Universidade Federal do Amazonas

Instituto de Ciências Exatas e

Tecnologia

ENGENHARIA DE SOFTWARE

GESTÃO DA QUALIDADE DE SOFTWARE

Lana Siqueira da Silva (lana.silva@ufam.edu.br)

Julho - 2023
Itacoatiara - AM
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 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

INTRODUÇÃO

✓ Quando se fala em qualidade, remonta-se há centenas de anos, ao início

da organização do homem para comercializar seus produtos. O conceito
de qualidade muda de pessoa para pessoa, de local para local, de época
para época e, por isso, pode ser considerado como uma noção subjetiva
do valor de um produto.

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 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

INTRODUÇÃO

✓ Quando se fala em qualidade, remonta-se há centenas de anos, ao início

da organização do homem para comercializar seus produtos. O conceito
de qualidade muda de pessoa para pessoa, de local para local, de época
para época e, por isso, pode ser considerado como uma noção subjetiva
do valor de um produto.

✓ No entanto, somente ao final do século XIX é que o homem, com o

surgimento da industrialização, passou a estudar e implantar conceitos de
padrões de qualidade com o intuito de evitar os retrabalhos e a entrega
dos produtos com problemas ao consumidor final.
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 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

INTRODUÇÃO

✓ Nessa época, era o próprio operário que, com o conhecimento adquirido,

com a experiência e com os ensinamentos recebidos, procedia à
aceitação, provocava ajuste ou rejeitava o produto.

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 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

INTRODUÇÃO

✓ Nessa época, era o próprio operário que, com o conhecimento adquirido,

com a experiência e com os ensinamentos recebidos, procedia à
aceitação, provocava ajuste ou rejeitava o produto.

✓ Já no século XX, teve início a verificação de qualidade, como uma tarefa

para pessoas mais qualificadas, denominadas de supervisores, que,
fazendo inspeção do trabalho executado pelos seus subordinados,
atuavam para evitar os retrabalhos e a rejeição de produtos. Com o passar
do tempo, essa forma de atuação avançou em direção à inspeção dos
produtos, realizada por inspetores de qualidade.
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 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

INTRODUÇÃO

✓ A partir da década de 1930, surge a desvinculação dessas tarefas da linha de

produção em direção a áreas específicas de qualidade;
✓ Somente após a Segunda Guerra Mundial que a atenção voltou-se para o controle
de processos, já que nas décadas anteriores o foco da qualidade era eliminar os
produtos com problemas ou defeitos (JURAN, 2002).
✓ Na década de 1950, o Japão convidou dois estatísticos americanos, discípulos de
Walter Shewhart, Edward Deming e Joseph Juran, que encontraram no país as
condições ideais para implementar as técnicas de qualidade que tinham
desenvolvido, já que o país atravessava uma grande crise devido à rejeição de
seus produtos, que apresentavam uma má qualidade. Os resultados aparecem no
final da década de 1970, com o Japão tornando-se uma potência industrial e uma
referência com relação à gestão da qualidade (JURAN, 2002). 6
 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

INTRODUÇÃO

✓ A partir da década de 1930, surge a desvinculação dessas tarefas da linha de

produção em direção a áreas específicas de qualidade;
✓ Somente após a Segunda Guerra Mundial que a atenção voltou-se para o controle
de processos, já que nas décadas anteriores o foco da qualidade era eliminar os
produtos com problemas ou defeitos (JURAN, 2002).
✓ Na década de 1950, o Japão convidou dois estatísticos americanos, discípulos de
Walter Shewhart, Edward Deming e Joseph Juran, que encontraram no país as
condições ideais para implementar as técnicas de qualidade que tinham
desenvolvido, já que o país atravessava uma grande crise devido à rejeição de
seus produtos, que apresentavam uma má qualidade. Os resultados aparecem no
final da década de 1970, com o Japão tornando-se uma potência industrial e uma
referência com relação à gestão da qualidade (JURAN, 2002). 7
 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

INTRODUÇÃO

✓ Nas décadas de 1970 e 1980, outros movimentos surgem na Europa e nos Estados
Unidos. Na Europa, o movimento deu-se em torno do comportamento humano no
processo de produção, indicando que para melhorar a qualidade e a produtividade
era importante preparar os empregados por meio de constantes treinamentos.
✓ Nos Estados Unidos, por outro lado, o processo de produção passou a
aplicar a vertente da qualidade denominada de “garantia da qualidade”,
que era um conjunto de acordos para cumprir o planejamento da
qualidade (JURAN, 2002; ROCHA, 2001).

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 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

INTRODUÇÃO

✓ Conforme Card (1990), a tecnologia da qualidade em manufatura pode ser

apresentada em três níveis históricos, apresentados na figura a seguir. Cada nível
tecnológico tem aumentado a qualidade e permitido que as empresas operem em
diferentes níveis de qualidade.

Figura 1 - Evolução da tecnologia da qualidade 9

 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

Ainda citando Card (1990), os níveis de tecnologia da qualidade podem

ser definidos como:

❖ Inspeção do produto: A inspeção do produto é um processo que examina os

produtos intermediários e o produto final na procura de defeitos. Esse processo é
aplicado nas linhas de montagem dos produtos e foi popularizado a partir da
década de 1920.

❖ Controle de qualidade: O controle de qualidade trabalha com o monitoramento

das taxas de defeitos, utilizando a estatística da qualidade, e tem como objetivo a
redução dos defeitos e dos custos para identificar os elementos defeituosos do
processo de produção.
O objetivo é identificar e corrigir esses elementos defeituosos por meio de taxas de
defeitos.

❖ Melhoria do processo: A proposta da melhoria do processo é a procura das

tarefas ou atividades que introduzem defeitos no processo de produção da
empresa. Melhorando-se os processos, minimizam-se os defeitos e os custos
envolvidos.
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 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

Outra visão histórica da qualidade total é apresentada no quadro a seguir.

Nele, mostra-se a evolução da qualidade total ao longo do tempo, mas
focando nos objetivos da qualidade.

Quadro 1 - Quatro revoluções da qualidade

Adaptado de: Shiba (1997).

De acordo com Lucena (2007), o quadro ilustra o que ocorreu

historicamente em cada década, apresentando, respectivamente, qual era o
objetivo e o resultado esperados.
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 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

Lucena (2007) aponta que o foco, na década de 1950, era conseguir uma
produção padronizada. Na década de 1960, era o uso do produto e a
consideração da necessidade do mercado no processo de produção. Na
década de 1970, a meta era reduzir custos no processo de produção. Por
fim, na década de 1990, o enfoque passou a ser sobre qual a forma de
surpreender satisfatoriamente o cliente para estimulá-lo na compra do
produto.

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 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

Atualmente, a qualidade é encarada como um conjunto de atributos

essenciais à sobrevivência das organizações, num mercado altamente
competitivo. Ela é objeto da gerência estratégica, líder do processo, e
envolve planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e
mobilização de toda organização.

É o clímax de uma tendência que teve início no começo do século XX, de

acordo com Garvin (1992), e que envolve, também na atualidade, a
responsabilidade social das empresas com o seu ambiente externo,
potencializando seu uso em vários setores da economia, mais notadamente
no de serviços.
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 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

Definições de Qualidade

Frederick Taylor, considerado um dos precursores da qualidade,

desenvolve, no início do século XX uma teoria denominada Princípios da
Administração Científica, que prega que os processos produtivos podem ser
repetidos com um grau de variabilidade controlada. Com a padronização,
pode-se reproduzir um determinado processo, em vez do paradigma vigente
em que a arte imperava nas tarefas e, dessa forma, não se podia reproduzir
nada (TAYLOR, 1911).

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 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

Definições de Qualidade

Nos anos 1930, o Dr. W. A. Shewhart, estatístico norte-americano que, já na

década de 1920, tinha um grande questionamento sobre a qualidade e com a
variabilidade encontrada na produção de bens, causa uma revolução na
teoria científica da administração de Taylor. Ele propõe um método voltado
para a gestão das organizações, conhecido como “controle da qualidade”,
ou “Controle Estatístico da Qualidade (CEQ)”, ou “Controle Estatístico de
Processos (CEP)”, que se baseava na aplicação de gráficos de controle e na
inspeção por amostragem.

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 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

Definições de Qualidade

Shewhart criou também o ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), método
essencial da gestão da qualidade (LONGO, 2010). O ciclo PDCA foi
divulgado por Deming e é atualmente conhecido como “Ciclo de Deming”
(WALTON, 1989).
Já Deming (1982) define que qualidade é atender continuadamente às
necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam
dispostos a pagar.

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 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

Definições de Qualidade

Deming é reconhecido pelos estudiosos da qualidade como o grande líder

no gerenciamento da qualidade e como fundador da terceira onda industrial
(revolução da informação). Ainda segundo Cortês e Chiossi (2001), a
qualidade é um grau previsível de uniformidade e dependência, baixo custo
e satisfação do mercado. Ou seja, é sempre aquilo que o cliente necessita e
quer, é a ausência de falhas ou defeitos.
Os pontos-chave da teoria de Deming referem-se ao controle estatístico da
qualidade, participação do trabalhador no processo de decisão e limitação
das fontes de fornecimento.

