GESTÃO DA QUALIDADE E

PRODUTIVIDADE

ASPECTOS HISTÓRICOS E CONCEITOS

DA QUALIDADE
 GESTÃO DA QUALIDADE E
PRODUTIVIDADE

O que é qualidade?
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Fases históricas da qualidade

 Primeira fase – década de 1920 – inspeção dos produtos

 Segunda fase – década de 1930 – controle da qualidade
 Terceira fase – década de 1950 – garantia da qualidade total
 Quarta fase – década de 1980 –gestão da qualidade
 Quinta fase – década de 1990 – gestão estratégia da qualidade

1 e 2 fases a ênfase da A partir da 3 fase existe a

qualidade se dava na prevenção dos problemas da
localização dos defeitos!! qualidade = zero defeito;
quantificação dos custos

A 4 fase tem como principal Na 5 fase a ênfase para do

preocupação o gerenciamento controle do produto para
eficaz e eficiente da qualidade = controle do processo produtivo
satisfação do cliente = responsabilidade de todos
Resumo da História da qualidade
- As primeiras ações reais desenvolvidas no sentido de qualidade,
datam de 1920 e surgem nos EUA.
- Em 1922, Radford publica The Control of quality in manufacturing,
que já abordava alguns princípios da qualidade, mas centra-se
principalmente na inspeção;
- Em 1924, a Western Eletric forma o departamento de Engenharia
e Inspeção;
- Em 1931 Shewhart publica Economic control of quality of
manufactured, dando primeira vez cunho científico da qualidade.
- Só a partir de 1950 tornam-se públicos e o mundo toma
conhecimento do que se estava sendo feito em relação a
qualidade. Nesta época os estudos caracterizavam-se pela
preocupação com o padrão estabelecido atendendo aos
requisitos necessários para a produção em massa que nessa
época se desenvolve;
- Surgem os grandes movimentos pela padronização dentro do
processo produtivo, o controle estatístico dos processos e os
trabalhos de inspeção desenvolvidos no chão de fábrica;
- Nos anos 60, com a mudança do foco para o uso, e não mais para
o padrão, é o consumidor quem irá ditar as regras da qualidade.
Assim, é dada grande importância às informações provenientes da
pesquisa de mercado e opinião;
- Na década de 70, presenciamos a crise do petróleo. O dinheiro
torna-se escasso e as empresas passam a preocupar-se com os
custos de seus produtos. É neste momento que surge o controle
total da qualidade.
- A década de 80 é marcada por grandes transformações políticas e
econômicas. Assim, novos países passam a fazer parte de
diferentes blocos econômicos cada vez mais fortes e com
consumidores cada vez mais exigentes. Com a concorrência
acirrada, surge a “garantia da qualidade” e a famosa frase: “ sua
satisfação garantida ou seu dinheiro de volta”.
- Já não interessa controlar o produto, esse é um horizonte muito
distante, interessa-nos o processo em suas menores partes, que
nos oferece ao final, o produto.
- Os anos 90 a popularização da técnica e da tecnologia com seu
filho mais novo, o computador, invadiram todos os âmbitos da vida
humana. As telecomunicações, também sua herdeira direta,
transformaram definitivamente a noção de tempo e espaço. A
palavra de ordem é mudança. A adaptação e a modificação
surgem como características imprescindíveis. Os consumidores,
clientes, fornecedores, acionistas e investidores passam a ser
vistos como parceiros e não mais como ameaças. A administração
pura passa a ser vista como gestão de políticas, estabelecimento
de estratégias.
Analisando o passado de uma perspectiva histórica, percebemos que existem 5
grandes preocupações que nortearam a forma como as empresas enfocavam a
qualidade e tentavam, por meio de suas ações e ênfases, adaptar-se a esses
novos mercados:

1. FOCO NO PADRÃO – a qualidade buscava fazer com que o produto final

seguisse o padrão estabelecido no projeto. Surgem as padronizações, as
normas, que atendem aos interesses do produto. A ênfase está no controle
do produto.
2. FOCO NO USO – a qualidade buscava satisfazer ao uso que o consumidor
desejava fazer do produto. Surgem as pesquisas de mercado, de opinião, que
mapeiam os interesses do consumidor. A ênfase segue no controle do
produto.
3. FOCO NO CUSTO – a qualidade procurava associar a adequação do produto,
conseguida nas fases anteriores, a custos cada vez mais baixos, que
proporcionassem preços finais de venda mais competitivos. Surge a
espionagem industrial, centra-se a preocupação no controle do processo e
não mas só ao final, no produto.
4. FOCO NO DESEJO – a qualidade buscava descobrir os desejos do
mercado consumidor, antes que eles fossem verbalizados e
explicitados pelas pesquisas. Ocorre um deslocamento importante
no centro de atenção das empresas, voltam-se para o consumidor,
aproximam-se dele, convivem com ele, esperando assim conhecer
seus anseios, antes que os concorrentes.

5. FOCO NO INVESTIDOR – a qualidade passa a ter uma visão do

cliente muito mais abrangente e global. Investidores, acionistas,
fornecedores, consumidores passam a ser vistos como parceiros e
auxiliares importantes na conquista dos mercados, por meio do
reconhecimento do valor do produto oferecido.
O conceito de qualidade também evolui ao longo das décadas:

Até o início dos anos 50, a qualidade do produto era entendida

como sinônimo de perfeição técnica. Ou seja, resultado de um
projeto e fabricação que conferiam perfeição técnica ao
produto. A partir da década de 90, com a divulgação do trabalho
de Joseph Juran (1990), Deming (1990) e Feigenbaum (1991),
percebeu-se que a qualidade deveria estar associada não apenas
ao grau de perfeição técnica, mas também ao grau de
adequação aos requisitos do cliente. Qualidade então passou a
ser conceituada como a satisfação do cliente quanto à satisfação
do produto ao uso (CARPINETTI, GEROLAMO e MIGUEM (2010,
p. 5-6).
A norma brasileira ABNT NBR ISO 9000, define qualidade como:

“Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a

requisitos”.

Qualidade = adequação ao uso

Qualidade é uma filosofia de gestão empresarial ou um modelo
de gestão administrativa que visa atingir permanentemente a
melhoria de produtos ou serviços oferecidos, por meio da
mudança dos processos produtivos, a redução de custos, de uma
transformação cultural e do envolvimento e comprometimento
de todos os trabalhadores.
 Conceito básico de qualidade

REDUÇÃO DE
CUSTOS

AUMENTO DE CONCEITO
PRODUTIVIDADE BÁSICO DE
QUALIDADE

SATISFAÇÃO
DO CLIENTE
O que o consumidor ao adquirir um produto tem em mente?

“custo – benefício”

Durabilidade
Estética
Rendimento
Segurança
Facilidade de uso
Preço

Há que se considerar também: Meio ambiente

Responsabilidade social
 Elementos de análise organizacional em relação a qualidade
É verdade que
Nem sempre os clientes definem
concretamente quais são suas preferencias
e necessidades
A qualidade é considerada como a falta de
defeitos no produto ou serviço prestado
A qualidade nunca muda
A qualidade identifica-se com a capacidade
de fabricação
A qualidade pode ser vista como um
requisito mínimo de funcionamento
Qualidade envolve a diversidade de opções
que um produto ou um serviço pode
oferecer aos clientes
Qualidade é uma área específica
Mas também é verdade que
Isso não quer dizer que ele não tenha
preferencia e necessidades (embora não as
expresse claramente)
A falta de defeitos não significa ter
qualidade ( o produto pode ter a cor que o
consumidor considera berrante)
O consumidor muda e rapidamente
Produtos bem feitos nem sempre atendem
a necessidades ou nem sempre são
adequados ao uso esperado
Se você faz o mínimo, qualquer pessoa
pode fazer o que você faz, o que gera
considerável risco para empresa
É necessário que o cliente não sinta que a
qualidade de produto reside no excesso de
penduricalhos (de utilidade quase nula)
Ninguém pode omitir-se no esforço de
produzir qualidade
Seminário – 15/08/18
Os pensadores da qualidade e suas metodologias

William D. DEMING
Joseph. M. JURAN
Armand FEIGENBAUM
Philiph CROSBY
Kaoru. ISHIKAWA

PESQUISA BIBLIOGRÁFICA: A contribuição de cada pensador para a

qualidade.
Referências: ver bibliografia básica no plano de ensino.
Enviar apresentação de slides por e-mail (
amandagiuliani@yahoo.com.br) até dia 15 de agosto de 2018 às
12hs.
Vale 2,0.
O conceito de qualidade é reconhecidamente complexo, apesar de haver
inúmeros autores que a definem.
Uma das formas de se avaliar a qualidade, é por meio das dimensões da
qualidade. Segundo Garvin (1987) existem oito dimensões da qualidade,
são elas:

1. Desempenho: trata das características básicas de um produto ou

serviço. Nesta dimensão está a capacidade do produto de ser eficaz e
eficiente, ou seja, efetivo.
2. Características: são a especificação do produto ou serviço conforme
definido por quem o fornece.
3. Confiabilidade: reflete a probabilidade de mal funcionamento do
produto e outro exemplo de confiabilidade é o cumprimento do prazo
de entrega.
4. Conformidade: reflete o grau em que um projeto e as características de
um produto ou serviço estão de acordo com padrões pré-estabelecidos,
com sua especificação.
5. Durabilidade: já foi uma das principais dimensões da qualidade, e
expressa a vida útil de um produto.
6. Atendimento: é a mais empírica das dimensões da Qualidade, e
tem grande poder de afetar a percepção do cliente. Rapidez no
atendimento, cortesia e facilidade de ter um problema solucionado
encantam o cliente, pois eles não se preocupam somente com a
possibilidade de terem problemas com um produto ou serviço, mas
também com a eficiência do fornecedor em sanar esses eventuais
problemas.
7. Estética: outra dimensão bastante empírica, está diretamente
relacionada ao ponto de vista do cliente ou do público alvo. É a
aparência de um produto, o sentimento ou sensação que ele
provoca, a imagem.
8. Qualidade percebida: é a dimensão mais ligada à “reputação” de
um fornecedor.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

SÃO 7 OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE:

1 - Foco no cliente

Quando a gente pensa em Qualidade, sempre virão várias definições e visões

distintas. O que muita gente não sabe é que Qualidade não é uma palavra
sozinha, ela deve ser acompanhada de uma pergunta: Qualidade pra
quem? Quando você pensa dessa forma, fica muito mais fácil imaginar o que é
Qualidade.

Todo Sistema de Gestão da Qualidade busca intensificar o foco no cliente com

o objetivo de aumentar sua satisfação. Isso tem que ficar muito claro para toda
empresa em tudo o que ela fizer, nas mínimas atividades. Os colaboradores
devem saber da importância que possuem ao realizarem suas atividades, e
como isso impacta na satisfação dos clientes. Esse hábito começa a se tornar
real quando é conduzido pela liderança, o que nos leva ao próximo princípio.
2 – Liderança

É importante entender que liderança não se trata apenas de cargos

gerenciais ou de pessoas que estão à frente de equipes, mas é
quem toma atitude de liderar mudanças, ações e resultados. Se
seus gerentes não lideram a Qualidade, possivelmente seu SGQ vai
falhar, simplesmente porque eles não trabalharam para engajar as
pessoas no seu projeto.

Se um novo colaborador entra na

organização e seu líder direto não fala
sobre Qualidade, como ele vai saber
que a Qualidade é importante
na organização?
3 - Comprometimento das pessoas

Quando você tiver líderes da Qualidade na sua organização,

pessoas que conversem sobre isso e que em cada atividade e
resultado apontem uma relação direta com a Qualidade, ficará
mais nítido o porquê ela é importante e tem que funcionar.
Imagine que a produção esteja engajada num projeto de aumentar
a produtividade.

Se ela conseguiu obter o resultado desejado através de práticas da

Qualidade, isso será um incentivo para outros departamentos
acreditarem que aquilo funciona, e aí você
começa a encontrar caminhos
para padronizar a Qualidade.
4 - Abordagem de processos

A padronização acontece quando você estabelece processos. Fazer

um lanche na sua casa é fácil, fazer uma rede de lanches pelo
mundo garantindo que todos tenham o mesmo sabor, como por
exemplo o McDonald’s, é outro desafio.

Pessoas engajadas tendem a buscar o entendimento dos processos

e o quanto eles podem contribuir para a Qualidade, tornando mais
rápida a aderência ao SGQ. 

Depois que você consegue estabelecer processos e fazer com que

eles sejam seguidos, você precisa saber se esses são realmente
bons e se estão satisfazendo os clientes.
5 - Tomada de decisão baseada em evidências

Monitorar e medir os processos é uma atividade que deve ser feita

continuamente… por todos!

Analisando evidências e números você verá o que está falhando ou

o que não está dando o resultado que deveria dar.

É muito divertido fazer análises com base em opiniões pessoais, e

com certeza, a experiência é muito válida nesse sentido.
6 - Melhoria

“O que pode ser medido, pode ser melhorado!” (Peter Drucker)

O que você deve analisar para melhorar?

Para quem deve melhorar?

É mais fácil analisar a resposta dessas perguntas quando se tem os

outros princípios realizados.

Uma das filosofias da Honda é: “um dos motivos pelos quais nossos
clientes estão sempre satisfeitos é porque nós nunca estamos”. Se
você quer que o seu SGQ cumpra o objetivo de satisfazer clientes,
você precisa dormir e acordar pensando em melhorar. As
melhorias são essenciais para conseguirmos gerir pessoas e
processos.
7 - Gestão de relacionamentos

Um produto produzido totalmente de acordo com o pedido do

cliente e, posteriormente devolvido para ser refeito porque o cliente
não disse uma especificação, pode ser considerada uma Não
Conformidade? Claro que sim.

Houve uma falha no processo de comunicação e na gestão de

relacionamento entre os processos. 

Caso houvesse a interação adequada entre todas as partes

interessadas e etapas do processo, não haveria esse problema! Essa
é a importância de gerenciarmos os relacionamentos entre
processos, pessoas, organizações, etc.
Foco no Cliente tem a ver com liderança. A liderança envolve o
engajamento das pessoas, este engajamento aborda todos os
processos. Abordar os processos torna possível tomar decisões
baseando-se em evidências. Com essas evidências, dá pra
melhorar… e melhorar muito! Quando tudo isso estiver
acontecendo, você deve se preocupar somente em gerenciar os
relacionamentos.

Imagine um tabuleiro em que todas as peças são interligadas e

dependem umas das outras para poderem seguir em frente e andar
para a “próxima” casa. Então, assim é que o Sistema de Gestão da
Qualidade deve funcionar.