Unidade 01 - Qualidade e os Ideólogos da Qualidade

Embora o controle de qualidade e o uso de padrões como ISO sejam algo que tenha atraído
bastante atenção nas últimas décadas, historicamente o assunto é muito antigo. Existem relatos
históricos segundo os quais há mais de quatro mil anos os egípcios estabeleceram um padrão
de medida de comprimento: o cúbito. Essa medida correspondia ao comprimento do braço do
faraó reinante. Curiosamente, a troca de faraó significava que a medida deveria ser atualizada.

Todas as construções deviam ser realizadas utilizando o cúbito como unidade de medida. Para
isso eram empregados bastões cortados no comprimento certo e periodicamente — a cada lua
cheia o responsável por uma construção devia comparar o padrão que estava sendo utilizado
com o padrão real. Se isso não fosse feito e houvesse um erro de medição, o responsável
poderia ser punido com a morte. O resultado da preocupação com rigor é evidente na
construção das pirâmides, em que os egípcios teriam obtido precisões da ordem de 0,05% .

A história mostra que o princípio do conceito de qualidade remonta ao início da organização do

homem para produzir e comercializar seus produtos há milhares de anos atrás. Todavia, esse
conceito pode mudar de pessoa para pessoa, de local e de época, e por isso pode ser
considerado como uma noção subjetiva do valor de um produto.

Somente ao final do século XIX é que o homem, com o surgimento da industrialização, passou a
estudar e implantar conceitos de padrões de qualidade com o intuito de evitar os retrabalhos,
garantir a intercambialidade das peças e a entrega dos produtos sem problemas ao consumidor
final. Nessa época o próprio operário que, com o conhecimento adquirido pela experiência e os
ensinamentos recebidos, procedia à aceitação, provocava ajustes ou rejeitava o produto.

Já no século XX, teve início a verificação da qualidade como uma tarefa de pessoas mais
qualificadas, denominadas supervisores, que, ao fazerem a inspeção do trabalho executado
pelos seus subordinados, atuavam para se evitar os retrabalhos e a rejeição de produtos. Com o
passar do tempo, essa forma de atuação avançou na direção da inspeção dos produtos realizada
por inspetores de qualidade.

A partir da década de 1930, surge a desvinculação dessas tarefas da linha de produção em

direção de áreas específicas da qualidade, que evoluíram para o uso de controles mais
quantitativos da qualidade dos produtos com o uso efetivo da ferramenta estatística
desenvolvida por Walter A. Shewhart, primeiro grande nome ligado a essa problemática.
Passava-se a se perceber que o controle da qualidade devia ser feito no processo produtivo,
eliminando as causas das falhas, e não sobre o produto acabado, agindo sobre os efeitos das
falhas.

Entretanto, essa visão somente passou a ser aceita e efetivamente implementada após a
Segunda Guerra Mundial . O controle de processos introduziu procedimentos que deveriam ser
seguidos de forma rigorosa na produção industrial durante todas as etapas do ciclo de produção
de um determinado produto.

Na década de 1950, o Japão convidou dois especialistas americanos que foram discípulos de
Shewhart, W. Edwards Deming e Joseph Juran, que naquela nação em recuperação da destruição
na guerra encontraram as condições ideais para implementar ideias da qualidade que tinham
desenvolvido. Os resultados apareceram, no final da década de 1970, com o Japão se tornando
uma potência industrial e referência mundial com relação à Gestão da Qualidade .

Nas décadas de 1970 e 1980, outros movimentos surgem na Europa e nos Estados Unidos. Na
Europa, o movimento se deu em torno do comportamento humano no processo de produção,
indicando que, para melhorar a qualidade e a produtividade, era importante preparar os
colaboradores através de constantes treinamentos. Surgiram incentivos para o trabalho dos
empregados em equipes, foram criadas leis que asseguravam benefícios e estabilidade, e
ganhou força um movimento que valorizava o relacionamento entre o cliente e o fornecedor.
Nos Estados Unidos, por outro lado, o processo de produção passou a contemplar a vertente da
qualidade denominada "Garantia da Qualidade", englobando um conjunto de acordos para
cumprir o planejamento da qualidade .

Nesse processo de evolução da ênfase dada aos requisitos para a obtenção da qualidade, Bouer
indica que até os anos 1950 prevaleceu o controle dos produtos mediante inspeção final, dos
anos 1960 em diante prevaleceu o controle do processo, com destaque para o controle
estatístico utilizando para tanto os gráficos de controle idealizados por Shewhart e, a partir dos
anos 1980, passou a ser altamente considerada a importância do desenvolvimento do
produto, tendo em vista que o seu adequado projeto, mormente pelo uso intensivo da
engenharia simultânea, tem muito a ver com os seus atributos de qualidade. Por engenharia
simultânea se entende a participação, no projeto de um produto I ou serviço, de um
representante de todos os aspectos importantes ligados àquele projeto, como tecnologia, uso,
manutenção, vendas, marketing, suprimentos, custos etc.

EVOLUÇÃO DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE AO LONGO DO TEMPO

Época Objetivos Resultados Esperados

Década de 1950 Adequação ao Produzir produto de acordo com o

padrão padrão escolhido (conformidade)

Década de 1960 Adequação ao uso Garantir satisfação das necessidades

do mercado (foco no cliente

Década de 1970 Adequação ao Reduzir os CUStOS e alcançar a mais

custo alta qualidade

Década de 1990 Adequação à Satisfazer as necessidades antes do

necessidade momento esperado pelo cliente
latente

Fonte: Costa et al. (2013) apud Shiba (1997)

os Ideólogos da Qualidade

Nos anos 1930, Walter Andrew Shewhart, estatístico norte-americano que, já na década de 1920,
tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na
produção de bens, propõe o Controle Estatístico da Qualidade (CEQ) ou Controle Estatístico de
Processos (CEP), baseado na aplicação de gráficos de controle na inspeção por amostragem.

Shewhart criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), uma das principais ferramentas
para a gestão da qualidade e resolução de problemas. O ciclo PDCA foi amplamente divulgado
por Deming, sendo também conhecido como Ciclo de Deming .

Deming é reconhecido pelos estudiosos da qualidade como o grande líder no gerenciamento da

qualidade e como fundador da terceira onda industrial (revolução da informação). Segundo
Deming:

"A Qualidade é um grau previsível de uniformidade e dependência, baixo custo e satisfação do

mercado, ou seja, qualidade é sempre aquilo que o cliente necessita e quer, isto é, a qualidade é
a ausência de falhas ou defeitos. Ou seja, atender continuadamente às necessidades e
expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar."

Os pontos-chaves da teoria de Deming referem-se ao controle estatístico da qualidade,

constância de propósitos, eliminação de barreiras entre os departamentos, participação do
trabalhador no processo de decisão e limitação das fontes de fornecimento, dentre outros.

Joseph Juran é considerado um dos arquitetos da revolução da qualidade a partir da década de

1950, tendo assim se referido à qualidade:

"A Qualidade consiste nas características do produto que vão ao encontro das necessidades dos
clientes e, dessa forma, proporcionam a satisfação em relação ao produto. A Qualidade é a
ausência de falhas ou defeitos. A qualidade deve ser orientada pelo custo, que consiste na
redução dos desperdícios e deficiências do processo de produção. Alta qualidade implica em
menor custo do produto."

Em contrapartida às propostas de Taylor, Juran defendeu a delegação aos trabalhadores de

funções antes executadas pelos homens de planejamento e controle (supervisores). Dessa
forma, o processo de produção assume o autocontrole, a autoinspeção e a autossupervisão.
Com essas abordagens, propôs a trilogia qualidade, constituída de: planejamento da qualidade,
controle da qualidade e melhoria da qualidade .

Uma interessante contribuição de Juran quando designa por "produto" qualquer resultado das
atividades de produção, mas distingue três categorias de produtos:

● Bens: coisas físicas, tangíveis, como lápis, carro, televisor etc.

● Serviços: resultados intangíveis, como educação, consulta médica, consultoria.

Podem ser executados internamente nas empresas, sob a forma de serviços de

apoio: treinamento, recrutamento de pessoas, manutenção etc.

 ● Software: termo com vários significados, não enquadrável nas categorias anteriores:

ERP, sistemas operacionais, portal na Internet etc.

Essa consideração de ser o software algo não perfeitamente caracterizável como um bem
tangível ou um serviço é pertinente e de acordo com a sua natureza.

