Gestão da Qualidade

Princípios da Qualidade
 Sumário
Desenvolvimento do material Princípios da Qualidade
Ricardo Célio Vieira de Souza Lima
Para início de conversa... ...................................................................... 3
Objetivos ............................................................................................ 3
1ª Edição 1. Evolução do Conceito da Qualidade e Gestão da Qualidade ....... 4
Copyright © 2020, Afya.
2. Contribuição dos Gurus da Qualidade ........................................... 7
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Gestão da Qualidade 2
Para início de conversa... É por esses caminhos, que iremos compartilhar com os “principais gurus
da qualidade”, cientistas e gestores suas estimulantes descobertas e
O cenário atual revela uma crescente concorrência nacional e reflexões sobre como as organizações podem ser melhor preparadas
internacional, além de uma evolução contínua da tecnologia e do para enfrentar os principais desafios da gestão da qualidade.
atendimento personalizado aos clientes. Crescentes exigências da
sociedade requerem que as empresas não sejam instituições meramente
econômicas, mas que apresentem um bom desempenho em questões Objetivos
ligadas à qualidade de suas operações e processos e aos seus produtos.
▪ Reconhecer as contribuições de alguns gurus para o desenvolvimento
Nossa disciplina abordará oito temas diferentes, os quais nos permitirão das ideias sobre qualidade.
compreender e tratar questões envolvendo a cultura organizacional ▪ Compreender como se deu a evolução da qualidade através das eras
voltada à melhoria contínua de processos, produtos e serviços, por meio da qualidade.
dos sistemas de gestão de qualidade e das ferramentas de qualidade ▪ Conhecer alguns conceitos básicos
com aplicações operacionais e gerenciais. Iniciaremos os estudos com os de qualidade.
princípios da qualidade a fim de entender o contexto de surgimento da
gestão da qualidade como ciência e os principais “gurus da qualidade”
que contribuíram para isso. Em seguida, abordaremos os assuntos
pertinentes à importância do gerenciamento da qualidade, pela
aplicação do MASP – Método de Análise e Solução de Problemas –, os
quais geram perdas e afetam a sobrevivência da empresa.

Dedicaremos uma parte da nossa atenção à aplicação de ferramentas da

qualidade que nos auxiliem na identificação, observação, análise e busca
das causas-raízes, implementação de ações e verificação de resultados.

Gestão da Qualidade 3
1. Evolução do Conceito da Qualidade e Gestão
da Qualidade
Por volta do século XIII a.C., os artesãos marcavam suas peças para que
pudessem rastreá-las no futuro. Assim, até o século XVII, os artesãos
detinham o domínio completo do próprio ciclo de produção: do
atendimento ao cliente, passando pelo projeto, escolha dos materiais e
da técnica a ser utilizada, construção do produto em si até a sua entrega.
O crescimento do comércio no continente europeu originou as primeiras
manufaturas, cujos donos –, quase sempre comerciantes –, contratavam
artesãos que trabalhavam por salários, cada um participava de uma
etapa do trabalho.
O conceito atual de qualidade a define como sendo o conjunto de
atributos que algum produto ou serviço possui e que o torna adequado
para a finalidade a que se destina.
Embora qualidade seja um conceito intuitivo e popular para o nosso
escopo, deve ser bem compreendido. Estando cientes dessa importante
relação, vários teóricos, ao longo das eras evolutivas da qualidade,
apresentaram muitas definições para o tema. Para Deming: “Qualidade
é a satisfação das necessidades do cliente, em primeiro lugar”. A famosa
frase de Juran: “Qualidade é adequação ao uso” ficou destacada como
a mais sintética e a mais abrangente, entendida, do ponto de vista
Gestão da Qualidade
do usuário ou consumidor, como o conjunto de características que
ele considera necessárias ao preço que se dispõe a pagar e no prazo
desejado. Ishikawa definiu que: “Qualidade é satisfazer radicalmente
ao cliente, para ser agressivamente competitivo”. Crosby defendeu
que: “Qualidade é conformidade às especificações” (CARPINETTI,
2012). Segundo Paladini (2012, p.26), a qualidade é um conjunto de
características, propriedades, atributos ou elementos que compõem bens
e serviços. Assim, diferentes consumidores poderão ter opiniões diversas
quanto à qualidade de certo produto, em função das características
que considerem importantes. Exemplo: Um usuário poderia valorizar o
conforto de uma cadeira, enquanto outro apreciaria a sua durabilidade,
estilo ou resistência. Modernamente, o conceito de qualidade envolve a
satisfação total do consumidor. Conceitua-se controle da qualidade como
o processo de verificação da conformidade de um produto em relação ao
desejado, permitindo a tomada de ações corretivas. Esse processo é um
instrumento gerencial que envolve quatro fases:
1. Determinação do padrão ou especificação, que é responsável pelo
custo, desempenho e confiabilidade do produto.
