CONCEITOS DA QUALIDADE

Professores:
Me. Douglas Melman
Me. Renata Cristina de Souza Chatalov
 DIREÇÃO

Reitor Wilson de Matos Silva

Vice-Reitor Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor de Administração Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor Executivo de EAD William Victor Kendrick de Matos Silva
Pró-Reitor de EAD Janes Fidélis Tomelin
Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi

NEAD - NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

Diretoria de Design Educacional Débora Leite

Diretoria de Pós-graduação e Graduação Kátia Coelho
Diretoria de Permanência Leonardo Spaine
Head de Produção de Conteúdos Celso Luiz Braga de Souza Filho
Head de Pós-graduação e Extensão Fellipe de Assis Zaremba
Gerência de Produção de Conteúdos Diogo Ribeiro Garcia
Gerência de Projetos Especiais Daniel Fuverki Hey
Supervisão do Núcleo de Produção de Materiais Nádila de Almeida Toledo
Projeto Gráfico Thayla Guimarães
Designer Educacional Patrícia Ramos Peteck
Editoração Flávia Thaís Pedroso

C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação

a Distância; MELMAN, Douglas; CHATALOV, Renata Cristina de Souza.

Métodos e Ferramentas da Qualidade. Douglas Melman;
Renata Cristina de Souza Chatalov.
Maringá-Pr.: UniCesumar, 2017.
40 p.
“Pós-graduação Universo - EaD”.
1. Qualidade 2. Metodologia 3. EaD. I. Título.
ISBN: 978-85-459-0094-8
CDD - 22 ed. 658.562
CIP - NBR 12899 - AACR/2

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obtidas a partir do site shutterstock.com

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 sumário
01 07| A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

02 16| A GESTÃO DA QUALIDADE

03 21| A AUDITORIA DA QUALIDADE

CONCEITOS DA QUALIDADE

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
•• Apresentar a evolução da qualidade ao longo dos anos.
•• Identificar os processos que envolvem a qualidade.
•• Definir os fundamentos que cercam a gestão da qualidade.
•• Analisar a importância da gestão da qualidade nos processos atuais.
•• Mostrar o processo de auditoria da qualidade e suas peculiaridades.

PLANO DE ESTUDO

A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:

•• A evolução histórica da qualidade
•• A gestão da qualidade
•• O processo de auditoria da qualidade
INTRODUÇÃO

Caro(a) aluno(a),

No mundo moderno, tem ocorrido inúmeras mudanças e transformações no

sentido econômico, político e social, que levam as organizações a adotarem
estratégias criativas com o intuito de obterem um diferencial competitivo em
um mundo cada vez mais globalizado.
Essa transformação requer mudanças no sentido estrutural das empresas
e determina que elas tenham um padrão de qualidade cada vez mais apurado,
uma vez que o mercado tem se tornado cada vez mais exigente, e as empresas
que estão liderando essas competições no mercado mundial estão redefinindo
suas estratégias de qualidade e têm implementado programas corporativos
para o planejamento, monitoramento e melhoria da qualidade.
Nesse sentido, a gestão de qualidade surge para orientar as organizações para
a implementação dos procedimentos, práticas e rotinas internas e externas de
uma organização, conhecendo e aplicando as normas e padrões de qualidade
internacionalmente aceitos.
Diante disso, nesta unidade, vamos trabalhar sobre a evolução da qualidade,
desde os primórdios, da época do artesanato, das suas fases, até os nossos
dias de hoje, bem como sua importância. Além disso, comentaremos, nesta
unidade, sobre os “gurus da qualidade” e suas contribuições para os conceitos e
aplicações da qualidade até os dias atuais. Também trabalharemos com as Eras
das qualidades que são: Inspeção, Controle Estatístico da Qualidade, Garantia
da Qualidade e Gestão da Qualidade.
Abordaremos alguns tópicos importantes da ISO 9001:2008, alguns princípios
da gestão de qualidade, bem como sua implementação e importância. Falaremos,
ainda, sobre a auditoria de qualidade, que se trata de um processo que busca
evidências e avalia o sistema de qualidade, com o intuito de verificar se os
critérios de auditoria são atendidos, além disso, veremos as diferenças dos
tipos de auditorias e sua importância para o bom funcionamento do sistema
de gestão de qualidade e suas etapas pré-definidas.

introdução
 INTRODUÇÃO

Portanto, para ter um bom gerenciamento de qualidade nas organizações, é

preciso ter um bom planejamento organizacional, escopo estabelecido, equipe
treinada e motivada, comprometimento dos colaboradores, procedimentos
claros, organização, cronograma definido, funções estabelecidas, metas e
objetivos estabelecidos, dentre outros.
Você já deve estar ansioso para começarmos nossa unidade!

Bons Estudos!

introdução
 Pós-Universo 7

A Evolução da Qualidade
Para melhor entendermos o conceito de Gestão de Qualidade, precisamos abordar
o conceito histórico, bem como sua evolução.
Se voltarmos ao tempo e perguntarmos a um artesão, por exemplo, o que significa
a qualidade e confrontarmos com trabalhadores de diferentes épocas posteriores,
provavelmente obteremos respostas bem diferentes.
O artesão era um especialista que tinha domínio completo de todo processo
produtivo, desde a matéria-prima até o pós venda. Nesta época, o cliente era bem
próximo do artesão, explicava suas necessidades, nas quais o artesão procurava
atender, haja vista que o seu sucesso dependia da satisfação dos seus clientes pela
comunicação “boca a boca”.
Com o passar dos anos, de acordo com Carvalho e Paladini (2012, p. 02), a partir
da Revolução Industrial, houve nova ordem produtiva em que a manufatura e o
artesanato foram substituídos produção em larga escala, para isso, houve a invenção
de máquinas com o intuito de obter grandes volumes de produção em massa.
8 Pós-Universo

Essa produção encontrou, na linha de montagem, o seu modelo ideal, na qual o

trabalho foi fragmentado e os trabalhadores tinham domínio de, apenas, uma pequena
fração do trabalho, que eram repetidas várias vezes ao longo da jornada do trabalho.
Como manter, porém, o padrão de qualidade, como na época do “artesão”? Foi
nessa época que a função do inspetor, responsável pela qualidade dos produtos,
pois a necessidade dos clientes não eram direcionadas da concepção do produto.
Segundo Carvalho e Paladini (2012, p. 03) da linha de montagem da Ford, no
período de 1908 a 1927, saía, apenas, um modelo, o Ford T, mais conhecido como
Ford Bigode, em uma única cor, a preta, chegando a 15 milhões de unidades vendidas.
Pela primeira vez, o carro se tornou um produto acessível para a classe trabalhadora
e mudou o conceito dessa indústria, que investiu em capacidade para atender à
demanda, que era maior que a oferta.
Por outro lado, essa foi uma época de grande evolução no conceito de controle
de qualidade, e a Ford teve um papel importante, pois imaginem o quanto era difícil
encaixar as peças na linha de montagem sem que os conceitos de especificação,
tolerância e conformidade estivessem desenvolvidos?
Portanto, para viabilizar a linha de montagem, a Ford investiu na intercambilidade
das peças e na facilidade de ajustes, adotou um sistema padronizado de medidas
para todas as peças. Podemos observar que, embora o foco nessa época ainda fosse
a inspeção, já encontrávamos elementos importantes que priorizavam abordagens
voltadas à produção e à conformidade.
De acordo com Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2011, p. 5), pouco depois de 1924
que o conceito de controle de qualidade alavancou, quando Walter A. Shewhart criou
os gráficos de controle ao determinar conceitos de estatística à realidade da produção
da empresa de telefonia Bell Telephone Laboratories. Shewhart, além disso, fez uma
proposta do ciclo PDCA (plan-do-check-act), que direcionou as atividades de análise
e solução de problema.
Já na década de 1930, o controle da qualidade evoluiu bastante no que tange
o desenvolvimento do sistema de medidas, das ferramentas de controle estatístico
do processo e do surgimento de normas específicas para essa área, uma vez que
surgiram as técnicas de amostragem que permitiram a introdução das inspeções por
amostragens, que reduziu as inspeções a 100% (CARVALHO e PALADINI, 2012, p. 03).
 Pós-Universo 9

Foi nessa época também que os experimentos de Elton Mayo e a Escola das
Relações Humanas começaram a questionar a alienação no trabalho e a importância
da participação do trabalhador. Esse trabalho em conjunto com as pesquisas de
Maslow, McGeregor e Herzberg, sobre motivação humana, tiveram grande influência
nos programas de qualidade no período pós-guerra, especialmente na composição
do modelo japonês. E foi no período da Segunda Guerra Mundial que as conquistas
do controle estatístico da qualidade se difundiram, entretanto foi no período pós-
guerra que surgiram os novos na gestão da qualidade (CARVALHO e PALADINI, 2012,
p. 04).
Após a segunda Guerra Mundial, de acordo com Seleme (2012, p.19), o Japão
se encontrava em estado de destruição, principalmente nas áreas de infraestrutura,
como telecomunicações, energia e estradas.
O país, que estava preocupado com a reestruturação de sua economia,
procurou estabelecer uma relação de colaboração com os Estados Unidos. A troca
de informações desses países aconteceu por intermédio de Deming e Juran, que
tiveram, posteriormente, o auxílio de Feigenbaum e da União Japonesa de Cientistas
e Engenheiros (Juse, sigla em inglês).

saiba mais
Acesse o site da Juse, para saber um pouco mais sobre essa fundação criada
no pós-guerra que vem auxiliando as organizações na melhoria da qualidade:
JUSE: Union of Japanese Scientist and Engineers. Create the world of
higher Quality.

Disponível em: <http://www.juse.or.jp/e/>. Acesso em: 12 jun. 2015.

Fonte: o autor.
10 Pós-Universo

Esses encontros entre Deming, Juran e Juse ocorreram aproximadamente no início

da década de 1960. Eles perceberam a importância de relacionar o fator técnico, que
dominavam bem, com o fator humano, representado nas teorias de Maslow, Herzberg
e McGregor. Dessa forma, da combinação de fatores técnicos e humanos, foram
criados os grupos chamados de Círculos de Controle da Qualidade (CCQ), os quais,
na realidade, eram, apenas, uma das ferramentas utilizadas no grande Programa de
Controle da Qualidade desenvolvido no Japão pelos estudiosos americanos e pela
Juse.
Em 1951, em homenagem a Deming, foi criado o Prêmio Deming, que seria
atribuído à empresa que mais se destacasse na área da qualidade em cada ano.
O modelo japonês, Company Wide Quality Control (CWQC), que foi traduzido no
Brasil como Controle da Qualidade por toda a Empresa ou Controle da Qualidade
Amplo Empresarial, traria vários elementos novos à Gestão da Qualidade, que seriam
associados àqueles já presentes no modelo ocidental (TQC).
Taiichi Ohno foi um dos grandes idealizadores do modelo Toyota de produção,
que ficou conhecido como a produção enxuta ou lean production, que influenciou
a qualidade pela busca em evitar o desperdício, tinha por objetivo a eliminação
da inspeção, com o intuito de devolver nos trabalhadores a responsabilidade pela
qualidade do que produziam, para que pudessem interromper a produção assim que
uma não-conformidade ocorresse no sistema, intervindo em tempo real e evitando
a produção de peças defeituosas (CARVALHO e PALADINI, 2012, p. 05).
Além disso, reservava um horário para que os trabalhadores, em equipes, pudessem
discutir as melhorias nos processos de produção da empresa. Em 1987, em meio
à expansão da globalização, surgiu o modelo normativo da ISO (International
Organization for Standardization) para a área de Gestão da Qualidade, a série 9000,
Sistemas de Garantia da Qualidade (SGQ). Essa norma era de caráter voluntário, em
que as empresas interessadas na certificação passavam por auditorias para obterem
um certificado de um SGQ. É importante salientar, que a série da ISO 9000 se difundiu
rapidamente e se tornou um requisito de ingresso em muitas empresas.
 Pós-Universo 11

As Eras da Qualidade
Segundo Carvalho e Paladini (2012, p. 07), uma das classificações temporais mais
adotadas e propostas por David Garvin, a evolução da qualidade, é classificada em
quatro eras, a saber: Inspeção, Controle Estatístico da Qualidade, Garantia da Qualidade
e Gestão da Qualidade.
Seus conceitos e características estão apresentados no Quadro 1:

Quadro 1 – Eras da Qualidade

Controle Estatístico Garantia de Gestão Total de
Inspeção
de Processo Qualidade Qualidade
Interesse
Verificação Controle Coordenação Impacto estratégico
Principal
Um problema a
Uma oportunidade
Visão da Um problema a ser Um problema a ser ser resolvido, mas
de diferenciação da
Qualidade resolvido resolvido que é enfrentado
concorrência
proativamente.
Toda cadeia de fabri-
cação desde o projeto
Uniformidade até o mercado, e a
Uniformidade do As necessidades de
Ênfase do produto com contribuição de todos
produto mercado e do cliente
menos inspeção os grupos funcionais
para impedir falhas de
qualidade.
Planejamento estraté-
Ferramenta e técnicas gico, estabelecimento
Métodos Inspeção, de medição Programa e sistemas
Estatísticas de objetivos e a mobi-
lização da organização
Estabelecimento de
Planejamento, metas, educação e trei-
Papel dos Inspeção, classificação, Solução de proble-
medição da qualidade namento, consultoria a
Profissionais da contagem, avaliação e mas e aplicação de
e desenvolvimento de outros departamentos
qualidade reparo métodos estatísticos
programas e desenvolvimento de
programas
Estabelecimento de
Os departamentos metas, educação e trei- Todos na empresa,
Quem é o
O departamento de de fabricação e enge- namento, consultoria a com a alta administra-
Responsável
inspeção nharia (o controle de outros departamentos ção exercendo forte
pela Qualidade
qualidade) e desenvolvimento de liderança
programas
Fonte: Carvalho e Paladini (2012, p. 08) adaptado pelo autor.
12 Pós-Universo

É importante salientar que ocorreram evoluções nas eras da qualidade em virtude das
mudanças ocorridas ao longo do tempo que foram direcionados por uma sociedade
cada vez mais dependente das atividades industriais, e cada vez mais globalizada.

Os Gurus da Qualidade
Muitos teóricos ajudaram a construir a qualidade, todavia alguns tiveram papel
essencial e mereceram a denominação de Gurus da Qualidade, os mais citados na
literatura acadêmica e profissional são Walter A. Shewhart, W. Edwards Deming, Joseph
M. Juran, Armand Feigenbaum, Philip B. Crosby, Kaoru Ishikawa e Genichi Taguchi.

a. Walter A. Shewhart: nasceu nos EUA, em 1891, formou-se em Engenharia,

ficou conhecido como pai do controle estatístico da qualidade, de acordo
com Lélis (2012, p. 14) do PDCA que direcionou a análise e solução do
problema, e procurou percorrer todo o ciclo de: planejar, fazer, checar o
resultado e depois agir, sempre implementando a melhoria contínua.

b. William Edwards Deming: nasceu nos EUA, em 1900, formou-se

em Engenharia Elétrica, era um pesquisador com várias habilidades e
um discípulo de Shewhart, com quem compartilhou o interesse pelas
ferramentas de controle estatístico de processo e solução de problemas
pelo método PDCA. Procurou sintetizar, como preleção para mudança
organizacional necessária, com ênfase na liderança e na participação de
todos na organização. (CARVALHO e PALADINI, 2012, p. 12).

c. Joseph M. Juran: nasceu na Romênia, em 1904. Graduou-se nos EUA em

Engenharia e Direito. Foi o primeiro a propor uma abordagem nos custos
de qualidade, classificando-os em três falhas: externas e internas, prevenção
e avaliação. Também propôs a triologia da qualidade: o planejamento, o
controle e a melhoria (CARVALHO e PALADINI, 2012, p. 13).

d. Armand Feigenbaum: nasceu nos EUA, em 1922, graduou-se em engenharia.

Ficou conhecido, por ser o primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica
nas organizações, formulando o sistema de Controle Total da Qualidade
(TQC).
 Pós-Universo 13

e. Philip B. Crosby: nasceu nos EUA, em 1926, graduou-se em Engenharia.

Para Crosby, um produto ou serviço, de acordo com Lélis (2012, p. 19) só
é de qualidade quando se encaixa em alguns padrões definidos, lançou o
programa defeito zero.

f. Kaoru Ishikawa: nasceu no Japão, em 1915, formou-se em química. Teve

um papel importante no controle de qualidade. Difundiu ferramentas e
técnicas de análise e solução de problemas e gerenciamento de rotinas, as
sete ferramentas da gestão de qualidade: análise de pareto, diagrama de
causa-efeito, histograma, folhas de controle, diagramas de escada, gráficos
de controle e fluxos de controle (CARVALHO e PALADINI, 2012, p. 18).

g. Genechi Taguchi: nasceu no Japão, em 1924, graduado em estatística e

engenharia. Teve foco nas atividades de projeto, e não de produção, propôs
técnicas de projetos de experimento e a função de perda da qualidade.

saiba mais
A seguir, temos o papel de cada um dos gurus da qualidade citados
anteriormente:

Armand V. Feigenbaum
Fundador e presidente da empresa General
System Co. e experiente consultor na área de
controle da qualidade total.

Edwards Deming
Consultor, professor e escritor de vários livros
sobre os temas de qualidade, produtividade e
competitividade.
14 Pós-Universo

Joseph Juran
Importante gestor e escritor da área de controle
da qualidade, responsável por uma centena de
publicações na área e doze livros publicados.

Philip Crosby
Iniciou suas atividades como consultor da empresa
Philip Crosby Associates, Inc., responsável pelo
desenvolvimento da busca de zero defeito na
área da qualidade.

Kaoru Ishikawa
Responsável junto com Feigenbaum pelo
desenvolvimento e aplicação dos conceitos de
qualidade total.
Publicou mais de 612 artigos e 31 livros.

Para saber mais sobre o papel de cada um dos gurus da qualidade, acesse
o site disponível em: <http://www.qualitygurus.com/gurus/>. Acesso em:
16 ago. 2015.
Fonte: adaptado de List... (online).
 Pós-Universo 15

Futuro dos Profissionais da Gestão de Qualidade

O papel dos profissionais da área de qualidade, atualmente, encontra-se bem diferente
em relação aos seus primórdios, quando os inspetores e supervisores da qualidade
eram, apenas, responsáveis por inspecionar e controlar a qualidade de todos os
produtos da empresa.
Atualmente, com um mercado globalizado e clientes cada vez mais exigentes,
torna-se necessário um profissional qualificado no que tange a gestão de qualidade,
que entenda do funcionamento de um SGQ, que seja responsável pela operação do
sistema de qualidade, pelos procedimentos, que incluem a política de qualidade,
procedimentos padrões, auditorias internas, relatórios de qualidade, de inspeção de
produtos, capacitações e treinamentos, planejamentos do SGQ, dentre outros.

reflita
Antigamente, a confecção de um calçado era artesanal; havia o contato
direto entre o sapateiro e o cliente. Hoje, as pessoas adquirem calçados
criados com o estilo da moda, sem interação do fabricante com o cliente.
Em termos de produtividade houve melhora, mas será que o atendimento
pessoal de antigamente foi substituído à altura pela “moda” atual?
Fonte: o autor.

saiba mais
Leia mais sobre a Evolução dos sistemas de produção acessando o link
disponível em: <http://www.adm.ufba.br/sites/default/files/publicacao/
arquivo/luciano_p_lukcs.pdf>. Acesso em: 21/09/18.
Fonte: o autor
16 Pós-Universo

A Gestão da Qualidade
O Conceito da Qualidade
A gestão de qualidade evoluiu ao longo do século XX e teve quatro fases que foram
marcantes: inspeção do produto, controle do processo, sistemas de garantia da
qualidade e gestão da qualidade total. De acordo com Carpinetti, Miguel e Gerolamo
(2011, p. 5), o conceito de gestão de qualidade também evoluiu ao longo das décadas,
haja vista que, até 1950, a qualidade do produto era entendida como sendo o sinônimo
da perfeição técnica de um produto, depois, percebeu que a qualidade não era
apenas o grau de perfeição técnica, mas sim o grau de adequação aos requisitos
do cliente, enfim, a qualidade passou a ser conceituada como sendo a satisfação
do cliente quanto à adequação do produto ao uso. A ISO adota essa conceituação
para definir como “grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a
requisitos (ABNT, 2008)”.
 Pós-Universo 17

A área da gestão de qualidade surgiu de acordo com a necessidade das organizações

e está ligada diretamente com a supressão de ações de retrabalho, perda de material
nas etapas de fabricação, falta de padronização nos processos entre outros. Segundo
Oakland (1994, p. 31) “a qualidade é importante demais para ser deixada somente aos
‘profissionais da qualidade’, não pode ser alcançada na empresa toda, se é deixada
para os especialistas”.
De acordo com especialistas da área de qualidade que englobam o Comitê
Técnico ISO/ TC 176, temos a gestão da qualidade dividida em oito categorias, as
quais podem ser observadas no Quadro 2 (segue as diretrizes da série ISO 9000: 2000
e ISO 9000: 2008).

Quadro 2: Resumo das principais características das oito categorias que formam a fundamentação
para a gestão da qualidade.
Categoria Benefícios
• Giro financeiro.
• Uso adequado do capital para
Cliente
investimento na empresa.
• Fidelização de clientes.
• As pessoas vão se sentir orien-
tadas dentro da organização
seguindo metas unificadas.
• Os setores passarão a ter uma
maior comunicação.
Liderança
• Interação entre as pessoas nos
diversos setores da organização.
• Voz ativa e reconhecimento de
Envolvimento opiniões.
de Pessoas
Aplicação
• Analisar o perfil consumidor.
• Medir a satisfação do cliente.
• Desenvolver uma política de
relacionamento com o cliente.
• Visão clara do negócio e
de todas as partes envolvi-
das (clientes, funcionários,
fornecedores).
• Política organizacional, com di-
retrizes para todos os setores.
• Proporcionar as pessoas o en-
corajamento em suas funções
com a devida responsabilidade
e prestação de contas.
• Capacitar e bonificar as pessoas
por competência e dedicação.
• As pessoas passam a ser chave
fundamental no processo de
desenvolvimento da empresa.
• Unificação de esforços por bem
comum.
• As pessoas passam a buscar
maiores oportunidades de
qualificação.
18 Pós-Universo

Categoria Benefícios Aplicação

• Processos mais rápidos e eco-
nômicos na manufatura de
produtos.
Abordagem
• Obtenção de resultados mais
por Processos
coesos e precisos.
• União de esforços para cen-
tralização de ações voltadas
para o desenvolvimento da
organização.
Abordagem
Sistêmica
• Proporcionar a organização
ferramentas para a contínua
melhoria de seus processos e
atividades.
Melhorias
• Estar apta de forma eficaz a
Contínuas
possíveis mudanças abruptas
de mercado.
• Tomada de decisão em função
Abordagem dos dados levantados.
para tomada • Possibilidade de análise de re-
de decisão sultados e alteração de rumo.
• Tornar mais próxima a comu-
Relações be- nicação com os fornecedores,
néficas com acolhendo-os de forma profis-
fornecedores sional e segura.
(bi-lateral) • Otimização de custos e
recursos.
Fonte: o autor (2013).
• Estudo elaborado para ob-
tenção de qualidade nos
processos.
• Definição de papéis dentro da
composição das equipes.
• Estudo de fatores que podem
levar a problemas na produção.
• Desenvolvimento de estudos
para a estruturação correta
da empresa com o intuito de
harmonizar setores e realizar
processos otimizados.
• Controle estatístico das ativi-
dades com o intuito de melhor
cada vez mais o processo como
um todo.
• Criar estudos e mecanismos
de prevenção a situações
negativas.
• Treinamento constante das
pessoas, como forma de
capacitação.
• Definição de metas, análise de
desempenho e observação de
resultados.
• Base de dados disponível para
consulta por parte da equipe
qualificada.
• Uso de técnicas e métodos
adequados para análise.
• Relacionamento com simplifi-
cação de prazos.
• Análise de fornecedores com
foco também na qualidade.
• Uso adequado da linguagem
claro para negociações.
 Pós-Universo 19

saiba mais
A ISO (International Organization for Standardization) é uma federação
mundial de organismos de normalização nacionais de, aproximadamente,
148 países. Sua missão é promover o desenvolvimento da normalização,
e atividades correlatas, no mundo, com o objetivo de facilitar as trocas
internacionais de bens e serviços e desenvolver a cooperação nos campos
da atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica.

O ISO/TC 176 é o Comitê Técnico da ISO responsável pela elaboração e

manutenção das normas da família ISO 9000 (ISO 9000; ISO 9001; ISO 9004; e
ISO 100xx). O objetivo do ISO/TC 176 é a normalização no campo da GESTÃO
DA QUALIDADE e da GARANTIA DA QUALIDADE, envolvendo sistemas de
gestão da qualidade e as tecnologias genéricas de suporte.

Caso queira saber mais sobre a ISO, acesse o link disponível em:
<https://onedrive.live.com/download?resid=7022D8605AAE0529!353>.
Acesso em: 16 ago. 2015.
Fonte: Sousa (online).

Como podemos observar, a gestão da qualidade é um conjunto de ações voltadas

não só para a obtenção de melhores resultados em termos de qualidade, mas também
em relação à própria organização da empresa, proporcionando aos setores autonomia
para informar o que pode ser melhorado e, assim, fazer com que todos participem
desse processo de melhoria continuada. Para que essa gestão seja bem equacionada,
é necessário que se tenha um bom sistema de gestão, participação de todos os
elementos de uma empresa.
E, para a implantarmos um Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ), podemos nos
orientar pela norma ISO 9001:2008. Para implementação das normas de qualidade
ISO 9001, torna-se necessária a Política da Qualidade e ações da alta direção, além
disso, implica na organização de atividades nos processos das organizações, como
mapear os processos, e as interações entre eles, de forma a constituir um sistema de
qualidade, que tenha por objetivo satisfazer as necessidades e desejos das partes
interessadas, principalmente do cliente, e ter a melhoria contínua, além de medidas
preventivas e corretivas, quando necessários (ABNT, 2008).
20 Pós-Universo

De acordo com Falconi (2009), o Sistema de Gestão é um conjunto de ações

interligadas de tal maneira que os resultados da empresa sejam atingidos. É um mapa
que mostra onde o trabalho de cada um se insere. A organização que consegue
envolver todos terá formado um time de pessoas competentes naquilo que fazem, o
que a torna cada vez mais forte. Nela, todos terão que participar e terão suas metas.
No cenário atual, a gestão da qualidade vem sendo um ponto de preocupação
das empresas, tanto no seguimento de produtos como também no de serviços. A
necessidade de termos cada vez mais cuidados em termos de execução de processos
em prol da qualidade do produto, fez com que a área de certificação de sistemas de
gestão da qualidade se tornasse importantíssima para as micro e pequenas empresas.

saiba mais
O Inmetro, Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade
Industrial, criado em 31 de outubro de 1973, tem como missão fortalecer as
empresas nacionais através da disponibilização de instrumentos essenciais
à melhoria da qualidade de seus produtos e serviços.
Fonte: Inmetro (online).

Com o uso da certificação da qualidade, a organização pode demonstrar seu apreço

pela qualidade de seus produtos e, assim, aumentar a satisfação e a confiança dos
clientes, promover a redução de seus custos internos, aumentar a produtividade,
melhorar o seu posicionamento no mercado interno e buscar novos mercados,
inclusive internacionais.
 Pós-Universo 21

A Auditoria da Qualidade
Para começarmos a falar na auditoria de qualidade, precisamos mudar a conotação
de fiscalização que normalmente é atribuída à palavra auditoria. Segundo Seiffert
(2013, p.28), auditoria no sentido da qualidade deve ser praticada e vista como uma
oportunidade de orientação para melhoria.
A auditoria de sistema de gestão é conceituada pela ISO 19011 (2012) como
“processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de
auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios
da auditoria são atendidos”.
22 Pós-Universo

Portanto, podemos definir que as auditorias de qualidade, via de regra, existem

para verificar se os padrões pré-estabelecidos estão sendo seguidos. Além disso, é
importante salientar que sejam realizados por auditores independentes, isto é, que não
estejam diretamente relacionados ao objeto da auditoria, mas que tenham domínio
sobre a área determinada, de modo a garantir um diagnóstico imparcial e preciso.
Falconi Campos (2004) e Mello (2011, p. 79) classificam as auditorias de qualidade
em três categorias básicas:

•• Auditorias de sistemas: que têm por objetivo verificar se o sistema de

gestão e a política da qualidade da empresa estão sendo efetivamente
seguidos e se o gerenciamento da rotina de trabalho é praticado.

•• Auditorias de processos: em geral, são conduzidas pelo pessoal da garantia

da qualidade, esse tipo de auditoria existe para verificar se os processos estão
padronizados, se padrões são seguidos, se os padrões estão preparados
para serem colocados em prática, se as ferramentas e os instrumentos de
trabalho disponíveis estão em condições adequadas de uso.

•• Auditorias de produtos: verifica a conformidade dos produtos com os

padrões de qualidade determinados.

As auditorias, de acordo com Mello (2011, p. 80), podem ser conduzidas por pessoal
interno ou externo. Mas nada impede que uma empresa busque consultores externos
para auditar sistemas, processos e produtos, a fim de verificar como anda sua qualidade.
A evolução do processo de auditorias fez com que elas passassem da simples
verificação do nível do cumprimento dos requisitos legais aplicáveis para outros
tipos mais sofisticados, complexos e abrangentes que tendem a variar em função
do contexto e necessidades específicas da organização.
O contexto de realização de uma auditoria, de acordo com Seiffert (2013, p. 29), está
relacionado com sua abrangência física ou escopo de realização e seus objetivos que
são orientados pelo critério de auditoria ou padrão normativo de referência. A Figura
1 apresenta essa lógica de uma forma sintética, em que todos os tipos de auditorias
podem ser enquadrados de alguma forma, cada um desses tipos de auditorias pode
ocorrer de forma independente ou vinculada a uma norma de sistema de gestão.
 Pós-Universo 23

Esses tipos de auditorias podem ser subdivididos em: auditorias internas, que
são conhecidas como auditorias de primeira parte; auditorias externas, denominadas
auditorias de segunda e terceira parte, que podem ser realizadas por instituições
públicas, privadas ou organizações não governamentais (ONG´s).

Operação ou Sistema Ciclo de

Atividade Processo Organização
Produto de Gestão Vida

Figura 1: Tipos de Auditoria de sua abrangência

Fonte: Seiffert (2013, p. 30) adaptado pelo autor.
As auditorias internas são realizadas pela própria organização que deseja monitorar
o desempenho quanto a algum aspecto de seu funcionamento, vinculadas ou não
formalmente a um sistema de gestão, esse tipo de auditoria é fundamental para as
organizações de desejem conhecer e monitorar seu desempenho com relação a um
padrão de referência, seja ele normativo ou não, enquanto as auditorias externas são
realizadas por instituições contratadas pela organização auditada que realizará de sua
própria planta ou de um fornecedor de produto ou serviço (SEIFFERT, 2013, p.31):

a. Segunda parte: é enfatizada para a organização que necessita fiscalizar mais

atentamente o desempenho dos seus fornecedores de produtos e serviços.

b. Terceira parte: são executadas por uma entidade externa independente

da organização auditada. São exemplos típicos as auditorias realizadas pelas
certificadoras de sistemas de gestão.
24 Pós-Universo

reflita
A auditoria interna deve ser vista como uma grande aliada das organizações,
pois é ela quem aponta como anda o funcionamento das empresas.
Fonte: o autor.

Planejamento a Auditoria de Qualidade

Uma auditoria será muito mais eficiente quanto mais objetiva ela for. Por isso, é
importante salientar alguns tópicos desde o início (MELLO, 2011, p. 82):

•• Cronograma: permite a organização do trabalho tanto por parte dos

auditores quanto dos auditados.

•• Áreas a serem auditadas: devem ser definidas as prioridades.

•• Documentação: os documentos necessários à auditoria devem ser criados

e/ou identificados, por exemplo, os fluxogramas, formulários para relatórios,
relatórios de auditorias anteriores, dentre outros.

•• Objetividade: se os padrões da empresa forem objetivos, a auditoria deve

atendê-los.

•• Descoberta das causas: o auditor pode apontar as causas dos problemas,

entretanto, fica a tarefa do auditado seguir as recomendações.

•• Competência dos auditores: é necessário que os auditores tenham

treinamento adequado visando à certificação da gestão de qualidade.
 Pós-Universo 25

Além disso, é importante salientar que esse processo de auditoria segue um conjunto
de princípios que buscam nessas ações algumas particularidades, tais como conduta
ética, apresentação de resultados imparciais, escolha criteriosa do profissional que
realizará o levantamento e resultados plausíveis e justificáveis em torno do que se
apresenta.
Independente do seu contexto, abrangências e objetivos, uma forma determinante
de garantir a eficácia de um programa de auditoria é a preocupação com o seu
planejamento. Isso assume uma importância ainda maior quando se trata de programas
de auditorias de sistema de gestão, implantados isoladamente ou de formas integradas.
Para a aplicação de uma auditoria, é importante definirmos algumas medidas,
tais como:

•• Informar a todas as partes envolvidas sobre a utilização do programa de

auditorias.

•• Acompanhar o trabalho dos auditores, em termos de currículo com sua

experiência no mercado de trabalho (conhecimentos e competências nas
Áreas de Qualidade, Ambiental e outras).

•• Formar a equipe de auditores que estarão aplicando o programa.

•• Prover os recursos necessários e observar o trabalho auditado.

•• Descentralizar as informações às partes que cabem após o levantamento doA

auditoria interna deve ser vista como uma grande aliada das organizações,
pois é ela quem aponta como anda o funcionamento das empresas.

•• Fazer a análise minuciosa do que foi auditado e procurar verificar os pontos

em que eles se mostraram ineficientes às diretrizes da empresa.
26 Pós-Universo

A seguir, podemos visualizar, por meio na Figura 2, as etapas realizadas de uma

auditoria da qualidade.

PLANEJAMENTO
DA AUDITORIA

O
Por quê? Quem? Quando? Como? Onde?
quê?

PROCESSO
ENTIDADE PROGRAMA DE REFERENCIAL DE ACORDO
NECESSIDADE PRODUTO
LOCAL AUDITORIAS NORMATIVO COM O ÂMBITO
SISTEMA

Figura 2: Mapa conceitual genérico de uma auditoria da qualidade

Fonte: o autor (2013).

Podemos observar que a implantação de um Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ)

aumenta o nível de organização interna, o controle da administração e a produtividade,
e que um bom programa de auditoria é fundamental para aferir o padrão que vem
sendo adotado em termos de produtividade das organizações, gerando, assim, a
eliminação de prejuízos com processos ou áreas em não conformidade com os
padrões do mercado, e, dessa forma, levando a empresa a uma economia em seus
processos produtivos.
As organizações vêm efetuando auditorias para avaliar seu desempenho com
relação a normas de referência, com o intuito de verificar que sejam realizadas dentro
de um sistema da gestão estruturado que esteja integrado com a organização. Nesse
contexto, segundo Seiffert (2013, p. 39), as auditorias podem ser consideradas como o
centro nevrálgico do sistema de gestão, em que as não conformidades são detectadas
a partir de um processo planejado e sistematizado.
A ISO 19011 (ABNT, 2012) caracteriza, em seus termos e definições, programa de
auditorias de uma forma bastante sintética, como “conjunto de uma ou mais auditorias
planejado para um período de tempo específico e direcionado e propósito específico”.
 Pós-Universo 27

A lógica da gestão de um programa de auditorias é apresentada no Quadro 3. Esse

processo, assim como na lógica de implantação, segue quatro etapas: planejamento,
implantação, verificação, ação corretiva e preventiva e análise crítica, seguindo a lógica
do PDCA (Plan-Do-Check-Act).