Armand Val Feigenbaum, em 1956, propôs um conceito mais avançado, o Controle da

Qualidade Total, partindo da premissa de que a qualidade do produto é responsabilidade de
todos na organização, desde a concepção, passando pela fabricação, até a chegada dos
produtos às mãos dos clientes. Portanto, na sua visão a qualidade não é um trabalho isolado do
Departamento de Controle, é na verdade objetivo de toda a organização, da alta gerência aos
setores operacionais. A qualidade passa a ser então uma questão de sobrevivência no mercado
concorrencial e um objetivo de níveis gerenciais mais elevados, a partir do início da cadeia
produtiva, perpassando desde a concepção do projeto da organização até seus produtos
(GURGEL JUNIOR, 2002).

Philip B. Crosby iniciou seus estudos na década de 1960 e, em sua teoria, a qualidade pode ser
vista como uma medida da conformidade com as especificações. O objetivo é ter "zero defeitos"
no produto, e para isso torna-se necessária a ausência de defeitos em seus componentes. As
empresas japonesas então passaram a aplicar corretamente a teoria do defeito zero de Crosby
como uma ferramenta de Engenharia com a responsabilidade atribuída ao gerenciamento. Sua
famosa obra Quality is free, um verdadeiro clássico da qualidade, vendeu mais de 2,5 milhões de
cópias e foi traduzida para 15 línguas. O seu nome ficará para sempre associado aos conceitos
de "zero defeitos". e de "fazer bem à primeira vez".

Crosby considera a prevenção como a principal qualidade, pelo que as técnicas não preventivas
como a inspeção, o teste e o controle seriam pouco eficazes. Em alternativa, apresenta uma
"vacina" preventiva que contém três ingredientes: determinação, formação e liderança. Crosby
encara o esforço pela qualidade como um processo contínuo e não um programa, pelo que a
melhoria da qualidade deve ser perseguida de modo permanente. Para ele, os verdadeiros
responsáveis pela falta de qualidade são os gestores, e não os trabalhadores. As iniciativas para
a qualidade deverão vir de cima para baixo e para isso é necessário o comprometimento da alta
administração e a formação técnica dos empregados em instrumentos de melhoria da
qualidade.

Kaoru Ishikawa, o mais respeitado "guru" japonês da qualidade, entrou em 1949 para a JUSE —
Japonese Union of Scientists and Engineers, um grupo de pesquisa de controle da qualidade. Lá
aprendeu os princípios do controle estatístico da qualidade desenvolvidos pelos americanos.
Traduziu, integrou e expandiu os conceitos de gerenciamento de Deming e Juran para o sistema
japonês. Talvez a contribuição mais importante de Ishikawa tenha sido seu papel-chave no
desenvolvimento de uma estratégia especificamente japonesa da qualidade. A característica
japonesa é a ampla participação de todos na busca pela qualidade, com decisões sendo
tomadas após um intercâmbio de informações que fluem de cima para baixo e de baixo para
cima dentro da empresa, partindo do princípio de que quem está junto dos processos tem muito
a opinar, pois são os que melhor os conhecem. Essa prática gerou um sistema administrativo
altamente eficaz denominando Hoshin Kanri em japonês e conhecido no ocidente como
gerenciamento pelas diretrizes. Ishikawa teve importante participação na concepção dos círculos
de controle da qualidade, amplamente utilizados e prestigiados no Japão, que são grupos de
trabalho envolvendo participantes de diferentes atividades na busca da solução de problemas,
usando as ferramentas para a qualidade. Uma destas ferramentas é o diagrama de causas e
efeito, na qual ficou associado o nome do notável especialista.

O Prof. Dr. Pedro Luiz da Costa Neto, autor de Qualidade e competência nas decisões, de
2007,mostra que Ishikawa era um humanista para quem,

"Uma interpretação que se poderia dar à qualidade é que ela significa qualidade de trabalho,
qualidade do serviço, qualidade de informação, qualidade do processo, qualidade da estrutura,
qualidade das pessoas, incluindo os operários, técnicos, engenheiros, gerentes e alta
administração, qualidade do sistema, qualidade da companhia, qualidade dos objetivos, etc., o
que resulta em fabricar produtos mais econômicos, mais úteis e sempre satisfatórios para o
consumidor" (COSTA NETO, 2007)