2. Avaliação da conformidade do produto em relação ao padrão.
3. Adoção de medidas corretivas para as não conformidades e suas
causas.
4. Melhoria dos padrões e especificações.
4
Dimensões da qualidade
A Qualidade Total é avaliada pelas dimensões que englobam a satisfação
das necessidades dos clientes, são elas:
Desempenho: Refere-se às funções operacionais básicas de um produto.
De outro modo, é tudo que o produto necessita para funcionar conforme
o cliente deseja. Por exemplo, um carro deve ter aceleração, o manejo; a
TV, som, nitidez da imagem, captação dos canais etc.
Características: Adereços ou funções secundárias que suplementam
o funcionamento básico do produto. As características não afetam o
desempenho do produto, mas enobrecem o mesmo. Exemplos. Carro:
desembaçador; central multimídia; TV: cabo HDMI, função sleep, recursos
smart.
Confiabilidade: Reflete a probabilidade de mau funcionamento ou não
funcionamento de um produto ou de ele falhar em um determinado
período.
Conformidade: O grau em que o projeto e as características operacionais
de um produto estão de acordo com padrões preestabelecidos.
Durabilidade: Refere-se à medida de vida útil do produto ou o uso
proporcionado de um produto até ele se deteriorar fisicamente. Exemplo:
Lâmpada: horas de uso até a queima do filamento. Não há reparo.
Gestão da Qualidade
Atendimento: Refere-se a dois tópicos: Objetiva: qualidade de
atendimento, rapidez, cortesia, facilidade de acesso às soluções
desejadas ou reparo. Subjetiva: satisfação do cliente
Estética: Relaciona-se à aparência de um produto, o que se sente com
ele, qual o seu som, sabor, odor etc.
Qualidade percebida: Ligada à marca do produto, fruto da imagem,
propaganda, identificação, àquilo que o cliente percebe.
Era da inspeção (1900 a 1930)
Com o advento da produção em massa, cada operário passou a ter sua
tarefa específica, desconhecendo os demais elos do processo, o produto
deixou de ser personalizado, e os artesãos perderam a visão da qualidade
ao final de todo o processo. A complexidade do produto e o aumento
da quantidade produzida levaram a um aumento dos problemas e, com
eles, a ideia de que alguém deveria responsabilizar-se pela qualidade.
Como consequência, surgiu o cargo de inspetor de qualidade, o qual
efetuava a inspeção de 100% dos produtos acabados. A distância entre
o produtor e o consumidor, a partir desse momento, foi ampliada e, por
causa disso, foram criados novos mecanismos para medir e controlar a
qualidade. Foram criados os novos sistemas de Controle da Qualidade, e
a inspeção ficou com o objetivo de decidir se produto atendia ou não a
uma especificação pela análise de 100% do que foi produzido e, por isso,
não produzia qualidade, apenas encontrava produtos defeituosos.
5
Era do controle estatístico (1930 a 1950) - Ênfase na localização dos
defeitos
Com o início das técnicas de controle estatístico da qualidade, por
meio do trabalho de W. Shewhart, na década de 1930, surgiu a inspeção
por amostragem. Entre 1940 e 1950, as empresas reconheceram
que as avaliações da qualidade devem se executadas por inspetores
independentes da produção. Durante a 2ª Guerra Mundial, o elevado
índice de refugos, aliado ao rigor das especificações, teve como
consequência a prevenção de defeitos. O “Controle Total da Qualidade”,
de A. Feigenbaum, visando uma melhor estruturação das funções e
independência do controle da qualidade, pois ele defendia a ideia da
necessidade de mudar a ênfase da correção para a prevenção de defeitos,
ideia sintetizada na frase “fazer certo da primeira vez”. Os programas
motivacionais (zero defeito nos EUA a CCQ – Círculos de Controle da
Qualidade no Japão) possibilitaram incorporar às técnicas de controle da
qualidade aos testes de confiabilidade dos produtos.
Os fundamentos da nova filosofia da qualidade começaram na concepção
do produto que foi desenvolvida no Japão por meio da aplicação
integral e sistemática da noção de qualidade – logo após a 1ª GM –
diante do desafio de reconstruir o país das ruínas deixadas pelo conflito.
Os japoneses aprenderam com os americanos a realizar o controle
da qualidade e concluíram que só controlar depois do produzido não
adiantava, mas sim se preocupar com a qualidade quando se começa
Gestão da Qualidade
a pensar no que se vai fazer, seja produto ou serviço, com o objetivo
de decidir se o produto atende ou não a uma especificação através de
técnicas de amostragem em uma base estatística. A era do controle
estatístico iniciou-se com a produção em massa e teve seu auge durante
a Segunda Guerra Mundial.
Era da qualidade total (1950 aos dias atuais)
Abordagem preventiva - A Garantia da Qualidade e o Controle da
Qualidade Total surgiram no início da era nuclear espacial, pois, com
a fabricação dos mísseis espaciais, o simples “controle da qualidade”
tornou-se ineficiente em virtude dos altos riscos. Nessa era, a qualidade
não acontece, ela é construída com a responsabilidade e o empenho
de todos e como fruto de um trabalho participativo em que todos os
níveis se envolvem na busca dos resultados de alta qualidade, por isso,
ocorre o deslocamento da ênfase da qualidade total para o “Sistema
da Qualidade”, não considerando apenas o produto ou serviço ou a
responsabilidade do departamento de qualidade. A qualidade passou
a ser uma responsabilidades de todos os funcionários, abrangendo
todos os aspectos da operação da empresa, adquirindo uma visão
sistêmica e envolvendo todos os aspectos de operação da empresa, a
garantia da qualidade de produtos e serviços e a filosofia de qualidade
assegurada entre fornecedores e clientes. A partir de 1990, surgiu a “Era
das certificações” apresentando inicialmente o “Sistema da Qualidade”
6
norma ISO 9000, que prevê a verificação formal de todas as atividades
que afetam os processos e a qualidade do produto iniciando com a etapa
de planejamento, passando pela fabricação até o uso final, uma vez
que o mais eficiente controle de qualidade tradicional não assegurava
eficazmente que o produto teria um bom desempenho no uso, pois
as etapas críticas do desenvolvimento do produto (especificação da
qualidade a projeto do produto) não eram verificadas. O sistema de
gestão da qualidade visa a obter um produto com garantia da qualidade,
pois todas as atividades que afetam a qualidade são avaliadas,
especialmente, quanto ao planejamento, controle de processos e
inspeção, planejamento acurado, controle dos processos e atitudes de
diagnose.
Cada organização passou buscar a definição de qualidade para
os seus produtos e serviços, tendo como entrada os requisitos dos
clientes para que possa desenvolver um complexo de atividades que
possa privilegiar este cliente. Dessa maneira, ao tratar a qualidade
de maneira estratégica, toda a organização estará envolvida na sua
gestão que consiste no conjunto de atividades e procedimentos
relacionados ao seu atingimento, tornando-se uma filosofia de
sobrevivência (PALADINI, 2012).
Gestão da Qualidade
2. Contribuição dos Gurus da Qualidade
De acordo com Carpinetti (2012, p.15), a partir da década de 1950, a
prática de gestão de qualidade ganhou uma nova dimensão, expandindo-
se para as etapas mais a jusante e a montante do ciclo de produção,
envolvendo toda a organização. Contribuíram para isso, as teorias
os gurus da qualidade como Juran, Feigenbaum, Deming e Ishikawa.
Segundo Deming, a qualidade de um produto ou serviço apenas pode
ser definida pelo cliente como um termo relativo que vai mudando de
significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem. Para
corresponder ou exceder as expectativas dos clientes os gestores têm
de compreender a importância das pesquisas junto aos consumidores, as
teorias e o pensamento estatístico e a aplicação dos métodos estatísticos
aos processos. Ênfase nos métodos quantitativos, cujos resultados
resultarão em:
1. Grau previsível de uniformidade devido a uma reduzida variabilidade.
2. Adequação ao mercado.
3. Custos menores.
Deming enunciou os 14 princípios aos quais a gestão deve obedecer.
São eles:
1. Criar constância de propósitos, ou seja, recursos permanentes para a
melhoria dos produtos e serviços, de forma a que a organização seja
competitiva.
7
 2. Cessar com a dependência da inspeção como forma de atingir a
qualidade. Deve-se prevenir e investir na eliminação dos defeitos
colocando a qualidade do produto em primeiro lugar e controlar por
amostragem.
3. Adotar uma nova filosofia. Os atrasos, os erros e a falta de uma política
de formação já não podem ser tolerados, sendo necessária uma
transformação na gestão.
4. Instituir a liderança. Estabelecer novas formas de dirigir com base em
relatórios sobre a qualidade.
5. Acabar com a prática da escolha dos fornecedores através do preço. O
preço é apenas um custo que deve ser avaliado com a qualidade do
fornecimento. O importante é minimizar os custos totais.
6. Melhorar constante e permanentemente o sistema de produção.
Instituir a formação usando métodos modernos.
7. A direção da organização deve dar prioridade às suas preocupações de
longo prazo e investir em uma caminhada inovadora para satisfazer às
necessidades dos clientes.
8. Eliminar o medo. Evitar um estilo autoritário de gestão. Encorajar a
comunicação e dar liberdade aos funcionários para questionar, propor
e reportar dificuldades.
9. Derrubar as barreiras entre os departamentos. As pessoas devem
trabalhar em equipe, e a comunicação entre os serviços é indispensável.
10. Eliminar slogans e metas numéricas. A maioria dos problemas de
qualidade tem a ver com os processos e sistemas que são criados
Gestão da Qualidade
pelos gestores.
11. Abandonar a gestão por objetivos com indicadores quantitativos.
Usar métodos estatísticos para melhoria contínua da qualidade e da
produtividade.
12. Não classificar nem ordenar o desempenho dos trabalhadores.
13. Instituir um programa de educação e automelhoramento.
14. Estruturar a gestão de forma a levar a cabo os 13 pontos anteriores.
Obter o empenho de todos os trabalhadores no sentido da mudança.
Joseph M. Juran define Qualidade como adequação ao uso. A palavra
produto (bem ou serviço) refere-se ao output de um processo e é
necessário encontrar o equilíbrio entre as características positivas
do produto e a não existência de deficiências no mesmo. Essas
características positivas não se referem a componentes luxuosos, mas
sim a características técnicas de um produto que foi desenhado para
corresponder às necessidades dos clientes. As deficiências causam
problemas aos clientes e, portanto, provocam a sua não satisfação. O
cliente é qualquer pessoa que lida com o produto, incluindo os que
o desenvolvem, os clientes internos, e os que lidam com o produto
acabado, os clientes externos. Para Juran, a Gestão da Qualidade tem três
pontos fundamentais, a famosa trilogia Juran:
O planejamento da qualidade: Identificar os clientes, determinar as
suas necessidades, criar características de produto que satisfaçam a
8
essas necessidades, criar os processos capazes de satisfazer a essas
necessidades e transferir a liderança desses processos para o nível
operacional.
A melhoria da qualidade: Reconhecer as necessidades de melhoria,
transformar as oportunidades de melhoria em uma tarefa de todos os
trabalhadores, criar um conselho de qualidade que selecione projetos de
melhoria, promover a formação em qualidade, avaliar a progressão dos
projetos, premiar as equipes vencedoras, publicar os resultados, rever os
sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias e incluir os
objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.
O controle da qualidade: Avaliar o nível de desempenho atual, comparar
com os objetivos fixados, tomar medidas para reduzir a diferença entre o
desempenho atual e o previsto.
A abordagem de Crosby baseia-se na prevenção. A ideia de que os
erros são inevitáveis é falsa. Compete aos gestores, por meio das suas
atitudes e práticas, nomeadamente pelo reconhecimento, desenvolver
o compromisso com a prevenção e eleger como objetivo principal
“zero defeitos”. Se, por exemplo, for privilegiado o prazo de execução
em relação à qualidade, então, o trabalho vai focar nesse parâmetro.
Para Crosby, a Qualidade está associada aos seguintes conceitos: “zero
defeitos”, “fazer certo de primeira”, “os quatro absolutos da qualidade”, “o
processo de prevenção”, “a vacina da qualidade” e os 6 C’s. “Zero defeitos”
Gestão da Qualidade
não significa que o produto tenha de ser perfeito. Significa que todos
os indivíduos, na organização, estão comprometidos em satisfazer aos
requisitos. O dia “zero defeitos” permite à gestão de topo reafirmar o seu
compromisso com a qualidade.
Os quatro absolutos:
1. A prevenção deve ser a linha de conduta generalizada.
2. Os custos de qualidade servem como ferramenta de gestão para
avaliar e atribuir recursos.
3. O padrão “zero defeitos” deve ser a filosofia do trabalho.
4. A conformidade com as especificações deve ser a linguagem
padronizada em relação ao nível de qualidade que se pretende obter.
Crosby vê os problemas como bactérias da não conformidade, daí
a necessidade de vacinas com anticorpos que sirvam para prevenir
a existência de problemas. A sua “vacina da qualidade” consiste em
três ações da gestão: determinação, formação e implementação. A
responsabilidade da administração contínua da vacina pertence à gestão
de topo.
▪ Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade.
▪ Correção baseada na prevenção e desempenho.
▪ Continuação que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como
uma “forma de estar” da organização.
9
▪ Compromisso da gestão de topo que começa por definir a política de
Qualidade.
▪ Comunicação para que todos na organização adquiram uma cultura
corporativa da qualidade.
▪ Competência, resultado de um plano de formação e crítico para a
implantação do movimento de melhoria da qualidade de forma
metódica.
Para Crosby, qualidade significa conformidade com os requisitos. A
qualidade deve ser definida em termos quantitativos para ajudar a
organização a agir com base em metas tangíveis. A qualidade deve ser
medida regularmente e para ajudar os gestores na avaliação dos custos
dos erros, ele desenvolveu a seguinte fórmula: Custo Qualidade = Preço
Conformidade (POC) + Preço Não Conformidade (PONC). POC - refere-se
ao custo por fazer bem à primeira; PONC - fornece informação à gestão
acerca dos custos perdidos e uma indicação do progresso à medida que
a organização melhora.
Crosby definiu a política de qualidade como o estado de espírito dos
funcionários de uma organização sobre a forma como devem fazer o
trabalho. Se não existir uma política formal estabelecida pela gestão,
cada um estabelece a sua. Veja, no Quadro 1, como realizar um programa
de melhoria da Qualidade:
Gestão da Qualidade
Compromisso da gestão de topo em relação à qualidade - A Direção da organização
deve estar convencida da necessidade da melhoria da qualidade e exprimi-lo
claramente por meio de um documento escrito que defina a política de qualidade
da organização. Deve exprimir o que cada um precisa fazer para responder às
necessidades dos clientes.
Equipes de melhoria da qualidade - A Direção deve estabelecer uma equipe para
supervisionar a melhoria da qualidade em todos os departamentos. O papel da
equipe é avaliar o que é necessário em cada departamento e levar a cabo tudo o que
respeita à política geral da qualidade da organização.
Medida da qualidade - Os indicadores de qualidade devem ser introduzidos de forma
a identificar as necessidades de melhoria.
Avaliação do custo da não qualidade - As equipes da melhoria da qualidade deverão
fazer uma estimativa dos custos da não qualidade de forma a identificar zonas
prioritárias em que as ações serão imediatamente rentáveis.
Tomada de consciência das necessidades da qualidade - Os funcionários deverão
compreender a importância do respeito pelas especificações e o custo das não
conformidades.
Ações corretivas - As ações corretivas são desencadeadas nas etapas 3 e 4.
Planejar um programa “zero defeitos” - Uma comissão deve ser constituída na equipe
da melhoria da qualidade. Essa comissão deverá desencadear um programa “zero
defeitos” apropriado às necessidades da organização e à sua cultura.
