Universidade Federal do Piauí

Gestão da Qualidade

Professora Dra.
Nayara Cardoso de Medeiros
Metodologia
Aula teórica com apresentação de slides
e quadro branco. Exercícios práticos e
discussão em sala de aula.

Avaliação
1ª nota: prova escrita
2ª nota: prova escrita
3ª nota: trabalho escrito + apresentação
Qualidade: conceito
Uma constatação simples, derivada da prática: pouca coisa muda tanto, e tão
rapidamente, quanto o conceito da qualidade...

A Gestão da qualidade deve criar, permanentemente, um ambiente

compatível com os conceitos da qualidade hoje em vigor ou aqueles
selecionados pela organização para nortear sua atuação.

Qualidade = adequação ao
uso (Juran; Gryna, 1991)

Conformidade com os requisitos

(Crosby, 1990)
 Qualidade: conceito

Já não é mais suficiente apenas atender às especificações,

como também não é mais suficiente deixar de receber
reclamações de clientes; para o sucesso nos negócios, é
necessário ter clientes que se orgulhem do seu produto ou
serviço, permaneçam com você e tragam um amigo para
comprar. Deming (apud Carvalho et al, 2006)
 Qualidade: conceito
Qualidade é a totalidade de requisitos e características de um
produto ou serviço que estabeleçam a sua capacidade de
satisfazer determinadas necessidades.
(Maciel Neto, 1985)

Para ser possível assegurar, controlar ou melhorar a

qualidade é necessário ser possível avaliá-la. Esta
definição implica na identificação das características
e requisitos relacionados à adequação ao uso do
produto ou serviço. A capacidade para satisfazer
determinadas necessidades reflete os valores do
comprador e inclui economicidade, segurança,
disponibilidade, mantenabilidade, confiabilidade,
desenho industrial.
(Maciel Neto, 1985)
 Qualidade: conceito

Grau em que um conjunto de características inerentes de um

objeto satisfaz requisitos
(ISO 9000:2015))
História da
Qualidade
Sistemas produtivos: histórico

Revolução industrial Produção Enxuta

Ford (Produção
Artesão Lean Six Sigma
em massa)
s
 Amostragem
CONTROLE
INSPEÇÃO ESTATÍSTICO DA Método Gráfico
QUALIDADE
Inspeção formal Lotes com defeito

Planejamento Estratégico
GESTÃO
GARANTIA DA Engenharia de COnfiabilidade
Visão externa ESTRTÉGICA
QUALIDADE
NA QUALIDADE
Melhoria contínua (qualidade Custos e Controle
total)
ERAS DA QUALIDADE
 ERA DA INSPEÇÃO DO PRODUTO

✓Caracterizada pelo cuidado de inspecionar os bens e serviços que recebiam

em uma relação de troca.
✓Voltada para o produto acabado que não apresentava qualidade.
✓Em torno de 1930 a inspeção evoluiu e a qualidade deixou de se resumir ao
controle do produto acabado e passou a haver o controle de toda a
produção
ERA DO CONTROLE DA QUALIDADE DO PROCESSO

✓O objetivo era o controle de processos de fabricação;

✓Papel dos profissionais era solucionar problemas através de métodos estatísticos.
✓A inspeção era realizada por amostragem.
✓Conceito de qualidade passa a ser parte da cultura organizacional;
✓Função qualidade é institucionalizada dentro das empresas;
✓Os procedimentos estatísticos são aceitos como métodos eficazes de controle e
redução de custo
 ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE

✓O objetivo coordenação dos processos de fabricação, confiabilidade e

manutenabilidade;
✓Ênfase em todas as etapas de produção desde o projeto até o mercado,
impedindo falhas de qualidade (prevenção de defeiros);
✓Métodos de qualidade utilizando programas e sistemas;
✓Papel dos profissionais é a mensuração da qualidade, planejamento da
qualidade e projeto de programas.
 ERA DO GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO (GQT)

✓O objetivo é o impacto estratégico da qualidade;

✓Ênfase nas necessidades de mercado e do consumidor;
✓Métodos utilizados, planejamento estratégico, estabelecimento de
objetivos e a mobilização da organização;
✓Papel dos profissionais , estabelecimento de objetivos, educação e
treinamento, trabalho consultivo com outros departamentos e
delineamento de programas.
 ERA 4.0

Integrar a qualidade nos sistemas 4.0 permite ampliar um leque de novas possibilidades nos sistemas
produtivos, potencializando também o capital humano existente nas organizações. Os benefícios da
implementação da indústria 4.0 consistem no aumento da flexibilidade, seguido pela melhoria da
produtividade, custo, tempo de entrega reduzidos, melhorando a qualidade do que se oferece (Gaziero &
Ceconello, 2019).
A construção de um novo modelo de gestão está em curso, uma nova mentalidade emerge dessa realidade
com fundamentos mais alinhados com a dinâmica atual e, portanto, mais sólidos que os atuais (Magaldi,
Neto, 2018)

Sugestão de leitura: Vista do A evolução da qualidade na indústria 4.0 (rsdjournal.org)

 WALTER A. SHEWHART

• Ficou conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade, desenvolveu uma das ferramentas
mais utilizadas no controle da qualidade até hoje – os gráficos de controle.

• Ele também propôs o chamado = Ciclo PDCA (ou ciclo SHEWHART)

 W. EDWARDS DEMING

• Considerado como pai do controle de qualidade no Japão e seu nome tornou-

se o Prêmio Japonês da Qualidade – Deming Prize.

• Definiu 14 preceitos chamados : “Os 14 pontos de Deming”

1. Crie constância de propósitos em torno da melhoria de produtos e

serviços, buscando tornar-se competitivo, manter-se no negócio e gerar
empregos.

2. Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era econômica.

Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio, aprender suas
responsabilidades e liderar o processo de mudança.
 W. EDWARDS DEMING

3. Acabe com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. Elimine a necessidade de
inspeção em massa, construindo a qualidade do produto em primeiro lugar.

4. Elimine a prática de priorizar negócios com base no preço. Pense em minimizar o custo total.
Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e estabeleça um relacionamento de
longo prazo, baseado na lealdade e na confiança.

5. Melhore constantemente o sistema de produção e de serviços, aprimorando a qualidade e a

produtividade, e assim sempre diminuindo os custos.
 W. EDWARDS DEMING

7. Estabeleça o treinamento no trabalho (on the job).

8. Estabeleça a liderança. O objetivo da supervisão deve ser ajudar trabalhadores e máquinas a fazer o
trabalho melhor.

9. Elimine o medo, assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização.

10.Quebre as barreiras entre os departamentos. Pessoal de pesquisa, projeto, vendas e produção

devem trabalhar juntos, como uma equipe.
 W. EDWARDS DEMING

10. Elimine os slogans, exortações e metas para a força de trabalho, tais como defeito zero (zero defects)
e novos níveis de produtividade.

– Tais exortações apenas criam um ambiente de adversidade, pois as causas da baixa qualidade e
produtividade pertencem ao sistema, indo além do poder da força de trabalho.

– Elimine as quotas de trabalho no chão-de-fábrica. Substitua por liderança.

– Elimine gerenciamento por objetivos.

– Elimine gerenciamento por números e metas numéricas. Substitua por liderança.

 W. EDWARDS DEMING

11. Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho de seu trabalho.

12. Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu
trabalho. Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos.

13. Institua um vigoroso programa de educação e automelhoria.

14. Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação. A transformação é tarefa

de todos.
 Joseph M. Juran

• Romeno radicado nos Estados Unidos, graduou-se em engenharia e direito. Iniciou

sua carreira no departamento de estatística da Western Eletric.

• À semelhança de Deming, participou de várias eras da qualidade, por sua

longevidade, e também atuou no Japão no pós-guerra; por sua atuação, alcançou
projeção mundial.

• Da experiência com empresas japonesas, ressaltava o grande envolvimento da alta

administração e dos funcionários em vários aspectos da Gestão da Qualidade.

• Trabalhou em varias de suas obras o conceito de Cliente-Fornecedor, ideia

importantíssima para viabilizar os modernos modelos de produção puxada
 Joseph M. Juran

• Juran, em seus vários livros, Plannning and Practices in Quality Control (1951), Managerial
Breakthrough (1964), Quality Planning and Analysis (1970), entre outros, ajudou a alçar a
qualidade do âmbito operacional para o estratégico.
• Foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos da qualidade, classificando-os em três
categorias:
– Falhas (externas e internas)
– Prevenção
– Avaliação
 Joseph M. Juran

• Propôs também a “trilogia da qualidade” :

– Planejamento,
– Controle e
– Melhoria.

• O planejamento da qualidade estabelece os objetivos de desempenho e o plano de ações para atingi-los.

• O controle da qualidade consiste em avaliar o desempenho operacional, comparar com os objetivos e

atuar no processo, quando os resultados se desviarem do desejado.

• A melhoria da qualidade busca aperfeiçoar o patamar de desempenho atual para novos níveis, tornando a
empresa mais competitiva.
 Armand Feigenbaum

• Apregoava a combinação de características de produtos e serviços referente a

marketing e engenharia, produção e manutenção, por meio dos quais os produtos e
serviços em uso corresponderão as expectativas do cliente.

• Qualidade constitui determinação do cliente e não das áreas técnica, de marketing

ou da gerencia geral.

• Ela é fundamentada na experiência real do cliente com o produto ou o serviço,

medida de acordo com suas exigências – explicitas ou não, consistentes ou
simplesmente percebidas, tecnicamente operacionais ou inteiramente subjetivas –
e sempre representando algo variável em mercado competitivo.
 Armand Feigenbaum - Filosofia

• A qualidade esta ligada a cada função e a cada atividade dentro da organização, e não
simplesmente à fábrica e à engenharia

• Também as funções tradicionalmente chamadas de "colarinho-branco", tais como

marketing e as finanças, com o objetivo de manter elevado o padrão de qualidade, em
níveis mais econômicos, criando o conceito de "custos da qualidade", e o de promover a
plena satisfação do cliente.

• Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais, a qualidade
é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência
 Armand Armand Feigenbaum
Feigenbaum - Filosofia

Sendo assim Feigenbaum incluiu nove fatores que afetam a Qualidade - os chamados 9M – e
são:

1. Markets (Mercados) – competição e velocidade de mudanças.

2. Money (Dinheiro) – margens de lucro estreitas e investimentos.

3. Mangement (Gerência) – qualidade do produto e assistência técnica.

4. Man (Pessoas) – especialização e Engenharia de Sistemas.

 Armand Feigenbaum - Filosofia

5. Motivation (Motivação)– educação e conscientização para a Qualidade

6. Materials (Materiais) – diversidade e necessidade de exames complexos.

7. Machines (Máquinas) – complexidade e dependência da Qualidade dos materiais.

8. Methods (Métodos) – melhores informações para tomada de decisão.

9. Mounting product requirements (Montagens do produto-requisitos) – fatores que devem ser

considerados – poeira, vibração, etc.
 Crosby

• É o autor da filosofia do "zero defeito", que se baseia na teoria de que a qualidade é

assegurada se todos se esforçarem em fazer seu trabalho corretamente desde a
primeira vez. A base filosófica para a cultura da qualidade desejada é delineada por
quatro princípios da gestão da qualidade:
1. Definição: Qualidade é conformidade com os requisitos (e não: beleza, luxo,
excelência).
2. Sistema de Trabalho: Prevenção de não-conformidades (e não: retrabalho, "seu
dinheiro de volta", "atendimento ao cliente").
3. Padrão de desempenho: Zero Defeito (e não: níveis aceitáveis de qualidade,
bastante perto, quase certo).
4. Medida: Preço da não-conformidade (e não: avaliações subjetivas, opiniões,
índices).
 Crosby

• "Qualidade significa conformidade com os requisitos e só. Se você começar

a confundir qualidade com elegância, brilho, dignidade, amor ou qualquer
outra coisa, você vai perceber que todo mundo também tem outras ideias.
Não fale sobre boa ou má qualidade. Fale sobre conformidade e não-
conformidade. Se você não gosta dos requisitos, providencie para que
sejam oficialmente mudados. Se você não ficar firme nesta atitude, todo
mundo acaba definindo seus próprios padrões, e a última pessoa no fim-
da-linha termina por decidir o que sai da empresa”
 Kaoru Ishikawa

• Famoso pela criação do diagrama de causa e efeito (espinha de peixe

ou ainda, Diagrama de Ishikawa), Ishikawa esteve na vanguarda da
revolução japonesa para a qualidade.

• Sua filosofia é voltada para a obtenção da qualidade total através de

suas cinco dimensões:
1. Qualidade,

2. Custo,

3. Entrega/Atendimento,

4. Moral

5. Segurança
 Kaoru Ishikawa

• Com a participação de todas as pessoas da empresa, desde a alta gerência até

os operários do chão de fábrica. Ele enfatiza também a participação de todos
nos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ).