Administração de Produção e

Operações

Capítulo 6

Qualidade total e melhoramento em

produção e operações
 Etapas do Movimento da Qualidade
Identificação Inspeção Controle Garantia da Qualidade total
de estatístico da qualidade
características qualidade
qualidade é um
Conceito da qualidade qualidade problema que qualidade é uma
qualidade é um é um deve ser oportunidade de
problema problema enfrentado concorrência
proativamente
obter
conformidade do obter
produto por meio conformidade do atender às
Objetivo obter de controle produto, atuando necessidades do
principal conformidade estatístico de preventivamente mercado
processo e desde o projeto consumidor
inspeção final até o mercado
por amostragem
todas as pessoas
Responsável departamento departamentos todos os na empresa,
pela de de inspeção e departamentos incluindo os
inspeção engenharia da empresa fornecedores
qualidade
externos
Ênfase no produto no produto no produto no cliente interno
e externo
Juran
Qualidade deve ser planejada e seus
custos apurados
Custos da qualidade
Falha externa
Falha interna
Avaliação
Prevenção
Papéis
Trilogia da qualidade + enfoque
estratégico
Breakthrough
Deming
Identificar e reduzir as causas de
variações nos processos
14 pontos de Deming
Ciclo PDCA
 Abordagem por processo e o ciclo de
Melhoria Contínua
PLANEJAR (Plan)

•Metas, objetivos
•Meios para Atingir
•Análise melhorias
ATUAR / REPENSAR (Act)
(ações de melhoria contínua) P •Análise processos
•Geração/avaliação de
•Ações Corretivas alternativas
•Ações Preventivas
•Saltos Qualitativos
•Adequação
•Mudança Radical
A D
FAZER (Do)

VERIFICAR (Check) •Educação e

C
Monitorar e medir processos e produtos em relação Treinamento
às políticas, objetivos e resultados
•Implantação de
•Acompanhamento processos e melhorias
•Medição
•Avaliação de Desempenho
Feigenbaum
Total quality management
Passos:
Estabelecimento de padrões
Avaliação da conformidade
Agir quando necessário
Planejar para o melhoramento
TQC
“O Controle Total da Qualidade é um sistema
efetivo para integrar os esforços dos vários
grupos dentro de uma organização, no
desenvolvimento da qualidade, na
manutenção da qualidade e no melhoramento
da qualidade, de maneira que habilite
marketing, engenharia, produção e serviço
com os melhores níveis econômicos que
permitam a completa satisfação do cliente”.
Ciclo industrial mais estratégia
Defects
Overproduction
Waiting
Not Embracing Change
Transportation
Inventory
Motion
Excess Processing
Ishikawa
Todos, na organização, podem (e
devem) contribuir com a qualidade e
devem conhecer técnicas estatísticas
básicas
Shingo
Erros conduzem a defeitos – eliminar os
erros ou corrigi-los antes que se tornem
defeitos – o Poka Yoke
Poka Yoke
Sistemas à prova de erros
Detecção
Minimização
Facilitação
Prevenção
Substituição
Eliminação
 Qualidade
Definições de Qualidade:

•DICIONÁRIOS: Atributos, características, propriedades e graus de

excelência de um produto, serviço, pessoa, ou de alguma coisa.
• ISHIKAWA: Desenvolver, desenhar, produzir e oferecer produtos e
serviços do modo mais econômico e prático possível, e de maneira
sempre satisfatória ao consumidor.
JURAN: Qualidade num conceito muito mais amplo que a inspeção de
defeitos e a produção dentro de especificações. Métodos para
institucionalizar a qualidade nas organizações.
•DEMING: Qualidade como estratégia organizacional. Sentido amplo:
qualidade nos processos e nos produtos, qualidade das pessoas ,
qualidade do trabalho, qualidade de vida.
 das
Fi Ade
na qu
Qualidade é: n
i
d o
e nto nte
m Clie
lid aç e
t sd
ad ão A
o ade
e( à e n d
Us Pl essi
o) O ec
N

Conformidade com
Especificações
ECONOMIA COMPETITIVA

PREÇO = CUSTOS + LUCRO

PREÇO DE MERCADO - CUSTOS = LUCRO

 Desperdício
 Falhas no processo de produção
Perda de clientes
 Cliente que deixa de comprar
 Cliente que fala mal da empresa
Retrabalho
Tempos ociosos de mão-de-obra e
equipamentos
 Falhas na empresa
Falhas de gestão e organização
Falhas humanas
 Falhas na fase pós-serviço
Patologias e recuperação
Altos custos de operação e manutenção
 Fontes de Qualidade nas Empresas
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
PROGRAMAS, POLÍTICAS E Melhorias na Qualidade exigem
ATITUDES detecção de defeitos e falhas.
Exigem planejamento de deta-
Comprometimento, consumi- lhes e muitas informações.
dores internos, correções

QUALIDADE

ADMINISTRAÇÃO DOS FOR-

NECEDORES
PRODUÇÃO E POLÍTICA DE Parceria com fornecedores, de
DESENHO DOS PRODUTOS: preferência um p/ cada item, com
FORÇA DE TRABALHO
ADAPTABILIDADE preço justo, qualidade, pontuali-
Habilidades dos funcionários;
informações sobre mudanças; dade e idoneidade.
“Redesenho” dos produtos e
treinamentos; estabilidade, leal-
serviços. Agregação de valor.
dade e confiança mútua.
Adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade

SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade

Decisão Estratégica

Organização
ISO 9001:2008
4 Sistema de gestão da qualidade
4.1 Requisitos gerais
A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um
sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua
eficácia de acordo com os requisitos desta Norma. A organização deve
a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da
qualidade e sua aplicação por toda a organização (ver 1.2),
b) determinar a seqüência e interação desses processos,
c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a
operação e o controle desses processos sejam eficazes,
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias
para apoiar a operação e o monitoramento desses processos,
e) monitorar, medir e analisar esses processos, e
f) implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e
a melhoria contínua desses processos.
Esses processos devem ser gerenciados pela organização de acordo
com os requisitos desta Norma
 Áreas de decisões
estratégicas em Operações
Gestão de Integração
novos vertical
Falhas produtos
Instalações

Processo Tecnologia
Projeto
de Melhoria Melhoria Áreas de
decisões
Medidas de operacionais Força de
desempenho
trabalho
Planej.
controle PCP
Desenv.
Fornecedores
Estoques
Capacidade
Taguchi
A qualidade é definida pelas perdas que
o produto impõe à sociedade
Curva de perda
Função de perdas
Conformidade vs. curvas de perda
 Matriz ortogonal – projeto de experimentos

Experimento P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7

1 1 1 1 1 1 1 1

2 1 1 1 2 2 2 2

3 1 2 2 1 1 2 2

4 1 2 2 2 2 1 1

5 2 1 2 1 2 1 2

6 2 1 2 2 1 2 1

7 2 2 1 1 2 2 1

8 2 2 1 2 1 1 2
 COMITÊ DA
QUALIDADE

Time da Qualidade Time da Qualidade Time da Qualidade

processo 1 processo 2 processo n
 Times da Qualidade
Melhoria e padronização de um processo,
OBJETIVO visando redução de seus custos e satisfação
total dos seus clientes internos e externos

 Análise do processo
 Identificação de problemas que afetam a
produtividade e a qualidade do processo
ETAPAS  Proposta de racionalização, inovação e
reengenharia do processo
 Padronização do novo processo e
acompanhamento de sua implantação
Equipe multidisciplinar formada pelo
MEMBROS coordenador do processo, seus operadores e
principais clientes internos
 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
XYZ PLANEJAMENTO DAS AÇÕES DO TIME DA QUALIDADE
TIME DA QUALIDADE

Participante Área Participante Área

1. 6.
2. 7.
3. 8.
4. 9.
Metas e Ações do Time da Qualidade
1.
2.
3.
4.
5.
Cronograma de trabalho do Time
Meses
1 2 3
Semanas Semanas Semanas
AÇÕES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1.
2.
3.
4.
5.
Planejamento elaborado/revisado por: Aprovado pela Direção:

Nome _____________________Data: ____ / ____ / ____ Nome _____________________Data: ____ / ____ / ____
OS DEZ MANDAMENTOS DO TIME DA QUALIDADE

1. Elaboração do macro fluxo do processo

2. Identificação dos clientes do processo (externos e
internos), dos produtos entregues a eles e das
necessidades dos clientes em termos de qualidade,
prazo, preço e atendimento. Avaliação do nível de
satisfação dos clientes com os resultados do processo
3. Identificação dos fornecedores internos e externos do
processo e dos produtos recebidos. Avaliação dos
fornecedores em relação à qualidade, prazo,
atendimento e preço
4. Identificação dos principais problemas e gargalos
internos do processo, considerando demora, retrabalho,
desperdício, centralização de decisões, falta de
treinamento, excesso de burocracia, indefinição de
responsabilidades, etc.
5- Racionalização do processo, através da remoção das causas
dos problemas encontrados e de adoção de medidas que
visam maior agilidade no processo e atendimento das
necessidades dos clientes do processo
6- Desenho do novo processo racionalizado
7- Elaboração do procedimento padronizado do processo,
segundo modelo específico da documentação da qualidade
8- Implantação do novo processo padronizado através de
treinamento das pessoas envolvidas
9- Executar o processo de acordo com o que foi padronizado,
verificar os resultados e tomar as ações corretivas em caso
de não-conformidades.
10- Promoção da melhoria contínua do processo
Garvin
A qualidade considerada como critério
competitivo.
Ser melhor que a concorrência nos
aspectos da qualidade que o cliente
considera importantes.
Oito dimensões da qualidade
Desempenho
Características
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Manutenibilidade
Estética
Qualidade percebida
Planejamento e controle da
qualidade
Controlar ou não
O que controlar (será controlado o produto
ou o processo?)
O que controlar (que características do
produto ou processo serão controladas?)
Como controlar
Quem deve controlar
Quando controlar
Papéis de cada elo na cadeia
FMECA
 Autocontrole
O funcionário deve saber o que deve ser feito, o que se
espera do seu trabalho - devem existir procedimentos
explícitos, claros, à prova de má-interpretação e, quando
aplicável, estar disponíveis no posto de trabalho;
O funcionário deve saber o que (e como) o trabalho está
sendo feito - instrumentos de verificação ou outras formas
de permitir que o funcionário avalie continuamente o
resultado do seu trabalho deverão ser providos e estar
presentes;
O funcionário deverá saber que conduta seguir no caso de
constatar que o resultado do trabalho executado não
corresponde ao que é dele esperado – receber feedback,
ter acesso e domínio de mecanismos que permitam que
mude a forma como está fazendo e corrija as
discrepâncias verificadas.
As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama de processo
As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama de processo
 QUANTIDADE DE QUANTIDADE DE PARTICIPAÇÃO PARTICIPAÇÀO
FORNECEDOR FORNECEDOR
DEFEITUOSOS DEFEITUOSOS INDIVIDUAL (%) ACUMULADA (%)

A 1 O 58 37,91 37,91

B 3 D 39 25,49 63,40

As 7
C 2 G 18 11,76 75,16

D 39 K 12 7,84 83,01

E 3 M 6 3,92 86,93

ferramentas
F 4 F 4 2,61 89,54

G 18 B 3 1,96 91,50

H 1 E 3 1,96 93,46

I 2 L 2 1,31 94,77

da qualidade: J

L
1

12

2
C

A
I
2

1
1,31

1,31

0,65
96,08

97,39

98,04

Pareto
M 6 J 1 0,65 98,69

N 1 H 1 0,65 99,35

O 58 N 1 0,65 100,00

TOTAL 153

Figura 6.14-A Figura 6.14-B

40 100

Participação acumulada (%)

80

Participação individual (%)

30

60
20
40

10
20

0 0
O D G K M F B E L C I A J H N

Fornecedor
 As 7 ferramentas da qualidade –
Pareto
FORNECEDOR O – PARETO DE DEFEITOS

80 100
TIPO DE QTD. PARTICIP. PARTICIP.

Partic. individual (%)

Partic. acumulada (%)

DEFEITO POR TIPO INDIVID. (%) ACUM. (%)
80
Pintura danificada 39 67,24 67,24 60
Faltando operações 14 24,14 91,38 60
40
Peças misturadas 3 5,17 96,55
40
Fora da tolerância 1 1,72 98,28
20
20
Falta trat. Térmico 1 1,72 100,00

0 0
Pintura Faltand o Peças Fora da Falta trat.
TOTAL 58 danificad a op eraçõ es mist uradas to lerância Térmico

Tipo de defeito
As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama causa – efeito (Ishikawa)
 As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama de correlação
A - CORRELAÇÃO TEMPORAL
1

0 ,8
% DEFEITOS

0 ,6

0 ,4

0 ,2

HORA
 As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama de correlação
DEFEITOS X CAPACITAÇÃO
DEFEITOS X TEMPERATURA
% DEF. POR OPERADOR

0,8
1,0
0,6
0,8

% DEFEITOS
0,4 0,6

0,2 0,4
0,2
0,0
0 1 2 3 4 5 0,0
105 110 115 120 125 130
CAPACITAÇÃO (ANOS)
TEMPERATURA
 As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama de correlação
CONJUNTO DE MÁQUINAS
0.25

0.24
DIMENSIONAL
VARIAÇÃO

0.23

0.22

0.21
20 25 30 35 40
TEMPERATURA
 As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama de correlação
CORRELAÇÃO EXTRATIFICADA
0.25

0.24
DIMENSIONAL

Máquina A
VARIAÇÃO

0.23 Máquina B

Máquina C
0.22

0.21
20 25 30 35 40
TEMPERATURA
 TABELA 1 - TEMPOS DE ATENDIMENTO

6,66 7,09 6,98 6,63 5,60 4,92 10,85 3,58 5,78 6,54

3,07 6,33 6,25 7,06 6,16 3,54 8,06 6,36 8,95 2,89

8,52 4,75 4,51 7,43 7,33 5,31 3,56 9,99 5,61 4,53

As 7
3,32 7,39 5,23 3,50 5,72 4,84 4,94 2,34 6,04 2,14

7,20 7,24 6,66 4,81 8,48 4,31 5,99 10,42 4,49 5,90

0,70 2,83 9,92 9,42 10,67 5,97 6,79 5,69 4,39 7,80

ferramentas
da
TABELA 2 - QUANTIDADES BRUTAS TABELA 3 - QUANTIDADES PERCENTUAIS

INTERVALO DE CLASSE FREQÜÊNCIA INTERVALO DE CLASSE FREQÜÊNCIA % FREQÜÊNCIA

qualidade:
0 a 2 minutos 1 0 a 2 minutos 1 1,67%

2 a 4 minutos 10 2 a 4 minutos 10 16,67%

4 a 6 minutos 20 4 a 6 minutos 20 33,33%

histograma
6 a 8 minutos 19 6 a 8 minutos 19 31,67%

8 a 10 minutos 7 8 a 10 minutos 7 11,67%

10 a 12 minutos 3 10 a 12 minutos 3 5,00%

TOTAL 60 100,00%

H IS T O GR A M A A HIS T OG R A M A B
Q UA N TID A D ES B R UTA S QUA N T ID A D E S P E R C E N T UA IS
25 40

20
30
15
20
10
5 10

0 0
2 4 6 8 10 12 2 4 6 8 10 12
In te rv a lo s de c la s s e s ( m inu to s ) In te rv a lo s d e c la s s e s (m in ut o s )
As 7 ferramentas da qualidade –
histograma
As 7 ferramentas da qualidade –
cartas de controle de processo
 Melhoramento
Desempenho

Melhoramentos
radicais (“re-engenharia”)

hora m ento
l
Me
uo (“k aizen”)
contín

trempo
 Benchmarking interno
Função Logística Unidade 1 Unidade 2 Unidade 3 Unidade 4 Unidade 5

Giro de estoques 16 11 24 8,5 4

Tempo de entrega 4d 4d 6d 3d 5d

Confiabilidade 98% 92% 89% 95% 97%

Pedido completo 89% 91% 92% 88% 100%

Rastreabilidade
Excelente Boa Excelente Pobre Muito boa

.........

Imdicadorrn A B C D E

Benchmark interno (desempenho Classe Empresa) Pior desempenho comparativo interno

 Benchmarking competitivo
Função Logística Unidade 1 Unidade 2 Unidade 3 Unidade 4 Unidade 5 Concorrente 1 Concorrente 2

Giro de estoques 16 11 24 8,5 4 28 14

Tempo de entrega 4d 4d 6d 3d 5d 5d 7d

Confiabilidade 98% 92% 89% 95% 97% 100% 97%

Pedido completo 89% 91% 92% 88% 100% 94% 99%

Rastreabilidade Excelente Boa Boa Pobre Muito boa Muito boa Muito boa

......

Imdicadorn A B C D E F G

Benchmarkexterno (desempenho Classe Mundial) Pior desempenho comparativo interno

Benchmarkinterno (desempenho Classe Empresa)