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 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

Definições de Qualidade

Deming é reconhecido pelos estudiosos da qualidade como o grande líder

no gerenciamento da qualidade e como fundador da terceira onda industrial
(revolução da informação). Ainda segundo Cortês e Chiossi (2001), a
qualidade é um grau previsível de uniformidade e dependência, baixo custo
e satisfação do mercado. Ou seja, é sempre aquilo que o cliente necessita e
quer, é a ausência de falhas ou defeitos.
Os pontos-chave da teoria de Deming referem-se ao controle estatístico da
qualidade, participação do trabalhador no processo de decisão e limitação
das fontes de fornecimento.

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 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

Definições de Qualidade

Juran (1981), considerado um dos arquitetos da revolução da qualidade, a

partir da década de 1950, a define como as características do produto que
vão ao encontro das necessidades dos clientes e, dessa forma, proporcionam
a satisfação em relação ao produto.
A qualidade é a ausência de falhas ou defeitos; ela deve ser orientada pelo
custo, que consiste na redução dos desperdícios e das deficiências do
processo de produção. Alta qualidade implica menor custo do produto.

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 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

Definições de Qualidade

Juran (1981), considerado um dos arquitetos da revolução da qualidade, a

partir da década de 1950, a define como as características do produto que
vão ao encontro das necessidades dos clientes e, dessa forma, proporcionam
a satisfação em relação ao produto.
A qualidade é a ausência de falhas ou defeitos; ela deve ser orientada pelo
custo, que consiste na redução dos desperdícios e das deficiências do
processo de produção. Alta qualidade implica menor custo do produto.

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 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE

Definições de Qualidade

Em conjunto com a JUSE, em 1962, Ishikawa introduziu o conceito de “círculo de

qualidade” e, em 1982, viria o diagrama de “causa e efeito”, também conhecido
como “diagrama de Ishikawa”, uma das sete ferramentas usuais para a resolução
dos problemas (COSTA NETO, 2007).

[...] uma interpretação que se poderia dar à qualidade é que ela significa qualidade
de trabalho, qualidade do serviço, qualidade de informação, qualidade do
processo, qualidade da estrutura, qualidade das pessoas, incluindo os operários,
técnicos, engenheiros, gerentes e alta administração, qualidade do sistema,
qualidade da companhia, qualidade dos objetivos etc. (COSTA NETO, 2007, p. 37).

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 CONCEITOS DE QUALIDADE DE PRODUTO E PROCESSO

O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor. A

única definição anotada que não privilegia o cliente é a de Crosby (1979),
voltada para o produtor. Dessa forma, os autores estudam a qualidade a
partir de duas dimensões, que devem ser consideradas: a do produto e a do
processo.

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 CONCEITOS DE QUALIDADE DE PRODUTO E PROCESSO

A dimensão produto

De acordo com Rocha (2001), um produto é algo concreto, no qual se percebem as

formas, os tamanhos, as cores, a beleza, a perfeição e outras observações
perceptíveis aos sentidos humanos.

Já Campos (1992) afirma que qualidade é o sentimento de satisfação de uma pessoa

por ter adquirido algum produto desejado. O comprador espera que ele funcione por
muito tempo e que dificilmente apresente algum problema.

A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada sob duas ópticas: a do

produtor e a do cliente.

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 CONCEITOS DE QUALIDADE DE PRODUTO E PROCESSO

A dimensão produto

Do ponto de vista do produtor, a qualidade associa-se à concepção e produção de

um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do
cliente, está associada ao valor e à utilidade reconhecida ao produto, estando em
alguns casos ligada ao preço.

Do ponto de vista dos clientes, a qualidade de um produto

pode ser vista por diversas características, por exemplo, sua
dimensão, cor, durabilidade, design, as funções que
desempenha etc. Assim, trata-se de um conceito
multidimensional.
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 CONCEITOS DE QUALIDADE DE PRODUTO E PROCESSO

A dimensão produto

Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer produtos e serviços

de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de
forma clara e objetiva. Isso significa que a empresa deve apurar quais são as
necessidades dos clientes e, em função destas, definir os requisitos de qualidade
do produto.

Os requisitos são definidos em termos de variáveis, como comprimento, largura,

altura, peso, cor, resistência, durabilidade, funções desempenhadas, tempo de
entrega, simpatia de quem atende o cliente, rapidez do atendimento, eficácia do
serviço etc.
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 CONCEITOS DE QUALIDADE DE PRODUTO E PROCESSO

A dimensão produto

Cada requisito é em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser

interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da
mesma maneira. Os produtos devem exibir esses requisitos, pois a publicidade se
faz em torno deles.

O controle de qualidade visa assegurar que os requisitos estejam presentes no

produto, a medição da satisfação se faz para apurar em que medida eles estão
presentes e se vão realmente ao encontro das necessidades. Todo o funcionamento
da “empresa de qualidade” gira em torno da oferta do conceito de qualidade que foi
definido (BROCKA, 1994; FAZANO, 2006; FNQ, 2007; PALADINI, 2005).

