Gestão Da Qualidade

Unidade Curricular: Gestão da Qualidade
Trabalho
Individual de
Gestão da
Qualidade
Trabalho realizado por: João Coelho

Nª2200881 Q21D
2021/2022
UC: Gestão da Qualidade
Índice
Gestão da Qualidade .................................................................................................................................... 2
Evolução do conceito com o tempo .......................................................................................................... 3
Gurus da Qualidade ....................................................................................................................................... 4
Gestão Lean .................................................................................................................................................... 10
Ferramentas da Qualidade Clássicas........................................................................................................ 19
Ferramentas de Qualidade Lean ............................................................................................................... 25
Princípios da Gestão da Qualidade.......................................................................................................... 33
Sistema Português da Qualidade............................................................................................................... 37
ISO 9001:2015 .............................................................................................................................................. 43
1
Gestão da Qualidade
O conceito de qualidade. O que significa?

A qualidade é considerada como um dos principais objetivos numa organização de sucesso, mas
parece difícil de definir por ser um conceito subjetivo e variável de situação para situação. Pode-
se tentar entender como a satisfação do cliente ou a atração do serviço/produto oferecido por
uma certa empresa.
Para melhor compreensão do conceito, Garvin propôs as 5 abordagens da Qualidade, sendo

essas :
1. Transcendental: qualidade é uma “excelência inata” que só pode ser reconhecida pelo
Cliente através de sua própria experiência o produto.
2. Centrada no produto: qualidade é uma variável mensurável e precisa que pode ser
encontrada no conjunto das características e atributos de um produto.
3. Centrada no valor: qualidade é função do nível de conformidade do produto a um custo
aceitável. Isso vincula as necessidades do consumidor aos requisitos da fabricação.
4. Centrada na fabricação: qualidade depende da conformidade com os requisitos,
conforme estabelecidos pelo projeto do produto.
5. Centrada no cliente: qualidade está definida pelo atendimento às necessidades e
conveniências do cliente. Este enfoque é subjetivo pois as preferências do cliente variam.
2
Evolução do conceito com o tempo
Séc. XVIII
• Qualidade=cumprimento das especificações

• Produção industrial em série, grandes qualidades sem personalização
• Divisão do trabalho
• Desconhecimento dos processos por parte dos operários
Inicio do séc. XX
• Qualidade= Conformidade com as especificações

• Garantida por inspeção
• Conceção de acordo com a vontade do produtor
Anos 30
• Qualidade= controlo da variabilidade dos processos

• Quanto maior a variabilidade menos a Qualidade
• Controlo estatístico do processo
• Ciclo PDCA
Anos 45/50
• Qualidade inferior ao previsto

• Falhas na conceção
• Métodos e materiais não testados
Anos 50/60
• Intensificam-se as indústrias pesadas- perigosas

• Qualidade= cliente satisfeito
• Exigência de garantia de qualidade aos fornecedores
• Internalização dos custos
Anos 70 Aumento dos custos
• Crises do petróleo Aumento das Falências

Diminuição da procura
Alterações profundas nas organizações.
Anos 80
• Produtos com qualidade aceitável a preços muito mais baixos

• Razão: Emergência de novas economias asiáticas
• Mão de obra muito barata
• Horários alargados
• Desenvolvimento de ferramentas da Qualidade
3
Anos 90
• Maior importancia do cliente

• Diferenciação- ferramentas para ajustar o produto às necessidades do cliente e melhorar
a produção
• Globalização
Sec. XXI
• Globalização acentua-se
• Maior exigência do cliente
• Graves crises sociais, económicas, financeiras e políticas
• Qualidade= Sustentabilidade do negócio
Gurus da Qualidade
1. Walter Shewhart
Melhoria da qualidade através da não produção de erros, o que reduz custos de
produção e de manutenção.
Contributos para a qualidade:

• Variabilidade dos processos
• Controlo Estatístico do Processo – CEP- Mantê-lo estável e previsível, controlando as
causas de variação e os resultados para estabelecer os padrões e os melhora
• Ciclo de melhoria contínua – PDCA- Eliminar as causas que afetam as características do
processo e causam problemas, para priorizar e planear a sua resolução; implementar o
plano, verificar a sua execução e atuar nos desvios encontrados para garantir que se
atingem os objetivos:
2. Edwards Deming
The System of Profound Knowledge (SoPK)
Considerar a organização como um sistema
4
Conhecer a variação
Mais importante do que usar ferramentas especificas (mesmo o PDCA ou o CEP) é o

pensamento estatístico e a compreensão da variação.
Distingui-las, compreendê-las, prever o seu efeito é a chave para gerir adequadamente

a resolução de problemas e a eliminação de barreiras à qualidade.
Teoria do Conhecimento
É importante perceber como as pessoas pensam e agem com base naquilo em que
acreditam saber que é a verdade. Há uma tendência para as pessoas se agarrarem às
evidências que apoiam as suas crenças e ignorarem as evidências que as enfraquecem.
O PDCA, permite reduzir a diferença entre aquilo em que se crê e a realidade.
Psicologia
Reconhecer a natureza humana das pessoas( estas que são fundamentais para a melhoria,
criam valor e permitem o sucesso). Elas precisam de sentir orgulho no seu trabalho, ter
liberdade de pensar e ferramentas eficazes. Para tal, a gestão deve criar um ambiente
em que as pessoas cresçam, onde todos devem ter direito a sentir alegria no trabalho, já
que todos trazem capacidades e talentos para a organização.
Deming desenvolveu uma filosofia assente em 14 pontos:
5
3. Joseph Juran
Para ele qualidade é a adequação do uso;

a conformidade com as especificações
Pode-se atuar sobre ela através de
Inspeção/controlo da qualidade;
Prevenção
Introduz o conceito de cliente e fornecedores internos e considera a qualidade um

processo sequencial em que cada ação afeta a seguinte.
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4. Philip Crosby
• Qualidade não é intangível nem incomensurável

• É um imperativo estratégico que deve ser quantificado e posto em prática para
melhorar o nível base.
• Qualidade aceitável ou nível de defeitos, o controlo da qualidade tradicional
representam evidências de falhas e não asseguram o sucesso
• Ênfase na Prevenção, não na inspeção e correção.
• O objetivo é atingir os objetivos.
• Qualidade= Conformidade
• Vacina da qualidade
Características que tornam uma organização de sucesso:

1. Fazer as coisas bem à primeira é a rotina;
2. A mudança é antecipada e usada como vantagem;
3. O crescimento é consistente e lucrativo;
4. Novos produtos e serviços surgem quando fazem falta;
5. Todos são felizes por trabalharem lá.
7
 Kaoru Ishikawa
Desenvolveu o Diagrama de Ishikawa e a Compilação das 7 ferramentas clássicas da

qualidade
Círculos de controlo da Qualidade- CCQ

Grupo de colaboradores que se reúnem de forma voluntária para propor soluções, com o objetivo
de melhorar a qualidade.
 Genichi Taguchi
Taguchi desenvolveu uma filosofia relativa a todo o ciclo de produção, desde a conceção até à
transformação do produto acabado.
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Qualidade é definida como “ as perdas geradas para a sociedade desde o momento que o
produto é entregue”.
Função Perda
Consumidor
A variação das características de um
produto em relação ao valor nominal
esperado, acarreta perdas para a
sociedade, e quanto maior for essa
Círculo social Fabricante diferença, maior será o custo para a
“ Perda” sociedade logo menor será a qualidade.
Sociedade
O objetivo básico de uma empresa é o de minimizar quaisquer custos que possam advir da
utilização dos seus produtos. Aumentando a qualidade através do planeamento do processo e da
produção.
Acrescenta ao conceito de qualidade a dimensão de consistência ou variabilidade
Alem do conceito de robustez Produto Robusto é um produto

cujas características funcionais são
insensíveis a variações sofridas por
elas mesmas
9
Gestão Lean
O Lean Thinking é uma ferramenta que ajuda a melhorar a eficiência das organizações, mas na
qual é preciso contar com todas as pessoas da organização. Teve origem na Toyota no pós-
guerra.
O que é Valor? É o que justifica a existência de uma organização, ou

seja, a compensação do que recebemos em troca do
que pagamos e tudo o que justifica a nossa atenção, o
tempo e o esforço despendido.
O que é desperdício Tudo o que não acrescenta valor para o cliente

e tudo aquilo que ele não quer pagar.
O Sistema de Produção Toyota=TPS
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Produção Lean Fabricar com a máxima economia de recursos

Fabricar com a qualidade máxima-sem defeitos
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Just In Time
A quantidade certa
• Método Kanban
O produto certo • Sistema Pull
• Fluxo Contínuo
No tempo certo
• Mudança rápida de
ferramentas (SMED)
Sistema Kanban
Cartões Kanban:
• Dão autorização para se fazer ou mover algo;

• Permitem controlar os níveis de stock de forma a responder aos clientes sem nunca haver
falhas;
• Permite controlar as operações de produção.
Sistema Pull:
O sistema pull “puxa” os itens que são
necessários, ordenando o seu
movimento à medida que são
consumidos, ou seja, só são produzidos
e movimentados quando forem
utilizados. Reduzindo o stock e o lead
time.
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Jidoka
Sistema de transferência de inteligência humana para as máquinas automáticas, para que
consigam detetar erros antes que se transformem em defeitos.
Implica que:
• Qualquer defeito deve ser detetado, confinado e resolvido onde ocorreu e no momento
em que ocorreu
• Defeitos não devem transitar para a fase seguinte (o cliente)
Heijunka
A produção é realizada de acordo com o pedido do cliente, convertendo a instabilidade da
procura dos clientes num processo nivelado e previsível. O ritmo de produção é ditado pelo cliente.
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Kaizen – “Mudança para melhor”

Melhoria contínua dos processos produtivos através da introdução permanente de pequenas
melhorias.
• Redução de custos
• Melhoria da qualidade O envolvimento e a colaboração de todos os
• Aumento da produtividade membros da organização
• Aumento da eficiência
PDCA- Subjacente a qualquer sistema de qualidade
Criação de valor
Melhoria redução de custos redução do desperdício
• O que não gera valor

• O que torna os produtos/serviços mais caros
• Quando os outros entregam mais valor do
que nós pelo mesmo preço
Eliminação do desperdício
Maior vantagem competitiva
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Lean Office
Office é qualquer processo ou função organizacional que não seja uma operação pura de
fábrica( por exemplo: recursos humanos, vendas, compras, …)
O lean office é:
• Um percurso de implementação;
• Uma filosofia de gestão;
• Uma estrutura de liderança;
• Um conjunto de ferramentas;
• Vantagem Competitiva.
Um sistema Office Kaizen( Melhoria contínua) padronizado fará a organização:
• Poupar dinheiro e tempo;
• Reduzir as horas por trabalhador;
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• Eliminar o trabalho desnecessário;

• Aumentar o envolvimento dos funcionários;
• Redução do desperdício
Dentro dos escritórios podemos encontrar vários exemplos de desperdícios como:
• Falta de alinhamento entre atividades executadas e os reais objetivos do

processo;
• Esperas;
• Movimentações desnecessárias;
• Recursos mal utilizados;
• Reuniões que não resolvem nada, sem ordem de trabalhos e sem plano de ação;
• Etc...
Implementar Lean no escritório:
Passo 1: Identificação do fluxo de valor usando o VSM (value stream mapping).
Na prática significa que se deve fazer um mapeamento dos processos. Ou seja, identifica-se o
mapa atual e o mapa futuro, o “as is” e o “as to be”.
Passo 2: Eliminação/redução de desperdícios.
Passo 3: Melhoria Contínua
O Lean Office incentiva a melhoria contínua dos processos, com o objetivo de encontrar formas de
otimizar.
Os 5S ( Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu e Shitsuke -separar, organizar, limpar, padronizar e manter)
É uma ferramenta indispensável à implementação Lean. Permite elevados níveis de organização
e limpeza.
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1. Especificar Valor:
• Perspetiva do cliente final
• Satisfazer as necessidades
• A determinado preço
• Num determinado tempo
• Ter conhecimento das Características e especificidades do cliente, a sua
finalidade, os fatores da sua decisão...
2. Identificar cadeia de valor:
Conjunto de todas as atividades especificas requeridas para produzir determinado P&S
e Identificar os fluxos de valor e eliminar atividades que não acrescentem valor.
3. Criar fluxo contínuo
Criar um fluxo contínuo é das tarefas mais difíceis de concretizar por ensinar o contrário
do intuitivo, ou seja, que a produção em fluxo contínuo é mais eficiente do que a produção
para stock, pois elimina enormes desperdícios ao trabalhar-se continuamente da
matéria-prima ao produto/serviço final.
4. Deixar o cliente “puxar” o produto: Drástica diminuição de tempo, desde

a conceção do produto à venda e
Produzir só quando é efetuado o pedido pelo cliente entrega, ou seja, desde a matéria-
prima ao cliente.
5. Procurar a perfeição
Após:
• Especificar valor na perspetiva do cliente
• Identificar a cadeia de valor
• Estabelecer um fluxo contínuo de processos
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• Deixar o cliente puxar o produto
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Ferramentas da Qualidade Clássicas
1. Fluxogramas e Swimlanes
• Ilustra o fluxo das várias operações de um processo
• É importante tanto para o planeamento como para a melhoria
• Facilita a visualização das diversas etapas que compõem um determinado processo,

permitindo identificar aqueles pontos que merecem atenção especial por parte da equipa
de melhoria.
Formado por três módulos:

a) Início (entrada): assunto a ser considerado no planeamento;
b) Processo: consiste na determinação e interligação dos módulos que englobam o
assunto, considerando e indicando por ordem de execução todas as operações que
compõe o processo;
c) Fim (saída): fim do processo, onde não existem mais ações a ser considerada.
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Quando se utilizam Fluxogramas?
Pré-requisitos para construção de um fluxograma Conhecer o Processo
Como fazer um Fluxograma:
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2. Check lists/ Folhas de verificação/ Recolha de dados
•São, aparentemente, muito simples, mas como não existe um template único é preciso
construí-la caso a caso e quanto melhor for mais útil é;
•É um formulário devidamente estruturado, utilizado para padronizar e facilitar a

recolha de dados e a sua análise posterior;
•Mas também se utiliza para garantir que todas as atividades são executadas
sequencialmente sem nenhuma falha.
21
3. Diagrama de barras ou Histograma
Os histogramas são usados para mostrar a frequência com que algo acontece.
O histograma é como um método de simples elaboração que, através da representação
gráfica do número de vezes que determinada característica ou fenómeno ocorre
(distribuição de frequência), permite obter uma impressão visual objetiva sobre a
dispersão e localização dos valores recolhidos e, caso a amostra seja representativa, da
totalidade da população.
Podem assim ser utilizados para o controlo e melhoria dos processos
Pode ter vários formatos:
4. Diagrama de Pareto
O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas que ordena a frequência das ocorrências,

da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, e ao mesmo tempo
apresenta a frequência acumulada das várias ocorrências.
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5. Diagrama de Ishikawa
Determinar as potenciais causas possíveis de um problema para identificar as mais prováveis.
É formado por diferentes linhas e retângulos que servem para representar, de uma forma organizada, as
relações entre um efeito observado e as suas possíveis causas
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6. Diagrama de Correlação
O Diagrama de Dispersão é um gráfico entre duas variáveis que serve para verificar
se existe alguma relação entre elas.
Usualmente a relação a estudar é do tipo causa efeito, embora o diagrama não permita
identificar qual das variáveis é a causa e qual é o efeito.
Observando o padrão de disposição dos pontos, é possível concluir sobre a eventual
relação entre as duas variáveis.
7. Controlo Estatístico do Processo- Cartas de Controlo
• Permitem identificar as causas de variação não natural do processo

• Utilizam limites de controlo estatístico, superior, inferior e , por vezes, outros
auxiliares
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Ferramentas de Qualidade Lean
5S
No capítulo 2, já foi referenciada bastante informação sobre esta ferramenta de qualidade.
25
Gestão Visual
Através da visão Saber o que fazer e quando o fazer:
• Compreender a situação;
• Reagir Rapidamente
• Reagir adequadamente
• Sem necessidade de ajuda
Poka Yoke
Mecanismos à prova de erro
São métodos de detenção de
detenção de defeitos ou erros
Inadvertidos, de natureza técnica

ou intencionais
Poka Yoke :
• Inspeção a 100%
• Dispensa a atenção permanente do operador
• Reduz erros e defeitos através de ações corretivas imediatas
• Simples e barato
• Permite um elevado envolvimento dos colaboradores e maior disponibilidade
para pensar
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5W2H
Metodologia cujo objetivo é encontrara causa ou causas raiz de um problema através da
repetição da pergunta “porquê?” cinco vezes.
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Diagrama Spaghetti Analisar a distância percorrida

O objetivo é a definição de um layout industrial ou administrativo adequado por um operador
SIPOC
• Identifica todos os elementos relevantes de um projeto de melhoria de um processo antes
do início do trabalho.
• Ajuda a definir um projeto complexo que ainda não possui um âmbito bem conhecido, e
é normalmente utilizado na fase de Medição da metodologia DMAIC (Definir, Medir,
Analisar, Melhorar, Controlar)
Quais são as
Quem são os fornecedores do especificações que Quem são os Quais são as
processo? deverão ser verdadeiros clientes exigências dos clintes?
atendidas na entrada do processo?
do processo?
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VSM- Value Stream Mapping:
• Permite identificar o fluxo de materiais e de informação ao longo da cadeia de valor;

• Permite identificar as atividades que acrescentam valor e as que não acrescentam valor,
mas são necessárias e as desnecessárias ;
• Permite propor melhorias estruturadas para obter um processo estável e um fluxo contínuo,
produzindo aquilo que o cliente espera no momento em que deseja e com o valor que ele está
disposto a pagar;
• O que norteia o VSM é a constante procura pela perfeição.
Formulário 3C
Resolução de problemas
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A3 Thinking
Resolução de problemas 7 passos
Identificação do problema + Planeamento
Relatório A3
É um processo de resolução de problemas esquematizado numa folha A3. Lê-se da esquerda para
direita, de cima para baixo.
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FMEA( Análise dos modos e efeitos de falha)-

Prevenir falhas e Analisar riscos:
 Diminuir a probabilidade de ocorrência de falhas
 Diminuir a probabilidade de falhas potenciais
 Aumentar a confiabilidade de produtos e processos
 Diminuir o risco de erro e aumentar a qualidade em processos administrativos
QFD- Quality Function Deployment

Única ferramenta que permite incorporar no produto/serviço a voz do cliente
 Existe uma relação direta com a voz do cliente;
 Identifica-se a forma que o cliente quer e a forma como as suas necessidades vão ser
realizadas;
 Objetivos que envolvem o comprometimento de toda a equipa
 Identificam-se os problemas e tenta-se eliminar-los;
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Formulário AAR (After Action Report):

Permite fazer uma reflexão e uma análise crítica sobre o que se passou, identificando
possibilidades de melhoria e boas práticas a manter, com a participação de todos os envolvidos.
Objetivo:
 Identificar como sustentar o que correu bem;
 Desenvolver recomendações para ultrapassar obstáculos
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Princípios da Gestão da Qualidade
1. Foco no Cliente:
O sucesso sustentado atinge-se quando uma organização atrai e retém a confiança dos
clientes e das outras partes interessadas. Todos ao aspetos da interação com o cliente
proporcionam oportunidade de criar mais valor. Compreender as suas necessidades
atuais e futuras contribui para o sucesso sustentado da organização.
2. Liderança
Os líderes são os principais responsáveis por difundir a Qualidade: líderes envolvidos,

envolvem mais pessoas. Os líderes estabelecem a unidade no propósito e criam as
condições para que as pessoas se comprometam em atingir os objetivos da organização.
3. Comprometimento das pessoas
Pessoas competentes, habilitadas e empenhadas a todos os níveis da organização, são

essenciais para melhorar a capacidade de criar e proporcionar valor. Todos são
responsáveis pela Qualidade! Para uma gestão eficaz e eficiente é importante respeitar
e envolver todas as pessoas a todos os níveis.
4. Abordagem dos processos
Não é possível ter Qualidade sem estabelecer processos e definir como estes são
executados. É essencial organizar o trabalho e a forma como este pode ser planeado,
analisado, medido e melhorado.
5. Melhoria
É necessário verificar, analisar, planear e melhorar. As organizações que têm sucesso

estão permanentemente focadas na melhoria. A melhoria é essencial para que uma
organização mantenha os níveis de desempenho, reaja a alterações externas e internas
e crie novas oportunidades.
6. Tomada de Decisões baseada em evidências
Decisões tomadas com base na análise e avaliação de dados e informação são mais
suscetíveis de produzir os resultados desejados. A tomada de decisão pode ser um
processo complexo que envolve uma certa incerteza. Envolver vários tipos e fontes de
entradas, e a sua interpretação pode ser subjetiva.
7. Gestão de Relacionamentos
Tudo acontece por meio de relacionamentos. Para alcançar o sucesso sustentado, as
organizações necessitam de gerir as suas relações com todas as partes interessadas, que
influenciam os resultados da organização. Se as relações com todas as partes
33
interessadas forem bem geridas aumenta a probabilidade de se atingir o sucesso

sustentado. As relações com fornecedores e parceiros é particularmente importante.
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Sistematização dos processos

 todos os colaboradores sabem o que têm de fazer
a cada etapa de um processo – de forma mais
rápida e segura.
 combate a frustração de um colaborador que não
sabe, exatamente, “o que é suposto fazer”,
aumentando a motivação do talento da
organização.
Passos para a implementação

1. Envolver toda a organização;
2. Identificar, inventariar e descrever os processos existentes;
3. Definir um lidar para cada processo;
4. Escolher um processo para começar
5. Desenhar o processo e definir objetivos
6. Começar a gestão automática de processos-modo piloto.
Depois dos processos identificados e sistematizados, de se implementar uma ferramenta de
automatização (se necessário) e de se preparar toda a organização, está na hora de se verem
os resultados.
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SIPOC
ISSO 9001
Adoção da abordagem por processos
Pensamento baseado no risco Ciclo PDCA
Resultados desejos Satisfação do cliente
Foco nos processos e não apenas nos produtos ou serviços- Eficiência dos processos
Maior Maior Maior

dinamismo adaptabilidade Flexibilidade
As ferramentas da qualidade devem usar-se sempre para avaliar, melhorar e resolver problemas
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Sistema Português da Qualidade
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IPQ
Gestão Coordenação Desenvolvimento
Melhoria da qualidade de Produtos, serviços e sistemas de gestão
Metrologia= Ciência da medição

Missão:
 Assegurar o rigor da medições Padrões
 Assegurar a rastreabilidade
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Normalização
Estabelece disposições para a utilização comum e repetida, para resolução de problemas reais
ou potenciais, com o objetivo de obter o grau máximo de ordem num determinado contexto
Consiste na formulação, edição e implementação de Normas
O Organismo Nacional de Normalização tem por missão:
 Promover a elaboração de normas portuguesas, garantindo a coerência e atualidade do

acervo normativo nacional
 Promover o ajustamento às normas da União Europeia da legislação nacional sobre

produtos.
39
O que são Normas?

São documentos técnicos que:
1. Fornecem regras, orientações ou características para produtos, serviços,
processos ou sistemas;
2. Resultam de um consenso;
3. São aprovadas por um organismo de normalização reconhecido;
4. Baseiam-se em resultados consolidados, científicos, técnicos ou
experimentais;
5. São de aplicação voluntária, mas podem tornar-se de cumprimento
obrigatório;
O objetivo das normas é a otimização dos benefícios para a comunidade.
Como são feitas as normas?
Proposta e Fase de Consulta Votação Publicação

aprovação redação e pública e formal do final
comentários votação projeto
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As normas no mercado interno

EN- Norma Europeia:
 33 países
 Normas nacionais divergentes devem ser anuladas
 As mesmas normas no Mercado Europeu
 Norma Harmonizada- desenvolvidas por um organismo europeu de normalização
 Várias Vantagens: Reforço da igualdade, maior número de consumidores,
comercio mais facilitado
Qualificação
Acreditação Avaliação e reconhecimento da competência técnica de entidades
Certificação Avalizar com credibilidade a conformidade de um produto/serviço ou processo
Avaliação da conformidade:
 Demonstrar que um dado produto, processo ou serviço cumpre com os requisitos que lhe são aplicáveis;
 Pode ser exigida por lei –quando relacionada com questões de segurança;
 Pode ser uma exigência contratual ou uma garantia de que um dado produto ou serviço se adequa ao uso
pretendido.
IPAC- Instituto Português de Acreditação Organismo nacional de acreditação
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Símbolos de Acreditação: É obrigatória a utilização dos símbolos de Acreditação nos documentos

resultantes das atividades acreditadas e facultativa noutros documentos associados à realização
das mesmas (e.g. orçamentos, faturas, brochuras).
Certificação
Reconhecimento formal por um Organismo de Certificação entidade externa independente
(terceira parte) e acreditada no âmbito do Sistema Português da Qualidade (SPQ).
 Demonstração de que um dado produto, processo ou serviço, cumpre com os requisitos

que lhe são aplicáveis
 A avaliação da conformidade pode ser legalmente exigida, normalmente quando está
em causa a segurança desse produto ou serviço.
 A certificação de produtos/serviços permite demonstrar de uma forma imparcial e
credível a qualidade, a fiabilidade e as performances dos produtos/serviços.
Organismos de Certificação de Sistemas de Gestão( ISSO/IEC/17021):
 Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9001:

➢ Sistemas de Gestão Ambiental ISO 14001
➢ Sistemas de Gestão Florestal Sustentável
➢ Sistema de Gestão de IDI NP 4457
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ISO 9001:2015
A Estrutura de Alto Nível- HLS
• Objetivo: aumentar o alinhamento das várias normas de sistema

de gestão ISSO
• Estrutura comum
• Texto comum
• Terminologia e definições comuns
• Facilitar a integração dos diversos sistemas ISO implementados/certificados

• Aumentar o valor acrescentado das normas para os utilizadores
• Visão conjunta das normas – Comité técnico da ISO cria um grupo de peritos
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A adoção destes princípios permite às Organizações maior capacidade de gerir os desafios

resultantes dos ambiente em que estão inseridas:
• Sofre mudanças rápidas e frequentes;

• Sofre o impacto da globalização dos mercados;
• Sofre o impacto das alterações climáticas.
Benefícios
• Capacidade para fornecer consistentemente produtos e serviços que

satisfaçam os requisitos dos clientes ;
• Aumento de oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;
• Tratamento de riscos e oportunidades associados ao seu contexto e
objetivos;
• Aptidão para demonstrar a conformidade com requisitos
especificados do sistema de gestão da qualidade
Requisito 4. O contexto da organização

1.Compreender a organização e o seu contexto:
Para ajudar a definir o contexto interno e externo, assim como as partes interessadas da
organização podem utilizar-se ferramentas como as matrizes:
2.Compreender as necessidades e expectativas das partes interessadas
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3.Determinar o âmbito do SGQ
4. Sistema de gestão da qualidade e respetivos processos:
É necessário:
▪ Listar as atividades e sequenciar os processos;
▪ Definir métodos, medir resultados e verificá-los;
▪ Identificar as entradas de cada processo, os recursos necessários e as saídas
esperadas;
▪ Definir os responsáveis de cada processo.
Requisito 5. Liderança
1.Liderança e compromisso
• A liderança é RESPONSÁVEL pela eficácia do SQG;

• O SQG exprime-se por indicadores os quais a liderança deve compreender;
• Política e Objetivos da Qualidade têm de ser compatíveis com o Contexto e a Estratégia da
organização;
• Integração dos requisitos do sistema de Gestão da Qualidade nos processos de negócio da
organização;
• Promover o uso da Abordagem por Processos e do Pensamento baseado no Risco;
• Os recursos necessários para o SGQ devem estar disponíveis;
• Comunicar a importância de uma gestão da qualidade eficaz;
• O Sistema de Gestão da Qualidade deve atingir os resultados pretendidos;
• Comprometer, orientar e apoiar as pessoas para que contribuam para a eficácia do SGQ;
• Promover a melhoria;
• Apoiar outras funções de gestão relevantes a demonstrar a sua liderança
Este requisito deixa claro que, não chega que o colaborador saiba que as peças defeituosas
devem ser removidas do sistema, ele tem de saber que essa compromete a satisfação do cliente(
o que deve ser evitado!).
2.Foco no Cliente:
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Atender as necessidades dos clientes e empenhar se em exceder as suas expectativas

Porque é tão importante o Foco no Cliente?
Única fonte de rendimento das

empresas(sobrevivência).
Deve-se incutir a cultura do Foco no Cliente dentro da Organização.
3. Política de Qualidade
• É uma das primeiras coisas que se define quando se inicia a implementação de um SGQ;
• Contém as orientações gerais, as intenções e os objetivos da organização no que se refere à
qualidade;
• É um compromisso que a empresa assume perante as suas partes interessadas;
• Deve ser formalizada para ajudar as pessoas a tomarem decisões sobre os processos e os
produtos e serviços
3.Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais

• Foco no cliente definido;
• Política da qualidade definida e comunicada;
• Quem vai fazer o quê?
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Requisito 6. Planeamento
1. Ações para tratar riscos e oportunidades
Implementar o pensamento baseado no risco
Cultura de Prevenção
2. Objetivos da qualidade e planeamento para os atingir
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3. Planeamento das alterações
Podem estar relacionadas com qualquer elemento do processo:
• Entradas;
• Recursos; Melhoria na performance do processo,
• Atividades; objetivos melhorando resultados-metas
• Saídas;
• Controlos;
• Medições
Método Smart
Requisito 7- Suporte
7.1.Recursos
As organizações precisam de fornecer aos processos e aos colaboradores tudo aquilo que for
necessário para fazerem o que tiverem de fazer.
7.2.Pessoas
Por muito automatizada que seja a organização, as pessoas serão sempre o seu recurso mais
importante. São as pessoas quem: executa tarefas, controla as máquinas,…
7.3.Infraestrutura
Assim, a organização precisa de “determinar, providenciar e manter a infraestrutura necessária
para a operacionalização dos seus processos e para obter a conformidade de produtos e
serviços”.
7.4.Ambiente para operação dos processos

As organizações têm de pensar para além dos fatores físicos dos processos.
Um ambiente mais saudável para a execução dos processos
48
7.5.Recursos de monitorização e medição
7.5.2.Rastreabilidade da medição
• Garantir a aptidão dos instrumentos para realizar a medição e monitorização;

• Definir critérios que dependem dos requisitos do objeto da medição, em particular da
tolerância para a medida.;
7.6.Conhecimento Organizacional
conhecimento que a organização adquiriu ao longo do tempo e

que torna possível que ela execute os processos que possui
7.7.Competências
Para comprovar que as pessoas têm as competências necessárias é preciso registos da sua
formação académica e/ou das várias formações que vai fazendo, e/ou da experiência que vai
adquirindo ao longo da sua vida.
Para garantir que existem as competências necessárias

dentro da organização podem definir-se programas de
formação e treino com base nas necessidades que vão
sendo identificadas.
7.8.Conscientcialização
As organizações têm de assegurar que todas as pessoas estão conscientes da importância do seu
trabalho diário para a conformidade do produto/ serviço final a entregar ao cliente.
49
7.9.Comunicação
Boa comunicação
Agilidade dos Processos
7.10.Informação Documentada
A informação documentada é a informação do SGQ que deve ser controlada e mantida pela
organização para assegurar a eficácia e a eficiência dos seus processos.
7.11. Generalidades
A documentação e o seu controlo são um apoio importante para se pôr em prática a estratégia
da empresa.
Independentemente de tudo o resto devem guardar-se informações relevantes para:
• O SGQ, incluindo os processos relacionados;
• Que a organização possa operacionalizar os seus processos (documentos);
• Evidenciar os resultados alcançados (registos).
7.12. Criação e Atualização

• Identificação e descrição
• Formato) e suporte (por ex. papel, eletrónico, …);
50
• Revisão e aprovação em termos de pertinência e adequação.
Quanto à Identificação e descrição, a informação documentada deve ter:

• Título;
• Data;
• Autor;
• Número de referência.
7.13. Controlo de Informação Documentada
A informação documentada requerida pelo SGQ e por esta norma deve ser controlada de modo
a assegurar:
•a sua disponibilidade e pertinência para utilização onde e quando for necessária;
•a sua proteção adequada
Requisito 8- Operacionalização
8.1.Planeamento e controlo operacional
Requisito 8.2- Requisitos para produtos e serviços
Determinação Revisão dos Alterações aos

Comunicação de requisitos requisitos para requisitos de
com o Cliente de produtos e produtos e produtos e
serviços serviços serviços
Requisito 8.3 – Design e desenvolvimento de produtos e serviços
Planeamento do Entradas para Controlos do Saídas do design Alterações de

design e design e design e e design e
desenvolvimento desenvolvimento desenvolvimento desenvolvimento desenvolvimento
51
Requisito 8.4 - Controlo dos processos, produtos e serviços de fornecedores externos

Este requisito pretende que a organização controle e garanta que os processos, produtos e
serviços dos fornecedores externos também estão conforme os requisitos.
Requisito 8.5- Produção e Prestação de serviço
Controlo da Propriedade dos

produção e da Identificação e clientes ou dos
prestação do rastreabilidade fornecedores
serviço externos
Actividades Controlo das

Preservação posteriores à alterações
entrega
Requisito 8.6. Libertação de produtos e serviços

A organização deve garantir que os seus produtos ou serviços cumprem todos os requisitos, antes
da sua entrega ao cliente.
Requisito 8.7 Controlo de saídas não conformes

A organização deve identificar e controlar as saídas dos processos, os produtos e serviços que
não cumprem os requisitos, prevenindo a sua utilização ou entrega não pretendidas.
Requisito 9- Avaliação do Desempenho
Requisito 9.1- Monitorização, medição, análise e avaliação
52
Requisito 9.1.2- Satisfação do cliente

A satisfação do cliente é o principal indicador do resultado da eficácia do SGQ
Perceção do cliente sobre o grau em que os produtos e

serviços satisfazem as suas necessidades e expectativas
O feedback do cliente é muito importante!
.
Requisito 9.1.3- Analise e avaliação
Requisito 9.2- Auditoria Interna

Uma auditoria é um “processo sistemático, independente e documentado para obter evidência
objetiva e respetiva avaliação objetiva, com vista de determinar em que medida os critérios de
auditoria são cumpridos” (ISO 9000:2015, 3.13.1).
As auditorias internas têm por finalidade avaliar o cumprimento dos requisitos da ISO 9001:2015.
Requisito 9.3- Revisão pela Gestão
Um dos papéis da Gestão de Topo é acompanhar o desempenho do sistema de gestão,
responsabilizando-se por prestar contas da eficácia do SGQ e assegurando que ele alcança os
resultados pretendidos.
Requisito 10- Melhoria

Requisito 10.1- Generalidades
53
A ISO 9001:2015 requer que a organização determine e selecione oportunidades de melhoria:
Requisito 10.2 – Não conformidade e ação corretiva
Há necessidade de implementar ações corretivas? • Implementar as ações necessárias

• Rever e analisar a não conformidade; • Rever a eficácia das ações implementadas
• Determinar as suas causas • Analisar os riscos e as oportunidades
• Alterar o que for necessário no SQG
10.3- Melhoria Contínua
Da adequação
ISO 9001:2015 Melhoria Da eficácia do SGQ
Da aptidão
54
Devem-se identificar as necessidades e oportunidades para a melhoria contínua
Resultados Produtos Processos

do sistema
Serviços Expectativas
do mercado
Objetivo é potencializar a melhoria contínua
55

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Unidade Curricular: Gestão da Qualidade

Trabalho realizado por: João Coelho

O conceito de qualidade. O que significa?

Para melhor compreensão do conceito, Garvin propôs as 5 abordagens da Qualidade, sendo

Evolução do conceito com o tempo

• Qualidade=cumprimento das especificações

• Qualidade= Conformidade com as especificações

• Qualidade= controlo da variabilidade dos processos

• Qualidade inferior ao previsto

• Intensificam-se as indústrias pesadas- perigosas

Anos 70 Aumento dos custos

• Crises do petróleo Aumento das Falências

• Produtos com qualidade aceitável a preços muito mais baixos

• Maior importancia do cliente

Contributos para a qualidade:

The System of Profound Knowledge (SoPK)

Considerar a organização como um sistema

Mais importante do que usar ferramentas especificas (mesmo o PDCA ou o CEP) é o

Distingui-las, compreendê-las, prever o seu efeito é a chave para gerir adequadamente

Deming desenvolveu uma filosofia assente em 14 pontos:

Para ele qualidade é a adequação do uso;

Pode-se atuar sobre ela através de

Introduz o conceito de cliente e fornecedores internos e considera a qualidade um

• Qualidade não é intangível nem incomensurável

Características que tornam uma organização de sucesso:

Desenvolveu o Diagrama de Ishikawa e a Compilação das 7 ferramentas clássicas da

Círculos de controlo da Qualidade- CCQ

Acrescenta ao conceito de qualidade a dimensão de consistência ou variabilidade

Alem do conceito de robustez Produto Robusto é um produto

O que é Valor? É o que justifica a existência de uma organização, ou

O que é desperdício Tudo o que não acrescenta valor para o cliente

O Sistema de Produção Toyota=TPS

Produção Lean Fabricar com a máxima economia de recursos

• Dão autorização para se fazer ou mover algo;

Kaizen – “Mudança para melhor”

PDCA- Subjacente a qualquer sistema de qualidade

• O que não gera valor

Maior vantagem competitiva

• Eliminar o trabalho desnecessário;

Dentro dos escritórios podemos encontrar vários exemplos de desperdícios como:

• Falta de alinhamento entre atividades executadas e os reais objetivos do

4. Deixar o cliente “puxar” o produto: Drástica diminuição de tempo, desde

• Deixar o cliente puxar o produto

Ferramentas da Qualidade Clássicas

• Ilustra o fluxo das várias operações de um processo

• É importante tanto para o planeamento como para a melhoria

• Facilita a visualização das diversas etapas que compõem um determinado processo,

Formado por três módulos:

Quando se utilizam Fluxogramas?

Pré-requisitos para construção de um fluxograma Conhecer o Processo

Como fazer um Fluxograma:

2. Check lists/ Folhas de verificação/ Recolha de dados

•É um formulário devidamente estruturado, utilizado para padronizar e facilitar a

3. Diagrama de barras ou Histograma

Pode ter vários formatos:

O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas que ordena a frequência das ocorrências,

Determinar as potenciais causas possíveis de um problema para identificar as mais prováveis.

7. Controlo Estatístico do Processo- Cartas de Controlo

• Permitem identificar as causas de variação não natural do processo

Ferramentas de Qualidade Lean

No capítulo 2, já foi referenciada bastante informação sobre esta ferramenta de qualidade.

Inadvertidos, de natureza técnica