A gestão da qualidade total
A Globalização dos mercados, a abertura ao
exterior e a liberalização das trocas comerciais
criam uma forte concorrência empresarial e
pressão competitiva, surgindo a necessidade
de produzir produtos e prestar serviços com
um elevado nível de qualidade.
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
A Incorporação da qualidade dentro da estratégia
da empresa surge nos anos 80 com os produtos
japoneses a invadirem os mercados ocidentais com
preços mais competitivos e qualidade superior.
As empresas ocidentais tomam consciência para a
importância da qualidade de produtos e serviços
por forma a poderem competir com os produtos e
serviços japoneses.
Qualidade: Objetivo estratégico fundamental
para o crescimento, sobrevivência e continuidade
das empresas no mercado.
Ou
“Um grau previsível de uniformidade e confiança,
de baixo custo e adaptado ao mercado (qualidade
de desenho→ oferecer ao mercado um produto
que o mercado não sabia que queria)”
Ou
“Grau de satisfação de requisitos dado por um
conjunto de características intrínsecas”
(Total Quality Management, TQM)
EVOLUÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE
1ª ETAPA: A INSPEÇÃO (INÍCIO SEC. XX):
▪ Produção standardizada fruto das teorias
organizacionais desenvolvidas por Taylor e Ford;
▪ Desenvolvimento tecnológico;
▪ Necessidade de inspeção da qualidade dos
produtos finais;
OBJETIVO: controlar e detetar os produtos
defeituosos mais críticos
2ª ETAPA: CONTROLO DA QUALIDADE (1930-
1950)
• Fruto das 2 Grandes Guerras mundiais, as
exigências de armamento, com elevados índices de
fiabilidade e em quantidades superiores à
capacidade de produção instalada, levou a que os
empresários pensassem toda a sua produção em
termos de “produzir qualidade”;
• Em 1940, o exército norte americano cria um
comité para a qualidade. Integrado neste comité,
surge um grupo de trabalho cujo objetivo consiste
em melhorar a qualidade e produtividade das
indústrias de armamento;
• Surgem pela 1ª vez as bases científicas para o
controlo da qualidade: utilização de probabilidades
estatísticas, desenvolvimento do conceito Nível
Aceitável de Qualidade, entre outros;
• A partir deste período intensifica-se a criação de
organismos ligados ao controlo da qualidade:
grupos de trabalho, empresas de consultadoria,
revistas especializadas, etc.
3ª ETAPA: GARANTIA DE QUALIDADE
• Pela 1ª vez, a qualidade tornou-se numa
preocupação de todos os colaboradores internos e
externos que interagem com as empresas;
• Assiste-se à evolução dos sistemas de gestão da
qualidade: a PREVENÇÃO DE ERROS E FALHAS
passa a constituir o objetivo principal dos gestores,
por forma a assegurar que a produção fosse digna
de confiança à priori, suscitando o aparecimento
de um novo conceito – “a garantia de qualidade”;
OBJETIVO: a implementação de um conjunto de
disposições pré-estabelecidas destinadas
oferecer confiança na obtenção de qualidade.
4ª ETAPA: A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
(TOTAL QUALITY MANAGEMENT, TQM)
Filosofia de gestão que engloba todas as atividades
realizadas na empresa (e não apenas as que se
referem diretamente ao controlo total da
qualidade de processos e produtos ou serviços)
Cultura que advoga:
• Um COMPROMISSO TOTAL COM A SATISFAÇÃO
DO CLIENTE (PERSPETIVA INTERNA E EXTERNA –
UTILIZADOR);
• Através da MELHORIA CONTÍNUA;
• Da PARTICIPAÇÃO/ENVOLVIMENTO DE TODOS
OS TRABALHADORES na organização: PRINCÍPIO
DA PRODUTIVIDADE ATRAVÉS DOS RECURSOS
HUMANOS;
• Da INOVAÇÃO em todos os ramos do negócio;
• Da APOSTA NA PREVENÇÃO de defeitos em vez
da deteção de falhas para correção.
Um dos pilares em que assenta a filosofia da
Gestão da Qualidade Total reside no envolvimento
de toda a organização (como forma de aproveitar
as habilidades e entusiasmo de todos os
trabalhadores) na missão de produzir bens e
serviços de melhor qualidade do que a
concorrência. Para tal, a empresa deve:
▪ Proporcionar uma adequada e sólida formação
aos empregados;
a
▪ Proporcionar uma forte motivação aos
empregados;
▪ Proporcionar informação aos empregados;
A Gestão da Qualidade Total é uma filosofia de
gestão que busca continuamente melhorar a
qualidade:
▪ em todas as áreas funcionais da empresa,
▪ em todos os processos da empresa,
▪ em todos os produtos e serviços.
Sob esta nova visão, o CLIENTE (cliente externo
tradicional e cliente interno) TORNA-SE NO
ELEMENTO MAIS IMPORTANTE de todo o
processo.
Do ponto de vista do cliente, a Qualidade Total necessidades e desejos do cliente. → quando o
resulta da conjugação dos seguintes elementos: produto vai de encontro ás necessidades do mercado.

▪ Qualidade do produto ou do serviço; QUALIDADE DE CONFORMIDADE: Mede o grau de

cumprimento entre o produto e o
▪ Preço do produto;
desenho/especificações técnicas, de engenharia e
▪ Serviço de entrega e resposta no espaço de fabrico que o concebeu. → se o produto faz aquilo
tempo pretendido pelo cliente; para o que foi criado (ex. carro elétrico com
autonomia de 200km/h e na realidade só consegue
▪ Segurança e confiança na própria organização;
100km/h. FALHA)
▪ Qualidade no serviço pós-venda;

▪ Melhoria contínua.

Qualidade de Desenho vs Qualidade

de Conformidade vs Qualidade de
Serviço;
QUALIDADE DO SERVIÇO: Atualmente, já não é
Todas as empresas que seja capazes de definir,
suficiente que os produtos e serviços sejam aptos
medir e alcançar a qualidade poderão obter e
para o fim para o qual foram concebidos! Para
manter uma forte VANTAGEM COMPETITIVA em
além disso, é necessário que igualem, ou

relação aos seus concorrentes, o que se traduzirá: ultrapassem mesmo, as expectativas dos clientes.

▪ num incremento da sua quota de mercado, COMO?

▪ e numa maior rentabilidade

Para tal, é necessário um processo de gestão da ATRAVÉS DO VALOR PERCEBIDO PELOS CLIENTES

qualidade para desenvolver a análise da qualidade

a todas as fases da vida do produto, desde a sua
O cliente deverá perceber que adquire um
conceção ou desenho - “Qualidade de Desenho"
determinado produto ou serviço com qualidade,
até à sua fabricação - “Qualidade de
isto é, que serve o fim para que se propõe e, de
Conformidade" e posterior uso e perceção por
forma ideal, excede as suas expectativas, ou seja,
parte do cliente - “Qualidade de Serviço".
que tem QUALIDADE DE SERVIÇO.
QUALIDADE DE DESENHO: Mede o grau de ajuste
e adequação entre as características dos produtos
ou serviços oferecidos pela empresa e as
 Perante esta nova visão, coloca-se um novo
desafio às empresas
Como fazer entender aos clientes que os produtos
ou serviços de determinada empresa são
diferentes e têm vantagem em relação aos da
concorrência?
Esta diferenciação não deverá ser sustentada
apenas na tecnologia ou na redução de custos,
uma vez que ambas as estratégias são imitadas
pela concorrência com relativa facilidade.
A diferença entre duas ou mais empresas
concorrentes que oferecem o mesmo tipo de
produtos ou serviços residirá na qualidade de
serviço proporcionada, isto é, no nível de
satisfação do cliente, considerada como a
característica diferenciada mais difícil de imitar.
Torna-se necessário que sejam os clientes a definir
as especificações que conformam a qualidade de
serviço, por forma a que a gestão da empresa
possa ir de encontro às necessidades do cliente.
O conceito de Custos da Qualidade
TIPOS DE CUSTOS DA QUALIDADE
Os custos da qualidade constituem a medida
financeira por excelência da variável qualidade,
cuja expressão monetária serve para demonstrar
aos gestores o quanto custou à empresa não ter
realizado bem todos os processos à primeira vez.
Os custos da qualidade encontravam-se limitados
aos custos dos produtos defeituosos.
Os encargos relativos à inspeção e teste só foram
considerados posteriormente.
A partir dessa fase e com o aumento dos custos
devido a produções cada vez mais complexas
sentiu-se a necessidade de fazer esta avaliação.
CUSTO TOTAL= Custos de qualidade + custos
da não qualidade
Os custos de obtenção da qualidade
(prevenção e avaliação): Também denominados
custos de conformidade às normas de controlo da
qualidade, são aqueles que se originam como
consequência das atividades de prevenção e
avaliação que a empresa deve incluir num plano de
qualidade.
Os custos das falhas ou erros, ou custos da
não qualidade ou não conformidade: São os
custos associados a falhas ou erros nos produtos
que não cumprem os requisitos de qualidade
estabelecidos. Representam custos que não
existiriam caso não se verificasse a existência de
defeitos nos produtos. → custos de não fazer bem
as coisas à primeira
 ao cliente. São custos originados pela
implementação e funcionamento dos mecanismos
de comprovação da qualidade. São custos de
medição, análise e inspeção de produtos ou
serviços para garantir a conformidade com as
normas de qualidade e a satisfação do cliente.

• Custo com laboratórios que executem testes e

ensaios para comprovação dos mecanismos da
qualidade;

• Custo com formação profissional de funcionários

afetos à tarefa de avaliação;

• Elaboração de manuais de qualidade, etc..

CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS: Os custos das

CUSTOS DE PREVENÇÃO: São custos em que se
falhas internas são incorridos para refazer
incorre ao tentar reduzir ou evitar as falhas
produtos defeituosos antes que sejam entregues
derivadas da não qualidade. Representam o custo
ao cliente externo. Como tal, a falha interna não
de todas as atividades desenhadas
prejudica o cliente, seja porque não a percebe (já
especificamente para prevenir a má qualidade dos
que ela é detetada internamente e corrigida), seja
produtos ou serviços.
porque não o afeta.
• Revisões no desenho dos processos e produtos;
• custo dos materiais inutilizados;
• Análise e empreendimento de ações corretivas
• custo do reprocessamento;
para eliminação de problemas de produção;
• custo de re-inspeção;
• Manutenção preventiva;
• custo do tempo utilizado para analisar as causas
• Planificação da qualidade;
das falhas;
• Treino de empregados;
• perdas de valor dos produtos por apresentarem
• Educação de fornecedores e programas de defeitos, etc…
garantia de qualidade;
CUSTO DAS FALHAS EXTERNAS: Se a falha não
CUSTOS DE AVALIAÇÃO: Estes custos são se deteta internamente, mas já no cliente externo
incorridos para garantir que os produtos ou (Falha Externa) não são apenas os custos efetivos
serviços não conformes com as normas de ou tangíveis que se consideram, mas também os
qualidade sejam identificados antes da sua entrega
custos intangíveis que, embora não quantificados
de imediato, podem trazer à empresa graves
prejuízos (é a própria imagem da empresa que fica
afetada, com todas as consequências
decorrentes em termos de negócios futuros).
• os custos de devoluções;
• os custos de investigações;
• os custos de responsabilidade jurídica;
• os custos relativos ao conjunto de atividades
necessárias para retirar o produto do domicílio do
cliente, transportá-lo até à empresa, repará-lo e
entregá-lo novamente ao cliente;
• o custo de bonificações concedidas ao cliente
etc…
CUSTOS TANGÍVEIS E CUSTOS INTANGÍVEIS
CUSTOS EXPLÍCITOS OU TANGÍVEIS
QUALIDADE: São aqueles que se podem
quantificar, sendo normalmente acompanhados
de um desembolso efetivo por parte da empresa.
Trata-se, por exemplo, de custos com defeitos, do
custo de reprocessamento de produtos
defeituosos, de sanções, de litígios, etc.
CUSTOS IMPLÍCITOS OU INTANGÍVEIS
QUALIDADE: São aqueles que não são passíveis de
mensuração. Não costumam ser registados como
custos pelo sistema contabilístico. São geralmente
consequência da perda de imagem da empresa, do
produto e do impacto das falhas nos clientes.
Os sistemas de contabilidade convencionais não
estão, regra geral, preparados para medir e
controlar os custos intangíveis da qualidade, como
por exemplo o custo de perda de clientes por má
qualidade dos produtos oferecidos ou serviços
prestados.
daí
• custos de oportunidade das vendas perdidas;
• custos de oportunidade de clientes perdidos;
• cancelamento de encomendas;
• redução da quota de mercado;
• benefícios futuros não materializados;
• perda de imagem da empresa;
• desmotivação dos empregados;
• Surgem sempre que os clientes optam por
fornecedores alternativos em virtude de
deficiências, reais ou percebidas da qualidade.
CÁLCULO DOS CUSTOS DA QUALIDADE
DA PORQUÊ CALCULÁ-LOS?
• Evidencia a importância das atividades
relacionadas com a qualidade;
• Influencia o comportamento dos gestores;
• Centra a atenção nas áreas de maior
gasto/consumo de recursos;
DA
• Identifica oportunidades de redução de custos;
• Evidencia responsabilidades na performance de
vendas e de custos;
• Permite a avaliação do desempenho;
• Proporciona uma base de informação para
proceder a comparações internas;
• Permite a melhoria da eficiência empresarial.
Modelos de decisão para a gestão da
qualidade
As Curvas Tradicionais dos Custos da
Qualidade - O Modelo Clássico
❖ O custo total é mínimo quando o custo da
qualidade está no ponto ótimo.
❖ Este ponto ótimo, situado no ponto de
interseção entre a curva de custos das
falhas e a curva de custos de prevenção e
avaliação é atingido antes da empresa
conseguir obter 100% de conformidade
ou, por outras palavras, antes de os
defeitos atingirem um nível zero.
❖ Mostra que investimento nulo em custos
de prevenção e avaliação produz 100% de
outputs defeituosos;
❖ À medida que se aumenta o investimento
em prevenção e avaliação, a percentagem
de defeituosos diminui.
❖ Para melhorar a qualidade, aumentam-se
os custos de prevenção e avaliação até se
atingir a perfeição (no ponto ótimo)
❖ Os custos de prevenção tornam-se
infinitos para o nível de 100% de
conformidade.
❖ Por sua vez, o comportamento do custo
das falhas é completamente inverso.
❖ O custo total das falhas diminui à medida
que aumenta a percentagem de outputs
não defeituosos.
❖ De acordo com este modelo, parece lógico
que todas as empresas determinem qual o
custo ótimo da qualidade ou nível ótimo de
conformidade.
❖ Para isso, devem estimar qual o montante
de custos de falhas para cada nível de
custo controlável de qualidade.
❖ Dado que este último, de acordo com este
modelo, pode aumentar até ao infinito,
deverá ser definido um nível de custos de
falhas "aceitável" por ser considerado
quase impossível de reduzir.
Em síntese:
O custo total da qualidade mínima, isto é, o ponto ótimo
ou nível económico de conformidade encontra-se no
ponto da interseção entre os custos de prevenção e
avaliação marginais e os custos das falhas marginais.
O ponto no qual os custos totais são minimizados é
alcançado antes que o nível de cumprimento da
qualidade atinja 100%. Por outras palavras, o custo
ótimo é atingido antes que as falhas desapareçam por
completo. Consequentemente, existirá sempre um nível
"aceitável" de defeitos.
É desejável a existência de um pequeno nível de
incumprimento das normas da qualidade, ao menos
desde o ponto de vista da minimização dos custos.
O Modelo Revisto dos Custos da Qualidade -
A Filosofia Zero Defeitos
O Modelo Clássico foi questionado como
consequência da melhoria na eficiência dos
processos de prevenção e avaliação.
As novas tecnologias:
▪ Reduziram as falhas de materiais e de processos
de fabricos e
▪ A robótica e outras formas de automatização
contribuíram para a diminuição de erros humanos
durante os processos de produção, de forma que a
inspeção e os ensaios tornassem possível o alcance
da qualidade total com custos finitos.
Consequentemente, de acordo com este modelo,
consegue-se minimizar o custo total da qualidade
quando se atinge a qualidade total, pelo que o
modelo clássico é questionado.
Assiste-se a uma substituição da filosofia de
"qualidade aceitável", defendida no modelo
clássico proposto por Juran, por uma filosofia de
melhoria contínua, também designada por "Zero
Defeitos"
Comparação das duas filosofias:
▪ De acordo com o modelo clássico, a eficiência da
qualidade é medida através do custo - custo da
qualidade - e, dado que o custo mínimo é obtido
❖ Considera que o nível ótimo de
conformidade é 100%.
❖ Admite a hipótese de que incrementar a
conformidade - os custos relativos à
prevenção e avaliação da qualidade -
produz sempre menores custos por
unidade de output até alcançar a meta
zero defeitos;
❖ Uma vez estabelecido um nível de custo de
conformidade fixo, continuam a produzir-
se reduções permanentes dos custos de
não conformidade, ou seja, nos custos das
falhas internas e externas.
❖ Perante iguais custos totais de qualidade,
será preferível ter todos os custos
concentrados em atividades de prevenção,
do que em falhas externas.
❖ Quanto maior for o investimento feito em
custos de prevenção, menor será o valor
total dos custos da qualidade, uma vez que
não só se conseguem reduzir as atividades
de inspeção e avaliação, como também se
obtém um efeito positivo sobre as falhas
internas e externas, através da diminuição
do número de defeitos se minimizem.
❖ O modelo revisto (melhoria contínua) não
sugere que a minimização de custos ocorra
antes que se obtenha 100% de
conformidade ou que exista um ponto no
qual os custos se minimizem.
antes de se alcançar a meta dos zero defeitos
então, sob o ponto de vista estritamente
económico, é preferível a obtenção de um
determinado nível de output não conforme, visto
que a partir do ponto ótimo não
economicamente viável continuar a investir em
custos de conformidade.
▪ O custo da qualidade assume um nível ótimo que
tem como contrapartida a aceitação de um
determinado número de produtos defeituosos.
▪ Pelo contrário, a estratégia zero defeitos não
assume a existência de um intercâmbio entre a
melhoria da qualidade e o custo.
▪ Ao dirigir-se à prevenção de defeitos, este
modelo não contempla a utilização de medidas de
carácter financeiro ou económico, como o custo da
qualidade.
▪ Defende antes a utilização de medidas
qualitativas ou não financeiras da qualidade tais,
como por exemplo, a percentagem de peças
defeituosas.
▪ Justificam que a fabricação com zero defeitos
existe num grande número de atividades
económicas e que essa filosofia de produção pode
facilmente estender-se a outras atividades nas
quais esta forma de fabricação aparece como um
ideal inalcançável.
Como tal, os defensores do modelo zero defeitos
rejeitam o indicador do custo da qualidade na
medida em este aceita um nível (ainda que
mínimo) de produção defeituosa.
Os indicadores de Qualidade como
parte integrante da informação para a
gestão
é Os indicadores são valores numéricos que medem
o comportamento e evolução de uma atividade,
área ou processo com o objetivo de controlar e
servir de referência para melhoria no futuro.
Indicadores financeiros: Os custos da qualidade
constituem a medida financeira por excelência
(Custos de Prevenção, Avaliação, Falhas Internas e
Falhas Externas)
EXEMPLOS DE INDICADORES FINANCEIROS
A) RÁCIOS REPRESENTATIVOS DO PESO DE CADA
COMPONENTE DO CUSTO DA QUALIDADE NO
CUSTO TOTAL DA QUALIDADE:
➢ Custos de Prevenção/Custo Total da Qualidade;
➢ Custos de Avaliação/Custo Total da Qualidade;
➢ Custos de Falhas Internas/Custo Total da
Qualidade;
➢ Custos de Falhas Externas/Custo Total da
Qualidade;
➢ Custos de Obtenção da Qualidade/Custo Total
da Qualidade;
➢ Custos de Não Qualidade/Custo Total da
Qualidade.
B) RÁCIOS QUE RELACIONAM OS CUSTOS DA externo. Pretendem medir a opinião explícita dos
QUALIDADE COM OUTRAS VARIÁVEIS clientes sobre o serviço/produto que recebem.
DAEMPRESA: Necessidade de recurso a entrevistas e inquéritos
a clientes.
➢ Custos da Qualidade/Volume de Vendas;

➢ Custos da Qualidade/Custo total de Produção;

➢ Custos da Qualidade/Custos Totais da empresa;

➢ Custos da Qualidade/Nº Horas trabalhadas;

➢ Valor das Devoluções/Volume de Vendas Total;

Indicadores não financeiros: Completam a

informação sobre os aspetos relacionados com a
qualidade (não estão expressos monetariamente)

EXEMPLOS DE INDICADORES NÃO FINANCEIROS:

➢ Nº de reclamações por cliente/segmento de

mercado;

➢ Nº de clientes que repetem uma compra;

➢ Nº de produtos não conformes rejeitados na

avaliação;

➢ Tempo que demora a atender uma reclamação.

Indicadores internos: Utilizam-se para o controlo

da qualidade dentro da empresa e têm como
objetivo servir de apoio à criação e monitorização
do processo de gestão da qualidade total. Provêm
da informação interna disponível na empresa.

Indicadores externos: Têm como objetivo medir a

qualidade fora da empresa através do nível de
satisfação do cliente