Quadro 3: Lógica do Ciclo PDCA e o Programa de Auditoria

AUDITORIA – Programa com diretrizes

Planejamento
Ocorre sempre de maneira
documentada, com todos
os papéis previamente
definidos.
Execução
Realizar a auditoria confor-
me metas estabelecidas
Verificação
Utilização do Check list
para verificação do que
deve ser dimensionado a
cada item, o que é parte
deste processo, contando
todas as etapas.
Atuação
Com os resultados obtidos
procurar de forma impar-
cial a sua constante busca
pela melhoria
Fonte: o autor (2013).
Objetivos Extensão
Devem ser levados em
conta as prioridades da
gestão; os requisitos do Fornecer os parâmetros
sistema de gestão; neces- por onde a auditoria deve
sidade de avaliação de prosseguir e até onde
fornecedores; requisitos alcançar.
de clientes; os riscos para
a organização.
Objetivos Extensão
Colocar o plano o pla-
Gerar os requisitos e evi-
nejamento em prática
dências de forma prática e
(treinamento e implanta-
objetiva.
ção das fases).
Objetivos Extensão
Análise de desempe- Verificar os resultados da
nho e dos resultados auditoria, assim como a
estratégicos. dos auditores.
Uso do Check list para rati- Levantar as não conformi-
ficação de todas as etapas dades e procurar soluções
de produção. para a sua otimização
Objetivos Extensão
Estar focado nos objeti-
Agir de acordo com os
vos ressaltados durante a
procedimento e normas
reunião de abertura e na
vigentes
etapa de verificação.
28 Pós-Universo

Podemos observar que é necessário estabelecer o programa e os objetivos da auditoria

(planejamento – Plan), implementar o programa de auditoria (fazer, executar – Do),
monitorar o programa de auditoria (verificar – Check) e revisar e aprimorar o programa
de auditoria (agir – Act).
Pode-se considerar que os conceitos de programa de auditoria dessas normas
são complementares, colocando cada qual, a sua maneira, aspectos pressupostos
importantes de sua estruturação.

fatos e dados
Veja abaixo o quadro da auditoria para acompanhar a qualidade na montagem
de partes móveis na linha de fabricação de um veículo, com periodicidade
de 6 meses entre cada levantamento (ver Quadro 4).

Quadro 4: Exemplo de evolução de uma linha de montagem de partes

móveis em função da variação de qualidade a cada seis meses

100%
90%
80% 92%
70% 78%
60% 67%
50% 54%
40%
30%
20%
10%
0%
jan/04 ago/04 jan/05 ago/05
Fonte: o autor (2013).
 atividades de estudo

1. Qual dos fatores abaixo pode ser entendido como um fator de pouca importância
no processo de qualidade de um produto.

a) Confiabilidade.
b) Endereço da empresa.
c) Assistência.
d) Conformidade.
e) Desempenho.

2. A visão estratégica e competitiva estabeleceu uma linha evolutiva de abordagem da

qualidade, a qual passou do enfoque de controle dentro de sua visão mais tradicional,
para um enfoque de gestão dentro da visão atual. Tal evolução do conceito da
qualidade é o que chamamos de Eras da Qualidade (PALADINI e CARVALHO, 2012).
Sobre as Eras de qualidade, assinale a afirmativa correta:

a) Era da Inspeção: tem como principal característica o início da utilização de conceitos

estatísticos, incluindo práticas de detecção de falhas e análise dos fatores da
qualidade.
b) Era do controle estatístico de qualidade: preza as técnicas de inspeção da qualidade
interna e controle rigorosos da análise da qualidade do produto.
c) Era da Garantia da Qualidade: aquela que possui conceitos específicos de prevenção
dos problemas da qualidade.
d) Era da Gestão Total de Qualidade: tinha o objetivo de garantir um desempenho
aceitável do produto ao longo do tempo.
e) Nenhuma das afirmativas anteriores estão corretas.
 atividades de estudo

3. Qual dos fatores abaixo não pode ser entendido como um fator de importância na
gestão da qualidade dentro de uma organização?

a) Pessoas.
b) Resultados.
c) Oportunidades.
d) Fornecedores.
e) Desarmonia.

4. Em termos de melhorias contínuas, o que podemos entender como medida correta?

a) Divergir com clientes.

b) Sabotagem.
c) Não ouvir os funcionários.
d) Não fazer um elo entre os setores.
e) Ferramentas para a contínua melhoria de seus processos e atividades.

5. A gestão da qualidade organiza, controla e orienta os recursos de uma organização

para atingir os objetivos da qualidade desdobrados em função de uma política da
qualidade estabelecida e implementada. Diante desse contexto, qual das normas a
seguir é a norma certificável do Sistema de Gestão de Qualidade?

a) ISO 9000.
b) ISO 9001.
c) ISO 9004.
d) ISO 14000.
e) ISO 14001.
 atividades de estudo

6. Qual dos processos abaixo pode ser entendido como um fator de máxima importância
no processo de fabricação de um produto, permitindo que a linha de fabricação seja
totalmente interrompida por causa dele.

a) Análise de requisito.
b) Auditoria.
c) Assistência Técnica.
d) Maleabilidade.
e) Desempenho.

7. As auditorias da qualidade são uma ferramenta importante para implementação

de um sistema de gestão de qualidade (SGQ). Embora muitas empresas tenham
desenvolvido essa função (algumas até possuem departamentos específicos para
a sua execução), ainda não há uma total compreensão das vantagens advindas de
sua aplicação. Diante desse contexto, assinale a afirmativa correta quanto aos tipos
de auditorias:

I) Auditoria Interna.
II) Auditoria de colaborador.
III) Auditoria externa (segunda parte).
IV) Auditoria externa (terceira parte).

Podemos afirmar que:

a) Somente as afirmativas I e II estão corretas.
b) Somente as afirmativas III e IV estão corretas.
c) Somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
d) Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV estão corretas.
 resumo

Nesta primeira unidade, definimos o conceito de qualidade como algo abstrato, porém de simples
entendimento ao ser observado.

A qualidade surgiu desde os primórdios da sociedade e se desenvolveu com maior intensidade

a partir da revolução industrial. E como decorrência dessa evolução, também os fatos históricos,
como o Taylorismo, Fordismo, dentre outros, forçaram o amadurecimento do processo de qualidade,
fazendo com que as empresas investissem nessa área de suma importância para o bem estar de
sua produção e de seus clientes.

Além disso, abordamos sobre a Gestão da Qualidade, que foi definida como sendo um conjunto
de atividades inter-relacionadas de tal forma que se tornou uma promotora da qualidade desejada
de um produto ou serviço.

No entanto a qualidade não está ligada somente ao bem estar dos clientes, também tem ação
preventiva, fazendo com que prejuízos futuros possam ser quase que eliminados, aumentando,
assim, a produtividade e uma melhor remuneração dos seus funcionários.

O último tema abordado da unidade foi a auditoria da qualidade, a qual ficou definida como
sendo um processo que vem sendo cada vez mais utilizado nas empresas, tanto para busca de
problemas em linha de fabricação de novos produtos como uma solução para a redução de custos,
e também avaliar se os processos estão seguindo as normas técnicas previamente estabelecidas
por entidades regulamentadoras.

