estatístico da Qualidade
CEP- Controle Estatístico do Processo
CCQ – Círculo de Controle da Qualidade
GQ – Garantia da Qualidade
IA – Inspeção por Amostragem
TQC – Total Quality Control
TQM– Total Quality Management
MSC – Medição da Satisfação do Cliente
GEQ – Gestão Estratégica da Qualidade
PNQ – Premio Nacional da Qualidade
PGQP – Programa Gaúcho de Qualidade
e Produtividade
Ø Normas internacionais de caráter voluntário
foram desenvolvidas para auxiliar a gestão
das organizações e equilibrar seus interesses
econômico-financeiros com os impactos
gerados por suas atividades, sejam impactos
ao meio ambiente, conseqüências diretas para
a segurança e a saúde de seus
colaboradores.

54
Ø A NBR ISO 14001:2004 – Sistemas de Gestão

Ambiental

Ø OHSAS 18001:1999 – Occupational Health and

Safety Assessment Series – Especifications, são

versões atualizadas de normas que foram

desenvolvidas com esse

55
fim.
Ø De forma semelhante, a Social Accountaility
Internacional (SAI) desenvolveu e detém a Norma
SA 8000:2001 – Social Acountability, que estabelece
requisitos em relação com o trabalho infantil, com o
trabalho forçado, com a segurança e saúde dos
trabalhadores, com a liberdade dos trabalhadores
constituírem associações, com o direito de
estabelecerem acordos coletivos, com as práticas
discriminatórias de qualquer espécie, com as
práticas disciplinares adotadas, com a carga
56
semanal de trabalho e com a remuneração do
trabalho.
 Gestão Integrada – Sistemas
Integrados de Gestão

ØA tendência atual é a integração destas normas

e requisitos, e em um único sistema de gestão
que objetive não só atender à satisfação dos
clientes com seus produtos e serviços, mas
também as demais partes interessadas que
impõem requisitos às organizações.
57
 Entidades Especificações Diretrizes
ISO – International NBR ISO 9001:2000 – NBR ISO 9004:2000 – Sistemas de
Organization for Sistemas de Gestão da Gestão da Qualidade – Diretrizes
Standardization Qualidade – Requisitos para melhoria de desempenho
e NBR ISO 14001-2004 – NBR ISO 14004:2004 – Sistemas
ABNT – Associação Sistemas de Gestão de Gestão Ambiental – Requisitos
Brasileira de Normas Ambiental – Requisitos com com Diretrizes para uso.
Técnicas orientações para uso.
BSI – British Standards OHSAS 18001:1999 – OHSAS 18002:1999 - Occupational
Institution Occupational Health and Health and Safety Assessment
Safety Assessment Series Guidelines – Diretrizes para
Specifications. aplicação a OHSAS 18001.
SAI – Social Accontability SA 8001:2001 – Social SA 8000:1999 – Guidance
International Accontability Document

ABNT – Associação NBR 16001:2004 – Não tem

Brasileira de Normas Responsabilidade Social –
Técnicas Sistema da Gestão –
Requisitos.58
 Modelo de Excelência da Gestão®

Ø A FNQ - Fundação Nacional da Qualidade, entidade

privada e sem fins lucrativos, foi criada em outubro de
1991 por 39 organizações, privadas e públicas, para
administrar o Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) e
as atividades decorrentes do processo de premiação,
em todo o território nacional, e fazer a representação
institucional externa do PNQ nos fóruns internacionais.
59
Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão

Ø O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), está alicerçado

sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado
em critérios e requisitos, que expressam a compreensão
sobre a excelência em gestão.

Ø Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos

reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em
práticas ou fatores de desempenho encontrados em
organizações líderes de60Classe Mundial que buscam
constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças.
Fundamentos da Excelência

61
 O Modelo de Excelência da Gestão é concebido
tendo como base os fundamentos da excelência,
sendo constituído por oito critérios:
1. Liderança;
2. Estratégias e Planos;
3. Clientes;
4. Sociedade;
5. Informações e Conhecimento;
6. Pessoas;
7. Processos; e 62

8. Resultados.
Modelo de Excelência da Gestão®

63
 O caminho para a excelência
Modelo de
Excelência da
Gestão
Versão para
organizações em
estágio avançado
Modelo de CRITÉRIOS DE
Excelência da EXCELÊNCIA
Gestão
Versão para
organizações em
estágio
Modelo de intermediário
CRITÉRIOS RUMO À
Excelência da EXCELÊNCIA
Gestão Excelência
Versão para
organizações em Estágio avançado
estágio inicial
CRITÉRIOS DE
COMPROMISSO COM
Modelo de A EXCELÊNCIA
Excelência da Rumo à Excelência
Gestão Estágio
Versão para Micro e
Pequenas Empresas intermediário
em estágio inicial
CRITÉRIOS DO
PRÊMIO MPE BRASIL
Compromisso com
Excelência
Estágio inicial
64
MPE Brasil
Estágio p/ MPEs
65
66