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 CONCEITOS DE QUALIDADE DE PRODUTO E PROCESSO

A dimensão produto

De acordo com Shiba (1997), citando a norma ISO/IEC 9126, devem-se considerar
alguns aspectos para obter a qualidade do produto, conforme apresentado no quadro
a seguir.
Quadro 2 - Aspectos da qualidade de produto

Adaptado de: Shiba (1997).

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 CONCEITOS DE QUALIDADE DE PRODUTO E PROCESSO

A dimensão produto

De acordo com Shiba (1997), citando a norma ISO/IEC 9126, devem-se considerar
alguns aspectos para obter a qualidade do produto, conforme apresentado no quadro
a seguir.
Quadro 2 - Aspectos da qualidade de produto

Adaptado de: Shiba (1997).

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 CONCEITOS DE QUALIDADE DE PRODUTO E PROCESSO

A dimensão produto

De acordo com Shiba (1997), citando a norma ISO/IEC 9126, devem-se considerar
alguns aspectos para obter a qualidade do produto, conforme apresentado no quadro
a seguir.
Quadro 2 - Aspectos da qualidade de produto

Adaptado de: Shiba (1997).

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 CONCEITOS DE QUALIDADE DE PRODUTO E PROCESSO

A dimensão processo

Uma das evoluções mais necessárias para o estudo da qualidade está em notar que a
qualidade do produto é importante, mas a qualidade do processo de produção é
ainda mais.

Modernamente, considera-se que a qualidade do produto é obtida de forma

consistente, a longo prazo, a partir da qualidade do processo. Esta pode ser
explicada como sendo o “melhor caminho” lógico a ser percorrido entre o início e a
conclusão de um produto que será construído. Para determinar o melhor caminho,
são utilizadas as ferramentas da qualidade total para efetuar os estudos e as
simulações e determinar a rota ideal (OAKLAND, 1994).

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 CONCEITOS DE QUALIDADE DE PRODUTO E PROCESSO

A dimensão processo

Assim, a qualidade do processo afeta diretamente a qualidade dos produtos

liberados, o que resulta dos sistemas de manufatura, nos quais a qualidade do
produto está intimamente relacionada com o processo de produção. Em um sistema
de manufatura automático, o processo inclui a configuração, o setup e a operação
das máquinas envolvidas no processo. Uma vez que as máquinas estão operando
corretamente, a qualidade do produto ocorre naturalmente. A medição da qualidade
do produto permite a mudança no processo até que se encontre o nível de qualidade
que se quer (SOMMERVILLE, 2007).

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 CONCEITOS DE QUALIDADE DE PRODUTO E PROCESSO

A dimensão processo

A figura a seguir mostra que há uma ligação clara entre a qualidade do processo e a
qualidade do produto na manufatura, porque o processo é relativamente fácil para
padronizar e monitorar. Quando o sistema de manufatura é calibrado, ele pode ser
executado várias vezes e gerar produtos de alta qualidade.

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Figura 2 - Processo base da qualidade
 CONCEITOS DE QUALIDADE DE PRODUTO E PROCESSO

A Qualidade total

O termo qualidade total ou Total Quality Management (TQM) representa a busca da

satisfação, não só do cliente, mas de todos os envolvidos em um processo produtivo
da empresa, além de buscar também a excelência organizacional. Dessa forma,
engloba os conceitos da qualidade do produto e da qualidade do processo.

A expressão qualidade total não traduz com correção o conceito que pretende
divulgar, pois induz inadvertidamente a uma confusão com qualidade absoluta ou
acabada. Qualidade não é um estado, algo estático, mas um processo ou busca
continuada (MEZOMO, 1994).

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 CONCEITOS DE QUALIDADE DE PRODUTO E PROCESSO

A Qualidade total

O conceito de qualidade total vem sendo desenvolvido por numerosos teóricos há

mais de meio século. Ele se compõe de numerosos elementos, como os princípios
da administração científica de Taylor (1995), o controle estatístico de Shewart, os
conceitos sobre o comportamento humano de Maslow, McGregor e Herzeberg e os
conceitos sobre fatores técnicos da qualidade de Deming, Juran, Feigenbaum e
Crosby, entre outros (MOREJÓN, 2005).

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 REFERENCIAS

BARTIÉ, A. Garantia de Qualidade de Software. Editora Elsevier, 2002

CARVALHO, M. M. Gestão da Qualidade. Editora Elsevier, 2012
KOSCIANSKI, A. e SOARES, M. Qualidade de Software: Aprenda as
Metodologias e Técnicas Mais Modernas para o Desenvolvimento de Software.
Editora Novatec, 2007

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 Universidade Federal do Amazonas
Instituto de Ciências Exatas e
Tecnologia

ENGENHARIA DE SOFTWARE

OBRIGADA!!

Lana Siqueira da Silva (lana.silva@ufam.edu.br)

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