Sistemas de Gestão da

Qualidade

Profa. Ma. Eliane Garlet

E-mail: garleteliane@fahor.com.br
 Percepção da qualidade
• Se percebe qualidade pelos atributos no
desempenho do produto, utilidade e durabilidade;
• Abandono da inspeção e uso da padronização dos
processos de manufatura;
– 1920 inicia a inspeção da qualidade com papel oficial mas
sem controle estatístico;
– 1930 criação e adaptação de ferramentas estatística para
uso e controle da qualidade.
TQM (Total Quality Management)

• É multidisciplinar e formada por um conjunto de

programas, métodos e ferramentas;
• Busca obter bens e serviços pelo menor custo e
melhor qualidade;
• Procura atender a exigência e satisfação do cliente.
TQM (Total Quality Management)
• É utilizado pela indústria japonesa nos anos 60 e
chega aos Estados Unidos em 80;
• Aumento da competitividade da indústria japonesa
(Toyota);
• Controle descentralizado do processo;
• O próprio colaborador pode controlar o processo
garantindo a qualidade;
• Controle generalizado desde níveis superiores aos
inferiores.
TQM (Total Quality Management)
• Inicialmente a percepção de qualidade era
unicamente a ausência de defeitos, posteriormente
na metade do sec. XX o cliente passa a definir o
que é qualidade;
• Qualidade uma vez alcançada não basta apenas
manter, mas sim trabalhar na melhoria continua dela
(Kaizen);
• Redução de custos pelo eliminação das perdas
(Lean, Just in time).
Sistema de gestão da qualidade
• Em uma organização com qualidade, seu sistema
de gestão é único estruturando um sistema de
gestão organizacional fundamentalmente;
• Os objetivos organizacionais são equivalentes aos
objetivos da qualidade
• A filosofia da série ISO 9000 diz que as
organizações devem ser geridas para atingir a
qualidade, ou seja, se adequar aos requisitos das
partes interessadas.
Administração por processos
• Qualquer processo que não adiciona valor é
desnecessário e deve ser eliminado;
• Processo é uma série sistemática de ações
direcionadas a alcançar um objetivo;
• Processos convertem entradas em saídas;
• Todo processo tem um objetivo, com medidas
qualitativas e quantitativas de suas saídas,
diretamente relacionadas com seus objetivos .
Administração por processos
• Processo não é sinônimo de procedimento;
• Procedimentos são apenas instruções para alguém
seguir e realizar um trabalho;
• Procedimentos são usados quando se precisa
realizar um trabalho complexo ou que necessita de
consistência, ou seja, ser feito sempre do mesmo
jeito;
• Procedimentos são descontínuos, discretos, tem
fases que podem se iniciar e parar conforme
conveniente.
 Implementação do sistema de
gestão
Diagnóstico organizacional: nesta fase, elabora-se o
plano estratégico da organização, com a definição da
missão, visão, objetivos e metas e a análise SWOT.

Capacitação: inicia-se a capacitação com a

conscientização da cúpula estratégica. Sem o
envolvimento desta, o novo sistema de gestão não será
bem implementado.
 Implementação do sistema de
gestão
Conscientização: do corpo gerencial e dos
multiplicadores sendo responsáveis pela
conscientização dos empregados e pela implementação
do novo sistema de gestão;

Sistematização e documentação do sistema de

gestão: os processos antigos são revistos
constantemente, os que não se enquadrarem nos novos
objetivos organizacionais são eliminados.
 Implementação do sistema de
gestão
Novos processos são criados, se necessário e
documentados gerando um manual da qualidade com
os objetivos organizacionais, missão, visão e metas,
resumo dos processos da organização.

Todos os processos da organização ficam disponíveis

para os funcionários consultarem e propor melhorias.
 Implementação do sistema de
gestão
Implementação e treinamento: cada funcionário
passa por processo de conscientização sobre o novo
sistema de gestão e é treinado, sobre os processos
em que atua.

A extensão dos treinamentos formais variam de

acordo com as necessidade e possibilidades de cada
organização.
 Implementação do sistema de
gestão

• Treinar o comitê gestor;

• Identificar as forças e fraquezas da organização;
• Identificar os prováveis apoiadores da qualidade
total;
• Identificar clientes internos e externos;
• Desenvolver meios de determinar a satisfação dos
clientes (indicadores).
 Padronização

• A sobrevivência humana depende, há milhares

de anos, da padronização de processos,

porém os indivíduos aprendiam com a

observação e a memorização e não registravam
os procedimentos de trabalho.
 Padronização

• “A padronização deve ser vista dentro das

empresas como algo que trará melhorias em
qualidade, custo, cumprimento de prazo,
segurança, etc. “
 Procedimento Operacional
Padrão - POP
• Ferramenta de qualidade que traz satisfação para
todos os envolvidos no processo;

• Orientando através de uma sequência detalhada

das atividades desenvolvidas, garantindo uma
padronização com resultados esperados.
 Procedimento Operacional
Padrão - POP
• Procedimento escrito de forma objetiva que
estabelece instruções sequenciais
• Planejamento do trabalho
• Descrição das operações
• Roteiro padrão
 Procedimento Operacional
Padrão - POP
• Tarefas
• Responsáveis
• Materiais
• Frequência
• Documento aprovado e assinados
 Procedimento Operacional
Padrão - POP
• Qual seu objetivo?

❖ Garantir a uniformidade na execução dos

diversos procedimentos, facilitando o
monitoramento e as ações corretivas.
 Procedimento Operacional
Padrão - POP
• Preparado pela e para as pessoas diretamente
ligadas ao processo com o objetivo de atingir, de
forma eficiente e segura, a qualidade.

• Implantação deve ser estruturada por padrões que

tenham uma linguagem de fácil compreensão.
 Procedimento Operacional
Padrão - POP

• Quais as vantagens?

• Menor dificuldade de executar tarefas

• Colaboradores treinados e aptos a interpretar o
POP
 Procedimento Operacional
Padrão - POP

• Quais as vantagens?
• Cliente: o serviço será prestado sem alterar a
qualidade

• Empresa: poderá contar com seus colaboradores

para realizar os procedimentos com domínio
 Procedimento Operacional
Padrão - POP

• Quais as vantagens?

• Gerente: a padronização favorece nos treinamentos

dos novos funcionários

• Funcionário: possui conhecimento e segurança ao

realizar as tarefas
 Ficha técnica
• É uma ferramenta essencial para o controle de
qualidade.
• Isso porque, com ela, é possível checar se os
padrões pré-estabelecidos para cada produto estão
de acordo ou não.

• É que um documento em que são dispostas todas

as especificações de uma matéria-prima ou
mercadoria.
• Útil para realizar inspeções.
 Ficha técnica
• Promove o ganho de eficiência, bem como
resultados significativos no processo de controle de
qualidade.
– Padronização da qualidade;
– Notas de auditoria;
– Conformidade de produtos.
• Deve ser desenvolvida de forma simples, objetiva e,
ao mesmo tempo, completa.
• Evita retrabalhos.