Elas podem ser classificadas de acordo com o foco podendo abranger, além da empresa, os seus
clientes e seus fornecedores. Suas principais características são de estar focada no sistema de
gestão, nos processos ou mesmo no produto e/ ou serviço. Sempre é importante frisar que um
bom planejamento da ação de auditoria, elaborado por profissionais competentes no mercado,
fazem com que esse processo tenha ótimos resultados.
resumo

Qualidade

Evolução da Gestão da Auditoria da

Qualidade Qualidade Qualidade

Artesão Ação Redução de

Preventiva Custos

Revolução Eliminação de
Industrial Produtividade Problemas

Globalização Resultados

Clientes
 considerações finais

Caro(a) Aluno(a)!

Chegamos ao fim desta nossa primeira unidade e gostaria de esclarecer com você alguns
pontos que foram de extrema importância dentro do nosso conteúdo. Podemos observar
ao longo desta unidade que a qualidade não é algo tão simples, assim, existem várias
situações e variáveis que estão associadas a ela.
É importante salientar que existe muita diferença em relação à qualidade nos tempos
da manufatura e nos tempos atuais. Fica evidente que a tecnologia influenciou muito este
grande avanço e, hoje, temos processos industriais que conseguem manter valores ínfimos
de defeitos.
Porém, para que essa qualidade fosse alcançada, várias pessoas contribuíram para o seu
status atual e, por conseguinte, passaram a se organizar de tal forma que várias áreas dentro
de um mesmo local, se envolvessem para que tais etapas fossem devidamente estudadas
e, consequentemente, os defeitos eliminados etapa a etapa.
Portanto, podemos considerar esta unidade como sendo um estudo da qualidade em si,
mostrando os seus conceitos de forma mais ampla e, ao mesmo tempo, não se atentando
a um caso específico, por se tratar de uma definição bastante complexa.
Ficou demonstrado que, para se alcançar a qualidade desejada, devemos ter em mente
que, além de conhecimentos técnicos na área de estudo, utilização de matérias-primas de boa
origem, capital humano e aporte financeiro, devemos ter, também, um bom gerenciamento
de todo o processo que envolve a nossa atividade.
Esse processo deve ser contínuo, sempre procurando buscar novas tecnologias a ser
empregadas à solução atual, com o intuito de, continuamente, mantê-la atual e, com isso,
rentável. Também abordamos tópicos importantes, como a auditoria da qualidade, que nada
mais é que observar as evidências de um sistema de gestão de qualidade implementado,
seguindo os parâmetros estabelecidos pelas normas vigentes.
E, para encerrarmos, ficou claro a necessidade de uma equipe que esteja focada em
resultados, trabalhando sempre de forma a melhorar as relações e os processos, levando
sempre em conta o que se tem e aonde se pode chegar, sendo assim, uma importante
ferramenta de aprendizagem e desenvolvimento, que é conhecida como auditoria da
qualidade, tanto de processos como também de produtos.
material complementar

O Movimento da QUALIDADE no Brasil

Autor: Waldir Algarte Fernandes
Editora: Essential Idea Publishing
Ano: 2011

Sinopse: o foco principal deste livro é registrar os fatos que marcaram um

movimento da maior importância para o país: o de melhoria da qualidade
de produtos e serviços aqui produzidos. Beneficiou os cidadãos na medida
em que estes passaram a ter acesso a produtos mais seguros, com melhor desempenho e
maior durabilidade, e teve contribuição decisiva para o aumento da competitividade das
empresas brasileiras, beneficiando toda a sociedade brasileira, se entendermos que a maior
competitividade do setor produtivo implica em maior geração de empregos e renda no país.

Gestão da Qualidade
Autor: Regis Blauth, Ricardo Blauth
Editora: IESDE BRASIL
Ano: 2012

Sinopse: o que é qualidade? As respostas a esta pergunta podem ser

variadas mas dificilmente não abordaram conceitos como: satisfação
do cliente atendimento e superação das características anunciadas
encantamento do cliente etc. O termo qualidade não é uma novidade mas na prática as
organizações não o aplicam tanto quanto deveriam.
material complementar

Gestão da Qualidade Teoria e Casos

Autor: Marly Monteiro de Carvalho; Edson Pacheco Paladini
Editora: CAMPUS
Ano: 2012

Sinopse: obra consagrada e amplamente adotada nos cursos de graduação

e pós-graduação do país, este livro-texto destina-se a estudantes da
disciplina Gestão da Qualidade dos cursos de Engenharia. O livro aborda
um espectro abrangente da Gestão da Qualidade, que engloba os modelos tradicionais, os
modelosnormativos, sua estrutura de certificação e as novas tendências como o Programa
Seis Sigma. Esta segunda edição traz significativas alterações com relação à edição anterior.
A primeira e mais evidente refere-se ao alinhamento de seu conteúdo às novas versões das
normas da série ISO 9000 e às alterações processadas recentemente no Prêmio Nacional da
Qualidade. Além disso, foram introduzidos dois novos capítulos, que incorporam as ferramentas
da qualidade e a gestão da qualidade integrada à sustentabilidade.

Na Web
Para saber mais sobre o surgimento e normas técnicas da ISO 9000, acesse o site disponível
em: <http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm>. Acesso
em: 16 ago. 2015.

Para saber mais sobre Auditoria acesse o Handbook of International Quality Control, Auditing
Review, Other Assurance, and Related Services Pronouncements, acesse o site disponível em:
<http://www.ifac.org/sites/default/files/publications/files/2012%20IAASB%20Handbook%20
Part%20I_Web.pdf>. Acesso em: 16 ago. 2015.

Para saber mais sobre o surgimento e normas técnicas da ISO 9000, acesse o site disponível
em: <http://www.abntcb25.com.br/Organismos.asp>. Acesso em: 16 ago. 2015.
 referências

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ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 19011: Diretrizes para Auditorias de
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 resolução de exercícios

1. b) Endereço da empresa.

2. c) Era da Garantia da Qualidade: aquela que possui conceitos específicos de prevenção

dos problemas da qualidade.

3. e) Desarmonia.

4. e) Ferramentas para a contínua melhoria de seus processos e atividades.

5. b) ISO 9001.

6. b) Auditoria.

7. d) Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas.