SENAI-SP

GESTÃO DE OPERAÇÕES

Ferramentas da Qualidade
 Programa de Qualidade
SENAI-SP

Podemos definir a Gestão da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management) basicamente como sendo uma
abordagem de gestão para o sucesso a longo prazo, através da satisfação do cliente. Possui 4 pontos básicos:

1.Enfoque no cliente (interno e externo);

2.Trabalho em equipe alargado a toda a organização;

3.Decisões baseadas em fatos e dados;

4.Procura constante da solução de problemas e diminuição de erros.

 Os princípios da gestão de qualidade
SENAI-SP

Os princípios da gestão da qualidade baseiam-se em regras, padrões, crenças e um conjunto de

valores essenciais. A Qualidade Total é implantada em quatro áreas com cronologia variada
dependendo da empresa:

O controle
dos
processos

Ouvir os
clientes para Qualidade A gestão da
melhor Total equipe
satisfação

Garantia de
qualidade
 Os quatro domínios do TQM
Ferramentas mais indicadas para os quatro domínios do TQM

Ouvir os clientes para O controle dos

A gestão da equipe Garantia de qualidade
melhor satisfação processos

QFD (Quality Function Failure Mode and Effect

respeitar as normas e
Deployment) - A casa da 5S, Analysis - Análise de Modos
regulamentos em vigor
qualidade a voz do cliente de Falhas e Efeito

Modelo de Kano Método Kaizen, Diagrama de causa e efeito

Ciclo PDCA, 6 sigma

Diagrama de Afinidades ou KJ, Mapeamento de Processos

Método Kanban Fluxograma

Disponível emhttps://www.laboneconsultoria.com.br/gestao-da-qualidade-total/Acesso em 22 jun 2023

 Os gurus da qualidade
SENAI-SP

As modernas técnicas da qualidade foram introduzidas por especialistas que de maneira

revolucionária criaram uma nova ordem na administração da qualidade nas organizações. Estes
especialistas, por distinção, ficaram conhecidos como os gurus da qualidade.

1. Walter A. Shewhart

Desenvolveu o Controle Estatístico de Processo (CEP), que permite

determinar se existem causas não naturais de variação no processo. Outra
grande contribuição de Shewhart à qualidade foi o ciclo PDCA.

2. W. Edwards Deming

É considerado o pai o controle da qualidade ou o guru mestre. Enfatizou

que a qualidade era responsabilidade da alta gerência e a não-qualidade não
era culpa dos empregados. Ele criou uma lista de 14 pontos para a melhoria
da qualidade em uma organização.
 Os gurus da qualidade
SENAI-SP

3. Joseph M. Juran
Segundo Juran, é necessário que haja um planejamento da qualidade da mesma
forma que existem planejamentos de custos, de projetos ou de finanças. Ele orienta este
planejamento por meio de um processo que ficou conhecido como a trilogia da qualidade.

4. Armand Feigenbaum

Pregava que a qualidade é responsabilidade de cada indivíduo dentro da empresa.

Também difundiu a abordagem dos custos da não-qualidade como justificativa para obter
o comprometimento da alta administração.

5. Phillip B. Crosby

Rejeitou a idéia de que sempre haveria um percentual incontrolável de peças

defeituosas. Desenvolveu o conceito de defeito zero. Foi ele quem popularizou a célebre
frase sobre "fazer certo da primeira vez".
 Os gurus da qualidade
SENAI-SP

6. Kaoru Ishikawa

Ficou conhecido pelo desenvolvimento do diagrama de causa e efeito. Foi o mentor dos círculos
de controle da qualidade (CCQ) onde funcionários são envolvidos para discutir problemas e propor
soluções de melhoria. Criou ainda o conceito de cliente interno na organização. definiu qualidade
como "fazer as coisas óbvias", argumentando que 95% dos problemas inerentes à qualidade
podem ser resolvidos apenas com o uso das sete ferramentas básicas da qualidade.

6. Genichi Taguchi

Taguchi se concentrou no fato de que a qualidade deve nascer junto com o projeto do produto.
Na sua visão, a interferência dos processos de montagem será mínima se o produto for projetado,
desde o início, com qualidade.
 Prêmios da qualidade
SENAI-SP

Os governos de diversos países têm reconhecido a importância estratégica da qualidade. Além da

melhoria da produtividade e competitividade trazidos às organizações por melhores níveis de qualidade,
também é importante que a nação seja reconhecida no mercado internacional como geradora de
produtos e serviços de qualidade.

1. Prêmio Deming

2. Prêmio Europeu da Qualidade

3. Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige

4. Prêmio Nacional da Qualidade

 Algumas ferramentas da qualidade
SENAI-SP

A maioria dos problemas pode ser analisada e resolvida com a utilização das ferramentas da qualidade. Apesar de simples são um
poderoso instrumento na solução de problemas e avaliação.

Ferramentas da qualidade

1. Fluxograma
2. Brainstorming
3. Folha de Verificação
4. Diagrama de causa e efeito
5. Histograma
6. 5w2h
 Fluxograma
SENAI-SP

- Esta atividade é realmente necessária?

- Qual o valor desta atividade?
- É possível melhorar, fazer mais simples?

Com o processo
- Esta decisão é realmente necessária?
desenhado desta - Esta decisão é uma atividade de verificação?
- Está bem definida ou está sujeita a interpretação?
forma, fica mais
fácil fazer uma
análise crítica do - Este documento é realmente necessário?
- Como ele é arquivado, por quanto tempo?
fluxograma - Esta informação é única ou está está em duplicidade?

identificando se
existe alguma - Esta espera é realmente necessária?
deficiência ou - O tempo pode ser reduzido?
- Isto não se trata de um atraso?
algum ponto que
pode ser
melhorado
 Folhas de verificação
SENAI-SP

É a mais simples das ferramentas, apresenta uma maneira de se organizar e apresentar os dados em
forma de um quadro ou tabela, para que possam ser interpretados.

Produção mensal de biscoitos em toneladas

Semana
Produto Total
1 2 3 4
Wafer 100 80 50 40 270
Recheado 50 70 80 100 300
Salgado 50 50 55 45 200
Leite 80 85 79 82 326
Maisena 47 48 50 49 194
 Diagrama de causa e efeito
SENAI-SP

É uma forma de representação gráfica que auxilia a identificação, exploração e mostra as

possíveis causas de uma situação ou um problema específico.

Máquina Pessoal

Carros não funcionam Funcionários faltam

Fornos muito pequenos Motorista de perde

Pizza demora
a ser entregue
nos sábados
Tratamento insatisfatório
de pedidos grandes Faltam ingredientes

Expedição
insatisfatória

Métodos Materiais
 Diagrama de causa e efeito
SENAI-SP

Máquina Materiais Métodos

Manutenção das Diferentes fornecedores
de tinta Falta de CEP
pistolas deficiente
Poeira na cabine Jornada de trabalho
de aplicação Solvente inadequado dos pintores é longa

Estufa com temperatura Banho fosfato

não homogênea inadequado
Variação da
camada de
tinta a pó
Falta de treinamento
Iluminação
inadequada
Funcionários novos
Especificação impossível
Temperatura e
Sabotagem de conseguir
umidade do ar

Meio ambiente Mão de obra Medidas

 Método 5W e 1H
SENAI-SP

O método 5W e 1H é um check list utilizado para garantir que a operação seja conduzida sem
nenhuma dúvida por parte da chefia ou dos subordinados
O QUE QUEM ONDE QUANDO PORQUE COMO
 Programa 5S
SENAI-SP

• O Programa 5S surgiu no Japão, nas décadas de 50 e 60,

após a Segunda Guerra Mundial, quando o país vivia a
chamada crise de competitividade. É uma filosofia de
trabalho que busca promover a disciplina na empresa
através de consciência e responsabilidade de todos, de
forma a tornar o ambiente de trabalho agradável, seguro e
produtivo.
• O Programa recebeu esse nome devido às iniciais das
cinco palavras japonesas que sintetizam as cinco etapas do
programa.
SENAI-SP

• São elas:
• SEIRI → Senso de Organização
• SEITON → Senso de Ordem
• SEISSO → Senso de Limpeza
• SEIKETSU → Senso de Conservação
• SHITSUKE → Senso de Disciplina
SENAI-SP
SENAI-SP
SENAI-SP
SENAI-SP
SENAI-SP
SENAI-SP
SENAI-SP
SENAI-SP
SENAI-SP
SENAI-SP
SENAI-SP