Formação dos responsáveis e inspetores - Desde o início do programa, aos diferentes
níveis de responsabilidade, os dirigentes devem ser formados para implementar o
que lhes compete no programa global de melhoria da qualidade.
10
 Instituir “um dia zero defeitos” - Para que o conjunto dos funcionários da organização
seja sensibilizado nas novas normas de desempenho.
Definição de objetivos - Para transformar os compromissos em ação, os indivíduos
e os grupos devem ser encorajados a estabelecerem metas de aperfeiçoamento.
Para isso, cada responsável define, com os membros da sua equipe, os objetivos
específicos a atingir cujos resultados sejam mensuráveis. Esses objetivos podem
ser do conhecimento de todos, e o seu progresso pode ser avaliado em reuniões
regulares.
Eliminar as causas dos erros - Os empregados devem ser encorajados a comunicar às
dificuldades que têm em atingir as suas metas de aperfeiçoamento e na remoção das
causa de erros.
Reconhecimento - Deve ser manifestado publicamente (mas não financeiramente) o
reconhecimento àqueles que atingem os seus objetivos de forma regular.
Círculos de qualidade - Os especialistas em Qualidade e as pessoas particularmente
motivadas pelo progresso da melhoria da qualidade devem se encontrar
regularmente, a fim de trocarem ideias e experiências.
Recomeçar e progredir sempre - O conjunto de passos anteriores deve ser iniciado
com regularidade, o que renova o compromisso dos antigos funcionários e introduz
os novos no processo.
Quadro 1: Sequência de passos para um programa de melhoria da Qualidade. Adaptado de
Crosby (s.d).
Para Feigenbaum, a Qualidade é uma filosofia de gestão e um
compromisso com a excelência. Nos anos 1950, ele definiu que o conceito
Gestão da Qualidade
de controle da qualidade total: “um sistema eficiente para a integração
do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos
esforços de melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa
organização, para permitir produtos e serviços mais econômicos que
levem em conta a satisfação total do consumidor”.
A Qualidade:
1. É o único objetivo da organização.
2. É determinada pelos clientes.
3. Pressupõe trabalho em grupo (círculos de qualidade).
4. Exige o compromisso da gestão de topo.
5. Exige o empowerment (aumento da capacidade de decisão dos
trabalhadores e redução dos níveis hierárquicos).
6. O Sistema de Qualidade deve ser estruturado e planejado e não
desenvolvido de forma casual.
7. Defende que a qualidade deve ser projetada e embutida nos
produtos e não obtida somente a partir da inspeção dos mesmos.
Para tal, é preciso que a empresa estruture um Sistema de
Qualidade, combinando a estrutura operacional de trabalho de
toda a organização, documentada em procedimentos de gestão e
documentos técnicos, efetivos e integrados, para o direcionamento
das ações coordenadas de mão de obra, máquinas e informações da
organização.
11
Os seus princípios devem incluir:
1. Orientação ao cliente.
2. Integração de atividades por toda a organização.
3. Atribuições claras ao pessoal, tendo em vista a obtenção da qualidade.
4. Atividades específicas para controle de fornecedores.
5. Identificação total dos equipamentos de qualidade.
6. Conscientização de toda a organização.
7. Eficácia real das ações corretivas.
8. Auditoria periódica das atividades do sistema.
9. Controle contínuo do sistema, incluindo previsão e realimentação da
informação.
Feigenbaum sugere uma série de partes componentes ou subsistemas
básicos que deve estar baseada em procedimentos documentados, tendo
como macro referência o Manual de Qualidade:
▪ Avaliação da qualidade antes do início da produção
▪ Planejamento da qualidade e do processo.
▪ Planejamento, avaliação e controlo da qualidade dos materiais
adquiridos.
▪ Avaliação e controle da qualidade do produto e do processo.
▪ Realimentação da informação da qualidade.
▪ Equipamento da informação da qualidade.
Gestão da Qualidade
▪ Formação e orientação para a qualidade e desenvolvimento do
pessoal.
▪ Qualidade na assistência técnica.
▪ Gestão da função controle da qualidade.
▪ Estudos especiais sobre a qualidade.
Kaoru Ishikawa criou o conceito de “Círculos de Qualidade”, que são
formados por pequenas equipes, geralmente, da mesma área de trabalho,
que voluntária e regularmente se reúnem para identificar, investigar,
analisar e resolver os problemas que surgem no trabalho. Nos círculos
de qualidade, são destacadas as seguintes características:
Voluntarismo: Os círculos devem ser criados em bases voluntárias e não
por ordens superiores.
Autodesenvolvimento: Os membros do círculo devem ter vontade de
estudar.
Desenvolvimento mútuo: Os membros do círculo precisam aspirar a
expandir os seus horizontes e a cooperar com outros círculos.
Eventual participação total: Os círculos precisam estabelecer como seu
objetivo a participação total de todos os colaboradores do mesmo local
de trabalho.
12
As ideias básicas subjacentes às atividades do círculo da qualidade são: ▪ Folhas de controle.
▪ Diagramas de escada.
▪ Gráficos de controle.
▪ Fluxogramas.

Ishikawa preconiza que uma das bases do TQC (Total Quality Control) é a
Respeitar a humanidade gestão funcional cruzada e que a garantia da qualidade não é somente
e criar um local de responsabilidade do departamento de qualidade.
trabalho animado e
bom para se conviver. Comparativo dos Conceitos de Qualidade

Crosby: Conformidade com requisitos.

Deming: Um grau previsível de uniformidade e confiança por um baixo
Contribuir para o custo e que seja adequado ao mercado.
melhoramento e Exercitar integralmente Juran: Adequação ao uso.
Definição da
desenvolvimento da as capacidades 1 Qualidade
Ishikawa: Produtos e serviços que são econômicos, mas úteis e sempre
satisfatórios ao consumidor.
organização. humanas Feigenbaum: Atender às expectativas do cliente.
ISO 9000: Grau em que um conjunto de características inerentes
satisfazem aos requisitos.
Figura 1: Círculo da Qualidade. Elaborado pelo autor.
Crosby: Satisfazer ao cliente do começo ao fim.
Deming: O cliente deve ser ouvido.
Ishikawa sistematizou os sete instrumentos para o controle da qualidade: Juran: Organização voltada para o mercado; destaca o papel dos clientes
internos e externos.
▪ Análise de Pareto. 2 Cliente Ishikawa: Vendas devem captar as tendências e necessidades do mercado; o
consumidor é o “rei”, mas muitos reis são cegos.
▪ Diagramas causa-efeito. Feigenbaum: Programa abrangendo fornecedores e clientes; quem define a
▪ Histogramas. qualidade é o cliente.
ISO 9000: Foco total no cliente.

Gestão da Qualidade 13
 Crosby: Programa dos 14 passos.
Deming: Estruturar a gestão para manter os demais 13 pontos.
Crosby: O gestor é o responsável pela qualidade. Juran: Trilogia.
Deming: A supervisão é a responsável pela maioria dos problemas da Ishikawa: Gestão funcional.
qualidade; importância do gestor. 6 Sistema
Feigenbaum: Enfoca a abordagem sistêmica da qualidade.
Juran: Destaca o comprometimento e o envolvimento da administração
no planejamento e na melhoria. ISO 9000: Aumento da eficácia pela abordagem sistêmica.
3 Liderança
Ishikawa: Sem a liderança da alta direção, não há TQC.
Feigenbaum: Enfatiza a importância da administração; liderança Crosby: Um processo, não um programa; metas de melhorias; programa
centralizada por departamento. dos 14 passos.
ISO 9000: A gerência é a responsável pela gestão dos processos. Deming: Melhoria contínua para reduzir variações; eliminar metas sem
métodos.
7 Melhoria
Juran: Abordagem de grupo projeto a projeto; estabelecer metas.
Crosby: Prevenção, não inspeção.
Ishikawa: Melhorias das áreas de trabalho pelos grupos de CCQ.
Deming: Reduzir a variabilidade por meio de contínuos melhoramentos
em massa; controle estatístico. Feigenbaum: Evolução dos grupos.
ISO 9000: Contínua.
4 Abordagem Juran: Abordagem do gerenciamento geral da qualidade.
Ishikawa: Controle da Qualidade Total.
Feigenbaum: Controle da Qualidade Total por um departamento. Crosby: -
Responsabilidade para com a sociedade; ênfase na prevenção.
Deming: Controle estatístico.
ISO 9000: Gerenciamento por processos.
Juran: Uso da estatística; uso de dados para a tomada de decisão.
8 Dados
Ishikawa: Uso da estatística; gestão baseada em fatos e dados.
Crosby: Grupos de melhoramento da qualidade; a participação e a Feigenbaum: Uso da estatística.
conscientização são importantes; reconhecimento financeiro para o
desempenho. ISO 9000: Uso de dados para tomada de decisão.
Deming: Participação do funcionário na tomada de decisão; a motivação
é muito importante; demolir as barreiras entre os departamentos; Crosby: Avaliações necessárias para fornecedores e compradores;
treinar várias vezes. inspeção no fornecimento.
5 Pessoas
Juran: Abordagem de grupos e círculos da qualidade; não dá Deming: Não crítico para os sistemas.
importância à motivação. Juran: Deve haver avaliações e ajuda para o fornecedor melhorar seu
Ishikawa: Participação ativa por meio dos círculos de controle da 9 Fornecedores trabalho.
qualidade; respeito ao ser humano. Ishikawa: Envolvimento dos fornecedores e clientes no controle de
Feigenbaum: Participação de todos os empregados. qualidade.
ISO 9000: Total envolvimento das pessoas Feigenbaum: TQC para especialistas.
ISO 9000: Relação de benefício mútua (parceria).

Gestão da Qualidade 14
 Crosby: Custo da não conformidade; a qualidade não tem custo.
Deming: Não existe o ótimo; o melhoramento é contínuo.
Juran: -
10 Custo
Ishikawa: -
Feigenbaum: -
ISO 9000: -
Crosby: Zero defeito; 14 passos para o melhoramento da qualidade.
Deming: Métodos estatísticos; crítica, slogan e exortações; crítico do
zero defeito;14 pontos para o gerenciamento; treinamento PDCA.
11 Programas Juran: Trilogia crítica; slogans de qualidade; 10 passos para o
melhoramento; TQC para chão de fábrica.
Ishikawa: Metodologia de solução de problemas; diagrama de causa e
efeito; 7 ferramentas; treinamento CCQ.
Feigenbaum: TQC para especialistas
ISO 9000: Implementação do sistema de qualidade.
Paladini (2012) comenta que muitos dos fracassos cometidos pela
implantação de um TQM (Total Quality Management) são decorrentes
de equívocos no conceito de qualidade, dificuldades originadas pelo
confronto entre teoria e prática (muitas palavras (princípios) e pouca
ação), falta de confiabilidade nos resultados do programa, resistência à
mudança e grande dificuldade de os gerentes se adaptarem à democracia
da qualidade.
Gestão da Qualidade
Neste capítulo, vimos que a qualidade existe desde sempre, pois, ao
longo da história, o homem procurou o que mais se adequasse às suas
necessidades, fossem elas de ordem material, intelectual, espiritual ou
social. Na verdade, a noção de qualidade sempre existiu no seio familiar,
entre amigos, nas organizações de trabalho, escola e na sociedade em
geral. Conhecemos o conceito de qualidade, as eras da qualidade e as
contribuições teóricas dos chamados “gurus da qualidade” (Deming,
Juran, Crosby, Feigenbaum e Ishikawa) quanto às teorias administrativas
voltadas para a qualidade, no século XX, e seus antecedentes históricos
que deixaram um legado muito importante para o movimento da
qualidade total.
Compreendemos que a qualidade é um dos principais fatores
competitivos no mundo atual e consiste em entender, interpretar e
implementar os desejos dos consumidores e clientes por meio de
diversas ferramentas, técnicas e metodologias desenvolvidas na área da
qualidade.
Por fim, vimos a importância da qualidade na estratégia de sobrevivência,
competitividade e crescimento das empresas que precisam adquirir uma
visão ampla de qualidade, das modernas técnicas e abordagens na área,
permitindo, assim, a compreensão de conceitos que poderão gerar um
diferencial positivo na visão dos clientes.
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Referências
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade: conceitos e técnicas. 2 ed. São
Paulo: ATLAS, 2012.

PALADINI, E. P. Gestão da Qualidade: teoria e prática. 3 ed. São Paulo:

Atlas, 2012.

Gestão da Qualidade 16